1、最新销售部管理规范手册汇编整车销售服务管理规范销售人员的十条守则1. 面对每位来访者，销售人员都要在两分钟之内，通过开放式的、探寻式的引导提问，以获取顾客的来访目的。2. 产品介绍前，每位销售人员还必须向顾客询问至少八个涉及购买需求及动机分析方面的问题(要给出一些问题的细节)。3. 销售人员必须主动地聆听顾客的回答，并且认真地观察顾客的肢体语言，以便确保自己的提问是否恰当和充分。4. 销售人员必须依据顾客的需求，以最恰当的方法，如六方位绕车法，向顾客介绍我们的产品。5. 销售人员必须从顾客的需求出发，针对性地运用两个以上的FDI推介法进行产品介绍。6. 销售人员必须遵循上海大众制定的规范流程，
2、积极主动地向顾客提供试乘试驾服务。7. 销售人员严禁在被顾客问及之前，向他们提及任何价格折扣和类似活动。8. 销售人员在与顾客进行价格商谈的时候，一定要向他们揭示产品所具有的真正价值。9. “真实一刻”：销售人员在全过程中，对每个步骤都必须倾注最大的关注，一个小小的细节都将导致成功与否。10. 销售人员必须感谢顾客的惠顾，并在成交之后依然给予他们最大的关心，让他们成为你的忠实客户！十项必须做的工作一、 面带微笑，在电话铃声响三声内接电话，使用标准规范用语。二、 一定要主动寻找机会留下客户信息。三、 一定要主动邀请客户在适当时机来展厅。四、 一定要在规定时间内对客户进行回访。五、 一定要及时、准
3、确地填写客户档案。六、 与客户结束通话时，一定要表示感谢。七、 客户进门时，一定要主动迎接并问候。八、 一定要全面了解上海大众产品知识和竞争产品的基本情况。九、 如果客户不拒绝，接待人员应善始善终地关注客户直到客户离开。一十、 一定要送客户到展厅门外，对客户致谢，并约定下次见面的时间十项不要做的工作一、 在接客户电话时，一定不要带消极的情绪。二、 在展厅内，一定不要忘记按照上海大众的要求统一着装。三、 与客户迎面擦肩而过时，一定不要一闪而过。四、 一定不要一味回答客户的问题，以自己的回答来结束谈话。五、 一定不要忘记随时整理仪容。六、 一定不要看见客户进门时，在原地等客户。七、 一定不要说“好
4、像是吧”类似的话。八、 一定不要在接待客户过程中和其他人聊天。九、 一定不要在接待客户过程中吸烟。一十、 一定不要攻击竞争对手的产品，夸大自己的产品。标准用语汇总 您好，这里是上海大众*特许经销商，*在为您服务。 您好，上海大众汽车，*在为您服务。 您好，欢迎致电上海大众汽车，*在为您服务。 请稍等，我帮您接过去! 先生小姐女士，您好，请问您贵姓？ 先生小妲女士，您还希望了解哪一方面的信息呢? 麻烦您，可不可以再说一遍呢? *先生小姐女士，*不在座位上，我能替您转告吗？ *先生小姐女士，您看这样好吗? 这是上海大众的“桑塔纳3000，价格是(而不是3000”) 。 回答性能一定要带上单位，如：
5、这辆两厢POL01。4升，动力是64千瓦。 *先生小姐女士，我这样介绍，您还满意吧! *先生小姐女士，我可以知道您的联系方式吗? (告诉客户这样做的好处) *先生小姐女士，我可以和您保持联系吗? *先生小姐女士，我在展厅恭候您的光临! *先生小姐女士，欢迎您亲临上海大众的标准化展厅 *先生小姐女士，我将为您亲自介绍您感兴趣的车型和我公司最新推出的服务。 *先生小姐女士，您知道我们公司的详细地址吗? 这样，您会很容易找到我们公司的。 我的联系电话是随时为您服务。 *先生小姐女士，非常感谢致电上海大众汽车，随时恭候您的光临。 谢谢，希望再次和您联络。 谢谢，再见! *先生小姐女士，您好，我是上海大
6、众*，您现在讲话方便吗? 几天前，我们曾经通过电话 谢谢您还记得我。 您好，欢迎光临上海大众展厅 我是销售顾问*，很高兴为您服务 这是我的名片 这边请 这是上海大众的*(帕萨特20，桑塔纳3000，等等) 请坐 请稍等 请慢走 欢迎下次光临 您好，*先生女士，我是上海大众*。 您现在讲话方便吗？ 几天前，我们在展厅见过面。 (介绍公司最新的营销服务)销售部内务管理规定1. 销售部内部环境要保持干净、整洁，物品放置有序。2. 不得在销售部内吃零食，不干与工作无关的事。3. 不准使用销售部内电话闲聊天。4. 不准在销售部内睡觉。5. 不准在销售部内堆放与工作无关的物品。6. 不准使用销售部内的电脑
7、干与工作无关的事。7. 不准在销售部内大声喧哗、嬉戏、打闹。8. 妥善保管及使用公司配发的办公用品，不致缺失或损坏。9. 平时注意节约，能再利用的尽量利用。10. 平时出勤严格按照公司考勤制度执行。如有特殊情况或原因迟到，须提前报请经理批准，事后须经理在考勤卡上签字确认。事先请示的迟到一个月内累计3次或未经请示的迟到，由销售部处以50元罚款。11. 销售部实行岗位责任制及职务代理人制度，如当事人有事离开本岗位，必须找到职务代理人，否则出现所有后果由当事人承担。12. 上述规定如有违反处以50元罚款，并计入绩效考核成绩。前台管理规定1. 前台必须保证随时有人职守，随时有人及时（响铃三声内）接听电
8、话。如前台值班人员有事离开，必须保证有人接听电话。2. 前台为公司形象所在，在前台值班人员必须保持标准站姿及坐姿，不得扎堆聊天，不干与工作无关的事。3. 在前台不准吸烟及吃零食。4. 除接听客户来电外，不准占用前台电话，不得打私人电话。5. 前台值班人员应随时注意是否有客户来店，并应及时接待或安排销售顾问接待客户。客户在展厅落座应及时倒饮料。如有公司领导在展厅停留，也要给领导倒饮料。6. 及时记录来店（电）顾客信息及批次，及时将来店（电）客户信息资料分配给销售顾问，并应做好统计工作。7. 前台值班人员做好试乘试驾登记及客户信息统计工作。8. 注意展厅内灯光、背景音乐、电脑是否正常使用。9. 展
9、厅内型录架上资料注意及时补充。10. 保持前台工作环境干净、整洁，监督展厅环境是否整洁、干 净。11. 不准在前台大声喧哗、嬉戏、打闹。12. 前台岗位责任人为前台值班人员。13. 上述规定如有违反者处以50元罚款并计入绩效考核成绩。来电（店）接待规范一、 目的1. 建立良好的第一印象，宣传产品品牌。2. 了解客户需求，与客户建立初步的联系。3. 初步树立客户信心，邀约客户来店，政区进一步的商机。二、 电话接待服务流程三、 操作规范步骤1：问候要点： 接电话动作要迅速，在铃响不超过三遍时就接，并立即应答问好； 问候语要简洁、明快； 销售顾问要认真对待每一个咨询电话，不管客户语气、态度如何，购车
10、意向是否强烈，都要当成有希望成交的潜在客户； 声音要清澈、甜美、态度要热情，就好像对方）客户）在眼前一样。 标准用语： 您好，这里是上海大众*特许经销商，*在为您服务。 您好，上海大众汽车，*在为您服务。 您好，欢迎致电上海大众汽车，*在为您服务。凡标准用语部分均视具体情景选择使用（不限顺序）。步骤2：了解客户需求要点： 听电话要聚精会神，仔细倾听客户的询问，理解客户的话意； 听电话过程中，要不时说“是”、对以反馈客户； 要与客户形成积极的双向交流： 要善于提问，适时发问可刺激对方谈话，了解尚不清楚的事； 重要内容或不明白内容，要请客户重复一遍； 要了解客户感兴趣的车型及用途，并进一步判断客户
11、对车辆的真是需求。 标准用语： 请稍等，我帮您接过去! 先生小姐女士，您好，请问您贵姓7 先生小姐女士，您还希望了解哪一方面的信息呢？ 麻烦您，可不可以再说一遍呢？ *先生小姐女士，*不在座位上，我能替您转告吗?步骤3：解答客户关心的问题要点： 回答问题要耐心、热情、语言要简洁、准确、专业； 要非常熟悉产品知识和竞争对手产品知识； 要针对客户关注的问题和需求，重点介绍相应的车型； 要重点介绍产品能给客户带来的利益(包括售后服务等附加利益)； 要如实介绍产品的品牌、性能、特点、服务等； 不要随意夸大产品的性能和服务承诺； 对一时难解答的问题，要及时建议登门拜访解答或邀请客户来展厅； 注意事先避免
12、与客户谈价格问题，要避重就轻，灵活转移话题。 标准用语： *先生小姐女士，您看这样好吗？ 这是上海大众的“桑塔纳3000”，价格是0 。 回答性能一定要带上单位，如：这辆两厢PoL014升，动力是64千瓦。 *先生小姐女士，我这样介绍，您还满意吧！步骤4：留下客户的联系方式要点： 在通话交流中，要适时追问对方如何称呼(如，先生小姐您贵姓？)； 获取对方通讯地址、电话、传真、email地址(以寄发、传送有关产品资料为由)； 要让客户认识到，留下联系信息对他有益； 获取对方的联系信息贯穿于整个接电话过程。 标准用语： *先生小姐女士，我可以知道您的联系方式吗? (告诉客户这样做的好处) *先生小姐
13、女士，我可以和您保持联系吗?步骤5：邀请对方来展厅要点： 邀请要热情； 要列举来展厅看车的好处； MOT亲自动手感受最新的科技； 要向客户表明，随时欢迎他来展厅，且很乐意为他展示车辆。 标准用语： *先生小姐女士，我在展厅恭候您的光临! *先生小姐女士，欢迎您亲临上海大众的标准化展厅 *先生小姐女士，我将为您亲自介绍您感兴趣的车型和我公司最新推出的服务。步骤6：告诉客户本公司和本人的联系方式要点： 要在邀请客户来展厅的同时，告诉客户本公司和本人的联系方式； 话要事先想好，要简明、好记； 要让客户了解，认识你会多个有益的朋友。 标准用语对话范例：销售顾问：“王先生，公司展厅有几款您感兴趣的新车，
14、欢迎来展厅看看”王先生：“近期比较忙，以后再说吧”销售顾问：“哦，没关系，随时都欢迎您再来!”王先生：“好，一定(来)”销售顾问：“啊，对了。我们公司展厅在*路*（标志性建筑)附近”“我叫*，电话是*”“来时，找我好了。我很乐意为您脂务” 标准用语： *先生小姐女士，您知道我们公司的详细地址吗？ 这样，您会很容易找到我们公司的。 我的联系电话是随时为您服务。步骤7：致谢要点： 致谢和互道再见。不管与客户交流结果如何，仅就客户打电话来询价一事，就应向客户表示感谢，致谢要真诚，欢迎要友好； 互道再见时，应在客户放下话筒后再放下电话； MOT话筒在耳边，听到对方的“嘟嘟”声后，才可以放下电话，期间，
15、不许和其他人员说话。 标准用语对话范例：例如：“王先生，谢谢您打电话来。欢迎您随时到上海大众标准化展厅来看看，再见。” 标准用语 *先生小姐女士，非常感谢致电上海大众汽车，随时恭候您的光临。 谢谢，希望再次和您联络。 谢谢，再见!步骤8：完善展厅客户信息表要点： 把了解到的客户信息，及时填写到展厅来店(电)顾客信息表中； 记录要及时;内容要详细、真实； 重要客户信息(如批售大单等)要及时上报销售经理; 信息员将客户信息录入客户信息管理，潜在客户信息登记。步骤9：回访要点： 准备回访提纲； 选择适当的回访客户； 考虑拒绝时的应对方案； 不要占用客户更多的时间。 标准用语 *先生小姐女士，您好，我
16、是上海大众*，您现在讲话方便吗？ 几天前，我们曾经通过电话 谢谢您还记得我展厅（来店）接待规范一、 接待目的1. 顾客来到特许经销商时，应受到符合上海大众特许经销商政策和程序所规定方式的热忱欢迎。2. 使顾客感到轻松愉快、确定其光临的目的以及能获取适当的初步信息是实现成功欢迎的关键所在。3. 对顾客表示欢迎后，销售顾问与顾客进行双向交谈，使客户在愉快、轻松的环境中对公司、接待人员建立良好的第一印象。二、接待人员的仪容仪表1、头发头发最能表现出一个人的精神状态，专业的销售人员的头发都需要精心的梳洗和处理。2、耳朵 耳朵内须清洗干净。3、眼睛 眼屎绝不可以留在眼角上。4、鼻毛 鼻毛不可以露出鼻孔。
17、5、嘴巴 牙齿要干净，口中不可留有异昧。6、胡子 胡子要刮干净或者修整齐。7、手部 指甲要修剪整齐，双手保持清洁；想象一下您握住别人一只脏手时的感觉。8、衬衫领带衬衫要及时更换，注意袖口及领口是否有污垢；衬衫、领带和西服需要协 调。9、西装西装给人一种庄重的感觉，西装的第一钮扣需要扣住；上衣口袋不要插着笔，两侧口袋最好不要放东西，特别是容易鼓起来的东西如香烟和打火机等。记住西装需要及时熨整齐。10、鞋袜鞋袜须搭配平衡，两者都不要太华丽，鞋子上不小心粘上的泥土要及时清理，否则当您进入会客场所时感觉不好，同样还会降低客户对您的好感。11、名片夹最好使用品质优良的名片夹，能落落大方地取出名片。12、
18、笔记用具准备商谈时会用到各项文具，要能随手即可取得。避免用一张随意的纸张记录信息。三、接待人员的仪态1、握手礼仪迎接客户的同时伸出自己的手，身体略微前倾，眼神看着客户的眼睛。握手需要握实，摇动的幅度不要太大。时间以客户松手的感觉为准。2、 站立姿势站立商谈的姿势：站着与客户商谈时，两脚平行打开，之间约10公分左右，这种姿势比较不易疲劳，同时头部前后摆动时比较能保持平衡，气氛也能较缓和。站立姿势：双脚微分，双手握于小腹前，视线可维持较水平略高的幅度，气度安详稳定，表现出自信的态度。3、 入座姿势多半从椅子的左侧入座，上身不要靠着椅背，微微前倾，双手轻握于腿上或两手分开放于膝上，双脚的脚后跟靠拢，
19、膝盖可分开一个拳头宽，平行放置；若是坐在较软的沙发上，应坐在沙发的前端，如果往后仰则容易显得对客户不尊重。会客室的入座一般没有固定的常规可循。因此，当客户进来时站立起来，遵循客户的指示入座。乘坐出租车时客户的位置一般为驾驶座后面的后座，坐火车一般以客户坐顺行方向的靠窗座位为标准。4、 商谈距离通常与较熟悉客户保持的距离是7080公分，与较不熟悉的客户的谈话距离是100120公分。站着商谈时，一般的距离为两个手臂长。一站一坐，则距离可以稍微拉近，约一个半手臂长。坐着时约为一个手臂长。同时保证自己的口气吹到对方。5、 视线落点平时面对面交谈，当双方说话时，视线落在对方的鼻间，偶尔可注视对方的双目，
20、当诚心诚意想要恳请对方时，双眼可以注视对方的双目，虽然双目一直望着对方的眼睛能表现您的热心，但也会出现针锋相对的情景。6、递交名片一般名片都放在衬衫的左侧口袋或西装的内侧口袋，也可以放在随行包的外侧，避免放在裤子的口袋。出门前要注意检查名片是否带足，递交名片时注意将手指并拢，大拇指夹着名片以向上弧线的方式递送到对方胸前。拿取名片时要用双手去拿，拿到名片时轻轻念出对方的名字，以让对方确认无误。拿到名片后，仔细记下并放到名片夹的上端夹内。同时交换名片时，可以右手递交名片，左手接拿对方名片。7、手的指示当需要用手指引样品或者模型或接引客人指示方向时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。四、充
21、分准备、体现职业素质口 着上海大众统一职业装，干净整齐、美观大方，佩带胸卡口 女士适当化妆，体现职业素养，不要化浓妆口 随身携带工作资料册、笔、本，随时做记录口 随身携带名片口 备好公司及产品介绍销售产品的第一步是销售自我价值！五、端正态度、提供高品质的服务 口 上海大众”形象由我创造 口 身为上海大众一员”是我每日的自豪 口 顾客满意”是我执着的追求 口 良好的团队合作”是我销售的坚实后盾 口 成为顾问是我刻苦钻研的目标 销售不是技术，而是艺术，是我人生价值的舞台!六、专业知识，保证高水准的达成销售 口 了解上海大众的企业历史、理念和大众品牌背景与发展 口 掌握产品知识、主要卖点、配置、技术
22、指标、奖项 口 注意本地竞争产品信息，掌握竞争产品基本知识 口 高水平的专业知识，达成高水平的销售，创造忠实客户 厚积勃发，日积月累，坚持就是胜利！七、销售技巧，提升销售品质 口 发现潜在顾客的策略 口 接近顾客的方法 口 接待顾客的技巧 口 商务谈判的技法 口 达成交易的注意事项 口 处理投诉的程序 口 客户管理及跟踪的系统无技巧的技巧，是销售的最高境界！八、执行规范和标准用语 口 要在早上展厅正式营业前完成展厅和展车的清洁工作，以清爽明亮的环境迎接客户； 口 要随时留意展厅门外情况，及时发现走向展厅的客户； 口 发现客户后，要立即上前去迎接； 口 要在客户即将进门前，就已经迎接到位；替客户
23、开门，笑脸迎客、致欢迎词：“您好！欢迎光临上海大众”。并作15 鞠躬礼； 口 欢迎要热情，不仅仅微笑，更要作到开口笑； 口 要主动向客户作自我介绍，并设法与客户互换名片；与客户互换名片； 口 要主动引导客户看车； 口 引导时，要态度和蔼，自己走在左前方： 口 适时判定客户的行为模式是趋于主导型，分析型或社交型，然后采用相应的接待与应对技巧(消费者行为模式判定请参考顾问式销售培训手册)： 口 应排定销售顾问接待顺序，不要发生客户进展厅后，无人上前或许多人同时上去接待； 口 与不是自己负责的客户再次擦肩而过时，进行微笑“点头示意”，并问候“您好”，在你不能离开自己的工作岗位时，应面带微笑，并行“注
24、目礼”。 口 欢送顾客给花宝贵时间来访的顾客一个良好的印象，自始自终的态度应一致，使顾客印象深刻。 口 回访。根据客户具体情况准备回访提纲。 注意事项： 语言：普通话开场，然后，可以根据实际情况讲当地方言。 语速：戒停顿，急促。 语气：平稳，像对待朋友一样。展厅接待标准用语： 您好，欢迎光临上海大众展厅 我是销售顾问*，很高兴为您服务 这是我的名片 这边请 这是上海大众的*。(帕萨特20，桑塔纳3000，等等) 请坐 请稍等 请慢走 欢迎下次光临 回访标准用语： 您好，*先生女士，我是上海大众*。 您现在讲话方便吗？ 几天前，我们在展厅见过面。 (介绍公司最新的营销服务)九、展示车辆介绍流程须
25、严格按照SOH手册中“FJ-MIII13”展示车辆流程执行展车展示标准1、 展示车辆必须按照上海大众展厅设计蓝图规定的数量、位置摆放，且去除车上所有工厂带出的临时性标签和座椅、遮阳板上的塑料保护套。2、 前车窗玻璃必须处于下止点，后车窗玻璃必须处于上止点。3、 展示的车辆经过清洗，车身经过打蜡处理。4、 发动机室内可见部分、可触及部分经过清洗、擦拭干净。5、 底盘可见部分经过清洗、擦拭干净。6、 挡风玻璃和车窗玻璃干净明亮。7、 轮胎经过清洗、上光。8、 轮毂上大众标识必须直立、与地面垂直。9、 所有展示车辆的车门锁及后备箱锁必须打开，方便顾客看车。10、后备箱保持干燥清洁，工具等物品摆放整齐
26、，无其他杂物。11、乘客舱内保持干净清爽。12、在车内安放上海大众专用的脚垫或透明塑料脚垫，并及时更换或清理脏污的脚垫。13、车门内侧杂物箱、前座椅靠背的物品袋内不得放有杂物。14、车内碟机内有试音碟或标准音碟，可供随时播放。15、车内收音机预设有已调谐完好的收音频道。16、车内的时钟调至准确的时间。17、前排座椅随时保持合理位置（靠背与B拄对其，副驾驶座椅靠背稍靠前）。18、展车所有配置保持出厂状态。展车管理规定1. 所有展车须经销售经理批准并办理相关手续后，方能摆放。相关手续必须交与车辆管理员及PDI备案。2. 展厅内摆放的车辆须指定专人负责。3. 展车须随时整理、清洁。如未能及时整理、清
27、洁对相关责任人处以50元罚款，并计入绩效考核成绩。4. 新摆进展厅的车辆须按展车展示标准清理、摆放。5. 定期检查展车，如发现问题及时上报处理。6. 展车在进出展厅时，须两人以上。展车由其中指定人员驾驶，另一人负责安全。7. 出展厅的展车必须停放在指定停放点。8. 展车钥匙统一由前台管理。销售顾问在使用完钥匙后必须交回到前台。下班时，前台把展车钥匙交与车辆管理员保管。试驾车管理规定1. 试驾车必须定期检查和保养，以确保试驾车性能良好，能随时安全使用。2. 试驾车须指定专人负责并在每天早晨8：30定时清洗，以保持试驾车内外干净、整洁。3. 及时给试驾车加油，保证随时使用。4. 试驾车必须经销售经
28、理批准才能使用。5. 试乘试驾必须在销售部指定人员陪同下严格按照试乘试驾流程进行。6. 试驾车必须停放在指定的停放地点。7. 试驾车钥匙统一由前台管理。每次试乘试驾结束后，试驾车钥匙必须交回前台。下班时，前台把试驾车钥匙交由车辆管理员保管。试乘试驾流程及规范1. 基本流程：否是2. 相关规范：2.1 试乘试驾需求在向客户介绍新车过程中，客户主动提出要试乘试驾，或销售顾问主动向客户推荐试乘试驾。2.2 计划试乘试驾销售顾问与客户一同制定试乘试驾的计划(具体时间、车型、路线等)。2.3 是否具备条件销售顾问判断试乘试驾的条件是否具备，如：试乘试驾车辆是否准备完毕，客户是否已携带必要的相关证件等，试
29、乘试驾的行车路线是否已确定等。如条件具备，销售顾问安排客户进行相关手续。2.4 预约如果条件不具备，销售顾问要与客户按计划预约和安排试乘试驾活动。并告知客户试乘试驾的时间、路线、必要的证件和手续等。2.5 必要手续在客户进行试乘试驾前，销售顾问要复印客户驾照，并请客户签署试乘试驾保证书。2.6 开始试乘试驾销售顾问开车带客户到事先计划好的试乘试驾地点。进行静态的产品介绍（参考培训产品介绍部分）和试乘试驾活动。2.7 动态展示、介绍在试乘试驾过程中，销售顾问要指出车的性能特点及其他优点，并指导客户的相关操作。2.8 试乘试驾结束销售顾问带客户回4S店。把试乘试驾车交给相关人员为下次试乘试驾做准备。销售顾问带客户到洽谈区，进一步解答客户的疑问，继续销售工作。2.9 记录试乘试驾客户离开后，销售顾问负责将本次试乘试驾活动的信息记录在试乘试驾记录表中并归档。上海大众将不定期对特约商试乘试驾车辆状况和试乘试驾记录进行检查
