1、护患沟通技巧,银川市第二人民医院 急诊科郑秀云,什么是沟通人生的品质是取决于他的沟通能力。人与人之间的误会90%是由于沟通不良造成的，人与人之间的 矛盾90%是由误会造成的。,沟通是“两个或两个以上的人 之间的思想交流”沟通是“所有的人们之间 相互 影响的过程”沟通是“分享或传递思想和感 情的过程，这个过程有一种动态的 力量，它能深深地影响人际间的亲 密程度。”,沟通是“分享信息的过程”沟通是“信息从一个人传递到另一个人的过程。”沟通是“在社会环境下的语 言和非语言行为，它包括所有 的用来给予和接收信息的符号 和线索。”,沟通是指人与人之 间的信息传递与交流，即人与人之间交流意 见、观点、情况
2、或情 感的过程。,通过语言和非语 言行为来完成的。,护患沟通是护士与病人之间 的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及 康复直接或间接相关的信息，同 时也包括双方的思想、感情、愿 望和要求等方面的交流。,病人,护士,其它医 务人员,家属,医院中存在的人际关系,现代医院优质服务的标准,美国医院协会（AHA）良好的人际沟通技能 良好的便利设施 良好的服务系统和过程 良好的就诊环境 良好的临床技能 较低的服务费用,和谐医患沟通模式,沟通技能,医疗技术,整体框架,沟通技能,医疗技术,人文的,医学的,缺乏沟通是致命的,糟糕的沟通技能通常会带来严重的后果。许多尖锐的矛盾是由糟糕的人际沟通引
3、起的。人们为缺乏沟通所付出的代价是极其昂贵的。在缺乏沟通的情况下，一点点的变化都会导致不安。,有效沟通的好处,建立良好的关系。有助于提高工作效果。掌握病人的：病情、治疗情况、检查结果，医疗费 用，病人及家属的心理状态。更能赢得对方的信任，增加对方的满 意度。化解医疗纠纷。,护患沟通的目的,建立互相信任的、开放的良好护患关系 收集病人资料，为他们提供知识和教育 观察病人的非语言性行为，了解他们的情 绪和态度；表达对病人的支持 与病人共同讨论，确定需要护理的问题 为病人制定一个目标明确、行之有效的计 划，并通过共同努力达到预期的目标,护患沟通的意义,是顺利开展护理活动的保证 有益于保持和增进护患双
4、方的心理健 康 满足患者及家属的需要 是医学科学发展的需要 是减少纠纷的需要,影响护患沟通的因素,环境因素 物理环境：噪音、氛围、距离等。语言环境：过多专业术语如黑便、陈 旧性出血、可以进食流质、柏油样大 便、出血是活动的、您需禁食。心理环境：悲伤、焦虑易怒、多疑等。,患者因素,信仰和价值观：宗教信 仰、人生目标。道德修养。文化差异：不同国度。,患者的角色转换,哎，还不如死了 算了！,角色行为异常,一定要与其家人共同做好患者的 思想工作，让他（她）明白他（她）的存在对家人多么重要！让其相信病魔是可以战胜的！,我要出院，我儿 子病了！,角色行为消退,帮其分析谁病重，应采取优先原 则！,我还要工作
5、角色行为冲突,护士首先要倾听，然后解释疾病 治疗的重要性，并与其向相关人 员联系，让其移交工作，先养病。,我还没好呀！,角色行为强化,鼓励其进行康复训练，加强其自 理能力，让其与同类疾病的康复 者接触。,定 是 你 弄 错 了！,角色行为缺如,先让其发泄，然后再耐心解释，并且鼓励其面对现实，早治疗。,患者角色富有两种以上的多重属性，有来自社会的、家庭的、自身的属性。,A、已角色适应，利于康复；B、有角色差距，,需要护士劝导，加 强宣教；C、成了角色强化，护士要加强其康复 训练，提高自理能 力。,C：”我 是病人！“,A：我是病人，享受权利，履 行义务。,B：我病了，,怎么办？我儿 子谁照顾呢？
6、,护士因素,主观责任因素 专业技术因素 心理素质因素 身体素质因素 沟通技巧的运用 表达能力 信息,据近年的调查显示，80%的护患 纠纷和投诉是由于沟通不良引起。信息沟通不良：沟通细节未达到预期的效果,例：患病的张爷爷住院后，未经许可外宿，夜间突发 心绞痛，被陪住的孙女发现及时，经抢救保住了性命，但增加了1万多元的医疗费用，事后，曾爷爷的儿女提 出由于护士对患者的行为未进行依法照看和健康指导，拒付1万多元的医药费。护士的理由是曾爷爷在住院须 知上有亲笔签名，而住院须知上就有明文规定患者不能 外宿这样的条款。,这例沟通不良，只强调沟通过程（有沟通的证据：曾爷爷的签字），而没 有检验沟通的效果，所
7、以引起纠纷。,信息认知差距：医嘱维生素C 50,片，3片,口服,tid。信息传递错误：用笑来进行沟通 要特别讲究。未注重人文关怀：如恶性肿瘤的 病人，要求留陪护。,因指导不明确引起的纠纷：各种检 查,因检查项目先后顺序未交代清楚而出现护 理投诉，一是与护士对检查知识与要求不 清楚有关；另外，由于护士工作疏忽，延 误患者的检查时间。因此，也导致患者对 护士业务能力的不信任。,忽视患者享有的知情权：患者检测发 现为乙行病毒性肝炎，挂隔离标识时患者 未在病房内，因此，护士未做任何解释将 隔离标志挂床旁，患者得知后，认为”是 对自己的污辱”予以投诉。,病人转床。本案例提示我们：当患者不在病房时，一定找
8、患者及时交流沟通，不以习惯代替 规范，尽可能避免和减少对患者的不良刺 激。,语言使用不当引起的纠纷：抢救时“哎呀，没氧气了”，“打针打哪 呀”。,本案例提示我们：慎言守则，规范护 患沟通中的语言，提高应急能力。,美国心理学家艾伯特.梅拉比尔曾经提 出过一个公式：信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%表情，这说明，信息在传递、交 流过程中沟通方式由语言性沟通和非 语言性沟通共同完成。,听用口去听,聽,用耳朵听用眼睛看 用心聆听，用心沟通,与患者进行语言交流：入院自 我介绍、健康宣教、巡视病房、各项操作、出院指导。世界卫生组织一项调查发现，当病人诉说病情时，平均1秒 钟就被医生打断了。,护患
9、沟通中最常用的语言,安慰性语言：态度诚恳、换位思考。如为患儿打针；接诊初次住院的患 者。,劝说性语言：站在病人的角度认真倾听、接纳的态度，积极说服。如放疗病人；静脉输液。,护患沟通中最常用的语言,积极的暗示语言：疼痛；实习生静 脉穿刺。指令性语言：要求患者严格遵照执行的规定或常规。关切、耐心的语 气，忌命令或居高临下的语气（空腹抽血，特殊药物输液速度）。,护患沟通中最常用的语言,鼓励性语言：多对患者及家属说几句话，使患者感到满足和对生活充 满希望。（癌症患者；手术患者）,忌伤害性语言 指责：责怪患者或家属。压制：患者有意见或有要求不能 提。威胁：用威力迫使患者屈服。挖苦：用尖酸刻薄的话讥笑别人
10、。谩骂：在护患沟通中，出言不逊。讽刺:用含蓄的话指责或劝告或嘲 讽别人，或用比喻、夸张的手法 对别人的行为进行批评、嘲笑。,例：一名医务人员本想向癌 症病人传递活的希望，说出 的话却是“像你这种情况死 亡率是。”而另一名 医生却这样表述：“你的情 况虽然很严重，但能够战胜 病魔的机会也有。所 以希望你不要放弃。”由此 可见，沟通方式不同，效果 截然不同。,这些话你有没有（听人）讲过？,既然你不合作就请你办出院好了。你不相信我就不要来找我。我已经讲得很清楚了，输不输氧（输不输液）你自己决定。你老婆得肺癌了，你还吸烟。不要紧，死不了。不满意，找领导去或上别的医院去。你告到哪里也不怕。别啰嗦，快点讲
11、。你们这样犹豫不决，会延误了治疗的时机。开完刀伤口当然会痛，生病就得忍耐。止痛针不能随便打，你刚刚才打过，要三个半小時才可以再打。怎么拖到那么晚才来呢，現在已经太迟了。怎么没把老人家/小孩照顾好。不知道，问别人去。,非语言沟通,仪表：84%的人对另一个人的第一印象 来自于他的外表（社会地位、健康状况、婚姻状况、职业、文化、宗教信仰等）。体态：健康、有教养、自信。站姿：状态。坐姿：修养、气质、个性。,面部表情：极具特征的非 语言沟通信息（微笑、目 光语）。微笑的妙用：是人际交往 的润滑剂，（英国的斯提 德说：微笑无需成本，却 能创造许多价值）。,一个微笑，花费很少,价值却很高,给的人幸 福,收的
12、人谢报一个微笑，仅有几秒,而留下的回忆,终生美好没有人富,富到对它不需要,也没有人穷,穷到 给不了一个微笑,人人都需要微笑而没有人比一个忘记微笑的人对它更为需要应该笑口常开因为我们无论是奉献还是获取，最好的礼物 都是微笑如果匆忙中我忘记对你微笑 请原谅我而善良淳厚的你能否给我一个你的微笑?,有了它家庭充满幸福 有了它生意兴隆荣耀它还是朋友间交流的暗号 它使劳累者疲劳顿消它为失意者重燃希望的火苗对悲伤者它有如太阳 要化解烦恼它是良药它既拿不来也偷不去 它不出租也买不到 只有作礼品它才有效永远微笑吧在人生的旅途上 最好的身份证就是 微笑,恰当的使用目光语：人际交往中80%的信息是通过视觉传输的,应
13、避免以下几种目光 从头到脚看患者：表示审察对方。面无悦色地斜视患者：表示鄙视患者。倾听患者讲话时，四处张望：表示心不在 焉，不尊重患者等。,护患沟通技巧一般沟通技巧,倾听 注意整体性和全面地理解对方所表达的全部信息 与对方保持合适的距离 维持松驰的、舒适的体位和姿势 保持眼神交流 避免分散注意的动作，例如看表、不安心的小动作等 不打断对方谈话或转换话题 不评论对方所谈内容 可以轻声地说“嗯”“是”或点头等，表示你接受对 方所述内容，并希望他能继续说下去,护患沟通技巧一般沟通技巧 核实,核对你的理解是否准确，即与对方所表达 的是否一致 复述：把对方的话重复叙说一遍，要注 意重点复述关键内容，并不
14、加判断 澄清：将一些模棱两可、不够完整的陈 述弄清楚，得到更多的信息 小结：用简单总结的方式将病人所述的 重复一遍,护患沟通技巧一般沟通技巧 反映,将对方的部分或全部沟通内容反述给他，使他,通过你的反述，对自己的讲话和表现重新评估，,进行必要的澄清。避免使用固定的词句或陈词滥调，如“你是觉 得”应用引导性的谈话，如“你看起来象”“据我 理解，您所说的是”将被交谈者的“言外之意，弦外之音”摆到桌 面上来，使对方进一步明确自己的真实情感。,护患沟通技巧解决问题的沟通技巧收集信息,可通过启发或向对方提出一些问题来收集 所需的信息 开放式问题：对答案没有暗示，可以敞开 地自由回答的问题。可使我们获得丰
15、富的 资料，建立互相沟通的气氛和评估对方的 语言表达能力等。如：“你最喜欢的运动 是什么”闭合式问题：答案比较有限和固定，通常 的回答为“是”或“不是”。如：“你是 不是喜欢排球运动？”,护患沟通技巧解决问题的沟通技巧,集中主要问题 帮助对方抓住重点，不要离题，注意不可过早 地使用集中技巧，以免找不准主要问题。应在 对方描述的基础上，适当加以引导，如：“你 说你对牛奶过敏，你能否告诉我们有哪些过敏 症状？”,护患沟通技巧解决问题的沟通技巧总结,是将谈话中的一些感觉和想法串连起来并加以 组织，使人感到问题有可能得到解决并明确了 方向；在对一段谈话进行总结之后，应允许对 方发表意见。提供信息 在明
16、确问题的性质后，提出解决问题的方法和 途径。在提供信息时，首先要强调的是信息的 正确性，并要简单明了地进行说明，为了使对 方易于接受和理解，有时可用口头的、书面的 或其他辅助方式。,护患沟通技巧其它沟通技巧 沉默,给对方思考的时间，令人感到舒适与温暖，尤其是在对方有焦虑或不愿答复时。会让 对方感到你很能体会他的心情，真心听取 他的意见，自己的愿望受到尊重。自我暴露 一般人比较愿意和能开放自我的人相处，并向能自我暴露的人分享自己的感受。因 而你可以结合自己的经历和生活来交谈，或者把你自己对该情境的想法和感受与对 方分享，但要不带判断性和威胁性。,护患沟通技巧其它沟通技巧 触摸,在不适于用语言表示
17、关怀的情况下可用。可使不安 的人平静下来，引起听力或视力不佳者的注意。神经语言程序 主要是在对方沟通时能与对方采取一致的步调，包 括体位、姿势、手势、面部表情，相似的词汇、音 色、语调、语气等，甚至于呼吸速率。特别是在对 方有焦虑时，减缓你的呼吸速率、放松身体姿势、降低声音都可使对方的焦虑有所减轻。,护患沟通技巧治疗性沟通,治疗性沟通是一般性沟通在护理实践中的具 体应用，由于这些具有服务精神的、和谐的、有目的的沟通行为可以起到治疗的作用，因 而称之为治疗性沟通。信息发出者与接受者是护士和病人 沟通的事物是属于护理范畴以内的专业性事 物 沟通的目的是为病人健康服务、满足病人需 要。,护患沟通技巧
18、治疗性沟通,治疗性沟通的原则：交谈应有目的与有特定专业内容的 交谈时应注意结合患者的心理、社会特点 在交谈过程中应注意建立和不断加强良好的 护患关系,护患沟通技巧治疗性沟通,收集病人资料，进行交谈的 5 个阶段：准备与计划阶段 开始交谈阶段 引导交谈阶段 结束交谈 做好记录,护患沟通技巧治疗性沟通,准备与计划阶段：复习病人的病历记载，了解过去的病历、诊 断、治疗、护理诊断及护理计划等 参阅有关此次疾病的诊疗情况 向其他医护人员了解本病的有关情况 写下几个你准备提出的问题以便集中话题，达到交谈的目的,护患沟通技巧治疗性沟通,开始交谈阶段：有礼貌地称呼对方 作自我介绍 为病人说明本次交谈的目的和大
19、约所需的 时间 告诉病人在交谈过程中，希望他随时提问 和澄清问题,护患沟通技巧治疗性沟通,引导交谈阶段鼓励病人说话-提出问题一次只问一个问题把问题说得简单清楚根据病人的背景，用他能了解的语言提问尽量少问“为什么”的问题尽量少问只用“是”或“不是”就能回答的问 题,护患沟通技巧治疗性沟通,引导交谈阶段鼓励病人说话-复述分担观察所见理解病人的感情选择性反映使用沉默给予信息,护患沟通技巧治疗性沟通,结束交谈 在结束时，把交谈的内容小结一下，并要求病 人提出意见以核实其准确性。可以相约下次交 谈的时间和内容。做好记录 最好在交谈间歇及时记录，以免以后记录时遗 漏、应告诉病人，记录是为了做好护理计划。有
20、些隐私的内容应注意保密。,护患沟通技巧治疗性沟通,治疗性沟通的障碍：,改换话题说教或主观判断虚假的或一般性的安慰匆忙下结论或提出解决办法 不适当地隐瞒真情,护患沟通实践对护士的要求,专业知识与技术过硬赢得病人的信任 以病人为中心，换位思考充分的理解 病人 充分调动非语言性行为：整洁、自信的外表微笑、亲切的表情温柔、体贴的语言轻盈、熟练的动作,护患沟通实践对护士的要求,充分地评估病人的整体情况生理、心 理、社会关系、职业、宗教信仰、家庭情 况、经济收入 把握第一次接触，重视每一次接触，赢得 主动 培养敏锐的观察能力，“看”到语言背后 的“潜台词”努力完善沟通交流技巧,护患沟通实践得体的称谓,努力
21、记住患者姓名，争取主动 辅以修饰，满足患者心理 注意时机，灵活应变 坦诚相待，不卑不亢,护患沟通避免“七不”,不讲文明的生冷话 不着边际的外行话 不顾后果的刺激话 不负责任的议论话 不留余地的过头话 该说不说的道歉话 该说不说的解释话,特殊情况下的沟通技巧,与愤怒患者的沟通 首先要证实病人是否在生气或愤怒。其次要接受他的愤怒。再次是帮助病人分析发怒的原因，并规劝 他做些可能的体力活动。注意不要你自己的愤怒来对待愤怒，有效 地处理病人的意见和重视他的需要是较好 的办法。,特殊情况下的沟通技巧,与哭泣患者的沟通 让患者哭泣而不要阻止他，最好能与他在 僻静的地方待一会(除非他愿意独自待着)。可以轻轻
22、地安抚他，片刻后给一块冷毛巾 和一杯温饮料。在哭泣停止后，用倾听的技巧鼓励病人说 出流泪的原因。,特殊情况下的沟通技巧,与抑郁的患者的沟通 护士应以亲切和蔼的态度提出一些简短的 问题。并以实际行动使他感到有人关心照顾他。,与感觉有缺陷患者的沟通,与听力丧失的患者：（1）可轻轻的抚摸让他知道你的来到。（2）在病人没见到你之前不要开始说话。（3）让病人容易看到你的脸部和口形，并用手势和脸部表情来加强你的表达。（4）可将声音略为提高，但不能喊叫，要有耐心，更不能着急或发怒。,与感觉有缺陷患者的沟通,与视力丧失的患者：（1）在你走进或离开病房时都要告诉病 人，并通报你的名字。（2）在接触盲人前要给以说
23、明。（3）沟通时对发出的声响作解释，应避 免或减少非语言性信息。（4）要时刻想到为这些病人补偿一些可 能因看不见而遗漏的内容。,与危重患者的沟通,应尽量简短，不要超过1015分钟。避免一些不必要的交谈。对无意识的患者，可持续用同一句话，同 样的语调反复地与他说，这样他有可能听 见。同时对患者进行触模，可以是一种有 效的沟通途径，但在触摸前应该告诉他，你要假设病人是能够听到的。尽可能保持安静的环境。,发送者（护士）,言语、文字 手势或其他信号,思想,传 递,接收者（患者或家属等）感知理解,护患沟通过程的模式,干扰主观、客观、沟通渠道方面的障碍反馈,提高护患沟通效果的技巧,1.尊重病人是保证护患沟
24、通效果的基础深入了解就诊者的就诊动机。充分了解病人的需要。,充分注意病人的背景。,提高护患沟通效果的技巧,专心倾听是保证护患沟通效果的根本。不要打断对方的谈话，不要急于判断，体会“弦外音”。感同身受地与病人沟通是提高护患沟 通效果的关键。,提高护患沟通效果的技巧4.运用语言的艺术是提高护患沟通效果 的核心。,掌握告知的要领是良好护患沟通的 重要技能。学会安慰病人是提高护患沟通效果 的重要手段。,提高护患沟通效果的技巧,处理好沟通过程中的沉默可以保持 良好的护患沟通。善用非语言沟通技巧提高护患沟通 效果。,护患沟通中“五主动”“六一句”“十个一点”,五 主 动,主动关心、帮助、体贴病人 主动耐心
25、安慰病人 主动热情接诊病人 主动巡视病房 主动相送出院病人,六 一 句,入院时多介绍一句 操作时多说明一句 晨间护理时多问候一句 手术前多解释一句 手术后多安慰一句 出院时多关照一句,十 个 一 点,微笑多一点 语言甜一点 操作稳一点 爱心多一点 效益高一点,仪表美一点 观察细一点 照顾全一点 要求严一点 服务诚一点,护患沟通交流实例,从对方的利益出发，达到说服的目的肿瘤患者放疗时，每周测一次血常 规，有的患者拒绝检查，主要是因为 他们没意识到这种监测的目的是保护 自己。,护患沟通交流实例,例：护士小刘走进4床房间，说：“王大嫂，请 抽血！”患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽！”小刘耐心
26、地解释：“抽血是因为要检查骨髓的 造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！”患者好奇：“降低了，又怎样呢？”小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点 血，对你不会有什么影响的。”患者被说服了：“好吧！”,护患沟通交流实例,让对方理解你在沟通交流时，说出自己的想法，让对 方理解你的行为，达到说服的目的。例：患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使 用自备的微波炉：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请 您准许使用！”,护患沟通交流实例,护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房
27、是不允许使用电器的！你看，我办公室用的微 波炉也需用电许可证才能使用，这样吧，你妹 妹的饭菜拿到我办公室来热，可以吗？”患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许 吧！”护士长：“不好意思，我不能违反原则！”患者的姐姐：“那就要麻烦你们了！”护士长：“没关系！应该的！”护士长通过和患者家属交流，既说服对方 遵守规章制度，又解决了患者的实际困难。,护患沟通交流实例,尊重患者自尊心，不随意批评因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行 为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注意避免使用如“那你不能这样做！”、“你怎么能这样做 呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”这些批评人的话。例：小王端着治疗盘
28、刚到护士站，正好看到一位带气 管套管的患者在用医院的处方涂涂画画。小王没来得 及向患者做详细解释说明，急忙将患者手中的处方拿 走。结果导致该患者的不理解，情绪激动大声吵闹，甚至用文字辱骂小王。,护患沟通交流实例,小李见状，连忙将小王推开，耐心而礼貌地安 抚说：“对不起，请您不要着急，您有什么问题 我们一定尽力帮助解决。”患者：“处方不是我自己拿的，是门诊的一位 医生交待事项时顺便给了几张，我用它写字又有 什么关系？”小李把患者带到诊察室，示意患者坐下：“我 很理解您的心情。”稍微停顿了一会儿，见患者 已经安静下来，继续说道：“但是，您可能还不 知道，医院对处方的使用范围有严格的管理要求，不能随
29、便作其他的用途”患者开始小声嘀咕：“我现在做了手术后暂时 不能讲话，只能写字，而原来买的写字板又太大，不方便随身携带。”,护患沟通交流实例,小李连忙接过话头：“是我们工作做得不细致，没 有考虑到您的困难，请您谅解。现在，我就去给您拿 一本我们自制的小本子，便于您随时使用。”说完马 上到护士办公室拿了一个专供患者进行书写交流的小 本子交给患者。患者（情绪好转）：“谢谢你帮我解决了实际问题，刚才我的态度不好，讲了一些不该讲的话，希望你们 不要放在心上。”小李会心一笑：“没关系，只要您能够满意，我们 就放心了。以后您如有什么困难，请随时找我们，我 们一定会尽力帮助您的。”患者：“好！再次谢谢你。”,
30、成功学大师戴尔卡耐基说 过：与人相处的学问，在人类所 有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识不能带来 的力量，它是成就一个人的顺风 船。,沟通,沟通是成就护理事业的顺风船,沟通从心开始,用心灵守护我们的病人 用心灵呵护我们的事业,钥匙，一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费 了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地 就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解他 的心。”每个人的心，都像上了锁的大门，任你再粗的铁 棒也撬不开。唯有关怀，才能把自己变成一只细 腻的钥匙，进入别人的心中，了解别人。,没有关爱，就没有护理 天使的爱。,倾听,理解 鼓励,宽言,尊重,触摸,牵挂,同理心,同情关心支持,关爱,知识回顾 Knowledge Review,祝您成功！,
