1、导游业务导游业务：第一章-旅游业基础知识-第一节第一章旅游业基础知识 第一节旅游活动 一、旅游业发展简述 (一)古代旅游活动 旅游是人类最古老的活动之一，是社会经济发展到一定阶段的产物。原始社会末期，私有制产生，出现了剩余产品，有了进行商品交换的必要，于是就有人外出旅行经商。随后又出现了非经济性的旅行活动，例如，中国古代的帝王巡游、策士们的政治游说、学者们的学术考察、士子们的漫游以及宗教旅行、航海活动等。由于经济落后、交通不便、社会不安定等因素的限制，古代旅游活动的规模有限，参加人数很少，活动范围不大，而且“游”还不占主要地位，因而还不能称之为严格意义上的“旅游”。 (二)近代旅游活动 18世
2、纪末，英国的产业革命使人类社会的经济生活发生了巨大变化。19世纪上半叶相继出现了轮船和火车，从而使人类旅游活动的规模、范围和内容出现了前所未有的变化。 1841年7月5日，英国传教士出身的托马斯.库克(1808-1892)以包租火车的形式组织了一次团体旅游活动，因其具有广泛的公众性，被世界公认为是一次划时代的旅游活动。近代旅游活动就此开始。 1845年，托马斯.库克旅行社在英国莱斯特正式挂牌营业，这是世界上第一家旅行社，标志着近代旅游业的诞生。 托马斯.库克为后人创下了许多组织旅游活动的成功模式，世人公认他是世界近代旅游业的创始人。 (三)现代旅游活动 第二次世界大战结束以后，国际政局相对稳定
3、，各国经济迅速恢复、发展，国民，带薪假期增多，交通工具迅速现代化，旅游活动进入了“现代旅游”新阶段。 现今，旅游已是人民大众的社会活动，旅游业已成为世界第一大产业，成为经济领域内的重要支柱产业，旅游活动的形式广泛多样，内容日益丰富，范围扩及全球。 二、旅游的概念 (一)旅游的定义 1991年6月25日，世界旅游组织在加拿大召开的“旅游统计国际大会”上对旅游基本概念作出了新的定义：旅游是指“人们为了休闲、商务和其他目的，离开惯常环境，到其他地方访问或停留，但连续时间不超过一年的活动”。 (二)“旅”和“游”之间的关系 旅游是旅行和游览两者相互结合的活动，一般而言，游览是旅游的目的，旅行则是达到目
4、的的手段。考试/大收集整理/处理两者关系的正确原则应是“旅速游缓”。 (三)旅游和旅行 旅游和旅行之间的区别有二：一是旅游必须离开惯常住地，而旅行则无此规定；二是旅行的主体一般在访问地通过活动获取报酬，而旅游的主体不以此为目的。 旅行的主体为旅行者，旅游的主体则为游客，旅行者包括游客和非游客。 三、旅游活动的种类 旅游活动的分类方式多种多样，下文只就三种分类方式作简单介绍。 (一)按地理范围分类 按旅游者到达目的地的地理范围划分，旅游活动可分为国际旅游和国内旅游。 1国际旅游 国际旅游是指跨越国界的旅游活动，分为入境旅游和出境旅游。 入境旅游是指他国公民到本国进行的旅游活动，出境旅游是指本国公
5、民到他 国的旅游活动。 2国内旅游 国内旅游是指人们在居住国内进行的旅游活动，包括本国公民在国内的旅游活动，也指在一国长期居住、工作的外国人在该国内进行的旅游活动。 从旅游发展的历程看，国内旅游是一国旅游业发展的基础，国际旅游是国内旅游的延伸和发展。 (二)按旅游性质和目的分类 按旅游性质和人们出游的目的划分，旅游活动可分为六大类： 1休闲、娱乐、度假类 属于这一类旅游活动的有观光旅游、度假旅游、娱乐旅游等。 2探亲、访友类 这是一种以探亲、访友为主要目的的旅游活动。 3商务、专业访问类 属于这一类的旅游活动有商务旅游、公务旅游、会议旅游、修学旅游、考察旅游、专项旅游等，也可将奖励旅游归人这一
6、类，因为奖励旅游与游客个人职业及所在单位的经济活动存在紧密关系。 4健康医疗类 主要是指体育旅游、保健旅游、生态旅游等。 5宗教朝圣类 主要是指宗教界人士进行的以朝圣、传经布道为主要目的的旅游活动。 6其他类 上述五类没有包括的其他旅游活动，例如探险旅游等。 (三)按人数分类 按参加一次旅游活动的人数划分，旅游活动可分为团队旅游和散客旅游。 1团队旅游 团队旅游是由旅行社或旅游中介机构将购买同一旅游线路或旅游项目的10名以上(含10名)游客组成旅游团进行集体活动的旅游形式。团队旅游一般以包价形式出现，具有方便、舒适、相对安全、价格便宜等特点，但游客的自由度小。考试大收集整理 2散客旅游 散客旅
7、游是由旅行社为游客提供一项或多项旅游服务，而由游客自行安排旅游行程、零星现付各项旅游费用的旅游形式。散客旅游的特点是预订期短、规模小、要求多、变化大、自由度高，但费用较高，游客较辛苦。 还有，人们不经过旅行社，完全由自己安排旅游行程、按个人意愿进行活动的旅游形式，例如背包旅游。这是一种真正意义上的自助旅游，特点是自由、灵活、丰俭由人，但更为辛苦。 四、旅游客源地和旅游目的地 (一)旅游客源地 旅游客源地是指产生游客的地区或游客居住地区，在国际旅游中则称旅游客源国。 旅游客源地大多是经济发展水平高的国家和地区。 (二)旅游目的地 旅游目的地是指游客到访地区或旅游接待地区，在国际旅游中则称为旅游目
8、的地国。 旅游目的地一般由游客根据自己的旅游动机和经济实力自由选择。 客源地的功能是产生游客，而目的地的功能则是接待游客，两地之间则由交通来连接，即由交通部门为游客提供往返旅游客源地和目的地的交通工真。来源:考试大-导游资格考试第二节旅游活动的主体和客体 旅游活动的三要素是指旅游活动的三个基本因素：一是游客，旅游活动的主体；二是旅游资源，旅游活动的客体；三是旅游业，旅游活动的介体。本节只介绍旅游活动的主体和客体。 一、旅游活动的主体游客 没有游客就没有旅游活动，更不能使旅游活动成为社会现象，从而也就不会有旅游业。 (一)游客的成因 一个人能否实现旅游活动，成为游客，往往取决于多种社会经济因素的
9、影响。对自费的消遣旅游者而言，主要的客观因素有二：一是可自由支配的收入，二是余暇时间。此外还有主观因素：是否有旅游需要(主要是生理、心理方面的需要)和旅游动机(想不想旅游、到何处旅游、进行什么样的旅游活动)。当然，身体状况也是一个重要因素。 (二)游客的分类 1旅行者和游客 (1)旅行者是在两地间进行旅行的人，包括游客和非游客。 (2)游客是指离开惯常环境，不以谋生为目的到异国他乡访问、停留，持续不超过12个月的人。 游客包括旅游者和一日游游客： (1)旅游者是指在一地停留时间超过24小时、不足12个月的游客，又称过夜游客。 (2)一日游游客是指在一地停留时间不超过24小时、不过夜的游客。 2
10、国际游客和国内游客 (1)国际游客国际游客包括国际旅游者和国际一日游游客。 (2)国内游客国内游客分为国内旅游者和国内一日游游客，没有国籍的限制，即国内游客可以是本国公民，也可以是长期侨居该国的外国人。 二、旅游活动的客体旅游资源 (一)旅游资源的概念 旅游资源是指自然界和人类社会凡能对游客产生吸引力，使之产生兴趣，可以为发展旅游业所开发、利用的各种事物和因素。 旅游资源是发展旅游业的基本条件。考/试大整理/我们讲的旅游资源一般是指经过开发的、对游客具有有效吸引力的旅游资源。 开发旅游资源必须考虑资源的“效益”功能，即经济效益、社会效益和生态环境效益。 为了旅游业的持续发展，我们要重视旅游资源
11、的合理开发，更要强调对旅游资源的保护。我国对旅游资源的保护原则是：以“防”为主，以“治”为辅，防治结合。 (二)旅游资源的分类 旅游资源的范围广、种类多，但一般可分为自然旅游资源和人文旅游资源两大类。 1自然旅游资源 自然旅游资源是天然形成的，是旅游的第一环境。 2人文旅游资源 人文旅游资源是旅游的第二环境，是古今人类精神文明和物质文明的结晶，具有鲜明的民族性、历史性和艺术性。 我国的风景名胜区大都是以自然旅游资源为基础，渗透着人文旅游资源的综合体。我国多数著名的风景名胜区一般都具备三大特点：一是优美的自然风光；二是丰富的人文景观，显示民族艺术的创造；三是先人的遗迹和文人墨客的遗风余韵。来源:
12、考试大-导游资格考试第三节旅游业 一、旅游业的概念 旅游业是指以旅游资源为凭借、以旅游设施为条件、为旅游者提供在整个旅游活动中所需要的各种服务并以此获得经济利益的一系列相关行业的总和。旅游业属于第三产业。 旅游业为旅游者提供的旅游服务包括食、住、行、游、购、娱六大环节，六大环节是有机衔接、紧密联系的。其中“游”为中心环节，是旅游活动最基本、最重要的内容；食、住、行、购、娱则是围绕游览活动展开的。旅游组织者和导游人员要努力使游客游得尽兴、吃得有味、住得舒适、购物称心、旅行安全、玩得开心，让他们高兴而来、满意归去。 二、旅游业的构成 (一)相关旅游行业和企业的分类 旅游业的经济活动全过程是由社会各
13、相关部门和行业共同完成的。这些相关部门和行业大致可分三类： 1直接旅游企业 这类企业包括旅行社以及饭店、餐馆、旅游商店、交通公司、旅游景点、娱乐场所等。虽然饭店等企业并不只为旅游者服务，但与旅游者发生直接联系，直接为旅游者提供消费和服务。 2辅助旅游企业 上述企业的管理公司，服务公司，影视广播、出版单位，通讯设施以及食品、卫生等生活服务部门和行业。 3开发性组织 这是指相关的政府机构、旅游院校、旅游科研机构等。 (二)现代旅游业的三大支柱 在为旅游者提供综合服务的各经济部门中，起骨干作用的是旅行社、交通和以饭店为代表的住宿业，它们被称为现代旅游业的三大支柱。 1旅行社 旅行社属于旅行代理业，是
14、最典型的旅游中介组织。旅行社既为旅游接待企业代理营销业务，又接受旅游者的委托为其办理各种旅行服务。 旅行社的主要作用有四项：旅游产品的开发、旅游产品的销售、旅游服务的采购和旅游接待。 2交通 交通是旅游业发展进程的重要标志。从整个旅游发展进程看，交通始终起着支配作用。就一个旅游区、旅游景点而言，交通在集散、运送和疏导旅游者方面发挥着重要作用。交通还是一种旅游方式，例如乘船畅游长江三峡、乘车观赏市容美景等。 安全、便利、快速、经济、舒适是旅游者对现代交通的基本要求。 3以饭店为代表的住宿业 住宿业的本质产品是服务，即以集中于客房使用价值为表象，住客获得的是在一段时间内由服务连贯起来的住宿消费权利
15、。 以饭店为代表的住宿业的建设总体水平(包括客房数量、设施设备的实用程度、务项目的数量、档次数量比例关系等)是衡量一个国家(地区)旅游接待能力的重要依据，也在旅游创收中发挥着重要作用。 三、中国旅游业发展概述 (一)中国的近代旅游业 20世纪初，英、美、日等国的旅行社进入中国，为来华旅游者办理各种旅游业务，也为出国的中国人代办旅行业务。 1923年8月，上海商业储蓄银行的总经理陈光甫先生在同仁的支持下，经当时北洋政府的批准，在银行中创办了旅行部，为国人办理旅游业务。旅行部的规模不大，职员仅五六人，但这是中国人创办的第一家中国旅游企业。 经过多年努力，旅行部的业务发展到一定规模，终于于1927年
16、6月从银行中独立出来，组建成中国第一家旅行社中国旅行社，曾经繁荣一时。继中国旅行 社之后，在我国还出现了其他旅游机构。但由于20世纪上半叶中国大地上战乱不断所以，到中国解放时，包括中国旅行社在内的旅游企业大多濒于破产。 (二)新中国旅游事业的发展 11949-1977年 1949年11月19日，福建省厦门市军管会接管了当时的“华侨服务社”，12月份正式营业，成为新中国第一家国营旅行社。1957年3月，“华侨服务社”更名为“华侨旅行服务社”；同年4月22日，华侨旅行服务总社在北京成立；1974年成立中国旅行社，与华侨旅行服务社合并为一体，统称“中国旅行社”。考试大整理1954年4月15日，中国国
17、际旅行社总社在北京正式成立。 1967年7月，国务院正式设立中国旅行游览事业管理局。 在这一阶段，各旅游接待机构都为事业单位，接待工作是作为政治任务完成的，旅游主管单位和接待单位合署办公。 21978年至今 (1)初创阶段：1978-1990年 随着国家的改革开放，我国的旅游业快速恢复并走上了蓬勃发展的道路。 1980年，中国青年旅行社正式成立。 1982年，“中国旅行游览事业管理局”更名为“国家旅游局”。 1986年，我国旅游业正式列入我国国民经济和社会发展计划。 1988年，国务院建立旅游委员会，负责旅游发展协调工作。 (2)发展阶段：1990年至今 中国旅游业持续健康发展，走出了一条具有
18、中国特色的旅游业发展道路，中国现已成为世界旅游大国。2004年，我国被世界旅游组织评为世界上最受欢迎的旅游目的地国。 到2020年，中国将成为世界最大的旅游目的地国、世界第四大旅游客源国。 (三)中国旅游业的图形标志 “马超龙雀”(曾被称为“马踏飞燕”)是我国旅游业的徽志。来源:考试大-导游资格考试第五节旅游组织及其他 旅游组织分为旅游行政组织和旅游行业组织。 旅游行政组织是指代表政府管理一个国家或地区旅游事务的旅游行政机构；旅游行业组织是同行业的企业自愿联合的社会旅游组织(其中不少是半官方组织)，它们在协商的基础上制定准则以规范行业行为并维护本行业的利益。 一、国际性旅游组织 (一)世界旅游
19、组织 世界旅游组织是目前世界上惟一全面涉及旅游事务的全球性政府间旅游组织。 该组织最早可追溯到1898年设立的旅游协会的国际联盟，1919年改称国际旅游同盟，1947年改名为国际官方旅游组织联盟，成为联合国的正式附属机构，1975年1月2日正式改用现名。总部设在西班牙的马德里。 世界旅游组织的宗旨是：通过推动和发展旅游业，促进各国经济的发展和繁荣，增进国际间的相互了解和维护世界和平。 中国于1983年10月5日正式加入世界旅游组织。 (二)太平洋亚洲旅游协会 这是个地区性的非政府组织，成立于1951年，1986年改称现名。总部设在美国的旧金山市。 我国于1993年加入该协会。考试大整理 此外，
20、还有世界旅行社协会联合会、国际旅游科学专家协会等。 二、中国的旅游组织 (一)国家旅游局 国家旅游局是我国的国家旅游组织，是国务院下属的负责统一管理全国旅游工作的政府行政机构。 1987年后，我国各省、市、自治区以及地区和部分县先后成立了旅游局，它们是代表地方政府管理辖区范围内旅游工作的行政机构。 (二)中国旅游协会 中国旅游协会于1986年1月30日在北京正式成立。该协会是由各旅游部门，与游业有关的部门以及旅游业的知名人士、专家、学者组成的全国性民间社会团体。 此外，我国还有中国旅游饭店协会、中国旅行社协会、景点协会、中国旅游车船协会、中国旅游报刊协会等行业协会。 三、六大旅游区 世界旅游组
21、织将全球划分为六大旅游区： 欧洲旅游区、美洲旅游区、东亚与太平洋旅游区、非洲旅游区、中东旅游区和南亚旅游区。 四、世界旅游日 世界旅游组织在1979年9月第三届代表大会上正式确定每年的9月27日为世界旅游日。 世界旅游组织每年在世界旅游日时提出一个宣传口号。来源:考试大-导游资格考试第二章导游服务 第一节导游服务的概念和服务范围 一、导游服务的概念 导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，按组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解和相关的旅游接待服务。 导游服务概念包含有三个相关的内容： 1.导游人员为旅游者提供导游服务是受旅行社委派的，未受旅行社委派，即使有合法的导游证，导游人
22、员也不得私自接待旅游团(者)。 2.导游人员的任务主要是在接待、陪同旅游者旅行、游览过程中为其提供导游讲解服务和旅途生活服务。 3.导游人员向旅游者提供服务时，对旅游团队必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对散客必须按事前约定的内容和标准实施。 二、现代导游服务类型 现代导游服务类型大致可分为两大类：图文声像导游和实地口语导游。 (一)图文声像导游 图文声像导游，亦称物化导游，它包括：导游图，交通图，旅游指南，景点介绍册页、画册，旅游产品目录，有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品；有关国情、景点介绍的录音带、录像带、电影片、光盘、幻灯片；在有的景点内设有录像室及
23、声光模拟实物，帮助游客对景点的历史、布局等有个基本了解。北京的几个主要景点的资料已经被传输网上，人们可以从网上阅读，了解景点的概况知识，还可从多媒体图片中欣赏景点的主要景观、景物。考试大收集整理(二)实地口语导游 实地口语导游，亦称讲解导游，包括导游人员在旅游过程中向游客所做的介绍、交谈和回答问题，以及在游览现场的导游讲解。 随着时代的发展、科学技术的进步，导游服务方式将往多样化、高科技化方向发展。图文声像导游形象生动、便于携带和保存的优势将会进一步发挥，在导游服务中的作用将会进一步加强。然而，与实地口语导游相比，图文声像导游只能处于从属地位，起着减轻导游人员负担的辅助作用，实地口语导游将永远
24、是最重要的，因为现代旅游活动更需要导游人员提供富有人情味的服务。 本书阐述的是导游人员完成的导游服务工作。 三、导游服务范围 (一)导游服务范围 导游服务范围是指导游人员向旅游者提供的服务内容。导游人员向旅游者提供的服务是多方面的，涉及面很广，但大体上可归纳为两大类：导游讲解服务和旅行生活服务。 在旅游业发达国家，导游服务还包括市内交通服务，即导游人员同时兼任驾驶员，为旅游者在市内和市郊的旅行游览时提供交通、讲解服务。 (二)导游讲解服务和旅行生活服务相辅相成 通过导游讲解，让旅游者认识一个国家(地区)，从而扩大一个国家(地区)的统文化和现代文明的影响；通过良好的生活服务，使旅游者了解一个国家
25、(地区)人民的以礼待人、热情好客的美德以及他们的精神面貌和道德水准。 认真做好旅行生活服务工作，可以使旅游者确信与这样的导游人员在一起，旅游活动一定会顺利，从而对其产生信任感，逐渐消除初见时的陌生感。提供良好的生活服务，使旅游者生活丰富多彩，精神轻松愉快，游兴浓郁，客、导之间关系融洽，有利于旅游者集中精神认真听取导游人员的讲解，从而使讲解服务取得良好能效果。而高质量的讲解服务，可加深游客对游览地的了解和对自然景观、人文景观的认识，使他们增长知识，获得更多的旅游乐趣和精神享受。高质量的讲解服务在某种程度上可以弥补生活服务方面的某些不足，消除因生活服务的不尽人意造成的不愉快。 总之，导游人员不仅要
26、努力提高导游讲解服务的质量，也要尽心尽力地照料妇游客的旅行生活，多提供富有魅力、具有针对性的服务，使他们在旅游中获得最大的享受。来源:考试大-第二节导游服务的性质和特点 一、导游服务的性质 导游服务的政治属性，由于不同国家和地区的社会制度、意识形态和民族文化的不同而各不相同，但具有下述共同属性。 (一)服务性 导游服务与第三产业的其他服务工作一样，属于非生产劳动，是一种通过提供一定的劳务活动，例如翻译、导游讲解等，来满足游客游览、审美的愿望和安全、舒适旅行的需求。然而，导游服务不同于一般的、简单的技能服务，而是一种复杂的、高智能、高技能的服务工作，因而是高层次的服务。 (二)文化性 导游服务是
27、传播文化的重要渠道。导游人员向来自世界各地的各民族游客宣传中华文明，通过引导和生动、精彩的讲解给游客以知识、乐趣和美的享受。同时导游人员还吸收着各国、各民族的文化，并有意无意地传播着异国文化。因此，导游服务起着沟通和传播精神文明、为人类创造精神财富的作用，直接或间接地起着传播一个国家(地区)、民族的传统文化和现代文明的作用。 (三)社会性 旅游活动是一种社会现象，在促进社会物质文明和精神文明建设中起着重要作用。导游人员接待着四海宾朋、八方游客，推动着世界上这一规模宏大的社会活动。所以，导游人员所从事的工作本身就具有社会性。同时，导游工作是一种社会职业，对大多数导游人员来说它是一种谋生的手段。
28、(四)经济性 导游人员通过向游客提供导游服务，创造特殊使用价值而获取报酬；旅游经营者通过导游服务工作使游客的正当要求得到满足，使旅游产品的消费价值最终得以实现，从而获得盈利；国家则通过导游人员的努力促销商品，促进科技交流，从而创收外汇，回笼货币，积累建设资金，发展经济。因此，导游人员应树立商品经济的观念，把提高导游服务质量与创收、创汇、提高经济效益结合起来，为国家建设做出应有的贡献。 (五)涉外性 外语导游人员在宣传中国、了解外国以及民间交往中起着重要作用。导游人员要利用自己的无语言障碍，接触的人多、面广等有利因素，广交朋友，积极主动地宣传中国，让外国人更多地了解中国和中国人，更多、更深入地认
29、识中华文明和中国的大好河山。同时，我们也要更多地了解外国，了解客源地的经济、文化，了解外国人的兴趣爱好、需求及其变化。这样做，有利于导游人员向游客提供更具针对性的导游服务，也有利于有关部门改进旅游产品的开发、设计并更具针对性地进行宣传、促销。导游人员还要努力了解外国旅游企业的经营方式和管理模式，以利于提高中国旅游业的经营管理水平。 二、导游服务的特点 导游服务是一种复杂的、高智能、高技能的服务工作，贯穿着旅游活动的全过程，具有与旅游服务行业中其他服务不同的特点，而且随着社会的进步和旅游业的发展，其特点也将会发生变化。目前，导游服务的特点基本上归纳为以下五个方面： (一)独立性强 导游人员在接受
30、旅行社委派的任务后，带团外出旅游中往往要独当一面，导游人员要独立地宣传、执行国家政策，要独立地根据旅游计划组织活动，带旅游团参观游览，尤其是在出现问题时，导游人员还需独立地、合情合理地进行处理。 此外，导游人员要根据不同游客的文化层次和审美情趣进行有针对性的导游讲解并回答问题，以满足他们的精神需求。这是导游人员的主要任务，每位导游人员都应独立完成，他人无法替代。 (二)脑体高度结合 高智能的导游服务要求导游人员掌握渊博的知识、具备综合的语言表达能力，运用知识、语言和智慧灵活地为旅游者导游讲解，回答他们的提问，处理各种问题。旅游活动的性质要求导游人员要会走路、能爬山，要能适应各地的水土和饮食，要
31、帮助旅游者解决各种各样的困难；在旅游旺季，导游人员工作繁忙，往往连轴转；长期在外工作，体力消耗大，又无法正常休息。因此，可以说导游服务是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的服务工作。 (三)复杂多变 导游人员的服务对象是来自五湖四海的旅游者群体，他们的旅游目的多种多样，文化修养参差不齐，要求也复杂多变；导游讲解的内容庞杂；导游人员要与各种各样的人打交道，人际关系复杂，这些都决定了导游服务的复杂性。入境旅游和出境旅游的导游服务还具有涉外性，政策性强的特点，这又增加了导游服务的复杂性。考试大收集整理 (四)诱惑性大 导游人员的工作流动性大、活动范围广，可周游全国，甚至全世界；导游人员工作时，接触人多、面广，可认识各式各样的人并与之交往；在带旅游团(者)旅游过程中
