1、32在门诊大厅公告医院的服务范围，在医院大厅的电子屏幕上公告本院的使命和宗旨，在各诊室或候诊区附近墙面上悬挂本部门的服务范围，以触摸屏查寻系统的形式提供药品及医技收费的标准,以平面图、批示牌及护士导诊的形式指引患者挂号、就诊、收费、化验、检查、取药、治疗、住院等，方便病人就医。当患者及家属在院内遇到任何困难时，所有员工都有提供帮助的责任。32用宣传活页将上述信息提供给患者及家属，存放于门诊、住院部护士站资料盒中，便于患者及家属取阅。33当遇到疑难病例时，首先由院内会诊，确有本院不能解决的，由医务科决定，请院外会诊或转院。医院提供其他医疗机构有关医疗服务的信息，并根据患者的情况考虑其交通需求，严
2、格执行深圳市孕产妇分级管理度、转科及转院制度。32在国家法律、法规允许的范围内，医疗保健服务要考虑和尊重患者的个人价值观及信仰。321在医疗服务过程中，对待患者，无论种族、民族、性别、职业、地位、经济状况及信仰如何，都要一视同仁。医院服务于社区的不同人群，患者可能是老人、残疾人、使用其他语言或方言的人。不同文化背景以及其他的障碍，有可能使入院过程和接受医疗服务变得十分困难。医院应明确这些障碍的存在，在医疗服务过程中采取措施消除或减少这些障碍对医疗服务过程的影响。322了解患者的民族、宗教信仰、价值观及及与之相关的行为和饮食习惯，并为满足这些习惯的需求提供服务。323在患者知情同意的前提下，纯粹
3、技术性的决定一般由医务人员向患者提出供患者及家属选择，并说明各种选择的优缺点，但涉及个人生活方式、宗教信仰和价值观念的问题要尊重患者的意愿。患者及家属有权参与医疗决策，而且作出最终决定。在不违背医疗原则、法律法规、伦理道德的前提下，人员要充分尊重患者及家属的决策权。324员工不要将自己的价值观和信仰强加给患者，也不能评判患者价值观和信仰的是非。在某些特殊情况下，出于某些特殊的原因，有些患者和家属要求终止治疗、撤消对患者的生命支持、放弃临终前的心肺复苏。这种决策对于患者和家属来说是痛苦的，只要不违反国家的法律法规、不违背人道主义和伦理道德的原则，我们将尊重患者和家属的这种意愿，并填写患者家属要求
4、终止治疗知情同意书，告知患者及家属行使该决策后可能出现的后果及所要承担的责任、可选择的其他治疗方法等。他们有权随时改变放弃治疗的决定并签字确认。33全体员工必须按照保护性医疗制度，认真保护患者的隐私和精神心理。34采取措施保护患者的财产免被盗窃或丢失。医院防止和处理病人财产被盗窃或丢失的措施严格按患者财产管理规程、预防事故及伤害管理规程及预防事故及伤害管理制度执行。35采取措施保护患者免受伤害。351医院有责任保护患者身体免遭来访者、其他患者或员工的伤害，急诊留观病房、产科爱区及新生儿病房设有门卫,严格遵守探视陪伴管理制度，防止住院病人的走失及婴儿、弱小儿童被拐走。医院大楼安装有监视系统，对远
5、距离或隔离区域尤其要重点监视。352对院内不明身份或行为及表情异常的可疑人员要进行盘查，对患者之间的矛盾和冲突要及时发现和妥善处理，以免发生患者被伤害的事情。如果患者受到其他人的恐吓，主管（值班）医师和责任（值班）护士及时给予心理安抚，并告知家属，必要时通知保安或打110报警。1如果病人出现极度的恐慌，要及时请心理科会诊。员工在任何情况下不得伤害患者，并对婴儿、弱小、产妇、活动受限患他无法自我保护或请求帮助的人给予更密切的监控和最及时的帮助。医院保安及所有员工对那些有可能被伤害的患者迅速作出反应，力保患者免受伤害，严格按预防事故及伤害管理规程及预防事故及伤害管理制度执行。36婴幼儿、活动受限患
6、者等要得到妥善保护。361要告知患者及家属，婴幼儿、弱智病人、活动受限患者、产妇、老年人、昏迷病人、精神或情绪失调的病人应给予重点监视、保护，在住院期间原则上应有陪人监护。如果没有陪人监护或病情需要，病区应对患者进行专护、特护或重症监护。病区有必要的安全设备，如床上有护栏、保护具、呼叫系统，卫生间铺垫防滑地板等。对上述特殊人群不允许有虐待、歧视、冷淡对待和阻断医疗服务的行为，在火警及其他意外情况发生时给予优先的帮助。上述人群在医院任何地方遇到任何困难所有员工都有提供优先帮助的责任。362医院为活动受限患者提供特殊设施，如：轮椅、轮椅专用的通道、卫生间及走廊和楼梯通道扶手等。对老幼残疾的患者应热
7、情周到，主动迎前搀扶、推扶轮椅、优先安排就诊和治疗，必要时协助挂号、就诊、取药、检查、治疗等。为行动不便的患者注射或操作时，主动协助患者解系衣扣或裤带。363与患者交流尽量采用最合适的方言或普通话，做到语言交流无障碍。如存在语言的障碍，可请家属或能与其交流的医院工作人员代为翻译。对于无法通过语言进行交流的患者，可应用易懂的肢体语言与其沟通。37医院应支持患者及家属参与医疗决策的权利，患者人院时由主管医生告知病人（必要时告知家属）诊断、查、治疗的总体计划，征得患者或家属的认同。尤其要尊重病人知情同意权，医务人员应严格遵守患者知情同意操作规程、手术管理规程及患者及家属健康教育规划。38要尊重和支持
8、病人要求对其疼痛做出恰当评估和处理的权利，按照患者评估管理规程、疼痛控制管理规程评估和妥善处理患者的疼痛。39临终患者对医疗服务的特别需求要得到尊重和同情，临终关怀服务要使患者得到安慰和维护其尊严。所有医务人员应意识到患者临终段的特别需求，这种需求包括原发继发病的治疗、疼痛处理及患者对和家属的社会心理、情感、宗教和文化的关注。医务人员对患者的临终关怀服务应严格遵守病人临终关怀医疗护理规程。310患者有权对其得到的医疗服务提出投诉，这些投诉应得到受理和尽可能的解决，并不影响其医疗活动，医院员工应严格遵守病人及家属投诉受理规程。31111医院应以公告的形式对患者公开所有权、经营形式及真实描述所能提
9、供的医疗保健服务，提供明确的入院、转诊、出院政策等。为每位患者提供医疗服务费用的准确账单，及时恰当地解决医院与患者之间经济上的矛盾，合理利用患者的经济资源。312患者及家属隐私权的保护。3121隐私包括患者不愿意他人知道的个人信息、私人活动、私有领域、可造成病人精神伤害的疾病、病理生理上的缺陷、有损个人名誉的疾病、身体的隐蔽部位、患者不愿他人知道的隐情等。医护人员自觉遵守医院的相关制度，保护病人隐私。3122为患者检查身体或治疗时，应关门工作，门诊就诊实行一室一医一患制。3123男医生为女患者检查胸、腹、外阴部位时,应有女护士或第三者在场。3124住院患者一览表尽可能放于隐蔽处，严防非医务人员
10、查看，严禁向患者未授权的人透露住院信息，医生应为患者保守秘密，未经患者同意，不要向他人泄露患者的病情，尤是容易引起人们歧视的病情如传染性疾病、先天缺陷及畸形等。3125写有或印有患者隐私信息的纸张（主要指有患者姓名、住院号）作废后原则上不准重复使用，如果需要重复使用的必须将患者姓名和住院号等患者识别信息删除。不得将含患者识别信息的纸张在病区内、护士办公室、医生办公室及其他场所张贴或通过其他渠道公示。不要在公共场合讨论与患者有关的问题。3126询问病史、体格检查以及为患者采取血、尿、便及其他标本时要在隐蔽的场所进行。3127患者的检验及检查报告单应保存在只有工作人员才能拿到的地方。门诊患者取检查
11、结果报告时要核实其身份。3128清洁工、其他后勤人员等非医护人员进人病区或门诊时对患者的隐私不听、不问、不看不讲，对患者的私人物品未经允许不动、不摸。3129进入房间之前先敲门，得到患者同意后才可进入。离开房间时应随手关门。313若住院患者需要继续治疗，但无能力继续支付医疗费用时的处理。患者入院前，要告知患者大概的住院费用，让患者有充分的经济和心理准备，保证在住院前筹到足够的资金（急诊抢救患者例外）。当患者在住院过程中出现医疗费用支付困难时，主管医生要及时将治疗情况、后续治疗需要的大概费用、目前欠费情况及时告知患者，让其继续筹集治疗所需要的资金。患者有权要求终止治疗、转院和提前出院，但主管医生
12、要告知患者终止治疗、转院或提前出院可能造成的不良后果，并在医疗文件中记录。对于确实需要继续治疗，患者及家属要求继续治疗但又无力继续支付后续医疗费用时，医院要继续对患者进行治疗，同时按照程序（医生科主任一医务科、保健部一分管院长一院长）上报申请专项救助资金。314在住院医患合约中详细告知患者及家属的权利，由主管医生以患者可以理解的语言或其他方式按照文字材料的内容告知其权利。316在员工入职时进行培训，严格遵守与患者和家属权利相关的所有规程。4定义患者的权利包括：知情同意权、医疗决策参与权、隐私保护权、平等医疗权、人格权、申诉权（且其诊疗不能因为申诉而受到影响）、人身安全和财产保护权、宗教和文化受
13、到尊重的权利等。5指南本规程是医院维护患者和家属权利的工作程序和要求。为达到人性化优质服务的目的，每位员工必须认真阅读和掌握相关文件，严格遵守执行。6职责61医院领导理解法律和法规赋予患者及家属的权利，协同工作以保护和提升患者及家属的权利。62医务科根据医院人力和设备资源制定医院的业务范围及使命。63客服部将医院的业务范围及使命公示于众，对入职员工进行相关培训。64医护人员在所有检查、诊疗过程中，认真遵守保护性医疗制度、患者知情同意操作规程、疼痛控制管理规程，尊重患者的价值观、信仰、隐私、生活习惯及知情同意权。65护理人员、总务科保安人员及全体员工要遵守患者财产管理规程、预防事故及伤害管理规程及预防事故及伤害管理制度，保护患者身体免受伤害，保护患者的财产免被盗窃或丢失。66医务科、护理部、客户服务部及所有员工遵守患者及家属投诉受理规程。 .
