1、最新劳动保障协理员考试三级职业技能全面知识点第1章第1节 信息采集1.信息采集工作方案的基本要素工作目标工作任务工作步骤工作措施组织领导工作要求2.实施信息采集的工作方案1.了解和熟悉方案的内容：1.了解采集的具体目标了解采集对象和单位了解采集的内容了解采集的工具了解方案实施的时间了解采集的地域了解采集的方式方法了解采集人员的组织了解采集经费的计划了解采集工作的安排2.做好信息采集前的准备工作3.组织实施信息采集工作总结采集工作情况：布置工作任务实施信息采集收集信息整理信息研究信息跟踪工作进度4.总结采集工作情况3.调查方案的内容：调查目的和内容：研究成果的目标、结果形成的目标、社会作用的目标
2、调查对象和范围调查方法：收集资料：有文献法、访谈法、问卷法、观察法和量表法等研究资料：有定量方法和定性方法调查的组织安排: 人员组成、任务分工、时间安排和经费及装备配备。4.对调查方案进行可行性研究的方法逻辑分析经验判断(3)试验调查5.开展试验调查的工作程序选择适当的试查对象组织精干的调查队伍采用灵活的调查方法进行多点的对比调查6.组织开展调查工作的程序制订调查提纲确定调查对象确定调查时间地点做好调查前的准备工作实施调查(布置任务、进行调查、跟踪进度) 总结调查情况7.入户介绍的方法由受访者的熟人或朋友介绍持单位介绍信或证明自我介绍8.营造访谈气氛的方法了解受访者与受访者建立认同感以受访者关
3、心的事为话题真诚关心受访者发现受访者的优点9.入户的提问技巧：1发问技巧放慢节奏把握主题问题的措辞提问的方式开放式问题的提问2.追问技巧3.澄清技巧4.避免引导性提问5.提高应答率10.了解应答率低的原因受访者不回答问题受访者在度假、出差或因其他原因不在家受访者生病或由于其他原因暂时不能接受访问受访者拒访受访者的住所无人居住或者已被拆除.15.提高应答率的措施持续回访整个访问期间不能间断工作小心观察保持良好的工作态度努力说服受访者接受访问16.控制访问过程的方法语言控制：提问的方式、题目的转换、对问题的追问（追问的形式：直接追问、迂回追问、反感追问）、合乎时宜地插话提问非语言控制：表情、动作1
4、7.调查日志编写的方法结构式访问记录无结构式访问记录：分为当场记录和事后记录。18.调查日志应遵守的基本原则要有被调查对象的完整资料要有选择地记录要简明扼要要有基本要件19.入户调查的基本程序：入户访问主要分为五个步骤：访问准备：设计访问的提纲选择并了解访问对象访问实施计划准备相应的工具入户访问：敲门自我介绍进门回答受访者的问题缩与访问者的距离。控制访问：对提问的控制对非语言的控制结束访问：注意提问的方式直接说明访谈结束结束中最重要的是表示感谢就后续的联系做好交代访谈记录。20.问卷的基本类型按问卷的结构和答题方式可将问卷划分为标准型问卷、自由型问卷和半自由型问卷按问卷的填答方式可将问卷划分为
5、自填问卷和访问问卷。21.问卷的基本结构各种问卷都包括封面信（注意：说明调查者的身份、说明调查的大致内容和进行这项调查的目的、说明调查对象的选取方法和对调查结果保密的措施、在结尾要感谢合作）、指导语、问题和答案（分为三类：有关被调查者个人背景资料的问题、有关行为的问题、有关态度，意见，看法的问题）、其他资料等几个部分。设计调查问卷时应考虑的因素：1.问卷调查中的障碍主观上的障碍客观上的障碍22.问题形式的设计方法开放式问题封闭式问题：填空式、是否式、单项或多项选择式、矩阵式、表格式。23.问题的语言和提问方式的设计方法：语言简单、问题简短、避免双重含义、问题不能带倾向性不能诱导被调查者、不使用
6、否定形式提问、不直接问敏感性的问题。24.问题的数目和次序的设计方法一般来说，问卷越短越好，越长越不利于调查。通常一份问卷中所包含的问题数目应限制在一般的被调查者20分钟内能顺利完成为宜，最多也不能超过30分钟。25.问题次序的设计基本原则：时间顺序、内容顺序、类别顺序、开放式问题放在最后询问。26.答案的设计方法：穷尽性和互斥性、根据特征决定答案形式。27.问卷调查法的优缺点：优点：节省时间，经费和人力、具有匿名性、质量便于处理和分析、可避免主观偏见，减少人为误差。缺点：弹性小，不适合于作深度研究、回收率有时难以保证、调查资料的质量常得不到保证、不适于文盲或文化程度较低的对象。28.问卷的回
7、收率计算公式 ：回收率=回收有效问卷数/发放问卷总数100%影响呗调查者填写问卷的因素：印刷质量差、语言生硬、问卷中的问题不实际、问卷分发、回收的组织工作差29.设计调查问卷的主要步骤：了解基本情况,设计问卷初稿（卡片法、框图法）,试用和修改30.试用和修改问卷初稿的方法：客观检验法：回收率、有效回收率、填写错误、填写不完整。主观评价法。31.实施问卷调查的基本程序：确定调查对象（使用分层抽样方法：确定研究总体的个体数量、确定调查总体的个体数量、确定调查对象数量、确定分层指标、确定各层样本量,公式各层样本量=各层总体量/总体数量100% 、确定调查对象、分发问卷。 分发问卷：利用通信媒介、利用
8、组织、跟踪式回收问卷整理、审查问卷。废卷的主要标志：不易辨别填写人回答意向的问卷、对关键问题出现了矛盾的问答、对问题的回答少于2/3的问卷、对于自然变量不予填写的问卷。第2节 信息处理1.信息管理台账的作用：提高资料的准确性系统积累资料为编报统计报表做准备2.台账编制的基本知识：纵横交叉的长方形表格表格上线两端以粗线绘制，表内以细线绘制、左右开口，表格栏目分为主栏和宾栏。台账标题和主栏项目名称应简明合计栏在最后一行栏目多需按顺序编号表格下方应设计填表说明。3.编制信息管理台账的基本要求：分类建账完整记录便于填写4.设计、编制信息管理台账的工作步骤：确定设计台账的具体目的和内容确定台账的标题和格
9、式编制基本台账的项目修订与完善台账内容5.信息管理的定义：信息管理就是人对信息资源和信息活动的管理。6.数据库系统的概念：数据库系统是指借助于计算机保存和管理大量复杂信息的软件工具，是运用计算机通信、网络和信息技术等手段建立的现代信息系统，是处理各种信息和提供信息服务的综合系统。7.数据库系统的功能数据采集数据存储数据加工处理数据输出8.管理信息系统的概念：管理信息系统是一种在管理中进行资源处理、存储、调用的系统。9.管理信息系统种功能确定信息需要收集和处理信息促使信息得到使用人力资源社会保障信息系统进行信息管理的操作程序：信息输入、信息处理、信息查询、信息汇总、信息传输（包括单一业务传输、横
10、向业务传输、纵向业务传输、跨部门传输）。10.使用Excel进行数据日常动态管理：创建表格设立项目输入信息保存表格查询信息分类汇总11.失业人员动态跟踪的主要内容：动态跟踪服务机构动态跟踪服务对象动态跟踪服务的主要内容：个人的基本情况及家庭情况、基本技能、失业情况、就业情况、就业愿望、培训意愿、领取就业失业登记证情况、注销登记情况跟踪服务频次某市失业人员动态跟踪服务表（卡） P52页：包括基础信息变更情况推荐培训记录推荐就业记录职业指导记录享受政策情况跟踪回访记录。12.信息处理的常用方法信息系统处理：包括信息记载基本信息记载服务信息记载跟踪信息记载信息查询台账自动生成4)自动汇总统计电子台账
11、记录：创建数据清单数据筛选数据排序数据查找数据汇总手工台账记录第3节 信息分析与反馈统计分析的内容：统计分析常指对收集到的有关数据资料进行整理归类并解释的过程。1.统计分析的作用：运用统计分析可以透过现象表面的数量特征认识其内在的数量规律性，揭示其本质特征。2.统计分析的特点实证性数量性多样性3.统计分析的常用方法比较分析法结构分析法4.比较分析法常用计算公式和计划比较，说明计划的执行情况：计划完成超额（差额）数=本期实际完成额-本期计划完成额，计划完成相对指标=本期实际完成额本期计划完成额100%，计划执行进度=期初至目前实际累计完成额本期计划完成额100%和过去比较，说明变化情况，进步情况
12、：增减量=报告期数量-基期数量，发展速度=报告期数量基期数量100%和同行（同类）比较，说明所处的水平、地位，主要说明空间差异：差异量=甲总体某一特征值-乙总体同类特征值，比较相对数=甲总体某一特征值乙总体同类特征值100%5.统计分析报告的类型：统计分析报告，就是指运用统计资料和统计分析方法，以独特的表达方法和结构特点，表现所研究事物本质和规律性的一种应用文章。统计公报进度统计分析报告综合统计分析报告专题统计分析报告典型调查报告6.统计分析报告的结构标题开头主体结尾7.撰写统计分析报告的基本要求反映客观事物的真实性用数据和事实说明问题反映事物的发展过程8.实施统计分析的程序：选题拟订分析提纲
13、收集和整理资料进行分析研究撰写统计分析报告9.公文概念：公文即公务文书，是一种由国家机关、社会团体、企事业单位在公务活动中使用的、以说明为主、兼有叙述和议论的应用文体10.公文写作的特点实用性强政策性强简明扼要11.公文写作的种类：根据国家行政机关公文处理办法的规定，公文大致分为命令（令）、决定、通告（标题、正文）、公告、通知（标题、称谓、正文、结尾）、通报（标题、称谓、正文、结尾）、议案、报告（标题、正文、结尾）、请示、批复（标题、正文）、意见、函和会议纪要（标题、正文、结尾）等类。12.一般事务性信息的写作方法信息是对新近发生的有意义的客观事物进行及时和如实报道的文种。信息的形式具有简短明
14、快的特点信息的结构一般可分为:标题、导语、正文、评语13.撰写工作经验总结的步骤：总结一般包括标题、导语（开头）、正文（主体）、落款（注明单位、时间）四个部分。14.突发事件应急处理原则：处理突发事件，应当坚持预防为主、区别对待、教育疏导、重在调解、快速处理、就地解决的原则，依法维护用人单位和劳动者的合法权益。15.突发事件发生后的处理突发事件发生后，及时报告，赶赴现场处理时，解释疏导处理工作结束后，协助做好善后处置协助处理突发事件工作程序：发生前的预防工作：做好人力资源社会保障法律法规和政策的宣传协助处理日常上访，尽可能使上访问题得到明确答复，及时处理。开展走访活动，掌握信访动向；对存在的问
15、题隐患要及时化解，无法解决的及时上报有关部门建立重点信访登记备案制度和排查制度建立预警机制，采取预警监控措施。发生后的处理工作获悉辖区内发生突发事件的有关情况，及时反映、上报。防止事态扩大协助有关部门处理事件协助形成事件处理报告结案归档。第2章 第1节 政策咨询服务社区活动的作用：就一般意义而言，指人们为了某种目的而采取的行动。1.社区活动的类型政治思想活动经济社会活动文体娱乐活动2.社区活动的特点目的性群众性感染性3.组织社区活动的方法及应注意的问题明确活动目的根据活动目的确定活动内容：一要突出重点，而要把握重心，活动的组织实施要把握好活动前、活动中、活动后三个环节把握活动的内容与形式的结合
16、,内容是活动的灵魂，形式是内容的载体，应兼顾二者的统一。务求实效，力戒形式主义4.政策宣传、咨询活动的主要形式以传媒为载体的形式以组织开展活动为载体的形式以基层管理服务工作为载体的形式,以社区组织名义，举办报告会、讲座、社区论坛、现场观摩等。5.政策宣传、咨询活动的主要方法集中学习研讨舆论引导寓教于乐典型示范交际走访公益活动6.策划、组织大型宣传、咨询活动步骤制订方案（确立活动主题、确定活动形式、明确活动内容、安排时间地点、落实责任分工、编制经费预算）实地查看部门间协调现场调度情况汇总（三种方式：大规模宣传采用活动情况统计调度汇总、重大宣传咨询活动采用召集人员开会共同汇总、小规模和宣传咨询内容
17、较单一的活动由负责人员调度汇总）活动总结7.个案工作的概念：个案工作是个案社会工作的简称，它是与小组工作、社区工作并列的社会工作的三大直接服务方法之一。个案工作以个人或家庭中的个人为主要工作对象。8.个案工作的基本方式：个案工作中较常用到的方式是会谈、访视与记录。9.个案工作的原则：个别化原则有目的的情感表达原则适度的情感介入原则接纳原则非批评原则服务对象自决原则保密原则提供有针对性政策指导的内容：就业困难人员就业援助政策：主要有公益性岗位、灵活就业社保补贴、零就业家庭人员及残疾人就业优惠扶持等创业和自谋职业人员政策扶持：主要有职业培训和创业培训补贴、申办小额担保贷款、减免行政收费、税收减免等
18、进城务工人员政策指导:主要有用工单位与农民工订立劳动合同、劳动争议处理等企业退休人员政策：一般有退休金待遇调整、医保、丧葬补助及遗属生活补助等其他人员政策指导：一般有新就业人员签订劳动合同、缴纳社会保险费、劳动争议处理等政策指导。10.提供有针对性政策指导的原则求是原则实效原则相关原则11.提供有针对性政策指导的方法个体面谈指导：听取详细情况介绍、就相关情况进行沟通交流，帮助其分析、判断、根据分析、判断澄清问题，提出归纳性意见、针对其问题症结给出建议，供其选择或参考。群体面授指导实地场景观摩指导影像资料观摩指导12.针对性政策指导的步骤面谈沟通协助调整（心理辅导）政策辅导跟踪服务总结经验13.
19、个案工作的程序一般将个案工作的过程划分为申请和接案、收集资料与预估、制订服务计划、落实和执行计划、结案与评估五个部分。 第2节 就业援助1.就业援助精细化内容人员分类精细化就业困难原因分析精细化援助方案精细化援助标准精细化2.实施精细化援助服务的程序了解特点和需求确定援助方式拟订援助方案签订援助协议实施分类帮扶进行跟踪回访就业援助长效化的内容：健全工作制度完善保障措施实行绩效管理精细化援助服务程序：了解特点和需求确定援助方式拟订援助方案签订援助协议实施分类帮扶进行跟踪回访。实施就业援助服务流程：社区服务站通知申请人携带身份证、户口本原件及复印件，就业失业登记证及相关材料到服务站填表服务站初审加
20、盖公章公示7天街道（乡镇）服务所复审签署意见，报上级登记造册，建台账核发援助卡摸底调查分析就业困难原因制订个性援助计划跟踪回访结束。（就业援助计划书P11 3.开发社区就业岗位的主要渠道收集辖区内岗位信息开发社区服务岗位兴办服务实体收集辖区外岗位信息4.公益性岗位的概念：公益性岗位是指主要由政府作为出资主体，扶持或通过社会筹集资金开发的，以安置就业困难人员为主，符合社会公共利益需要的服务性岗位和协助管理岗位。5.政府投资公益性岗位的类型：协助政府行使公共管理职能说必需的就业岗位，政府投放基础设施的就业岗位、政府补贴社会共同出资形成的维护社区正常运转的岗位。6.公益性岗位政策：政府投资开发的公益
21、性岗位要优先安排就业困难对象，并给予社会保险补贴；同时，各地可根据实际提供适当比例的岗位补贴。7.公益性岗位开发原则：因事设岗、以岗定人、按需定员、总量控制、工作量满负荷、岗位不交叉和不重复、岗位数量限额的原则，科学安排，充分发挥公益性岗位的作用。8.社区就业岗位信息开发流程：组建信息服务队伍构建信息服务网络拓宽信息采集渠道及时发布和有效利用信息信息更新和动态管理。9.社区公益性岗位的开发与认定程序：制订计划搜集信息分类整理汇总发布上报认定安置落实跟踪回访10.设计组织就业援助活动计划的主要内容：工作目标、工作任务、工作步骤、工作措施、组织领导和工作要求等。11.组织开展就业援助活动程序：制订
22、方案（确定主题、活动形式、活动内容、时间地点、责任分工、经费预算）协调关系实施援助情况汇总活动总结第3节 职业指导和职业介绍服务1.求职者求职的主要途径求职者通过各级公共就业（人才）服务机构求职求职者通过职业中介机构介绍求职直接联系用人单位参加职业招聘洽谈会通过报纸、广播、电视、互联网站等大众传媒发布求职信息其他合法途径2.求职者应聘要点：正确填写求职登记表接受个性化职业指导积极应聘妥善应对面试3.失业人员常见的求职挫折及其诱因错位挫折面试挫折动因挫折方式挫折方法挫折偏见挫折4.诊断咨询时的注意事项：尊重求职者，做到完全接纳全面分析求职者的挫折问题，不要主观臆断要关注细节要把服务过程的各个环节
23、相互贯通注意倾听求职者的陈述，不要轻易打断。诊断咨询时的工作要点澄清求职挫折问题对求职挫折问题的解释要适合求职者的特点，引导求职者克服求职挫折。5.职业生涯设计的基本概念：职业生涯设计就是在对个体的内在心理特征和外在环境条件进行评定、分析、研究的基础上，为其设定明确的长期职业发展的目标，并制定相应的发展步骤和具体活动规划。6.职业生涯设计的原则量体裁衣原则可操作性原则阶段性原则发展性原则7.职业生涯设计的任务确立职业发展的目标和方向制定职业发展的策略明确具体的职业生涯发展途径设计具体的活动计划8.诊断咨询的程序：约见面谈咨询登记建立咨询关系倾听求职者陈述澄清求职者问题分析求职挫折解释求职挫折引
24、导求职者克服挫折9.职业生涯设计的程序：自我评估环境评估理想职业目标选择职业生涯路线选择实施评估与反馈10.职业生涯设计的方法：职业评测故事叙说典型人物分析法实习实地参观考察11.用人单位招用人员的途径委托公共就业服务机构或职业中介机构参加职业招聘洽谈会委托报纸、广播、电视、互联网站等大众传播媒介发布招聘信息利用本企业场所、企业网站等自有途径发布招聘信息其他合法途径。12.招用人员应尽的义务用人单位招用人员时应当依法如实告知劳动者有关工作内容、工作条件、工作地点、职业危害、安全生产状况、劳动报酬及劳动者要求了解的其他情况用人单位招用人员时应当根据求职者的要求，及时向其反馈是否录用的情况用人单位
25、应当对劳动者的个人资料予以保密。13.用人单位招用人员时禁止的行为提供虚假招聘信息，发布虚假招聘广告扣押被录用人员的居民身份证和其他证件以担保或其他名义向劳动者收取财物招用未满16周岁的未成年人及国家法律、行政法规规定不得招用的其他人员招用无合法身份证件的人员以招用人员为名牟取不正当利益或进行其他违法活动以诋毁其他用人单位信誉、商业贿赂等不正当手段招聘人员用人单位应遵守消除就业歧视的法律义务：在招用人员时，除国家规定的不适合妇女从事的工种或者岗位外，不得以性别为由拒绝录用妇女或者提高妇女的录用标准用人单位录用女职工，不得在劳动合同中规定限制女职工结婚、生育的内容应当依法律对少数民族劳动者给予适
26、当照顾不得歧视残疾人不得以是传染病原携带者为由拒绝录用发布招用人员简章或招聘广告不得包含歧视性内容。岗位设置：岗位设置工作主要是对工作岗位的以下内容进行界定：岗位工作任务的性质、内容和程序岗位名称、工作地点和本岗位职工的职称、职务、年龄、工龄、技术等级、工资等级等本岗位的责任和权限承担本岗位的资格、条件及工作所需要的体力本岗位工作的危险性、劳动强度、劳动空间、操作的自由度等本岗位使用设备、工具的复杂程度工作条件和劳动环境，如空气流速、温度与湿度、噪声、工作地照明、粉尘、有毒有害气体、雾滴、振动、热辐射等本岗位与其他岗位的关系，如管辖、晋升、轮换等其他需要补充说明的14.岗位设置的原则：分工科学
27、，有利于提高工作效率工作内容应具有内在关联性岗位责任与职权对等工作量满负荷工作内容丰富化工作需要的知识尽量单一，使招聘容易主要工作内容容易量化评估和监督。向用人单位介绍本地就业形势：人力资源供求总量情况：介绍登记失业率，社会失业率，第一，二，三产业结构，供求总体人数，近期供求总量情况人力资源需求情况：介绍近期人力资源需求情况、主要用工行业需求特点、主要岗位需求人数请情况、主要岗位缺口比例情况、主要产业用工需求的技能结构人力资源供给情况：介绍人力资源供给群体结构、技能人力资源供给情况、就业人员主要分布情况、就业率。15.帮助用人单位选择招聘方式了解用人单位的需求招聘成功的可能性分析介绍招聘方式的
28、种类确定合理的招聘方式组织落实招聘计划16.职业指导中疑难问题和突发事件处理程序接待求职者来访分析问题或事件的性质确定解决策略与求职者沟通解决方法17.岗位用人设计工作程序：岗位信息收集岗位信息分析总结核实用人需求收集意见总结反馈信息。注意事项：知道求职者撰写个人简历应注意的事项职业知道工作中的语言运用，注意聆听应着重对求职者进行分类职业指导主要区分服务对象帮助有人单位树立尊法守法意识有条件的社区可以扩展职业指导范围。18.职业供求信息采集的原则真实性原则准确性原则完整性原则简明性原则时效性原则19.职业供求信息的获取途径及主要特点通过服务场所获取职业供求信息及特点：开展用工、求职登记获取信息
29、举办用工洽谈会获取信息通过外联方式获取职业供求信息及特点：通过联系辖区用人单位获取信息通过联系辖区改制企业获取信息通过人力资源市场信息网络获取信息通过新闻媒体获取信息20.社区发布招聘信息的方式劳动保障协理员上门送信息通过信息栏、公告栏、黑板报、海报等渠道发利用综合服务大厅内的电子触摸屏和显示屏发布通过召开专题座谈会发布向上一级公共就业（人才）服务机构传递招聘信息通过互联网网站或业务专网信息系统发布通过移动通信技术发布，如用手机短信发布招聘信息通过广播、电视渠道发布招聘信息其他形式21招聘人员的用人单位信息内容：必备内容：单位名称、工商营业执照号或组织机构代码、单位地址、注册资金、联系人、联系
30、方式（联系电话、传真、电子邮箱）。其他内容：单位所属行业、经济类型、人员规模、单位简介、单位网站等。22.岗位招聘信息内容：必备内容：用人单位名称、招聘岗位名称、招聘人数、岗位招聘信息发布日期和到期日期、用人单位联系人、联系电话或联系手机。其他内容：招聘男性人数、招聘女性人数、最低年龄、最高年龄和学历要求、国家职业资格等级要求、所学专业或专业技术职务要求、工作性质、工作地点、用工期限、作息时间、工作环境、试用期（月）与试用期工资、其他待遇、提供住宿情况23.招聘会信息内容如果单位要组织招聘会，需要发布招聘会信息公共就业（人才）服务机构组织招聘会或代理发布岗位招聘信息时，还需发布其工作机构信息。发布招聘信息的服务质量标准：岗位招聘信息质量标准招聘会信息质量标准用人单位或公共就业（人才）服务机构信息质量标准24.通过服务场所进行信息采集的程序准备好求职登记表、用工登记表、笔等。指导求职者和用人单位填写求职登记表、用工登记表。当场收回求职登记表、用工登记表。当场审查求职登记表、用工登记表，填写不当的要及时更正或重新填写。25.通过外联方式进行职业供求信息采集的程序做好前期的宣传和扩大影响工作保持与用人单位的联系，经常上门通过人力资源市场信息网络进行信息采集通过新闻媒体进行信息采集26.职业供求信息发布的程序：工作准备
