1、一、业务描述2二、组网结构三、客户本地资料库的具体内容141、客户基本资料2、用户基本资料163、缴费历史信息194、用户异动信息205、客户历史账单6、用户历史详单四、本地资料库数据的维护21 五、增量文传递规则211、传输方式2、传输协议3、传输过程4、文接口处理模式5、批量文格式236、文存放目录7、文传递频率248、文命名规则9、数据的备份25六、技术性能要求27第三章 用户分层服务功能29 29二、体系结构301、客户层次的划分2、IVR系统中差异化服务的实现33、人工服务差异化的实现4、客户层次接通率指标设定5、分层服务呼叫分配策略6、人工服务路由分配策略7、后台职能部门处理配合策
2、略三、系统功能33四、接口实现34五、安全性与可靠性35第四章 座席咨询知识库 36 361、体系结构2、物理组网381、功能描述2、业务流程43、系统管理4、安全性与可靠性5、实用性与扩展性2 五、技术性能要求第五章 客服运营管理系统 44 44452、物理架构464753545、数据备份与恢复6、实用性和扩展性55五、技术要求第六章 主动呼出系统 56 56572、模块组网59606364655、实用性和扩展性661、物理连接2、协议接口第七章 电子工单闭环管理系统 67 67682、电子工单模型693、电子工单的功能704、工作流管理功能7731、内部接口2、与OA的外部接口74六、业务
3、名词说明第一章 概 述 随着电信业务市场竞争的不断加剧，市场将逐步呈现从规模扩张到规模效益型发展的转变、从提供普遍和基本服务到提供多元化、个性化、多层次服务的转变态势，客户服务能力和水平也成为竞争的重要因素，电信企业越来越意识到客户服务质量是企业最重要的核心竞争力。电信企业必须以客户为中心，获取较高的客户满意度和忠诚度，才能在竞争中立于不败之地。客户服务中心是联通公司与客户沟通的桥梁，也是维系客户关系和保证客户体验一致性的窗口。随着客户对服务需求的不断提高，必须扩充客户服务中心的服务手段和服务渠道，贯彻客户关系管理的理念，体现客户服务的规范化、个性化、差异化、多样化，改善和提高中国联通的客户服
4、务水平和服务质量。中国联通从2000年启动全国各分公司的客户服务系统的集中化改造工作，经过三年的持续投入，客户服务系统的支撑平台已经实现了规模化、集中化，在呼叫处理能力方面已经基本满足了中国联通客户的普遍化服务需求，为中国联通客户服务质量的提升发挥着越来越重要的作用。中国联通深刻意识到客户服务工作必须不断适应客户对个性化、差异化服务的需求，在利用客户服务系统提升客户满意度和忠诚度的同时，开展主动客户关怀和主动市场营销工作，逐步实现客户服务中心由成本中心向利润中心的转变。为了全面提升客户服务系统对客户服务工作的支撑能力，适应中国联通对未来客户服务工作的规划思路，本次规范将重点放在支持客户差异化分
5、层服务的本地化客户资料建立和分层服务功能、实现主动服务的呼出功能和提高坐席代表工作效率，建立客户服务中心知识积累的知识库管理功能、完善客户服务质量管理的工作流管理功能上，通过对上述功能的规范来指导各分公司客户服系统的建设工作，使客户服务工作能够有效支撑中国联通总体战略的实现。本规范是中国联通客户服务系统新增功能规划和建设以及未来客户服务工作的依据，各省（直辖市、自治区）公司应以本规范为指导，进行客户服务系统新增功能的具体项目建设和服务工作的开展。本规范主要包括客服系统新功能建设的六个组成部分： l 客服系统本地用户资料库 l 用户分层服务功能 l 座席咨询知识库 l 客服运营管理系统 l 主动
6、呼出系统 l 电子工单闭环管理系统 客服系统建立本地用户资料库主要存储客户基本资料、用户基本资料、部分帐务资料等信息，通过确定的接口定时从其他系统中复制数据到本地用户资料库。同时客服系统可以利用其自身与用户直接接触的优势，丰富本地用户资料库的信息，纠正和补充错误与缺项信息内容，为完善其他系统用户资料的完整性和正确性做出贡献。客服系统本地用户资料库的建立，实现了根据用户全方位的信息资料、结合客服差异化服务的目标和原则，将本地用户进行分层，并针对各分层用户实现接入优先、等级优先、处理优先、响应优先等差异化服务。通过用户分层服务来体现用户的价值，实现联通的以用户为中心的指导思想，同时确保将有限的客服
7、资源向高端、忠诚度高、高ARPU值等用户倾斜。用户分层的依据、用户分层的规则可以灵活进行增删与修改。随着联通各业务的大力开展，座席为解决用户咨询、投诉问题所需具备的知识越来越广泛，仅凭现有的一个咨询页面已经很难满足座席快速、及时获取所需知识的需求。座席咨询知识库的建设提供了针对座席业务代表对知识的管理，对知识的在线获取，对知识的不断学习与丰富的完整解决方案，辅助座席业务代表快速、准确地答复用户的咨询与投诉。利用本地用户资料库的信息内容，结合用户来访信息、用户投诉等信息，利用客服运营管理系统对客服业务的相关数据进行科学分析，并根据分析结果有针对性地利用主动呼出系统完成用户回访、用户挽留、主动营销
8、等主动服务功能。同时客服运营管理系统可以为日常客服系统运行、业务运营提供有效的管理手段，并为客服运营决策提供科学的依据。电子工单闭环管理系统的建立，完善并提高了目前客户服务质量的管理流程与效果，为实现服务质量的全程管理、用户咨询投诉的闭环处理流程提供有力支持，同时为用户与其他业务部门的信息交流搭建桥梁和通道。客服系统新功能的建设将有效地提升客服系统目前的整体服务水平和能力，在有限的服务资源条下更好地提高服务水平和质量、以及用户满意度，缓解服务成本与服务质量间的矛盾。本规范将在随后章节中详细描述上述客服系统的六项新功能实现技术规范。客服系统新功能的建设是原有客服系统功能的扩充，新功能模块要求与原
9、有系统必须无缝连接。新功能模块与原有系统之间、新功能各个模块之间的接口必须清晰。客服系统新功能的设计要求符合中国联通的各种技术规范要求。确保整个系统的各种软、硬均符合相关的国际、国内标准，保证本系统与现有客服系统高度统一化和标准化，从而达到服务的规范化和管理的高效性。客服系统新功能的设计应具有良好的开放性，能保证可以集成不同设备厂商、系统或平台供应商、软供应商的产品；系统的设备管理、系统扩容和业务维护不依赖于单一设备厂商、系统或软供应商的产品。客服系统新功能的设计应具有良好的扩展性，以满足新业务、新服务开展的要求。依据目前的用户规模、系统规模、系统资源、业务功能、业务运营情况和业务需求，客服系
10、统新功能的设计应与当前实际情况相结合，保证设计的实用性。为保证客服系统的长期稳定运行，整个系统必须采用多种容错、数据备份等手段，主要设备采用双机或镜像备份工作方式，保证系统正常运行，减小系统宕机发生的可能性。应该充分考虑整个系统运行的安全策略和机制，可以根据不同的业务要求和应用处理，设置不同的安全措施。客服系统新功能的设计与实施必须考虑现有资源的使用和闲置情况，尽可能使用最小的投资，完成最可靠的实现方案。系统能够适应中国联通的发展，灵活地设计、调整业务处理流程，适应未来的发展变化。本规范适用于中国联通各省（直辖市、自治区）客服系统新功能的建设。本规范由中国联通客服与呼叫中心业务部负责起草。本规
11、范的增补、修订及解释权属中国联通客服与呼叫中心业务部。中国联通客户服务系统总体方案（2000 年9 月）中国联通大客户管理系统总体方案（2000 年11 月）中国联通综合营帐系统总体方案（2001 年4 月）中国联通电信业务经营信息统计分析系统总体方案（2002 年3 月）中国联通综合营帐系统业务规范（初稿） （2001 年11 月）中国联通综合营帐系统技术规范（初稿） （2001 年11 月）联通客服业务规范（试行）（2001 年11 月）联通客服技术规范（试行）（2001 年11 月）联通客户服务系统技术规范（修订）（2002 年6 月）统一客资料子系统业务规范（讨论稿）（2002 年3
12、月）统一客户资料子系统技术规范（讨论稿）（2002 年4 月）CTI计算机电话集成 IVR 交互式语音应答 OutBound 呼出 InBound 呼入 FAX 传真 Email 电子邮 DW（Data Warehousing）数据仓库 OLAP（On Line Analysis Process）在线分析处理 Data Mining 数据挖掘 Extract 数据抽取 Transform 转换 Cleansing 清洗 Load 装载 ER WIN 实体关系描述窗口（数据库通用工具）DCN 数据网络 B/S 浏览器/服务器结构方式 第二章 客服系统本地用户资料库 目前中国联通客服系统可以满足用
13、户的话费查询、身份验证等需求，但此类服务都是通过H2接口，以Socket通讯的方式完成。此种实现方式可以保证查询请求的实时性。但随着联通业务的不断扩充、用户数量的持续增长，H2接口通讯已经成为制约联通客服系统效率进一步提升的瓶颈。同时由于H2接口持续、大量的请求，也给联通营业、帐务系统造成了巨大的压力。有选择的将一部分联通客户资料信息、营业信息和帐务信息复制到客服系统本地，可以在当用户查询历史信息的时候，可以不通过营帐系统，而直接在本地查询，减轻营帐系统压力。客服系统也可以依据本地所建立的客户资料库结合用户历史拨打信息记录，独立的进行客户区格，实现客户的分层服务。并利用客服运营管理系统对客服业
14、务的相关数据进行科学分析，有针对性地实施主动服务功能。建设联通客服系统本地客户资料库需要客服系统有选择的将所需要的数据从目前的联通营帐系统复制到客服系统。在目前情况下，客服系统需要初期将综合营帐系统的数据批量的复制到客服系统，其数据由综合营帐系统生成。在初期数据复制完毕后，营帐系统以固定的频率将增量数据按照规定的接口模式生成数据文。客服系统获取给数据文后，经其导入客服本地客户资料库，实现数据的同步。具体如下图所示：客服系统 综合营业 帐务系统 接口 智能网 营帐系统 缴费卡系统.当联通统一客户资料系统建立后，客服系统将分别与统一客户资料系统、综合营业系统、综合帐务系统建立相应的接口，由统一客户
15、资料系统、综合营业系统、综合帐务系统分别将各自的增量数据按照规定的接口模式生成数据文，客服系统获取给数据文后，经其导入客服本地客户资料库，实现数据的同步。具体连接方式如下图所示：客服系统 本地客户 资料库 统一客 户资料系统综合营 业系统 综合帐 务系统 其他系统 三、客户本地资料库的具体内容客服系统本地客户信息资料库具体内容包括客户基本资料、客户缴费历史信息、客户历史账单、客户历史详单等。其中各字段编码规则见附。具体内容包括：接口编码为:00 属性名 类型 缺省值 说明 CustID INT客户标识 AreaID CHAR（8） 客户所属地域标识 CustName STR（40） 客户名称
16、CustStat CHAR（2）0 客户状态 0：潜在，1：现有 CustStatDate DATE 客户状态建立时间 CustLvlID CHAR（3） 客户级别 CustTypeID CHAR（3） 客户类别 CustAddr STR（128） 客户地址 CustEmail STR（128） 客户电子信箱 CustPhone STR（24）客户固定电话 CustFax STR（20）客户传真 CustMobPhone STR（15）客户移动电话 CustPaging STR（18）客户寻呼 CustCertTypeID CHAR（2）客户证类型 CustCertNum STR（20） 客户
17、证号码 CustCertExpTime STR（14）客户证到期时间 CustCertAddr STR（128） 客户证地址 CustLoc CHAR（1）0 0：本地，1：外地 ContName STR（40） 联系人姓名 ContPhone STR（20） 联系人电话 ContZip CHAR（6）联系人邮政编码 ContAddr STR（128） 联系人地址 ContFax STR（20）联系人传真 ContEmail STR（128）联系人电子信箱 ContMobPhone STR（15）联系人移动电话 ContCertTypeID CHAR（2）联系人证类型ID ContCertNu
18、m STR（20）联系人证号码 CustIneLvlID CHAR（2）客户收入级别标识 CreateChnlTypeID CHAR（2） 建档渠道类型 CreateDate DATE 建档时间 CloseDate DATE 销档时间 CustGrpID INT 所属客户层次标识 CustCrdtVal INT 信用度值 UpdateTime DATE 修改时间（客户资料的最新修改时间）ParentCustID INT 上级客户标识 Flag CHAR（1）标识 客户可以分为单位客户和个人客户，其具体描述如下：个人客户：00102 属性名 类型 缺省值 说明 CustID INT 客户标识 C
19、ustSex CHAR（1） 性别（0-男，1-女） CustBirth DATE 出生日期 CustOccpTypeID CHAR（2） 职业类型标识 CustOrg STR（80） 工作单位 VIPID INT 大客户标识 单位客户：00103 属性名 类型 缺省值 说明 CustID INT 客户标识 OrgChrtID CHAR（2） 单位性质标识 OrgLegalRep STR（40） 法人代表 LegalRepCert STR（40） 证名称 LegalRepCertNum STR（20） 证号码 00201 属性名 类型 缺省值 说明 SubscrbID INT用户标识 Area
20、ID CHAR（8） 用户所属地域标识 PreSubscrbID INT 转网前标识 InModeID CHAR（2）入网方式（选网，预置）PurchModeID CHAR（1）0 订购方式（0：订购， 1：租用）RentExpDate Date 租用到期时间 CustID INT 客户标识 SvcNum STR（20） 业务号码（号码、上网帐号等）SvcID CHAR（2）业务类型（193、GSM等）SubscrbStat CHAR（2）用户状态 UpdateTime DATE 最新一次状态改变时间 OpenDate DATE 开通时间（开户时间）CloseDate DATE 关闭时间（销户
21、时间）OpenDpt STR（128） 开通地点（部门）WrntID INT 担保人标识 ContrCode STR（20）合同号 UniMaxCnsmpt INT 消费高额值（联通定义）SubscrbMaxCnsmpt INT 用户高额值（自己定的）AcptModeID CHAR（2） 开户受理方式 AcptSiteID INT 开户受理点代码 QueryTypeID CHAR（2） 查询方式 CDRMailZip STR（6）邮寄邮编 CDRMailAddr STR（128）邮寄地址 CDRRcvrName STR（40）详单收人名称 CDREmail STR（128）详单寄送EMAIL
22、CDRFax STR（20）详单寄送传真号码 ActorName STR（40）经办人姓名 ActorCertTypeID CHAR（2）经办人证类型ID ActorCertNum STR（20）经办人证号码 SubscrbChrtID CHAR（2） 用户消费性质（公免等）市话用户信息：00202 属性名 类型 缺省值 说明 SubscrbID INT 用户标识 SvcID CHAR（2）业务标识 TelNum STR（10） 电话号码 LocAreaCode STR（5） 本地网区号 HomeBru STR（5） 归属局向 BizAreaCode STR（5） 营业区间编号 DevType
23、ID CHAR（2） 设备类型 BuildAddr STR（128） 装机地址 FinishDate DATE 竣工日期 GSM用户信息：00203 属性名 类型 缺省值 说明 SubscrbID INT GSM用户标识 SvcID CHAR（2） 业务标识 RsrcTypeID CHAR（2） 资源类型。RsrcID STR（50） 资源编号。记录电话号码，SIM卡号、手机序号、PIN、PUKBeginTime DATE资源占用时间 EndTime DATE 资源释放时间 CDMA用户信息：00204 属性名 类型 缺省值 说明 SubscrbID INT CDMA用户标识 SvcID CH
24、AR（2） 业务标识 RsrcTypeID CHAR（2） 资源类型。记录电话号码，UIM卡号、手机序号、PIN、PUK资源占用时间 EndTime DATE 资源释放时间 VoIP用户信息：00205 属性名 类型 缺省值 说明 SubscrbID INT 用户标识 SvcID CHAR（2）业务标识 PhoneNum STR（18） 电话号码 HomeBru CHAR（4） 局向标志 CardNum STR（30） 卡号 CardTypeID CHAR（2） 卡类别 DevTypeID CHAR（2）设备类型 Bal INT 余额 ExpTime DATE 到期时间 MaxLinkQty
25、INT 最大连接数 TotalCrdt INT 总信用额度 FinishDate DATE 竣工日期 CallLimitType CHAR（2） 日呼叫限制类型（次数金额）CallLimitVal INT 日呼叫限制次数或金额 165用户信息：00206 属性名 类型 缺省值 说明 SubscrbID INT 用户标识 AccessType CHAR（2）接入类型：拨号和专线等 Accts STR（40） 账号 AcctsPwd STR（20） 账号密码 MaxLinkQty INT 最大连接数 193用户信息：00207 属性名 类型 缺省值 说明 SubscrbID INT 用户标识 Sv
26、cID CHAR（2）业务标识 PhoneNum STR（18） 电话号码 DevTypeID CHAR（2） 设备类型 DevNum STR（30）设备号 BuildAddr STR（128）安装地址 AccessType CHAR（2） 类型（0-普通，1-中继）FinishDate DATE 竣工日期 寻呼用户信息：00208 属性名 类型 缺省值 说明 SubscrbID INT 用户标识 SvcID CHAR（2） 业务标识 RsrcTypeID CHAR（2） 资源类型。记录寻呼台、号码、服务区、网别、频点、速率等信息。参考资源信息表的主键 BeginTime DATE资源占用时间
27、 EndTime DATE 资源释放时间 3、缴费历史信息具体包括：00301 属性名 类型 缺省值 说明 SubscrbID INT用户标识 CustID INT 客户标识 FeeDate CHAR（6） 帐务月份 PayFee NUMBER（12,2）缴费金额 TotalFee NUMBER（12,2 欠费金额 LastLeft NUMBER（12,2）剩余金额 PayDate DATE 缴费日期 PayType CHAR（3）缴费途径 4、用户异动信息00401 属性名 类型 缺省值 说明 SubscrbID INT用户标识号 AttrCode CHAR（6） 属性编码 AttrVal CHAR（128） 属性值 EffDate DATE 生效时间 ExpDate DATE 失效时间 5、客户历史账单由于联通各省情况千差万别，开展的业务不同，同一种业务的数据项也各有不同，则客户账单采用纵向表形式，具体信息包括：00501 属性名 类型 缺省值 说明 SubscrbID INT用户标识号 AttrCode CHAR（6） 属性编码 AttrVal NUMBER（12,2） 属性值 FeeDate CHAR（6） 账册月份 6、用户历史详单是否导入用户历史详单各省分公司可以视各自具体需求而定。详单同样采用纵向表形式，具体信息包括：00601
