1、航空信息股份服务规范知识竞赛真题精选多项选择题1、通常顾客的投诉方式有（）。A.电话B.现场C.信函D.网络参考答案 ：A,B,C,D单项选择题2、航天信息服务体系是“（）”的结构。A.两级单位、三级管理B.三级单位、两级管理C.四级单位、两级管理参考答案 ：B多项选择题3、投诉来源包括（）A.顾客直接投诉B.政府机关转发投诉C.新闻媒体转发投诉参考答案 ：A,B,C多项选择题4、以下属于服务规范中安装服务工作流程的是（）。A.技术服务工程师安装前应做好准备工作，先与顾客约定安装时间，并在约定时间内准时为顾客进行安装B.安装前要对顾客安装环境进行验证，不符合产品安装环境要求的，技术服务工程师须
2、向顾客说明原因并引导顾客达到安装要求C.安装软件前须提醒顾客对计算机中重要数据进行备份D.安装结束后，向顾客简单讲解和演示操作步骤。技术服务工程师填写相应产品安装单，由顾客当面验机后，签字或盖章确认参考答案 ：A,B,C,D单项选择题5、满足安装条件的顾客在提出安装需求后，服务单位在（）个工作日内完成安装工作。A.1 B.2 C.3 D.5参考答案 ：B多项选择题6、以下属于服务规范中上门维护工作流程的是（）。A.进门时须先敲门，得到允许后方可进入B.维护前应仔细询问顾客系统使用情况，并请顾客开机复现故障现象，技术服务工程师不得仓促开机，同时须提醒用户对各种数据进行备份C.根据故障现象，告知顾
3、客处理办法，经顾客同意后进行维护D.如问题不能当场解决，应告知顾客原因，如需将故障件取回维修，须为顾客办理相关手续，如有必要需为顾客提供备件，并初步承诺修复时间参考答案 ：A,B,C,D单项选择题7、对于顾客通过网络提出的开票系统技术问题，服务单位应在（）个小时内做出响应。A.1 B.2 C.3 D.5参考答案 ：B多项选择题8、以下属于服务规范中送修服务工作流程的是（）。A.技术服务工程师准备好维护必备的工具及相关单据B.依顾客描述复现故障现象并进行相应测试C.根据测试结果，告知顾客处理办法，经顾客同意后进行维护D.维护完毕，应由顾客当面验机，确保系统运行正常，请顾客确认航天信息产品维护单填
4、写内容，并签字或盖章参考答案 ：A,B,C,D单项选择题9、服务单位对顾客反映的问题无法自行解决，需向航天信息相关部门电话寻求技术支持，并在得到解决方法后（）个工作日内为顾客解决问题。A.1B.2 C.3 D.5参考答案 ：B多项选择题10、制定顾客满意度调查的流程包括（）。A.制定计划，确定样本量B.收集数据C.统计结果D.结果分析及上报参考答案 ：A,B,C,D单项选择题11、热线记录应在工作结束之日起（）内录入“信息管理系统”。A.5日 B.10日 C.5个工作日 D.2个工作日参考答案 ：D多项选择题12、明确网络服务包括（）。A.自助服务B.在线服务C.远程服务参考答案 ：A,B,C
5、单项选择题13、服务单位向顾客收取技术维护费时，应与顾客签订（），顾客拒绝签订的除外。A.增值税发票税控系统技术维护协议B.签购单C.增值税防伪税控开票系统服务跟踪单参考答案 ：A多项选择题14、回访形式包括哪几种？（）A.电话B.网络C.上门参考答案 ：A,B,C判断题15、同一专用设备送修达3次进行更换，送修前服务单位应用统一检测工具检测，严禁无故障送修。参考答案 ：对单项选择题16、服务监督部门应监督纠正措施的（）。A.实施并验证其结果B.记录并保存及结果C.实施并保存其结果参考答案 ：A判断题17、特殊情况，在保证安全的前提下专用设备可专用库房外保管。参考答案 ：对单项选择题18、库房
6、存贮温度应在（）之间。A.040 B.545 C.045参考答案 ：A多项选择题19、有效投诉的标准是（）。A.违反国家法律法规、相关政策等规定B.违反公司规范要求和相关文件规定C.违反与顾客签订的服务合同约定参考答案 ：A,B,C单项选择题20、库房相对湿度应在（）之间。A.30%85% B.35%90%C.40%85%参考答案 ：A多项选择题21、网络服务是指（）通过网站、E-mail或其它网络平台，为顾客提供技术咨询和远程协助等服务。A.航天信息B.基层服务单位C.省级服务单位参考答案 ：A,B,C更多内容请访问睦霖题库微信公众号单项选择题22、在热线服务结束时应与顾客道别，道别时应说（
7、），待顾客挂断后再结束通话。A.感谢您的来电，再见B.欢迎您再次来电，再见C.再见参考答案 ：A多项选择题23、省级呼叫中心为授权区域内的顾客提供（）等服务与支持工作。A.统一接听B.统一派单C.统一跟踪D.统一回访参考答案 ：A,B,C,D单项选择题24、基层服务单位负责对（）授权辖区内顾客提供相关销售与服务。A.航天信息B.省级服务单位C.基层服务单位参考答案 ：B多项选择题25、热线工作环境应满足（）。A.有消音处理设施B.通风良好，光线充足C.室内温度适宜，桌面整洁、干净D.有专业的接听设施参考答案 ：A,B,C,D单项选择题26、投诉处理应不超过（）个工作日。A.1 B.2 C.3
8、D.5参考答案 ：B多项选择题27、库房环境要求有（）。A.贮存温度040，相对湿度40%85%B.建立库房管理制度，包括库房防盗、防潮、防火制度C.贮存温度040，相对湿度30%85%D.建立库房管理制度，包括库房盘点制度、出入库房审批和登记制度、库管人员交接制度等参考答案 ：B,C,D单项选择题28、服务表单的保存期限，纸质单据不少于（）年，电子普通服务记录保存期至少（）年，投诉记录保存期至少（）年。A.1；1；2 B.2；1；2 C.3；1；2 D.5；1；2参考答案 ：C多项选择题29、航天信息产品是指航天信息（）的各类产品。A.研发B.生产C.销售参考答案 ：A,B,C单项选择题30
9、、培训教室的装饰布置须符合（）。A.航天信息股份有限公司服务规范办法B.航天信息服务管理系统实施管理办法C.航天信息股份有限公司视觉识别系统参考答案 ：C多项选择题31、服务中心外观布置时应有（）。A.营业时间金属牌B.营业挂牌C.门示贴参考答案 ：A,B,C单项选择题32、热线服务时，热线服务工程师接听规范用语是（）。A.您好，信心服务B.您好，航天信息C.您好，信心服务XX号为您服务D.您好，航天信息XX号为您服务参考答案 ：C多项选择题33、服务监督形式包括（）。A.对培训的过程进行抽查，要求半年内覆盖到各项培训工作B.培训结束后，通过问卷现场回访顾客C.每月抽取一定比例的热线录音进行监
10、听D.每月通过匿名电话对热线服务进行检查E.安装、送修和上门服务监督采用电话回访的形式进行参考答案 ：A,B,C,D,E单项选择题34、以下（）不属于接待人员的职责范围。A.咨询B.接待C.解释说明D.维修设备参考答案 ：D多项选择题35、对热线服务监督的内容包括（）。A.热线态度B.技术解答能力C.用语规范D.行为禁忌参考答案 ：A,B,C,D单项选择题36、（）对服务发生后的质量控制做出要求。A.服务提供规范B.服务过程规范C.服务控制规范参考答案 ：C多项选择题37、电话回访时，应了解（）内容。A.产品的使用情况B.对产品的意见和建议C.历次服务的评价D.顾客的其他需求参考答案 ：A,B
11、,C,D单项选择题38、服务单位必须取得（）授权才具有服务资格。A.航天科工集团B.航天信息C.航天科技集团参考答案 ：B多项选择题39、专用设备备件使用的禁忌行为包括（）。A.擅自改变备件用途B.与设备商品混合存放C.与设备商品混合记账D.出售备件参考答案 ：A,B,C,D单项选择题40、服务过程规范对向顾客提供的各种（）的服务流程做出要求。A.服务方式B.服务承诺C.服务质量参考答案 ：A单项选择题41、专用设备不得使用（）进行运送。A.火车B.飞机C.平邮D.海运参考答案 ：C单项选择题42、航天信息股份有限公司于（）在上海证券交易所挂牌上市。A.2003年7月11日 B.2003年11
12、月11日 C.2003年7月12日参考答案 ：A单项选择题43、库房管理员应按月对专用设备库存实行盘点，并填写（）。A.专用设备入库单B.专用设备盘存表C.专用设备盘点表参考答案 ：B单项选择题44、以下不是航天信息职责的是（）。A.负责服务单位资格的认定、变更与取消B.负责编写有关产品的培训教材、操作手册、教学大纲和考试试题等资料C.负责顾客投诉的受理与解决，对各项政策和制度提供咨询服务D.负责授权区域内相关信息的收集、汇总与上报参考答案 ：D单项选择题45、以下不是基层服务单位职责的是（）。A.接受航天信息和省级服务单位的业务管理和考核，贯彻执行各项规章制度B.负责为授权区域内顾客提供符合
13、服务规范要求的服务C.负责与当地有关部门进行有效沟通D.负责对服务单位进行奖惩，实现服务单位的优胜劣汰参考答案 ：D单项选择题46、以下不是省级服务单位职责的是（）。A.负责对授权区域内基层服务单位进行技术培训和考核，提供技术支持B.负责为顾客提供符合服务规范要求的服务C.负责与当地有关部门进行有效沟通D.负责服务单位资格的认定，服务授权协议的签订参考答案 ：D单项选择题47、为了统一服务形象，创建航天信息服务品牌，航天信息制定了（）。A.航天信息服务识别系统规范手册B.航天信息服务过程规范手册C.服务规范D.航天信息股份有限公司视觉识别系统参考答案 ：D单项选择题48、省级服务单位在申请备件
14、时须填写（），加盖公章后，报送航天信息技术服务中心，经航天信息核准、审批后生效。A.专用设备备件销售单B.专用设备备件维护单C.备件申请核准单参考答案 ：C单项选择题49、航天信息具备信息产业部计算机系统集成（）资质。A.一级B.二级C.三级参考答案 ：A单项选择题50、航天信息股份有限公司的股票代码是（）。A.600721 B.600127 C.600217D.600271参考答案 ：D单项选择题51、航天信息限定首次开箱不良的时间是（）。A.服务单位收到设备后45天内B.从航天信息出库后60天内C.服务单位收到设备后60天内D.从航天信息出库后45天内参考答案 ：B单项选择题52、航天信息
15、的服务品牌是（）。A.全程服务B.全质量服务C.阳光服务D.信心服务参考答案 ：D单项选择题53、增值税防伪税控开票系统技术维护协议中规定乙方不得无故解除对甲方的服务，否则乙方必须承担对甲方（）的赔偿金。A.服务费额度内B.一定额度C.双倍服务费D.实际损失参考答案 ：A单项选择题54、服务规范通则与产品服务细则配合使用时，产品服务细则如有特殊说明的以产品服务细则为准，否则以（）为准。A.服务规范通则B.服务控制规范C.服务提供规范参考答案 ：A单项选择题55、对于开票系统故障的处理方法描述不正确的是（）。A.如属于开票系统文件丢失或损坏，造成开票软件不能正常运行需重新安装开票系统时，无需对开
16、票系统数据做好备份B.如属于专用设备问题需更换的，按照专用设备更换流程进行操作C.如属于开票系统本身问题无法现场解决时，按照技术问题处理规范进行操作D.如属通用设备或操作系统问题，向顾客说明原因，另行解决参考答案 ：A单项选择题56、（）对向顾客提供的各种服务方式的服务流程做出要求。A.服务提供规范B.服务过程规范C.服务控制规范参考答案 ：B单项选择题57、凡顾客自愿向服务单位购买通用设备、软件或其他商品的，服务单位须与顾客进行（）确认，并存档备查。A.书面B.口头C.电话D.邮件参考答案 ：A单项选择题58、（）对服务提供前服务单位应具备的人员、环境、设施和礼仪等做出要求。A.服务提供规范B.服务过程规范C.服务控制规范参考答案 ：A单项选择题59、服务单位应按照国家价格主管部门确定的价格标准及时向顾客发售专用设备，（）。A.可以合并开具增值税专用发票，发票须按商品明细开具B.可以合并开具增值税专用发票，发票无须按商品明细开具C.单独开具增值税专用发票，发票须按商品明细开具D.单独开具增值税专用发票，发票无须按商品明细开具参考答案 ：C单项选择题60、（）负责服务规范、监管条例和考核办法等管理制度的制定工作。A.航天信息B.服务单位C.客服部门参考答案 ：A
