1、0315九件事管家工作流程及规范1管家工作流程及规范管家开门九件事上班两大事：巡检、顶贴中午三大事：维修报修、渠道拓客、维系租户下班四件事：台账、催租、派单、检查卫生巡检五地：公区、楼道、电梯、房间、设备顶贴推广：豆瓣、闲鱼、58渠道拓客：维护旧渠道中介、转介，开拓新渠道维系租户：关心租户、朋友圈点赞、微信聊天管家客服五句话您好，XX公寓xx门店，我是管家，请问有什么能帮您？我们公寓的户型有xx，价格xx我们是精装公寓、家电齐全，可拎包入住。周边生活便利，有xx购物广场。附近的地铁站/公交站是xxx我们目前的优惠有xxx管家接待四大点公区介绍项目优势样板介绍空房介绍管家签约四大点APP下载合同
2、权责说明居住登记销控更新管家入住/退房三件事核家电抄水电教操作/关合同如何巡检？公区公区地面、玻璃是否干净整洁？公区物品、家具家私是否摆放整齐、有无损坏丢失？公区宣传物料是否完整、并摆放在合理的位置？公区公告栏是否整洁、张贴相关宣传资料等？公区办公用品（电脑、音响、笔、表格类）是否到位、摆放整齐？楼道楼道地面是否干净？楼道窗户是否开着（晴天）、关闭（雨天）？楼道是否有消防隐患（私人物品占用楼道）？电梯电梯是否正常使用？电梯日常维保是否到位？电梯内部、地毯是否干净整洁？电梯外部包装（电梯门贴纸）是否完整干净？房间样板房是否干净整洁？样板房物品是否完好无损？样板房家私家电是否完好无损？样板房门窗是
3、否打开？空房是否干净整洁？空房家私家电是否完好无损？空房网络光猫是否完好无损？空房门窗是否打开？设备空气能温度闸是否正常？空气能热水温度是否正常？房间内热水是否出水正常？楼道消防设备是否在指定位置、是否完好？如何顶贴？豆瓣APP1. 豆瓣帖子发帖：打开豆瓣搜索深圳租房点击小组进入门店区域内的租房小组（例 深圳南山租房）加入该小组右下角发布讨论编辑文案并发布。顶贴：每日在自己的贴子下评论，将帖子刷到最新位置。2. 豆瓣租房频道：发帖：打开豆瓣搜索租房点击豆瓣租房频道右下角发布房源选择我是房东发布房源图片、信息等。闲鱼APP发帖：首页发布租房选择图片编辑文案、房源信息等发布刷新：我发布的擦亮58同
4、城发帖：首页发布房产整租上传图片、编辑文案、房源信息等发布如何维修保修？维修保修流程管家收集公区公告栏的报修单、或接收到租户的报修指令（需要租户拍好小视频进行报修），或巡检门店设施设备时发现需维修事项，需15分钟内了解清楚报修内容，并与租户约时间做现场勘察。现场查看情况之后，排除可自行解决的问题，判定维修事项是否在厂家报修范围和报修期限内。若项目在报修期限且在报修范围的，由管家电话或微信联系对应维修人员，并与租户协调好维修师傅上门维修时间；若项目不在保修范围或已过保修时限，管家需与租户明确维修责任，是否由租户的不当使用而导致的损坏。水电类：管家先对报修房间进行水闸、电闸等检查，如涉及到热水，需
5、检查空气能设备。家电家私类：管家先对报修房间的家电家私进行检查，如只是使用问题，需教租户正确的使用方式。若需维修项目是租户人为损坏的，租户需负责该项目的维修费用，由管家对接维修人员进行维修；若非租户人为损坏的，则由管家提交报修到对应维修单位，由并跟进维修人员检查以及给出维修方案。管家需现场跟进维修进度，在日报中汇报维修进度直至完成。如何做渠道拓客？已有中介渠道与合作中介了解今日上门情况、分析昨日未成交客户、沟通成交困难。如中介当日未带客上门，需提醒中介带客。新中介渠道在公寓周边1.5km范围内，寻找中介店铺、中介公司，并开展合作洽谈。已有转介渠道与合作转介了解今日上门情况、分析昨日未成交客户、
6、沟通成交困难。如转介当日未带客上门，需提醒转介带客。新转介渠道在公寓周边1.5km范围内，寻找商铺、小区保安、楼管员等个人的转介。广告张贴在公寓周边1.5km范围内，将广告张贴在小区公示栏、广告栏等上，寻找沿街商铺的玻璃橱窗、招牌等广告位的合作。中介管理流程1.中介渠道操作根据不同项目调整佣金与现场规则：佣金比例：半年半佣，一年全佣（看项目）。中介公司需要提供增值税发票。每月5日对账，收到发票后财务5个工作日内付款。中介公司以成交第一单开始，可以签订合作协议。并在公司内部登记报备。中介客户来访登记有七天保护期，从第一次看房登记起，7天内我们都视为这家中介的客户。不可在店门口打街霸。不可跟租户虚
7、假承诺。来访前半小时需提前在群内报备。客户姓名/电话号码（前三后四）/看房门店/看房时间，要严格按照门店看房规则来进行。2.中介合作协议及提报流程达成口头合作协议的中介，需提交一式两份的公司制式合作协议，由运营部策划审核合作协议，并提交流程，再由公司盖章回传。3.中介费用付款流程外部渠道付款申请须在周二前走完，付款时间为周二。中介公司合作为月结佣金，需店长核对每张转介确认单并汇总，对接中介公司核对结佣明细，由部门负责人签字付款申请单，总经理、董事长签字。策划联系中介开具发票，发票到位后财务再进行付款。个人中介为周结佣金（月结佣金），流程等同中介公司。如何维系租户？利用管家手机微信发布趣味、日常
8、的朋友圈利用管家手机微信给租户微信点赞，刷存在感与租户微信聊天，引导租户参与活动、在公区聊天、老带新等租户上班路过公区时，与租户道早安。下班回公寓时，与租户打招呼并闲聊。如何做好台账？台账核对管理原则每日运营文员会发送当日财务提供的流水数据至管家邮箱。管家需在当日完成流水数据的核对及修改。周末不发送数据邮件，统一在周一核对前三日的流水数据核对流程下载运营文员的每日台账邮件台账文件包含微信、支付宝、二维码等支付流水信息通过XX公寓APP后台支付：根据XX后台管理系统租房管理查询指定日期的支付订单明细与台账文件中的金额对比标记已核对的信息、修改错误的信息并备注通过XX公寓二维码支付：统计指定日期的
9、支付明细与台账文件中的金额对比标记已核对的信息、修改错误的信息并备注。（错误且修改过的数据标黄）当日核对完成后，保存文件并发送至运营文员邮箱。如何催租？催租流程查询应缴租户及明细微信通知租户缴纳如租户未缴纳，短信/电话通知租户如租户未缴纳，上门催收如通过以上方式，租户仍未交租，通过XX后台管理系统关闭租户门锁、水电等。查询APP签约：根据XX后台管理系统统计报表应收账单明细查询今日应收房租今日管理费欠费水电费欠费查询线下签约：业务台账续租Sheet筛选起租日期如何派单？时间：下班高峰期地点：公寓所在村内、公交站台、地铁必经路口、公寓周边写字楼时长：0.51h目标：根据公寓已入住租户的特征，针对
10、性发放传单。如何检查卫生？区域项 目清洁检查标准 检查方式检查结果建筑楼层内公共走道无污渍、无积水、无头发、无垃圾、天面和墙面无蛛网和积灰目视消防门、窗台无灰尘、无污渍用纸巾擦拭50CM栏杆、扶手无灰尘、无污渍、光滑用纸巾擦拭50CM下挂指示牌、灯饰、消防广播无蜘蛛网、无灰尘、无污渍、无指印用纸巾擦拭50CM墙面、地面无积尘、手印、字迹，无水泥渣、涂料点、污迹、污垢，无损坏、呈本色目视电梯 楼梯间垃圾桶、篓垃圾不超过三分之二、无虫子、无异味、垃圾桶无污渍目视电梯门、轿箱无垃圾、灰尘，无胶印、无手指印、光亮照人，门轨道里无泥沙目视、手拭墙面、公共设施、按钮无灰尘、无污渍、无手指印、无污痕或涂鸦目
11、视、手拭地面、台阶无异味、无灰尘、污迹，无泥沙、无果皮纸屑等垃圾杂物目视、手拭公共卫生间天花、灯饰、风口无蜘蛛网、无灰尘、无污渍目视、手拭洗手盆无杂物、污迹，呈本色目视门、隔板无灰尘、尘渍，无污迹、无锈迹目视、手拭水池、小便池、厕位无污迹、污垢、无便迹、无异味、无报纸、香口胶目视墙面无灰尘、无污渍、水渍目视、手拭地面无灰尘、泥沙，无污渍、无积水、无头发、脚印，无垃圾杂物目视镜面玻璃、台面无积水、无污迹，玻璃明亮目视外围高位灯饰、设施无蜘蛛网、无灰尘、无污渍目视指示牌、照明灯及其它设施无灰尘、无污渍目视绿化带绿化带中无直径2CM以上的石块、水泥块等建筑垃圾，无枯枝叶、纸屑、塑胶等垃圾杂物； 落叶
12、及时清理，清洁过程中无苗木损坏现象；石材花坛护边无水泥、涂料、泥沙。目视沙井无泥沙、无垃圾、流水畅通无污水、井盖完整车辆碾压无噪音、暗沟无明显蟑螂蚊蝇活动，沉积物不超过管径1/5目视雨篷、连廊无污渍、水渍、污垢，无彩虹、无残留清洁剂痕迹，无未清洗、腐蚀痕迹，无未清洗或遗漏现象目视外墙无污渍、水渍、污垢，无彩虹、无残留清洁剂痕迹，外墙呈本色目视玻璃墙无污渍、水渍、污垢，玻璃保持明亮目视电话亭、路灯杆无灰尘、无污渍目视休闲、运动设施无灰尘、无污渍、周围无垃圾目视标识、园林小品无灰尘、无污渍目视草坪灯无灰尘、无污渍、光亮目视岗亭外部无灰尘、无污渍、光亮目视垃圾收集点无异味、无杂乱垃圾、无污水目视报刊
13、架 信箱无灰尘、无污渍目视儿童娱乐设施无灰尘、无污渍目视水池、水景池壁无青苔、白华、污迹，水质清澈、无异味、无漂浮垃圾，无泥沙沉积目视垃圾箱垃圾不超过三分之二、无虫子、无异味、无污渍目视小区围墙无蜘蛛网，无明显污渍、灰尘目视广场地面、通道无积水、泥沙杂物，无水泥渣、胶迹、油漆、沥青等污迹，缝隙间无白华，石材表面无污染物，呈本身光泽，无清洁不当造成的损坏、烧伤目视办公区域地面无灰尘、泥沙，无污渍、无积水、无头发、脚印，无垃圾杂物目视、手拭墙面无灰尘、无污渍、水渍目视、手拭办公设备、家具无灰尘、无污渍目视、手拭垃圾桶、篓垃圾不超过三分之二、无虫子、无异味、垃圾桶无污渍目视、手拭门窗、玻璃墙无积水、
14、无污迹，玻璃明亮目视、手拭高位灯饰、设施无蜘蛛网、无灰尘、无污渍目视、手拭样板房地面、墙面、镜面、隔板、门窗、马桶、垃圾桶、脸盘、洗手台每天地面进行打扫、清拖，无垃圾杂物、无积水，无污渍。目视、手拭每天对垃圾的进行有效的收集和处理；目视、手拭每天对镜面、脸盘、台面、隔板进行清洁，随时清洁，应无污渍，无杂物。目视、手拭每天对马桶进行去污刷洗清洁，保持洁净。目视、手拭退房打扫整体房间打开窗户通风，打开窗帘，对房间进行全方位的彻底清洁，清洁、清理垃圾，租户退房/次目视、手拭地面进行打扫、清拖，无垃圾杂物、无积水，无污渍；目视、手拭对镜面、脸盘、台面、隔板进行清洁，随时清洁，应无污渍，无杂物。目视、手
15、拭对马桶进行去污刷洗清洁，保持洁净。目视、手拭对墙面、天花板及饰物、电器等进行清洁，要无灰尘、底下无蛛网，窗台窗户无灰尘、玻璃无污迹、水迹；目视、手拭入住打扫整体房间打开窗户通风，打开窗帘，对房间进行全方位的彻底清洁，清洁、清理垃圾，租户退房/次目视、手拭地面进行打扫、清拖，无垃圾杂物、无积水，无污渍；目视、手拭对镜面、脸盘、台面、隔板进行清洁，随时清洁，应无污渍，无杂物。目视、手拭对马桶进行去污刷洗清洁，保持洁净。目视、手拭对墙面、天花板及饰物、电器等进行清洁，要无灰尘、底下无蛛网，窗台窗户无灰尘、玻璃无污迹、水迹；目视、手拭签到记录表格记录表实时、如实填写查看记录如何电话接待/微信接待？电
16、话口径报身份 套热乎您好，XX公寓。我是管家xxx，请问有什么可以帮到您？客户提出需求）我们现在有全新装修的xx（户型）。价格xx。屋内空调洗衣机桌椅床都配齐了，可以拎包入住。我们公寓在xx（位置），附近公交站台有xx、xx。如果您坐地铁，x号线xx地铁站步行xx分钟。您看什么时候过来看房呢？（客户回复可以）（预约上门时间）那我加一下您的微信，给您发定位。（客户回复太远再考虑）我们还有其他地点的公寓，在南山宝安罗湖龙华都有，我加一下您微信，可以给您发下定位跟图片。如何签约？1.直接签约办理流程确定签约信息引导APP签约添加管家微信门禁及房间密码收据台账与销控更新验房及网格备案在约定好租金和房号
17、等租赁条件之后，带客户到签约处，将签约房间信息发给店长或者策划开房源。（例龙华二号店1412，押二付一，一年租期。）引导租户关注XX公寓公众号，通过公众号下载XXAPP，指引租户完成个人信息填写，选择房间进行网上签约，引导租户明确房间价格、押金、管理费、水电预存费、租期、起租日等信息，让租户详细月度合同并签字提交，完成租金缴纳，完全签约。引导客人添加门店管家微信，介绍门店管家微信为值班人员的交流途径。通过蛋贝系统、嘿芝麻系统发送租户房间密码、门禁密码。写好租金收据，红联交给租客，黄联、白联留底，用完收据本整本转交财务处（收据本需财务盖章，不得撕毁收据每一联，回收租户收据条须对应钉回收据本相应联
18、）。（例今收到xxx签约龙华二号店1412，房价1680，押金2260，管理费200元，水电预存费300元，合计5540元。）做好台账记录，与销控表更新。租户验收房间，核对家电是否正常使用、是否完成；在入住当天，抄录水电表度数至交房验房单上，租户签字、管家签字后，提交至店长归档。入住当天，管家需教会租户房内电器家具的使用。租户在当天须提交身份证正面照，以申报网格信息备案。2.网格备案准备租户的身份证正面照将该房间原租户信息注销，然后录入新租户信息（租户入住七天内）3.预定流程管理确定房号确定预定收取定金收据台账与销控更新租户与管家预定房间，收取订金并开具收据后，为租客预留好房间，待正式签订合同
19、后退还定金，如取消预定则定金不予退还。管家收定金前需和租户确定定金条件，将房号、价格、条件、定金期限等信息都写入收据单。具体模板如下：今收到xxx交定金1000元预定龙华一号店101房，房租XXXX元/月，押二付一，管理费XXX元。在月日内，如未按时签约，定金概不退还。租户交定金时候需要核实多次，并明确告诉租户此时交定金，除非签约，否则不可能退款，务必让租户签字。做好台账记录，与销控表更新。4.转租流程管理租户提出转租租户自寻客户结算原租户费用关闭原合同签署新租户合同办理新租户入住手续发起原租户费用退款台账与销控更新合同服务期间，租户如提出转租要求，需自行寻找到承租的客户，再由管家协助办理转租
20、手续。管家与原租户结算其余所有费用（转租费、租金、水电费、管理费、网络、清洁、维修等）。（转租费金额具体看原合同条款），企业微信发起需写清楚退款明细，如：龙华二号店1412租户xxx转租xxx，截至x月x日，水电预存费结余x元，房费结余x元，管理费结余x元，押金结余x元，需扣除转租费x元，房间损坏xx赔偿x元，合计需退款x元。管家联系策划或店长关闭原租户合同，签定新合同，新合同时间不小于原租户剩余合同时间，以三个月、半年、一年为签约时长。在新租户签约前，原租户需正常缴纳费用（租金、水电费、管理费、网络、清洁、维修等）。做好台账记录，与销控表更新租户验收房间，在入住当天，提交交房验房确认单至管家
21、租户在入住当天，须提交身份证正面照，以申报网格信息备案。XX公寓退租/换房/转租结算表房间号租户姓名合同开始日期月租金联系方式合同结束日期押金银行卡户名银行卡号开户行初始电表读数本期电表读数电费初始冷水表读数本期冷水表读数冷水费初始热水表读数本期热水表读数热水费水电预存费应退租金应退水电费应退押金应退管理费额外收费退租清洁费合计退款备注：制单人：日期：5.换房流程管理租户提出换房确定新房源销控结算原房源发起退款申请签约新房源办理新房间入住手续台账与销控更新合同服务期间，租户如提出换房要求（只允许同系列产品换房）。管家首先需要确定租户意向换房房源的销控。结算原房间的所有费用（换房费、租金、水电费
22、、管理费、网络、清洁、维修等），与租户确定结算表。（换房费金额具体看原合同条款），如：龙华二号店1412租户xxx换房龙华二号店1411，截至x月x日，1412房水电预存费结余x元，房费结余x元，管理费结余x元，押金结余x元，需扣除换房费x元，房间损坏xx赔偿x元，合计需退款x元。由管家在企业微信发起换房退款申请，并附上原房间结算表。跟进领导审批流程，等待财务退款给租户。办理租户签约并迁移至更换房间，租客享受的优惠政策不变。做好台账记录，与销控表更新。租户验收房间，在入住当天，提交交房验房确认单至管家租户在入住当天，须提交身份证正面照，以申报网格信息备案。6.违约清退流程管理核实租户欠费情况催
23、租冻结门锁清租台账与销控更新核实租户欠费情况微信、短信、书面通知租户违约清退日期欠费第三天冻结门锁及水电。七日后保洁负责清场，清场时候需要管家录视频，由保洁阿姨进行行李打包，并向租户索要到付物流地址，或者通知租户自行搬走。打包租户行李仅保管三天时间，三天后直接通知并表示已经清理管家做好房间结算表，清点房间遗失及损坏物品，发起违约退租结算的企业微信，用于财务对账以及后续微信、采购依据。如：龙华二号店1412租户xxx违约退租，截至x月x日，1412房水电预存费结余x元，房费结余x元，管理费结余x元，押金结余x元，需扣除换房费x元，房间损坏xx赔偿x元，合计结余x元，属于违约退租，无需退款，仅作财
24、务记账。做好台账记录，与销控表更新。7.财务付款时间每月初店长需将上月申购表中采购的物品清单进行核对，制作实际采购与申购表的对比表，记录每条明细，未采购明细、未开发票的明细也需要备注好，等发票到位后附表发起报销申请。租户退款与日常部门报销流程须在周五前走完，付款时间为每周五。重要事件汇报流程发生重要事件时，信息第一接收者须在15分钟内通知店长，从店长、部门、公司逐级汇报，遇通讯联系受阻情况，可越级上报。由信息接收者与店长作为事件跟进人，进行持续跟进。信息第一接收者必须持续关注并跟进事件发展进度，提醒并督促事件跟进人，直至事件结束。事件描述包括：A 事件发生的时间、地点、当事人、事情经过。B 事件引起人员、财产、设备、环境的积极或不利影响。C 事件需跟进的负责人，时间、地点、处理措施。原因分析及改进措施应包括：A 根据事件当中出现的问题分析产生的原因。B 针对产生的原因制定相应的纠正和预防措施，措施中应明确责任人及完成时间。公司各员工均须严格按公司规定，及时进行重要事件报告。凡应报不报，或者没有及时汇报导致公司损失的，一经查实，将根据公司条例的相关规定进行处分，并对造成的公司损失予以追究。 若现场信息接收人以合理的处理方式积极跟进并及时解决突发事件，减少或避免公司损失或增加公司利益的，公司将视情况进行嘉奖。
