1、主要职责 :以愉悦心情去完成标准化的服务工作，并执行上级所分配的日常工作。职 位 : 贵宾厢房服务员级 别 : G工作时间 : 8小时/天工作区域 : 贵宾厢房工作关系 : 上 司: 贵宾厢房资深领班/领班下 属 : 无 工作大纲 : 营业前准备工作（铺设台布/口布折叠/备餐区之准备）摆充餐桌/位服务口布卸筷套服务小毛巾厢房服务服务酱料叫菜对菜职位名称 : 贵宾厢房服务员决策 / 问题的处理 : (工作中遇到问题或突发事件,主管能独立决策或需请示上级给予正确方向)内 容 原则和限制1.客人投诉 1.马上向上司反映汇报，予向客人道歉2.小费 2.有礼貌谢绝客人任何形式给予的小费3.客人赠送遗留物
2、品 3.将物品上交上司予作汇报 酒店内部工作项目与关系 : (与酒店其他部门有直接工作联系需经常接触者)工作项目 需要的信息 信息来源1.菜式推介/销售 1.菜牌/特别介绍餐单 1.营业前简报会/中西餐部 2.饭店各项服务推介 2.饭店各项优惠政策 2.餐饮部/客房部/娱乐部工作项目 提供的信息 信息接收1.客人意见收集 1.客人对服务/食品的意见 1.中西餐部/出品部2.菜单/点心单落单 2.客人要求/份量/数量 2.出品部酒店外部工作项目与关系 : (需要接触的与工作有关的人际关系)工作项目 交际目的1.本地客人/私营企业主 1.提高上座率 2.本地各酒店/酒楼从业人员 2.提高饭店知名度
3、 工作职责规范 贵宾厢房服务员类别基本要求 备注基本常识交际技巧工作经验学历(或培训经历)性 格外貌身材年 龄语 言其 他餐饮类基本知识；识餐饮服务程序和良好服务意识；有上进心，有一定工作能力。待人诚恳，有礼貌，笑容甜美，保持愉快心情。具国际星级酒店一年以上工作经验高中毕业或有国际星级酒店培训经历（上岗证）外向男 身高1.70米，五官端正女 身高1.60米，样貌甜美18-25岁普通话、粤语流利，表达能力良好能适应饭店因工作需要非工作时间加班主管可根据实际工作的需要增加或更改员工的工作原则和职责. 项次流程步骤要点说明服务语述配备1营业前准备工作备餐区1打开热水机电源；2擦干所有菜盖、托盘；3整
4、理茶壶、菜夹；茶叶补充。1用抹布擦挣服务车的轮子、边缘；1整理菜单、酒单，如有污损， 请领补齐；2准备托盘；3补齐抽屉内的项目；4准备足量擦净水杯。1灯光、音乐、空调调整至规定位置；2桌面摆设；服务车服务台其他2摆设餐桌/位准备事项程序注意事项准备所需足量的器具，依所分配的区域。1先调好桌子位置是否正确；2铺台布依标准作法；3摆放干净之转盘于桌子中央；4摆放骨盘、筷架、筷子、汤碗及汤更；5摆酱油碟、毛巾碟；6摆放口布；7调好椅子至台布位置。1餐椅干净要检查，是否有上一餐所滴到的油垢；2餐位间隔要均等。台布/口布/骨盘等器具3服务口布提起折好口布对折1由客人右方拿起摆放于桌面的折好口布；2侧身轻
5、轻摊开口布。对折成三角形。摆放注意事项1回身将口布摆置于客人之大腿上轻轻摆放，右手先进入；2以此方法，再服务下位客人。1千万不要伸手触摸客人之大腿或其他身体接触；2动作不宜过大，如甩口布等；3尽量只接触口布边缘。抱歉！4卸筷套取筷子拿出筷子摆回筷子注意事项侧身靠桌，由右侧用右手自客人餐位上拿取筷子。左手将筷套口向下倾倒，筷子由开口处慢慢划出，用右手接住筷子之粗头部位，顺势拿出筷子。将筷子摆置于筷架上细头部位向上，以此服务其它客人后微笑离开。1不得接触筷子之细端部位；2筷套须整齐回收。抱歉！谢谢！5服务小毛巾准备事项依所服务之客人人数至备餐区，将热/冷小毛巾用毛巾夹自保温箱内夹出，平整放进于毛巾
6、篮内。抱歉，请用毛巾。毛巾篮/夹 服务小毛巾注意事项自客人左侧服务毛巾，用毛巾夹，夹起折好之热毛巾摆置于毛巾碟上，以此方法服务其他客人，微笑离去。动作迅速，宜保持毛巾之温度，如为第二次之服务，则先夹取脏毛巾放于篮子之另一端，再服务新毛巾，每餐每位客人至少更换二次毛巾。6厢房服务准备工作客人到达前须作下列检查：1灯光；2音响音量；3空调；4桌上菜单；5服务台/车备妥器皿；6桌上摆设是否合标准；7开门迎接客人到达。服务项目1服务入座，摊口布、冰水、热茶等服务；2尽量不离厢房，门要保持关着， 以保隐私；3服务每道菜前须介绍每道菜名；4酒水推荐销售菜服务；5分菜、分汤、分鱼服务； (如为桌席菜单)6更
7、换毛巾、烟灰缸，添加茶水；7除非必要，尽量不让太多工作人员进入厢房；8用挂壁式电话与控菜员沟通出菜时间，以利出菜顺畅；9记住每位客人名称，尽量直呼客人尊称；10客人起立，帮忙拉起椅子，指引他去厕所方向，同时口布须折好置于桌上。7服务酱料 酱汁种类1酱油；2醋：浙江醋、陈醋、蒜蓉醋；3酱汁：口急汁、沙律汁、茄汁、酒水汁等。酱油壶/醋壶酱汁盎/杓服务方式1由客人右侧倒酱油醋于小碟上；这是XX汁搭配XX菜用，请慢用！注意事项2酱汁类则由客人左侧用酱汁盅、杓服务及底碟搁置于客人餐位左边。酱汁份量与食物份量要相称。 8叫菜叫预备叫起来1大菜单需要在起床前十分钟先通知传菜叫厨房预备；2散点菜单如客人等人需
8、要叫起，通知传菜及厨房，并在菜单上注明，客人来得差不多时叫厨房预备。1客人示意起床后，应第一时间最快 速度通知传菜叫厨房起菜客人已就位并开始上酒水；2第一道菜应于上酒水后马上奉上。叫出菜叫停1拿一道需要叫菜（来番），员工要特别注意每道菜所需烹调时间；2快慢的准则是客人食完一道菜后，跟着的另一道菜应不超过五分钟到（或视乎客人需要）；3若下一道菜在特别情况下不能马上出来，而客人事先并没指明次序，服务员/领班应通知先上下一道较容易处理的菜。1如送菜来得太快或中途客人突然有事未能及时享用，应通知传菜停住（托住）；2但别忘在适当的时间叫出来 （来番）。9对菜餐中对菜巡查各桌所点之菜肴是否于适当时间内上桌，并随时留意客人所点菜肴上桌情况，随时调配出菜时间，以免因出菜太快而将未出菜肴搁放于备餐台而导致菜冷。Captain Order第三联餐后对菜巡查各桌所点之品名、烹煮方法与份量是否正确无误，待菜肴全部上桌后，应予核对，并询问用餐意见，如有发现上菜延迟之情况，即时向客人解释安抚，判断客人是否吃饱，适时再推荐餐后甜点或水果等。您好，您所点的菜都来了，份量够不够？要不要再加点菜或为您推荐XX，谢谢！
