1、珠江国际大酒店工作计划新版精品资料珠江国际大酒店文件（2013年12月01号）To 致董事长 抄 呈总经理From由执行总经理需回复 不需回复 机密 紧急Date日期2013年12月25日成文时间2013年12月25日Refer No编号EO-AA0001Subject事由2014年工作计划Cc抄送行政人事部、财务部、营销部行文人签 名 签名: 年 月 日总经理审 核 签名: 年 月 日执行董事审 核 签名： 年 月 日董事长审 批 签名： 年 月 日正文如下：珠江国际大酒店2014年度工作计划珠江国际大酒店开业以来，在一年的经营运作中，取得了相应的阶段性成绩，赢得了白河人的认可,同时也存在一
2、定的问题。一、酒店经济效益与实际酒店投资回报的正常值相差甚远；二、经营理念传统、保守，经营方式单一，经营模式模糊不清；三、管理水平原始、简单，管理制度不完整，管理体系不完善；四、产品质量不稳定、缺乏卖点和核心竞争力，创新力量薄弱；五、服务质量欠缺，缺乏规范服务标准，没有真正意义上的对客服务；基于存在的问题和酒店经营的现状，2014年工作进行以下部署安排:第一、优化产品一、产品结构（一)客房产品：迷你单间、豪华单间、普通标间、商务标间、套房(二）餐饮产品：早餐、正餐、套餐、宴席、中餐、酒水、饮料、果汁（三）棋牌产品:麻将标间、麻将套房、麻将包厢、麻将室(四）会议产品:中小型会议室、多功能展销厅、
3、宴会厅二、产品包装（一）客房产品包装(以下客房内配置全部免费享用,具体品种根据季节不同和市场供应的便捷性、成本控制适当调整)1、迷你单间：（1）可为钟点房使用，配置甜蜜礼包：内装高级安全套2个、湿巾1包、干纸巾1包、两小瓶矿泉水。2、豪华单间:(1）摆放甜蜜礼包，内装高级安全套2个、湿巾1包、干纸巾1包、两小瓶矿泉水。3、普通标间：（1）可为钟点房使用，配置甜蜜礼包：内装高级安全套2个、湿巾1包、干纸巾1包、两小瓶矿泉水.4、商务标间：（1）配置甜蜜礼包，内装高级安全套2个、湿巾1包、干纸巾1包、两小瓶矿泉水。5、豪华标间：(1）麻将桌附近摆放2个垃圾桶，茶几摆放4个烟灰缸，加安全提示牌。（2
4、）赠送、两小瓶矿泉水。6、套房：（1）配置小冰箱,冰箱内饮品及休闲食品;（2）墙角配置高挑草木，茶几、书桌配置高档花草，摆放空气清新宝；（3）被子中心位置用方巾折花摆放；（4)配置甜蜜礼包1个，水果拼盘1个。（5）摆放鲜花草盆景2盆。7、商务套房：参照套房配置，增设红酒宝典一瓶，在麻将桌附近摆放2个垃圾桶，茶几摆放4个烟灰缸，另加安全提示牌。(二）餐饮产品包装1、自助早餐：荤素、热冷、干稀、饮品、水果有机结合，均衡营养提供炒菜（两荤两素)：配置波菲炉2套。凉菜（一荤两素）:10寸平盘或8寸大碗。味碟（一咸一辣）：专用大碗。流食(2粥2汤)：配置粥桶2个,汤桶2个.主食（炒米饭、炒粉、面食4品）
5、：配置双胆波菲炉3套。饮品（一奶一汁）：果汁桶2鼎。水果（两整两分):大果盘或不锈钢方形果托2个。2、房餐：(1）简餐：各式炒饭送汤1盅，炒粉送汤1盅，三鲜粉丝煲,三鲜汤粉汤面，养生鱼面等(2)零餐点菜：烧菜，炒菜，凉菜，主食,汤品，酒水，饮料等（3）套餐点餐。3、零餐：（1）荤菜：常备30品,24热6凉，以肉类，禽类，野味为主，按照正常份出品，部分菜品提供例份出品，其价格为原价六折（2)素菜：常备20品，15热5凉，主要是瓜果蔬菜、野菜、时令特蔬（3）水产：常备12品，煎炸烧煮为主，以常见鱼虾类为主（4)土特产：根据季节推陈出新（5）汤品：常备3品（6）主食：常备6品，面食、粉、米饭为主4、
6、单身套餐：一荤一素一汤一味碟一主食或主食+小菜+汤5、情侣套餐:两荤两素两汤双味碟同主食或情人面、粉、炒饭+小菜+汤6、商务套餐:提供6人、10人、15人左右等不同规格的营养配餐7、家庭套餐:同商务套餐，调整菜品搭配,适当引导消费8、休闲套餐：基本按照两荤两素一汤2味碟一窝饭的牌友餐9、宴席套餐：按照传统的宴席菜品结构起步588的标准配置自选式套餐10、饮品：（1）洋酒多为摆设提升品位，配备同等杯具（2）大小瓶白酒6个品种，15款左右单品，提供瓶售（3）中粮集团葡萄酒：长城、王朝、张裕三品牌5款，进口3品（4）大小瓶和听装啤酒：雪花、百威、喜力、哈啤等按包装体出售（5）4种咖啡：蓝山、摩卡、云
7、南小粒、卡布奇诺按杯出售(6）10种中国名茶：普洱、铁观音、冻顶乌龙、大红袍、君山银针、竹叶青、碧螺春、信阳毛尖、西湖龙井等按壶或杯出售（7）果汁：西瓜汁、柠檬汁、木瓜汁、哈密瓜汁、豆浆、水蜜桃汁、龟苓膏等按扎、碗、杯出售（8）各类软饮、特饮、奶制品等.10、其他:香烟、槟榔、休闲食品、水果、干果、卫生用品、小商品等。(三）棋牌：1、豪华标间：提供茶水、休闲套餐送餐服务。2、麻将包厢：提供茶水、零点餐、休闲套餐送餐服务。3、卡座和茶座，提供麻将、围棋、象棋、跳棋、扑克、桥牌等；（四）会议:1、会议有偿提供茶水、小瓶哇哈哈矿泉水、饮料2、会议室提供花草、水果、干果服务3、会议室提供文具、纸张和秘
8、书服务三、价格体系（一）客房：今日房价（因增加了客房的附加值产品，小幅提升房价)1、迷你单间：139元/间夜2、豪华单间：199元/间夜（协议价189元/间夜）3、普通标间：139元/间夜4、商务标间：199元/间夜（协议价189元/间夜）5、豪华标间：229元/间夜（协议价209元/间夜)6、商务套房：399元/间夜7、豪华套房：439元/间夜（协议价429元/间夜）6、钟点房：迷你单间88元/间/3小时、豪华单间108元/间/3小时.（二）餐饮、棋牌1、独立麻将室：68-98元/间3小时2、营养早餐：20元/位（自助式，时间限定7:309:00）3、情侣套餐:99、129、199、259、
9、299元/套（供2人享用）4、营养套餐：39、59、79、99、129、159、199、259、299元/套5、商务宴请:600、800、1000、1200、1500、1800、2400元/席（根据人数选择)6、各种宴席:588、688、788、888、1088元/席（10人/席）7、零点菜牌：主菜单价在999之间，荤菜在19至199之间，素菜在9至29之间,主食在19元左右，饮品多为9元左右，酒水19至1999元之间.（三）宴会1、会议场租:1000元/场(4小时内）2、聚会场租:1200元/场(4小时内，不含演艺场租）3、庆典场租:500元/场(6小时内）第二、规范服务一、培训手册：1、起
10、草管理和服务技能培训手册，发放给对应部门，已经下发。2、起草员工仪容仪表和礼仪培训手册，发放给对应部门,已经下发.二、培训训练：组织培训学习,在1月份完成各部门培训.每周2个课时，各部门错开时间，分别培训。具体实施另作培训计划。三、督导巡查:每当培训一个科目结束，都要运用到工作当中去，部门主管、领班在工作中督导员工规范操作,办公室质检在巡查中重点检查。四、技能比赛:根据培训科目组织考评比赛,优胜者予以奖励，不合格者组织回炉训练。第三、提升管理一、管理手册：根据经营需要，起草管理手册、质检手册、员工手册，发放对应部门或个人,2月10日前下发。二、管理培训：组织对位对口培训学习,每周2课时，2月份
11、内完成。三、现场教导：现场教导，让各岗位人员明白岗位职责、工作内容、工作标准、工作流程、办事程序,清楚相应要遵守的规章制度四、质检考核：建立质检考核体系,设计质检表和考评表,每日质检,每月考评。五、财务管理：必须现代化、科学化、规范化、合理化。尤其是酒店行业的核心环节：采购管理、仓储管理、成本控制、费用控制、节能降耗等一系列的管理制度建设，工作流程设计，稽查、核查、督查机制实施，严防遗漏损呆.第四、整合资源一、人力整合1、拟定新的组织结构调整如下图：2、人员编制及薪酬预算，如下表:3、成立营销，设置营销经理1名，配备客户经理2名,管辖前厅部。4、财务工作设置财务总监1名，稽核员1名，装备专业系
12、统软件,规范财务预算、成本控制、费用控制、稽核、采购、仓储保管、收银、账务和现金管理等所有财会工作.5、将后勤管理、行政人事管理、工程维修、保养工作和安全保卫工作划归总经办统一管理.同时担负起酒店综合质检工作。6、合并二三楼为餐饮部，设置主管1名，带领2名点菜员10名服务员负责2楼的日常接待和服务;设置领班1名，带领1名点菜员2名服务员负责3楼的日常接待和服务。7、客房部设置主管1名，设领班1名，客服中心文员取消，改为物资管理员3名，服务员精简到8人；8、所有楼层保洁人员合并为保洁组,设组长1名，保洁员5名。二、产品整合1、客房资源整合，增加三人间,增设新婚房和情侣房；2、各类婚嫁寿诞乔迁升学
13、谢师等宴席接待完全手册并付诸实施；3、各类商务、公务会议接待;4、各类适宜厂商展销、订货、答谢会议等；5、各类社团组织、学术交流团体的专业对口接待。三、内外整合1、与婚纱影楼联合2、与庆典公司联合3、与演出乐队、歌舞剧团、商业演出团队联合4、与旅行社和行业组织联合5、与出租车和客运公司联合6、与酒水和喜庆物资供应商联合四、市场整合结合市场需求，合理有效利用自身资源,把酒店产品、消费者、服务商、供应商、代理营销商、酒店公关营销等有机结合.第五、优化组合一、队伍优化1、核心管理团队人员优化组合,各部门主管和技术骨干精选组合。2、重视学习，协调配合,真抓实干，提倡又好又快，建设高效团队.3、重视工作
14、氛围，亲如一家,激情经营，热情管理，创造快乐团队.4、统一思想,统一战线,统一步伐，上下齐心，精诚团结,共创佳绩。5、推行自我质检和优胜劣汰体制，不断纯化员工队伍。二、产品优化1、客房内增加附加值服务功能，引导消费同时挖掘潜在消费力;2、宴席服务一条龙服务项目结合本地实际情况准确调整。3、餐饮菜品不断推陈出新，建立新菜开发奖励机制。4、提供特色服务和有效增值服务:餐前面包，餐前水果，餐前茶水等。5、会员机制建立。三、联营优化：和各类联营商、服务商、代理商的合作方式等各方面根据消费市场的需求做好整合优化.第六、市场推广一、对外宣传：1、投放户外视频全彩广告,播放工艺广告和本店广告。2、与新闻媒体
15、的全面合作，通过电视广告、背景广告或与相关栏目合作,抓住时机策划和炒作一些临时性的新闻报道宣传,增加曝光率，提高酒店的知名度和美誉度。3、区域内客运巴士的宣传和代理订房业务人员促销、各类交易会促销、信函促销，通过旅行社宣传,电子邮件,其他媒体等。4、通过周期性的招聘广告等同于做了宣传。5、印制酒店客房、会议、餐饮、棋牌等各类促销宣传DM单，参加重大活动时在对应人流量集中的场所发放。 二、内部宣传:1、酒店大厅制作总体设施灯箱和图片,让宾客了解酒店的基本设施情况;2、电梯，能进一步看到图文并茂的宣传广告;3、客房，一些重点介绍的服务项目,一本图文并茂的服务指南：各项设施的介绍图片、计费方法、电视
16、节目、菜牌酒水牌（含图片），酒店的背景资料和名人来访图片资料及企业文化的内容、酒店位置图、各项交通设施和旅游景点的介绍、相应的地方风土人情等。 三、各类活动宣传1、积极参与地方政府举办的各类重大活动，提升企业美誉度；2、积极参与白河县地方重大节日等；3、积极参与国家法定重大节日，如五一劳动节、国庆节等；4、积极参与各类公益活动,提升企业的品牌形象。四、网络宣传1、建立企业网站：珠江国际大酒店.2、注册行业网站:酒店网、美食网、商旅网等3、注册人才网站：陕西人才、安康人才、最佳东方、58同城等；4、在微博、XX、腾讯、58同城等定期发布信息五、参加行业联盟组织1、参加省旅游局、市旅游局下属的行业
17、组织2、参加行业联盟组织3、参加行业人才联盟组织4、参加职业经理人联谊组织5、行业QQ群组织6、利用微博和微信营销第七、公关营销一、转变营销思想认识，从根本上解决惰性心理和自我安慰思想1、没有淡季市场，只有淡季思想：从事酒店市场营销工作不能有淡季的惰性思想，无论什么时间都存在着顾客消费的可能性。2、以顾客为中心，以市场为导向：必须围绕目标顾客的消费需求来开展营销工作，做客人之所想，顺应市场主流的同时,要开拓创新，引导市场潮流。3、开发市场没有捷径,务实是根本：市场开发必须亲历一线,与当地同行学习交流，建立合作关系;亲自拜访目标客户，必要的宣传推广，适当的公关营销,热情的邀约，达成消费意向。4、
18、知己知彼,百战不殆:掌握专业知识，把握市场行情，了解行业动态，对区域内的现有竞争对手和潜在竞争对手了如指掌，针对性地采取营销策略,具备危机意识，在鼎盛时期就开始思索如何保持，提前半年思考、策划下一时期的工作，做到有计划、有组织、有序有效的开展工作。二、以顾客为中心，以市场为导向（一）掌握市场行情:走访区域内政企事业单位、团体、居民、商户以及竞争对手,测定区域市场顾客来源、身份、地位、生活习性、消费习惯、消费能力、消费概率等相关参数、指数,综合市场经济环境，准确做好经营定位。（二）采取各种营销手段，抢夺、开发顾客市场.1、独特的文化氛围吸引顾客消费，诚信公道的价格满足各阶层顾客消费；2、热情真诚
19、的服务打动顾客消费，限时特价和返利营销,刺激顾客消费；3、随着季节更替及传统节假日、不断变换营销主题,带动顾客消费；4、公关、营销、服务人员内外应合做好现场推销、挖掘潜在消费；（三)实施各种有效措施，留住新老顾客。1、推行会员制，建立顾客档案，采取积分奖励制度；2、和讲信用有消费能力的单位、机关团体签订消费协议；3、和供应商合作商协议货款转消费；4、不断开发创新产品，以新产品留住老顾客，以特色产品吸引新顾客;5、真情回访常客、会员单位、团体、举办联谊活动;6、和供应商联合,多做实效性消费抽奖赠礼促销活动；7、推出消费送彩票、中大奖活动；8、推行“亲情服务和微关服务一日行”活动;三、拥有具有核心
20、竞争力的顾客真正喜欢的产品1、掌握顾客需求，把握行业动态,赶超竞争对手。了解区域市场顾客的消费需求，考察竞争对手的产品结构和特点，在保留自我特色产品的基础上，针对性地发挥自身优势，确定科学合理的产品结构，创新名优产品。对方有的,我比优；对方优的，我比特；对方特的,我比新奇；对方新奇的，我转向。总之，要永远抢在顾客和对手的前面，才能知已知彼，百战不殆。2、不断吸收技术力量和先进经营管理经验，刺激改革创新。经常开展学习交流活动，相互吸取先进技术和经验，开发新产品，满足多层次的顾客消费需求；广泛征求顾客意见和建议，认真研究分析，对出现的各种细节问题及时纠正，不断改良，稳定服务质量.3、严格控制卫生质
21、量和餐饮产品质量。对原材料的采购、运输、仓储、生产加工、销售服务等全过程进行严格监控，杜绝卫生安全事故;对每个系列产品的原料“三期”严格把关，确保加工销售产品的色、香、味、型、鲜、精、净。4、合理利用原材料，严格控制产品成本。精确预算产品的生命周期，做好原材料的适时采购和合理储存，做到无损伤、无变质、杜绝浪费；向销售服务人员讲解产品的品名、属性、原料、配料、工艺流程、价格、成本、利润等等，以便及时有效地推销,创造最佳经济效益。四、掌握政策导向和行业发展趋势，做好宣传推广，规避风险1、了解与行业相关的国家法律、法规，掌握地方职能部门的相关政策、条令，及时采取有效措施，规范自身经营管理行为，避免不
22、必要的麻烦和费用支出。2、了解社会经济大环境，掌握行业市场动态，了解同行的经营方针和发展策略，掌握同行的经营状况，学习同行的先进技术和管理经验，不断地完善自我；准确预测市场变化,随时采取有效的应对措施。3、建立办公自动化,确保企业内部信息交流沟通顺畅、提高办事效率，抓住一切有利商机；建设企业网站，向网民展示企业风采；用网络推广产品和服务；用网络为企业发展出谋献策；让员工通过网络相互学习、交流；用网络广告征集人才、招徕顾客；用网络加强内部监督管理；从网络收集市场信息资料；用网络提高工作效率等。4、在媒体做适当的广告宣传，扩大企业知名度，加深顾客对企业的印象.五、四项提高：1、提高预订率：营销必须
23、做到淡季预订率不低于30，平季预订率不低于40%,旺季预订率不低于50,此预订任务指标须提前三天完成;2、提高现场销售：营销经理、客户经理、前台接待、管理人员、点菜员、服务员必须掌握酒店所有服务项目的相关服务内容、价格、时效性、特殊性,随时为顾客提供完美的推销、促销服务;3、提高顾客档次:通过一段时间的努力，将选择性地确定酒店接待宾客的层次（包括宾客本身的社会地位和消费潜力）,有效提高消费档次;4、提高顾客满意率：所有经营项目、联营项目相关的服务档口工作人员必须笑迎宾客，礼貌招呼，热情服务，做到五心服务标准.六、现场营销1、重点抓前台服务接待和售房技巧的培训和督导。2、重点抓营销队伍建设，规范
24、宴席、会议、公务、商务等重要接待流程，指定专人洽谈，专人协调沟通.3、重点抓餐饮点菜推销，全体服务员参与培训,从中选拔点菜员.第八、激励机制一、内外激励(一）对客激励1、建立顾客档案，实行积分奖励2、实行宴席消费满桌数或满额度赠送附加产品或服务奖励3、实行长包房、长租房优惠政策4、实行会议、培训、展销长期合作优惠政策5、实行商务宴请无折扣送彩票中大奖活动(二）对内激励1、推行有效的绩效考核机制（1月份学习,2月份试行,3月份正式实行）2、实行员工推销享有本职工作以外的营销业绩奖励3、实行各部门经营业绩和工作表现优秀奖励4、实行特色、主题菜点推销奖5、实行酒水饮品推销奖6、实行内部消费一口价二、
25、绩效考核方案（绩效考核使用具体表单正在设计制作）（一）店总经理绩效考核方案1、按照年度总收入1200万元为考核基数,根据旺淡季节分摊到每个季度，作为每季度经济指标的考核指数。1月1日前提交年度经营预算表.2、完成本季度经济指标的不奖不罚.3、完成年度计划任务,拿出超额部分利润额的30作为执行总经理的个人奖金（按照当季度的平均利润率核算超额部分的利润额）.4、完不成本季度计划任务,少于10万元以内，要作为专题总结分析，执行总经理个人扣罚500元、在下一季度补平该季度经营指标或年终完成整体经营指标后补发。5、完不成本季度计划任务，超出10万元以上,执行总经理仅发放工资70，30%部分作为保证金，在
26、下一季度补平该季度经营指标或年终完成整体经营指标后补发。若下一季度仍然未能完成该任务，仅按50%结算工资，并予以辞退.6、每季度的绩效考核在下一季度首月15日前予以核算、结算。(二）财务工作绩效考核方案财务管理工作进行评分制进行，根据财务预算、核算、控制、分析、采购仓储、收银、吧台、现金等各个环节的工作情况设计考核表进行考核。(三)营销经理、客户经理绩效考核方案1、经营收入指标为：营销经理每月完成总营业收入15万元，餐饮任务每月12万元,客房开房数不低于150间;客户经理每月完成总营业收入6万元，餐饮任务每月10万元，客房开房数不低于120间。2、营销经理底薪为1200元/月，通讯费100元/
27、月,交通补贴100元/月。3、客户经理底薪为1000元/月，通讯费100元/月,交通补贴100元/月。4、营销经理和客户经理完成餐饮业绩指标的，达标额度内按照1.5%的比例给予奖励；超额部分按照2的比例给予奖励；未能达标只能按照1的比例给予报酬。5、营销经理和客户经理完成客房业绩指标的，达标房间数内按照每间房5元的标准给予奖励，超出部分按照每间房10元的标准给予奖励6、所有管理人员和营销人员均拥有餐饮最低九折和客房满十间送一间同等房的优惠权限,营销人员的优惠权限在店总经理的授权和监督下合理使用。营销人员当月的折扣，优惠总额不得超过当月个人销售总额的3，超额部分从本人当月业绩收益中扣补.(四）前
28、台收银接待绩效考核方案1、前台主管基本工资1800元，当月总开房任务为1500间，达到1500间,每间奖励0.2元钱,超过部分每间奖励0.5元，未能达标，不予奖励.2、前台收银接待每月个人累计经手单子总量达标数为600单（其中有效开房和退房均各计算为1单）。3、前台收银接待每月基本工资为1500元，当月完成600单指标，每单给予0.25元的奖励，超标部分每单给予0.5元的奖励,未能完成600单指标的，不享有此奖励。4、当班收银接待因个人开房或退房服务怠慢或态度不好引起顾客投诉的，一次惩罚个人1030元,从本人绩效奖中扣除，不足部分从工资中扣除。情况恶劣的，参照员工手册执行处罚。(五)客房绩效考
29、核方案1、客房服务员每月个人累计做房总量达标数为有效做房240间（所做房间在领班、主管检查或酒店质检检查不合格的不计数）。2、客房主管基本工资1800元，当月总做房任务为1500间,达到1500间，每间奖励0.2元钱，超过部分每间奖励0。5元，未能达标，不予奖励.3、客房领班基本工资1600元，当月总做房任务为1500间，达到1500间，每间奖励奖励0.2元钱，超过部分每间奖励0.5元，未能达标，不予奖励。4、客房服务员基本工资1500元,当月累计做房达到240间，每间房给予0。5元奖励，超标部分每间房给予1元奖励。未能完成指标,不予奖励。5、做房质量接受领班、主管、行政质检、店总经理4级的检
30、查和抽查，领班检查一处不合格，扣罚当事人0.5分,主管检查一处不合格扣罚领班1分，店总经理检查一处不合格扣罚主管2分,行政质检检查一处不合格，扣罚店总经理3分，一分即为1元钱。6、根据质检规定：领班查房率100、主管50、行政质检10、店总经理3，检查工作日志，每差额工作部分按照每间房领班1分、主管2分、质检3分处罚，发现虚报虚填工作日志者,加倍处罚，凡是弄虚作假者参照员工手册处罚.（六）餐饮绩效考核方案1、餐饮主管基本工资1800元,当月总餐桌数为1500桌，完成1500桌，每桌奖励0.2元钱，超出部分每桌奖励0。5元钱,未能达标，不予奖励。2、餐饮点菜员基本工资1600元,月累计点菜服务桌
31、数为240桌，当月累计点菜服务桌数总量达到240桌（宴席1家算1桌),每桌给予1元钱奖励，超出240桌的部分每桌给予2元奖励,未能达标,不予奖励。3、餐饮服务员基本工资1500元，服务员每月个人累计看台服务总量为60桌(宴席2桌算1桌）。当月累计看台服务桌数总量达到60桌（宴席2桌算1桌），每桌给予3元奖励，超出部分按照每桌5元给予奖励。未能完成该标准，不予奖励。4、餐饮、棋牌室内卫生检查不合格的，领班检查一处不合格,扣罚当事人0.5分,主管检查一处不合格扣罚领班1分，行政质检检查一处不合格扣罚主管2分，店总经理检查一处不合格,扣罚质检3分，一分即为1元钱。5、因出品失误、服务工作怠慢或服务态度引起顾客投诉的，每次处罚当事人320分，情节严重者参
