1、2由培训经理初步审核各部门的岗位培训计划，如发现不符合一周内要求的退回该部门作修改，并要求对方交回新计划。3行政经理 / 财务审阅后，递交总经理作最后批示。三天内培训部将已确认的计划作为日后培训部协助、监督、巡查各4每日部门岗位培训情况的依据。5培训经理每周向行政经理行政例会中作通报。/ 财务汇报巡查情况，行政经理于每周迎新课程培训内容及时间安排表时间（周）一个月授课人内容酒店的历史及酒店背景介绍培训经理酒店服务设施介绍部门经理员工手册讲解人事部经理礼貌礼仪标准工作中的安全与卫生酒店保安课程经理酒店消防培训职业道德培训经理经理礼貌训练电话技巧训练紧急情况处理遇到紧急事件的应变程序饮食卫生知识（
2、如有增加餐饮的情况）公共区域卫生知识培训时间 （ 周）第一周第二周第三周培训者部门介绍部门的职能与目标操作程序、规章制度部门培训者工作职责与责任工作标准实操训练专业培训软件技术人电脑培训员礼仪礼貌培训工作中的安全和卫生电话礼仪开业前部门培训计划表月：部门 / 部别：房务部日培训内容时间形式培训学员期自对象人数到部门培训简介前厅部概述纪律及考勤制度课堂前厅部礼貌及仪容仪表筹建期安全注意事项大堂经理工作职责各级主管工作职责各级领班工作职责各级服务员工作职责火警行动手册学习饭店防火工作饭店治安防范基本工作服务流程各部早班工作说明各部中班员工作说明各部夜班员工作说明前厅经理工作标准 :受理客人投诉VI
3、P 客人入店、离店程序夜间巡楼课堂 /客人物品丢失处理实操意外事件处理客人损坏饭店财物处理防止跑帐、科帐催收开启客房保险箱前厅接待工作标准 :散客入住登记团队入住登记受理客人特殊要求受理客人结帐受理客人预订谢绝预订处理保险箱处理电脑故障时的操作处理礼宾部工作标准 :门童迎送宾客散客入住行李服务散客迁出行李服务团队入住行李服务团队迁出行李服务行李寄存服务行李提取残疾人服务接送机服务（酒店提供的前提下）总机房工作标准 :应答外线、内线电话叫醒服务受理特殊电话要求待留言服务发生重大、紧急情况处理商务中心工作标准 :小型会议服务文件装订收发传真长途电话代拨打字复印预订部工作标准 :电话预订传真预订团队
4、预订订房确认担保确认1 房价确认订房婉拒订房取消订房变更订房审核预订审核电话促销测试前厅部员工工作规章制度楼层服务操作管理制度房间钥匙管理制度行李寄存规章制度保密入住规章制度开启客人房门制度客人提前到店管理制度住客过生日管理制度客人携带宠物进店管理制度客人房间钥匙授权制度延时退房管理制度客用保险箱管理制度1 前台贵重物品保险箱管理制度VIP 客人接待管理制度VIP 级别管理制度前厅各类应用表格酒店开业筹备前厅部工作大纲前厅部筹备办公室的设立；包括：办公用品及办公设备、人员的招聘；2 与工程部联系，取得前厅部所管辖范围地平面设计图，到酒店工地现场察看，对不合理的提出修改方案（特别是前台柜台，商务
5、中心设施部等）。特别了解电话机通讯设备的购买、安装情况，向业主提供有理化建议；3 制定本部门的组织架构图及人员编制方案，提交至人力资源部及总经理；4 制定出酒店筹备期间车辆的使用制度及控制政策与程序；5 制定出筹备期间前台部的各项规章制度；6 制定前台部开业需用的各种营运设备，服务用品的采购计划及印刷品的印刷清单，并提交至财务部。编写酒店的分机号码安排，计算酒店电话机需求总数；7 深切了解酒店的各种房间的设施、面积，与总经理讨论确定本酒店的房间级别及经营方针、政策；8 根据行政人事中心提供的资料，结合本部门的实际情况，编写出前台的各岗位、各职级员工的工作职能、工作描述及整个前台部工作的政策与程
6、序；9 与财务部一起与电脑供应商研究酒店所购置的电脑系统对于前台的实用程度，对不完善的地方提出改进方案。深切了解酒店电话设备的配置情况，按各部门的使用要求编写酒店开业后电话号码表；10 确定开业后前台部各种报表的格式并提交总经理审阅；11 根据行政人事中心提供的资料，编写整理培训员工的培训资料及制定课程安排；12 制定招聘本部门员工（包括各分部门的经理、主管等）的招聘计划，包括：招聘人数、职位、招聘条件、招聘程序、初试、复试的试题、录取程序等；13 与各部门经理讨论开业后前台部与各部门之间的工作配合问题；收集各部门能向客人提供什么服务资料，编写酒店服务指南，送总经理审批后由财务部安排外印刷，开
7、业时每间客房放置一本；2 配合酒店的统一招聘，把前台部的招聘工作落实，员工到职后展开有系统的培训；3 与财务部确定本部门采购物品的样本；4 制定酒店开业后一年内前台部的费用预算及营业收入预算，交财务经理（事前必先制定由前台部管理的部门的有关收费价格）；5 安排对员工进行三种特别培训：18 1 对 1 酒店电脑系统及磁卡锁系统进行如何使用之培训；18 2 安排总机房人员进行国际话务培训；18 3 安排有关人员（包括大堂副经理及接待部员工）对客人登记制度，；6 在营业推广时接待重要客人的服务程序，报总经理审批后归入本部的工作政策与程序之文件中；7 完成酒店开业后各种报表在电脑的建立；8 参与酒店各
8、种房价的制定；9 员工进酒店现场，在本工作岗位进行模拟操作培训；10员工进行本部门所属区域的卫生清洁工作；11领取各种开业需用之器材，物品。并作好记录及储存妥善；12酒店开业典礼的准备工作。客房部培训大纲培训时间 / 周说明 167891011121迎新课程培训 （培训部落实 ）2岗位培训 （部门落实 ）1. 酒店员工应在开业前三个月全部报到上班 ,上班第一周、 第二周接受培训部安排的迎新课程培训；第十周至十二周进行新酒店垦荒。培训部以备忘录形式书面通知各部门着手准备其岗位培训计划，各部门完成后递交到培训部。由培训经理初步审核各部门的岗位培训计划，如发现不符合要求的退回该部门作修改，并要求对方
9、交回新计划。3行政经理 /财务审阅后，递交总经理作最后批示。培训部将已确认的计划作为日后培训部协助、监督、巡查各部门岗位培训情况的依据。培训经理每周向行政经理/财务汇报巡查情况， 行政经理于行政例会中作通报。店长店长 /经理紧急情况护理措施饮食卫生知识酒店带有餐厅的情况下培训时间 （周 ）电脑经理部门 /部别：客房部日期客房部概述客房经理的工作职责楼层服务员工作职责客房主管工作职责客房部文员工作职责 （根据酒客房领班工作职责店实际需求来定）客房的治安防范客房的防火工作客房基本服务流程早班服务员工作说明夜班服务员工作说明中班服务员工作说明各种房间摆设标准楼层清洁和检查标准空置房间清洁课堂 /实已
10、退房间清洁卫生间清洁操在住房间清洁楼层公共区域保洁夜床服务程序住客借用、增加客房用品房间小整理进入房间程序报退房检查账单管理（酒店提供消费品的房间设施控制管理情况下）VIP 接待程序客人投诉的处理客人遗留物品清洁、整理客人物品为客人开房门请勿打扰的处理客人损坏房间物品的处理请即打扫的处理意外损坏客人物品的处理客人遗留物品的处理伤病客的处理在住房门没关好的处理醉酒客的处理住客洗衣收取、送回程序行为怪异客的处理停电处理程序工作间清洁整理标准客房钥匙的管理工作车摆设、使用要求吸尘器等清洁工具维护保养楼层布草使用、控制使用和清洁客房杯具的清洗消毒地毯保养和清洗物品保养玻璃、镜子清洗电话、挂墙电吹风清洁
11、床底定期清理墙纸清洁客房窗户、窗框清洁浴室墙壁清洁浴缸清洁浴室地面清洁洗手盆清洁马桶清洁卫生间金属镀件清洁保养灯罩除尘、清洗楼层防虫除虫工作更换灯泡、光管床垫翻转房间有异味的处理清洁冰箱清洁家具各种清洁药剂特性和使用方各种污渍的清除指引法工程报修程序、 客房绿化管理安全工作指南各种表格的使用和填写交班班制度公区部概述公区公区主管职责根据酒店实公区领班职责公区的防火工作际经营需要公区服务员职责公区的治安防范公区基本服务内容中班主要工作内容早班主要工作内容夜班主要工作内容大堂保洁如有公共卫卫生间金属件保养生间的情况卫生间异味处理下客用电梯清洁服务电梯清洁办公室清洁员工卫生间酒店杀虫灭鼠浴室清洁自 到钥匙的管理吸尘器的使用单盘擦地机的使用滚刷吸尘器的使用干泡地毯清洗机的使用地毯抽湿机的使用高压水机的使用洗地机的使用吸水机的使用大理石晶面处理地蜡面保养如有的情况课堂 /实操地面打蜡木地板处理立式烟灰筒清洁镀金、银器的保养电话、干手器的清洁铜器、不锈钢物品保养大理石墙壁保养窗户、窗框清洁酒店防虫灭鼠工作绿化管理公共区域绿化植物管理1客房部办公室的设立； A 所有的
