1、管理制度第 1 页1 / 105目录第一章 企业文化及管理理念 4（企业价值观、企业经营宗旨、企业精神、企业口号、企业责任、企业架构）第二章 酒店礼仪-6（礼貌礼节、仪容仪表、仪态标准）第三章 酒店各部门岗位职责 9第 1 部分 前厅部各岗位职责 9第 2 部分 厨部职能及各岗位职责-17 第 3 部分 人事行政后勤岗位职责-23 第 4 部分 销售部各岗位职责-30第四章 酒店各岗位工作流程 33第 1 部分 前厅部各岗位工作流程-33 第 2 部分 人事行政后勤工作流程-40 第 3 部分 销售部各岗位工作流程-41第五章 餐饮服务流程技能操作规范及服务基础知识 44第 1 部分 餐饮服务
2、流程 44第 2 部分 餐饮服务技能操作规范 56第 3 部分 餐饮服务基础知识 65第六章 厨房日常管理操作规范73第 1 部分 原料采购管理 73第 2 部分 食品安全管理 75第 3 部分 出品质量管理 83第 2 页39 / 105第七章酒店特色服务理念-91（激情迎客、自我介绍、菜肴解说、感动顾客、热情送客）第八章酒店奖惩制度-95第 1 部分前厅奖惩制度-95第 2 部分厨房工作纪律规范-97第九章酒店人事行政后勤管理制度-98第 1 部分人事行政制度-99 第 2 部分后勤管理制度-100第十章酒店日常维保103（大理石、木质面、皮革、不锈钢、地毯、灯饰、桌椅沙发）第 3 页第一
3、章企业文化及管理理念企业价值观1、对顾客，时时刻刻为顾客着想、让顾客满意；成为对顾客有价值的企业。2、对社会，步步为营走入社会、融入社会；成为对社会有贡献的企业。3、对员工，真心实意培育员工、关爱员工；成为让员工有价值感归属感的企业。二企业经营宗旨一流品质诚实守信奉献经营为大众服务三企业精神坚持品质追求完美回应市场积极创新讲究诚信崇尚品德坦诚沟通携手创业注重学习不断奋进奖励成就表彰杰出四企业口号双手改变命运、努力超越自我（我承诺用热心、细心、永恒心积极努力工作, 为你们创造施展才华的舞台，树立巧厨品牌；用爱心、细心、包容心关爱大家）。五 企业责任菜肴我承诺用心做好每道菜，留住我们的客人（带领团
4、队创造佳绩）。做对社会有贡献的人服务我承诺用热心、细心的服务，感动我们的客人（带领团队创造佳绩）。做对社会有贡献的人第 4 页管理“五多”多观察-发现问题的能力。 多思考-解决问题的好方法。多规范-制定规则、有效培训。多检查-强势监督与检查。多记录-记录错误、避免再犯。“三接近”餐前与员工最近。餐中与客人最近。餐尾与设施设备最近。六企业组织结构酒店总经理办公室主任营销总监前厅经理厨师长厨部助理人事助理维修组长安保队长客户经理区域主管菜系组长区域领班菜系技师区域服务员菜系技工管理指挥垂直三原则1、一个上级原则。2、绝对服从的原则；下级服从上级。3、逐级原则 (只可越级检查；不可越级指挥，只可越级
5、申诉不可越级汇报)。第 5 页第二章酒店员工礼仪第一节日常礼貌礼节1、 员工一旦出现在客用区域，应一直保持精神饱满、面带微笑、动作干练的职业形象。2、 员工见了客人在三米之内微笑，一米之内问好，问好时要求面带微笑；目光注视着客人身体微向前倾声音亲切；音调以客人听见为标准。3、 客人与你在说话时应该全神贯注，用心倾听，眼望对方，与客人目光相对时应保持微笑；不得面无表情长时间盯着他人看；不得东张西望心不在焉。4、 在工作期间必须使用普通话与客人或同事交谈、忌用方言。5、 再回答客人问题时要举止大方、面带微笑、保持一米距离，声音以客人听见为标准； 保持耐心、不得烦躁。6、 在服务过程中要使用礼貌用语
6、；如：您好、请、对不起、谢谢等。7、 称呼客人时如果知道客人的姓氏及职务，直接称呼其姓氏或职务；如：李总、张科长等；拉近与顾客的距离。8、 服务员在打电话时如有客人走近应挂断电话或点头示意。9、 工作时间不要与客人谈论公司的业务及人事状况。10、 当客人不小心摔倒不能讥笑，应立即将客人扶起；并关切询问客人有没有受伤。11、在酒店遇到有生理缺陷的客人不能效仿或讥笑；尊重客人的风俗习惯、着装打扮，对于举止奇特，相貌特殊的客人、不得模仿、讥笑。12、服务客人的时候要热情大方、举止优雅、面带微笑、表情自然、不得扭捏作态。13、日常工作要保证坏境安静、轻拿轻放；在工作场合不准大吵大闹、开玩笑、唱歌等。1
7、4、走路说话不要太大声，步伐声音适中；与客人相对而行时向右方避让客人、相向而行时无急事不得超过客人，从客人中间穿过要向客人打招呼。15、递物品时，双手递于胸前，尖端指向自己。16、上岗前不得食用刺激性食物，不得饮酒。17、再工作时间内切勿剪指甲、挖鼻孔、剔牙、抽烟、吃东西、捞痒等。18、无论包厢是否有人都一定要敲门，不准直接闯入，养成良好习惯。19、接听电话时一定先问好并礼貌相称。第二节仪容仪表的标准第 6 页 发型男员工： 短发、前不过眉、侧不过耳、忌过长、不允许染发。女员工： 盘发、禁止披发、前不过眉、侧不过耳、底不过肩、夹边发、佩戴酒店统一头花。二 双手禁止染指甲、养长指甲、双手上岗前必
8、须干净。三 妆容女员工:：着淡妆、擦眼影、抹口红。男员工：:定时清理胡须、不准留胡子。四 员工工装1、不光脚穿鞋，鞋子必须是黑色布鞋，袜子必须按要求穿戴。2、工装无污迹，油迹、破损、异味。3、员工上班时间不得在客用区域穿便装或混搭制服。4、员工在酒店以外不允许穿工作服。 五 工 号牌工作时间一律需佩戴工号牌。第三节员工仪态标准站姿标准男员工：双脚站立V 字型、成跨立状态、双手握拳放于腰背部。女员工：双脚站立V 字型、双手自然下垂贴与小腹前、双手虎口并拢、右手在上肘部自然成V 字型。注意事项： 1、立岗时禁止嬉笑打闹、互相聊天。2、立岗时禁止摇摆不定、靠墙。3、立岗时要精神饱满、面带微笑、切勿无
9、精打采。二坐姿标准第 7 页1、入座时把双脚合拢，把右脚尖向前斜出。2、把脚斜放可使身体身段保持均衡的自然美。3、刚坐下时脚尖相对，双脚成内八字三走姿标准1、切忌摇头晃脑、走鸭子步或垂头丧气，给人无精打采，疲倦感。2、双手不可乱放、自然垂直、不得插口袋、背着手、抱着手。3、目光注视前方、不得东张西望；对人指指点点、品头论足。4、脚步干净利索、切忌拖步、重步。5、切忌奔跑可加快脚步。6、几人同行切勿排成行或勾肩搭背。第 8 页第三章酒店各部门岗位职责第一部分前厅各部门岗位职责店长岗位职责岗位名称：店长 直接上级：总经理直接下级：本店前厅经理及厨师长职责提要：1、全面负责组织制定并实施餐饮部门工作
10、计划和经营预算，督导餐饮部门日常运转管理， 确保为客人提供优质高效的餐饮服务。2、维持店内良好的销售业绩。3、严格控制店内的损耗。4、合理控制人事成本，保持员工工作的高效率。5、维持酒店良好的顾客服务。6、加强防火、防盗、防工伤、安全保卫的工作。7、审核店内预算和支出。8、负责维持店内各部门工作的良好沟通。9、努力学习、开拓奋进、提高个人综合素养及团队工作能力 做个有魅力的领头人。具体职责：1、全面负责门店管理及运作。2、制订门店销售、毛利计划，并指导落实。3、传达并执行总部的工作计划。4、负责与总部及其他相关部门的联系与沟通。5、指导各部门的业务工作，努力提高销售、服务业绩。6、负责门店各部
11、门工作人员的选拔和考评。7、倡导并督促实行“顾客第一、服务第一”的经营理念，营造热情、礼貌、整洁、舒适的就餐服务环境。8、严格控制人事成本、营运成本，树立“低成本”的经营观念。9、进行严格的库存管理，保证充足的货品、准确的存货及订单的及时发放。10、督促门店的营销策划活动开展。11、保障营运安全，严格监督防火、防盗的日常管理和设施设备维护。12、负责全店人员的培训。13、负责店内其他日常事务。第 9 页辅助工作：1、指导门店人员在职培训。2、协助总部有关公共事务的处理。3、及时向总部反馈有关营运的信息。4、完成上级领导交办的其他事务。二 前厅经理岗位职责岗位名称：前厅经理 直接上级：店长直接下
12、级：前厅主管 领班职责范围：1、服从执行店长领导，当好助手，积极贯彻、执行、落实各项工作计划，全面负责前厅的日常事务管理，协助店长执行完成经营目标。2、负责监督、检查和落实前厅员工规范化的标准服务；负责前厅接待及服务质量工作；负 责人员定编、定岗、工作调配、班次安排和考核等工作，以确保营运时间“顾客在服务在。”3、以身作则，带头自觉遵守并执行各项规章制度；工作时间坚守营运第一线，坚持现场迎 宾送客，掌握订餐情况、客人要求、服务员餐中服务和餐中敬语；实现走动式管理，现场督导，巡查员工的工作情况和客人就餐情况，掌控全场。随时解决营运中出现的问题并及时处 理客人投诉，保质保量做好服务工作。4、负责并
13、带领领班定期对前厅各岗位进行在岗培训，确保服务规范化、标准化和程序化， 不断提高员工服务质量和综合素质。5、每日召开员工餐前例会，检查员工出勤、仪容仪表、总结工作、通报有关情况和下达指令；检查前厅各岗位的餐前工作是否完善，环境卫生，餐厅布局是否整齐划一，台椅，物配摆放，收银台，卫生间，门，窗，光源等是否达标。对不符合要求的督促员工迅速调整，为客人提供良好的就餐环境。6、虚心听取客人对店内环境，菜品，服务等多方面提出的宝贵意见，建议，并加以改善； 勤与客人沟通交流，增进了解，更详尽地掌握客人心理，个人信息，熟悉常客的姓名，职务， 喜好等，亲自接待重要客人。7、及时与后厨经理互通信息并密切配合，提
14、高菜肴品质；协调部门之间的关系，使工作顺利开展无阻碍。8、配合财务对收银台进行监管工作，督查结账过程，杜绝漏收、少收、多收和舞弊现象的发生。9、加强对前厅财物的管理及维护，保养好前厅各项设备和设施；掌握和控制好前厅低值易 耗品及水、电和气的使用；消除安全隐患，杜绝事故发生；做好前厅的成本控制及费用管理工作，节约使用水，电，气和其他物品等。10、及时了解员工的思想状态，做好员工的思想品德，业务技能等综合素质的教育工作；增强员工的归属感，提高员工的自律性，创造和谐的氛围。11、努力学习、不断提高自己的管理水平；大胆创新、开拓思维、带好自己的兵。12、服从上级领导安排，及时完成上级交办的其他工作。第
15、 10 页三前厅主管及领班岗位职责岗位名称：前厅主管（领班） 直接上级：前厅经理直接下级：前厅基层员工( 服务员 传菜员 预定吧台) 职责范围：1、对前厅经理负责，督促本区域的员工遵循工作程序，规范服务，确保前厅工作高质有效的运行。协助前厅经理召开前厅例会，根据当天的工作任务和要求，布置当班工作。2、负责做好各区域的餐前检查工作，对不符合要求的让其尽快做好。3、具体负责安排员工的分工，值班，休假以及卫生区域的划分等工作，并视实际情况及时进行人员的工作调整。4、以身作则，带头遵守并执行各项规章制度，实行走动式管理，餐中现场监督指导服务是否按规范进行，随时解决服务中的难点，对营运中所出现的问题在所
16、属权限范围内做及时处理，无法解决的及时上报前厅经理处理，确保营运正常。5、协助前厅经理做好员工定期培训工作，每月的绩效考核工作，月底盘存工作。6、负责前厅每日所需客用品的定量领取发放及保管，控制易耗品的使用工作，杜绝浪费。7、负责监督交接班工作和收尾工作，杜绝收市浪费现象；并对店内的水、电、气、门、窗等进行检查，消除安全隐患，杜绝事故发生。8、执行好酒店内部维保计划, 保证酒店内部设施的维护保养质量。9、关注区域员工思想动态，积极和员工沟通，解决员工的切实问题， 保证员工思想的稳定性，及人员稳定性。10、积极参加酒店培训、善于学习、努力提高自己的业务水平和综合素质。11、及时完成上级领导交办的
17、工作任务，前厅经理不在时，由主管全面负责前厅工作开展。四 值班管理员的岗位职责1、值班时，必须按要求巡视酒店各区域（不少于3 次），督导各部门按酒店的规章制度和工作程序工作，对不规范的服务或服务质量问题，应及时要求有关部门当班主管予以纠正、改进，并将这些问题或现象记录在值班日志上。2、 协助各部门当班主管等处理重大投诉事件，对涉及权限金额，罚款可根据情况作出处理。并把事情经过和处理结果记录在值班日志中。3、到岗后应先与前台取得联系，应保证通讯畅通。4、值班时，应着酒店制服，并注意仪容、仪表。5、值班期间，有必要拜访一些常客，以了解客人对酒店的服务质量、服务设施、服务项目的要求和意见，并把了解的
18、情况记录。 第 11 页6、 值班前和值班期间，不允许饮用含酒精类饮料；不无故离店外出，如有特殊情况确需离店外出，需经上级批准，并把通讯方式和回店时间告知相关人员或部门。7、 负责下班后突发事件的处理。值班工作是上传下达、传递信息的重要环节，对当值班发生的任何问题，接待任务和突发事件均应及时处理并隔日汇报。同时当值班期间发生客人投诉，应谨慎行事，抱着实事求是的态度进行解决，并将处理结果做好记录。8、餐尾结束的巡视检查。对酒店各要害部位以及设施设备情况，如楼层、厨房、供热水系统、空调、消防等加强巡视检查，会同保安人员切实做好营业场所的安全保卫工作，注意防火工作。9、负责检查收市是否有常流水，常明
19、灯现象，各区域的卫生情况；防止浪费。10、 检查夜班当值人员(工程、保安、通宵班等人员)的出勤纪律情况，员工宿舍纪律情况及节约能源情况，确保酒店财产安全。11、 下班时，详细写好相关记录及做好相关交接工作，对重点事项和及时解决的问题要特别嘱咐清楚明了。12、 如有需要对前台服务及餐饮收银全部工作内容、操作流程、软件的应用，发现软件操作不正常立急处理并及时报告上一级领导，采取措施对账单进行人工处理，保证账目清楚无 误。五 服务员岗位职责岗位名称：服务员 直接上级：区域领班基本职责：做好所属包厢区域的卫生并为客人提供优质服务。职责范围：1、 根据酒店标准为顾客提供优质的用餐服务。2、 餐前做好区域
20、的6S 工作、卫生、检查设施设备的正常工作及餐前物品的准备。3、 积极参加楼层班前班后会、接受工作分配。4、 按照服务程序迅速为客人提供优质的点菜点酒水及餐中服务。5、 根据不同类型就餐、客户、提供个性化的服务。6、 主动与顾客交流、了解顾客信息、最大程度的满足顾客的要求；提升满意度。7、 接受顾客投诉妥善处理并及时上报。第 12 页8、 积极参加酒店的各向培训活动，不断提高自己的服务技能。9、 做好节能降耗安全工作。10、按酒店要求对本区域的餐具用具等；做有效的使用。11、完成上级交给的其他工作。六 传菜员的岗位职责岗位名称：传菜员 直接上级：前厅领班职责范围：1、做好传菜部所属的卫生工作，
21、保证环境卫生质量。2、保证所有的辅助器皿卫生，及时跟上菜肴所需要的辅助用具。3、把关好菜品的质量，严格按照菜肴上菜程序以及菜肴十不出原则上菜。4、保证菜肴及时传送，禁止菜品的滞留，保证菜品质量。5、菜肴传送过程中遇客一定要热情对客招呼。6、及时、安全、规范的撤台餐具，保证撤台的质量。7、餐尾结束时，注意节能降耗工作，避免浪费。8、积极配合前厅后厨的工作、做好前后堂的链接桥梁作用。9、积极配合领班的工作，完成上级交给的其他工作。七 收银员岗位职责岗位名称：收银员 直接上级：前厅领班职责范围：1、按时上下班，上班准时到达岗位，着工作服进入岗位。2、保持工作区域环境卫生，做好电脑、计算器、验钞机 刷
22、卡机的清洁保养工作 检查此类设备的正常运行。3、做好交接上班工作和班前准备工作（包括足够的备用金找零）。4、 盘查酒水的备用情况，保证酒水饮料等其它小商品的正常供应。5、任何减免、折扣业务都应有当班的经理或管理员签署，没有签署不得减免。6、迅速准确地收银，结帐不出差错掌握不同结算方式的处理方法。7、遇有不能解决的问题应立即上报。 第 13 页8、每班营业结束，准确无误地编制收银员收入明细报表帐款平衡方能下班。9、严格财务手续，保证备用金完整、正确，严禁套汇等违法现象发生。10、现金收入票据等经核实无误后，封入缴款袋交到总台收银，并做好记录。11、发票不得多开。12、配合完成领班交代的其它工作。
23、 八预定迎宾的岗位职责岗位名称；前台接待直接上级：前厅领班基本职责：完成各种预订接待，准确无误的传达预订信息。工作内容：1、负责协助所有迎宾的日常工作安排。2、准确无误的接听定餐电话，并传达到各部门。3、与客人建立良好的关系，了解客人喜好，主动推销菜品，及新服务项目。4、接受所有的宴会通知单，并及时传达到前厅经理，安排布置。5、建立完善的客户档案分析表，了解所有单位用餐统计便于做好拜访工作。6、统计新推菜品销售量，反馈意见，根据不同情况提出合理化建议。7、适当处理客人投诉，并反馈于前厅经理。8、客人预订时，仔细记录好预订时间、宴会形式、宴会标准、宴会地点、进餐桌数、口味喜好、风格习惯和禁忌等。
24、9、询问客人特殊要求，详细记录并复述，对不能满足要求的应予婉转回绝和向上级汇报、请示、妥善解决。10、根据客人要求，仔细填写预订表。11、填写预订单，并传到各部门 做好前期的接待准备。12、积极配合上级 完成上级交办的各项任务。 第 14 页迎宾职责范围：1、负责协助预定的一切日常工作安排。2、准时立岗 使用服务敬语，笑脸迎宾，主动询问顾客位数，顾客离开餐厅时应微笑道谢。3、当餐准确的抄写预定本、确认无误、做好前期迎客的基本准备。4、尽可能记住常客姓名、习惯、喜爱、使顾客有宾至如归的感觉。5、熟悉酒店的服务设施项目，以便解答顾客询问。6、负责做好批定范围内的公共卫生。7、迎宾员要了解每餐的菜单
25、和预订情况，熟悉餐厅的所有宴会厅及餐桌、餐位。8、要仪表整洁美观、彬彬有礼、热情、在开餐前30 分钟，站立于餐厅门口一侧，面带笑容，迎接顾客。9、当顾客到达，在距离顾客 3 米时要微笑致意，距离 1 米时要躬身问好，行 30 度鞠躬礼， 用手势表示请进，并协助顾客存放衣帽等物品。10、迎宾员引客入座：顾客进入餐厅，首先由第一迎宾（咨客）向顾客致迎辞，询问客情并根据顾客的人数和要求安排相应的位置就座，然后交于第二迎宾（值台服务员）。服务员见到顾客首先致欢迎辞，并拉椅让座（通常和第一迎宾共同完成）然后为顾客递茶送巾，在根据客情落口布、落筷套、增撤餐位等。11、 积极配合完成上级交与的其他工作。第
26、15 页九 保洁员洗碗工的岗位职责岗位名称：保洁员 洗碗工直接上级:：前厅领班保洁职责：1、负责整个酒店范围内的公共区域的清洁工作。2、根据酒店要求合理安排好公共区域的日清洁及计划卫生工作。3、每天对酒店公共区域的卫生情况进行检查，记录工作情况。4、要定时向上级汇报自己的清洁工作情况，并要认真完成工作任务。5、在清洁过程中要控制所有清洁物品的消耗，还要控制卫生用品的储备量等。6、在清洁工作过程中注意设施设备的保养。7、积极协助前厅其他部门的工作；高峰期协助传菜。洗碗工职责；1、负责洗刷间的环境卫生。2、负责洗刷间各类设备、用具、用品的使用保管工作。3、清洗时各类餐具要注意轻拿轻放，保证不被意外
27、破损。4、上岗期间随时保持洗刷间的卫生整洁，不得干私活。5 协助保洁日常工作，高峰期积极配合前厅各部门的工作。6、完成领导交派的各项工作。第 16 页第二部分厨部职能和岗位职责第一节厨部部门职能： 部门名称：酒店厨部上级部门：酒店总经理室下级部门：厨部各班组部门本职：负责菜肴出品和毛利管理工作，满足酒店经营需要。主要职能：1、根据酒店要求标准生产加工各类菜肴。2、对厨部各班组工作标准和生产流程进行有效管理。3、对生产成本，预算进行控制。4、做好厨部消防及食品、卫生安全工作。5、配合相关部门完成酒店总体经营目标。第二节厨部各岗位职责厨部经理岗位职责岗位名称：厨部经理 直接上级：酒店总经理直接下级
28、：各班组长本职工作：负责酒店菜肴出品、成本控制等厨部管理工作，协助酒店经理完成经营目标。岗位职责：1、制订厨部年度（月度）工作计划并督导落实。2、参加并主持各类工作会议，准确传达会议精神。3、制订厨部操作流程和工作标准，并贯彻落实。4、厨部采购、申领计划单的审核批准及食品原料质量控制。5、开餐前部门工作检查，确保菜肴出品及时、快速。6、负责菜肴创新管理，参与菜肴销售定价工作。7、负责组织厨部食品成本、能源费用、人力成本、器具控制工作。8、控制毛利率达到公司规定的标准。9、建立原材料预警制度，对原材料库存进行合理控制。10、做好原材料采购价格的调研工作，掌握市场动态。11、制订厨部管理及菜肴培训
29、计划，报酒店经理批准后执行。12、熟练掌握食品安全法及食品安全管理制度，负责厨部食品卫生安全管理工作。13、按酒店管理规定对厨部资产进行有效管理，对设施设备按规定进行使用保养。14、稳定厨部员工思想，营造积极向上的工作氛围。15、与相关部门主动沟通，了解客户意见，改进厨部出品质量及工作流程。第 17 页主要责任：1、对菜肴质量、菜肴创新，出品速度负责。2、对菜肴成本毛利率控制负责。3、对厨房日常生产管理规范化负责。4、对厨部食品安全、卫生工作负责。5、对厨部设施、设备完好使用率负责。6、对员工餐的安排、质量、数量负责。主要权利：1、对厨部员工有岗位调配建议权。2、对厨部员工有考评权和奖惩申报权。3、对厨部食品原料申购审批权。4、对厨部改造、设施添置申报权。5、对出品质量改进相关
