1、2.准确定位想要纠正对店长定位的误区，最重要的就是弄清楚店长究竟肩负什么职责，承担何种角色。概括来说，对店长的准确定位可以通过几个比喻来进行阐释：“高飞鹰”店长要像“高飞鹰”目标明确，树立、宣传品牌和文化及价值观。只有站在比普通员工更高的位置上，才能拥有看得更远的能力。这种能力包含两个方面：其一，能够预见销售未来的发展和店面业绩未来发展的能力。即店面的发展方向、怎样发展、怎样把店面的工作做好。这种针对长远的洞察力是拘泥于当下人所不能具备的，如果店长只为眼前的琐事而忙碌，就可能陷入一个误区，即当天的事情忙完了，却不知道所做的工作为了什么，也不知道明天的计划，导致店面发展长期处于停滞状态。其二，树
2、立、宣传品牌文化和价值观的能力。店长必须比店员更加了解企业文化、团队信念，才能带领出一支有战斗力的精英团队。同时店长还担负着企业文化宣传、团队督导和带领新成员的作用，就更要比普通员工站得高。在实际工作中，店长应当及时对员工进行教导和文化宣传，鼓励合理的事情，纠正不合理的事情。店长就像唐僧，管理着各种性格的“徒弟”，需要根据不同的性格有针对性地督促他们把工作做好，同时还要与他们不断进行交流，灌输企业文化，进行文化宣导和引导。“镇山虎”店长要像“镇山虎”坐镇中庭，执行“家法”，带领出合格的团队。店长就是一个店面的“主心骨”，通过整合团队完成业绩，在店面中起到中流砥柱的作用。店长就像是教授，本身具有
3、丰富的知识和威信，受到他人的信赖和尊敬，起到意见领袖的作用，有了店长带头，才能使店面井然有序，才能使整个团队按照规范化的顺序继续运行。“叼肉狼”店长要像“叼肉狼”身先士卒，带领团队完成销售任务。店长除了承担店面管理责任、带领团队之外，本身也承担着完成一定销售业绩和销售计划的任务。因此，店长更要身先士卒、以身作则，为店员做好表率，有效地鼓舞和带领团队成员。店长就是将军，要打胜仗，就要打头阵，一骑当先地冲在最前方，同时不断鼓舞后方的队伍，带领整个部队勇往直前。“看门狗”店长要像“看门狗”忠于职守，打理店面内部杂务，保证店面的日常运营。店长要忠于自己的岗位，并且承担好管理责任。一个店能否运作好和正常
4、运营，都是与店长息息相关的，店长要把这个“家”看好，主管各种事务，保证店面能够有序的运营并完成业绩任务。店长就是“家嫂”，店内的各种事情都要打理得井井有条，只有保证没有一丝遗漏，才能使一个“家”平稳有序地生存下去。要点提示店长的准确定位是：高飞鹰：高瞻远瞩，预见未来；镇山虎：坐镇中庭，带领团队；叼肉狼：身先士卒，完成任务；看门狗：忠于职守，打理店面。老子在道德经中曾说过：“治大国如烹小鲜。”意思是治理一个大的国家如同烧一道小菜，要注意各种细节和流程、讲究方法。店面管理也是一样，复杂程度有时不比治理国家简单。作为店面管理者，想要“烹”好这道“小鲜”，应当想清楚三个问题：需要注意哪些事、应该做到哪
5、些事、怎么才算做到位。“治大国如烹小鲜”，换位思考就是“烹小鲜如治大国”，即炒一道小菜就像治理一个庞大的国家，治理国家很复杂，炒一道小菜也不是简单的事情。换句话说，看似简单的事情，如果没有一定的规章制度和流程，做得再多也没有意义。作为店长，只要把店面管理中的每件事弄清楚，再简单的事情也会变得有意思。二、店长做什么1.“三做到”想要做到成功的店面管理、实现事半功倍的效果，聪明的店长一定要掌握“三做到”：做明确、做正确和做有效。做明确店长应当明确自己要做什么，即什么是该做的，什么是不用亲自做应该假手他人做的。只有分清事情的主次以及必要性，才能集中精力解决更重要的事情。做正确明确自己该做的事情后，就
6、要把事情做正确、做好，尽全力把事情做到最完美，保证不犯低级错误。做有效要做有效的事情，把有限的精力放在处理最有效果的事情上。换言之，应当让自己的工作变得更有效率，而非花大量的精力做本身意义就不大的事情。2.“3+2”工作模式店长如何才能做明确、做正确、做有效的事情呢？在实际工作中，就要做到“3+2”模式，即三段工作流程+两个重要执行。三段工作流程作为一名店长，每天的工作流程大致分为三部分：开店前，精心准备。为了保证一天的工作能够顺利展开而不会出现意外，店长在开店之前必须做一些精心准备，把要做的事情梳理清楚，保证一天的营业井井有条。营业中，准确把握。在营业中，只有把每个环节都做到仔细、合格、到位
7、，才能保证一整天的工作最终做出成果，且不出纰漏。在这个过程中，店主需要准确把控店面发生的每一件事情，注意每一个角度和细节。闭店后，承前启后。在关闭店面后，店长要总结一天的工作，并为明天的工作做好铺垫。换句话说，只有知道当天做了什么，明确明天要做什么，并为之做好准备，才能得到更好的工作效果。店长管理三段工作流程：营业前：精心准备；营业中：准确把控；营业后：承前启后。两个重要执行“3+2”模式除了以上三段工作流程，还有两个重要执行：执行销售任务、执行促销活动。销售任务执行。每个店面都会有相应的销售任务，对于一家店面而言，最关键的事情就是完成销售任务。一般来说，销售任务是由上级订立的，店长必须按照一
8、定的计划去实现，使一整套的销售计划得以执行。促销活动执行。对店面销售而言，促销是一种非常重要的手段，当下许多店面也都在进行促销活动，包括一些重要节假日的点位促销，都可能对业绩产生非常大的影响。要做好促销活动，必须事先想清楚一件事情，即一次促销并非仅对当天的销售额有影响，而是一个长时间的过程。许多店长没有意识到这一点，没有在思想上加以重视，觉得店面促销可有可无，结果使促销活动流于形式。在思想上重视和理解促销活动的意义之后，还有一点非常重要当有促销任务到达店面时，能不能做、能不能做出效果，这就需要店长做好精心的准备了。c第二讲 营业前的精心准备作为店面管理者，要把概括性和理论性的事物落实到实际操作
9、中，具体每一个环节、步骤应该做什么呢？最首要的一点，就是从每天第一个时间节点开店前谈起。开店前，是为一整天的营业活动做准备的时候，如果某些地方没有注意到，或者没有做到位，那么在营业工作中可能就会花费相当大的精力弥补，从而导致用在顾客身上的时间减少，整个店面就可能产生一些混乱感，影响顾客的购买欲望。长此以往，不仅阻碍销售工作效果，也会影响店内其他店员工作的心情，甚至影响顾客对店铺形象的印象。其实，开店前要做的事并不复杂，只要注意细节，把每件事情都做到位就可以了。一、检、扫、明、核“一日之计在于晨。”在每天早晨开店之前，准备工作一定要做得仔细、滴水不漏，这直接影响了店员一天内的工作状态和整个店面的
10、运营销售。具体来说，开店前的工作可以用四个步骤概括检、 扫、明、核。1.检作为店长，每天要检查整个店面的整体情况和各个细节。检查设备的运营情况对店内设备的运营情况做简单检查，包括店内的通风照明设备以及电器设备，如饮水机、投影仪、背投电视等，保证能够正常地运行。检查设备看似琐碎的小事，却丝毫不可小觑。如果这些设备在营业中出现问题，将直接影响顾客的心情和购物欲望。检查店面形象店长要对店面形象进行检查，方方面面的细节都需要随时注意，包括产品摆放、POP摆放，展架摆放，以及是否有污损、不合适的地方或者缺损。对于贵宾顾客接待区，还要检查为顾客准备的糖果、水杯等物件是否齐备等。“检”是店面一日运营的良好开
11、端。作为店长，每天都要做好这项工作，确保店面形象达到标准。2.扫“扫”顾名思义，是要对店内做简单的打扫。打扫不能敷衍了事，如果角落没有打扫干净，自己也许觉得无所谓，但顾客注意到了，或许就会降低其对店铺的好感。比如，一家销售白色系田园家具的店面，干净宁静的氛围非常舒服，销售人员态度良好，店面布置也很得宜，然而顾客注意到了床角落的污渍，强烈的反差直接影响了顾客的购买欲望。又比如一家销售水暖卫浴的店面，布置得也很漂亮、高科技，但试水台的龙头和洗手皂却非常肮乱，结果顾客对此店面布置的好感也会荡然无存。打扫时要注意两个方面的工作：一是打扫中要注意分工明确，二是打扫后清洁工具要归位，摆放整齐。打扫中分工明
12、确作为店长，要对谁负责什么区域、该做什么有明确的分工，把责任落实到每一个员工身上，切不可只做形式上的打扫。打扫后清洁工具归位打扫完成后，要把清洁工作放回原位，这样做的好处是：首先，保证东西不会因为乱放而丢失；其次，隔日再打扫时，取工具非常方便。扫，听上去很简单，但实际上却要注重每个细节，那么打扫卫生才不会流于形式，才不会对该做的事情有所疏漏。3.明明，即作为店长，一定要明确店面一天的工作。具体来说，店长需要明确的工作包含以下几个方面：店面一天的任务店面一天的任务包括当天要做什么，销售任务和计划是什么，如何进行店面人员工作安排等。人力资源配置人力资源配置主要包括店员配置是否齐备，值班人员是否到岗
13、，以及到班人员是否有变动等店内人员的管理。货物资源配置货物资源配置包括店铺内销售的货物是否齐备、到位，数目是否正确、是否有遗漏，货物是否完整有无缺损等。特殊事件特殊事件是指当天有没有新产品到店面、会不会有预约的顾客到店，到店的具体时间，以及来店目的等。作为店长，必须对各种资源配置了如指掌，并能够在头脑中有一个清晰的流程，这样才能针对员工当天的工作进行明确的布置和交流。4.核核，核查、核对，即店长每天早晨都应该进行一次仔细的核对。核对的方法，包括登录店内的ERP系统或者客户管理系统，对照特殊临时布置的事情、查找相关数据以及新的指派；或用手机、网络等方式查收邮件中是否有临时布置的任务；也可以核对工
14、作日志，查看一天的工作计划。检、扫、明、核四个步骤看似简单，包含的工作内容却很繁多，只有保证每个细节都做到位，才能做出成绩和达到预期的效果。营业前要做好四项工作：检：检查；扫：清扫；明：明确；核：核对。二、店面形象设计从店长到员工为店铺所作的各项工作，归根结底是为了塑造和提升店面形象。1.店面形象是一种暗示店面形象是一个店铺的“面子工程”，对店铺的发展起着至关重要的作用。它既可以衬托产品的品牌，让产品具备更多说服力，也可以让产品更加生动化，给顾客传递心理上的环境感觉。图1 店面形象的重要作用很多人对店面的理解存在误区，觉得店面是用来摆放展品的，能够让顾客看到就可以了。实际上，店面形象是为了营造
15、一种终端的销售情景，使顾客产生特定的心理暗示和消费感觉。如今已有许多卖场开始注重店面形象，在给顾客传达暗示的同时，衬托产品和品牌的价值。2.店面形象是一种信息传达想要在浩如烟海的店面中脱颖而出，作为店面管理者，店长究竟要跟别人拼什么？愚蠢的人拼价格，损人不利已，结果只会导致价格越压越低，最终得不偿失。传统人拼产品，平淡地活着。相对于愚蠢的人，他们努力在产品的品质上，但是不会考虑产品之外的任何方面，也不会利用店面形象的布置活跃产品，更不懂得如何让顾客快速对产品产生兴趣。聪明人拼形象，越活越滋润。他们懂得，只有把店面形象构建好，产品才会自己“说话”，才会让顾客受到店面的强大吸引力，因此在产品摆放、
16、灯光、门面等方面的设计都与众不同。比如，一家知名度不是很高的建材馆，投入巨资购买了卖场的展位，整个展位设置得灯光大气明亮，空间开阔通透，加上销售人员的职业着装和良好的态度，顾客即使没听过这个牌子，也会对其产生信赖感和购买欲。一些卖场通常靠自有的特点塑造店面形象。比如，一家没有销售人员的卖场，甚至不给送货，买家只能自己拿着单子对照价格，到楼下的仓库挑货，再自己搬回去。即使购买过程麻烦，仍有很多顾客热衷于在这家卖场购物，因为它给顾客营造了一种非常家庭化、自由化的购物环境。店面形象做得非常好、地域性品牌的二线城市，销售量甚至可以超越一线品牌。它们除了有合理的营销手段，很大程度上也依靠着比一线品牌店面
17、更加气派高档的“面子工程”。店面形象究竟为什么会对消费者产生巨大的影响？究其根源，好的店面形象主要给顾客传达以下三种信息：传递品牌信息店面销售的是大牌子、小牌子、杂牌还是连牌子都称不上的产品，都能从外观上带给顾客相对直观的感受。店面形象塑造得好，顾客就会对品牌产生认同感和信赖感，从而激发购买欲望。店面形象的重要作用包括：传递品牌信息；营造购物环境；传递产品信息。营造购物环境店面形象能够营造一种购物环境，让客户产生特定的购物体验与心理感觉。一家店面，令顾客放松还是有激情，让顾客感受到艺术的震撼还是端庄优雅，都是在店面布置和店面形象中所要体现的重点。当然形象的塑造必定要和产品风格相匹配，所营造出的
18、购物环境，一旦契合顾客的心理需求，就会自然而然地拥有消费群。传递产品信息顾客的消费冲动和消费行为都与店面布置息息相关。店面形象能够直接传达出所销售产品的信息和特征，从而激发顾客购买兴趣、产生某种联想以致引致消费冲动。所以，塑造良好的店面形象不容小觑。三、召开高效晨会作为店长，在了解店面形象的重要性后，要让自己的店员也懂得个中道理以及每天应该做的事情，在与店员沟通、交流的同时，将营销理念传达给他们，最好的方法就是开好“两会”，即晨会和夕会。在营业前，最重要的工作是召开晨会。1.什么是晨会晨会顾名思义，应当在早晨召开。晨会的内容是布置一天的工作任务，让员工知道自己当天应该做什么、怎么做、以及应该注
19、意的问题等。此外，店长还要鼓舞员工的士气，团结集体力量，实现一天的销售份额。晨会的前提是召开得有效，不能使其流于形式。千篇一律、内容雷同的晨会会让员工觉得索然无味，一些员工不明白开晨会的意义，觉得没有什么效用，开会时就会心不在焉，甚至觉得是种负担，这种起到反作用的晨会，不如不开。一个好的晨会，能够明确让员工当日的分工，让店面一天的工作有序化、有效化、明确化，并且能够让员工们充满对工作的激情和热情。考虑到实际情况，也许有的店面店员人数较少，不适合开晨会，那么可以在交接班时对当天应该完成的任务、工作目的有所交代，千万不可就此取消这一重要的步骤。2.高效晨会五字诀想要使晨会更有效率，就要掌握晨会“五
20、字诀”：统、定、报、解、激。统：统仪表统，是指统一店员的仪表、仪容，用整齐划一的着装和规范的形象迎接每一位光临的顾客，主要分为整体和局部两个方面。统一整体形象。仪表的重要性不言自明，店面内所有销售人员的仪表仪态，与品牌本身是息息相关的。当然，仪表仪态不仅指店内员工的穿着打扮，也包含销售人员的一举一动、一言一行，最基本的要求就是站有站相、坐有坐相。每个销售人员都应该具备大品牌店员的形象。无论是待人接物，还是言谈举止时的仪表仪态，都应该给人规范的感觉。一旦顾客认为店内人员的形象或者素质不到位，就会渐渐地对该品牌的真实性产生质疑，继而影响到对该品牌旗下产品的认知性。【案例】巧用瓜子治形象一个店长偶然
21、发现店内的几个销售员在营业时嗑瓜子，感到非常生气，但并没有当面指责，而是买了十斤咸香口味的瓜子，对他们说：“你们喜欢嗑瓜子，我给你们买过来了，你们就嗑吧。但是有一个要求，必须在三个小时之内嗑完，而且不准喝水。”几个销售人员只好按照店长的要求去做，结果可想而知，有人甚至嘴角长泡。自从这件事情后，几个销售人员对瓜子产生了抗体，再也不在上班时嗑瓜子了。如今一些车展的大牌汽车甚至开始聘请外国车模，目的就是体现其自身的国际化形象，而车模的作用也是衬托产品的品牌形象。消费者看到车模时，也会自然而然地觉得高水准的车模所衬托的必然是高档豪华的大品牌，进而产生购买兴趣。店员的形象、气质与车展上的车模有着异曲同工
22、之妙，直接关系到店面和品牌在消费者心目中的形象，只有高素质、高水准的店员形象，才会增加顾客对产品的了解以及购买兴趣。统一细节形象。统，既要在整体上统一店员的形象气质，包括店员的制服是否干净整洁，是否有不合适的地方，有没有按照要求处理等方面，还要对一些局部和细节进行统一。首先，脸部。包括店员发型是否有明显的凌乱，面容是否干净，是否有明显的倦容；男士的胡子刮得干净与否等。其次，手部。包括店员的手和指甲部位是否干净，是否佩戴超过标准和违反规章制度的首饰等。最后，配饰。注意店员身上所戴的配饰，包括耳环、耳钉等佩戴是否合理等。统一细节形象包括的要点是：脸部；手部；配饰。很容易被忽视的细节问题，实际的影响
23、却很大，店长一定要注意到这些问题，及时进行统一协调，以免将来对店面造成不必要的影响。总之，晨会时首当其冲的任务就是“统”统一店员的仪态、仪表，借此提升店面的形象和档次。定：定任务定，是指确定当天的任务。包括要执行的具体事务、销售目标等。这里所说的“定”，未必是每天制定出的具体数字，在可行的情况下，可以针对每个礼拜或者每旬制定相对具体可行的计划。将销售计划细化到每一天具体完成多少，是不合理也不易完成的事情，因为每天都会有临时的状况发生，所以只有按月来制定销售任务。月计划的订立，内容要非常仔细翔实。当月计划被分化到周或者旬的时候，根据目前工作的进展情况、水平计划等，对每天的工作进划分。 定整体计划
24、。店长要针对整体店面，制定出一个完整的计划。比如，当天计划卖出的销售额达到多少、能否在销售过程中形成回头客等。定个体计划。对个体而言，每个销售人员都要大致清楚当天的工作任务，即当天计划做什么事情，如准备卖多少产品、计划从哪几个角度卖产品、计划争取接待多少批顾客等。从更高层面上讲，销售人员还要确定具体的事情和行为，比如通过主动相迎如何吸引更多的顾客到店、争取更多单的成交等。没有人能保证所确定的行为在一天内一定能够做到。尽管如此，每个人依旧要对自己当天要做的事情做一个比较翔实计划，尽量争取全部做到。员工制定完个体计划后，通常的步骤是：一报，二评，三鼓励。首先，每个人要报出当天的计划和目标要做什么样
25、的事、争取接待几批顾客、争取积攒几个意向客户、争取在迎接的顾客中成交至少一单等。此外，还有关于老客户的回访跟踪计划，比如，计划打多少个回访电话等等。店员所报出的工作计划，也许不能保证销售额一定会有质的飞跃，但至少可以通过这样的方式或手段去争取和实现。其次，在员工报出自己当日内的计划后，作为店长要对这些目标是否合理、能否达到进行评价和评估。监督和指出员工因偷懒而少报的计划份额，并加以指导。最后，当员工所报的目标比较合适时，店长要适时地予以鼓励和支持，以使员工能够以更加积极地态度完成自己的目标。员工制定好个人计划后，员工和店长的工作是：员工在晨会中报出；店长进行评估；店长鼓励和支持合理计划。报：报
26、信息报，就是要向员工通报一些信息。报的内容包括行业信息和动态、竞品的情报、新政策和措施、新品发布活动，以及计划中的活动等需要上情下达的事情，当然这些信息最好是正面有效，并能够对员工产生激励作用。解：解问题解，就是解决。店长要鼓励员工把遇到的问题主动在晨会时提出，群策群力地帮助他解决。由于晨会时间有限，不适于特别复杂的问题，通常需要解决的情况包括两个方面：一个是有明确的问题，一个是没有明确的问题。有明确问题。明确的问题是指比较简单、容易解决的问题。比如，店员在前一天夕会时提出的问题，可以在第二天晨会时加以讨论和分析。解决问题时，要注意两个方面：以引导销售人员的思维和想法为主，最好能够让店员自己发
27、现问题的所在，并且主动想出解决的办法；应当聚焦问题、就事谈事，尽量不要涉及个人，不能将解决问题演变成针对某些人的争论或者针对某个销售人员的批判。没有明确问题。如果没有明确的问题需要解决，可以简单地过一下这个过程，就可以结束了。激：激士气激，就是激励士气、鼓舞干劲。作为店长，要让每一个员工都对所在店面和完成当天销售业绩充满信心。激励士气有多种方式。比如，一些好的信息或者前一天表现出色的员工，在晨会中可以予以奖励，通过组织活动培育企业文化，做一些意义的店面舞蹈放松员工的神经等，都可以激励员工的士气。销售的工作比较辛苦、压力也比较大，作为管理者，必须时刻关心下属每天的精神状态，激励尤其是短期激励，每
28、天都要执行，从而保证店员每天都能以最好的状态投入到工作中。激励员工需要掌握一定的方法，主要包括以下几个方面：先说集体、再对个人、注意典型、正面引导。在实际工作中，激励士气的方法有很多种，建议店长首先要表扬整个集体。譬如，“大家昨天表现都很好”、“集体表现都很好”，称赞整个品牌、整个区域，再表扬一些典型的个人，有意识地引用一些典型做正面引导等。新闻播报、互相问好、分享经验、组织舞蹈。店长也可以播报一些正面新闻、好人好事以及好消息，可以采用大家互相问好或者分享经验的办法组织开展，如邀请业绩突出的员工分享自己成功的经验，或是组织员工一起跳舞等。以身作则、有效带领、常换常新、给予认可。作为管理者，要以身作则、奖罚分明。比如，让员工分享生活中的乐趣，做游戏、讲笑话等，也可以把一些内
