1、,致力于卓越管理，持续提升客户竞争力！,上海企航科技顾问（咨询）有限公司、400-677-1258,高效沟通团队协作技巧,上海企航科技顾问（咨询）有限公司（中文简称：企航顾问，英文简称：SQT）是从事卓越绩效、精益生产、六西格玛、管理体系的咨询和培训的管理顾问机构，是面向广大企事业单位传递无文化障碍的先进管理理念与技术、提供国际化与本土化完美结合的管理咨询和培训的专业服务机构。企航顾问 从1999年3月23日成立至今，为6000多家不同类型的企业提供过管理咨询服务和为十万多人次提供过管理培训服务，这其中包括了50%以上的国内500强企业和超过320家的世界500强在华企业。特别是在汽车整车/零
2、部件行业、轨道交通行业、航空航天业、医疗器械行业和通信行业，企航具有同行无可企及的经验和优势。企航顾问 是全国六西格玛推进工作委员会(CCPSS)委员单位、国家认监委(CNCA)备案批准且批准范围最宽的管理咨询公司（备案批准号：CNCA-Z-02Q-2002-045）、中国认证认可协会（CCAA）理事单位和上海市认证协会（SCA）理事单位。,企航顾问简介,2,3,你可以贡献什么,坦诚的分享轻松的心情投入的参与,4,小组讨论：高效沟通团队协作培训三大目标,高效沟通游戏竞赛,请思考-高效沟通团队协作的价值？,个人部门公司其他,7,第一篇 高效沟通技巧,8,有效的表达,使用手势以加强语气,身体前倾,
3、眼神专注自然面带微笑,第一章 高效沟通技巧,人际关系的前提-沟通,10,一、沟通的意义,沟通就是将一个人的意思和观念,传达给别人的行动。沟通就是什么人说什么话,经由什么路线传至什么人,而达成什么效果。(三季人)(3*8=23)沟通就是将观念或思想由一个人传递至另一个人的程序,其目的是使接受沟通的人,获致思想上的了解。,11,二、沟通的过程,原来是 这样!,信息源,编码,通道,译码,接受者,反馈,12,三、沟通的四大目的,1.说明事物(信息表达)2.表达情感 表露观感 流露感情 产生感应3.建立关系 暗示情分 友善(不友善)建立关系4.进行企图 透过关系 明(暗)说 达成目标,上情下达;下情上达
4、,13,四、三种沟通方式的缺点,1.面对面：当面说不出口2.书面：写一大堆他看都不看3.电话：看不见他可有在听,没有更好的方法,只有尽量求其有效。存心站在好的立场来把事情做的更好,任何方式都可能有效。,14,五、沟通与人际关系的建立,15,六、有效沟通的步骤,了解你要说些什么(5W2H)了解你的对象引起对方的注意确定对方了解你的意思让对方记忆永存不时要求反馈付诸行动,16,七、有效的影响技巧,观察的技巧倾听的技巧澄清反馈的技巧引起共鸣的技巧,17,八、观察的技巧,注意眼神掌握姿势反覆次数声调高低,眼睛是心灵的窗口,18,九、有效的倾听,听(listen)：对声波振动的获得 倾听(hear)：对
5、信息的理解,使目光接触。当您在说话时，对方却不看您，您感觉如何？展现赞许性的点头，微笑及恰当的面部表情。避免分心的举动或手势。适当的提问。复述对方的意思。避免中间打断说话者。不要多说。使听者与说者的角色顺利转换。,19,十、倾听能力自我问卷(一),请回答以下15个题目.对每个问题回答是或否,请根据你在最近的会议或聚会上的表现真实填写。1.我常常试图同时听几个人的交谈。2.我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释。3.我有时假装自己在认真听别人说话。4.我认为自己是非言语沟通方面的高手。5.我常常在别人说话之前就知道他要说什么。,20,十、倾听能力自我问卷(一),请回答以下15个题目.对每个问
6、题回答是或否,请根据你在最近的会议或聚会上的表现真实填写。6.如果我不感兴趣和某人交谈,我常常通过注意力不集中的方式结束谈话。7.我常常用点头,皱眉等方式让说话人了解我对他说话内容的感觉。8.常常别人刚说完,我就紧接着谈自己的看法。9.别人说话的同时,我也在评价他的内容。10.别人说话的同时,我常常在思考接下来我要说的内容。,21,十、倾听能力自我问卷(一),请回答以下15个题目.对每个问题回答是或否,请根据你在最近的会议或聚会上的表现真实填写。11.说话人的谈话风格常常会影响到我对内容的倾听。12.为了弄清对方所说的内容,我常常采取提问的方法,而不是进行猜测。13.为了理解对方的观点,我总会
7、下工夫。14.我常常听到自己希望听到的内容,而不是别人表达的内容。15当我和别人意见不一致时,大多数人认为我理解了他们的观点和想法。,22,十一、倾听的技巧,停止交谈开放心灵-同理心避免情绪影响,不要打岔注视,反应,表现兴趣注意肢体语言,言外之意作笔记写下重点对关键字的正面回应停止交谈,23,十二、澄清反馈的技巧,描述情境表达感受提出条件征询意见,24,十三、引起共鸣的技巧,表现真诚鼓励对方产生信赖转化冲突,25,十四、沟通三要点,1.让对方听得进去(1)时机合适吗?(2)场所合适吗?(3)气氛合适吗?2.让对方听的乐意(1)怎样说对方才喜欢听(2)如何使对方情绪放松(3)哪部分比较容易接受,
8、3.让对方听的合理(1)先说对方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最后指出一些要求,26,十五、沟通的方向,1.上向下 传达政策,目标,计划,业务指导,激励诱导.务求上情下达。2.平行 交流经验,看法,意见,误会,务求互相了解,彼此共进。3.下向上 陈述意见,抱怨,批评,有关问题务求下情上达。,27,1.上对下沟通技巧,多说小话,少说大话。不急着说,先听听看。不说长短,免伤和气。广开言路,接纳意见。部属有错,私下规劝。态度和蔼,语气亲切。若有过失,过后熄灭。,28,2.平行沟通技巧,彼此尊重,从自己先做起。易地而处,站在彼的立场。平等互惠,不让对方吃亏。了解情况,选用合适方式。依据情报,把握适
9、当时机。如有误会,诚心化解障碍。知己知彼,创造良好形象。,29,3.下对上沟通技巧,除非上司想听,否则不要讲。若是意见相同,要热烈反应。意见略有差异,要先表赞同。持有相反意见,勿当场顶撞。想要有些补充,要用引伸式。如有他人在场,宜仔细顾虑。心中存有上司,比较好沟通。,30,十六、沟通要领,了解对方的言默之道。明白对方的表达方式。衡量对方的身份背景。对事凭资料,勿凭记忆。对人凭记忆,点到为止。交浅不言深,妥为节制。可言则言,应该默则默。,31,十七、沟通六道,你好好的好吗请谢谢对不起,谈吐是一种生活精神。言语不在流利而在得体。,十八、有效沟通沟通定律,黄金定律：你想怎样被对待，就怎样对待别人。,
10、白金定律：以别人喜欢的方式去对待他们。,32,十九、沟通技巧,33,34,1.沟通的三大要素 沟通的定义里需要学习和明确沟通的重要内容即三大要素：1)要有一个明确的目标 一定要有一个明确的目标，必须有了明确的目标才叫沟通。“这次我找你的目的是”,沟通技巧,二十、有效沟通技巧,35,1.沟通的三大要素 2)达成共同的协议 沟通结束以后，一定要达成一个双方或多方共同承认的协议，只有完成了这个协议才叫做完成了一次沟通。“非常感谢你，通过了刚才的交流，我们现在达成了XXX的协议，你看是这样的协议吗？”,沟通技巧,36,1.沟通的三大要素 3)沟通信息、思想和情感 沟通的内容不仅仅是信息，还包含着更重要
11、的东西，那就是思想和情感。沟通有两种方式，即语言的沟通和肢体语言的沟通。语言擅长沟通的是信息，而肢体语言更擅于沟通的是人与人之间的思想和情感。,沟通技巧,小组演练-沟通三大要素,沟通技巧,38,2.双向沟通的要素 沟通的另外一个非常重要的特征是，沟通一定是双向交流的过程。要形成一个双向的沟通，必然包含三种行为，即：说的行为、听的行为及问的行为。有效的沟通，必然是由这三种行为所组成的。,沟通技巧,39,3.沟通的障碍(1)个人原因 1)人们对人对事的态度、观点和信念不同造成沟通的障碍。2)个人的个性特征差异引起沟通的障碍。3)语言表达、交流和理解造成沟通的障碍。,沟通技巧,40,3.沟通的障碍(
12、2)人际原因 沟通是发送者与接收者之间“给”与“受”的过程，信息传递不是单方面，而是双方面的事，因此沟通双方的诚意、相互信任程度及双方特征相似程度，和沟通的准确性相当重要。,沟通技巧,41,3.沟通的障碍(3)结构原因 信息传递者在组织中的地位、信息传递链、团体规模等结构因素也都影响了有效的沟通。许多研究表明，地位的高低对沟通的方向和频率有很大的影响。信息传递层次越多，它到达目的地的时间也越长，信息失真率则越大，越不利于沟通。,沟通技巧,42,3.沟通的障碍*词不达意：说不明白*听不彻底：表达不清楚*未能造成共识：缺乏双向沟通*知其然不知其所以然：不知缘由,沟通技巧,(1)认真倾听对方的观点；
13、(2)清晰陈述自己的观点。,4.成功沟通的两大关键因素,沟通技巧,二十一、教练式沟通技巧,沟通技巧,1.行动教练的三大原则,建立亲和,有力提问,深度倾听,教练原则,沟通技巧,Page46,(1)建立亲和三大原则,1)邀请 2)肢体语言 3)回放,沟通技巧,Page47,(2)深度倾听,如何实现深度倾听的3R 1)Receive 接收 2)Respond 反应 3)Rephrase 确认,沟通技巧,Page48,(2)深度倾听,深度倾听的3R 3)Rephrase 确认*让我来明确一下,是吗？*你的意思是,是这样的吗？*换句话说就是,是吗？*我们一致同意的是,是吗？*你是不是觉得你的付出没有得到
14、认可？,沟通技巧,Page49,1.开放式问题,有力提问(举例),沟通技巧,Page50,1.开放式问题,*你如何开始第一步？*还有那些方法？*可能的方法是什么？*最好的/最重要的是什么？*系统化的方法是？*目标是什么？,有力提问,沟通技巧,Page51,2.如何的问题(少问Why,多问How)Why带责备，对方会防备。,*为达成这个目标你将如何去做呢？*如果有位专家/领导/智者会给你建议 的话，会是什么呢？*如果时间/资金/人员足够的话，你会 怎么去做呢？(角度扩大对方的思考空间)*如果担心的事不存在了你希望怎样呢？*你的下属/领导/客户会如何看待这个 情况呢？,有力提问,沟通技巧,Page
15、52,3.未来的问题Vs消极的、过去的,*你希望达成的结果是什么？*下一步你准备如何行动呢？*你的目标达成以后，会是怎样呀？*如果你持续这样行动，三个月之后 会有什么不同？*当你退休的时候，你会怎样看待这 个阶段的变化呢？你会告诉现在的 你什么呢？,有力提问,沟通技巧,Page53,SMART目标框架,*Specific(具体的)具体是多少？你说的具体有哪些内容呢？*Measurable(可衡量的)如何知道/衡量达成了目标？如果目标实现了，你会看到什么，听到什么，感觉到什么？(把目标变的具体、明确与客户构建未来成 功的画面，未来正向的体验)如果10分是你最满意的状态，你想要几分？,有力提问,沟
16、通技巧,Page54,SMART目标框架,*Achievable(可达成的)你可控/可以达成的是什么？你的目标中，你可控的部份是什么？*Result(结果/价值导向的)实现这个目标的价值/意义是什么？(价值就是动力，思考价值时，行为的影响力是巨大的-案例：买红薯给妈妈)你认为对你更重要的是什么呢？你真正需要的是什么呢？*Time Bound(有时限的)在什么时间内完成？(分阶段完成),有力提问,沟通技巧,Page55,3人为一组，各自扮演沟通者，被沟通者和观察员的角色；被沟通者提出沟通的主题；沟通者在注重亲和、聆听、发问的基础上进行沟通；观察者利用以下的表格对沟通者的沟通技术进行记录；过10分
17、钟后，沟通者与被沟通者发表各自的感受，由观察员给出回馈；调换角色再进行。,建立亲和,区分,详细内容,让被沟通者在和谐的氛围中发表自己的感受,总体姿态的配合,适时的点头、目光接触,回放被沟通者的关键词或短语,观察内容,*观察者记录表,沟通技巧,Page56,*观察者记录表,深度倾听,区分,详细内容,放下自己的判断和想法,听对方说完，不打断,表现出恰当的语言反应，促使被沟通者说的更多,用非语言性的反应表现出对被沟通者的尊重,观察内容,与被沟通者确认听到的内容,沟通技巧,Page57,*观察者记录表,有力提问,区分,详细内容,围绕被沟通者进行提问,排除沟通者个人意图的提问,强烈的提问(开放的、如何、
18、未来导向),问题扩大了被沟通者的思维领域,观察内容,其他,沟通技巧,我的沟通主题:,1.状况：2.期待的结果：3.制约达到期待结果的重要因素：,沟通技巧,小组演练-行动教练高效沟通演练,59,沟通技巧,第二篇跨部门沟通团队协作技巧,60,61,四域法跨部门专案管理技巧,62,一、跨部门管理(CFM)的目的,建立跨部门合作模式利用工具达成跨部门合作 建立跨部门团队组织结构 确认参与者所扮演角色之权责 系统化工具控管计划3.持续创新系统的建立,二、何谓跨部门管理(CFM),跨部门管理就是在公司内以部门合作为基础的一种管理控制活动相对于部门控制其能有效完成公司的整体目标如品质(Quality).成本
19、(Cost)和传输(Delivery)等并使乐于共同完成部门间的工作。,63,三、为何跨部门管理重要,64,身为科技经理人（Technical Manager)除应具备一股企管理论与实务经验外尚应重视“制程发展”（product and process Development简称PPD)能力的培养其要点如下,1.能区分垂直管理(Vertical Management)和跨部门管理(Cross Function)之差异性。2.学习最有效的CFM活动型态。3.了解PPD系一种跨部门管理(CFM)活动。4.学习四域法(Four Fields)CFM所表现之特性诸如包含团队(Team)时程(Sched
20、uling)标准（Standards)和流程(Process Flow)等四部份。,65,四、跨部门管理的要点,66,五、组织的型态,1.垂直式组织管理 Vertical Management分层管理,总经理,业务部,制造部,品管部,研发部,MIS,管理部,67,2.平行式组织管理-Horizontal Management(Cross-Functional),总经理,业务部,制造部,品管部,研发部,MIS,管理部,VP:业务 研发品管 制造,五、组织的型态,68,六、有机性的组织,平行式组织管理(跨功能管理)-Horizontal Management(Cross-Functional)强调
21、高质量、低成本的生产质量即为以顾客为导向持续性的创新管理焦点放在整体，而非单点 cross-functional management,组织的型态,69,七、问题与讨论,公司目前的组织型态？公司所面临的市场压力是什么？公司的机会是什么？公司要如何因应？,组织的型态,70,八、跨功能(跨部门)管理概念,1.Cross-Functional Management跨功能管理(跨部门)建立于跨部门合作基础之上，以最有效率、成本最低、质量最佳、附加价值最高的方式，实时响应市场，达到最高之顾客满意度。2.四项目标与三项原则,四域法,71,九、4域法跨部门合作模板,1.跨部门合作模板-The Four Fi
22、elds Templates,四域法,72,九、4域法跨部门合作模板,2.为何使用跨部门合作模板?1)有效地管控市场导向之各项因素，例如：品 质、成本、时程;2)小组沟通工具，项目团队可以有效地达成共 识;3)整合性自动化讯息系统之路径图(road map),包含网络、数据库、e-mail、会议;4)强化跨部门合作流程指针,四域法,73,1.项目团队-The Team,四域法,74,1.项目团队-The Team,顾客链Customer Chain,四域法,76,2.时程-The Schedule,The SchedulePhasing&Milestones 时程阶段与里程碑 每个步骤具有连贯
23、性，环环相扣常用之时程分类 PDCA cycle:Plan/Do/Check/Act Planning/Design/Pre-production/Production/Deliver Cycle项目：会议、工作、报告、决策,四域法,77,2.时程-The Schedule,起 日迄 日,1.步骤:包括起讫时间2.详细的步骤3.里程碑Milestones查核点4.使用工具:甘特图GANTT Chart PERT Chart,四域法,78,(1)甘特图（Gantt Chart),又称横道图、条形图，是制定进度计划最常用的一种工具，最早由Henry L.Gantt于1917年提出。使用甘特图，可使
24、进度计划更为直观。,功用,直接地表明任务计划在什幺时候进行 当做一种控制工具，帮助管理者发现实际进度偏离计划的情况,运用时机,在小型项目管理中，由于其简单、明了、直观，易于编制，因此成为编制项目进度计划的主要工具 对于复杂的项目来说有时不是非常适用 难以表示各项活动之间的关系 没有指出影响项目工期的关键所在 难以作出系统的修正,四域法,79,(1)甘特图（Gantt Chart),使用方法,横轴表示时间，按顺序从左到右依次排列；纵轴表示要安排的活动；线条表示在整个期间上计划的和实际的活动完成情况。,A：计划应已完成，实际也如此 B：计划进度完成50%，实际完成15%C：计划没开始，实际也未开始
25、 D：计划完成62%，实际只完成50%E：计划应完成15%，实际完成50%F：计划应全部完成，实际未开始 G：计划应完成87%，实际已全部完成,现在所处的时间（第7周末）,四域法,80,(2)PERT Chart,Program Evaluation and Review Technique 计划评核术,四域法,81,3.标准-Standards,品质管控表Quality tables(QFD)QFD:Quality Function Deployment 此方法用来整理、研发与计划质量的方法，其功能为(1)确保产品质量(2)创造有魅力的质量 简言之,依照步骤别从掌握顾客的要求开始,制造质量报
26、表到质量企划,再进行细部展开,以确定设计质量,利于建立质量机能。设计原则Design rules管控Regulation报告Reporting负责人Person/Dep.Responsible,四域法,82,3.标准-Standards,负责人部门代表跨部门功能流程的监督者资深PMProgram/project manager,公司目标技术计划表、规格书质量功能布署表QFD联合管制检视指引,四域法,83,4.流程-The Process Flow,what why when where how,四域法,84,4.流程-The Process Flow,四域法,85,十、范例1：代工厂的QA诊断
27、,对外制厂实施QA诊断,订定诊断计划,分析,通知将实施诊断,整理资料,准备接受诊断,事先准备,评价会议,指导改善,报告,检讨 拟对策,实施改善,报告改善状况,落实管理,1,2,4,3,5,5,7,6,8,1外制厂商QA诊断实施计划书,2 QA诊断实施联络书,4 QA诊断准备资料状况调查表,3各业者的质量数据,5外制厂商的QA诊断表,7质量指导计划,6 QA诊断报告,8追踪表,四域法,86,十、范例2:网站改版,总经理,副总经理,网站专案经理,MIS,网站企划,业务,分公司,派遣,高阶仲介,教育训练,测评,PM,Plan,Do,Check,Action,四域法,87,十一、案例演练,88,贵在实践，心动不如行动！坚持不懈!！高效沟通团队协作的威力只有通过坚持不懈的实施才能体现出来!,89,十三、结语(Q&A),欢迎与我们联系,上海企航科技顾问（咨询）有限公司 总部地址：上海市番禺路390号时代大厦21层 客服专线：400-677-1258、021-62837781 图文传真：021-62837782 企航网站：,欢迎关注“企航顾问”微信公众号：SQT4006771258分享我们对企业管理的观点、思索、视野、见闻，同时倾听您的想法和见解！企航官方新浪微博：企航顾问,90,
