1、使用语言应准确简短，通俗易懂，切忌似是而非和言过其实介绍产品或提供咨询，要求热情有礼，口齿清晰，语气委婉，不论顾客提什么样的问题和要求，都不允许表情冷漠、答非所问。带领顾客参观样板房时，应主动配合，开门、开灯、操作电梯等事需要配合使用礼仪动作。顾客决定购买或发表见解时委婉地称赞顾客“您阅历丰富，见解独到，使我学到了很多知识”“您说得很好，对我的工作很有启发，谢谢您的指点。认真倾听，不时点头，满足顾客的表现欲。引导顾客完成付款手续。参观（交易）完成，顾客离去诚心服务“谢谢！欢迎您再来看看。请慢走”“这是您的物品，请拿好”“欢迎带您的朋友来看看”服务的过程完成，一直要等到顾客完全离去，千万不可顾客
2、成交后就冷漠，或顾客不成交就流露出不礼貌的态度。二、标准说辞：（一） 位置：楼盘整体平面规划模型（沙盘） 开场介绍：先生（女士）您好，欢迎光临！我是星湖奥园的销售员，请问您是第一次过来吗？（如果是）那由我先带您参观，并给您作一个全面的讲解！您请这边走，首先请到楼盘整体规划模型那边给您讲解一下我们星湖奥园的大概方位以及社区规划。内容：沙盘讲解注意事项及目的： 了解客户的个人资讯。 对于珠三角的客户要先侧重楼盘周边的交通介绍（包括高速路/国道/火车站） 根据统一说辞自然而有重点的介绍。（着重地理环境、产品规划、概念等说明） 侧重强调项目的整体区域优势和豪宅地域定位。 当客户超过一个人时，注意区分其
3、中的决策者，把握他们之间的相互关系。标准说辞：“星湖奥园”坐落于肇庆星湖风景区的波海湖西岸，总占地面积约128亩，总建筑面积约82934平方米，小区湖岸线长达428多米，绿化率近40%。是目前肇庆唯一一个绝版的亲水揽湖现代化居住社区。“星湖奥园”最大程度上利用了项目独具的坐西向东的朝向优势、亲水优势、自然环境景观优势，小区东面零距离地融入到了国家AAAA级广东著名的星湖旅游风景区，饱览美丽的七星岩湖畔风景。小区北侧1公里是火车站并与321国道连接，南侧是肇庆市体育中心，经西江大桥与广肇高速公路入口接近，交通十分便利。小区北面将修建蕉园岗体育运动主题公园，内有各种运动设施、四星级酒店和高级休闲场
4、所。星湖奥园生活社区规划住户约1300户，居住人口约5000人。整体建筑规划由建设部勘测设计院深圳分院和美国莫利斯/萨拉兹设计事务所设计。项目包含独立别墅、高层、小高层住宅和商业铺位等多种产品，社区配套极为完善，物业服务中心和大量地下停车场空间等一应俱全，形成一个功能完整的居住社区。“星湖奥园”采用现代简约建筑风格，在规划中以环境生态、休闲为先导，充分利用了临湖的地形地势，每幢楼均为南北向设计，形成阶梯式、逐渐增高、错落有致、极具韵律的建筑群落，最大限度地兼顾了每家每户的景观享受。同时与水景、山景和园景充分结合地形地势，项目的景观设计非常有特色，超大型中心园林景观、花坛、雕塑、植被、喷泉、流水
5、等丰富的现代东南亚热带园林元素点缀园中，小区园林建设与建筑风格和谐搭配，优美舒适。沿湖修建了400多米的休闲景观走廊，方便业主早、晚沿湖边散步和运动，同时丰富了社区的休闲和观景空间。 “星湖奥园”引进现代城市社区管理理念，让居住在社区里的居民享受到统一的物业管理和服务，有统一的保安巡逻、统一的卫生清洁、统一的车辆管理、统一的绿化养护和完善的家政服务等，设有消防报警系统及消火栓。并使用了楼宇访问对讲系统，周界红外安全防护监控系统，在保障安全的同时使居住不受外部嘈杂环境和闲杂人员影响，非常安静，是一个完全独立的封闭式小区。在目前肇庆市居住越来越拥挤、密集的环境下，随着我们小区相关配套迅速完善，作为
6、一个城市化的高品质一流社区，“星湖奥园”凭借设计先进的建筑、户型、园林景观等，成为引导肇庆休闲、度假、居住新典范，是您改变生活方式的理想家园！在您享受生活的同时，再加上绝版的地段价值优势会给您带来难以想象的升值潜力！三、 位置：样板房：（内容：样板房讲解）样板房讲解注意事项及目的： 深入了解客户的家庭信息。 根据统一说辞自然而又有重点的介绍产品（着重户型优劣、各功能空间面积大小、户型可变性、家居体验等）。 侧重强调户型中的家居体验。 当客户超过一个人时，注重客户需求的分解和针对性互动。 介绍过程中应在客人比较留意注重的部分作更详细的介绍说明。 介绍每套样板房装修风格时应将统一说辞、融会贯通，在
7、入户后边走边介绍，安防系统、各部分所用材料、各户型设计亮点应穿插介绍。 参观样板房之前应尽量先了解客户意向面积以及户型，以便作重点介绍。A7/A8 样板房标准说辞： 开场介绍：先生/女士，现在让我带您去参观一下A7/A8样板房示范单位。请这边走，现在我们面前的就是01户型122.01m2的样板单位。下面让我们一起走进去看一看：A8-1-201户型（中式风格样板房）标准说辞：总体介绍：该样板房也是01户型，套内面积122.01m2,3室2厅2卫2阳台。户型主要亮点为：户型方正，南北通透，东眺星湖河畔自然山水，北看小区风情中心花园，风景入户，赏心悦目。所有这些都可彰显您尊贵的身份。请各位注意，本单
8、位只是示范单位，具体交楼标准祥见购房合同，整个装修因应不同客人的需求，设计成的中式风格。本设计整体色调为较深色系，黑桃木与淡色调花纹的云石搭配给人的视觉享受非常舒适，同时使用了大量的镜面元素提升空间的延伸感，也大大改善采光条件。1）玄关：入户处玻璃通透式玄关设计，既照顾了采光需求又对整套房的私密性有很好的保证；避免了客人开门见厨房的尴尬，并可为常用物件的储藏提供理想空间。2）客厅：客厅的空间十分独立，除了阳台落地推拉门之外，客厅的空间几乎不受任何干扰，客厅开间4.45米十分开阔，并且客厅外接景观阳台通风采光效果极佳，客厅带来的开阔与通透，可以满足任何形式的家具陈列。将线条的精致与开阔的空间感受
9、完美结合，构筑了现代时尚精致生活体验。3）阳台：景观阳台不仅照顾了家庭通风采光的基本需求，更重要的是将社区园林和波海湖的自然风光的惬意舒适的感受延伸进了家居生活的每个细节，可以尽情欣赏小区中心花园园林气息。在阳台还设置了花池或鱼池, 休闲之余也可陶冶生活的清趣。4）主卧：3.6米开间，空间私密、方正、宽大、令人心情舒畅，带独立卫生间，卫生间门也避免与房间门和主人床相对。大开间设计可以十分舒适的放置一台平面电视，更用心的为女主人准备了独立私享的化妆间、衣帽间，让您的起居生活更为贴心、条理，让您的爱人感受专属的幸福空间。衣帽间设置了镜面元素，同时也可摆放一些装饰品让人感觉非常舒适、实用。5）次卧：
10、次卧一个为3.6米间隔，另一个为3.2间隔,均采用宽敞式窗户设计,也属于景观卧房，外接景观花园，在风景中休憩，给您全天美好的开始，并且附送大型飘窗，巧妙延展生活空间之余，减少您的购房成本。6） 餐厅厨房:厨房、饭厅分而不离，功能分区集中，并与其他功能区明确分开。其中厨房与饭厅紧密相联，方便女主人备餐与用餐，全部采用推拉门设计。厨房可采用三面厨柜设计，最大限度的利用空间，使厨房显得整齐、明亮。厨房外面还带生活小洋台，可以放置洗衣机等杂物，保持了空间的整洁、卫生。7）公用卫生间：充分考虑了独立的淋浴空间，能做到干、湿分区。除了能更好地安排家人舒适生活、洗浴之外，还能避免淋浴后的拖鞋弄脏客厅和饭厅。
11、而且空间也足够满足使用，给予家人更多生活自在感受。后面的凹台能很方便地放置洗浴用品和换洗衣服。卫生间地面周边采用凹槽设计，防止渗漏。结束语：整个户型特色可以归结为舒适，温馨。最大的优势是三室南北通的户型设计和完善的功能空间配套。A8-1-301户型（欧式风格样板房）标准说辞：该样板房为01户型，套内面积122.01m2,3室2厅2卫2阳台。请各位注意：本单位只是示范单位，具体交楼标准详见购房合同。本设计整体色调为明亮的淡色系，整个装修因应不同客人的需求设计成欧式风格。在讲求精致的线条美和奢华大气的空间感受的基础上，结合简约浪漫的现代时尚生活元素带给家人精致的舒适感，带出尊贵的气派与高雅的品味.
12、1）客厅：客厅的空间十分独立，除了阳台落地推拉门之外，客厅的空间几乎不受任何干扰；采用入户玄关式设计，避免了客人开门见厅的不方便与尴尬，客厅开间4.45米十分开阔，并且客厅外接景观阳台向北，通风采光效果极佳。由于次卧采用书房和功能房组合设计,给客厅带来了更为开阔与方正的感觉，可以满足任何形式的家具陈列。并使用了大量的镜面元素提升空间的延伸感，全屋饰以精致细腻的镶边纹饰，将线条的精致与开阔的空间感受完美结合，构筑了时尚精致生活体验。2）阳台：景观阳台不仅照顾了家庭通风采光的基本需求，更重要的是将社区园林和波海湖的自然风光的惬意舒适的感受延伸进了家居生活的每个细节。可以尽情欣赏小区中心花园园林气息
13、， 在阳台还设置了花池或鱼池, 休闲之余也可陶冶生活的情趣。3）主卧：3.6米开间，空间私密、方正、宽大、令人心情舒畅，带独立卫生间，卫生间门避免与房间门和主人床相对。房间内可以十分舒适的放置一台平面电视，更用心的为男、女主人准备了配置直角型衣帽间，独立私享的化妆间、衣帽间，让您的起居生活更为贴心、条理，让您的爱人感受专属的幸福空间。衣帽间壁柜设置了镜面元素，同时也可摆放一些装饰品让人感觉非常舒适、实用。4）次卧：大面、宽景观卧房，外接景观入户花园，并且附送大型飘窗，巧妙延伸生活空间之余，减少您的购房成本。5）书房和功能房：书房兼顾客房需求，采用大量镜面元素目的是提高空间感和使得房间更为明亮，
14、这个玻璃壁柜可以轻松放下做床使用，安装非常方便，方便有客人过夜使用。厨房、饭厅分而不离，功能分区集中，并与其他功能区明确分开，让用餐真正成为家庭最温馨的时刻，留恋在家的每一份感受。其中厨房与饭厅紧密相联，方便女主人备餐与家人用餐，并且把公用卫生间的门移到了厨房内，这样厨房虽然不能完全利用三面设计厨柜，但由于4米的长度，厨房也足够使用。在提高空间使用率的同时避免异味的尴尬，使饭厅布局和生活习惯更为合理。厨房外面还带生活小阳台，可以放置洗衣机等杂物，保持了空间的整洁、卫生。总结语：整个户型特色可以归结为尊贵、舒适，最大的优势是三室南北通的户型设计和完善的功能空间配套完美结合。四、位置：单体意向户型
15、现场讲解：单体户型讲解注意事项及目的： 根据了解的客户意向选择推荐具体户型，进一步判定客户意向。 根据统一说辞自然而又有重点的介绍产品（着重户型优劣和优势卖点）。 侧重展现户型的立体空间的实景感受A7A8（1、2、3单元二至七层）标准户型说辞：该户型为分为01、02两个户型，01户型套内面积129.29m2,3房2厅2卫2阳台+书房。02户型套内面积122.01m2,3房2厅2卫2阳台。主要的户型亮点为：全部采用一梯两户结构,户型方正实用，南北对流设计，南北观景；景观客厅，东眺星湖河畔自然山水，北看小区风情中心花园，尽享典雅人生,风景入户。1） 客厅（参考样板房的客厅部分说辞）：2）阳台（参考
16、样板房的阳台部分说辞）：3） 主卧：最重要的是巧妙设置的书房，采光充分，空间独立，不影响您家人的休息，工作疲惫之余还可到圆形阳台看看湖边风景和园林，养眼休息，让生活拥有另一片温馨的静逸，尽显主人的尊贵气度。4）次卧（参考样板房的次卧部分说辞）5） 饭厅/厨房（参考样板房的饭厅、厨房部分说辞）6）公用卫生间（参考样板房的公用卫生间部分说辞）各个户型因为角度和楼层的高低不同，所以感受到的特色与风景均不同，所以价格也不一样，我们设计的时候已经充分的照顾到了每家每户的景观享受，每套均有自己的特点，希望您能从中挑选到合适的楼层与户型。五、A7A8（顶层复式）户型标准说辞：该户型为小高层复式全开阳户型设计
17、，采光通风俱佳。3房2厅二卫双阳台书房空中花园，。 该户型为2层，01户型套内面积为138.94平方（02户型套内面积为131.91）客厅、餐厅、厨房、主卧等公共空间均位于下层，在客厅和饭厅之间设置旋转式楼梯，上层为带庭院、功能完整的空间，在居家之余也可尝试培育花草的生活情趣。下层中部的方正客厅设有更大的270度观景宽敞景观阳台、阳光餐厅，自然气息嫣然而来，主卧配套有专属卫生间另设阳光书房，工作疲惫之余更能全方位的欣赏到美妙的湖光景色。动静分明、完备的私人专享空间只为尊贵的您预留。上层为带露台功能空间完整的休闲区，01户型可使用的露台面积高达105.66m2，（02户型可使用的露台面积高达68
18、.99m2）除了可培育花草享受生活情趣之外，每逢周末和节假日更可和亲朋戚友在上面谈古论今、打牌、赏月，为现代人卸下的沉重工作压力而提供一个完美的解压场所。其余客厅、阳台、厨房等参照样板房说辞。 注意向客户说明露台的使用协议里的相关内容，只拥有使用权。 不能破坏或更改天面的围栏，不能在露台上进行棚屋搭建、或进行围合改建。 自行承担天面的维护费用。 不得破坏天面的结构、保温层、防水层、间隔墙等相关设施和功能。六、A7A8（首层+入户花园）户型标准说辞：该户型为首层，01户型套内面积为119.35m2，02户型套内面积为123.91m2，采用跃 式设计, 入户花园、客厅等公共空间均位于下层，一层带约
19、30 m2入户花园庭院、在充分享受尝试培育花草、与大自然充分接触同时，也可增加和培养小朋友的动手能力及生活情趣。而主卧、餐厅、次卧、厨房均在跃式上层，动静分明。这种设计同时也充分考虑和避免的南方天气潮湿的影响， 下层中部设有家庭公共客厅，作为家庭内部起居休闲交流使用，外接景观花园庭院。七、位置： 引导客户回楼盘整体平面规划模型（沙盘）说辞：沙盘重点目标单体户型讲解注意事项及目的： 区域户型定位。推荐户型、幢号、单元，客户确认。 加深居住感受的联想，配合景观位置重述户型区域定位。 引导进行小区区域位置的落定。 引导进行初步的位置指定，注意销售性说辞的淡化，结合客户感受进行引导。 控台注意现场气氛
20、的营造和销售配合。刚才我们所参观的户型单元位于A7/A8栋XX单元（手指向沙盘具体的户型位置），该单元位于小区景观中轴线区，将来建好小区的中心花园后，小区内部环境会更加完善、漂亮，视野开阔、更享生活惬意感受，您是考虑X层还是XX层的位置？我认为XX的位置比较适合您，您认为呢？八、位置：置业接待区：置业接待区目标单体户型讲解注意事项及目的： 主要内容为置业商讨、计算房价、贷款、月供、深度洽谈、逼定、落定。 在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一个单位做试探型介绍。 根据客户喜欢的户型，在肯定的基础上，做更详尽的说明。 针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。 在客户有70%的认
21、可度的基础上，设法说服他下定金购买。 个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。 注意与现场同事的交流与配合。 注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。 对产品的解释不应该有夸大虚构的成分 不是职权的范围内的承诺应呈报销售经理或其他领导基本动作：销售员应先客气地请其到现场喝杯水或稍息片刻，根据实际交谈情况决定具体策略。客人离去时礼貌地同其道别，再请其择日再来，并约定时间；倘若客户是借故推辞，则表明其意向度不够，销售员不应强留，可借此暗示“今天客户较多，工作较忙，未能介绍详尽”“请原谅，希望其今后再来，并保持联系”。然后将销售资料和海报备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。登记客
22、户资料，再次告诉客户联系方式和联系电话，对有意的客户再次约定看房时间。九、位置：中控台：中控台资料录入 无论成交与否，每接待一位客户后，立刻填写来访客户登记表。 填写重点为客人的联系方式和个人资讯、客户对产品的要求条件和成交或未成交的真正原因。根据成交的可能性，将其分成“很有希望、有希望、一般、希望渺茫”四个等级认真填写，以便以后跟踪客户。 客户资料是销售人员的聚宝盆，应认真填写，越详尽越好，应妥善保管。十、位置：休息接待区：客户签约星湖奥园认购书的注意事项： 验对身份证原件，复印身份证，审核其购房资格。 确定付款方式、客人居住区域、在供楼情况。 把公司相关的星湖奥园按揭须知星湖奥园购房须知星
23、湖奥园交楼标准等资料交与客人。 出示“五证”：建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、建筑工程施工许可证、国有土地使用证和商品房预售许可证复印件。 出示商品房买卖合同示范合同文本，逐条解释合同的主要条款。 签订认购书并收取相关材料。引导客户到财务缴纳各项相关费用。客户签订商品房买卖合同时注意事项： 提前与客户确认签约时间，并提醒客户根据付款方式准备好相应的材料、首期款、3契税和0.5其他杂项费的总金额款。 签约内容包括：商品房买卖合同、物业管理前期协议、业主临时公约预告登记申请书、预告登记约定书、预告登记委托办理书。 复式单位还要签定露台使用协议，首层单位要签订花园使用协议。 签约时，如客户有问题无法说服，汇报销售经理或更高一级主管。 签合同最好由购房户主自己填写具体条款，并一定要其本人亲自签名盖章。由他人代理签约的，户主给代理人的委托书需经过公证。 与客户约定到银行办按揭的时间。 牢记：登记备案后买卖才算成交。 星湖奥园售楼部 2009-5-15
