1、 1）从宝贝页面获取相应信息及根据自己的经验，对顾客提出的宝贝尺寸，面料，颜色等基础问题，进行即时回复。 2）对涉及宝贝描述中未详尽的细节问题，如部分细节尺寸未标注等，可先核实后了解，再进行回复，注意时间不可超过24小时，并且需妥善安抚顾客，主动说明回复时间和回复方式。 3）顾客询问是否合身等问题，如有把握，需在客人提供详细自身尺寸的前提下,给顾客建议性的参考推荐。若难以确定是否合适，可给客人模特尺寸供参考。 4）根据顾客意愿推荐现有自家产品，或提供广义的搭配意见。 2.负责回复处理询问折扣问题 1）对顾客询问基础折扣信息进行即时回复。 2）对顾客提出的特殊折扣，一般不议价，20元内可自行把握
2、。20元以上则请示主管。 3）涉及售后处理的价格变更（比如更换需补差），备注清晰自行操作并相应更改备注及旗帜。 3.负责回复处理顾客撤回定单信息 顾客定购后购买意向动摇，向客服申请撤单的，由客服即时进行处理： 1）拍下未付款的，可让客户自行关闭交易，客服不关闭订单。 2）未打单，与买家沟通进行换款或申请交易退款操作，作相应的交易备注。 3） 已打单未发货，交小仓库找单进行改单或撤单处理，作相应备注，并及时反馈结果给顾客： A.面单找不到，查底单，核实是否有发，发了告知单号并点发货，反馈给客服，客服再与买家商议。 B.如已发出，已发货则由客服联系快递退回或让买家拒签，客户的问题不要了，如已发出快
3、递网点产生运费客户承担。 4.负责回复解决询问发货问题 1）购买时询问发货时间的，按正常发货时间进行即时回复。另外顾客购买产品时，也应主动告之发货时间。 2）购买后询问发货时间且即将超时或已超时未发货的，需安抚客人，确定客人购买意向进行撤单，催单，催发货等处理。 3）询问发货时，已发货的，进行查询快递单信息并作相应处理。 4）买家提出关于发货的特殊要求：比如约定时间发货，当天要求发，要求改地址，要求配件辅料等，要认真，仔细，尽量在公司允许内满足客户要求。 5.各种话术 1）开头：亲好，我是*旗舰店的客服*，很荣幸能成为您的形象顾问，请锁定我哦。我今天将为您全程服务。 2）议价：非常感谢您在众多
4、店铺里选择了我们店，商城的价格也是改不了的，对所有的客户都是公平的哦，同时我们的承诺是，让任何一位购买我们产品的顾客，都真正感觉到物有所值。 3）发票：发票是您收到衣服满意确认收货后尽快联系我们开好给您寄过去的，我们都是有正规发票的哦，您可以交易成功后联系我们开好给您寄过去的。 4）申请退款流程：申请退货流程：进入已买到的宝贝-退货退款-我要退货-退款原因：选择七天无理由就可以了哦。 5）填写物流单号：亲您好，您找到自己退货的订单，看到请退货点进去，就会有提示出来填写快递单号和快递公司哦。填写好了提交就可以了。（已购买宝贝-请退货-填写物流信息-提交）。 6）补运费：申通*元 EMS*元 顺丰
5、*元 补运费支付宝链接* 麻烦补运费的时候备注下事项和旺旺名字【比如：补运费-旺旺名字】。 7）结束：在您收到宝贝后，检查试穿后满意的话，请给五星好评哦。店铺详情：服务态度：发货速度： 8）回复离线信息，第一句是，mm你好-我是*家的客服*（笑脸图标），你问的。 6.备注：原则上是谁处理，谁备注，特别是撤单和改地址等 a. 普通修改价格：客服名 -黄旗 b. 未发货的订单：原因+客服名/日期 -紫旗 c. 已发货的订单：原因+客服名/日期 -蓝旗 d. 特殊备注：发什么快递+客服名/日期 -红旗 e. 可退款的订单+客服名/日期 -绿旗 7.跟单 排出排班表，分别由当天白晚班期间的客服，分别进
6、行对未咨询拍下未付款的订单跟进;主要以核实地址和数量或者款式来切入补充对客户的服务。 三、发货 1.延迟发货和缺货的订单排查，主动留言客户订单货品的情况，并协商客户退换处理（每周视情况进行1-2次核查，将已经发货，该点发货的点掉发货。已经超出发货期限但不能确认是否发货的交易进行核查，按照相应结果进行催发，补单等工作，做到定单无遗漏）。 2.因超卖或生产问题，导致无法发货的，客服及时与买家沟通，进行退款，换款。 3.排查店铺架上评分低于4.8分的款式，在发货后，进行旺旺留言后续服务，跟进客户评分高分。 淘宝客服售后区块日常工作流程 一.负责回复处理客户提出的退换货问题 1.对客户提出的退换货信息
7、进行即时回复，安抚客户。回复时间不超过5分钟。 2.本着诚信，以买家为中心的原则，对属于我方责任的问题，向买家进行问题核实并支付来回邮费为买家退换或视情况出费用给买家修复，灵活处理。 发错货：包括抄错，错发，漏发，少抄或少包，多发。客服在接收到此类信息后，与客户进行图片核实及协助核实底单称重，确定后为客户进行相应处理并备注;错发、多发的商品需相应下架，涉及退换货由客服进行换货下单或客服引导做退款处理。 其中，多发件里，客户若不予承认，客服将相应底单上传淘宝处理;买家承认但不予退回，一、可联系物流上门取件;二、交投诉客服上诉淘宝。 破包：若买家拒签，可按正常流程处理，涉及退换货，同上。 若买家已
8、签收，少件交由客服核实底单称重，可与物流协商赔偿，若协商未果，根据实际情况进行补发;包裹内衣物已破损，需协商上传凭证核实，并出具派件人证明，客服与物流协调核实后再做相应处理，涉及退换货同上处理。 质量问题：A.签收三天内，并无穿着痕迹，则客服需尽量要求顾客上传照片，若买家配合，核实后正常处理（退换或自行修补处理，售后承担一定费用，也可以进行一定的折扣补偿）;若买家不配合，实在不行可要求买家退回，交由后道核实，确实是存在质量问题同前处理，无则交售后再与买家进行沟通。 B.超出售后处理时间或已穿着后发现质量问题，协商赔偿，买家不同意则请示主管处理意见。 C.客户责任的，原则是不退换。但尽量处理好，
9、避免中差评与客户流失。 二、负责回复处理物流问题产生的售后问题 1.即时安抚买家，以免引起评价投诉问题，回复时间不超过5分钟，解决时间不超过48小时。 2.与快递进行沟通，并回复买家： A.是因地址快递无法到达，及疑难件，与快递协商转发EMS，或退回重发并备注。 B.快递送错地址或丢失，破包，视情况为买家进行补发，并备注及提交下架留货。 三、售后问题图片存档 接收到买家关于产品有各种质量，生产问题的图片，售后客服存档到相应的 售后问题图片 文件夹里。图片格式名改为客户ID，以备查询。 四、负责生产问题反馈 短期内，同款同批质量问题反映普遍，或经核实质量的确存在重大问题的： 1.同款多个客户反映
10、有问题，需核实反馈。 2.客户对于款式，尺码，颜色等的各类意见。 五、负责部份售前工作 售前里涉及撤单、换款等工作，售后在空余时承担一部分。 六、丢件赔偿文件制作登记 因快递过失造成丢包，破损等，对赔偿的具体产品，金额，即时制作成图表登记，以便于月底核算。 七、发错货文档核实登记 对售后问题中，确定是发错货的，由各客服将相关ID，及发错信息统一交辅售后客服，核实登记进该文档。 八、负责晚班交接处理及更新和售后文档核实登记整理 1.对前一天晚上留下的晚班交接文档中各事项，进行各方协调处理并更新处理信息（早上一来就开始处理，必须在上午处理完）。 2.接收各客服提交登记的售后信息，进行相应的核实，并
11、登记进入 售后文档 。 这个目前可以借助客道来做工作指派，但大部分人都没有习惯使用系统功能。文档可以做到的是可以统筹查看。 九、特殊VIP的日常维护及回访 每个月1次，对于一些平时要求比较多，但又不可忽视的特殊的VIP进行回访-客单不同，这个工作意义不同。 点击下页查看 淘宝客服工作技巧淘宝售后客服的工作流程及技巧 淘宝售后客服的工作流程 9：00按时倒岗，按时上线。 做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品 熟悉产品信息。主动向客户讲解产品的尺码颜色款式质量注意事项是否有货价格等 主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝 推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力。 包括各
12、大门户网站，淘宝的淘江湖等回帖发表帖子 在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度。 网上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排产品的上架、编辑产品描述及商品的说明、处理订单、修改价格、安排发货、打印发货单及快递单等等。 买家付款后，务必跟买确认一下地址及联络方式。而且可以问问买家快递是否能够到达的。 确认清楚后，明确告知买家，我们配好货后发件会是什么时间。并请买家放心，会提供单号及递送公司给他们的。 与售后部和发货部做好衔接配合工作 交代清楚订单的注意事项及备注 接到售后的询问，立即让客户转移到售后部门处理。 有时候客户拍下商品，
13、但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款 淘宝售后客服的技巧 1礼貌对客 谚语说：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒，一句欢迎光临，一句谢谢惠顾，短短几个字，却能让买家听起来舒服，从而可能会产生意想不到的效果。礼貌对客，让顾客感受到上帝般的待遇，顾客来了先说一句，欢迎光临，请多多关照，或者欢迎光临，请问有什么可以为您效劳的吗?诚心致意 的说出来，会让人有一种十分的亲切感并可以培养一下感情，这样顾客的心里抵抗力就会减弱或消失。 2勿逞一时的口舌之快 与买家沟通最忌讳的就是逞一时口舌之能，逞口舌之能，虽然能获得短暂胜利快感，但觉得不可能说服买家，只
14、会给以后的工作增加难度。与买家沟通时，不要摆出咄咄逼人的样子，这样会引起买家的反感，导致客户流失。真正的沟通技巧不是与买家争辩，而是引导买家接受或倾向于自己的观点，晓之以理，动之以情。 3对话 对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。 4不要太卖弄专业术语 在与买家沟通时，不要认为自己高人一等，拿出为人师的姿态，再向买家说明专业性的术语时，最好的办法是简单的例子，浅显的方法来说明，让买家容易接受和了
15、解。解释时还要不厌其烦，否则买家会失去耐心，达不到销售的目的。 5抓住买家的心理 摸透对方的心理，是与人良好沟通的前提，只有了解对方的心理和需求，才可以在沟通的过程中有的放矢，适当的投其所好，这样买家才更容易接受你的观点并引导其消费。 6树立端正、积极的态度 树立端正、积极的态度对网店客服人员来说尤为重要。尤其是当遇见商品品质问题的争议时，不管是买家的过失还快递公司的问题，都应该及时解决，不能回避、推脱。积极的与买家进行沟通，尽快地的而了解情况尽量让买家觉得他是受尊重的、受重视的，并且尽快的提出解决的办法。除了与买家的金钱交易外，还应让买家感觉的购物的乐趣。 7交流用语的技巧 少用我字，多用您
16、或咱们，这样的字眼，让顾客感觉到卖家在全心全意的为他想问题，常用请或者是欢迎光临、认识您很高兴、希望您在这里找到满意的宝贝、您好、请问、麻烦、请稍等、不好意思、非常抱歉、和多谢支持等用语。 淘宝售后客服话术 您好，欢迎光临克丽斯/您看是不是可以这样 2） 我非常理解您的心情; 3） 我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受; 4） 请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的; 6） 发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗?; 7） 没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的 8） 我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满
17、意的答复; 12） 您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的， 请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗? 14） 给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样，我马上为您处理; 20） 您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太 抱歉了 21） 先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重 视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进; 28） 这样做主要是为了保护您的利益; 29） 如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的; 30） 我知道您一定会谅解的，这样
18、做就是为了确保向您一样对我们店铺有着重要意义的忠 诚顾客的权益; 32） 非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步; 33） （客户不满意但不追究时）;谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意 34） 先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任 ; 35） 这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反 馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现 36） 非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好; 37） 您这次问题解决后尽管放心使用! 38） 感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们!
19、 39） 感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好; 40） 感谢您对我店铺的支持，您反馈的建议，将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内 容; 41） 谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督; 43） 针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的 服务; 45） 非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善; 47） 非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们店铺的荣幸; 48） *小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把 您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗? 49） 您
20、说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方， 也请您谅解 50） 尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是 51） 感谢您对我店铺活动的支持!由于很多的客户都有兴趣参加，*已兑换完了/指定的产 品没有货了（卖完了），请您留意以后的优惠活动; 53） 非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意; 58） 因涉及的内容较多，为了方便您了解，具体内容我会通过邮件方式发给您详细了解，好吗? 65） 请问您方便提供具体情况吗（发生的详细地址、时间、现象等）?我们给您记录，方 便我们尽快查询处理，感谢您的配合! 66） 谢谢您向我们提供的宝贵意见，我
21、们会将该意见记录向有关部门反映! 67） 我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们店铺一定会有专人尽快帮您处理，请您放 心 69） 这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放心，我们会给您一 个满意的处理结果! 71） 非常抱歉，给您造成不便，请您稍等，我们马上测试一下，好吗? 如确是有故障，跟客户解释: 谢谢您跟我们反映此这情况，我们会马上上报故障处理，请您稍后再试，好吗? 72） 非常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放心，如 果是我店铺的问题，我们一定会负责到底，给您一个说法; 75） 您的满意是我们的追求，祝您有个阳光好心情（当客户对我们解决了
22、他的问题表示感 谢的时候）; 淘宝牛人亲述网店如何推广与销售？在论坛里写了几个贴，引来了好多商友的咨询，有些商友乔装身份，来套干货，言词粗野，意图俗不可耐，这真是让我超级无语，兴致好应付几句，兴致不高直接拉黑。本人也是初初入门，在高手如云的电商世界，根本就没有什么真正的干货和绝世妙方，让大家失望了。但有一些基本的理念，在这里跟大家分享一下。如果你是一个聪明人，看后就会会心一笑，拍案叫绝，如果你是一个一心只想赚钱，一目三行地晃过，回头就会大叫倒霉，碰上骗子浪费时间了。 网店推广，第一大核心原则就是要站在你目标消费者的角度去制定你所有的经营动作。为了更好地来说明问题，我拿我自己的行业自己的产品来举
23、例说明。 我做的是五金厨房收纳类产品，我的客户大部分都是新买了房子要装修时才来购买的。那么我们就基于这一点上来展开分析。我们中国人，对家的观念都很重。很多人，一辈子辛辛苦苦，宁愿少吃少喝，省穿省用，也要把钱积下来，以便给自己经营出一片安身之处。在这种情结下，他很兴奋，在意每一个细节，力图要让自己花了半辈子心血才换来的家不留下太多的缺憾。所以，大家在选用这类物品时，追求的都是品质，美观，人性，舒心。这就是我的目标客户群的核心购物诉求。 但是，你有空去淘宝看看，这样的一套挂件，很多人低到几十块钱一套，没有销量，继续亏本放血，一个比一个猛，一个比一个价格低。价格低到几十块钱，还要包邮，太疯狂了，为了
24、一点微薄的利润，只好想尽一切办法偷工减料。我这类产品还好，毕竟竞争的人少些，太空铝挂件就被这样完全做烂了 事实一两百块钱真的不算什么钱，在装修房子这种大事了，每个人都愿意拿出来。消费者都不是傻子，他也明白自己的需求。只不过打开淘宝，满眼皆是这种低价血拼，他们也不知道何去何从。哪怕看到一些价格高的，在详情页面里，也没有足够清楚的描述，找不到打动他们内心的那个点。他们也拿不准要不要选择相信一分价钱一分货，最后只能去那些价格低但销量多的店里购买，这更加剧了淘宝的乱象。 我进去做的时候做法就不同。装修摄影平面设计都不是我所长，要我一下子弥补上来，我也没有那个能力。但我有我自己的做法，那就是尽量将产品说
25、清楚，可以难看一点，但说明一定要是清楚的。我没有什么营销技巧，但我懂这个行业，爱这个行业，所以，我的客服都不同于别的店，都是从事这个行业十多年，从一线生产线上的员工走过来的客服人员。他对产品了如指撑，对客人的提问对答如流。因为专业，我们店里卖的已不是一款简单的挂件，而是厨房小东西的收纳方案，我们可以根据客人的实际情况，准确地帮客人做好不同功用的挂件组合。 用这个方法，我不打价格战，别人卖138元一套，我要卖208元一套，从不打折，从不优惠。我的小店照样可以从零做起，并越做越好。只是限于我的目标从一开始，就不是纯粹去开家小店一件一件做零售，不然我有绝对信心将这个系列挂件做到淘宝第一去。我只想做好
26、产品做好服务再通过很多志同道合的人一起去搭建一个电商渠道。所以在试过一段时间之后就停止了淘宝小店的推广和经营。 在淘宝经营，别要一味一厢情愿地打价格战，你要站在你客人的立场上去给他们提供能满足他们内心诉求的产品和服务。 第二大核心原则，你要站在你本身所属行业的特性去制定你的网店经营策略。 做一行，就要专一行爱一行，想将生意真正做好，你首先要做到的就是深入去了解你自己的行业。在了解行业的基础上再去选择一些有针对性的推广经营方法。很多做淘宝的年轻人，进去做生意，头脑里面有的只是各种各样的技术，心里想的只是如何如何去推广。这很容易走入营销为王，流量为王，一时的销量为王这个天大的误区里去。 淘宝是一个
27、大平台，里面有很多很多的商品，也有各种各样的行业。当你在学习网店经营技巧的时候，很多技巧放在别的行业是对的，但放在你的行业就是错的，你一定要学会分别。 食品行业是反复消费的，所以物美价廉口味安全服务都要讲究，老客人的维护就是网店的命根子。 服饰行业是弹性很大的行业，可以多消费，可以少消费，但人人都或多或少要消费的行业。消费的时候情感因素很重，所以你得在视觉，消费心理的捕捉上下功夫，你得在促销诱惑上下功夫。 电器行业是标准化产品，一般的网店是很难做到很强的差异化的，所以，你得在人气，价格，走量上下功夫，客服专业度上下功夫，这样你的店才能走远。 我的行业是家装建材行业，单个客人的重复购买率低，消费
28、也很理性。那么你就要在特色上下功夫，要注重单客的利润，只有在充足利润的前提下，你才有更简便直接的引流方式。买这类产品的客人目标性很强，你就要在精准广告投放上下功夫。一个小区一个楼盘，业主之间的交流比较多，这个时候，你要注意三五个月之内跟客人的关系维护上下功夫，但千万别要将我这类产品当食品行业那样去维护老客人，那样综合效益会很不划算。 在推广方案，活动选择，营销策划上面，每个行业都会不同。别要平台推什么，你就傻头傻脑去跟什么，那样你会死得很惨。淘金币，聚划算，天天特价，9。9包邮，满就减，满就送，直通车，淘宝客，集分宝，等等名目的活动和推广方案，你都要深思，要对他们的本质有所理解。只有这样，才能有针对性地选择你自己的营销方案。 很多初入淘宝的卖家，很多头
