1、 （一）办公室环境质量标准23 （二）文件草拟质量标准23 （三）公文审核质量标准23 （四）公务客人接待工作质量标准24 （五）会务工作质量标准24 （六）文印工作质量标准24 （七）档案管理质量标准24 （八）办公室设备管理质量标准25六、总经理办公室管理制度 （一）总经理办公会制度 26（二）专题工作会议制度 26 （三）酒店晨会制度 26 （四）文件传阅制度 26 （五）阅签值班记录和有关重要经营报表制度 27 （六）节假日值班制度 27 （七）酒店调研和信息工作制度 27 （八）酒店印章和介绍信管理制度 28 （九）财产物资管理制度 28 （十）办公室人员考勤制度 29 （十一）办公
2、室安全管理制度29 （十二）预算管理制度30 （十三）人事管理制度30七、总经理办公室工作沟通与协作 32八、附录：业务报表 1、电话记录单 33 2、访客来访记录单 34 3、收文登记簿 35 4、收文四联单 36 5、公文处理单 39 6、传阅文件处理单 40 7、发文登记簿 41 8、卷内目录 42 9、备考表 43 10、案卷封面 44 11、案卷目录表 45 12、案卷目录目次46 一三、案卷目录说明47 14、案卷目录封面48 一五、档案借阅单49总经理办公室前言酒店总经理办公室是全面负责酒店经营管理的领导机构,是酒店经营管理的决策中心和控制中心。酒店总经理办公室的主要职能是切实执
3、行总经理的工作指令，认真贯彻党和政府的方针和有关法律、法规，坚持“以市场为导向，以效益为中心，以质量为生命”的经营管理方针和“让客人完全满意”的服务宗旨，合理调配使用和大力发展酒店的人力、物力和财力资源，制定严格的管理规范和管理制度，实行科学管理，加强对酒店经营管理的监控力度，深入开展“学先进，找差距”活动，加强管理队伍的思想建设和作风建设，树立良好的酒店形象，取得最佳经济效益和社会效益，达到最好管理水平和质量水平，并统筹和协调酒店与社会各界、上级主管部门或业务协作部门以及酒店内部的横向、纵向各方面关系，为提高酒店的经济效益和社会效益服务。一、总经理办公室组织机构和岗位设置 （一） 组织机构图
4、（二）岗位设置图（一）总经理1、 向上级主管部门负责，定期向上级主管部门报告工作。2、 负责制订酒店的经营管理目标、年度工作计划与预算管理计划，并组织实施。3、 全面负责酒店人、财、物的管理，并重点负责市场营销、人力资源和计划财物管理工作。4、 根据市场变化和发展纪律，制订市场营销工作的方针、政策和策略，并组织实施和有效控制。5、 建立和健全酒店组织系统，合理调配与控制人力资源，决定部门管理人员的任免事宜，并定期组织考核。6、 负责酒店年度预算与决算的编制，严格控制酒店的经营成本和各种费用开支，抓好开源节流工作，确保酒店资产保值增值。7、 抓好酒店员工队伍建设和人才培养、开发工作，全面提高酒店
5、员工的素质。8、 主持制订和完善酒店的各项规章制度，全面负责推行酒店管理模式，督导下属履行职责，坚持服务宗旨和质量管理，确保酒店的高服务水准。9、 全面负责酒店的安全管理，抓好安全生产、食品卫生和消防、治安安 全工作，确保宾客和酒店的人身、财产安全。10、保持与社会各界的广泛联系，抓好重要客人的接待工作，塑造酒店良 好的内、外部形象。11、抓好酒店民主管理工作，关心员工思想和生活，不断改善员工的工作 条件。12、完成上级主管部门以及政府有关部门交办的其他工作。（二）副总经理管理层级关系直接上级：总经理岗位职责1、 协助总经理完成酒店的经营指标、年度工作计划与预算管理计划，并保证总经理的工作指令
6、与各项决议的贯彻落实。2、 重点负责酒店营运部、客房部、餐饮部、康乐中心的日常经营管理及内部协调工作，督促下属努力实现年度经营计划指标，提高酒店的经济效益和社会效益。3、 在总经理的领导下，具体负责酒店管理模式的实施、检查和落实工作，确保酒店服务质量。4、 每日查阅酒店经营业务报表，发现问题及时采取积极有效措施予以解决，并报告总经理。5、 每天巡视客人活动区域，检查并督导各经营管理部门的工作，认真、妥善地指导下属部门处理客人投诉，不断改进和提高服务质量。6、 负责召开分管部门的工作例会，督促工作进度，组织、指挥下属部门完成各项工作计划，认真做好服务接待和经营保障工作。7、 总经理缺勤期间，代行
7、总经理职责。（三）夜间经理1、 代表总经理主持酒店夜间的经营管理活动，对酒店总经理负责，并报 告工作。2、 负责领导和督促各部门做好夜间的各种工作。协调夜间各部门的工作 关系，处理和解决发生的各种问题和突发的各类事件。3、 代表总经理接待和迎送夜间到店的重要客人，组织和检查有关部门做 好服务工作。4、 负责酒店夜间的质量管理工作。5、 负责编写“夜间工作日记”，记录当天工作的重要情况，发生和发现 的问题及处理的意见和结果，及时递交总经理阅示。（四）总经理办公室秘书1、 执行总经理的工作指令，向总经理请示和报告工作。2、 负责撰写酒店综合性的业务报告，总结、计划等公文函件，负责审核由各部门起草的
8、对外文函。3、 负责组织安排总经理办公会和行政例会，做好会议记录，撰写决议和会议纪要。4、 检查酒店的各项决议和总经理工作指令的贯彻执行情况，及时了解和反馈信息。5、 负责业务资料和信息的收集、分析、研究，掌握酒店行业市场动态，为领导当好参谋。6、 负责来往文件及书报、信件的收发工作，处理有关来电、来信等信息，分类整理，做好记录及时上传下达。7、 负责总经理室的卫生清洁及总经理办公室的固定资产和办公用品的领用、保管。8、 负责送阅总经理阅批的文件，派发总经理签发、批示的文件、通知等。9、 严格执行BaoMi制度，及时做好行政和业务资料及文件材料的收集、整 理、立卷、登记、保管工作。10、根据总
9、经理的指示做好工作安排，来访接待等有关事宜。11、按规定的手续严格管理和使用印章、介绍信，对需要用印的文件、材 料和报表，经主管领导签字并登记后用印。12、完成总经理交办的日常行政事务工作。（五）总经理办公室文员（兼档案管理员、打字员）1、 负责酒店公文、函件、资料的打印工作，分别轻重缓急，优质、高效地完成任务。2、 严格执行安全BaoMi制度。妥善保管打印的原稿，并按规定移交校对；及时清理和烧毁蜡纸，不得在办公室接待与工作无关的人员。3、 熟悉打字机、复印机和电脑的性能，做好保养工作，保持机件处于良好状态。4、 负责酒店公文、函件、内部刊物的收发、运转、催办、办理和登记、保管及使用工作。5、
10、 负责总经理办公室报刊、杂志分发工作。6、 负责档案的登记、编号、借阅等管理工作。7、 负责档案的安全工作，保证档案无遗失、无虫蛀霉变、无火警的事故。8、 负责办公室和档案的清洁工作，注意经常保持室内环境的整洁。三、总经理办公室人员素质要求总经理办公室工作人员必须具有强烈的事业心、自信心和奉献精神，坚持依法经营、多谋善听、锐意改革、清廉公正、严于律己、以身表率、身体健康、外貌端正，能胜任本职工作。各岗位的业务素质要求如下：岗位知识要求能力要求经历要求总经理1、 大学专科毕业或以上学历。2、 较完整地掌握酒店经营管理理论和市场营销知识，财务管理知识，全面质量管理知识。3、 熟悉酒店接待业务和人事
11、、消防安全等知识，懂得接待礼仪、礼节。4、 熟悉经济法、企业法、财税法及相关的旅游法规。5、 了解旅游心理学、行为科学、公共关系学以及酒店建筑布局、内部装饰等知识。1、 能根据酒店发展目标，制订本酒店的中、长期发展规划，对酒店的经营管理活动具有较强的决策能力；在建立科学的管理制度，开拓酒店营销业务，处理酒店内外关系等方面具有较强的组织、协调能力；并能结合酒店实际，不断改革创新，具有较强的全权处理一切业务活动，取得最佳经济效益，达到最好管理水平的能力。2、 有较强的语言和文字表达能力。3、 会做思想政治工作，有激励和调动干部及员工积极性的能力。4、 能用一门外语与客人流利交流，通过酒店外语A级考
12、核和电脑考核。 担任酒店副总经理一年以上或部门经理三年以上。副同 上1、 有指挥、控制和组织各部门开展经营管理活动的能力。3、 会做思想工作，有激励和调动干部及员工积极性的能力。4、 能用一种外语与客人流利交流，通过酒店外语A级考核和电脑考核。 担任酒店部门经理三年以上。夜间1、 大学专科毕业或同等学历。2、 懂得酒店管理一般理论知识和酒店管理制度和工作规范。3、 熟悉各种应急预案的内容和程序，了解接待礼仪、礼节。4、 熟悉外事纪律，了解旅游法规，懂得旅游治安、消防条例等法律、法规等基本知识。1、 具有较强的组织、指挥、协调和控制等方面的管理能力，能处理客人投诉和突发事件。2、 会撰写本职范围
13、内的应用文，语言清晰。3、 能用一种外语与客人流利交流，通过酒店A级外语考核。 担任酒店各部门经理半年以上。秘书2、 掌握酒店经营管理一般知识，熟悉酒店秘书工作和行政管理知识。3、 掌握应用文撰写方法，懂得接待礼仪、礼节。4、 了解旅游法规及有关经济法规和政策，熟悉外事纪律。1、 能处理一般的文件、函电和资料，具有较好的协调、接待工作能力。2、 有较好的文字组织能力，能撰写各类应用文稿及计划、总结、报告等。3、 熟练掌握电脑操作。4、 能熟悉掌握一门外语，通过酒店外语A级考核和电脑考核。 具有秘书工作经验。文员1、 中等职业学校或高中毕业。2、 熟悉文书档案管理知识和BaoMi制度。3、 熟悉
14、文印知识和行文规范。1、 具有较强的档案业务管理能力，会办理酒店文函工作。2、 熟练掌握电脑操作。3、 能撰写本业务范围内的文稿，能完成工作任务。4、 通过酒店外语B级考核。 具有档案管理经验和文印工作经验。（一）编制酒店年度工作计划，总结年度工作流程 根据酒店经营管理目标，每年十二月上旬开始，总结全年工作，编制下一年度工作计划，下发酒店各部门贯彻执行。总结年度工作和编制下一年度工作计划流程如下：（二）编制年度经济预算计划的工作流程酒店在本年度经济预算计划执行情况的基础上，根据对下一年度市场的调查研究、分析、预测，于每年的十月开始着手编制下一年度的经济预算计划，十月底完成年度经济预算计划初稿，
15、十一月中旬进行讨论，修改下一年度的经济预算计划，十二月中旬形成正式预算计划，下发酒店各部门贯彻执行。编制年度经济预算计划的管理制度，工作流程见计划财务管理的有关制度和工作规范。（三）酒店重要设备设施添置、更新和装修改造的工作流程酒店重要设备设施的更新和装修改造应列入年度预算计划，在每年的工作计划和预算中要专门立项，以形成酒店设备设施更新和改造的制度化。防止集中更新改造给酒店管理带来不利影响。编制酒店设备设施更新和装修改造计划的工作流程如下：（四）酒店价格政策制定的工程流程 酒店价格政策是酒店参与市场竞争的杠杆，为了保持酒店的形象，维护价格政策的严肃性，防止随意性，酒店重大价格政策的制定和和调整
16、必须通过一定程序。酒店价格政策主要是客房的出租价格，餐饮的销售价格，康乐中心、洗衣房的服务价格。酒店价格政策必须接受国家政策的领导。 酒店价格政策的制定和调整的工作流程如下：（五）重大接待任务工作流程酒店遇有重大接待任务，如特别重要客人大型的会议接待任务，大批量重要客人接待任务等，均需由总经理或副总经理统一组织、指挥和协调，动员相关部门共同做好接待工作，确保接待任务圆满、顺利。重要接待任务的工作流程如下：（六）秘书工作流程顺序工 作 内 容时间1提醒领导当天日程安排，询问有无交办事项每天上班后2按急事先办原则，办理领导交办工作或续办未完事项，办完及时反馈每天3汇集各部门工作日记、营业报表和重要
17、接待任务，送领导审阅4接听电话，礼貌、热情、准确地回答问询，凡直接找总经理的电话应问清单位和姓名，如总经理不在或因故不能接听，应说明情况，做好电话记录5了解和掌握各部门执行总经理指令及各项决定的情况向领导报告视工作需要6按规定正确用印7根据酒店领导的要求和工作需要，撰写酒店文稿，编写酒店简报，上报下发8翻阅各类报刊杂志和资料，收集行业信息，供领导参阅每周9撰写酒店日记，年终撰写酒店大事记每天下班前（七）酒店公文撰稿规范1、 酒店公文分类公文名称适 用 范 围决定适用于对酒店重要事项或重大经营管理活动做出安排，奖励有关部门和人员。报告适用于向上级主管单位汇报工作，反映情况，提出意见或建议，答复上
18、级单位和部门的询问。通知适用于对各部门布置工作，阐明有关指导原则；发布规章制度；转发上级单位和不相隶属的主管部门的公文；传达要求各部门办理和周知或者共同执行的事项；任免和聘用管理人员。请示适用向上级主管单位请求指示，批准某件事项。批复适用于答复下属部门请示事项。函适用于不相隶属单位之间相互商洽工作，询问和答复问题，向不相隶属的有关部门请求批准等。会议记录适用于记载、传达会议情况和议定事项。简报适用于反映酒店经营管理情况，总结经验教训，沟通信息。会议纪要适用于记载会议研究确定的事项或主要精神，要求与会单位共同遵守、执行。2、 酒店公文撰写工作流程 酒店公文撰写工作流程一般分为交拟、撰稿、审核、签
19、发、缮校、用印等程序，文稿由秘书撰写。在需要用印的文件上加盖印章。（八）行政接待工作流程项 目接 待 规 范来 信及时拆阅信件，认真做好登记，按信函内容呈有关领导。根据领导批文意见催办，尽快答复。来 电认真接听电话，问清对方姓名、单位、电话号码、身份和事由，耐心地听取陈述，能当场解决的应予实事求是地给予答复，如涉及重要事项应认真做好电话记录单。事后将电话记录呈有关领导批阅后抓紧办理和答复，或转有关部门处理答复。来 访热情接待，礼貌在先，问清来访者姓名、单位、身份和事由，认真做好来访记录单，对来访者提出的问题应予负责地解答，不能解答的应请示有关领导，如来访者要求见领导，征得同意后按安排会见地点与
20、时间，如领导不在或不便会见应做好解释工作。来 宾1、 弄清来宾姓名、身份、单位、人数、目的、抵店和逗留时间，如重要客人应向总经理汇报，如需住宿、就餐的应按酒店规定办理审批手续。2、 一般来客，由秘书或派员接待，重要客人应由酒店领导出面接待。3、 根据客人要求或身份，安排好车辆，派人到机场、车站、码头迎送。4、 根据客人要求安排好参观、外出观光、座谈交流等，落实陪同人员。5、 酒店宴请招待应落实好陪同人员、餐厅、菜单。6、 征求客人意见和建议，并协助客人结清食宿等费用，如有必要通知客人单位，告知客人返回时间和航班、车次等。（九）会务工作流程项目工 作 规 范会前准备1、 弄清会议议题、内容、时间
21、、出席人员。2、 落实会场。视需要布置会场、扩音和录音。3、 书面通知会议出席人员。4、 准备好会议文件和资料。会议期间1、 做好会议记录，填写会议记录的扉页，注明会议时间、名称、地点、议题、主持人、记录人及出席、缺席人员名单等。2、 视需要指导工作人员做好录音。3、 指导工作人员做好会议服务工作会后落实1、 整理会议记录（录音），编写会议纪要上报下发。2、 向会议缺席人员传达会议精神。3、 收集各部门落实会议精神情况向领导报告。（十）文印工作流程 文印工作是文件形成的最后一道手续，其工作流程是：（十一）收发文工作流程收文登记1、 仔细清点、按类登记。登记应注明收文日期、文号、来文单位、事由等
22、。2、 专递文件（含机要件、挂号件）要注意把好“三关”：（1）外查关。对信函外包装进行检查，如发现破损应注明，同时查看与发文薄或回执单是否相符；（2）验户关。核对投递清单上的件数与实收件数是否一致。（3）验收关。对一些紧急件，注明收件时间，以分清责任。分文和批办1、 文件拆封登记后，文件进入分文和批办，由工作人员拟就办文单，交相关领导批办。2、 领导阅文后提出办文意见，办文意见签署在文件处理单内，由工作人员分别送酒店领导和有关部门办理。批办意见必须明确具体。承 办1、 酒店领导批文后，文件即进入承办程序。对酒店领导批文意见，如发现不具体，授权不清楚或有疏漏之处，应及时提醒领导进一步明确和补充。
23、2、 凡属上级下发的阅知文件，根据领导阅示意见，即行贯彻执行。3、 凡需要草拟复文的应根据领导批示及时行文办理。4、 凡涉及两个部门以上联合承办的事项，应主动做好协调工作。5、 注意办文时效，急事急办。传 阅1、 文件传阅一般采用轮幅式方法，依次传阅。2、 填写文件传阅单，设置专用文件夹。3、 规定传阅时限，进行必要的催阅，以防文件滞留，并有专人签收，以防遗失。4、 发现漏阅、漏签，及时补办。催 办1、 严格按办文时限办文，超过时限前应予催办。2、 催办应以急件和重要文件为重点。3、 催办可视情况作电话催办或派人催办。办 复1、 文件承办结束后，应将办文结果在收文处理单上注明，必要时，应将办文结果报酒店领导。2、 凡需要答复的来文、来函、来信，承办完毕后，都应予以答复。要做到件件有着落，事事有回音。3、 办复的文件应及时归档保管。文件封发1、 上报下发文件应严格清点校对，并根据主送、抄送单位分别封装。2、 正确填写封套后，并严密封缄。视情况加盖骑缝印章。3、 认真填写发文登记簿。4、 派人直接送达件应取得回执或请对方签收。5、 发文件应留存适当份数，以供备用和立卷存档。
