1、杨小飞开题报告修改1江苏大学工商管理硕士学位论文选题报告书及工作计划姓 名： 杨 小 飞 论文题目： A公司EMS快递业务服务质量提升研究 指导教师： 郭 龙 建 教 授 开题日期： 2011年10月 江苏大学工商管理学院2011年10月论文题目A公司EMS快递业务服务质量提升研究选题来源 国家级科研项目 省部级科研项目 市校级科研项目 自选项目一、本课题研究的目的、对国民经济或在学术上的价值和意义、国内外研究现状1.1 研究背景现代快递业产生于二十世纪七十年代，速递业务最初并不产生于各国邮政部门，而是由货运部门最先开办的一种开放、自由竞争的业务，后来吸引了邮政、航空等多类型企业的加盟。邮政开
2、办邮政速递业务（EMS）是万国邮政联盟对于全球邮政在世界范围内受私营速递公司竞争而采取的一个对策，并在1979年的华盛顿大会上被万国邮联定为正式的邮政业务。伴随着经济全球化和市场化进程的加快，世界速递业经过三十多年的发展己成为了一项商业利润丰厚，市场规模及潜力巨大的产业。从建国后到二十世纪末，中国邮政从管理体制和运行机制上发生巨大变化。二十世纪五十年代，邮政（邮电）作为政府部门，是公民通信和国家机关公文传递的主渠道；七八十年代，电信技术引入及普及后，邮政成为公民通信和国家机关公文传递的可选的重要载体；上世纪末通信技术的极大发展和普遍应用，造成公民基本通信信件量的急剧下降，同时国家机关公文传递出
3、现可靠替代品，邮政成为补充和备用载体，邮政企业已渐渐淡出通信行业转而成为以实物传递为特点的服务企业。2009年10月1日，修订后的邮政法实施，将中国邮政旗下业务分为三大板块：邮务类业务、速递物流业务和邮政储蓄业务，对中国邮政的发展具有里程碑意义。但近年来，随着社会经济快速发展带来的邮政业务量逐步增大，用户对邮政服务质量的要求不断提高，邮政服务质量与用户服务要求产生明显差距，导致用户投诉呈现逐年增多的趋势。在快递服务方面，根据规划，“十二五”期间重点快递企业省会及重点城市间快件72小时投递率要达到90%以上；重点快递企业达到快递服务标准；快件延误率降低到千分之八、损毁率降低到万分之一、丢失率降低
4、到十万分之五以下；快递服务的社会用户总体满意度要达到70分以上。而据A公司所在地区邮政管理局公布的2011年7月份邮政业消费者申诉情况通告，涉及快递业务的申诉440件，同比增加219件，增长99.10%，占本月总申诉量得95.86%；申诉所涉及的问题主要包括快件延误、服务态度差和快件丢失及短少等三个方面，所占比例达到83.71%。具体到A公司自身，近几年为实现公司发展和提升服务质量，针对EMS快递业务中间环节投入了大量的资金、设备和人员等成本，但收效甚微。客户申诉所反映出的主要问题仍居高不下，大量客户流失，社会用户总体满意度远未达到规定目标。同时，随着近年来民营快递公司的快速发展，地区原有的快
5、递市场已被瓜分蚕食，企业之间竞争异常激烈；并且，EMS快递业务服务质量不高已经成为目前的社会热点问题，对百年邮政的服务品牌形象带来了很大影响，不利于公司的长远发展。因此，种种迹象所反映出的服务质量问题给企业经营带来了非常明显的压力。本文基于上述背景，针对如何提升公司EMS快递业务服务质量的问题，进行较深入的研究，以期为解决相关问题提供思路和借鉴。1.2 研究目的及意义本论文旨在通过对A公司EMS快递业务服务质量提升方案的设计研究，明晰其竞争态势，推广更具市场效果的服务产品，实现客户满意度的显著提升，为行业内处于类似境况的企业提供借鉴。主要意义体现在如下几点：（1）紧密结合邮政速递物流公司服务客
6、户的企业本质，通过基本的市场竞争及产品分析，设计符合企业实际的服务质量提升方案，完善了邮政服务的相关理论体系。（2）从企业层面来看，有利于明确其在市场中的竞争地位，相关服务产品的推广可促进其核心竞争力的提升；从员工层面来看，有利于其服务意识的强化，促使其全面素质的提高；从客户层面来看，有利于其寻找到更多满足自身需求的服务方式，实现更多的满意结果。此外，严谨地市场调查及产品分析，有助于企业准确定位，避免盲目性，以提高决策的科学性和可信性。（3）以A公司为例，理论和实践相结合，探索速递行业服务质量有效提升的途径和方法，为行业内具有类似境况的企业及相关研究供参考和借鉴。1.3 国内外研究现状（1）国
7、外研究现状20世纪80年代，西方学者开创了对服务质量的系统性研究，由北欧学者开始，之后美国营销科学院资助了长达十年的服务质量专项研究。北欧著名的芬兰学者Gronroos（1982）根据认知心理学的基本理论，提出了顾客感知服务质量，将服务质量分为技术质量和功能质量两类，认为服务质量是一个主观范畴，取决于顾客对服务质量的期望（即期望服务质量）同其实际感知的服务水平（即体验的服务质量）的对比。同期，Lehtinen（1982）提出产出质量和过程质量概念，后来在1983年把服务质量划分为实体质量、相互作用质量和公司质量。Lewis和Booms（1983）把服务质量定义为“一种衡量企业服务水平能否满足顾
8、客期望程度的工具”。美国服务质量研究专家Parasuraman， Berry和Zeitham（1985） 提出了差距模型，发展和完善了Gronroos的顾客感知服务质量，认为服务质量就是顾客期望和顾客体验的差距，而这一由其他四个相关差距综合而成。除了以上这些流行的观点之外，还有其他的一些关于服务质量的认识，比如Gummesson（1988）提出了包括设计质量、生产质量、传递质量和关系质量的服务质量模型，后来在1991年进行了修正，将服务质量划分为设计质量、生产质量、过程质量和产出质量四大要素。JohnstonR和DLyth（1989）提出了服务质量要素划分为保健要素和促进要素。Edvardss
9、on（1989）提出服务质量包括技术质量、整合质量、功能质量和产出质量。Bolton和Drew（1991）基于顾客感知质量和顾客期望提出了服务质量和价值评估的多阶段模型。Olsen（1992）提出的质量模型包括了设计质量、生产质量和过程质量。Rust和Oliver（1994）认为服务质量除包括技术质量和功能质量之外，还应包括环境质量：即顾客在怎样的有形环境中接受服务。Michael和Cronon（2001）在服务质量多层次模型的基础之上，采用多层次模型的框架构建了等级模型，其主要维度由过程质量、有形环境和结果质量构成。在物流服务质量方面，Perrelault和Russ（1974） 提出了以时间
10、和地点效用为基础的7Rs物流服务质量理论，其理论核心是企业能在恰当的时间和地点、以正确的货物状态和适当的货物价格，伴随准确的商品信息，将商品准确的送达准确的地点。Millen和Maggard（1997）分析了从1991年到1995年在美国大型企业中物流质量管理实践发生的巨大变化，认为实施物流质量管理的企业所面临的巨大障碍是人力资源和财务资源的缺乏，并指出所有企业都在根据顾客日益增长的需求进行质量的改进和提升。Menter（2001）对物流服务质量理论作了补充：首先物流服务应该包括顾客营销服务和实施配送服务，而物流配送服务的衡量标准有如下三项:货物的可用性、时间性和质量。真正比较完整的物流服务质
11、量的定义是美国Tenessee在2001年的研究成果，通过对第三方物流服务企业和顾客的调查，从顾客角度提炼出了9个物流服务质量的度量因素:人员沟通质量、订单释放数量、信息质量、订购过程、货品精确度、货品完好程度、货品质量、误差处理和时间性。西方发达国家邮政企业在多年的市场竞争下，企业服务理念植根于企业运营管理之中，员工服务意识体现在服务客户的行为中。比如服务态度方面：美国USPS公司规定了员工应该有一尊敬、友好、礼貌、有见识和及时的态度；德国DPWN公司则着重于员上的热情服务；法国邮政公司强调员工服务客户时要诚实、坦率、有活力、友好。服务观念方面：德国DPWN公司以客户第一、行为正直、尊重客户
12、、追求卓越为员工的基本服务观；法国邮政公司员工希望他们提供的服务能够影响周围的人，充实他们的生活。服务行为方面：美国USPS对客户服务代表行为有具体的指导，核心是有耐心使客户快乐；德国DPWN的员工能够很好地服务说其他语言的客户，并且有受过专业培训的员工服务残疾人；法国邮政公司员工服务行为以正直诚实和尊重客户为核心；日本JP公司对员工的服务行为规定了客户第一、遵守市场惯例、保护客户信息机密等五条原则。可见，西方邮政企业的服务文化的特点主要是：以客户为中心、以诚实正直为员工具备的首要品质、以热情耐心为员工必需的服务态度。（2）国内研究现状国内关于服务质量方面的研究起步较晚，但同样也取得了诸多具有
13、代表性的研究成果。杨晓东和于洪彦（2005）介绍了感知蓝图模型的基本内容，通过和服务蓝图以及服务质量差距模型的对比探讨了其改善服务质量的相关机理，把改善服务质量的过程分成了绘图、调查和分析三个阶段，服务型企业可以通过绘图阶段确认服务，通过调查阶段评估服务，通过分析阶段分析服务的质量问题，并从确定服务定位、搞好内部营销、建立学习机制以及建立以顾客为导向的服务文化等四个方面提出了提升服务型企业服务质量及竞争力的相关途径建议。陆娟和芦艳（2006）指出影响服务业顾客忠诚的最重要因素就是服务质量，但学术界针对服务质量是直接还是间接影响服务忠诚的问题存在明显分歧；基于此，运用因子分析、结构方程模型等计量
14、手段，研究了服务质量与服务忠诚之间的多维度关系，表明：服务质量由有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性等五个维度构成，服务忠诚由情感忠诚和行为忠诚两个维度构成；服务质量不仅对服务忠诚存在着显著的直接正向影响，而且通过顾客满意对服务忠诚存在着显著的间接正向影响；服务质量各维度对服务忠诚各维度的影响机理与程度各不相同。申文果，张秀娟和谢礼珊（2007）研究了网络企业服务质量的测量及其影响，探讨了网络企业服务质量对顾客感知的信任感、满意感和意向性忠诚度的影响，数据分析得出结论：传统服务质量属性模型SERVQUAL同样适用于网络企业，SERVQUAL模型中的5类服务质量属性也是网络企业服务质量的5类重
15、要属性；服务公平性、顾客熟悉网络企业的程度显著影响顾客感知的服务质量；服务质量是影响顾客感知的社交性利益、满意感、信任感、意向性忠诚度的重要因素；顾客对网络企业的熟悉程度和感知的服务公平性对社交性利益、满意感、信任感、意向性忠诚感有直接的影响。康键，郑兆红和汤万金（2008）基于服务质量评价相关理论，研究了对其所进行的三维评价，即从服务接收方（顾客）、服务提供方（企业）及第三方评价机构等三个角度同时进行服务质量评价，将服务质量作为一级指标，PZB服务质量的5个维度作为二级指标，修正后的PZB22项指标作为三级指标，构建了三维服务质量评价指标体系，分析其构成，为服务质量相关标准的制定提供借鉴。杨
16、魁和曹爱稳（2010）指出提高顾客感知服务质量是企业区别于竞争对手，获取竞争优势的有效途径，运用逐步线性回归的方法，分析了感知服务质量与顾客满意之间的关系；将顾客满意分为交易型顾客满意和累积型顾客满意两种，认为感知服务质量是交易型顾客满意的前因，交易型顾客满意不断积累形成累积型顾客满意，累积型顾客满意是感知服务质量的前因。徐哲，赵懿清和陈立（2010）分析了服务管理差距和服务质量差距之间的关系，指出服务质量水平取决于服务质量差距，服务质量差距是四个服务质量管理差距综合作用的结果；在此基础之上，借助结构方程模型中的因果模型和路径分析方法，建立了服务管理差距与服务质量差距之间的关系路径图和关系模型
17、，对其影响关系、测评指标和属性表现程度进行了定量研究。田红波等（2010）针对现有服务质量保障服务系统模式效率低、可扩展性差、服务质量自动控制不足等问题，提出了一种面向服务级别协议的核实与规划服务质量系统构架，具体包括：服务规划、服务核实和服务执行等三个功能模块，有机融合了服务执行管理的系统功能和系统服务，并通过服务自动组合模式实现了系统监控与管理功能的执行，进而可实现服务质量的自动控制。徐娴英和马钦海（2010）指出SERVQUAL在期望测量中的预期“标的”比较模糊，对期望的测量并没有完整反映出期望的概念，基于此提出了改进测量模型M-SERVQUAL，改进后的模型应用修正差距（服务感知-目标
18、价值自信水平）来计算期望与感知间的差距。陶鹏德和王永贵（2010）回顾了SERVQUAL服务质量模型和服务质量需求模型等相关理论内涵，运用结构方程，实证考察研究了服务质量各个维度与顾客资产之间的驱动关系，表明：服务质量的某些关键维度对顾客资产具有直接驱动作用，但并没有发现服务质量响应性和可靠性影响关系收益的有力证明。赵柱文和段晓英（2010）研究了物流业务外包管理中的服务质量问题，用物流服务质量缺陷率来表示其服务的好坏程度，构建了制造企业和物流企业供应链物流外包合作问题中的博弈模型，进行了合作博弈均衡和非合作博弈均衡相关分析，得出结论：非合作均衡中，物流企业的物流服务质量缺陷率决定物流企业及制
19、造企业收益；合作均衡中，供应链收益大于非合作博弈收益。总体上看，目前国内在理论上朝着跟踪国际研究前沿问题、与国际研究接轨的方向发展，在研究方法上已开始注重一定的规范性，从理论推导、命题建立、方法选择、数据分析以及命题验证等方面都形成了较为规范的技术路线。二、本课题的研究思路及主要内容2.1 研究思路本文在深入分析国内外最新研究成果和相关理论的基础上，拟将服务质量理论运用到实践中，同时，根据实际情况，设计出具体的服务质量提升方案，并提出实施建议。具体的研究思路如下图所示：图1 本文研究思路2.2 主要内容：第1章 绪论。介绍论文的选题背景和目的、意义，并对论文研究的思路、内容和研究方法作简要的说
20、明。第2章 服务质量相关理论概述。从服务质量、服务质量差距模型和服务质量管理等三个方面对相关理论的流派和观点进行总结应用，为本研究奠定理论基础。第3章 A公司EMS快递业务服务质量现状分析。这部分主要介绍A公司的发展概况以及A公司EMS快递业务的发展现状，并通过对该公司服务质量差距的具体分析寻找其目前服务质量管理中遇到的困境及所存在的问题，深入说明A市邮政速递物流公司提升自身服务质量水平的必要性和紧迫性。第4章 A公司EMS快递业务服务质量问题诊断。主要内容：根据第3章的服务质量差距分析制定相应的服务质量问题诊断方案，以期得到能够反映客观现实的问题数据，对目前该公司EMS快递业务存在的主要服务
21、质量问题进行详细分析，并深入探究其存在的原因。第5章 A公司EMS快递业务服务质量提升方案设计。主要内容：根据A公司EMS快递业务所存在的服务质量问题设计其合理的提升方案，具体从服务环境和服务效率的提升、员工服务意识和服务技能的提升、服务产品的开发与推广等三个方面进行，并对服务改进效果进行科学评估以及跟踪反馈。第6章 A公司EMS快递业务服务质量提升方案实施保障措施。主要内容：从增强业务员工服务意识、积极争取有利的政策环境、完善快件跟踪查询机制、以及健全业务售后服务机制等四个方面对该公司服务质量提升方案的实施提出相关保障措施。第7章 总结与展望。三、本课题研究拟采用的研究方法及预期效果3.1
22、研究方法（1）文献研究法本研究需要尽可能地收集国内外相关文献资料，作为理论与实证分析的基础。通过大量的文献检索、阅读和分析，总结国内外相关理论研究成果、借助相关学科的理论观点，提出理论研究框架。（2）实证研究对A公司进行实地考察，并结合该服务质量提升方案，对实施相关人员进行访谈，了解该公司服务质量管理现状及其市场竞争态势，对该方案实施过程中可能遇到的各方面问题做深入分析。（3）专家咨询与研讨方法。通过函询或研讨会等形式，广泛征询高校相关领或行业协会的研究专家等对本文研究的意见和建议，并不断加以完善。3.2 预期效果通过对提升A公司EMS快递业务服务质量问题诊断及提升方案的研究，从邮政速递服务产
23、品推广以及客户满意度提高方面探索中国速递行业规范服务标准，提升服务质量的途径和方法，以及在运作过程中需要注意的一些问题。四、 论文工作计划进度工作项目阶段工作内容预计完成的指标起讫时间科研调研收集与查阅资料，完成文献综述报告2011.4 - 2011.10论文开题完成开题报告，确定研究的关键技术与方法2011.10理论分析研究服务质量以及速递物流的相关理论2011.11 2011.12案例分析在理论分析的基础上，深入分析A公司EMS快递业务服务质量的现状，设计其提升方案2012.1 2012.2论文撰写完成论文的撰写2012.3 2012.4论文评阅论文送审20125论文答辩通过论文答辩201
24、26五、参考文献1 Parasuraman, Zeithaml, Berry. SERVQUAL: A Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality J. Journal of Retailing, 1988, 64(1): 12-40.2 Michael K Brady, J Joseph Cronin. Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality: A Hierarchical Approach J. Jou
25、rnal of Marketing, 2001, 65(7): 34-49.3 瓦拉瑞尔A泽丝曼尔, 玛丽乔比特纳. 服务营销M. 北京: 机械工业出版社, 2001.4 克里斯托弗H洛夫洛克. 服务营销M. 北京: 中国人民大学出版社, 2001.5 杨晓东, 于洪彦. 感知蓝图模型J. 管理评论, 2005, 17(7): 32-37.6 陆娟，芦艳. 服务质量与服务忠诚的多维度关系研究J. 财贸研究，2006（6）：80-87.7 申文果，张秀娟，谢礼珊. 网络企业服务质量的测量及其影响的实证研究J. 管理科学，2007，20（1）：38-45.8 康键，郑兆红，汤万金. 服务质量评价体
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27、的核实与规划服务质量系统框架研究J. 西安交通大学学报，2010，44（6）：1-6.14 朱国玮，刘晓川. 公共部门服务质量评价研究J. 中国行政管理，2010（4）：24-26.15 吕维霞. 公共感知政府服务质量影响因素实证研究J. 国家行政学院学报，2010（5）：75-80.16 杨魁，曹爱稳. 感知服务质量与顾客满意的关系研究J. 统计与决策，2010（5）：84-87.17 陶鹏德，王永贵. 服务质量对顾客资产的驱动作用研究：基于顾客行为视角的实证考察J. 南京社会科学，2010（3）：29-35.18 徐娴英，马钦海. SERVQUAL服务质量测量方法改进与应用J. 东北大学学
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