1、物业项目投标文件兰州军区第二干休所项目物 业 管理方案物业管理单位：咸阳*物业管理有限公司一、 企业简介及业绩二、 法人代表身份证明书三、 物业服务费报价兰州第二干休所项目物业管理方案一、 组织架构、人员配置及培训二、 物业服务内容、服务质量和服务承诺三、 早期介入、承接查验、入住和装修管理服务、业主资料收集和档案管理四、 房屋维修养护管理实施方案及装饰装修管理规定五、 共用设施设备运行维修养护管理六、 秩序维护管理七、 保洁、绿化养护管理八、 突发事件应急预案九、 财务管理及物业服务费用测算十、 物业所需物资装备计划十一、干休所物业服务中的有关问题及建议咸阳*物业管理有限公司企业简介咸阳*物
2、业管理有限公司，成立于*年*月，注册资金50万元。公司是一个具有独立法人资格的专业化、市场化的物业管理企业，拥有一支高学历的专业化物业管理团队和经验丰富的服务人员及在实践中建立起的为业主提供贴心服务的管理服务体系。人员配备有建筑工程师、电气工程师、资深物业管理人员、专业保安清洁人员等等,并配备管理所需的各项基本设施设备,能满足开展各项物业管理工作的需要。一、在物业管理方面我公司目前所接管的楼盘是咸阳市*开发的楼盘，共接管了*小区、*小区、*小区、*小区。*物业在成立之初，就聘请了优秀的物业管理专家来企业授课，使企业每一个物业管理人员从中学习了先进的物业管理知识，并把学到的知识运用到实际工作中。
3、在企业成立以来的三年中，企业物业人员每天24小时不间断地服务，受到业主的广泛好评。物业企业在三年的工作中，急业主所急，本着“业主的小事是物业的大事”的原则，在实际工作中，不断实施以社会化、专业化、规范化的管理与服务，确保管辖区物业的保值、增值和品牌建设为工作。“以人为本，服务社会”是我们努力让业主的生活更美的服务宗旨。合理调配人员，按岗位编制分工，责任明确。业主报修，小修不超过三小时，大修不超过24小时，及时为业主排忧解难。物业企业在坚持做好本职工作的同时，也在小区内开展了多种便民服务，如免费代租房屋、免费联系代订报纸、免费代请保洁人员等，使小区居民足不出户就能享受便捷、舒适的家居生活。物业企
4、业在三年中，坚持按物价局规定的要求收费，不乱收费、乱罚款。严格执行物业管理费“收之于民，用之于民”的使用原则，得到广大业主的支持，三年来物业收费率达到90%以上。二、在保安保洁方面*物业在所管辖的小区全部实行24小时保安制度，保安人员素质过硬，作风正派，多次在小区业主遇到困难时挺身而出，为业主排忧解难。使业主深受感动。保安人员坚持24小时巡逻。多次把不安全因素消灭在萌芽状态，使小区连续多年无刑事案件发生。 物业企业一贯坚持聘请专业保洁企业为小区作保洁。保洁人员每天坚持两次清扫小区内的主干和每个单元楼梯，使每个楼梯、每户业主家的门干净整洁。保洁人员根据科学的分派管理，每一个进小区的人员入就能感受
5、到整个小区干净、整洁的卫生环境。在小区绿化方面，物业企业因地制宜，选择适合小区种植的植物品种，根据小区自身特点，充分考虑自然景观与休闲场所的有机结合，在植物的分类搭配，色彩的综合布局上考虑得细致周到，巧妙地利用了植物的自然特征来形成景观，使小区内四季常有青，常年有花卉。三、在公用设备设施的维护方面物业企业聘请了专业的现场工程师、机电工、水电工、电梯工等。几年如一日、坚持对小区内的泵房、发电机房、电梯房、配电房等内的设备设施进行保养，保证所有设备安全运转。四、在精神文明建设方面物业企业三年来积极配合市、区、街道、社区的工作，在小区内积极进行精神文明建设。在小区内设立了健身器材，并组织老年人进行各
6、方面的身体锻炼，丰富了老年人的文化生活。公司奉行“业主生活总遇到的每一件小事都是我们的大事”的专著服务精神，践行着“您只有舒心，我们才会开心”的服务目标。 公司奉行“一亲三情四心”的企业服务理念，团队在与业主朝夕相处、风雨相伴的每个365天里，将珍惜着每位业主的信任，以“一个微笑，一杯热茶，一声问候，一次关爱，做好每一个细节”的热情服务将浓浓的情谊传递给每一位业主、家人和朋友；以“高度关注业主的生活需求”，把关爱、服务、价值和利益永远留给业主用；用“人过地净”、“业主的标准是企业服务的最高标准”来营造整洁优雅、温馨舒适、安全怡静的生活环境和人文居住环境作为我们管理服务的终极目标和对业主的承诺与
7、责任。咸阳*物业管理有限公司法人代表身份证明书咸阳*物业管理有限公司：兹证明 * （姓名） *（性别）身份证号：* ，任我公司 * （职务），系我公司的法定代表人。特此证明物业管理单位名称（盖章）：咸阳*物业管理有限公司日 期： 2012年 12 月 28 日物业服务费报价项目名称“兰州军区第二干休所” 物业管理单位咸阳*物业管理有限公司资质级别三级物业服务费报价高层住宅：1.4元/平方米.月宿舍楼：1.1元/平方米.月商业用房：4.5元/平方米.月办公用房：3.6元/平方米.月干休所别墅：1.6元/平方米.月兰州军区第二干休所物业管理方案一、组织架构人员配置及培训（一）、组织架构图（二）、部
8、门设置及职能： 1、客服部：负责客服部的日常管理事务；办业主入住管理工作并定期收纳物业管理各项费用，处理业主及使用人投诉工作，统计项目物业管理收支状况，建立并完善各类档案资料。2、秩序维护部：负责对进出人员进行详细的登记；楼宇内外公共区域及商铺外围等重点区位巡查并做好记录；监控室专人值守，对进出车辆进行有序引导停放及巡查，对搬出的大件物品严格的管理核查；对进出的临时施工人员实行出入证管理；维护小区的正常管理秩序，协助公安机关做好区域内防范工作。3、保洁绿化部：负责楼宇内外所有公共区域、设备间保洁；对小区内广场、道路、停车位、水景、绿地等公共场所及设计进行清扫并维护；收集垃圾并保证日产日清；小区
9、节日布置及绿化养护的监督管理。4、工程部：负责小区的公共设施、设备的运行、值班、维修工作；小区的供电、给排水、采暖、消防、弱电系统及房屋验收和资料核实工作；住户装修手续的审核及监管工作；工程改造、设备更新方案及预算的编制工作；编制设备、设施维修保养计划；住户户内设施维修服务工作等。（三）、物业管理人员培训公司将员工持续性培训学习作为公司可持续发展战略之一，充分发挥培训的再教育功能，不断提高员工的综合素质，将员工培养成复合型优秀物业管理人才，为全面实现各项管理目标奠定坚实的基础，为西安市物业管理行业培养优秀管理人才。1、培训目标1）、发挥培训的再教育功能，在员工中树立正确的人生观、价值观和职业道
10、德观，弘扬社会主义精神文明，倡导爱国主义和集体主义精神，培养员工爱岗敬业的良好道德风尚。2）、培养一支能干肯干、具有良好服务意识的专业队伍，为实现市政馨苑的物业管理目标提供有力保证。3）、提高员工的服务意识、业务能力、管理能力及综合素质，培养出一批物业管理专业人才，为社会、为西安市物业管理行业的发展作出贡献。4）、具体培训目标a、确保每个员工年度培训在150课时以上，培训合格率100%。b、确保新员工培训率100%，培训合格率100%。c、管理人员持证上岗率100%。d、特殊工种人员（水电等）持证上岗率100%。 2、培训管理 培训由行政部总负责，其它部门协助组织员工培训工作，严格按要求实施培
11、训，并根据实际工作需要进行培训方式、内容的调整和控制，保证培训工作落实到实处，促进团队管理水平提高。 1）、及时组织相关新政策、新法规的传达学习、贯彻执行和宣传工作。 2）、加强员工新技术、新技能、新理念的培训学习，不断提高员工的综合素质和管理水平。 3）、对管理中出现的问题及时组织针对性培训。 4）、培训计划充分考虑用户意见调查的反馈意见。 5）、运用现代化教学设备和手段，提高培训效率，保证培训效果。 6）、培训以员工自学为基础，行政部负责组织培训教材、指定参考书，为学员自学提供条件。 7）、严格培训考核，将考核结果纳入员工综合业绩中。 8）、实行内部讲师制度，选择内部具丰富实践经验又有一定
12、理论水平的员工担任内部讲师。 9）、聘请专家担任我们的兼职指导老师，使员工能不断地学习到最新知识，扩大知识面，提高综合素质。 10）、做好内部讲师讲稿、教案的审查工作，指导内部讲师做好教学工作，做好对内部讲师的考核评定工作。 11）、每季度管理处经理组织对培训工作进行一次全面检查。3、培训内容 1）、法律法规、思想道德。 2）、现代化企业管理知识。3）、公司规章制度和企业理念。4）、物业管理专业知识。5）、职业道德与服务技能、服务意识与服务礼仪（语言规范、行为规范、仪态规范、接待规范等）。6）、文化基础知识。7）、加强员工专业技能的培训。8）、加强员工消防管理、档案管理、应急事件处理能力的培训
13、。4、培训方式1）、自学 自学是提高学知识和技术、增长知识才干的行之有效的方法，公司非常重视和激励员工利用业余时间参与自身岗位相关的专业培训。2）、公司集中培训 根据公司培训计划，公司经常组织举办一些物业管理及相关专业培训，以不断提高员工专业技能和职业道德修养。3）、岗位培训 内容为本岗位的服务意识、礼仪及基本技能，企业文化及公司规章制度等。4）、外送培训 选派骨干参加物业管理企业经理及部门经理上岗证培训，不断提高管理水平，并取得相应证件。5）、岗位轮训 有意识地让骨干员工先后承担不同的工作，拓展员工的知识面，增强各部门相互协调的能力，提高综合管理水平和工作效率。6）、参观考察和专题讨论 组织
14、中层管理人员、业务骨干到国内外知名物业管理企业、本公司优秀物业管理处参观考察心得与日常工作中发生的典型案例进行专题讨论，提高员工实际工作能力和处理应急事件的应变能力。5、培训计划 管理处按公司年度培训大纲制订管理处员工培训计划，结合管理处的实际工作情况，进行系列化、不间断的员工培训，增强员工的责任心和学习自觉性，培养一支纪律严明、作风顽强、技术过硬的管理队伍。管理处鼓励员工参加各级各类培训、取证学习，对取得优异成绩和相应证书的给予适当奖励，树立员工自学成才、自我提高、人人奋发向上的良好风气。培训的重点是服务意识、服务质量、实际工作能力的培养。加强对员工言行规范、仪容仪态的培训。公司在员工手册中
15、，专门制订工作服务规范，包括仪容、仪态、服饰语言、接待等规范要求，在上岗前先行培训，经考核达到要求后方可上岗。日常工作中，以员工手册服务规范为准则规范自身形象。二、物业服务内容、服务质量和服务承诺（一）、服务内容 在物业管理区域内，公司提供的前期物业管理服务包括以下内容：1、物业管理服务内容、质量与承诺2、早期介入、承接查验、入住和装修管理服务、业主资料收集和档案管理3、房屋维修养护管理及装饰装修管理规定4、共用设施运行维修养护管理 5、秩序维护管理6、保洁、绿化养护管理7、突发事件应急预案 8、财务管理及物业服务费用测算（二）、物业服务质量1、基本要求：1）、按规定签定“前期物业服务合同”或
16、“物业服务合同”（以下简称“合同”），公示服务标准、收费标准。2）、物业服务企业应当建立健全质量管理、财务管理、档案管理等制度，承接项目有完善的物业管理服务方案。3）、承接项目时，按规定履行查验共用部位、共用设施设备职责，承接手续齐全。4）、房屋及其共用设施设备档案和住户资料档案齐全，分类成册，管理有序，查阅方便。5）、物业服务企业所有员工佩戴标牌，行为规范，服务主动、热情。6）、从事物业服务的专业人员应当按照国家有关规定，取得与其岗位相一致的资格证书。7）、物业管理区域设有服务接待中心，公示 8小时服务电话，受理业主、物业使用人报修、投诉。建立回访制度，有回访记录，年回访率90%以上。8）、
17、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率70%以上。 2、房屋管理：1）、对房屋共用部位进行日常管理和维护，巡检记录和保养记录齐全。2）、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主或业主大会提出报告与建议，根据业主或业主大会的决定和国家相关规定，组织维修。3）、每周巡查1次物业管理区域楼宇单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，定期维护。4）、依据（临时管理规约）及房屋使用说明书等的要求，指导业主物业使用人正确使用房屋，共同维护房屋共用部位及房屋外观的完好。对违反法律法规和（临时管理规约）的行为，及时劝告并报告业主委员会
18、和政府有关主管部门。5）、按照房屋装饰装修和安全使用的有关规定及（临时管理规约）的要求，将室内装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。每3日巡查1次装饰装修施工现场，对施工进行监督。对危及房屋结构安全、影响房屋外观、拆改共用管线等损害公共利益的行为及时制止，并报告业主委员会和政府有关主管部门。6）、物业管理区域设有平面示意图、路标、楼宇标识标牌、共用设施和场地标识的，做到维护及时、标识明显。3、共用设施设备维护养护：1）、对物业管理区域各类共用设施设备进行日常管理和维修养护，保养和维修记录齐全。2）、有设备运行、维修养护和卫生清洁制度。3）、设备运行严格执行操作规程，无重大管理责任事故，有突发
19、事件应急处置预案和处理记录。4）、设备用房应保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。5）、定期检查消防设施设备，可随时启用；消防通道畅通。6）、每2日一次对一般共用设施设备进行巡检，并有巡检记录。特种设备的巡检按相关标准执行。7）、共用设施设备需要维修或者更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主或业主大会提出报告与建议，根据业主或业主大会的决定和国家相关规定，组织维修或者更新改造。8）、设立24小时值班报修电话，急修半小时内到达现场，一般维修48小时之内或在双方约定的时间到达现场。9）、共用照明设施完好率80%以上。10）、物业管理区域道路平整，不影响车辆、
20、行人通行。11）、载人电梯24小时运行。12）、对可能危及人身安全隐患的设施设备、场所，设有明显警示标识和防范措施。13）、对雨、污水管道至少每三个月检查一次，每年对公共雨、污水管道全面疏通一次，确保排水通畅。14）、对化粪池每三个月检查一次，每年清掏12次。4、公共秩序:1）、物业管理区域主出入口24小时值班，重要区域、重点部位定时巡查。2）、设有安防监控报警系统的，应24小时值守，摄录像资料按约定期限保留。3）、进入物业管理区域的车辆实行登记管理。4）、对进出物业管理区域的装修施工人员、服务人员实行临时出入证管理。5）、引导业主遵守（临时管理规约）的约定，禁止饲养家禽、家畜，饲养宠物必须符
21、合相关规定，对违反者及时劝止、报告，并配合有关部门进行处理。6）、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急处理预案，事发时及时报告业主委员会和政府有关部门，并协助采取相应措施。5、保洁服务:（1）、楼内共用区域：1）地面：电梯前厅 每日清扫1次,每周拖擦1次；电梯的楼内通道和楼梯 每月拖擦1次；大堂、门厅大理石、花岗石地面 每日拖擦1次。2）墙面：涂料材质的墙面及2米以上贴砖墙面 每3个月清扫1次；2米以下贴砖墙面 每月抹擦1次。3）楼梯扶手、电梯按钮、照明开关按钮 每3日擦抹一次。4）栏杆、窗台、消防栓、标识牌等共用设施 每月擦抹一次。5）天花板、共用照明灯具 每3个月除尘一次。6）门、窗等玻
22、璃 每3个月擦拭1次；门厅玻璃 每月擦拭1次。7）天台、屋顶，定期清洁8）电梯轿厢 每日清扫、擦拭1次；每3个月对电梯门壁上光一次（2）、楼外共用区域：1）硬化道路地面 每日清扫1次；地面垃圾滞留时间不超过3小时2）绿地、明沟 每月清理1次。3）共用照明灯具、宣传栏、小品等每月擦抹一次（2米以上部分每3个月擦抹、除尘一次）。4）积水、积雪清扫及时。（3）、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。（4）、公共卫生间：每天全面清洁1次，保持无明显异味。（5）、垃圾的收集与处理：1）生活垃圾日产日清。2）设有垃圾中转站的，根据实际需要进行冲洗、消杀，有效控制蚊、蝇等害虫孳生。（6）、定期
23、灭虫除害。每3个月对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次，每半年灭鼠一次。喷洒农药、投放鼠饵必须提前告知业主/物业使用人。6、绿化养护管理1）、草坪。每年普修2遍以上，基本保持平整；及时浇灌，定期清除杂草。2）、树木。乔、灌木定期修剪，树冠完整，树木如有倒伏倾向时，及时扶正、加固；篱、球、造型植物按生长情况和造型要求及时修剪，每年二遍；地被、攀援植物定期修剪、整理。3）、按植物品种、生长、土壤状况合理施肥。4）、做好病虫害防治，主要病虫害发生率低于10%。5）、枯死的花草树木，必须在1个月之内清除，并适时补栽补种。（三）、物业服务承诺：企业文化及理念企业目标：追求卓越 打造品牌企业理念：高效管理 品
24、质升级 真诚服务 业主满意品质理念：细节体现服务品质 细致成就客户满意团队精神：平等 温馨 尊重 关怀一完善的物业管理制度，专业化得管理服务水平，使业主与公司有章可，有法可依，在提供优质服务的同时，自觉接受业主的监督。一责任分明、程序简捷、办事效率高的组织机构，为业主提供高效率的服务。一高素质、高水平的物业管理队伍，让业主享受更加专业化得物业服务。一不断完善改进服务项目的措施，提供更加细致周到的服务。一与管理水平相适应的合理收费标准，让业主感到物有所值、物超所值。本公司提供的物业管理服务产品有八个。公司通过建立质量管理体系针对这八个服务产品，形成过程控制机制，为输出合格产品提供保证。这八项服务
25、产品是：产品一 秩序服务（7项作业）承诺：24小时门岗值岗，与广大住户携手，共建安全屏障，用品格履行责任，用真诚温暖住户。作业：1、门岗管理 来访登记及持证出入管理及大件物品出门检查；2、监控管理 监控室值班及情景录像；3、巡岗管理 共用区域秩序巡查、异常现象巡查、装修工地的安全巡查；4、消防管理 消防器材管理及消防演练；5、纠违服务 区域内违章搭建及共用通道私人占用及其它违规行为的劝阻等；6、停车服务 机动车辆出入登记及非机动车辆管理；7、便民服务 老弱孕妇扶助及便民措施实施。产品二 功能服务（8项作业）承诺：共用设备设施保养、维护、巡查、运行作业动态管理，过程控制。作业：1、能源提供 保持
26、并恢复能源使用功能（水、电、采暖）；2、设备维保 保持并恢复各项生活设备设施功能（电梯、排污管线、土建结构、防水等物业功能）；3、消防维保 保持消防设施使用功能，消防通道通畅；4、车库维保 保持停车场或车库的使用功能；5、道路维保 保持区域内道路、场地的使用功能；6、智能安防维保 保持治安设施（伸缩门、对讲门、治安监控）使用功能；7、装修管理 实施住户装修监督，保障共用设施功能实现不受阻滞；8、标识管理 检查、保持各类标记完好及使用。产品三 保洁服务（6项作业）承诺：规范要求，精细操作，持续巡查，提升标准。作业：1、地面保洁 共用部位或共用区域地面保洁及步行梯保洁；2、墙面保洁 共用部位或区域
27、墙面保洁；3、玻璃保洁 共用区域内玻璃保洁；4、轿厢保洁 电梯轿厢及厅门保洁；5、外置保洁 共用区域内各类外置设施（广告栏、公用坐椅等）保洁；6、投饵灭鼠 共用区域投饵灭鼠。产品四 美化服务（3项作业）承诺：种植出生命，剪裁出美好，让植物茂盛，让厅堂雅致，让楼宇生辉，让住户的眼睛亮起来。作业：1、绿化养护 共用区域绿化养护；2、招牌管理 各类招牌、广告牌的规范安装监督；3、防护栏管理 统一规范安装监督；产品五 特约服务（4项作业）承诺：完成委托及时、高效、超越住户期望，收费合理。作业：1、特约维修 户内设备设施维修；2、管道疏通 户内下水管道疏通；3、特约保洁 户内保洁；4、房屋租售 房屋出租
28、、出售代理；产品六 联络服务（7项作业）承诺：设身处地，积极协助，及时周到，不遗余力。作业：1、质量联络 就物业产品的质量问题联络开发商；2、报案联络 就住户私人物品被盗的报案问题联络公安部门；3、事故联络 就住户私人物品或利益受损联络当事人；4、租户联络 就住户与租户的矛盾协调问题联络当事人；5、邻居联络 就相邻住户出现矛盾联络相关人员；6、电视联络 就有线电视问题联络广电网络公司；7、通讯联络 就网络问题联络有关部门。产品七 组织服务（4项作业）承诺：周密策划、认真执行，活跃健康，乐观向上。作业：1、娱乐活动 社区文化娱乐活动；2、联谊活动 住户的联谊活动；3、文化活动 住户的书法绘画展；
29、4、公益活动 配合政府倡导的社会活动（救灾捐助、预防疾病 等）。产品八 宣传服务（4项作业）承诺：全员参与，耐心细致，丰富多彩，营造和谐。作业：1、法规宣传 宣传解释物业管理法律法规；2、行业宣传 宣传物业管理知识；3、服务宣传 解释物业服务标准及收费标准；4、文明宣传 宣传社会主义精神文明。三、物业的早期介入、承接查验、入住与装修管理服务、业主资料收集与档案管理前期介入是现代物业管理的一项基础性工作，其核心是把物业管理的思想注入到物业的规划、设计、施工过程中，使物业最大限度的满足业主的需求，为后期管理创作有力条件。对市政馨苑项目的前期介入管理我们将着重于以下几方面的工作：（一）、早期介入1、
30、物业管理项目前期运作（1）、管理资源的完善与优化在物业管理实践中，往往在业主入住之前就已经成立了物业管理项目机构，配备了相应的物业管理企业人员，设置了办公场所和进行了物资配备。1)、管理用房到位2)、物资配备到位。3)、物业管理人员到位。（2）、管理制度和服务规范的完善在前期物业管理过程中，物业项目管理机构应根据实际管理情况 对已制定的管理制度和服务规范进行调整、补充和完善。2、工程质量保修在物业竣工验收后、工程进入质量保修期。物业工程质量保修分为两部分：1） 物业管理企业承接管理的物业共用区域及共用设施设备。2） 业主从建设单位购买的产权专有部分。3、前期沟通协调物业管理企业应分析各相关部门和单位的作用及其与物业管理项目之间的相互管理，确定与各方面沟通协调的内容，建立沟通协调的渠道。通过沟通协调建立的良好合作支持关系，不仅有利于前期物业管理工作的开展，也为后期的正常管理打下良好基础。（二）、物业的承接查验1、物业查验的主要内容（1）、物业资料1) 竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；2) 设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料；3) 物业质量保修文件和物业使用说明文件；
