1、确认顾客已对商品有了比较全面的了解，确认顾客已对商品比较满意把握分寸，主动、亲切的方式（2）、建议购买的方法二选一法、发出信号，却又犹豫不决时，采用“请问您要。还是。不能问“您买不买，”“您要这个吗”请求成交法“把这个包起来好吗”“我现在给您开票好吗”优惠成交法假定成交法开局营造一个舒适的氛围，适时提出选择用词时尽可能避免“我”字把未来的利益点展示在顾客面前小点成交法首先让顾客同意次要问题，进而促成，对那些优柔寡断的顾客特别有效化短为长“现在买鞋哪能指望它穿上三年五载的呢，只要款式好，能穿上一两年就行了，太结实了，您想淘汰还舍不得扔呢3、成交策略（1）促使顾客早成交的技巧不要再向顾客介绍新的商
2、品缩小商品的范围，规范顾客的选择（3种以内）将多余的产品收进柜台时，应自然轻松边聊天帮助顾客确定他所喜欢的商品顾客触摸次数最多的、注视时间最长的、放在最靠身边的、询问次数最多的、挑剔次数最多的、成为顾客比较中心的、集中介绍产品的卖点做出适当让步（2）成交时的禁忌礼貌用语，平缓、忌粗暴、生硬、催促（3）达成交易时的工作和注意事项确认购买，催促缴款，催促缴款时忌用假设语句如果您决定买下这一商品，我就开票了如果您同意，我就把商品包装起来把卖场的特殊服务项目告诉顾客收款包装好产品 不同类型顾客的接待技巧1、不同“购买意向”顾客的接待技巧（1）有既定购买目的的顾客目光集中，脚步轻快，直奔某个商品指名使用
3、过、忠实顾客接待技巧：心理是求速，应抓住他临近柜台的瞬间马上接近，积极推介，动作迅速准确同时：面带笑容，点头示意 记清面容，以免接待时忘记 优先接待 快结算，快成交（2）目标不明确的顾客 所占比例较大“我已决定今天什么也不买”“我只看看”技巧：耐心很重要，要有较强的说服力，提出能打动顾客的购买诱因（3）前来了解商品行情的顾客步子不快，神情自如，随便环视商品，临柜台也不急于提出购买要求应让其在轻松自由气氛下，随意浏览，不要用眼老盯着他（4）无意购买行走缓慢，谈笑风生，东瞧西看，犹犹豫豫，徘徊观看随时注意其动向，当他到柜台察看时，就要热情接待（5）需要参谋的顾客各处看，好像要找售货员打听，拿不定主
4、意，愿意征求导购员的意见要主动打招呼，“需要我帮忙吗”，大胆热情地谈出自己的看法（6）想自己挑选的顾客一心一意挑，不愿让别人招呼自己，喜欢自己琢磨，不愿与导购员多交流应让其自己自由挑，不必过多推介商品，只要适当留意顾客（7）下不了决心的顾客应积极地从旁建议，不断发出成交信号，促使其下定决心2、不同“性格倾向”顾客的接待技巧（1）优柔型在导购反复说明后，仍优柔寡断，迟迟不作选购极具耐心，有根有据，有说服力，忌信口开河，贬低竟品（2）沉默型“金口难开”先问，多问，根据穿着与举动，判断他对哪类产品感兴趣，设计他感兴趣的问话，顺从他的性格，轻声慢语（3）心直口快型要么直接拒绝，要么直接要某品牌始终以亲
5、切的微笑相待，顺着顾客的语气来说服他，介绍重点即可（4）挑剔型的顾客不要反驳，不应反感，更不能带“气”耐心倾听（5）谦虚型诚恳而有礼貌介绍商品优点，连缺点也要介绍，更能取得顾客的信任（6）胆怯型不敢于导购员对视，经常瞪着眼在寻找什么，无法安静地停在什么地方，若PCC出现，就会不高兴亲切、慎重对待，细心观察，称赞所发现的优点，不要深入打听私人问题，称赞所发现的优点，不要深入打听私人问题，多于他们接触，寻找与他们生活上的共同点（7）冷淡型买不买都无所谓，看上去不介意商品优异与否，不耐烦，不礼貌，不易亲近，不喜欢PCC推销，事实上对于很细微的信息也很关心，注意力强，收集各种情报，安静考虑每一件事，普
6、通的商品介绍不能奏效，必须设法让他们情不自禁地想买商品才能攻下，煽起顾客的好奇心，使他产生兴趣3、不同年龄顾客（1）老年喜欢用惯的产品，对新产品怀疑，购买心理稳定，动作缓慢，挑剔仔细，问长问短。多提供购物服务，主动介绍实用价值当好参谋，尽量减轻其购物负担，强调售后服务好，产品实惠，实用，特别是初次购买产品的顾客应想方收集其资料，尽量减轻其购物负担，强调售后服务好，产品实惠、实用，特别是初次购买产品的顾客应想方收集其资料，音量不可过低，态度和颜悦色，语气尊重谦虚（2）中年理智购买，自信，购买证明有使用价值的新品高薪：注重品牌档次，环境，职业需要 一般收入：安全，健康，品质，价格（3）青年对商品价
7、值观念较淡，看见自己喜爱的产品就会产生购买，追求品牌，求新，求奇，求美，求新颖，流行。购买具冲动性，易受外部影响，受广告、宣传影响尽量向他们推介产品的流行性、前卫性，强调新特点，新功能，新用途（4）“伴侣型”顾客的接待技巧跟来的顾客如亲切的接待他，他也可能要买点什么，或者成为下次购买的顾客“您看这个怎么样呢？”中年的伴侣顾客主要是男顾客的发言对购买商品作用较大，导购员应较多的面向男顾客征求意见“您的意见呢”对于中年夫妇，应注意：说话要得体，不说外行话，切忌低俗流行语介绍优良商品，并说明其优点掌握其夫人的购买心理（多数先生会听太太的意见）多说称赞其太太的话语（这件衣服穿在您身上很适合，这幅手饰戴
8、在您手上真美），注意不卑不亢不要冷落其先生不要冷落其太太多介绍高价商品年轻伴侣女性顾客发言作用较大，商品应面向女顾客对于情侣，要注意：不要紧跟其后，亦步亦趋不窥视其亲密动作适度称赞对方的优点，营造和谐气氛向其介绍欧美现代流行服饰掌握其心理（喜新厌旧）（4）带小孩的顾客俯下身子，或蹲下接待小顾客（5）一家三口型视产品而定谁的影响力较大如何有效处理顾客抱怨当场能解决抱怨，95%会成为回头客，若拖延则降为70%，若未能得到正确的处理，会有91%的流失率1、抱怨类型（1）对商品的抱怨（品质、过期、缺货、标示不符（2）对服务（态度差、缺少专业知识无法回答顾客，服务项目不足，现有服务作业不当，不切实际的承
9、诺，在广告中过分地宣传产品的某些性能，故意忽略一些关键信息2、对顾客抱怨的处理步骤、倾听抱怨（1）让其先发泄情绪，（2）善用肢体语言（用眼神关注顾客，不时点头），（3）倾听事情发生的细节，确认问题所在、表示道歉，并表示感谢、提供解决方案考虑以下几点：尽早了解抱怨背后的期望（多进行恰当地询问，听懂“弦外之音”）当以肯定的语调重复一个事实时“其实我并不是一定要你们赔偿我的损失”时（本意就是期望赔偿全部损失）反复强调产品缺点，却不主动提出或不强烈要求退货时，说明期望减价或优惠掌握重心，分析严重性按既定的规定处理（处理一视同仁）处理者权限范围的确定让其同意提出的解决方案执行方案（尽早处理，故作慷慨送一
10、些赠品）、跟踪结果（电话回访）、结果总结：检讨得失、奖惩处理、向相关人员通报3、巧妙应对情绪激动者 （1）撤换当事人（暂时回避，另请主管充当调解人） （2）改变场所：请到另外场合交谈，等情绪平静下来，在妥善处理 （3）改变时间，延至第二天。4、处理抱怨的注意事项 是顾客的错也要以顾客满意为目标 不可在处理中途离席 不要老强调自己的清白无辜 掌握机会适时结束 对退货的要像对买货的一样礼貌友好 谨慎使用各项应对措词，避免再次不满 对过分的要求，应以需要请示等理由婉言拒绝，不要轻易同意。 保持微笑 设法找出其他顾客感兴趣的话题来分散注意力，适当幽默一下 应优先于任何工作，不能一边工作一边听 不能抱着
11、“不关我事”的态度 记住每一位提出抱怨及投诉的顾客，当顾客再来时，应以热忱的态度主动打招呼 要有技巧的回答顾客的问题，而且要等顾客把来访的目的讲完后，再问问题要帮其讲清要讲的内容 由消协移转的投诉事件，在处理结束后必须与该协会联系，以让对方知晓整个事件的处理过程5、处理抱怨的原则（1）树立顾客永远是正确的（2）详细倾听，不要喋喋不休，急于争辩（3）适当时机，做出反应 我了解，我知道，我同意 我也许还没听明白您的意思，请您说详细一些 我看您说的这点很重要 现在，我明白您的意思了 您能给我举个例子吗让我们一起来分析一下摆在我们面前的几种可能性（4）克制自己，避免感情用事（5）想顾客之所想，急顾客之所急（6）迅速处理，及时通报 顾客拒绝的原因及应对（1）太贵了（2）下次买“是不是有别的原因”（3）以前用过，不好用“能对我说说吗？以前是产品不好还是服务不好”“我们在做这项调查”“在这段时间已完全改善了”应比别人更热情，更真诚（4）我要考虑一下“那当然，不能随随便便就决定购买，不晓得是哪个部门统计结果表明，百分之八十五都有用。用优惠法、比较法、过期作废法（5）满意目前的产品保养品不能从一而终，先赞扬她的选择，引导其对现用产品说“显然他们的高档，因为他们花了大量的广告费用对说“不”的顾客多用发问式的说话方法或充耳不闻法。
