1、（三）厨师长岗位职责78（四）服务领班岗位职责81（五）服务员岗位职责82（六）白案厨师岗位职责83（七）大灶厨师岗位职责84（八）小灶厨师岗位职责85（九）凉菜厨师岗位职责86（十）西点岗位职责87（十一）墩子岗位职责88（十二）洗碗工岗位职责89（十三）保洁员岗位职责90二、工作流程91（一）原材料采购流程91（二）验收货流程92（三）原材料领用流程93（四）食品加工流程94（五）剩菜管理流程95（六）预订服务流程96（七）摆台服务流程97（八）传菜服务流程100（九）接待餐接待服务流程101（十）餐桌清洁服务流程103（十一）餐具清洗消毒流程105（十二）投诉处理流程106三、激励监督机
2、制管理制度107（一）目的107（二）范围107（三）定义107四、食品安全管理制度110（一）食品安全监管组织架构图111（二）食品验货管理制度111（三）食品加工安全管理制度112（四）食品烹饪安全管理制度113（五）员工餐厅食品储存制度114（六）食品留样管理制度115（七）食品添加剂的使用与管理制度115五、食品采购管理制度115（一）采购部人员职责116（二）采购原则116（三）合格供应商必须具备的条件116（四）合格供应商评估表116（五）供应商等级119（六）市场调查119（七）采购质量控制119（八）采购数量控制119六、卫生清洁管理制度120（一）员工餐厅卫生清洁管理制度总则
3、120（二）厨房卫生清洁管理制度123（三）管事部卫生清洁管理制度126（四）公区保洁管理制度128（五）员工餐厅灭四害管理制度129（六）餐用具消毒管理制度130（七）垃圾房管理制度130七、设备维护管理制度131（一）设备使用管理制度131（二）设备保养管理制度132八、消防安全管理制度133（一）消防应急器材133（二）消防安全管理体系133（三）消防设施、器材管理134（四）消防培训134（五）消防安全检查134（六）消防应急演练135（七）重点部位的消防管理135九、工作人员管理制度136十、外来人员管理制度137十一、厨房包装物品的管理制度137十二、厨房操作安全管理制度138十三
4、、员工餐厅物品管理制度138十四、员工餐厅餐用具管理制度139（一）管事部（餐具的清洗及管理）139（二）前厅服务（餐具的正确使用）140（三）厨房各岗位（月末餐具盘点）140（四）更换破损餐具140（五）严格杜绝破损的餐具上台面140（六）专人负责餐具提交140（七）餐具赔偿140（八）做好破损记录141（九）建立餐具出入库的相关单据141十五、成本控制管理制度141（一）成本概念141（二）餐饮成本和费用结构142（三）餐饮成本和费用结构的特点142（四）餐饮成本核算与成本控制142十六、泡菜间管理制度144十七、库房管理制度145十八、环境保护管理制度148十九、应急预案149（一）食品
5、中毒事件应急预案150（二）员工餐厅停电、停水、停气应急预案151（三）火灾应急预案154（四）盗抢和破坏事件应急预案155（五）触电急救处理应急预案155（六）风灾、水灾、地震防护应急预案157（七）员工餐刷卡系统故障应急预案158（八）员工餐厅天然气、煤气泄漏应急预案159（九）员工餐厅突发事件应急预案159（十）员工餐厅就餐客户突发事件应急预案161（十一）员工餐厅工作人员受伤紧急处理预案162第三章管理服务人员配置、人员的培训和管理164一、人员配置164二、人员录用和考核165（一）人员录用165（二）人员考核办法170三、专业培训计划175（一）培训方案176（二）培训目标176（
6、三）培训的方式176（四）培训的及内容176（五）培训的跟踪及检验177（六）培训计划177四、奖惩淘汰机制179（一）奖惩管理机制179（二）淘汰管理机制182五、人员仪容仪表规定183（一）一般规定183（二）其他规定184（三）行为规范标准185（四）上岗服务要求规范186六、企业文化建设187第四章服务标准与承诺189一、管理服务分项标准189二、服务承诺190（一）服务措施承诺190（二）管理承诺190（三）食品安全卫生承诺190卷首语非常荣幸我司能参加“XXXX 公司员工餐厅外包采购”的投标，同时非常感谢 XXXX 公司的领导对我们服务方案的评审！XXXX 餐饮管理公司成立于 20
7、04 年，是一家专业从事商务写字楼物业服务、楼宇餐饮服务、及高端宴会服务的公司，系中国物业管理协会常务理事单位，成都市物业服务品牌企业。公司具有国家一级物业管理资质，2017 年荣获“中国百强 XXXXXXXX”，排名第 6 位，管理服 务面积 500 多万平方米，拥有员工近 2000 人，其中：餐饮团队员工近 500 人，中高层管理人员 20 人，一级技师资质 18 人，二级技师资质 36 人，餐饮管理团队及厨师均具有多年星级酒店及高端社会餐饮的从业经验。我司已通过 ISO9001 国际质量管理体系，ISO14001 环境管理体系和 OHSAS18001 职业健康安全管理体系认证。目前我司服
8、务的项目有：XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX等。多年的经验积累和优质的餐饮服务，获得业主方一致好评。我司针对 XXXX 公司员工餐厅餐饮服务，通过现场勘查和交流，为本项目量身设计了一套餐饮服务方案。我们将秉承“以顾客满意为中心”的服务理念，把酒店的服务标准、管理模式与社会餐饮的菜品烹制方法相结合，为贵公司提供“安全卫生、营养健康、美味可口”的菜肴。并注重对客户意见和建议的收集与快速有效处理，克服众口难调的餐饮服务难关。XXXX 餐饮管理公司2017 年 8 月 14 日第一章员工餐厅管理运作一、总体认识及工作重点（一）总体
9、认识1. XXXX 公司就餐人数多，员工来自全国各个地方，口味不同，需保证员工餐营养可口，且“色、香、味、形、器”俱全，满足员工的不同需求。2. XXXX 公司员工用餐时间比较集中，我们将融合团餐、美食城的餐线设计思路，根据菜品品种多开档口，并快速出品等方式进行改善。3.XXXX 公司经常有重要客户、总部领导或领导等商务接待，我们将按照星级酒店的接待标准，提供周到的商务宴请接待服务。4. 食品安全是餐饮管理的头等大事，我们把它摆在头等重要的位置，我们将发挥我们的优势，严格按照公司三体系标准、工作流程执行操作，确保食品安全工作万无一失。5. XXXX 公司员工餐厅作为贵司员工就餐的服务配套，我们
10、将通过采购、储存、加工等各个环节的成本管控，避免浪费，微利经营，最大程度保障员工的入口成本。（二）工作重点1. 平稳过渡，无缝衔接根据员工餐厅的实际情况，我方将从我司现有项目抽调优秀管理人员及厨师人员、服务人员组建服务团队，了解前服务商（麦金地餐饮管理公司）的具体服务情况，与之交接完善并完成平稳过渡、无缝衔接相关工作，确保工作不断档。2. 食品安全管理我们将严格按照中华人民共和国食品安全法等有关食品安全的法律法规和相关标准进行食品安全管理。我们将从以下环节把关：2.1 食品原材料采购：食品原材料必须选择当季时令的、新鲜的，无公害、无污染、无变质的，同时是正规渠道的供应商供货。2.2 食品原材料
11、收验货：蔬菜类需提供农残检验报告，肉类制品需提供相关的检疫检验报告.2.3 食品原材料加工：严格按照食品加工安全管理制度及相关标准流程执行。2.4 食品原材料烹饪：严格按照食品烹饪安全管理制度及相关标准流程执行。2.5 食品原材料贮存：严格按照食品贮存管理制度及相关标准流程执行。3. 食品卫生管理7我们将严格按照中华人民共和国食品卫生法、餐饮业食品卫生管理办法等法律法规和相关标准进行食品卫生管理，确保食品供应安全卫生，做好以下环节的卫生保障工作：3.1 食品卫生管理3.2 个人卫生管理3.3 厨房卫生管理3.4 用具清洁及消毒管理3.5 四害消杀管理3.6 垃圾清运管理4. 菜品质量控制针对
12、XXXX 公司员工就餐的情况，我公司将计划在员工餐厅实施以下菜品质量控制的方式：一是要丰富均衡膳食搭配。从烹饪方式、味觉口感、主辅料选材等方面丰富菜品品种， 膳食营养均衡，避免口感单一，从而改变饮食结构，提升饮食品质和质量。二是要贯穿健康生活理念。坚持“二低三高四少一多”（即低油脂、低盐；高膳食纤维、高蛋白、高钙；少肥肉、少味精、少盐、少油炸；多蔬菜水果）和“粗粮细作，细粮粗作” 的饮食理念。通过饮食调控解决普遍存在的高血脂、高血糖、高体重指数、低免疫功能的“三高一低” 的健康问题。5. 重要客户、总部领导、省市领导等贵宾用餐接待服务针对贵公司的商务接待需求，我们将按照星级酒店的服务标准，按贵
13、公司要求提供定制化的商务接待服务，同时建立领导客户档案，形成精准服务和个性化服务模式。6. 氛围与环境营造注重员工餐厅环境与人文环境的和谐，关注环境对人就餐的影响，营造轻松、舒适、愉悦的用餐环境，让员工在就餐中放松身心、促进人与人的自然和谐，使大家在愉悦环境中不断完善和提升自我，焕发出强大的工作热情。7. 食品成本控制针对本项目员工餐厅使用的原材料品种多，数量多的情况，我们需要把控好食品成本控制工作：从食材的采购、验收、加工、出品、储存及盘点等环节将严格按照标准化操作流程来执行，杜绝各种原因导致食材的浪费、原料的损耗及报废。88. 员工午餐排队时间控制针对本项目员工午餐就餐时间集中，人数多的情
14、况，我们将科学规划餐线，安排充足的服务人员，提前做好菜品的准备，让员工取餐就餐方便快捷。9. 人性化服务在本项目的餐饮服务中，我们全方位地关注员工的需求和服务细节，为用餐员工感受到快捷、方便、温馨的人性化的服务，让员工感受到 XXXX 公司公司的温暖。10. 增值服务在本项目的服务工作中，在做好员工餐厅早、午、晚、宵夜餐、商务接待餐的同时，我们还可根据需要为客户提供会议茶歇、代购服务、外卖服务、孕妇餐、健康饮食咨询等增值服务。11. 建立与招标人、员工的沟通机制我们将定期与员工餐厅管理方进行沟通汇报工作，采用多种方式与员工交流，建立意见收集平台或服务质量投诉意见箱，了解他们的需求和意见，及时响
15、应管理方和员工提出的需求和意见，及时有效的整改，从而达到不断改进和提高服务质量，让管理方满意，让员工满意。二、员工餐厅服务定位（一）服务定位我们认为：XXXX 公司员工餐厅作为贵公司员工就餐的后勤保障，其定位不应只限于传统意义的员工餐厅。以前简单的“大鱼大肉”员工餐厅文化，已无法满足现代人的品味需求。对饮食文化、就餐环境、营养健康、美味可口的要求越来越高。提供一个健康、卫生、舒适 的就餐环境，能有效地为员工补充膳食营养，缓解工作压力，舒缓工作情绪，提高工作效率。因此我们对 XXXX 公司员工餐厅整体的服务定位是：安全卫生、营养健康、舒适便捷、美味可口安全卫生建立安全管控体系，确保食品安全、人员
16、安全、消防安全、设备安全及厨房安全；营养健康按照营养均衡的理念，确保菜品绿色环保、营养健康；舒适便捷注重环境对人的影响和塑造，营造轻松愉悦的用餐环境；为就餐人员提供便捷周到的服务；美味可口以社会化的特色菜、地方菜、家常菜为主，适合大众口味。9（二）服务理念通过与贵单位的沟通和对项目的了解，我们认为，必须将安全健康的食品、优质的餐饮服务、专业的员工餐厅管理融入到该项目，才能更好地为贵单位员工提供优质的餐饮服务。我们将秉承公司 “服务创造价值、真诚伴您一生”的服务理念，为贵公司全体员工提供安全、卫生、营养、可口的菜肴，让您感受到高质量的餐饮服务。在日常的餐饮服务工作中，我们将针对性的做好以下几点：
17、了解招标单位需求满足招标单位需求超越招标单位期望1. 了解招标单位的需求通过前期我们对 XXXX 公司员工餐厅的认识，我们从中了解到 XXXX 公司员工餐厅项目餐饮的特点和服务需求，结合我司对同类型餐饮实际管理的经验总结，进行了归纳整理，提出管理服务中的重点，以使我们的餐饮管理服务更具有针对性，主要体现为以下几方面：1.1 在员工餐厅服务中，食品安全工作将是工作中的重中之重，是首要责任。同时设备安全、作业安全、消防安全也是工作的重要组成部分。1.2 在员工餐厅服务中，营造舒适、净洁、温馨的就餐环境是工作的要点。1.3 在员工餐厅服务中，专业化、标准化及方便性、及时性、人性化服务是工作的基本要求
18、。1.4 在员工餐厅服务中，我们将在菜品品种、口味、烹调方式等方面及时更新变化。1.5 在员工餐厅服务中，我们将制作美味、可口、健康、实惠的菜肴，让员工吃得放心、开心。1.6 在员工餐厅服务中，有效地把控食品成本，提倡节约，杜绝浪费。1.7 在员工餐厅服务中，运用员工餐厅的专业化、标准化、制度化的管理来指导日常工作的开展。2. 满足招标单位的需求我们在了解 XXXX 公司员工餐厅需求的同时，我们应在员工餐厅服务工作中满足招标单位的需求，应从以下几方面开展工作：102.1 针对该项目的需求，我公司将委派具有多年星级酒店餐饮管理经验的项目经理及厨师长带领专业服务团队，为 XXXX 公司员工提供优质
19、的员工餐厅餐饮服务。2.2 针对该项目的需求，我公司委派的厨师团队是擅长制作地方特色家常菜肴。2.3 针对该项目的需求，我公司以质量三体系为标准，建立完善的餐饮管理制度和标准。2.4 针对该项目的需求，我们将加强公司对该项目的督导和检查，从三个层次（招标方对项目、公司对项目、项目对员工）强化品质管理，并对项目经理实施考核。2.5 针对该项目的需求，将公司的方针、目标与招标单位的需求和期望相结合。通过各种方式沟通，让项目餐饮服务团队从最高管理者至每个员工都明白招标单位需求、服务目标。通过满意率调查，不断改进，不断提高，以保证服务质量。处理好与招标单位的关系，建立与客户单位有效交流的渠道和方法,形
20、成长期合作的伙伴关系，提高客户单位对餐饮服务团队的认知度，只有这样客户单位才能给出真实的满意率反馈。只有不断满足客户单位需求，才能取得客户单位信赖。2.6 针对该项目的需求，我们将在该项目团队中建立创新平台和创新机制，以此来满足招标单位的需求。3. 超越招标单位的期望在为 XXXX 公司员工餐厅的服务工作中，超越招标单位的期望是我们工作的目标，我们将：3.1 收集、关注、跟踪客户单位的需求变化，借助公司质量管理体系建立起来的“调查、分析和改进”系统对客户单位满意度进行评估和监控，以持续改进的观点，超越客户期望。3.2 以创新服务为宗旨，不断进行菜品创新、服务升级，对营养健康及特色菜品进行不断的
21、探索。3.3 利用我们专业化、标准化的餐饮员工餐厅管理团队，把 XXXX 公司员工餐厅打造成为员工餐厅的示范店。11三、员工餐厅服务目标1. 食品安全责任事故发生率 02. 消防安全责任事故发生率 03. 设备安全责任事故发生率 04. 作业安全责任事故发生率 90%5. 厨房安全责任事故发生率 06. 餐具器皿消毒率 100%7. 投诉处理率 100%8. 有效回访率 100%9. 综合满意率不低于 85%10. 菜品每周不重复，每月至少推出 2 个新菜11. 菜品搭配合理，营养均衡、美味可口12. 厨师必须持厨师证和健康证，其他人员必须具有健康证13. 员工培训合格持证上岗率 100%14
22、. 员工流动率每月不超过 5%15. 保洁合格率 98%16. 餐饮收费准确率 100%四、管理服务模式XXXX 公司提供员工餐厅场所及设施设备、用品用具，如：厨具、排烟系统、冰箱、餐用具、桌椅等硬件。诚悦时代物业服务有限公司负责人工、食品原材料、能耗、低耗等经营费用，实行自主经营，自负盈亏。（一）原材料采购管理诚悦时代物业服务有限公司负责员工餐厅食材原材料的采购工作，所采购的食材必须是 经国家认定或指定的供应商渠道。招标方将不定期对投标方所采购的原材料进行质检和卫检。（二）食品加工管理建立食品制作加工管理制度并严格执行，招标方将不定期对食品加工、管理全过程进行抽查、监督。12（三）节能降耗管
23、理建立节能降耗相关的管理制度并严格执行。（四）保洁、餐具管理建立就餐区、工作区的保洁制度以及餐具消毒管理制度，保证就餐区的清洁度和舒适度， 工作区按要求做好卫生工作，餐具按要求做好消毒工作。（五）安全管理建立项目安全管理小组，落实安全责任人，确保食品安全、消防安全、设备安全、作业安全、厨房安全的日常工作正常开展；（六）应急预案管理建立员工餐厅应急预案，根据实际开展相关培训活动，预防突发事件发生。（七）环境保护管理建立环境保护相关的管理制度，根据环保部门要求做到达标排放。五、管理机构设置（一）项目管理机构设置说明项目组织架构采用直线式管理架构：1. 公司总部以扁平化架构主导，结构简单，责任明确，
24、命令统一。2. 上下级关系简明清晰，制度明确。3. 决策与执行高效率。4. 沟通的信息通畅，沟通方式灵活。（二）项目管理机构设置的目标1. 保障对员工餐厅进行有效管理，岗位人员能满足员工餐厅服务需要。2. 保障与贵单位快速、及时、有效沟通。3. 保障公司管理制度在贵员工餐厅落地。4. 快捷、高效运营管理工作。5. 保障员工反馈得到快速处理或答复。6. 餐饮服务品质的有效贯彻。13（三）项目管理机构设置图14（四）项目工作指导关系流程示意图15（五）质量、环境、职业健康安全管理系统示意图16六、员工餐厅服务措施（一）服务内容和要求1. 供餐需求1.1 供餐概况序号餐种预计时间就餐预计人数菜品品种
25、数早餐早上 7 点 30 分至 9 点 00 分300（峰值）252午餐中午 11 点 30 分至 13 点 00 分800（峰值）503晚餐下午 17 点 30 分至 19 点 00 分200（峰值）4宵夜晚上 21 点 00 分至 22 点 30 分100（峰值）201.2 员工餐早餐品种：面食、粉、奶制品、禽蛋类、粥品、小吃、煎饼类、广式茶点、小菜自选等1.3 员工餐午餐品种：凉菜、烧腊、炒菜、蒸菜、烧菜、炖品、煮品（面条、手工水饺、抄手、粉）、冒菜、套餐、水果、饮品、甜品、自助餐等1.4 员工餐晚餐品种：1.5 员工餐宵夜品种：炒面、炒粉、炒饭、面食、套饭、煲仔饭等员工餐菜品示例餐别用
26、 餐 品 种面食：包子类（芽菜包、豇豆包、素菜包、酱肉包等）馒头类：（南瓜馒头、荞麦馒头、玉米馒头、老面馒头等）17花卷类：（蓝莓花卷、椒盐花卷、葱油花卷、枣泥花卷等） 煎饼类： 油条、油糕、葱油饼、土豆饼等饮料：鲜榨豆浆、牛奶、果汁、酸奶素菜：各类时令蔬菜鸡蛋：煮鸡蛋、茶叶蛋、荷包蛋、煎蛋粥品：白粥、荷叶莲子粥、赤豆红枣粥、皮蛋瘦肉粥、绿豆粥、花生粥、南瓜粥、青菜粥等小吃：浓汤米线、酸辣粉、碗杂面、牛肉面、鸡杂面、刀削面、 番茄煎蛋面等粗粮：烤红薯、煮玉米、煮芋儿、煮小土豆等小菜：洗澡泡菜、青椒炒豆豉、红油洋姜、鱼泉榨菜、油酥花生、咸鸭蛋、秘制萝卜干、冷炝藕丁等午晚餐热菜：炒菜类（回锅肉、干
27、锅香排、鲜笋肉片、辣子肉丁等） 烧菜类（酱焖牛腩、黄焖鸡、川香毛血旺、红烧肉等） 蒸菜类（粉蒸排骨、香菇蒸滑鸡、蒸肉饼、咸烧白等） 河鲜类（剁椒黄辣丁、大蒜烧鲢鱼、水煮乌江鱼等）凉菜：蔬菜沙拉、红油兔丁、糖醋排骨、蒜泥白肉等主食：白米饭、粗粮蒸饭、炒饭等紫薯蛋挞、叶儿粑、糖油果子、南瓜西米露、蛋烘糕等面食：担担面、北方水饺、红油抄手等五谷丰登炖汤：雪豆炖蹄花；莲藕炖排骨、白果炖土鸡、虫草花炖老鸭素汤：白菜豆腐汤、三鲜汤、酸菜豆瓣汤等水果：西瓜、哈密瓜、苹果、香梨、香蕉、红提等1.6 自助售卖品种：18咖啡、饮料、三明治、水果蔬菜沙拉、面包、点心、鲜果等1.7 接待餐供餐要求1.7.1 接待餐：提供 500 元/桌、800 元/桌、1000 元/桌、1200 元/桌等标准，菜品数量： 不低于 5 个凉菜、8 个热菜、1 汤、1 水果、1 小吃（提前一天预订）；或根据实际就餐人数提供 50 元/人、60 元/人、70 元/人、80 元/人、90 元/人、100 元/人等标准。
