1、90 上海市养老机构服务质量监测评价指标完成稿修改稿上海市养老机构服务质量监测评价指标 根据2019年4月16日区养老机构服务质量评价指标培训记录整理(仅供本区机构参考) 类目 项目 内容 项次 评价内容及要点 评价标准 检查要求 评价说明 服务提供 确定服务内容 1 掌握入住老年人的照护情况 (照护等级照护内容照护风险点) A完全符合 C符合第点，部分符合第点 D不符合第或第点 1、照护等级：重度、中度、轻度2、照护内容：进食、修饰及洗浴、穿（脱衣、排泄及如厕、移动、压疮护理、物品整理、用药、膳食、洗涤【10 个护理内容】3、照护风险点：噎食、烫伤、坠床、跌倒走失实地查看现场询问现场访谈需知
2、晓老人基本情况、日常照护2掌握进食过程中的主要管控要点咀嚼和吞咽功能的状态（评估现状、关注变化），提供对应的食物。进食的姿势食物进食量、进食速度 食物或水的温度。A. 完全符合B. 符合第点，部分符合第点C符合点，部分符合点 D不符合第或第点1、咀嚼与吞咽功能状态：护理员了解现状，关注老人状态的变化（选择对应的食物）。2、喂食姿势：喂食者位于侧面、由下方将食物送入口。坐位：自行进食者，注意坐姿，身体微倾。卧位：头部和上半身宜抬高 3040斜侧位或头偏向一侧,保持30分钟后再恢复体位。3、喂食速度：老人喂食不能急，要一点一点喂，待老人吞咽完第一口再喂第二口，并确认是否已咽下。【喂饭速度 34 分
3、钟】4、食物进食量：每喂食一口，食物量为大匙的 1/3，小匙的 1/2 为宜。5、食物温度：保持温度适中，一般在 50 左右为宜。注意测温方法。实地查看现场询问现场访谈1、 查看操作过程2、 询问进食过程中的管控要点类目 项目 内容 项次 评价内容及要点 评价标准 检查要求 评价说明 服务提供 日常照护 3掌握晨晚间护理内容(晨间护理内容晚间护理内容注意事项)A完全符合C部分符合第-点D完全不符合1、晨间护理内容：帮助老人排便、漱口、洗脸、洗手、梳头。检查皮肤受压情况。更换衣服和床单，观察老人情况，整理床位，酌情开窗通风。2、晚间护理内容：帮助老人、漱口、洗脸、洗手、洗背部，洗臀部，用热水泡脚
4、，女性老人清洗会阴部，并做好预防压疮的护理。酌情关闭门窗，放下窗帘，关大灯、开地灯，减少噪声，为老人铺床盖被，并经常巡视居室，了解老人睡眠情况，发现异常及时与家属联系。晨晚间护理的注意事项：1、注意保暖 2、水温适宜 3、擦拭轻柔，特别是口腔清洁后，要清点棉棒、纱布等数量 4、检查皮肤受压情况 5、一盆一巾专用，用后立即清洗 6、发现异常，立即停止操作，通知医护人员实地查看现场询问现场访谈问内容、操作中注意事项4掌握口腔清洁过程中的主要操作要点(清洁姿势清洁流程义齿处理注意事项)A. 完全符合B. 符合第点，部分符合第点C. 部分符合第-点D完全不符合1、口腔清洁姿势：坐位：护理员身体降低，禁
5、忌老人头往后仰。卧位：照护员将身体降低，老人头偏向一侧或侧卧位，老人忌头往后仰。【每日不少于一次】2、清洁流程：先左侧后右侧、先外侧后内侧、先上咬合面后下咬合面先上齿后下齿颊粘膜、弧形擦洗 1/3【用棉球、棉棒、纱布都可以使用3、义齿处理：使用两手平行地装入、脱卸。流动水（或专用义齿浸泡液）浸泡备用（先冲洗后浸泡）。4、注意事项：操作动作要轻柔 操作中夹紧棉球或棉棒，以防残留操作后清点棉球等数量实地查看现场询问现场访谈看：老人口腔情况，有无异味问：口腔清洁顺序及检查要点类目 项目 内容 项次 评价内容及要点 评价标准 检查要求 评价说明 5掌握洗浴过程中的主要管控要点(洗浴禁忌洗浴控制时长(室
6、温及水温要求) 注意事项1、洗浴禁忌：【禁忌老人患冠心病等疾病、禁止饭后立即洗澡】*饭后一小时可洗澡，*发病期间不能洗澡。洗澡中要严密观察老人的全身情况。如发现应及时告知家属。【避免意外发生】2、洗浴控制时间：*在 10 分15 分钟。【老人在洗澡前后喝水】3、 室温及水温：*水温：夏天在 37，冬天在 40，床上擦浴时，水温略高。*室温：24 度26 度4、 注意事项：擦浴前后要适量饮水有高血压、心脏等疾病水温不宜过高，在38C左右盆巾专用先开冷水再开热水，避免烫伤移动时防跌倒实地查看现场询问现场访谈 6入住老年人容貌清洁状况头面部的清洁和流程（脸、梳头、剃须）剃须刀专用指(趾) 甲护理手、
7、足部清洁（按需洗手、清洗瘫痪老人的手）着装整洁无异味、无污渍A完全符合C. 符合第点，部分符合第点D. 不符合第点看现场：老人无长手指甲、衣服、头发老人身体无异味【注：老人身上有异味要扣分】注意事项：盆巾专用、用后消毒、温度适宜实地查看现场询问现场访谈看：老人个人卫生状况问：操作流程类目项目 内容 项次 评价内容及要点 评价标准 检查要求 评价说明 服务提供日常照护 7 掌握穿、脱衣裤的主要操作要点 ( 偏瘫者(含卧床) 更换衣裤卧床者更换衣裤注意事项)A完全符合C符合第点，部分符合第点1、偏瘫老人穿衣顺序：先穿患侧再穿健侧。脱衣顺序：先健侧，后脱患侧 2、卧床老人穿衣顺序：靠护理员近侧一手伸
8、入患侧袖口内，从下方托住腕关节。从患侧手套上袖子，从下方托住老人患侧腕关节。另一手拿住袖口向外拿，脱掉患侧袖子 3、注意事项：避免过度暴露（保暖、隐私）动作要轻柔，避免脱位、骨折、拉伤实地查看现场询问现场访谈看：模拟操作问：操作要点 8 掌握排泄照护要点 ( 照护方式照护要求便器的使用及管理)A完全符合 B符合第点，部分符合第点 C符合第点，部分符合第-点 D 完全不符合 1、照护方式：对自理老人协助提醒如厕排泄。协助搀扶老人如厕排泄。协助使用便器及时倾倒 及时清洗干净。对失禁者及时更换尿布清洗老人下身勤换衣裤，保持皮肤清洁。对排泄异常患者观察二便的频次、颜色、性状和量，并有记录。 2、照护要
9、求：便器使用后及时倾倒，【直接到污物间处理】。更换尿布即置于污物筒内，保持环境清新无异味。 3、便器的使用和管理：有污物处理间、具备三个专用水池（至少两个）：清洗消毒浸泡【要加盖】，连接污物管道，每周消毒一次，保持便器无污垢、无异味。【现场查看污物间清洗消毒流程】 便器使用及管理：（1）使用后及时倾倒（2）污物间内的操作（3）消毒办法、浓度、频次实地查看现场询问现场访谈 类目项目 内容 项次 评价内容及要点 评价标准 检查要求 评价说明 9 掌握体位转移过程中的主要操作要点 ( 转移方式各体位转移流程：翻身、轮椅、助步器安全要点）A完全符合 B符合第点，部分符合第点 C符合第点，部分符合第-点
10、 D完全不符合1、转移方式：移到床头、翻身、床到轮椅、借助辅助用具转移 床轮椅间互移：检查轮椅各部件及功能良好将轮椅移至床边，与床尾呈 15角放置，收起脚踏板，刹住车轮将老人移至床缘双脚垂下，靠床缘坐起，帮助其穿鞋，嘱咐老人双手环抱护理员项部,，双腿的转动来支持老人转身，稳坐于轮椅放下脚踏板，助老人双脚搭于脚踏板上系保护带，必要时加盖毛毯。2、各体位转移流程3、安全要点注意事项：（1）移向床头时，在床头放枕头（1）翻身时避免粗暴行为、拖、拉（2）对轮椅检查，确保安全，检查器具性能，助步器则要检查螺丝是 否松动（4）注意刹车【重点掌握床上移动到轮椅车规范操作】 10 掌握压疮照护要点 (压疮预防
11、照护要点院内压疮发生率） A完全符合 B符合第点，部分符合第点 C符合第点，部分符合点 D完全不符合 1、 压疮预防照护要点：*关注老人全身营养状况、*关注老人皮肤状况、*关注避免局部过度受压 2、 床铺清洁、平整：看现场 3、 建立翻身记录卡：看2小时翻身记录 4、 压疮发生率：看现场压疮预防要点： （1）加强蛋白等营养摄入（2）及时清理两便，保持皮肤干燥（3）床单位保持整洁、干燥、平整、床上无碎屑（4）受压部位状况，避免过度受压，可通过局部按摩、定时更换体位、加强翻身等方式。如何预防皮肤过度受压：（1）局部按摩（2）定时更换体位、坐位、卧位交替（3）翻身类目项目 内容 项次 评价内容及要点
12、 评价标准 检查要求 评价说明 服务提供日常照护 11 床单位及时更换、清洁状况 (寝具与季节相符床单位清洁、平整、无碎屑) A完全符合 C部分符合第-点 D 完全不符合 1、 寝具与季节相符合：根据季节更换使用物品。 2、床单位清洁：干燥、平整、看现场 查阅资料实地查看现场询问现场访谈 12 居室物品整理状况 (物品分类放置整齐有序) 1、物品分类放置：*现场查看卧床老人抽屉药物放置情况【注：精神药物等】*热水瓶定点放置确保使用安全、*对有认知障碍，情绪行为异常的患者，易造成伤害的利器等应集中管理 2、整齐有序：及时清理、保持橱柜整洁物品摆放整齐有序13 照护区域内食品储存状况 (食品按要求
13、存储无过期、变质、霉变) A完全符合 D任何1点不符合 现场查看：家属带来食品也要帮助查看有效期查看院内楼面老人冰箱里食物 【注：老人食物放入冰箱注明姓名、时间、避免有霉变过期食物】 实地查看现场询问现场访谈 类目项目 内容 项次 评价内容及要点 评价标准 检查要求 评价说明 服务提供日常照护 14 24小时巡视状况 (巡视时间符合要求状况变化及处置有记录 A完全符合 D任何1点不符合 1、 巡视时间符合要求：新地方标准* 2、 查看护理交接班记录 问：1、巡视频率2、巡视内容3、一般情况处置 15 用药管理状况 (药柜放置按医嘱接受药品并登记药物保管药物发放特殊服药 A完全符合 D任何1点不
14、符合 1、 药柜放置：环境整洁、通风、干燥且药品非专职人员不易取用、配温度计 ，并张贴“闲人莫入”标识。2、 按医嘱接受药品并登记：外来药物发放须按委托发放外配药品约定进行 按医嘱发放药品设置服药单并登记 3药物保管：设置专用药柜，一人一药柜的保管。药品按规定储存区分且均在有效期内；药品有外包装，包装上标示姓名，床号，无零星药【不能收家属零星药】 4、 药物发放：按医嘱发放 药品设置服药单【特殊药品专柜上锁保管】 5、 特殊服药：精神药物发放时送药到口或看服【禁止药物放在门房间等处】注：老人按时服药。床头不能出现药盒。 查阅资料实地查看现场询问 问：医护人员外带药品有无收、管、发16 能按需求
15、提供餐次及特殊饮食状况 (餐次满足要求实时提供有据可查食品种类符合) A完全符合 B符合第点，部分符合第点 C部分符合第-点 D完全不符合 1、餐饮满足要求：现场询问食堂人员一日三餐或多餐特殊饮食【低糖、流质、半流质、民族、宗教习惯提供特殊饮食】情况 2、实时提供有据可查：查看具体名单记录 3、种类符合：满足各疾病特点需求 类目项目 内容 项次 评价内容及要点 评价标准 检查要求 评价说明 17 食谱执行符合率状况 (食谱符合要求餐食与食谱相符率90%公示存档） A完全符合 B符合第点，部分符合第点 C部分符合第-点 D完全不符合 1、 食谱符合要求:一周菜谱不重复 2、 餐食与食谱相符率：现
16、场查看三天餐食与食谱一致【一天菜谱中荤菜不符合扣分】 3、 菜谱公示：每周菜谱需公示，公布在楼面醒目地方 查看：如何切配18 食物提供符合老年人生理状况 (块小、细碎酥软食材丰富) A完全符合 D任何1点不符合 现场询问查看烧菜及食品留样、询问老人、家属 19 衣物洗涤规范状况 (衣物分类收集衣物分类清洗疑似传染性衣物处置放置衣物盛器处置 洁污标识清晰 分类：1、衣物：待洗衣物 带有污渍衣物2、床上用品：待洗床上用品带有污渍床上用品A完全符合 B符合第点，部分符合 点 C部分符合第-点 D 完全不符合 1、污衣物分类放置：按洗涤规定分类收集衣物、被褥、尿布，洁、污衣物分开放置。 3、 衣物分类
17、清洗：衣物、被褥、尿布，洁、污衣物分开清洗 3、疑似传染衣物单独收集、清洗、消毒【注明标识疑似传染洗衣机】 4、污衣物盛器清洗、消毒【按照养老机构常用物品清洁消毒方法和要求执行 5、标识清晰 【按照养老机构应用标识规范地标】 实地查看 现场询问 现场访谈 20 24小时服务交接班记录情况 (按照护单元建立交班本交接内容齐全书写规范) A完全符合 B符合第点，部分符合第点 C符合第点，部分符合-点 D不符合第点 查看服务交接班记录情况：具体书写要求 *人数变化、*出院、*死亡、*转出（内部）*请假、*新入院（三天跟踪记录）*转入（内部）*外出就诊、*重点护理病情危重、临终、*异常状况（老人躯体发
18、生变化） *书写规范：【不能涂改、不能修正液、交接内容连贯、客观描述】睡眠、饮食、情绪需要具体描述 查阅资料现场询问 21 各区域按铃呼叫时护理员应答及时状况 *各区域-居室、公共起居厅、卫生间、浴室、公共活动区域 A完全符合 D任何1点不符合 8现场查看各区域呼叫按铃，护理员2分钟内及时到岗处置 【注：每楼面有公共起居厅2平米】 实地查看 现场询问 现场访谈 类目项目 内容 项次 评价内容及要点 评价标准 检查要求 评价说明 服务提供清洁卫生 22 室内外环境清洁状况 (地面洁净门、窗、柜、桌面洁净公共区域地面定期消毒空气清新无异味 A完全符合 B符合第点，部分符合第 点 C符合第点，部分符
19、合-点 D不符合第点 实地查看：*室内地面门、窗、柜、桌面、卫生间、*认知症老人公共区域、*室外食堂环境及垃圾箱、室外整体环境、* 公共区域地面定期消毒。空气无异味 【按照养老机构常用物品清洁消毒方法和要求执行】 查阅资料实地查看 现场询问 现场访谈 23 定期对各类设备清洁、消毒状况 清洁、消毒无异味 A完全符合 C符合第点，部分符合第点 D不符合第点 现场查看各类设备：卫浴设备、*厕所间洗脸盆、*坐便器、 *坐浴椅、*便器、*微波炉、*冰箱无异味【消毒方法和要求执行】 24 掌握日常物品清洁消毒要点 (物品清洁状况各类物品消毒方法消毒频次消毒剂管理) A完全符合 B符合第点，部分符合第 点
20、 C符合第点，部分符合第- 点 D不符合第点 1、消毒种类齐全：口杯、毛巾、脸盆、脚盆等。【消毒剂集中管理上锁，专人负责】 【按照养老机构常用物品清洁消毒方法和要求执行】 25 掌握终末消毒要点 (消毒范围消毒方法消毒剂管理A完全符合 B符合第点，部分符合第点 C符合第点，部分符合第- 点 D不符合第点 1、终末消毒范围：床垫、被褥、被芯、枕芯床单、被套、枕套 床架、桌柜、椅子、抽屉、门把手、空气 【查看养老机构常用物品清洁消毒方法和要求】 预防保健 26 健康档案的建立及记载情况 (建立健康档案书写规范有动态变化记录) A完全符合 B符合第点，部分符合第点 C符合第点，部分符合-点 D不符合
21、第点 1、 按照市新实用手册健康档案规范书写，48小时完成 2、 有内设医疗机构须每月写健康小结 （稳定每月一次、重、危每周一次、病危至少每天一次）3、 无内设医疗机构须动态记录 （突发疾病或药物增减时记录）实地查看 现场询问 现场访谈 27 慢性病管理状况(内设医疗机构) (有监测措施有健康指导措施有危症救治措施 A完全符合 C部分符合第-点 D完全不符合 1、 有检测高血压、血糖记录【1次/天】 2、 结合预防保健宣教内容资料 3、 病情发生变化相应处置措施【现场解答】 *立即准备好抢救药品、积极配合抢救，并做好抢救记录，必要时通知患者家属，送医院治疗。 类目项目 内容 项次 评价内容及要
22、点 评价标准 检查要求 评价说明 服务提供预防保健 28 掌握常用临床护理规范操作要点(内设医疗机构) 项目齐全操作规范) *项目指主要临床护理10 项(长期护理保险项目) A完全符合 B其中6项均符合第点 C其中3项均符合第点 D3项以下，符合第点 1、临床护理10项内容：内设医疗机构开塞露、吸痰、鼻饲、吸氧、导尿、血糖检测、生命体征监测、压疮伤口换药、静脉血指标采集、肌肉皮下注射 2、现场查看医务人员具体落实几项护理 实地查看 现场询问 现场访谈 29 失能老年人日常训练状况 有计划有措施并落实有安全措施 A完全符合 B符合第点，部分符合第点 C部分符合-点 D完全不符合 1、 有计划：有
23、失能老人日常训练年度计划 （目的、内容、频次）【群体、个人康复】 2、 有措施并落实：*按照计划措施开展康复训练内容记录 3、 有安全措施：现场查看康复训练器具及安全保护措施 实地查看 现场询问 现场访谈 30 认知障碍老年人进行益智康复训练状况 有计划有措施并落实有安全措施 4、 有计划：有失能老人日常训练年度计划（目的、内容、频次）【群体、个人康复】 1、 有措施并落实：*按照计划措施开展康复训练内容记录 2、有安全措施：现场查看康复训练器具及安全保护措施，注意情绪变化 31 预防保健宣教实施情况 频次1次季内容贴切有教案 现场查看预防保健培训4次/年记录 *主讲人、*培训人员签到、*培训
24、主题内容、*培训照片【内容切实符合要求】 32 入住老年人体检状况 （频率1次年主要体检项目齐全有体检结果记录) A完全符合 C符合第点，部分符合第点 D不符合第点 1、 频次1次/年：现场查看一年体检单 2、 主要体检项目：心、肺、肝、 肾抽血报告 3、 老人住医院出院小结【限当年为准】 4、 有内设医疗机构的，可以采用医生对卧床老人进行心、肺功能检测写书面体检报告后签名。 5、 体检单存放在健康档案中 类目项目 内容 项次 评价内容及要点 评价标准 检查要求 评价说明 社交娱乐 33 兴趣活动及大型活动开展情况 (有年度计划符合体能特点大型活动 2 次/年大型活动有总结评价) A完全符合
25、B符合第点，部分符合第点 C部分符合第一点 D完全不符合 1、 有年度计划：建立一年度兴趣活动及大型活动年度计划 2、 符合体能特点搓麻将可以纳入兴趣活动 3、 大型活动2次【重阳节、春节】 *活动方案、*活动内容、*培训照片【内容切实符合要求】 4、 大型活动有总结评价：*主题符合、*活动内容适应老人、*本次活动需要整改方面，总结经验教训 评价内容：主体是否突出，防范措施是否落实、有无异常情况发生（有无走失、跌倒等）查阅资料现场询问现场访谈 精神支持 34 对新入住老年人环境适应关怀情况 （熟知关注点新环境介绍（生活环境）查看3天生活护理交接班记录) A完全符合 B符合第点，部分符合点 C部
26、分符合第一点 D 完全不符合 1、熟知关注点：*新入住老人睡眠、*饮食、*情绪变化、*认知情况 2、现场询问并查看护理交接班3天记录 新环境的介绍：生活环境、人员介绍（医护、护理员、同室老人）、作息时间实地查看 现场询问 现场访谈 35 对老年人出现的情绪和心理问题提供相应服务情况 (熟知风险点及时干预处置有记录) 1、熟知风险点：*有情绪老人睡眠、*饮食、*老人慢性病、*老人突发疾病、*老人之间关系、*家属变故因素、消极情绪 2、干预处置有记录：有社工介入安慰作用并有记录提供服务： 从风险点入手，关注老人情绪变化，了解老人需求（倾诉）积极应对，满足老人需求 类目项目 内容 项次 评价内容及要
27、点 评价标准 检查要求 评价说明 服务保障人员管理 1 主要岗位人员配置及人员资质与标准相符情况。 （岗位配置齐全资质符合要求) A完全符合 D任何1点不符合 1、 岗位配置齐全：院长出入院管理岗位护理管理岗位医务管理岗位社工岗位食堂岗位（厨师、厨工、食堂安全管理员）食品安全管理岗位设备管理岗位（消防安全【9个岗位】 2、 资质符合要求：现场查看各岗位资质 查阅资料现场询问现场访谈 院长持证：行业协会院长证、安全生产管理培训证、消防安全管理员培训证、食品安全管理员培训证；医务岗位：两证，执业证、资格证2 各时段护理员配置、当班状态与标准相符状况。 总数及各时段人员配置夜间当班状态) 护理员配置如下： 现场查看护理员当班照片公示 3 各部门岗位职责制定齐全情况 （岗位职责齐全职责内容与实际相符岗位职责知晓度) A完全符合 C部分符合第- 点 D完全不符合 现场查看询问9个岗位职责与实际相符 【制度职责内容切实符合要求】
