1、1. 对饭店服务质量内涵的认识31. 1 质量标准31. 2 质量形象31. 3 质量实效31. 4 质量系统31. 5 质量特色41. 6 质量创新42. 目前我国饭店业存在的质量问题4 2. 1 顾客期望值与实际值差距较大4 2. 2 服务总体水平有待提高42. 3 管理水准偏低43. 提高我国饭店业质量管理的有效途径5 3. 1 必须把质量纳入企业战略中5 3. 2 用战略性思维开展质量管理工作53. 2. 1 高层领导的承诺与领导53. 2. 2 战略计划的制定53. 2. 3 以顾客为中心，以人为资源为重点63. 2. 4 过程管理6参考文献7摘 要（王立波：摘要是本篇论文的主要观点
2、，也就是中心思想）在市场经济中，质量至关重要。质量是市场竞争的头等要素和有力武器；质量代表着利润，质量决定着企业的生存和发展。没有质量，就没有明天。目前，制造业对质量的认知程度远远超过服务业，饭店业要想在服务业领域扛起质量管理大旗，首先要对质量内涵有进一步的理解。关键词：饭店业 质量管理 战略 前 言 （王立波：本篇论文前言过少）改革开放以来，中国饭店业得到迅猛的发展，已成为国民经济中发展最快的行业之一也是率先接近国际水准的行业之一。中国饭店业正在逐渐走出成熟。但是，如何在激烈的国际竞争中得以持续发展，是饭店业内人士都在思考的问题。本文将从中国饭店业的质量问题入手。对质量内涵进行再剖析，最后从
3、战略高度分析饭店业如何进行质量管理。1. 对饭店服务质量内涵的认识在市场经济中，质量至关重要。质量主要表现在以下几个方面：1.1 质量标准质量不是抽象的概念，而是由各项蕨和规范表示出来的。在饭店经营管理和服务过程中，每个饭店都制订了质量标准和服务规范，区别就在于这些标准和规范处于什么水准？与国际标准和规范还有多大差距？饭店服务质量标准的制订，当然不是凭空想象的，而应当根据宾客满意原则加以制订。1.2 质量形象质量之所以在消费者心目中占有特殊位置，主要是因为它体现了一个产品、一种服务、甚至一个企业的个性风格，能给消费者深刻的印象，这就是质量形象。它是消费者经多方面感受后形成的概念。企业质量形象的
4、外在表现就是品牌，而品牌是企业对消费者的形象承诺，是企业形象无形资产的载体。企业形象好，品牌价值就高，反之则低。企业要想在消费者心目留下质量形象，需要从各方面努力。因为质量形象是一个全方位的综合概念。饭店企业的质量形象要素包括：饭店的建筑、设备设施、服务人员的仪表、服务产品的质量、服务产品的价格等。1.3 质量实效质量最终是以某种实际效果体现出来的。消费者所购买的是他所预期的利益，若低于预期利益，消费者则认为所购买的产品/服务不符合质量；达到他所预期的利益，他就会认为所购买的产品/服务符合质量；超过他所预期的利益，他就会认为质量很高，就可能到处宣传该种产品或服务，甚至回过头来再购买。这里给我们
5、的提示就是，要想使消费者满意，就必须提供与消费者利益相吻合的质量/服务产品，而不是企业主观想象的高质量/服务产品。饭店企业要想提高自身产品/服务质量从而提高竞争力，关键是要把顾客住店时对质量最关心的内容是什么？他们能够获得的利益和功能是什么？最后通过向宾客提供合乎质量的产品，以体出出对顾客期望的理解。质量的内在活力，就是强调对人的理解，一系列规范和标准则是它的外在表现。1.4 质量系统系统是相互关联或相互作用的一组要素。企业要想造就具有竞争力的质量，就需要通过多方面的共同努力而产生出整合效应。造成这种整合效应的就是系统。质量系统产生的整合效果源于多个要素，而且这些要素之间互相关联。就饭店企业来
6、说，企业的物质资源、人员、技术、生产、管理、销售等都必须达到应有的质量。在饭店质量整合效应的生成过程中，每个环节、每个过程、每个岗位、每个员工都必须达到质量标准的要求。饭店本身就是一个系统，其正常运作有赖于各个部门的有机配合。质量系统应和饭店运营系统有机结合在一起，在饭店运转中形成一个全面质量管理系统。1.5 质量特色质量之所以是竞争中最重要武器之一，关键是质量能体现出企业的特色和个性。这处个性使自身的产品具有鲜明的特性，而与其它同类企业的产品形成明显的差别。南京金陵饭店在十几年的探索中，摸索出一套具有中国特色的管理模式，该模式强调管理服务中的科学合理协调，既有系统的质量标准，又有严密的质量控
7、制体系，在经营管理中创出了特色，产生了巨大的品牌效应。1.6 质量创新21世纪是创新的世纪。海尔品牌在社会上之所以享有盛誉，就在于质量创新。海尔总裁张瑞敏说得好：“创新，就是创造资源，创造市场，创造顾客忠诚度”。“优秀的产品是优秀的人创造出来的，不是检查出来的”。这就是说，质量标准中市场中是动态的，没有创新就不可能生产出高质量的产品。饭店业在质量创新中，首先要在观念上更新。创新的本质是为了更好地满足顾客的需求和欲望。其次是从质量、技术、管理、经营、企业文化方面去挖掘创新点。最后，在创新机制上给予保障。创新的核心是人，因此，要营造一个良好的创新环境，使每一个人都有机会成为创新者。2.目前我国饭店
8、业存在的质量问题中国饭店业20多年的风雨历程，实质上就是一个对质量不断认识、提高和完善的过程。这其中既包括管理者对质量的认识和管理，也包括饭店员工提供的服务产品的质量。从总体上看，饭店业对质量的认识、管理以及服务产品的质量，在服务业中还算是不错的，但与国际水准相比，差距还较大。2.1 顾客期望值与实际值差距较大旧金山大学的Hailin Qu和香港理工大学的Nelson Tsang在一篇文章中指出，顾客的期望值与实际值有较在差距。该结论是通过实证分析得出的。两位学者在调查问卷中共设置了35项有关服务质量的要求，请近200名住过北京、上海、广州三地大饭店的外国客人，根据自己所期望的服务对实际得到的
9、服务进行打分。其中，除了员工的仪容仪表1项为正值外，另外34项要素均为负值，其中包括：员工的热情待客、职业技能、外语水平、服务速度、客房清洁与安全、餐饮质量等。负值说明客人所期待的服务与实际购买的服务有差距。两位作者在文章结论中，希望他们的调查能对中国饭店业的管理层，在制订饭店营销计划和改进饭店质量标准时有所帮助。这些实证分析数据虽有片面性，却给中国饭店业敲了一记警钟。2.2 服务总体水平有待提高2.3 管理水准偏低以上两个实证调查数据说明，中国饭店业的服务质量还存在着不少问题，而服务质量从根本上说是管理水平和管理质量问题。正是因为饭店管理中质量意识和质量管理不到位，才导致饭店运营过程及最后服
10、务产品未到质量标准。管理水准偏低主要表现在以下几个方面：2.3.1质量管理意识淡薄。不少饭店管理人员虽然口头上承认质量的重要性，但在行动上却表现不佳。他们总是认为质量管理不是他们管辖范围，安排几个质量监督员或呼吁一下就行了。2.3.2质量管理手段乏力。管理层对质量的重要性认识不足，因此无论在组织机构、人员保障、管理方法和管理措施上，都无法对质量实施全面的管理。2.3.3质量管理过程流于形式。质量管理中只去注重控制、检查，而不注重事先防范，质量事故发生之后，再去追究责任，使质量管理成了马后炮。出现这些问题，说明饭店业对质量的认识还较肤浅，还停留在较低层次上，因此有必要对质量的内涵进行再剖析、再认
11、识。3. 提高我国饭店业质量管理的有效途径3.1 必须把质量纳入企业战略中 随着经济全球化的深入发展，企业战略管理已成为企业管理的中心问题之一。企业战略是企业全局的、长期的谋划，它确定了企业的发展方向，决定企业的资源配置、组织结构。它是企业理想与现实的结合点。质量是企业的生命，必须在战备中占据应有位置，成为其中的“灵魂”。从国际饭店业发展轨迹可以看到，全球闻名的饭店集团无不是在正确的战略方针指导下获得成功的。例如，著名的Ritz-Carlton饭店公司就是因为实施了全国质量管理（TQM）而成为全美唯一获得美国最高质量奖（波多里奇奖）的饭店公司，该饭店公司因提供的服务质量最佳而获得全球宾客的赞誉
12、。在中国饭店业中，也有不少口碑甚佳的饭店因将质量纳入企业发展战略而获得成功的，如南京金陵饭店、北京丽都饭店、广州白天鹅饭店、青岛海景饭店等。这些饭店均将质量摆在重要位置，将质量管理与饭店营运紧密结合在一起，从而形成了自己的经营特色，最终形成饭店的核心竞争力。3.2 用战略性思维开展质量管理工作战略性思维就是在经营管理过程中，根据面临的各种环境及各个要素，进行综合、判断、推理，然后作出战略分析与战略选择的过程。中国饭店业从战略性思维角度来考虑质量管理，可参考波多里奇质量奖2000年标准，从以下方面入手： 3.2.1高层领导的承诺与领导高层领导的承诺与领导，是保证质量管理顺利实施的根本，也是质量管
13、理最主要的推动力，因为没有这一保障，企业什么事也做不了，或者即使能做一些事，也都是短期行为。高层领导在组织活动中，首先要明确自己饭店未来的发展动向，以及为了实现饭店的目标所制定的质量方针策略。国际饭店业在这个思维过程中，特别强调要关注顾客和股东的利益，强调要高度重视社会责任。可以看到，他们把质量管理和企业领导人的价值观和社会责任感联系在一起，质量管理已远远超出单纯谋求企业利润这一目标。高层领导的承诺和领导还体现在组织保障上，即最高管理者就是质量的第一责任人。第一责任人必须承担质量责任，引导企业正确的发展方向并实施强有力的领导。3.2.2战略计划的制定在制定战略计划时必须考虑到，质量是实现饭店目
14、标的重要保障，也是饭最有力的竞争要素，要充分发挥这一要素的重要作用。 在战略计划中，还应充分考虑顾客和市场的需求和期望，因为这不仅是饭店制订质量标准的依据，同时也是饭店新的市场机会。此外，在战略计划中，饭店还应对饭店自身的资源状况、经营状况、能力和需求等方面进行认真分析，并在此基础上设计出有特色的经营战略。特色是饭店形成竞争力和征服消费者的核心要素。3.2.3以顾客为中心，以人为资源为重点质量的标准是顾客的满意度，也就是说，饭店在经营中应以顾客满意度为指针，从顾客的角度，用顾客的观点来分析顾客的需求，并提供其所需的服务。要做到这一点，关键在于要使饭店的每一位员工，包括从最高管理层到普通员工，都
15、认识到质量的重要性，并真心投入到其中来。为此，就必须激励、培训员工，为员工创造良好的工作环境，提高员工的满意度，发挥每个员工的潜能。3.2.4过程管理过程是将企业的资源转化为符合质量的产品/服务的一系列增值活动，这些活动是相互关联或相互作用的。过程管理就是将复杂的生产和经营管理活动分解为若干个过程，以便于确定关键过程，确定管理和改进的重要环节，更好地解决系统中存在的问题。同时，企业要对过程各要素，即输入资源和各种活动进行策划和控制，将过程输出的变化限制在预期范围之内，通过过程改进提高过程输出的效率和有效性。饭店运营包括若干个过程，管理层可将其分为主要过程和次要过程，并对每个过程实施管理、控制和改进。每个饭店的关键过程各不相同，因此，必须对关键过程进行更加严格的管理。因为过程结果涉及到顾客的满意、员工的满意、社会的影响和企业的效益。参考文献1海外旅游者抽样调查资料.1996,1997,1998. 中国旅游出版社2韩庆祥. 重新认识质量.企业管理，2001（5）3李正权.论质量方针与经营战略.世界标准化与质量管理，2001（1）4项煌妹，佘元冠，王俊峰.优秀业绩管理.世界标准化与质量管理，20017
