1、新版精选银行从业人员消费者权益保护测试题库398题含参考答案2020年银行从业人员消费者权益保护考试题库398题含参考答案一、填空题1 银行业金融机构应依法承担贷款业务及其他服务中产生的尽职调查、(押品评估)等相关成本，不得将经营成本以费用形式转嫁给客户。2 基金管理人应提醒消费者基金投资的(“买者自负”)原则。在作出投资决策后，基金运营状况与基金净值变化引致的投资风险 由消费者自行承担。3 国外商业银行的大部分收费标准会根据(社会物价水平和成本)适时调整，整体上处于持续增长之中。4 目前，中资银行对客户每日柜台存取款均未制定上限，只针对大额取款建立了提前预约制度，对客户办理柜台存取款业务均实
2、行(免费)。5 国际商业银行服务收费主要分为(利息性收费和非利息性收费)两种。6 网上银行提供了丰富的基金资讯，您可通过网银查看(基金仓位构成)、基金净值等，对比寻找最佳投资目标。7 商业银行为给客户提供更加优惠、便利的服务，会联合一些商户推出(联名)卡。8 银行业消费者权益保护要开展的五项宣传是(时效性知识宣传、专业性知识宣传、集中宣传、持续宣传、专题宣传)。9 消费者金融教育是提升银行业消费者(维权意识、维权能力以及银行业社会责任)的重要手段。10 银监会机关各部门及派出机构要本着(统一行动、协调有序、边界清晰、追求高效)的原则，构建消费者权益保护工作机制。11 银行业监管机构将(消费者权
3、益保护)作为市场准入审批的必要条件，督促银行业金融机构在产品、服务设计和审批之初，将消费者权益保护的条款预设其中。12 银行业金融机构要加强对各分支机构客户投诉处理工作的管理，将投诉处理工作纳入(经营绩效考评和内控评价)体系，及时研究解决投诉处理工作中存在的问题，确保客户投诉处理机制的有效性。13 银行业金融机构的贷款定价应充分反映(资金成本、风险成本和管理成本)，不得笼统将贷款利率上浮至最高限额。14 进一步完善土地出让方式，大力推广(限房价、竞地价)方式供应中低价位普通商品住房用地。15 银行业金融机构应制定(收费价目名录)，同一收费项目必须使用统一收费项目名称、内容描述、客户界定等要素，
4、并由法人机构统一制定价格，任何分支机构不得自行制定和调整收费项目名称等要素。16 中国银行业公平对待消费者自律公约适用于(中国银行业协会)会员单位。17 银行业金融机构不得借发放贷款或以其他方式提供融资之机，要求客户接受不合理(中间业务)或其他金融服务而收取费用。18 从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户(向救灾专用账户捐款)的跨行转账手续费、电子汇划费、邮费和电报费。19 从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户通过(本行柜台)、ATM机具、电子银行等提供的境内本行查询服务收费。20 从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的密码修改手续费
5、和(密码重置)手续费。21 从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的同城本行存款、取款和转账手续费，但除(贷记卡账户)外。22 加强安全防护机制建设，部署多重防护措施，不断提升系统应对互联网各种(新兴黑客攻击技术)的能力，提高网银系统的整体安全性。23 通过商业银行网点直接向客户销售保险产品的人员，应当是持有(保险代理从业人员资格证书)的银行销售人员。24 商业银行总行应当制定统一的准入、退出和持续性合作的相关规定，对合作主体、方式和内容进行统一管理和(授权)。25 商业银行应建立规范的网上银行、电子银行(业务投诉处理机制)，建立客户投诉的登记、统计制度，指定专门的人员或部门
6、及时处理客户投诉，并对客户投诉情况进行研究分析。26 商业银行还应积极研发和应用各类维护网上银行使用安全的技术和手段，保证(安全技术)和(管理水平)能够持续适应网上银行业务发展的安全要求。27 各商业银行应对所有网上银行高风险账户操作统一使用双重身份认证。双重身份认证由(基本身份认证和附加身份认证)组成。28 银行有权遵循国家相关管理部门规定，开展(财富管理)和(私人银行服务)，做好各类风险防范，保障消费者与银行的权利。29 银行保险产品消费者对本人的账户信息、密码、保单以及其他相关凭证有进行(自我安全防范和保密)的义务。30 银行信贷业务要坚持(实贷实付和受托支付)原则，将贷款资金足额直接支
7、付给借款人的交易对手，不得强制设定条款或协商约定将部分贷款转为存款。31 2013年银行业消费者权益保护工作要点指出，与消费者发生纠纷后，银行业金融机构有责任受理并妥善处理消费者的投诉，银行业监管机构仅受理(二次投诉)。32 基金不同于银行储蓄和债券等能够提供固定收益预期的金融工具，投资人购买基金，既可能按其持有份额分享基金投资所产生的(收益)，也可能承担基金投资所带来的(损失)。33 消费者要认真阅读理财条款特别是(除外责任、费用)等信息，认真判断后再确定购买与否，并签名确认。34 (新股申购)型理财产品的产生源自于股票一级市场与二级市场价格之间存在的套利机会。35 按照风险属性分类，银行理
8、财产品可分为(保证收益类产品和非保证收益类产品)。36 部分银行网银采用(“用户名+登录密码”)登录模式，只在对外转账等有关业务时才要求插入USBKey验证证书。37 消费者登录网银后，应首先查看欢迎界面上的“上次登录时间”、“已登录次数”、(“预留验证信息”、“头像”)等信息，实际情况是否相符，发现异常情况的应立即停止交易并及时与银行联系。38 贵金属业务是指银行与消费者签订协议。通过(网点柜台或网银、电话银行、客户端)等电子渠道，为个人投资者提供的贵金属产品及相关服务。39 保险事故发生后，按照保险台同请求保险人者给付保险金时，投保人、被保险人或者受益人应当向保险公司提供其所能提供的与确认
9、保险事故的(性质、原因、损失程度)等有关的证明和资料。40 消费者在购买银保产品时，银行应当遵循(公正、平等、诚实、信用)的原则，不得强行要求消费者购买、使用其产品或接受其服务。41 消费者可以根据自己的经验、偏好自主选择银保产品代理银行作为交易对象，自主决定所购买的银保产品(购买方式、购买金额、购买时间)。42 人身保险的投保人在订立合同时，投保人对(被保险人)不具有保险利益的，合同无效。43 营业网点应当配备掌握(无障碍服务方法和技能)的员工，满足残疾人客户办理业务的基本需要。44 人民银行各分支机构可根据当地人民政府新建住房价格控制目标和政策要求，在国家统一信贷政策的基础上，提高第二套住
10、房贷款的首付款比例和(利率)。45 (2014年3月15日)颁布的新消费者权益保护法，将将金融消费者纳入消费者权益保护法的保护体系。46 (保险)产品在应对人身、财产等方面的意外损失的同时，也通过多样化的支付方式，向客户提供了理财的功能。47 银行业金融机构在完善内部流程管理,确保有效防范风险的前提下,应尽量为不能亲临柜台且有急需的重度肢体障碍客户提供柜台延伸(上门服务)。48 会员银行应在产品和服务的设计开发与销售等环节，积极进行产品创新和服务创新，推行(无障碍信息和通信技术系统)，满足残障人士日益增长的金融服务需求。49 会员银行应当积极履行社会责任，以人为本，(理解、尊重、关心、帮助)残
11、障人士，保护残障人士合法权益。50 银行业金融机构在有条件的营业网点为肢体残疾人驾驶或者乘坐的机动车设置(无障碍停车位)。51 完善营业网点无障碍设施建设，在条件允许的情况下提供无障碍坡道或采取无障碍服务措施，并在明显位置安放(无障碍设施标识)，保障残障人士顺利办理业务。52 特殊群体消费者主要指在银行服务中可能面对的特殊客户，主要包括(残障、老年、孕妇、严重体弱)等特殊客户。53 银行应充分尊重客户知情权和选择权，履行服务收费(告知义务)，提供收费信息服务的透明度。54 在进行科学成本测算基础上，对自助机具及电子银行业务等相关服务项目尽可能给予优惠，鼓励引导客户更多使用(自助机具)及网上银行
12、服务。55 中国银行业协会可以根据违约程度对违反本公约的会员单位采取自律惩戒措施，对涉嫌违规经营的，经查实后，将有关违规情况及时向(中国银行业监督管理委员会)报告。56 中国银行业协会会员单位应建立消费者投诉处理的(闭环管理)机制，准确记录投诉受理、投诉处理、过程跟踪、结果回复及满意度回访各环节的处理结果，保证消费者投诉处理全过程的完整记录。57 中国银行业协会会员单位应优化资源匹配，多渠道、多层次地开展消费者教育工作，普及银行业务知识，增强消费者的风险意识和(风险防范)能力。58 中国银行业协会会员单位应完善各项业务处理流程，严格操作规范，保护消费者(个人账户信息)，依法保障存款安全。59
13、中国银行业协会会员单位应建立健全公平对待消费者工作制度，明确(岗位职责)，完善内部考核和奖惩办法。60 每年9月，银监会发起的银行业消费者金融知识和维权宣传活动名称是(金融知识进万家宣传服务月活动)。61 消费者有权获知储蓄存款(种类、利率及计结息方式)。62 (还款能力)是指借款人在扣除生活费和其他开支后，所能创造的充足的现金流的能力以及贷款到期时偿付利息及本金的能力。63 个人贷款到期后，经贷款银行同意，借款人可以申请贷款展期，一年以内的贷款展期期限累计不得超过(原贷款期限)。64 贷款人以合法方式筹集的资金自主发放，风险由贷款人承担，并由贷款人收回本金和利息的贷款种类为(自营贷款)。65
14、 个人贷款根据担保方式的不同，可以分为(信用贷款)和担保贷款。66 信用卡透支取现单日一般不超过(2000)元。67 信用卡境内ATM取现，如属于客户溢交款，取现单日一般不超过(2万)元。68 发卡银行在消费者申请信用卡时应做到“三亲见”，即 (亲访客户、亲见客户签名、亲见客户身份证件原件及资信证明原件)。69 银行卡按币种分为(单币卡、双币种卡和多币种卡)。70 银行卡是我们最常用的支付结算工具，包括(借记卡)和贷记卡。71 支付结算业务中所称的票据，主要指(银行汇票、商业汇票、银行本票和支票)。72 (支付结算)是指商业银行利于其广泛的网络，为客户完成资金给付或清算的行为。73 外币活期储
15、蓄存款起存金额为不低于(20)元人民币的等值外汇。74 消费者享有由于保险产品的瑕疵、购买过程中的(宣传误导)以及售后服务的缺陷而对代理银行或者保险公司投诉并申请相关主张的权利。75 消费者提前支取未到期的整存整取定期储蓄存款，必须持(存单/折、借记卡)等和(本人有效身份证件)办理。76 储蓄国债由分为(电子式国债)和(凭证式国债)。77 储蓄消费者有权自己选择存款的(种类、期限、金额)。78 消费者可根据自身需要，在开立整存整取定期存款帐户时，可以要求银行为其办理(定期存款到期约定转存)业务。79 开展储蓄业务的商业银行遵循(存款自愿、取款自由、存款有息、为储户保密)的 原则。80 香港证监
16、会在2009年9月25日公布了(建议加强投资者保障措施的咨询文件)，在金融产品的售前阶段、产品销售过程中及销售后的信息披露方面均做出要求。81 消费者权益保护的工作原则是(预防为先、教育为主、依法维权、协调处置)。82 进入21世纪以来，韩国的消费者政策从保护消费者转向(“武装”消费者)，强调突出消费者与经营者的平等和主动的角色和作用。83 日本大规模的消费者权益保护运动兴起于(20世纪60年代)。84 银行从业人员应自觉抵制欺诈、非法集资及(商业贿赂)，拒绝黄、赌、毒。85 银行业务人员应遵循(公平竞争、客户自愿)原则。86 对消费者的投诉，应认真调查，(弄清事实，依法处理)，并在规定时限内
17、告之消费者处理结果。87 银行提供银行产品或者银行服务，应当按照有关规定向消费者出具合法的(交易凭证)或者(服务单据)。88 银行消费者的受尊重权是指在银行消费过程中，消费者享有(人格尊严)以及(民族风俗习惯)受到尊重等权利。89 银行消费者的受教育权可以分为两类：(银行消费知识)的教育权和(消费者权益保护知识)的教育权。90 (活期)储蓄存款是存款时不限定存期可随时存取的产品。91 金融机构对电子银行管理的关键岗位和关键人员，应实行轮岗和(强制性休假)制度，建立严格的内部监督管理制度。92 商业银行与客户的业务往来，应当遵循(平等、自愿、公平和诚实信用)的原则。93 消费者应不向任何人透露网
18、银证书保护密码、(登录密码及账户密码)等。94 消费者应定期更新杀毒软件，及时下载补丁程序，不打开来历不明的(程序、链接、邮件)，不在网吧等公共场所使用网上银行。95 电子银行客户若发生(证书丢失或密码泄露)等情况，应尽快与银行联系，办理挂失补办手续。96 按事件产生或可能产生的危害程度、波及范固、涉及人数、可控性及影响程度、范围等，服务突发事件可划分为(特大服务突发事件【I级)、重大服务突发事件(II级)、较大服务突发事件(III级)】97 投诉处理过程中，适当应用投诉技巧，包括(聆听的技巧、引导的技巧、致歉的技巧)，逐步积累控诉处理经验，不断提升处理水平。98 投诉处理应当高效快速，处理时
19、限原则上不得超过(15)个工作日。99 按照投诉的影响程度，分为(一般性投诉与重大投诉)。100 关于服务价格信息的公示涉及优惠措施的，银行应明确标注忧惠措施的(生效日期和终止日期)。101 银行服务价格信息公示内容应至少包括(服务项目、服务价格、币种)。102 银行应在营业场所的醒目位置提供相关服务价格目录或说明手册等，供消费者免费查阅。有条件的银行可采用(电子显示屏、多媒体终端、电脑查询)等方式明码标价。103 商业银行应当依法建立消费者(信息管理制度和保密制度)，防范消费者信息被不当使用；建立文档保存制度，妥善保存理财产品销售环节涉及所有文件、记录、录音等。104 按照客户获取收益方式的
20、不同，理财计划可以分为(保证收益理财计划)和(非保证收益理财计划)。105 消费者提前偿还借款的，银行有权按照借款合同约定收取(提前还款补偿金)。106 在电子银行服务协议生效期间，消费者可以自主决定是否申请(暂停、恢复、注销)电子银行业务。107 (结构性)理财产品是运用金融工程技术，将存款、零息债券等固定收益产品与金融衍生产品组合在一起而形成的一种金融产品。108 记帐式国债的价格会随着(市场利率)的变动而发生波动 消费者要承担一定的利率变动风险。109 银行只对保管箱场所及箱体设施的安全、可靠负责，并不对(消费者存入物品的质量和数量)负责。110 代收代付业务一般属于银行机构业务，涉及(
21、银行、机构客户、个人客户)三个相关方。111 在代收代付业务中，银行仅作为委托方执行委托单位的收付指令，银行仅对(指令执行的准确与否)负责，而不对收付指令的正确与否负责。112 非保证收益理财计划可以分为(保本浮动收益理财计划)和(非保本浮动收益理财计划)。113 消费者可以自主决定是否申请注册电子银行业务，自主选择注册电子银行的渠道种类(网上银行、手机银行、电话银行)等。114 商业银行应当向销售人员提供每年不少于(20小时)的培训，确保销售人员掌握理财业务监管政策、规章制度，熟悉理财产品宣传销售文本、产品风险特性等专业知识。115 通过电子银行渠道办理相关交易后，消费者可以在规定的时限内到
22、银行营业网点(补登存折)或(补打交易明细)。116 电子银行消费者所填写的申请表和所提供的资料必须 (真实、准确、完整)。117 消费者应接照(银行)公布的电子银行服务收费项目及标准支付相关服务费用。118 金融机构的电子银行安全评估，应接受(中国银监会)的监督指导。119 中国银监会聘用外部专业机构对金融机构电子银行系统进行检查时，应与被委托机构签订书面合同和(保密协议)。120 目前我国国债主要有(储蓄国债)和(记帐式国债)两种类型。121 (个人购汇)是指个人向银行购买用于向境外支付的外汇 银行将外汇卖给外汇使用者，并根据交易发生之日的人民币汇率收取等值人民币的行为。二、单选题122 鉴
23、于目前互联网安全问题，消费者最好是在确认对方为( B)的前提下通过电话告知对方业务密码。A 收汇人 B收汇本人 C收汇人姓名 D收汇人账号123 ( C )是指服务收费应合乎质价相符原则，不得对未给客户提供实质性服务、未给客户提升实质性效率的产品和服务收取费用。A以需求定价 B以量定价 C以质定价 D以价定价124 商业银行不得将其他商业银行或(C)开发设计的理财产品标记本行标识后作为自有理财产品销售。A、外资银行 B、证券公司C、其他金融机构 D、保险公司125 商业银行销售风险评级为(B)以上理财产品时，除非与客户书面约定，否则应当在商业银行网点进行。A、四级 B、四级(含) C、三级(含
24、) D、三级126 高资产净值客户是满足下列条件之一的商业银行客户：其中单笔认购理财产品不少于(C)万元人民币的自然人。A、30 B、50 C、100 D、20127 个人理财业务年度报告和相关报表(一式三份)，应于下一年度的(B)报中国银行业监督管理委员会。A、1月底前 B、2月底前 C、3月底前128 以下哪个物品不适宜存入保管箱(D)。A. 黄金 B. 存折 C. 房产证 D. 名酒129 人民币零存整取储蓄存款起存金额(A)元。A.5 B.50 C.5000 D.1000130 (D)是在贷款开始的一段期间内利率保持固定不变 利率固定期结束后利率执行方式转化为浮动利率。A.基准贷款利率
25、 B.浮动贷款利率 C.固定贷款利率 D.混合利率131 (A)是人民银行公布的个人贷款利率，在市场具有普遍的参照作用。A.基准贷款利率 B.浮动贷款利率 C.固定贷款利率 D.混合利率132 为防止制成的信用卡在银行内部传递、邮寄过程中丢失 在发卡系统中对制成卡均处于(B)状态。A.激活 B.冻结 C.正常 D.启用133 ( D )力争第一时间快速有效地解决问题，切忌拖沓处理。避免投诉升级。对于第一时间不能给出处理结果的投诉，要告知客户明确的回复时间，并适时向客户通报处理进程，杜绝次投诉。A 专业原则 B积极主动原则C合规谨慎原则 D效率原则134 银行免费服务中以纸质方式提供( D )本
26、行对账单的收费(至少每年一次)，部分银行消费者单独定制的特定对账单除外。A 6个月内(含) B 24个月内(含)C 10个月内(含) D 12个月内(含)135 (D)作为特殊的代收代付业务中，银行同时作为收付指令的发出人和执行人。A. 代付企业工资 B. 代付企业福利C. 代收水电费 D. 信用卡约定还款136 2011年3月中国银监会、中国人民银行、国家发展和改革委员会联合下发了关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知】(银监会201122号)规定，从( B )日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的部分服务收费A 2011年8月1日 B 20ll年7月1日C 20l0年7月1日 D 20
27、l0年8月1日137 在代收代付业务中，以下哪项不属于消费者应尽的义务(D)A. 在银行开立结算账户B. 向银行提供个人资料和账户信息C. 确保账户正确、状态正常、资金足额D. 向银行支付代收代付手续费138 银行要做好充分的信息披露工作，使消费者能根据自身(C)、消费习惯、经济能力选择合适的贵金属投资产品。不夸大投资收益，不诱导消费者进行非理性投资A 投资习惯 B投资喜好 C风险偏好 D风险承受能力139 ( C )为满足私人银行消费者的融资需求，银行为私人银行消费者提供专享的便捷的融资服务渠道。A项目融资 B信托投资C专享信贷融资 D券商资产融资140 银行有依法开展代理保险业务( A )
28、工作的权利，以及其他依法响应司法协助要求，采取相关行动或措施的权利。A反洗钱 B反偷税 C反逃税 D反漏税141 银行给消费者的风险提示中( A )是指产品认购结索后，商业银行有权根据市场情况和协议约定的情况确定理财产品是否起息。A募集失败风险 B流动性风险 C认购风险 D市场风险142 银行给消费者的风险提示中( B )是指如出现约定的停止赎回情形或顺延产品期限的情形，可能导致投资者需要资金时不能按需变现。A政策风险 B流动性风险 C认购风险 D市场风险143 银行给消费者的风险提示中( C )是指如出现市场剧烈波动、相关法规政策变化或其他可能影响理财产品正常运作的风险。A政策风险 B信息传
29、递风险 C认购风险 D市场风险144 结束交易后，应通过点击网银页面设有的专用( B )按钮退出网银系统，然后关闭浏览器(即关闭所有已打开的页面)。A网银页面 B安全退出 C关闭页面 D关闭电脑145 服务突发事件分类中( C )指扰乱单个营业网点正常经营秩序影响银行正常服务突发事件。A特大服务突发事件(I级) B 重大服务突发事件(II级)C较大服务突发事件(III级) D 一般性服务突发事件146 服务突发事件分类中(B)指致使单个营业网点不能正常营业，影响银行正常服务。妨碍客户利益的群体性或个体性服务突发事件。A特大服务突发事件(I级) B 重大服务突发事件(II级)C较大服务突发事件(
30、III级) D 一般性服务突发事件147 服务突发事件分类中( A )指致使多个营业网点不能正常营业影响银行正常服务的群体性服务突发事件。A特大服务突发事件(I级) B 重大服务突发事件(II级)C较大服务突发事件(III级) D 一般性服务突发事件148 ( D )是坚持公平公正的态度，客观理性地看待客户投诉，避免情绪冲动导致投诉升级。同时要具有同理心。做到换位思考，站在客户的角度思考、处理向题。A 积极主动原则 B 专项原则C 效率原则 D 客观公正原则149 ( A )是坚持以人为本原则，树立维护金融稳定大局观，做到即便投诉不是因我而起，也要坚持“投诉到我为止”的负责态度，积极主动地处理
31、投诉，杜绝互相推诿退缩。A 积极主动原则 B 专项原则C 效率原则 D 客观公正原则150 银行通过互联网为个人客户办理电子支付业务，除采用数字证书、电子签名等安全认证方式外，单笔金额不应超过(B)元人民币，每日累计金额不应超过(B)元人民币。A、1000、3000B、1000、5000C、2000、5000D、2000、10000151 银行免费服务中以电子方式提供( C )本行对账单的免费。A 6个月内(含) B 24个月内(含)C 12个月内(含) D 10个月内(含)152 贷款人不得将贷款调查的(C)事项委托第三方完成。A、任何 B、重要C、全部 D、主要153 中国银监会银行业消费者权益保护工作规划纲要(2012-2015)中“教育为主”原则规定，针对不同的产品和服务种类，主动做好(C)，通过提升消费者金融意识和金融素质主动化解矛盾。A、政策分析 B、市场调研C、
