1、一宗普通的医患纠纷最终演变成为影响非常恶劣的公共事件，医院也因此成为众矢之的；（3）医院在事发之后的应对措施很不得体，错误地高估了医院的能量和社会对其依赖程度，以强硬的态度对待媒体，最终使医院的公共形象彻底毁灭。二、医院危机管理在全球传播时代，当突发事件发生后，媒体就是一个扬声器、放大镜，既可能帮助医院摆脱逆境、避免或减少损失，将危机化解为转机；也可能会恶化事态，使一宗医患纠纷发展成为影响恶劣的公共事件，严重影响医院和医生的声誉。危机公关与危机管理虽然不是什么新概念，尤其是在政府层面和企业层面出现的频率非常高，但是“医院危机管理”这个概念却很新，业内还没有真正关注这个问题。而天价医疗事件的发生
2、和发展就是“医院突发危机事件”的最典型注脚。1、基本概念医院危机，从字面上理解即医院面临的危险与机遇。按其性质可分为医疗灾难、后勤保障系统瘫痪、医患关系恶性事件、核心员工背叛或犯罪和自然灾害等五类。从管理学角度，医院危机具有以下主要特征：不可完全预知性；进展的时间紧迫性；可能会有严重的破坏性；爆发过程中的高度不可控性。医院危机的上述特征决定了其对医院的生存、稳定构成威胁，医院必须在有限的时间内做出决策，避免危机的发生。因此，医院危机管理是一种科学管理方法，是指医院管理者为应对各种危机情景所进行的规划决策、动态调整、化解处理、员工训练等活动的过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁。2、医院危
3、机管理的策略最好的危机管理结果是化解问题于无形，其次才是危机爆发后的危机处理。最佳的危机处理策略是缩短危机的延续时间、避免或减少后遗症的发生。医院危机处理的策略主要包括：（1）构建医院危机预测机制建立医院危机预测机制，及早应变使危机消弭于无形，让医院从容面对危机。首先，利用现代信息自动化管理技术，在广泛收集信息情报的基础上，科学地预测和评估医院所存在的危机，并根据医院管理的特点，制定切实可行的预防预案；其次，危机监控和预测人员要深入医疗第一线，研究医院存在的危机情况，密切注意可能引发危机的蛛丝马迹，并及时调 整预案；再次，对可能出现的危机采取定性评估与定量评估相结合的方法，充分考虑危机的动态变
4、化及综合各方面的信息资料，使危机预测准确客观。早筹划，早动手可以为医院危机管理赢得主动权。医院管理者应重视危机调查，通过调查旨在发现潜存危机，立即予以处理或防范，进而完成各项应变计划，以备不时之需。（2）健全医院危机管理组织体系危机最明显的特征是突发性和急迫性，往往在当事人毫无心理准备的情况下爆发。危机发生后，有组织的、系统的处理方式和随意的处理方式带来的结果是不一样的。成功应对危机的关键，是制度的保证和合理的预案。为此，医院应健全医院危机管理组织体系，设立一套严密的、高效的管理危机的组织体系，明确其职责和任务，完善危机管理有关制度和危机处理程序，组织模拟危机环境下的培训和演练，提高员工应对危
5、机的能力。组建危机处理小组，来制定或审核危机处理方案及其方针和工作程序。这个小组应是医院的内力与外智的最佳结合，应包括明确的上级指导机构，明确的战略决策部门、研究咨询部门、操作执行部门和信息沟通部门。其一，医院可以根据实际情况灵活、具体地设置包括医院领导、公关人员、科室负责人、财务负责人、新闻发言人等组成的危机管理小组。危机管理小组必须拥有足够的权力和相对的独立性，在医院内部有相应的发言权，专职负责可能发生的危机事件；不仅承担危机的日常检测、诊断、评价和预警工作，还可以不断向公众表明医院救死扶伤、认真负责的理念与态度。其二，危机处理计划的制定，包括危机处理主体的确定、处理时机的分析、处理渠道的
6、分析、处理规则的确定以及管理团队的职责，然后再列出各类表单。（3）构建良好的信息沟通渠道现在很多大众媒体关注的是新闻的爆炸性、独家性，而医院的目的是要化解可能产生的危机，因各自的追求不同，医院与媒体沟通时，稍有不慎就可能陷入被动，因此医院应该重视并善于与媒体沟通，必须学会运用媒体，引导公众。医院在应对危机时，要保证自身的信息渠道畅通，全体员工要迅速对危机达成共识，通过新闻发言人一口对外发布信息。医院通过媒体，让社会了解事件的真相和医院的态度，大胆地公开那些医院单方面无法解决的矛盾，让全社会都能理解这种矛盾，让大家都来关心矛盾的解决。医院可以通过公众和媒体对事件的关注，给医院带来正面影响，为医院
7、处理危机创造一个良好的舆论环境。（4）做实品牌降低危机发生几率医院实际上已进入同质化的竞争时代，因此管理者必须有一个清晰的品牌意识。一方面，要通过做实品牌，为自己打造出最核心的竞争力，同时可为医院创造效益；另一方面，医院的各个环节符合标准了，流程也科学了，自然也就降低了医院发生危机的几率。（5）倡导全员危机意识一个系统的风险预警建构，首先应该是危机意识的建立。在危机事件中，医院全体员工是一个利益共同体，每个人都对危机事件负有责任，医院陷入危机之中，医院里任何一个人的言行都将有可能影响事件的发展态势。从这个角度而言，医院危机管理的教育和培训的对象不仅仅是医院院长和科室主任，还应包括普通医护人员。
8、（6）危机的修复管理危机是危险和机遇的结合，危机事件发生后，对医院管理人员和医务人员的心理会造成很大的损伤，但同时又孕育着机遇。在危机事件处理完毕后，医院管理者依然还要努力挽回危机所造成的损失，同时要对原有的品牌形象进行重建，一些不合时宜的规则必须再造，对危机处理者论功行赏，对受到伤害者予以调理和治疗。三、构建新闻发言人制度讨论危机事件管理，就不能绕开医院的公共关系管理这个话题。著名管理专家卡特里普、森特和布卢姆将公共关系表述为“一种管理功能，它建立并维护一个组织和决定其成败的各类公众之间的互利互惠关系”。对于医院而言，主要的公共关系不外乎与患者、患者家属、管理监督医院的所有社会职能部门、媒体
9、、同行以及提供药品和医疗器械的供应组织及个人的关系。很显然，医院如果在处理与这些主要接触者之间的关系中能够做到适度把控，对医院在应对和处理医院危机事件中把握主动关系重大。近年来我国很多政府和企事业单位都纷纷建立新闻发言人制度，以保证与媒体和公众沟通的顺畅，保证在危机时刻维护自身形象，这一做法卓有成效。面对媒体时，堵不如疏。“疏”反应管理者的水平，如何疏？医院该如何应对既发的危机，而将其转危为安呢？专家指出：医院同样要有新闻发布制度，同时培养专门的新闻发言人，由新闻发言人或组织决策者代表 组织发布信息或澄清事实真相，并回答与此有关的提问。新闻发言人的引入比一出事就由医院一把手出来答复媒体的做法明
10、智得多，至少新闻发言人的新闻发布必须通过管理部门的认真准备和应对，新闻发言人一定是一个经过特别培训的、能够从容应对媒体并深刻把握媒体价值观和社会主流价值取向的特定的人，他具有关键作用。因此医院也不妨引入新闻发言人制度，并灵活运用各种公关策略，以便在提倡信息公开的媒介化时代做好危机管理，将对医院形象的负面影响降至最低。（一）危机发生前1、建立良好的媒体关系为了做好媒体关系管理，必须建立媒体名单与记者通讯录。“媒体名单”内容包括：该媒体的地址、联系方式与主管单位；该媒体的内容、特色与主要受众；该媒体的新闻选题决定人、确定下期选题的时间与截稿时间等等。“记者通讯录”应该是一个记者资料库，包括：记者的
11、姓名、办公地点、电话、手机、传真号码、电子邮件地址；他为哪个媒体工作，亦或是自由撰稿人；他在媒体中的身份地位；他主要的报道领域和兴趣点、新闻作品类型；他获取信息的方式电话、传真还是电子邮件等。这两个数据库，都要在平时的工作中不断积累并要及时更新，保证清单一定是最新的。有了这样两份清单，就可以知道如果遇到突发事件需要紧急召开记者招待会时，应该邀请哪些记者。2、备有危机管理预案新闻发布的预案应该包括：（1）明确危机小组中的每一个成员的作用、任务和可能遇到的麻烦与解决办法（包括信息的收集、媒体的联络、发言稿的准备、发言、与其它部门的联系、后勤等）；（2）将危机小组成员的电话和个人资料制作成一个名单，
12、危机发生时发给相关部门的人员和媒体，因为他们很可能需要联系这些人并了解他们的背景；（3）将可能遇到的危机分类，制定应对不同危机时需要选择什么样的媒体、哪些记者，传递什么样的信息，以及最终的传播目标。3、危机应急队伍的训练加强对危机处理应急队伍的训练是十分必要的，应该经常请专业机构对工作人员进行危机模拟训练，还可以让专家点评危机应对方案的优劣，以便改进。篇二：领导人媒体形象优化 测试答案三、判断 （ 共 7 小题，总分: 40 分）1. 社会形象通过大众传播媒介，特别是报纸、广播、电视等报道出来就形成了媒体形象。正确2. 领导人媒体形象同国家形象、民族形象没有直接关系。错误3. 本讲认为，本讲拆
13、迁案例中的房屋之所以没有被强拆的原因是媒体监督的介入。4. 本讲认为，一般舆论对于政府的关注方向主要集中于已经解决的问题和成效。 错误5. 现阶段，领导人媒体形象不受社会和大众的监督和评价。6. 在媒体环境下，领导人如何树立自己的形象、以及政府部门如何进行形象管理显得尤为重要。7. 领导者出色的媒介形象，可以同属下和公众产生直接的沟通作用、拥有强大的动员力量和显著的示范效应。篇三：改革开放以来我国新闻发言人制度的回顾与思考改革开放以来我国新闻发言人制度的回顾与思考 国务院新闻办公室门户网站 | 发布:201X-03-18 | 来源： | 作者：摘要：改革开放以来，我国新闻发言人制度经历了起步、
14、发展到成熟三个重大发展阶段。目前我国新闻发言人制度尚存在诸多问题，如缺乏法律体系的支撑，政府信息垄断，传统政治文化对新闻发言人制度的不利影响等。我国新闻发言人制度要从健全制度框架入手，打造专业化工作流程，塑造高素质的专业队伍，建立新闻信息传递网络和突发事件应急机制。关键词：我国新闻发言人制度、存在问题、对策新闻发言人制度是指国家机构任命或指定专职新闻发布人员，在一定时间内就某一重大事件或时局的问题,举行新闻发布会,或约见个别记者,发布有关新闻或阐述政府部门的观点立场,并代表有关政府部门回答记者的提问。新闻发言人制度作为国际通行的新闻发布制度，是沟通媒体、社会公众和政府部门的桥梁，是一种政务公开
15、的良好运行机制，已经越来越受到我国国家及地方政府的重视。一、我国新闻发言人制度发展的历史阶段及特征我国新闻发言人制度作用的良好发挥，从早期基本局限在中央一级人民政府，到目前，开始向地方政府推广,显示出中国各级政府的一种更为开放的心态,也是地方各级政府实行政务公开的一种具体举措。改革开放以来，我国的新闻发言人制度大致经历了起步、发展到成熟三个不同阶段的发展。1、中国新闻发言人制度的起步阶段：稚嫩、懵懂、被动从八十年代改革开放早期到201X年抗击非典前，是中国新闻发言人制度的起步阶段。这一阶段主要局限在中央一级部分政府部门领域，多数政府部门对这一新生事物处于懵懂状态，即使已经迈开步伐的部分政府部门
16、也是稚嫩、小心翼翼，不敢越“雷池”半步。1983年2月，经中央书记处批示同意后，中宣部、中央对外宣传领导小组（国务院新闻办的前身）联合下发了关于实施设立新闻发言人制度和加强对外国记者工作的意见。1982年3月，钱其琛首次以新闻发言人身份面对中外媒体。4月30日，中国记协首次向中外记者介绍国务院各部委和人民团体的新闻发言人,正式宣布我国建立新闻发言人制度。齐怀远成为外交部首任正式新闻发言人，也是我国第一位正式新闻发言人。1983年11月，中央对外宣传领导小组制定并下发了新闻发言人工作暂行条例。这个条例当时被大多数部委认为只是对外宣传部门的事，主要是为国外的新闻媒体服务。，当时只有外交部、国家统计
17、局、国务院对台办等几个部委建立了新闻发言人制度，对外召开新闻发布会。SARS之前，对国新办的新闻发布，有的部委不配合，遇到地方突发事件，信息渠道也不通畅，搞的非常被动。201X年SARS初期，政 府有关部门和部分领导人观念落伍，有意封锁信息，政府形象、政府声誉和政府公信度都受到严重影响，国民经济也遭受到巨大的损失，但同时也让政府意识到政务信息公开的必要性。2、中国新闻发言人制度的发展阶段：主动、推广、普及到抗击SARS后期，中央政府调整了战略部署，国新办举办了8场新闻发布会，【1】193政府新闻发言人频频出现，开始扭转了初期的被动局面。从那以后，政府开始全面推广新闻发言人制度建设，修改保密法，
18、制定信息公开条例。201X年是我国新闻发布工作中具有里程碑性质的一年，如果说这之前，中国的新闻发言人制度是被动起步的话，从抗击非典之后就开始了主动性的发展。201X年9月，国新办举办了第一期全国新闻发言人培训班，来自教育部、国家环保总局、卫生部等66个部委的一百多名新闻发言人参加了为期5天的培训学习。201X年，国新办还在安徽省举办了政府新闻发言人培训班，到04年底，培训的学员达4000多人。201X年，国新办共举办18期新闻发言人培训班。201X年，除外交部例行的新闻发布会外，44个国务院部门组织新闻发布会270多次，28个省市区举行的新闻发布会460多次。到04年底，国务院新闻办首次公开了
19、62个部委75名新闻发言人的联系方式。201X年，国新办还积极指导部分大型国有企业、医院、学校和金融机构建立健全新闻发言人制度，继续完善突发事件新闻发布机制。中国新闻发言人制度呈现出从中央向地方推广的态势，全国已逐步建立起三个层次的新闻发布体制。201X年4月，国新办副主任王国庆接受新华社记者专访时说，目前我国已有28个省、自治区、直辖市建立了新闻发言人制度。 在中央层级，新闻发言人制度开始由政府机构向党务部门“渗透”，中共中央有关组成部门增进新闻透明的举动颇为引人注目。201X年7月，中组部副部长李景田亮相国新办新闻发布会，就“数千人退党谣言作出澄清”。201X年底，官方正式公布中共中央七部
20、门建立新闻发言人制度，并公布了中纪委、统战部、中联部、中共中央台办、中央文献研究室、中央党史研究室等六部门的新闻热线电话，这是新闻发布制度建设上的一大进步。中台办（与国台办是两块牌子一套机构）早在201X年9月就创设了新闻发言人制度，建立时间最长，运作最成熟。【2】35 为应对201X年奥运会，201X年4月颁布了中华人民共和国政府信息公开条例，开始从08年5月1日起实施。及时公开发布政务信息，已经成为政府应尽的责任和义务。各地方政府开始积极探索和推进适合本地情况的政府新闻发布制度。3、中国新闻发言人制度的成熟阶段：敏捷透明、健全素质从四川汶川发生的特大地震灾害的第一时间起，中央政府、各级地方
21、政府以及社会团体的新闻发言人表现出了另人吃惊的敏捷、冷静与成熟，各大新闻媒体也都作出了众多及时有效的一线采访和报道，地震灾难在考量着政府能力、考量着媒体记者的责任，也在考量政府新闻发言人制度的成熟。从08年5月1日开始实施的政府信息公开条例，在这次地震灾难突发之后，成为检验中国政府新闻发言人制度的试金石。中央政府和中外媒体积极主动配合，中央级媒体迅速开通24小时直播节目，将灾区的信息、中央的决策等，第一时间发布给全国乃至世界，这在建国后的历史上是从未有过的，就象这次大地震是建国以来最严重的自然灾难一样，政府的政务公开情况也是第一次如此公开、透明的展现在世人面前，让西方世界一些别有用心的人吃惊，
22、甚至不得不佩服。在这次抗震救灾催生新闻发言制度成熟的过程中，最亮眼的莫过于中国国防名片的首次亮相。在此之前国防部新闻发布制度尚在酝酿筹备过程中，原本要到时机比较成熟时再出台，但这次突如其来的地震灾难，救灾如救火，时不我待，不管你准备没准备好，只要人民需要，只要对救灾大局有利，没有准备好，也要出台。军队是此次抗震救灾的主要力量，因此军队的信息公开也是政府对于突发事件反应的重要一环，国防部新闻发言人选在这样一个时期亮相是最合适不过的。这也是中国政府新闻发言人制度走向世界、走向成熟的重要标志。【3】54 第29届北京奥运会的成功筹备与胜利举办，是中国新闻发言人制度又一新的里程碑。在整个奥运筹备举办过
23、程中，中国政府对待中外媒体采取了全方位的开放策略，允许外国记者对奥运、对中国实施透明的采访与报道，而且这种媒体开放绝非短期举措，而是长期趋势。中国一直在探索提高新闻媒体的开放、透明和公开，这既符合中国的利益，从长远看,也更加彰显中国要以更加开放的胸怀面对世界公众。二、目前我国新闻发言人制度存在的主要问题我国目前各地经济社会发展水平参差不齐，有关政府新闻发布的政策法规还需要逐步完善，各地政府新闻发布制度建设的进展也不尽相同。现行的新闻发言人制度在制度设计、制度实施等方面仍然存在各种问题,需要进一步的完善。1、政府新闻发言人制度缺乏法律上的支撑和保证，还有待相关机制的改进与完善。我国的新闻发言人制
24、度目前仍然存在明显的制度缺陷。行政职务系列到现在还没有新闻发言人的位置，多数新闻发言人都是由其他岗位人员来兼任，很少有专职的新闻发言人。新闻发言人可以披露哪些消息，披露消息的具体程序应该怎样，披露的对象是谁，新闻发言人享有哪些权利，承担哪些义务和责任，都没有一部相应的法律法规来规范和调整。新闻发言人制度在实施中无法可依，监督机制的不健全，将导致新闻发言人制度形同虚设。【4】22多年来，政府新闻发言有一种“报喜不报忧”的倾向，对政府官员的报道较多，对民众的呼声和要求反映得比较少，对政府机关的表扬多批评少等。这样的报道倾向在一定程度上背离了新闻发言人制度通过发布公共信息、公众自由反馈意见实现传播沟
25、通监督的目标。政务信息的公布与获取是个双向互动过程，目前只局限于我公开你接收，我不公开你就无从获取信息，政务信息公开对公众来说还远非常态。2、某些政府机构可能信息垄断，躲避公众的监督，使得本不成熟的政府新闻发言人制度夭折。公共信息应该通过政府新闻发言人向社会公众公布。但目前，政府新闻发言制度有一个很重要的目的,就是“统一宣传口径”,对问题和缺点不是 文过饰非,就是避而不谈。【5】51公众无法了解全面信息，新闻媒体舆论监督的作用就打折扣,新闻发言人制度也就失去了存在的价值。政府机关掌握许多关乎民众利益的信息和资料，但有些政府部门出于维护部门利益或掩盖其不良行为的动机，往往对记者采访百般阻挠采取不
26、合作的态度，拒绝提供记者所关注的相关信息和资料。更有甚者、辱骂、围攻、殴打记者，记者不但不能正常采访,甚至人格尊严、生命安全都受到威胁。建立新闻发言人制度后，部分政府机构有可能利用新闻发言人制度这块“挡箭牌”推诿记者的采访，新闻的舆论监督作用就不能有效开展。在这种情况下,新闻发言人制度可能会成为又一个“冠冕堂皇”的理由，损害人民群众的利益，这就会葬送掉本应该成为有效监督政府的舆论力量政府新闻发言人制度。3、中国传统政治文化对政府新闻发言人制度健全的不利影响。中国传统政治文化强调官员要低调，沉默是金。新闻发言人制度则与之恰好相反，这是西方现代民主文明的产物。中国的新闻发言人制度是在非典之后，被迅
27、速推向政治前台的，08.5.1实施的信息公开条例也是如此，但这些制度设计都没有对官员信息公开的激励保护机制。中国传统政治文化中的专制理念、官本位思想、愚民意识根深蒂固。“民可使为之,不可使由之”，政府权力神秘化。部分政府官员为了自身的私利，热衷于“暗箱操作”，因为信息公开阻止个人不当利益，使其权力受到监督。同时，公务员信息素养和法律素养不够，也导致了政府新闻发言人制度不能公开很好的实施。三、完善我国新闻发言人制度的对策思考政治文明建设的一项重要内容，就是要让社会公众真正拥有知情权，新闻发言人制度的建立，就是要让社会公众的知情权能从制度上得到保障。1、完善中国特色的政府新闻发言人制度框架，打造政
28、务信息公开平台。现代社会不能光靠少数人决策，必须要有一个社会各个成员协同配合、分散决策的过程，这种分散决策要通过制度安排来实现。这个制度中最重要的一点就是信息的社会分享。新闻发言人实际上是专门用于向公众沟通政府的信息，有针对性地回答社会对于公共管理方面的疑问的专门制度安排。作为政府新闻发言人，应该比记者还要有新闻敏感，必须专业化和职业化，将来应该有一批专业的新闻工作者转行到政府当新闻发言人，政府新闻发言机构也应该逐步引进新闻专业的毕业生加以培养，并且要进一步加强政府新闻发言制度与实践的研究工作，使政府新闻发言人制度真正成为 政府政务 信息公开的平台。2、规范中国政府新闻发言人的具体程序，建构政
29、府新闻发言专业流程。新闻发言人制度包括一整套的“生产流水线作业程序”。发言人首先是要熟知情况，力求在发言前就做到心中有数。发言人要注意了解所在政府部门的日程工作、主要议程和政策，清楚什么应及时向公众公布并与公众交流和沟通。新闻发言人还应该了解和跟踪媒体和公众的信息兴趣，掌握什么是公众、媒体关注的问题。新闻发言人对供、求双方的情况都要成竹在胸，才可以走上发言前台。新闻发言人的前台发言 是代表政府解说公共政策，需要清楚地知道自己在讲什么，在这个专业或政策领域，应该成为一个准政策专家。3、培养健全综合能力，加强中国政府新闻发言人制度的人力资源管理。政府新闻发言人业务素质要有全局感，口齿要伶俐，表述要逻辑清晰，面对媒体不能发怵，在公共场合不会过分紧张等。国新办加
