1、酒店前厅与客房服务课程标准一、课程信息课程代码：040422A107课程名称：前厅客房服务与管理 课程类型：必修课；专业基础课总 学 时：72 理论学时：60 实训学时：12学 分：4 适用对象：酒店管理专业先修课程：饭店管理概论二、课程设计1、课程目标设计（1）总体目标：通过本课程的学习，学生能了解饭店前厅部和客房部的职能，明确酒店前厅部和客房部各项对客服务工作的操作流程、操作标准和服务技术；熟悉前厅部和客房部的运转规律；养成良好的酒店意识、服务意识；形成科学管理的思维模式，并逐渐养成良好的酒店职业素质、为今后迅速适应酒店前厅和客房服务与基层管理工作打好专业基础。通过理论、实践、工学结合、校
2、企互动的教学模式，使学生通过本课程的学习和训练，掌握酒店前厅和客房服务与管理的基本知识，熟悉饭店前厅部和客房部运行与管理的基本程序和方法，具有前厅和客房服务技能，成为能胜任高星级酒店前厅服务工作，并初步具备领班、主管管理能力的高技能人才。（2）能力目标1）酒店前厅预订服务能力；2）酒店前厅接待服务能力；3）酒店前厅电话总机服务能力；4）酒店前厅商务中心服务能力；5）酒店前厅门童和行李服务能力；6）酒店客房价格计算能力；7）酒店客房卫生整理服务能力；8）酒店客房部公共区域卫生整理能力；9）酒店客房部洗衣房的业务能力；10）酒店客房定员管理能力。（3）知识目标1）使学生了解前厅部基础知识，掌握前厅
3、部的主要任务、组织机构和岗位设置及各岗位的主要职责； 2）了解前厅部所销售的主要产品和服务特点；掌握前厅销售的基本策略；熟悉酒店客房价格的构成及类型；了解酒店客房价格执行的原则，合理控制、调整客户销售价格；3）掌握前厅部的业务工作流程，了解客房预订、前厅接待、前厅问讯、前厅收银、礼宾部、总机与商务中心、大堂副理等班组的工作内容及工作标准；4）了解前厅部业务管理内容，掌握前厅日常管理的工作内容及具体的工作方法；5）使学生了解客房部基础知识，掌握客房部的主要任务、组织机构和岗位设置及各岗位的业务分工；明确客房部员工、领班、主管、经理等职位职责范围与任职条件； 6）认识客房部的业务特点，明确客房部员
4、工的素质要求；7）熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领；8）掌握清洁服务与质量控制的标准与方法；9）熟悉客房接待服务的环节和项目内容 ；10）掌握公共区域卫生的特点、内容及质量控制方法；11）掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的方法；12）了解客房安全管理的特点、原则和主要内容；13）掌握事故和特殊情况处理的方法和要领。2、课程内容设计模块名称学时前厅部业务34客房部业务38合计723、能力训练项目设计编号能力训练项目名称拟实现的能力目标相关支撑知识训练方式手段及步骤结果1客房预订服务会应用酒店预订系统；能熟练地按要求做好岗前准备工作；能按要求准确填写预订处的各类表单、报表；能按照要求独立受理
5、各种预订业务，进行预订的确认，处理预订的变更、取消与婉拒工作；会根据客人的特点、要求与酒店的销售政策向客人推荐最合适的客房；能熟练地做好宾客抵店前准备工作；在团队的协助下，能妥善地处理超额预订等简单的突发事件。通过教学，使学生了解预订的渠道和种类；掌握客房的类型及计价方式；掌握受理各类散客、团体客房预订业务；掌握预订的变更、取消与婉拒工作；熟悉客房预订失约行为及处理；熟悉预订系统的维护与管理方法；掌握预订信息预报、预订的控制与核对、超额预订与预订控制的方法；掌握订房契約及纠纷的处理原则与要点。教师讲解预订部的岗位职责和业务流程及各项业务标准，穿插强调员工经常出现的问题。使学生熟悉客房预订工作环
6、境、工作程序与要点由教师当预订员作散客预订操作示范由班长负责将本班组学员进行分工，分别轮流扮演客人与预订员在前厅实验室借助酒店管理网络系统，按散客电话预订、团体订房、预订更改、预订取消等操作程序与标准完成电话订房、网络订房、当面订房及订房更改、取消业务情景模拟练习，发现问题及时解决。要求分别用英语和中文会话学生互评、教师点评部分同学实际的操作能力比较弱，思维局限，没有进入角色，有待提高。2前厅接待服务能够迅速熟练地按要求做好岗前准备工作能针对有预订的散客、团队等不同类型宾客制定客房预分方案;能够按要求准确填写各类表单、报表会根据客人的特点、要求向未预订的客人推荐合适的客房能安排客人参观房间服务
7、会按照要求独立办理普通散客、VIP及商务楼层客人的迁入手续;能够按照要求完成团队客人的迁入业务能够妥善地办理换房、加床与客人延期续住等手续能够运用酒店计算机管理系统进行客房状况的控制与调整了解总台接待工作的各项业务及工作程序掌握处理接待工作中的常见问题掌握客房分配的艺术熟悉商务楼层的运作情况熟悉常见问题的处理方法及对策教师讲解接待业务的要点，介绍白班及夜班主管工作流程，强调基层管理人员关键时间须检查解决的重点问题由教师当接待员作前厅接待操作示范由班长负责将本班组学员进行分工，分别轮流扮演客人与接待员在前厅实验室借助酒店管理网络系统进行情景模拟，完成：办理预订散客迁入业务、办理团队客人迁入业务、
8、办理VIP客人迁入业务、为住客办理换房、续住业务、为商务楼层客人办理迁入业务、办理住客授权他人进入/入住房间业务、办理住客延迟退房业务。发现问题及时解决。要求分别用英语和中文会话。4.学生互评、教师点评部分同学实际的操作能力比较弱，思维局限，没有进入角色，有待提高。3前厅收银服务1.能填制、分析前厅收银表单2.会建立客人账户、入账3会使用计算机酒店管理软件、验钞机、点钞机4能够较熟练地办理宾客离店支票、现金、信用卡结账手续5能够较熟练地兑换几种常用外币6能熟练地办理贵重物品寄存服务手续7能办理延迟结账业务1.掌握总台账务处理、外币兑换服务的程序及工作要点2.掌握贵重物品的保管程序及注意事项3.
9、掌握宾客离店结账服务的程序及注意事项1教师讲解酒店账务处理功能模块与要作要点2.由教师当接待员作前厅接待操作示范3.在前厅实验室借助酒店管理网络系统进行情景模拟，完成 验钞 填制、分析前厅收银表单 建立客人账户、入账办理宾客离店支票、现金、信用卡结账手续兑换外币办理贵重物品寄存服务手续 办理延迟结账业务发现问题及时解决。要求分别用英语和中文会话4.学生互评、教师点评部分同学实际的操作能力比较弱，思维局限，角色没有转换过来，有待提高。4前厅问讯服务1能有条理地完成各项前厅部问询业务操作2.能处理客人要求的保密服务3.熟悉留言服务4.熟悉问询服务掌握前台问讯员各项服务工作流程及注意事项1.教师讲解
10、问讯服务与管理要点2进行情景模拟保密服务、留言服务、问询服务。发现问题及时解决。要求分别用英语和中文会话3.学生互评、教师点评部分同学实际的操作能力比较弱，思维局限，角色没有转换过来，有待提高。5前厅礼宾服务1能迅速熟练地按要求做好岗前准备工作2能按要求准确填写礼宾部的各类表单、表3能按要求独立完成散客与团队客人的机场迎送工作和门厅迎接工作 4能按要求独立完成散客与团队的行李抵、离店服务工作5能熟练地做好宾客行李的存取服务6会根据客人的特点妥善地与客人沟通7熟练针向客人介绍酒店的设施设备情况等1熟练掌握前厅礼宾部服务的主要内容2掌握迎送客人的服务程序与要点3掌握散客团队行李服务的细节 4熟悉金
11、钥匙的服务内涵1教师讲解礼宾服务与管理要点2.教师示范3.进行情景模拟，完成： 店外接送服务 店内迎送服务 散客入住时的行李服务 散客离店时的行李服务 换房行李服务 行李寄存服务发现问题及时解决。要求分别用英语和中文会话4.学生互评、教师点评部分同学实际的操作能力比较弱，思维局限，角色没有转换过来，有待提高。6总机服务1.能说出接转电话服务的程序与方法2.实能说出电话留言服务的程序与方法3.能说出叫醒服务的程序与方法1.熟练酒店总机基础知识2.熟悉总机对客服务业务1教师讲解总机服务的要点2.在前厅实验室进行情景模拟，完成以下工作任务： 接转电话 电话留言服务 总机叫醒服务发现问题及时解决。要求
12、分别用英语和中文会话4.学生互评、教师点评部分同学实际的操作能力比较弱，思维局限，角色没有转换过来，有待提高。7商务中心服务1.能熟练操作复印机、打印机、传真机、多功能打字机、程控直播电话机、录音机、装订机、碎纸机等办公设备2.能根据操作程序和标准，向商务客人提供传真收发服务、电子文件、打印、复印与装订服务3.能根据相应服务操作程序和标准，快速熟练地向客人提供会议室出租服务、上网服务4.能根据操作程序和标准，为客人提供票务服务1.熟悉商务中心的设施、设备与商务中心基础知识2.熟悉商务中心各项业务的程序与操作要领1教师讲解商务中心基本知识2教师示范3.在前厅实验室进行情景模拟，分组完成以下工作任
13、务： 复印、装订 打字服务 传真服务 票务服务 翻译服务 会议室租用 长途电话与上网服务发现问题及时解决。要求分别用英语和中文会话4.学生互评、教师点评部分同学实际的操作能力比较弱，思维局限，角色没有转换过来，有待提高。8客房卫生及质量管理1能熟练地按要求做好岗前准备工作2能按要求准确填写客清洁表单与报表3能按照要求独立完成中式铺床、西式铺床；能按照要求独立完成走客住客房清扫工作；能按照要求独立完成客房晚间小整工作1熟悉客房部常规卫生与计划卫生知识2.熟知搞好客房常规卫生工作应考虑的几个因素3. 掌握常规卫生与计划卫生的形式、内容、要领1.教师点评。2结合多媒体、教学视频，教师讲解客房卫生班岗
14、位职责和业务流程及各项业务标准，穿插强调员工经常出现的问题。使学生熟悉客房预订工作环境、工作程序与要点。3.教师示范4.由领班组织本班组学员进行中式铺床、西式铺床、走客房清扫、住客房清扫、客房晚间小整服务技能训练5.教师指导，发现问题及时解决部分同学实际的操作能力比较弱，思维局限，角色没有转换过来，有待提高。9客房对客服务1能够迅速熟练地按要求做好岗前准备工作2能够按要求准确填写服务表单、报表3能按规范要求做好楼层迎宾服务、VIP客人接待与客房布置、洗衣服务、设备用品增补与借用服务、擦鞋服务、托婴服务、离店查房、客房送餐服务迎、私人管家服务1.掌握客房对客服务的特点和要求2.掌握客房对客服务的
15、模式及优缺点3.掌握客房对客服务的主要项目、规范及要点4.熟悉客房对客服务质量控制的方法与要点1教师点评2.教师讲解客房部对客服务的要点，强调基层管理人员关键时间须检查解决的重点问题 3.教师示范 4.由领班组织本班组学员进行楼层迎宾服务、VIP客人接待服务、VIP房布置、洗衣服务、设备用品增补与借用服务、擦鞋服务、托婴服务、离店查房、客房送餐服务迎、私人管家服务技能训练 5.教师指导，发现问题及时解决 部分同学实际的操作能力比较弱，思维局限，角色没有转换过来，有待提高。10公共区域清洁与管理1能迅速熟练地按要求做好岗前准备工作2熟悉大理石地面清洁与保养、大堂卫行间清洁与整理、地毯的清洗、大堂
16、的清洁等服务工作1.掌握公共区域的范围2.熟悉公共区域卫生知识特点3.掌握公共区域卫生工作的主要内容、质量控制措施1教师点评 2.教师讲解公共区域清洁与管理要点 3.教师示范 4.由领班组织本班组学员进行技能训练 5.教师指导，发现问题及时解决 部分同学实际的操作能力比较弱，思维局限，角色没有转换过来，有待提高。11客房部基层日常管理1. 能初步进行客房部日常现场检查督导2.能通过案例较有条理地处理各种投诉3会编写周期清洁计划4.会主持召开班前会5.能根据假设客情给班组“员工”排班6.能给客房部新入职的员工制定培训计划书并组织培训7能通过案例较有条理地处理应急事件8.能初步分析客房部营业收入情
17、况1掌握客房部周期清洁计划的编制方法2掌握客房服务质量控制方法3.掌握客房经营指标及分析与评价方法1教师点评 2.教师讲授客房部日常管理知识要点 3.在教师的指导下编制周期清洁计划；主持召开班前会；处理投诉事件；编写客房部新员工培训计划书；分析客房部营业收入情况4.发现问题及时解决 部分同学实际的操作能力比较弱，思维局限，角色没有转换过来，有待提高。4、进度表设计序号学时教学目标和主要教学内容单元标题能力目标能力训练项目编号知识目标17前厅部认知1.能熟练地说出酒店前厅部的业务特点；主要工作任务3能说出前厅部的组织机构、岗位设置及职责4能熟练回答前厅部员工基本素质要求5能运用前厅部的功能布局与
18、流线设计知识分析酒店前厅设计案例6规范的站、坐、行姿势及带路、指引、微笑服务等基本的服务礼仪1熟悉酒店前厅部的业务特点2熟悉前厅部的主要工作任务、组织机构、岗位设置及职责、前厅部员工基本素质要求3熟悉前厅部的布局与环境、主要设施设备4了解前厅部的发展趋势5.掌握客房服务基本礼仪26受理各类、处理预订变更与取消业务1会应用酒店预订系统2能熟练地按要求做好岗前准备工作3能按要求准确填写预订处的各类表单、报表4能按照要求独立受理各种预订业务，进行预订的确认，处理预订的变更、取消与婉拒工作5会根据客人的特点、要求与酒店的销售政策向客人推荐合适的客房6能熟练地做好宾客抵店前准备工作7在团队的协助下，能妥
19、善地处理超额预订等简单的突发事件11通过教学，使学生了解预订的渠道和种类2.掌握客房类型及计价方式3.掌握受理各类散客、团体客房预订业务4.掌握预订的变更、取消与婉拒工作5.熟悉客房预订失约行为及处理6熟悉预订系统的维护与管理方法7掌握预订信息预报、预订的控制与核对、超额预订与预订控制的方法8掌握订房契約及纠纷的处理原则与要点36接待散客、接待团体客人、处理接待处常见突发事件1能够迅速熟练地按要求做好岗前准备工作2能针对有预订的散客、团队等不同类型宾客制定客房预分方案;3能够按要求准确填写各类表单、报表4会根据客人的特点、要求向未预订的客人推荐合适的客房5能安排客人参观房间服务6会按照要求独立
20、办理普通散客、VIP及商务楼层客人的迁入手续;7能够按照要求完成团队客人的迁入业务8能够妥善地办理换房、加床与客人延期续住等手续9能够运用酒店计算机管理系统进行客房状况的控制与调整21.了解总台接待工作的各项业务及工作程序2.掌握处理接待工作中的常见问题3.掌握客房分配的艺术4.熟悉商务楼层的运作情况5.熟悉常见问题的处理方法及对策46总台账务处理、外币兑换、客离店结账、贵重物品1.能填制、分析前厅收银表单2.会建立客人账户、入账3会使用计算机酒店管理软件、验钞机、点钞机4能够较熟练地办理宾客离店支票、现金、信用卡结账手续5能够较熟练地兑换几种常用外币6能熟练地办理贵重物品寄存服务手续7能办理
21、延迟结账业务31.掌握总台账务处理、外币兑换服务的程序及工作要点2.掌握贵重物品的保管程序及注意事项3.掌握宾客离店结账服务的程序及注意事项54前厅保密、留言与问讯服务1能有条理地完成各项前厅部问询业务操作2.能处理客人要求的保密服务3.熟悉留言服务4.熟悉问询服务4掌握前台问讯员各项服务工作流程及注意事项66前厅迎送、行李服务1能迅速熟练地按要求做好岗前准备工作2能按要求准确填写礼宾部的各类表单、表3能按要求独立完成散客与团队客人的机场迎送工作和门厅迎接工作 4能按要求独立完成散客与团队的行李抵、离店服务工作5能熟练地做好宾客行李的存取服务6会根据客人的特点妥善地与客人沟通7熟练针向客人介绍
22、酒店的设施设备情况等51熟练掌握前厅礼宾部服务的主要内容2掌握迎送客人的服务程序与要点3掌握散客团队行李服务的细节 4熟悉金钥匙的服务内涵74电话转接、叫醒、电话留言服务1.能说出接转电话服务的程序与方法2.实能说出电话留言服务的程序与方法3.能说出叫醒服务的程序与方法61.熟练酒店总机基础知识2.熟悉总机对客服务业务84商务中心文印、票务等服务1.能熟练操作复印机、打印机、传真机、多功能打字机、程控直播电话机、录音机、装订机、碎纸机等办公设备2.能根据操作程序和标准，向商务客人提供传真收发服务、电子文件、打印、复印与装订服务3.能根据相应服务操作程序和标准，快速熟练地向客人提供会议室出租服务
23、、上网服务4.能根据操作程序和标准，为客人提供票务服务71.熟悉商务中心的设施、设备与商务中心基础知识2.熟悉商务中心各项业务的程序与操作要领92大堂副理对客服务工作1.会检查预抵店VIP房间2.熟悉VIP抵店接待3.熟悉VIP离店工作4能通过案例较有条理地处理各种投诉事件5能通过案例较有条理地处理应急事件1.掌握大堂副理的基本知识，并能运用自如地进行各项业务操作2.掌握宾客投诉基本知识与解决措施104客房部认知1.能熟练表述酒店客房部的业务特点2能熟练地说出客房部的主要工作任务3能说出客房部的组织机构、岗位设置及职责4能熟练回答客房部员工基本素质要求5.能正确介绍客房类型及客房设施的功能布局
24、6.学会规范的站、坐、行姿势及带路、指引、微笑服务等基本的服务礼仪1.认识客房设施和客房设备用品2.了解客房部管辖区域业务分工3.了解客房部组织机构设置4.掌握客房基本礼仪1114客房日常卫生工作；客房计划卫生工作1能熟练地按要求做好岗前准备工作2能按要求准确填写客清洁表单与报表3能按照要求独立完成中式铺床、西式铺床；能按照要求独立完成走客住客房清扫工作；能按照要求独立完成客房晚间小整工作81熟悉客房部常规卫生与计划卫生知识2.熟知搞好客房常规卫生工作应考虑的几个因素3. 掌握常规卫生与计划卫生的形式、内容、要领126楼层迎宾服务、VIP客人接待与客房布置、洗衣服务、设备用品增补与借用服务、擦
25、鞋服务、托婴服务、离店查房、客房送餐服务迎、私人管家服务1能够迅速熟练地按要求做好岗前准备工作2能够按要求准确填写服务表单、报表3能按规范要求做好楼层迎宾服务、VIP客人接待与客房布置、洗衣服务、设备用品增补与借用服务、擦鞋服务、托婴服务、离店查房、客房送餐服务迎、私人管家服务91.掌握客房对客服务的特点和要求2.掌握客房对客服务的模式及优缺点3.掌握客房对客服务的主要项目、规范及要点4.熟悉客房对客服务质量控制的方法与要点131大理石地面清洁与保养、大堂卫行间清洁与整理、地毯的清洗、大堂清洁等服务1能够迅速熟练地按要求做好岗前准备工作2熟悉大理石地面清洁与保养、大堂卫行间清洁与整理、地毯的清
26、洗、大堂的清洁等服务工作101.掌握公共区域的范围2.熟悉公共区域卫生知识特点3.掌握公共区域卫生工作的主要内容、质量控制措施141编制周期清洁计划；主持召开班前会；处理投诉事件；编写客房部新员工培训计划书；分析客房部营业收入情况1. 能初步进行客房部日常现场检查督导2.能通过案例较有条理地处理各种投诉事件3会编写周期清洁计划4.会主持召开班前会5.能根据假设的客情给班组“员工”排班6.能给客房部新入职的员工制定培训计划书并组织培训7能通过案例较有条理地处理应急事件8.能初步分析客房部营业收入情况111掌握客房部周期清洁计划的编制方法2掌握客房服务质量控制方法3.掌握客房经营指标及分析与评价方
27、法151洗衣房业务管理掌握饭店洗衣房组织机构设计，洗衣房奖励职责规范制定技能毛巾，床单洗涤的工作步骤和工作技能客房床单，枕套，毛巾和餐厅台布配置标准和制定技术员工制服专业管理方法了解洗衣房主要设备构成和设备用途熟悉洗衣房的主要职权范围和主要洗涤业务内容与标准掌握客衣干洗和水洗的工作步骤掌握饭店棉织品洗涤业务的两种模式和优缺点掌握饭店棉织品的管理原则和任务三、教材、资料教材：酒店前厅与客房服务校内自编教材前厅客房服务与管理 孟庆杰、唐飞主编 东北财经大学出版社参考资料：饭店前厅客房服务与管理，陈乃法 吴梅主编 高等教育出版社前台与客房管理，刘伟主编 高等教育出版社前厅与客房管理，孟庆杰主编 旅游教育出版社前厅与客房管理，蔡万坤主编 北京大学出版社饭店前厅运作与管理 林美珍主编 中国财政经济出版社饭店客房服务与管理 范运铭主编 中国财政经济出版社四、考核方案设计1、成绩的组成本课程的成绩有平时成绩和期末考试成绩两部分组成。其中：（1）平时成绩占40%，主要包括学生平时作业、课堂出勤、课堂实做训练等综合表现。（2）期末考试成绩占60%。2、考试形式：实做、口试五、需要说明的其他问题（无）18
