1、社会服务机构评价指标体系研究社会工作专业本科论文 编号 毕 业 设 计（论文）题目 社会服务机构评价指标体系研究 以重庆第一福利院为例 二级学院 重庆知识产权学院 专 业 社会工作 班 级 xx 学生姓名 xxx 电话 1 指导教师 xxx 职称 助教 时 间 2016.03 目录 摘 要 IAbstract II1 绪论 11.1 研究背景 11.2 研究目的和意义 11.3 相关理论 21.3.1政府市场双失灵理论 21.3.2志愿失灵理论 21.3.3政府、市场、志愿部门相互依赖理论 21.4国内外研究现状 21.4.1 国外研究现状 21.4.2国内研究现状 31.5本论文研究的主要内
2、容和存在的难点 41.5.1本文的主要内容 41.5.2本文的难点 42 社会服务机构的相关理论 62.1社会服务机构的概念和类型 62.1.1社会服务机构的概念 62.1.2社会服务机构的类型 62.2社会服务机构的作用 72.3 我国社会服务机构存在的问题 73社会服务机构评价指标体系的构建 93.1 社会服务机构指标体系的研究现状 93.2 社会服务机构评价指标体系的建立原则 103.3 社会服务机构评价指标体系的具体内容 104社会服务机构模糊综合层次法评价模型 134.1 层次分析法求各因素权重 134.2 模糊综合评价法 164.2.1模糊综合评价法的步骤 165.案例分析 195
3、.1重庆第一福利院基本情况 195.2 对重庆第一福利院进行评估 20 5.2.1 AHP确定各指标权重 205.2.2模糊综合评价法对重庆第一福利院进行评价 246总结 277致谢 28参考文献 29摘 要在我国经济快速发展的今天，社会阶层分化也越来越明显，弱势群体的数量也显著增加。此时，社会服务机构在维护社会建设和发展的作用凸显出来。社会服务组织在政府与人民大众之间起到了桥梁和纽带作用，并不断成为政府加强和促进社会管理创新的重要途径。但是另一方面社会服务机构能力不足的问题也日益凸显,并严重影响机构的可持续发展。因此，对社会服务机构建立科学的评价指标体系，根据评价结果提出合理的意见，具有重要
4、的意义。关键词：社会服务机构 评价指标体系 模糊综合层次评价法AbstractToday, with Chinas rapid economic development, social stratification is becoming more and more obvious, and the number of vulnerable groups increased significantly. At this point, the role of social service agencies in the maintenance of social construction and
5、 development become more and more obvious. Social service organizations play the role as the bridge and the link between the government and the people, and become a important way to promote and strengthen the innovation of social management. But on the other hand, the problem of insufficient social
6、service ability is also growing, and seriously affects the sustainable development of the mechanism. Therefore, to establish scientific evaluation index systemof the social service agencies, put forward reasonable suggestions according to the evaluation result, has the vital significance.Key words:
7、Social service agencies ,The evaluation index system ,AHP,The fuzzy comprehensive evaluation method. 1 绪论1.1 研究背景近年来，随着我国经济的快速发展，我国社会服务机构取得了很大的发展和进步，其在社会建设和发展中的作用也凸显出来。社会服务组织在政府与人民大众之间起到了桥梁和纽带作用，并不断成为政府加强和促进社会管理创新的重要途径。但是，我国民办社工组织在发展过程中不断取得进步的同时，也存在着许多问题，如群众公信度不高、组织结构不完善、组织能力建设水平低、制度不健全、部分组织专业水平落后、资
8、源筹集能力不高等。一方面，这些问题阻碍了社会服务组织更好的发挥其作用，另一方面，也产生了许多对社会不利的问题，使其在社会大众和政府心目中的形象大打折扣。因此，如何改善当前社会服务机构发展中存在的问题，营造一个有利的发展环境，发挥其在构建社会主义和谐社会中的作用和优势，实现社会服务机构的发展壮大，并积极为我国社会主义的发展贡献力量等，已经成为一个函待解决的问题。社会工作及社会工作组织在国外获得了较好的发展空间，并对社会发展发挥了显著的作用。因此，我们可以借鉴国外社会工作组织的发展经验，并结合我国实际国情，努力推进我国社会服务组织健康有序的发展。而对于社会服务机构的评估，在海外社会工作组织发展中已
9、得到了广泛应用，并且取得了丰硕得成绩；然而，尽管当前我国社会服务机构发展迅速，但在许多方面仍然面临着不足；同时，对社会服务机构进行评估尚未成为一种改善我国社会服务机构发展的有效手段和途径，社会服务机构评估研究仍然是当前我国社会工作学术界留下的空白地。因此，本文旨在对我国社会服务机构发展现状充分了解的基础上，通过借鉴国外相关评估理论和经验，对我国社会服务机构评估指标体系进行研究，进而为改善我国社会服务机构发展，并为未来社会服务机构评估研究提供参考。1.2 研究目的和意义社会服务机构是从事经常性、连续性服务的实体性社会组织，社会服务机构的宗旨是科学的帮助有需要的人，从而促进社会和谐，富有很重的理想
10、色彩和“道德”事业色彩。随着我国经济水平的不断提高，社会工作趋于职能化和专业化。在各种社会问题层出不穷，越来越多的弱势群体需要帮助的情况下，我国政府开始注重社会工作的发展，社会服务机构的良性发展越来越受关注。一方面，社会服务机构在我国政府的大力支持下,凭借自身的独特优势,力量和规模不断发展壮大，但是另一方面社会服务机构能力不足的问题也日益凸显,并严重影响机构的可持续发展。因此，对社会服务机构建立科学的评价指标体系，根据评价结果提出合理的意见，具有重要的意义。近年来, 社会服务绩效评价成为社会服务研究领域的热点之一。它一方面可以加深对社会服务机构职能的认识, 即社会服务机构应当提供给社会什么样的
11、服务内容;另一方面也可以为评价机构的社会服务绩效提供依据, 即机构在提供社会服务方面的效率如何。本文通过查阅文献和相关资料，咨询专业人士，就社会服务机构绩效评价方面的评价指标体系进行了研究并使用模糊综合评价法法确定了评价结果，对于社会服务机构的评价具有一定的指导意义。1.3 相关理论1.3.1政府市场双失灵理论美国经济学家伯顿韦斯布罗德提出的政府市场双失灵理论认为在个人需求差异性前提下，政府提供的公共物品难以满足人们物质文化生活的多样化需要，而市场在提供公共物品中存在缺陷，在这种情况下，就需要非政府、非营利性质的第三部门提供多样化的公共物品与服务。而社会服务组织则能够利用其非政府、非营利性质，
12、针对那些对政府和市场不满意的群体，提供专业化的公共物品，从而缓解政府与市场双失灵状态导致的各种社会问题。，1.3.2志愿失灵理论 志愿失灵理论由美国非营利组织研究专家萨拉蒙提出。不仅政府失灵与市场会失灵，萨拉蒙还认为非营利组织同样会因为自身缺陷而导致志愿失灵，主要表现在以下几个方面一是慈善供给不足，无法满足人民日益增长的需求。二是慈善的特殊主义，更倾向于给特殊群体提供公共物品和服务。三是服务组织存在家长作风，无法保证决策的透明度。四是慈善的非专业性，缺少专业人才及科学方法。 志愿失灵理论阐明了社会组织自身存在的缺陷会导致公共物品或私人物品供给不足现象，进而论证了政府支持社会服务机构的必要性，所
13、以说，社会服务组织依然需要政府与市场的帮助。志愿失灵理论解释了我国社会工作服务机构发展过程中出现问题的根源。 1.3.3政府、市场、志愿部门相互依赖理论 罗伯特伍思努首次提出政府、市场、志愿部门三者相互依赖理论，政府、市场和志愿部门之间存在着频繁的互动和交换关系，这包括：竞争与合作；资源交换等。当两个及以上的部门的组织提供相同或相似服务的时候，就存在着竞争关系。当他们集中不同的资源来共同应对社会问题的时候，相互之间又是合作关系。罗伯特伍思努认为，政府、市场与志愿部门运行的界限并不泾渭分明，相互之间存在资源互动与重合。所以社会服务机构需注重与政府和市场的合作关系。 1.4国内外研究现状1.4.1
14、 国外研究现状国外学者对社会服务机构的研究成果颇丰,从不同视角对其能力进行了分析,概括起来主要研究倾向于组织管理学、内部治理角度,多是从组织的视角探讨了组织能力问题。美国学者萨拉蒙的第三方管理理论中就探讨了社会服务组织在能力方面的不足。萨拉蒙在研究中指出了非营利组织存在一些缺陷,包括了五个方面,即“慈善不足”、“家长作风”、“业余性”、“特殊主义”。里贾纳在研究中提出,社会服务组织要从四个方面加强能力建设，一是要建立公众信任,二是建立有效监管,三是对理事会职责进行全新界定,四是重视在组织内推行精益求精的商业化管理。德鲁克立足于非营利组织管理的角度,在非营利组织管理中在研究非营利组织如何实现“功
15、能性因素”时,即进行能力建设的过程中最重要的就是进行“募款”,即筹集资金来保证组织的财政来源。Jackie D. Sieppert在对加拿大的社会服务评价:进步,裂痕,挑战一文中认为社会服务评估的三个核心主题分别是1.发展一个绩效度量方向2共享评估程序的所有权3对社会服务组织能力的挑战。他在文中描述了加拿大过去的十年里每个主题在社会服务如何失去作用和构成特定的社会问题和挑战。他还讨论了如何共享所有权的评价过程和重新关注评价能力建设。Cournoyer提出的 DCA 评估模型，将社会工作评估划分为“描述（Description）评估（Assessment）协商（Consultation）”的阶段
16、递进过程。海外学者在进行社会工作实务评估时，多借助了一系列评估模式指导其评估实践，这对国内开展社会工作和服务评估具有一定的启发作用。1.4.2国内研究现状关于我国社会服务机构评估研究的成果和实践较少，已有的研究和实践多从非营利组织评估研究领域借鉴相关理论模式来开展社会工作或研究。杨慧认为我国社会服务机构偏向于管理而忽略了服务，服务专业性不够，缺乏专业的服务人才和方法。杨静等人在我国社区卫生服务机构绩效评估指标体系一文中使用了德尔菲专家咨询法筛选指标，通过广泛查阅国内外文献、卫生行政部门的相关文件、课题小组专题研讨，建立了较为科学、合理的社区卫生服务机构绩效评估指标体系及组合权重， 为各地进一步
17、探索适合本地情况的社区卫生服务机构绩效评估指标体系提供了参考。郭红艳等人运用德尔菲法构建了养老机构服务质量评价指标体系。为养老机构服务质量的客观评价与管理、有针对性的改善养老机构护理及其他服务质量、制订相关标准等提供依据。徐秋慧将平衡计分卡模型引入到社会工作组织指标研究中，并结合社会工作专业标准，对社会工作机构的专业性评估进行了深入探索，构建了包括财务状况、专业人才资源、专业培训机会、组织架构与决策、伦理与职业守则、运行的规范性、认同度、满意度等 9 个一级指标和 12 个二级评估指标体系。该指标体系对社会工作机构专业化评估起着一定的借鉴作用。深圳市现代公益组织研究与评估中心近年来研究制定了一
18、套用于深圳、东莞等地区民办社工机构评估的指标体系并得到了很好的实践。该体系主要包括组织建设、服务管理、财务审计、公共关系、服务产出等5个一级指标、34 个二级指标、120 个三级指标体系和 3 个附加指标。随着社会的发展，社会服务组织扮演着愈来愈重要的角色，然而通过阅读文献，查阅政策文件和相关资料，可以发现，我国社会团体组织在借鉴西方国家的评价体系时，体系内个别指标因国情不同而缺乏操作性，我国的社工机构存在过分依赖政府，不具备市场筹资意识与能力，缺乏可持续发展因素和创新性等问题。因此，建立一套合适我国国情的社会服务机构评价指标体系，对我国的社会服务机构做出客观的评价，提出具有针对性和建设性的意
19、见，对我国的社会服务机构的发展，具有重要的意义。1.5本论文研究的主要内容和存在的难点1.5.1本文的主要内容（一）社会服务机构评估的基础理论研究，包括相关的概念，我国社会服务机构的特征、非营利组织评价理论对社会服务机构评价的启示、社会服务机构评价的理论框架、国外的相关理论和方法等。（二）社会服务机构评价指标体系的构建，包括评价指标体系的的设计原则，具体内容。（三）社会服务机构评价指标体系的实证研究。通过重庆第一福利院的实例，运用模糊综合层次法，进一步验证评价指标体系的可行性。（四）社会服务机构存在的问题的对策研究，包括对我国社会服务机构发展现状的简要阐述、对社会服务机构评估存在的问题及原因分
20、析，以及提出改善我国社会服务机构评估现状的相关对策。1.5.2本文的难点本文的难点在于：首先，怎样去构建一个科学的社会服务机构评价的理论基础架构，以对本文的研究提供理论依据；其次，如何根据理论和现状构建一个系统的、科学的、全面的适合我国社会服务机构的评价指标体系：最后，如何通过实例来说明的该评价指标体系的可行性和科学性。 为了解决上述难题，首先，从对非营利组织的研究入手，通过阅读大量的资料和文献，梳理和借鉴有关非营利组织的评估理论和方法，结合社会服务机构的特性和存在的问题，为本文的评估理论提供借鉴和指导；其次，通过查阅资料和数据，实地考察等手段，结合相关理论，构建一套完整的、系统的评估指标体系
21、，最后，结合具体的实例，通过对重庆第一福利院的资料收集和数据整理，从组织实际状况了解组织评估相关元素，运用模糊综合层次法，得出评价结果，以支撑和论证本文所建构出来的评估理论及评估指标体系。本文构建的评价指标体系，会在以后的运用中，不断反思和完善。 2 社会服务机构的相关理论2.1社会服务机构的概念和类型2.1.1社会服务机构的概念社会服务机构指由国家、社会团体或个人举办的，通过社会福利从业人员，为特定的、有需要的服务对象提供专业服务的非营利组织。其目的是提高服务对象的社会功能，协助他们面对问题、解决问题，并促进其健康、幸福和发展,具有明确清晰的目标、使命、服务重点、服务承诺、具体策略等，以机构
22、目标达成的程度为依归,富有很重的理想色彩和“道德”事业色彩。2.1.2社会服务机构的类型中国社会服务机构的类型政府。在中国，社会保障（福利）业务分由几个行政机关主管，其中主要的行政机关是民政部、人力资源与社会保障部等。群团组织。主要是指共青团、妇女联合会、工会、老龄工作委员会、残疾人联合会和红十字会。社会公益类事业单位。在中国，事业单位分为行政支持类、社会公益类、经营开发服务类三种。其中在社会公益类事业单位中，又分成了三种：a.公益一类事业单位：主要承担政府规定的社会公益性服务任务，面向社会无偿提供公益服务，不能通过市场配置资源，如儿童福利院、社会救助管理站。这类单位业务活动的宗旨、目标和内容
23、，分配的方式和标准等由国家确定，不得开展经营活动，其经费由国家财政予以支撑。履行职责依法取得的收入全额纳入财政管理，不得自主支配，属于传统意义上的全额拨款单位。b公益二类事业单位：主要面向社会提供公益服务，如普通高等教育院校、非营利性医疗机构、街道层面的社区服务中心等。这类单位根据国家确定的公益目标，自主开展相关业务活动，并依法取得服务收入。服务和经营收入全额纳入财政管理，主要用于公益事业发展，所需经费由财政根据不同情况予以相应补助，属于传统意义上的差额拨款单位。c公益三类事业单位：主要是指从事的业务活动具有一定公益属性，但社会化程度较高，与市场接轨能力较强，可基本实现由市场配置资源的事业单位
24、。社会服务类民间组织a由政府支持的民间组织，是由政府推动成立并享有政府的行政动员力量的持续支持，而民间性表现为没有国家公共财政的固定拨款支持，如中华慈善总会、中国青少年发展基金会、中国扶贫基金会、中国社会工作协会。b纯民间组织，是完全依靠社会捐助和收费服务支持的社会服务机构，例如，服务弱智成年人的“北京慧灵”；服务自闭症儿童的“北京星星雨教育中心”；服务民工和打工者的“北京协作者文化传播中心”；服务妇女的“北京红枫妇女热线”等。c契约型社会工作服务组织，是在政府购买服务改革趋势下成立的组织，如上海的自强服务总社、深圳的鹏星社会工作服务社等，由政府提供服务场地、社会工作者工资，部分机构政府还提供
25、了服务经费。其服务的内容包括政府资助要求的“公共服务”，以及根据服务对象需求提供自主性的“专业服务”。2.2社会服务机构的作用 1.社会服务机构的一般作用（1）服务作用。社会服务机构是面向社会的服务组织，旨在为社会提供支持和服务。（2）预防作用。通过引导和宣传，预防和发现社会问题，并对其进行控制和消除（3）发展作用。满足服务对象的需求，促进整个社会生活质量的提高。2.社会服务机构的经济作用（1）社会财富的再分配。社会服务机构在实现社会财富由强势群体向弱势再分配的过程中起到了重要作用。（2）促进就业。社会服务机构可以吸纳大量的专业服务人员与志愿者，创造了就业岗位。（3）为经济发展创造良好环境。经
26、济的发展需要良好的发展环境，社会服务机构为经济发展提供了正确的价值导向，储备了高素质的人才资本队伍，维护了社会和谐和稳定。3.社会服务机构的文化作用（1）弘扬社会团结的价值，培养起互助、友爱、和衷共济的现代慈善意识，形成社会团结、社会和谐的文化氛围。（2）传播人道主义伦理，以同感、真诚、尊重的态度对待服务对象，强调对人的基本价值和尊严的尊重。2.3 我国社会服务机构存在的问题目前在我国社会工作服务机构提供的服务主要通过政府购买来实现，政府购买社会工作服务机构的服务有利也有弊，一方面政府购买服务可以促进社会工作服务机构的发展，另一方面也会制约社会工作服务机构的发展，这是由于社会工作服务机构在发展
27、过程中会受到外部资源制约及外部环境影响说导致的。笔者根据对相关文献的研究，总结出社会工作服务机构现有的问题主要为以下几个方面： （1）缺乏总体规划和明确的发展目标，数量与质量远不能满足市场经济运行的需要；（2）没有形成配套的法律体系；（3）组织内部管理不规范，不少社会公益性组织的法律责任和经济责任很不明确，即使违背社会服务宗旨，也不能给予法律和法规的制裁。（4）从业人员的素质参差不齐，影响机构的服务质量和组织形象。 3社会服务机构评价指标体系的构建随着经济的发展，社会服务机构的作用越来越明显的同时，社会对服务机构的要求也越来越高，然而通过前面的分析可以发现，我国社会服务机构发展状况参差不齐，很
28、多机构都存在着管理或财务上的问题。因此，建立一套科学合理的社会服务机构评价指标体系，并根据评价结果提出正确合理的意见，对于社会服务机构完善自我，迎接新时期的挑战，具有重要的意义。本章在广泛分析研究国内外的研究成果的基础上，探讨了社会服务机构评价应该考虑的相关因素和各个指标的确立，结合目前发展的趋势提炼出一套较为全面并且具有代表性的社会服务机构评价指标体系。3.1 社会服务机构指标体系的研究现状 目前国内对社会服务机构的评价指标体系的研究多是从民办社工组织和非营利组织的角度出发，以具体的案例进行分析。例如，徐选国以四川省五家社会工作组织为例，分析了我国民办社工组织评价指标体系，建构出包括组织目标
29、与战略规划、组织治理、组织制度建设、组织能力建设、组织运行机制、组织可持续发展6个一级指标、35 个二级指标和70个三级指标的三级民办社工组织评估指标体系，为全国范围内开展民办社工组织评估提供了一套共通性指标体系。王锐兰认为，指标数量应控制在30到40 个之间，指标太多则过于繁琐、缺乏重点，指标太少则难以多方位描述清楚非营利组织绩效的整体面貌。他以某职业技术学院为例，提出了非营利组织绩效评价的三级指标体系，其二级指标就是财务绩效、过程绩效、政治绩效和服务绩效和其他绩效，然后通过三级指标对二级指标进行详细再分解。刘帅以委托代理论、利益相关者理论、平衡计分卡理论、容忍区理论、系统理论等作为非营利组
30、织综合绩效评价的理论基础,从非营利组织绩效评价的特殊性入手,对非营利组织的综合绩效评价进行了较为深入的研究,构建了非营利组织综合绩效评价指标体系，并采用模糊评估法以我国某高等院校综合绩效为实例进行了分析评价，验证了非营利组织综合绩效评价的可行性和科学性,从而为我国非营利组织综合绩效评价的科学化、规范化、制度化提供了一定的理论基础和实践探索。于莎莎在分析我国非营利组织筹资存在的问题和筹资难的影响因素的基础上,从规范研究的视角,构建了非营利组织筹资绩效评价指标的体系,旨在为指导非营利组织建立规范、有效的筹资行为和完善非营利组织筹资绩效管理理论提供依据。王智慧和陈刚以云南省草根NPO 为例，结合草根
31、非营利组织的特点，对我国草根非营利组织绩效评价指标体系进行了研究并提出一些建议。3.2 社会服务机构评价指标体系的建立原则我国的社会服务机构有着其自身的特点，不能生搬硬套国外的经验。为了构建一套科学完整的评价指标体系，笔者认为应遵循以下原则：（1）客观公正原则：社会服务机构评价指标体系的建立应遵循科学、适用、规范的原则，利用一套全面有效的方法,避免主观上的臆断，以客观的立场、公平的态度、合理的方法来对服务机构进行评价。（2）科学实用原则：评价指标体系设置必须具备一定的科学性和实用性。指标体系的规模应适中，避免因指标体系过大，层次过多、指标过细而不能有效地体现整体；同时，也不能太小，如果指标层次
32、过少，各个指标不够详尽又不能充分反映服务机构的水平。（3）操作灵活原则：体系中各个指标的确立需要有足够的弹性空间，便于衡量，尽可能做到可量化处理，这样就可以根据机构的实际情况来灵活地选取相应的指标进行运用，根据实际情况的变化对评价体系进行调整。（4）相对独立性原则。各项评价指标虽然是相互联系、相互渗透的，但是独立性原则要求各项指标相互独立，即指标不能存在任何相互包含关系，不相互重叠，不具有互为因果关系，避免重复工作和使评价结果失去科学性。3.3 社会服务机构评价指标体系的具体内容通过查阅相关政策文件、法律法规，阅读相关文献，笔者建立的社会服务机构具体内容如下表：表1.社会服务机构评价指标体系目标层一级指标二级指标社会
