1、1、培养学生收集与整理资料的能力2、提高学生对客户服务重要性的认识实训安排1、时间：第23周2、地点：科技楼5楼机房3、学时： 4课时实训步骤1、利用互联网，找出一些以优质服务著称的物流企业，通过查阅资料，了解该企业物流各环节的操作规程好要求，尤其是分析企业对客户的重视程度。2、通过调查物流企业的各个职能部门，了解其服务的内容，并认识其重要性。任务二、物流客户信息的收集与整理 序号：41、培养学生收集与整理客户资料的能力。2、提高学生对客户信息管理的认识。第4-5周1、收集所需目标客户的各方面资料。2、根据获得的客户资料和信息，整理归纳后填写客户资料卡片，并进行相应的分类。3、在收集和整理客户
2、资料的基础上，针对目标客户制定营销方案。任务三、物流企业客户资信调查与评估 序号：61、增强感性认识，提高认知客户的能力2、熟练掌握物流客户资信调查和资信评估的内容及方法第6-7周1、每五人组成一个小组，并选出一名组长，然后以小组为单位，通过网络搜索，对某物流企业有关资信方面的信息进行资料收集。2、在此基础上，结合本章物流客户资信调查和资信评估的内容及方法等理论，对所调查的物流企业资信状况作出合理恰当的分析。任务四：物流服务控制系统的调查与设计 序号：81、培养学生服务控制系统的设计能力。2、提高学生理论应用能力。第8-9周1、班级成员每五个组成一个小组，通过网络搜索，负责调查一家物流企业，了
3、解企业的业务流程、管理程序。2、根据调查情况，结合本章所学的内容，为调查企业设计一个服务控制系统。任务五、物流企业客户满意度测评 序号：10（1）培养学生客户满意度的测评能力。（2）提高学生理论应用能力第10-11周（1）班级成员每3-5名同学组成一个团队。（2）每组负责调查当第一家物流企业，了解该物流企业的客户资料情况。（3）根据调查情况，结合本章所学内容，设计客户满意度测评问卷，并选择20家以上客户进行调查，为所调查企业做一次客户满意度的测评。（4）根据测评结果，为企业的客户满意度管理提供相关的管理咨询。任务六、简易CRM系统的构建 序号：12结合某物流企业实际运营情况，利用常见的办公管理
4、软件建立简单使用的CRM系统第12-13周利用第五章调查所得资料，更具本章所学的关于客户关系管理的基本理论，各组利用Excel软件所调查的物流企业设计一个简单的CRM软件，经测试后，可以提交给相应的物流企业。任务七、拟定物流仓储保管合同 序号：14（1）培养学生收集、分析资料与文字表达的能力。（2）提高学生对仓储保管合同主要条款的认识。第14-15周全班分组，每组4-5人。每组利用图书馆或互联网等方式，收集一些典型的物流仓储保管合同的范本，并对这些合同范本所包含的各方面的条款惊醒对比分析，然后模拟一家物流企业，拟定一份物流仓储保管合同。要求能够充分确保管方与存货方之间各方面的责任与义务。任务八、为某物流公司进行市场定位 序号：16通过对某物流公司进行市场定位的分析语调研，使学生深入理解市场定位的重要性，初步掌握市场定位的步骤与方法。第16周 2课时根据实训目标，选择一个熟悉的物流公司，利用网络资料收集与实际调查相结合的方式，对该公司的业务范围、目标顾客以及竞争对手等情况进行仔细的调查与分析，并在基础上对所选物流公司进行重新市场定位。
