1、某政府办公大楼物业管理方案某政府办公大楼治理方案卷首语 C市市委市政府以放眼天下的胸怀、积极前瞻的眼光，将市委市政府构造大院物业治理推向社会化、专业化的偏向。某物业治理有限公司对这一智慧之举高度重视。一个月来，我们公司精英聚合，心神融会，以换位思考的卖力态度，重复论证，度身定做，制订出“零风险工程、一种模式、二项答应、三个重点、四大优势及八项步伐”整套方案掩卷细思，我们将为构造大院带去什么？不但仅是悉心入微的办事、专业范例的治理，也不但仅是名贵的实践经验。我们所带最具代价的是看法的力量，一种勇于创新、追求卓越、永远向上的精神。这就是我们乐成互助、共创未来的重要包管。某某物业治理人将一如既往地秉
2、持真诚互助、专业保障、久远负担的一贯气势派头，履行我们的职责，实现我们的诺言，倾情投入，树立政府物业专业化治理的乐成典范，向C市市委、市政府领导和C市市人民呈献一份及格的答卷！满意仅仅是起点。第一章 提高物业治理办事水平的整体设想及筹谋零风险工程 解除后顾之忧一种模式 经营型物业治理二项答应 示范大厦、满意率三个重点 整体形象、设备治理、配套办事四大优势 看法、技能、经验、配套八项步伐 精锐主干、整体形象、设备治理、综合办事、质保体系、本钱控制、远程网络、办事创新一、认识与定位项目定位C市市委、市政府构造大院作为一个国际化、多功效、大绿化、环保型的现代政府物业，整体形象应该着眼于全国，着眼于世
3、界，着眼于未来。构造大院项目整体形象定位是开放、高效、亲和开放 体现C市市委、市政府革新开放的思想和国际化的办公方法高效 展示C市市委、市政府进取、创新的精神状态和高效率亲和 象征C市市委、市政府为民办事的宗旨及与外界的调和干系二、事情重点和零风险工程 （一）三个重点我们公司以客户导向理论为依据，从C市市委、市政府的角度阐发构造大院的物业治理办事需求，确定了物业治理办事的三项事情重点：重点一：树立政府物业整体形象通过情况形象楼宇形象控制、设备和大众设施治理、治安和交通控制、治理办事人员行为范例以及后续工程形象控制等专业治理和文化气氛的融合，塑造构造大院开放、高效、亲和的整体形象。重点二：楼宇设
4、备治理构造大院楼宇设备的安装、调试难度大，要害设备国产化水平高，而政府物业的特殊性又要求设备运行万无一失，这对物业治理公司设备治理的技能实力是严峻的考验。物业治理单元必须在前期介入期全面加入设备安装、调试，熟悉设备特性，掌握运行纪律；在正式运行后，要确保电梯系统、供配电系统、给排水系统、消防控制系统、中央空调及通讯系统等要害设备运行正常。重点三：提供综合性配套办事构造大院包罗办公楼、新闻中心、会展中心、综合配套楼等，集多种功效于一体，要求物业治理公司在包管物业治理主业底子上，提供综合配套办事，包罗会务办事、餐厅治理、招待所治理、网吧、健身、汽车美容办事等。这些要求对物业治理公司又是新的挑战。
5、（二）零风险工程零风险工程的出发点是全面解除C市市委、市政府构造后勤事务社会化革新的后顾之忧。包罗以下三项内容：1.依托某某企业团体，久远负担物业治理的责任，在任何情况下，确保物业正常运行。2.吸纳、培训、摆设构造事务治理局原有物业治理富余人员。3.注重构造大院物业治理相关保险事项。我们公司凭据有关规定投保大众责任险和员工险，并与构造事务治理局协商摆设设备保险事宜，提高构造大院物业运行抗风险能力。三、指导思想、治理模式、治理目标指导思想：真诚互助、专业保障、久远负担真诚互助 体现了我们公司尊重客户、依法经营的一贯气势派头，重条约、讲道德、守信誉，注意实时地相同和协调，真诚为C市市委、市政府提供
6、专业办事，为社会创造代价。办事客户、拓展市场的意义重于创造利润。专业保障 展示我们公司“敬业、办事、创新”的企业精神，充实发挥公司ISO9000质保体系、人力资源治理体系、财务预算及执行控制系统、物业治理制度以及专用物业治理软件五大要系的巨大作用，组织专业力量，体现专业水准，保障专业效果。久远负担 注重互助的即效性，更着眼于互助的久远前景和综合效益，力避急功近利、脆而不坚和短期行为。有阶段筹划，更有久远摆设，将办事观点由委托治理期局部扩展到物业的使用寿命期，是物业治理人的应尽职责。一种模式：经营型物业治理模式我们公司在物业治理行业首创经营型物业治理模式，在物业治理实践中取得显著效果。经营型物业
7、治理模式的焦点思想为：将物业治理的观点从一般运行、维护、治理提升到对物业整体项目全面的筹谋、办事和治理层面，办事观点从条约期局部扩展到物业的使用寿命期，从而开发物业的功效潜力并提高使用效率，真正体现物业治理使物业保值、增值的社会功效。经营型物业治理模式在实际操纵中，以物业治理主业为焦点，以楼宇设备维护、改革为技能支持，以筹划物业功效、提高物业使用率为帮助手段，以配套项目的经营作为办事客户的增补，形玉成方位物业治理办事的综合能力。 经营型物业治理模式在构造大院具有辽阔的施展空间。我们公司强大的技能支持系统可以在设备治理方面发挥重要的保障作用；我们公司富厚的经验可以协助贵方公道筹划、科学摆设、适时
8、调解，提高物业使用效能；我们公司的综合办事能力集办公、会展、餐饮、公寓、文化等多方面于一体，在满足构造大院的需求中最具实力。经营型物业治理模式在构造大院的应用，可以保障设备运行，提高政府办公物业的使用效率，明显提升物业治理办事的附加值，并显著低落物业运行的总体本钱。治理目标两项答应1.自担当之日起，三年内使构造大院成为全国都会物业治理优秀示范小区，树立政府办公物业实行企业化、专业化物业治理的乐成典范。2自担当之日起，第一年度内，实现物业治理客户满意率95%以上。四、四大优势看法优势：满意只是起点（以办事客户为最高原则）深圳物业治理水平居于全国前列，其焦点内因在于看法领先。看法引发活力，看法产生
9、动力。我们公司将客户满意作为事情业绩评价的最终指标，以客户满意为起点，最大限度地满足客户需求。在这种理念支持下，我们公司在员工步队中对峙不懈地强化满意办事看法、市场看法以及危机意识、质量意识、本钱意识。正是由于满意办事看法的提出，近年来，在我们公司所统领的百万余平方米物业中，年有效投诉率均控制在千分之二以下。技能优势：强大的楼宇设备治理技能支持我们公司积聚十几年楼宇机电设备治理经验，集设计、安装、维护、改革能力于一身，技能实力在楼宇设备治理业首屈一指。我们公司目前拥有高级工程师五名，中级职称技能人员四十余名以及近百名机电设备熟练维修人员。这支技能步队对种种物业根本设施由电梯、中央空调、供配电、
10、给排水、消防系统、保安系统、智能控制直至停车场自动治理系统均有完善的技能保障范例和富厚的实践经验，可以为构造大院制订高效率的设备治理方案，确保各项系统运行正常、维修实时，并有效延长设备的使用寿命。我们公司所属的某某电梯公司是某市电梯调养专业单元，是深圳众多物业治理企业中电梯维修实力最强的企业，可以为构造大院的16部电梯宁静运行和维护提供全面的技能保障。我们公司还与众多机电设备厂家如蒂森电梯、三菱电梯、霍尼维尔、ABB公司、特灵公司、开利公司等相关企业保持着良好的互助干系。我们公司技能优势还体现在能凭据构造大院的实际情况，制订有效的节能降耗步伐，从而显著低落政府办公用度。配套优势：提供综合性物业
11、治理办事我们公司首创的经营型物业治理模式在物业治理行业有较大影响。该模式能开发统领物业的功效潜力和提高使用效率，并通过配套办事项目的经营、治理，使业主和客户享受更全面的物业治理办事。我们公司积聚了深圳某某苑（40万平方米多功效物业群体）综合性物业治理十五年经验，除物业治理主业外，还经营苑区租赁署理、健身中心、餐饮、网吧、文化娱乐、汽车美容等综合性配套业务。我们公司在某某苑投资经营有演艺中心（娱乐行业名牌）、某某健身会（全国健身行业第一品牌）、食街（特色大众饮食公司）和某某汽车美容中心等。我们公司治理综合型物业的配套办事优势使某某苑成为某市社会效益、经济效益、情况效益俱佳的高等社区。经验优势：外
12、接项目治理办事的实践我们公司近年在北京、武汉、珠海等地承接多项物业，对异地项目治理的其中滋味深有体会，积聚了异地外接项目治理的名贵经验。下面仅以我们公司全面担当深圳某银行物业的案例与构造大院作一扼要比力。表：构造大院与深圳某银行物业比力比力项目构造大院深圳某银行物业1修建范围一期万米2，占地40万米2种种物业共12万米22物业类型综合性，办公楼为主，综合配套全面综合性，办公写字楼为主，综合配套全面3业主情况政府物业，由构造事务治理局统一协调治理银行自有物业，由后勤办事处协调羁系4物业使用特点构造办公大院，对供水、供电、空调等设备及宁静、形象要求甚高深圳某银行、金融中心、深圳证券生意业务资金结算
13、中心、金库重地，使用要求高5设备状况量身定做，国产化水平高设备使用时间长，老化严重，需维护、改革、更新6“两金”使用设立资金，按需报批使用我们公司制定年度筹划，按步伐审批执行7其它方面富饶人员重新就业，后勤配套办事原有130名员工，全部由我们公司吸收消化，配套项目如食堂、会务、室内清洁、绿化问题由我们公司卖力我们公司在1999年3月全国首例银行物业治理公然招标运动，通过猛烈竞争，中标担当深圳某银行主要物业，吸收消化原有治理人员，全面改进设备运行状况，显著低落运行本钱，在全国树立了银行物业实行专业化治理的乐成典范。五、八项步伐步伐一：派遣精锐主干，组建治理团队1.精锐主干。实践证明，委派项目经理
14、和治理主干的综合素质是项目治理乐成的要害。我们公司高度重视构造大院项目，拟委派公司副总经理张力先生兼任治理处主任，高级项目经理蒋绍勇先生任治理处副主任，并在前期介入期间委派深圳9名治理、技能主干深入施工现场，全力配合，掌握根本情况。在正式担当后，公司副总经理仍然全面卖力项目筹谋，凭据治理处主任目标责任制具体组织实施。另有质量控制、工程技能、财务治理等专业人员组成富有效率的治理团队。2.焦点竞争力。我们公司承接构造大院项目的焦点竞争力就体现在治理团队上。敬业、办事、创新的企业精神；客户满意为最高办事原则的经营理念；创建中国物业治理行业名牌企业的生长目标。正是这套企业文化体系，形成了治理团队配合的
15、代价观、信念追求和行为准则，这批进取型的从业主干善于运用最新科技，经验富厚、热爱物业治理事情，是做好构造大院项目物业治理事情的底子包管。3.团体支持。我们公司为深圳某某企业团体全资子公司，依托中国航空产业总公司，在人力、物力资源支持方面有可靠保障。步伐二：树立开放、高效、亲和的整体形象构造大院楼宇雄伟、地区宽广，布满现代气息，是一个国际化、多功效、大绿化、环保型的文化区域。我们公司从市委、市政府角度阐发，确定了C市市委、市政府构造大院开放、高效、亲和的整体形象定位。如何树立和维护这种整体形象，从物业治理事情方面，我们不但要在看法上高度重视，组织环节上明确摆设，还要着重做好以下四方面的事情：1.
16、对大厦主体的治理。从楼内到楼外，从天台到地下，确保楼宇完好率到达98%；杜绝乱张帖、乱搭建、乱拉线、乱摆杂物等不范例行为；车辆疏导和停放有序；大厦泛光照明和大众照明系统无妨碍。2.设备治理形象范例。创建立备标示系统，完善机电设备档案，所有设备无油污、无锈迹、无带妨碍运行，各项设备有责任人。3.突出情况工程治理。首先，在原有大绿化广场底子上，增加大厦立体绿化和楼内盆栽植物部署，使大厦本体绿化与广场绿化融合为一体，形成花圃式办公情况；其次，整合区域情况形象，统一筹划区域内情况治理方案，包罗中英文情况导示和多媒体信息系统。体例专用情况手册，增强区域环保意识的宣传、贯注，启发区域成员对敬服情况的自律意
17、识；再次，实施区域噪音、水质、空气监测和管束，特别是对二期工程规定区域，严格控制。楼宇清洁无盲区、死角，大众卫生间清洁到达三星级尺度，实施垃圾分类处置惩罚并增强排污系统环保步伐。4.治理人员形象。所有治理办事人员严格执行我们公司员工行为范例，全面贯彻ISO9000质保体系，并凭据实际情况接纳隐性化办事观点，即在优质办事前提下，最大限度地淘汰对楼内办公和外来办事人员的影响。需要提供物业治理办事时，有关人员迅速到位，无需求时，治理办事人员尽量不出现在大众区域。步伐三：提高楼宇设备运行治理保障能力1.在前期介入期间（2001年1至4月），我们公司将委派最优秀的机电工程技能人员，加入设备安装和调试验收
18、，除熟悉种种设备情况外，重点资助业主把好验收关。2.我们公司入住三个月内，完成机电设备档案，摆设富有操纵性的楼宇设备治理方案，确保电梯、中央空调、水电供给、消防控制及通讯系统等要害设备运行良好，杜绝设备治理中的责任事故，并充实体现设备治理中节能降耗技能优势。3.大院入驻之初的几个月，在设备设施方面一定会袒露出许多设计和安装中的缺陷，楼内各办公单元也往往会提出许多设施改装、增装要求。我们公司将派熟练技工到现场支援，资助施工单元整改，主动介入，积极加入，为业主和构造办公单元排忧解难。4.引入我们公司治理实践中行之有效的新技能、新工艺，例如保安和设备巡更治理系统、电梯运行智能卡控制装置、通道智能卡控
19、制装置、要害机电设备运行状况遥测监督装置等，进一步提高物业智能化治理水平。步伐四：配套办事显身手1.会务办事 办公大院共摆设有大、中、小集会室62个，需要摆设专业的会务办事，涉及到座席摆设、茶水供给、集会准备、音响控制等，还包罗通过局域网公道调控各集会室，提高使用效率。会务办事具体事宜将与构造事务治理局另行商定。2.餐厅治理和办事 即将建立的综合办事楼中设有职员餐厅，是政府物业重要的配套办事项目，其功效应能满足职工就餐、有关领导中、小范围宴客需要。我们公司在深圳某某苑、深圳某银行大厦、武汉信合综合大厦等项目中均直接加入餐厅治理办事，可以胜任构造大院餐厅治理功效。3.咖啡网吧、健身房和康健办事中
20、心 现代庖公观点已经融合了现代休闲意识、构造大院中应充实重视网吧、健身和文化功效。网吧应集西餐、上网、念书、购书、沙龙聚会等多功效为一体。经营健身房、网吧、西餐厅、商务中心等，正是我们公司的拿手好戏。步伐五：引入ISO9000质量包管体系公司ISO9000质保体系经过多年实际运作，具有很强的生命力和可操纵性，是包管物业治理质量不可或缺的大纲。该体系引入构造大院项目后，结合项目特点，确立适合的质量目标。我们高度重视市委、市府各级领导和成员的意见和发起，通过意见征询，改进办事质量。在治理处员工培训历程中，要增强质保体系实操能力，使宽大员工熟悉体系内容，增强质量意识和范例意识，使质保体系正常运作，并
21、力争在担当两年内，使构造大院物业治理通过ISO9000认证。我们公司还将在构造大院物业治理中积极引进ISO14000情况控制体系。步伐六：有效的本钱控制物业治理是微利行业，主要靠内部治理、靠有效的本钱控制来包管治理报答的获取。我们公司相信：专业的物业公司重要特征之一就是物业治理预算及执行能力，本钱控制是评价物业治理项目乐成与否的重要指标。我们对构造大院物业治理费指标确定为人民币元/平方米.月。如何充实利用这有限的治理用度提供更全面的物业治理办事是个重要而实际的问题，我们的做法是：1.接纳模拟本钱倒算原则，制定切实可行的物业治理年度预算案。2.执行预算历程中实行本钱反对制，即预算案中未列项目果断
22、控制或从简。同时，接纳员工加入、适当授权、数据评价、库房挖潜等有效手段，使本钱控制落实在全员、全要素、全历程中。3.划小核算单元，用度控制上接纳“内部购粮本”，包管资金正常运作并保持物业治理生长后劲。4.通过节能降耗步伐，低落物业能源用度，淘汰政府行政支出。我们公司掌握了综合性写字楼财务收支各项细节，特别是对用度支出各项通例比例以及如何控制各项治理本钱富有经验。担当构造大院后，我们将发挥本钱控制优势，体现专业治理的效果。步伐七：物业治理远程盘算机网络支持系统我们公司在乐成运用公司本部盘算机局域网和各治理处单机版物业治理软件的底子上，开发应用了广域网物业治理软件，在物业治理行业中，率先创建了IN
23、TRANET企业内部网，创建起物业治理远程盘算机网络支持系统。目前我们公司在某市内的各远程治理点已实现联网办公，通过INTRANET网与武汉、北京平分公司也实现了网络联接。如担当构造大院，治理处即可通过INTRANET企业内部网与深圳本部取得联系，公司本部通过INTRANET企业内部网可实时了解掌握机电设备运行信息、治理处的各项治理情况，制止了异地治理产生的治理脱节、公牍通报速度慢、信息失真等问题，大大提高了治理效率。同时还可为现场治理提供技能阐发和决策支持，一旦现场出现运行和治理问题，可实时得到公司本部强有力的技能资助，真正做到运筹帷幄，决胜千里。步伐八：注重客户导向，提倡办事创新1.办事创
24、新观点。由于物业治理行业的快速生长，客户导向正在逐步取代市场导向的看法，影响行业生长的因素不但在于当前市场，更在于客户对物业治理办事潜在和未来的需求。构造大院对物业治理办事的要求将趋向于求新、求变以及更高的科技、信息和文化含量。现代政府物业已不但仅满足于治理办事人员随叫随到、爱岗敬业，并且还要求办事上品位、重科学、讲环保、有文化内涵和新颖感。因此，物业治理办事需要一种超乎范例和步伐之上的厘革和创造。物业治理办事事情有其特殊性，步伐、制度不可能约束治理中每个细节，治理人员需要借助行为科学、心理学、统筹学等知识，创造性地完成办事事情。2.办事创新步伐。我们公司在筹谋构造大院物业治理方案中，特别提倡
25、办事创新。对整体形象的定位和事情重点阐发、经营型物业治理模式的应用、隐性化办事、综合配套办事、治理处体制的厘革、客户办事中心的设立以及贯串环保教诲、提倡康健观点、引导节能降耗、提供信息办事、融合区域文化等，都是办事创新的具体体现，创造性办事是一项永无止境的事情。第二章 治理方法、事情筹划和物资装备一、治理方法凭据我们公司对C市市委市政府构造大院物业治理事情的整体筹谋，我们将构造大院物业治理方法确定为：专业化、品牌化、经营型。专业化 我们公司利用自身专业优势，利用现代治理手段，提供专业保障，总体协调、治理，实现治理目标；品牌化 我们公司通过实施品牌、形象战略，大力奉献，全面、久远负担物业治理责任
26、，树立C市市委市政府构造大院开放、高效、亲和的整体品牌形象；经营型 创造性地运用我们公司特有的经营型物业治理模式，完善综合配套办事，实现构造大院物业功效的全面发挥。 我们的治理方法由组织机构、运作系统、信息系统和治理机制四部分组成。（一）组织机构1.在单一业主的综合型物业中，组建管委会有利于物业治理事情的顺利开展。2.治理处担当构造大院治理委员会、市构造事务治理局的领导和市房地产治理局的业务指导。3.构造大院治理处作为我们公司专门机构，财务相对独立，在我们公司的授权下，履行“C市市委市政府构造大院物业治理委托条约”中规定的权利、义务和责任。4.治理处实行公司领导下的治理处主任目标责任制。治理处
27、内部实行垂直领导。5.组织机构设置的原则是精干高效、一专多能。图2.1 组织机构图（二）运作步伐1.整体运作流程图2.2 整体运作流程图（1）整体运作流程的设计原则是全面、高效、公道，功效无缺项，治理无盲点。（2）整体运作流程的具体运行，按ISO9000质量包管体系要求运作。（3）重视后续工程控制，确保构造大院整体形象和治理档次。2.内部运作流程：图2.3 内部运作流程图（1）操纵层专设客户办事中心，24小时担负统一指挥、协调事情，处置惩罚日常治理事务和紧急事项。（2）设立值班主任制。由各部分部长、治理处正、副主任轮值卖力，对峙每天事情早会，一般问题不外夜。（3）实施首问责任制。治理处任何员工
28、对用户的报修、发起、意见及投诉，均须第一时间担当，立即陈诉相关部分并跟踪落实结果，确保问题解决、用户满意。不然，治理处对此将视为办事质量不及格项，按相应规定处置惩罚。（三）信息系统1.对峙治理处正、副主任每季摆设专门的用户专访，每月随机走访单元不少于十家，收集用户要求、意见、发起或投诉。2.治理处员工日常随机走访征询意见是最重要的相同渠道。3.治理处每月向构造大院管委会和构造事务治理局作正式报告，征询各方面意见和发起。4.对峙每季组织一次用户座谈会，遍及了解构造各部分、职工对物业治理办事的需求。5.强化办事系统的实时改进和有效相同，最大限度地满足用户办事需求。（四）治理机制1.实行目标治理责任
29、制现代科学治理包罗底子治理、职能治理和战略治理三个条理，猛烈的市场竞争又催生出新一代前沿治理理论，如全新的人力资源治理理论、鼓励理论，企业再造（业务流程重组）、治理创新理论、学习型组织（第五项修练）以及主顾导向观点等。这些崭新的治理理论焦点内涵都体现在重视客户需求、重视人的因素和组织效率。我们公司推行治理制胜理论，注重企业竞争中的治理因素，并在治理实践中，总结、推行出严格、量化、范例的治理三要素和目标治理责任制，并把这些经验作为创建现代企业制度、推动科学治理的重要步伐，收到了积极效果。目标治理责任制就是将统领项目的治理目标、经营目标、竞争性目标以量化形式作为重要职责交托给治理处的领导团体，并赋
30、予相应的权力，同时，将目标的实现与领导团体切身利益（人为、奖金、岗亭升迁）挂钩。这种治理体制使治理处各级主干责、权、利明确，在治理处与员工之间形成事业和利益配合体，配合加入治理，配合负担压力，配合迈向乐成。2.鼓励机制构造大院治理处员工步队中，大多数员工来自于某某当地，部分员工来自于原构造后勤系统。如何创建有效的鼓励机制，引发全体员工的积极性和创造性，直接干系到项目的成败。我们公司深谙员工鼓励的巨大推动力，强调在严格、量化、范例治理的底子上融合鼓励机制，实践效果奇佳。在构造大院治理处，我们将重点通过三个方面创建鼓励机制。（1）事业鼓励。用我们公司确立的创建中国物业治理名牌企业生长目标感召人、吸
31、引人，为宽大员工创造团结协作、共创未来的事情情况和竞争上岗、优胜劣汰的生长空间。实行治理处各级岗亭考评和聘任制，形成治理处员工重事业、比业绩、靠真才实学求生长的良好民风，在物业治理行业奋力前行。（2）量化目标鼓励。实行量化治理和目标治理是我们公司推动科学治理的重要步伐和经验。治理处内部的量化目标治理是将治理目标剖析成各部、班组分项目标，并全部以量化形式体现，使各部、班组直至员工明确个别指标，做到“千斤重担各人挑，人人肩上有指标”，配合加入治理，推动总体目标的实现，并将员工收益与量化目标实现紧密挂钩。（3）效益鼓励。优秀治理机制的重要内容之一是分派机制。治理处在人为、奖金分派体系中，接纳季度、年终量化考评，体现多劳多得，严格兑现量化目标治理的奖罚步伐，并对峙年度考评中首数5%加薪或晋升、尾数5%降职或淘汰的原则，保持治理处员工步队的素质和活力。3.监督与自我约束机制：（1）监督机制（2）自我约束机制制定治理处廉洁自律根本要求。治理处全体员工严格遵守道德尺度、行为范例和员工守则。对峙每季度宣布物业治理费收支状况。高度重视年度用户意见征询事情，对发明问题彻底跟踪、解决。二、事情筹划 构造大院治理处的整体事情筹划紧扣本项目总体筹谋中的指导思想、事情重点和八项步伐，
