1、、线上营运部定位线上营运部作为一种综合职能部门,对公司线上第三方平台经营管理全过程进行筹划执行和控制。、线上营运部行使职权工作环节：1. 提出详细工作目的。（涉及公司长期发展目的制定，战略方向拟定和短期目的制定）。2. 制定实现目的详细手段和办法。3. 明的确现分目的实行筹划。拟定实现分目的详细负责人，并共同商讨，列出目的实现时间表，明的确施环节及实行人、实现时间段等。4. 实行跟踪。对实行过程中浮现详细问题，应由该分目的详细负责人提出，交营运某些管人共同商讨，拟定最后解决问题手段。5. 过程监督。对实行过程中浮现详细问题，该分目的详细负责人不能执行或偏差较大而不积极反映，营运部可行使其监督权
2、力，指出存在详细问题，督促并协助解决该项目详细问题。6. 总结改进。在筹划时间内完毕详细目的后，对目的完毕状况进行总结，并分析其间浮现问题，商讨改进办法，并作进一步完善。、营运部职能权限1. 对普通人员有调节权力；2. 行政惩罚额度在50-200元内惩罚权；3. 对操作失误损失进行评估，明确补偿责任。二、线上运营部岗位职能分工1、运营经理：1.1. 负责管理电子商务部门全面工作；（网站、网络平台筹划、策划、营销、执行与实行） 1.2. 负责管理运营公司网络平台，使网络平台变得更有效率、并持续不断地跟进平台运营规则和完毕销售业绩，为公司制定战略规划和长远目的； 1.3. 制定、分解部门（各负责人
3、）季度、月销售筹划，指引部门完毕销售任务；1.4. 进行市调，整体负责并且参加制定相应竞合方略和促销方略；1.5. 执行电子商务部完毕既定业绩目的；1.6. 控制部门ROI（即运营成本与销售业绩比例或投资回报率）；1.7. 团队组建与管理；1.8. 及时制定月度销售筹划。与月度总结，及时提供各项应急方案；1.9. 依照市场形势，及时、迅速上线其她可行附加平台项目；2、运营专人（天猫、京东、1688）：2.1. 依照业务流程需要，参照库存信息，对产品进行上新，对已经发布商品信息 进行价格修改、库存调节、下架删除、分类调节等管理。2.2. 管理商城后台，统筹客服安排，汇总客服解决信息，记录归档，上
4、报解决。2.3 制定方案，提高入店流量，增大点击率和浏览量，转化率；2.4. 发现工作中发现系统、服务、流程、物流、支付等各类问题并及时解决。2.5. 定期汇总商城后台数据，形成月度报表，上报领导，并作分享。3、线上运营部客服（售前、售后）售前、售中：3.1. 受理客户售前各平台征询，为客户推荐适当商品；3.2. 简介商品特性、卖点，运用当前促销活动吸引客户购买；3.3. 解答客户在网店购物关于疑惑：购物车、支付宝、运费、优惠券、积分、信用卡等；3.4. 对客户提出商品问题、页面问题、仿冒店铺问题进行反馈；3.5. 解释安抚催发货、指定快递、快递异常、错发货、质量问题、退换货等不满客户；3.6
5、. 受理、分流、交接某些售后问题；3.7.及时完毕网站、网络销售平台软文撰写、公示发布等；3.8. 完毕部门经理交给其她任务；售后：3.11. 审核带留言订单，核算或修改客户地址、电话、商品信息等；3.12.缺货订单，告知顾客工作；3.13.异常快递订单反馈、跟踪工作；3.14.受理客户退换货需求，符合店铺服务规定在报表中进行登记操作；3.15.受理客户退款需求，符合店铺服务规定承报运营专人在淘宝后台操作并记录报表并汇总；3.16.受理客户投诉，回答客户留言（可解决及时解决，不可解决及时承报运营专人解决）；3.17.对评论区不满客户进行旺旺反查，联系客户核算真实状况，并在评论区进行回答；3.1
6、8.对店铺会员进行维护和管理，涉及：天猫、京东、1688等；3. 19. 及时做好好评有礼审核工作，审核无误后交由运营专人给顾客返现。4、美工4.1. 负责公司网站设计、改版、更新，并对自己工作进行后续跟进4.2. 负责公司产品界面进行设计、美编、美化等工作4.3. 负责与运营人员配合完毕所辖网站等首页面设计和编辑4.4. 负责网店风格及商品展示设计，首页广告图片制作及美化、整体布局、活动广告和有关图片制作4.5. 负责对新产品进行排版、优化店内宝贝描述、美化产品图片及商品上下架4.6. 负责定期更新促销图片和页面、配合店铺销售活动、优化修改产品页面及定期更新店铺主页4.7. 负责公司广告宣传
7、、设计和制作工作，用有效方式和办法表达公司对关于产品和服务追求4.8. 严格按照网站设计规范制作，敢于创新，精心创意4.9. 负责公司领导交办其她工作4.10.积极配合其她部门有关需求三、线上运营部运营流程图商品上架销售流程商品发货流程商品退货流程四、客服管理制度售前1、每天工作开始之前，做好售前各项准备工作（宝贝简介流程、聊天工具回答流程、顾客分类、信息收集、打消顾客购买疑问程、讨价还价回答流程）。2、做好每天工作记录，记录每天客户问题，成交状况，总结经验教训，不断提示自己，提高自身业务水平。3、在领导带领下，和其她客户人员团结协作，圆满完毕销售业绩。4、负责在线接受客户征询做好网上交流，以
8、热情服务态度，和专业沟通中逐渐塑造店铺良好形象。5、丰富专业知识和良好销售技巧，协助买家选取适当商品，促成客户购买，提高成交率与客户回头率。6、负责针对客户拍下商品，没有及时付款订单，做好及时跟进，通过向买家询问等方式，督促买家及时付款。7、负责不同买家不同备注，做好买家群体特性分类，积极全面理解买家状况。8、发展潜在买家，定期给买家发送有针对性、买家感兴趣邮件和旺旺消息。9、把忠实买家设为你VIP买家群体，提出相应优惠政策信息，负责活动告知客户。10、负责做好销售后订单备注。11、做好个人每天销售报表。12、负责完毕部门经理交办其她任务。售后1、通过聊天工具为已经购买买家提供售后服务。2、负
9、责订单管理、发货进度跟进。3、收集与反馈顾客意见；协助售前销售。4、退换货、客户快件物流信息查询联系工作、中差评解决等有关售后问题。5、店铺后台评论、回评、站内信、投诉、留言等后台信息，查看并解决信息。6、每天工作开始之前，做好售后各项准备事项（解决中、差评流程、延伸客户服务流程、退换货操作流程）。7、做好每天工作记录，记录每天问题，以及自己是如何解决，总结经验教训，不断提示自己，提高自己解决问题能力，成为一种专业售后客服。8、定期回访顾客，用打电话、旺旺或者email方式关怀客户，与她们建立起良好客户关系，同步收集买家们好意见和建议。9、建立买家资料库，记录每个成交交易买家各种联系方式。投诉
10、解决1、负责制定统一客户投诉案件解决程序和办法。2、负责受理客户投诉并记录投诉内容，检查审核（投诉解决登记表）。3、负责拟定详细投诉事件，协作调查客诉因素。4、负责投诉解决过程中跟进和协调，将客户投诉解决中反映意见和跟踪解决成果提交上级。5、负责对客诉解决成果进行确认，做好资料归档，进一步总结分析和考核工作。6、负责定期向部门经理报告客户投诉管理工作状况。7、负责对客户投诉进行回访，形成客户评价单并存档。8、负责整顿分析客户投诉信息，改进客户投诉解决方案。9、负责完毕部门经理交办其她任务。工作制度1、上下班时，必要做好交接工作、交接本记录、及时查看工作。2、严格遵守公司和职场各项制度，准时出勤
11、，不得在上班时间从事工作不有关事情。3、上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示，如请假，事先联系部门经理。五、美工管理制度1、新货三天内完毕商品拍照，图片解决，并上网销售。2、图片必要添加自有水印。3、大图片宽度符合规定，其他细节图片依照排版合理调节。4、每款商品需要五个以上卖点作为细节图片，对细节图片进行标注。5、商品描述模板采用同一模板，以统一风格。6、测量商品实物长、宽、高等有关数据，规定精确。7、在大图上标注：商品名称、商品货号、颜色、面料、尺码、商品阐明（商品阐明由进货人员提供）。8、商品图片拍摄出来后，一定依照实物调节色差，将色差调节到最低限度。9、对原始拍摄图片分类进行保存
12、，多张图片按照货号+编号来命名；对解决好PSD图片，也按照货号+编号来命名；对解决好JPG图片，同样按照货号+编号来命名；所有图片都要在此外电脑中备份。10、在淘宝进行上货操作，注意几点：命名全面，搜索率高；选取对的类目和品牌；定价；与否参加打折等信息。上货完毕后，对新上架商品进行浏览，检核对的性。11、对于商品其中颜色已售完或某些码已经售完，并且后期长时间无法补货，修改本来图片，用文字在上面标注。规定修改后文献名和原有文献名一致，淘宝商品页面无需再编辑六、仓储管理制度1、仓库施行分散管理体制。按仓库内货品质量安全保证，出入库登记，“三位一体”，分划详细工作。2、仓库管理应保证满足公司经营所需
13、物资需要，不缺货断货，发现库存不多时及时告知生产线补货。3、仓库内按原先货架归类摆放，不得随意，要保持仓库统一性。4、依照公司营业时间，制定仓库入、出库详细工作时间。入库1、所有货品入库前，需检查后才可入库。查处不合格，采用退货，或返厂。2、入库登记时，对照物品与类目型号或规格或包装破损、型号、尺寸、颜色等规格进行分类放置。如发现品名、数量，应告知厂家货采购解决。3、仓库管理员对所有入库物品及时登记。发货1、发货前，对当天所要发快递单按款式、数量（单件或多件）、颜色进行分类，并对所发数量和款式进行登记。2、注意快递面单上备注所需物品，（特别是看清面单面上颜色、数量、尺寸，有无备注，有无送赠品、与否修改）确认后方可包装发货。3、打包发货时要仔细观测，留意每一种细节，检查无误后，才可发出。4、打包时应注意包裹内与面单上所需物品与否齐全，包裹包扎与否严实，确认后，无误后才可发货。5、发货员在检查货品时，发现问题，应及时解决，不能修复，及时上报，有问题货品应分出独立存储。6、发货系列过程中，非本店工作人员不得随意进入本仓库搬移货品，并禁止吵闹，喧哗，以免产生影响。7、快递公司领走包裹后，有关工作人员及时做出库登记。以上制度是针对线上运营部门内部状况而制定，最后解释权归线上运营部门所有。
