1、市民文明礼仪知识市民文明礼仪知识第一节 仪容仪表礼仪 1头发的要求 头发要适时梳理，不可有头皮屑。发型要朴实、大方，具有良好的个性。男性的发式给人以得体、整齐的感觉，应该显示成熟。女士梳理清秀典雅的发型，能体现出持重、干练、成熟。常进行交际活动的女士适合梳理秀美的发型，使人产生信任感。公务人员的发型不能奇特，最好不染成黑色以外的颜色，发不遮脸，前留海不可过低，不使用色泽鲜艳的发饰。头发要遵循“三不”原则，即不能有味、不能出绺、不能有头皮屑。 2面部的要求 在社交活动中要注意面部清洁卫生与适当的修饰。要保证面部无油污、无汗渍、无泪痕、无其它不洁物，干净而清爽，并注意与自身的职业特征相符合。男士胡
2、须要剃净，鼻毛应剪短，不留胡须。女士可适当化淡妆，突出自然美，不能浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品。 3手臂的要求 手臂是能显露人体优雅的重要部位。手要清洗干净，指甲要经常修剪、洗刷，指甲长度要适当。在正式的政务、商务、学术、外交活动中，人的手臂，尤其是肩部，不应露在衣服外，在这些场合不宜穿着半袖或无袖装。女士特别要注意，在正式场合，若打算穿着暴露腋窝的衣服，则应先行去除腋毛。 第二节 言谈举止礼仪 1.言谈 同人交谈时首先态度要诚恳，要恰当使用商量的语气和词语，声音大小要适宜，语速适当。同时要态度宽容，耐心倾听对方谈话，对交谈者的倾诉做到充满兴趣、适时呼应，使对方感到拥有了忠实的听众，进
3、而产生良好的谈话效果。交谈时要用尊敬、礼貌、商量的语言或语气，如请、您、您好、谢谢、请多包涵、请多指教等，并恰当地选择谈话距离。不要涉及疾病、死亡等不愉快的事情。回避对方反感的话题，不要询问妇女的年龄、婚否，不要问对方的生活履历、工资收入、家庭财产，不要涉及人的宗教信仰、禁忌和特殊的风俗习惯。 2.举止 (1)站立。头正、颈挺直、双肩展开放松，人体有向上的感觉，收腹、立腰、提臀，两腿并拢，膝盖挺直，小腿向后发力，人体的重心在前脚掌，做到自然并保持面带笑容。 (2)就座。入座时要轻稳。女子就座时，应用手将裙稍稍拢一下，男子则应将西服扣打开。坐在椅子上时，上体保持站姿的基本姿势，头正目平，嘴微闭，
4、面带微笑、双膝并拢，两脚平行，自然弯曲。女子的双膝必须并拢，双手自然弯曲放在膝盖或大腿上。如坐在有扶手的沙发时，男士可将双手分别搭在扶手上，而女士最好只搭一边，倚在扶手上，以显示高雅。坐在椅子上时，一般只坐满椅子的三分之二，仅在休息时才可轻轻靠背。 （3）行走。正确的行走要从容、轻盈、稳重。以站姿为基础，面带微笑，眼睛平视，双肩平稳，双臂前后摆动自然且有节奏，摆幅以30-50度为宜，双肩、双臂都不应过于僵硬，重心稍前倾。步幅要适当，一般应是男士70厘米左右，女士略小些，但也因性别和身高有一定的差异。着装不同，步幅也不同，如女士穿裙装(特别是旗袍、西服裙或礼服)和穿高跟鞋时，步幅应小些，走路时应
5、有一定的节奏感，走出步韵来。 （4）手势。与人交谈时的手势不宜过多，动作不宜过大，更不可手舞足蹈。介绍某人或给对方指示方向时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直。谈到自己时应用手掌轻按自己的左胸，显得端庄、大方、可信。 特别提示：不可在公共场所席地而坐。单独用食指、中指指向他人是失礼行为。 第三节 服装饰物礼仪 第三节 1.着装的原则 要根据时间、地点和场合的变化更换不同的服装。由于不同国家民族的文化背景、风俗人情等各不相同，还要因地点的变化选择不同的服装，表现尊重对方的思想情感。依场合的变化穿不同的服装，在喜庆的场合，服装的颜色要亮丽、鲜艳，款式要新颖，女士可穿
6、着时装，男士可穿西装、夹克衫等；在庄重的场合，男士要穿西装，女性可穿套裙、礼服，穿着要规范；在悲伤的场合，要穿深色、素色的衣服。 2.西装的穿着 西装的袖长以达到手腕为宜，衬衫的袖长应比上衣袖口长出1.5厘米左右，衬衫的领口亦应高出上衣领口1.5匣米左右。在隆重场合穿西装要系扣，一个扣的要扣上，两个扣的只需扣上面的一个，平时可以都不扣。三个扣的，扣中间一个。双排扣西服，通常情况下，纽扣全部扣上。 3穿戴的注意事项 穿中山装要扣好领扣、领钩、裤扣。穿长袖衬衫要把前后摆放入裤内，袖口不可卷起，袖扣要扣上。女子的裙子不可过短。男子不可穿短裤参加外事活动，长裤的裤脚不可卷起。在房间里，不得赤脚或只穿睡
7、衣、内衣或短裤接待来访者。从室外到室内参加活动，应摘下帽子，脱去大衣、风雨衣，并存放在衣帽间。男子在室内不可戴帽子和手套。 4.饰物的使用原则 佩戴饰物时要与着装巧妙搭配，要求以少为佳。戒指的戴法不能乱戴。戴在无名指上表示已婚，戴在小指上表示独身，戴中指表示订婚，戴食指表示求偶。各类公务人员一般不提倡戴手镯，如着便装时戴手镯，形状不宜过于招摇，档次不宜过低。手镯可戴一只，通常戴右手上，也可戴两只，但一只手上只准戴一样饰物。手链通常只宜戴一条。穿西装套裙时，不要戴两只以上的耳环，也不要只在一只耳朵上戴耳环。女士的项链、挂饰可视情况露出或隐藏起来。男士着正装时一定不要露出来项链或护身符等。 特别提
8、示：西装应在拆除袖口上的商标之后才可以穿着。西装外套上的口袋只是装饰性的，一般不装东西。着西装时里面上衣最好不穿毛衣或毛背心，以更好体现西装的层次感。 女士着装不要过于暴露和透明，尺寸也不要过于短小和紧身，否则会给人以不稳重的感觉。内衣不能外露，更不能外穿，穿裤子和裙子时，不要明显透出内裤的轮廓，文胸的肩带不能露在衣服外面。穿裙服时着丝袜，能增强腿部美感。腿较粗的人适合穿深色的袜子，腿较细的人适合穿浅色的袜子，一般不要选择鲜艳、带有网格或有明显花纹的丝袜。穿丝袜时，袜口不能露在裙子外面。 第二章家庭礼仪 第一节 家庭成员礼仪 1夫妻之间礼仪 夫妻之间要平等相待，尊重对方的人格、性格、爱好、隐私
9、及感情需求。在日常生活中，双方要相互关心、相互体谅、相互理解，对个人工作、家庭支出、子女教育、孝敬父母等问题，多商量、多沟通、多支持，不要我行我素或一方欺压另一方。不能说有损对方自尊的话，不能做有损对方尊严的事。要经常赞美对方，不能当众尤其是在亲友和孩子面前指责、挖苦、谩骂对方。要关心对方的工作及事业，更要关心日常生活中的细微之处。夫妻应尽力记住对方的生日和爱好，并以恰当的方式表达自己的心意。夫妻应共同承担家务事，不要斤斤计较。必须相互信任与忠诚，不以任何借口放纵自己，不做不忠之事。夫妻之间要多交流，共享对方的痛苦与快乐。 2父母与子女之间礼仪 父母对待子女应当诲人不倦，注重与子女多交流，敞开
10、心扉谈话。要以身作则，身体力行，发挥好自身的示范作用。对子女严格要求，发现不足和过错要及时批评、帮助和纠正。对子女不能护短，要注意摆事实、讲道理，不要动辄摆架子、随口训人、骂人或打人，不当着外人批评孩子。对孩子提出的问题要尽量给予答复，让子女从小就树立自尊心和自信心。对子女的管教要建立在尊重人格和态度友善上。在孩子面前父母不要闹矛盾。 子女对待父母应当以敬重为先。与父母讲话、办事时，一定要讲礼貌、守规矩。在任何场合下，晚辈的言行都不允许失敬长辈，提及父母要用尊称。对于父母的批评教育，子女要认真接受、服从和感激，并尽可能落实到行动上。父母在批评教育自己时，即使言词有些偏差，作子女的也应该理解，切
11、不可顶撞、狡辩或扬长而去。要赡养孝顺老人，不可遗弃老人或置之不理，要在物质生活上帮助和照顾，在精神上慰藉。每天出门或回来时要与父母打招呼，如果加班或是出差，应及时打个电话。 3. 婆媳之间礼仪 婆婆不要过分地挑剔儿媳的毛病，要象对待自己的儿女一样疼爱。儿媳对待公婆要像对待自己的父母一样周到。婆婆要注意尊重儿媳的人格，对儿媳不要心存芥蒂。媳妇到婆家之后，要克制自己，入乡随俗，凡事不能由着性子来。婆媳相处，要相互理解、相互宽容、相互尊重。婆媳间遇事要多商量、多考虑对方，以心换心。发生不愉快的事情，双方都要克制，不要因一时之愤而当面争吵，要避免背后说三道四。婆媳双方要互敬互爱，儿媳不仅要在物质上帮助
12、老人，还要注意多给老人一些精神安慰。婆婆要关心儿媳，尤其要关心她的健康。 4岳婿之间礼仪 女婿应多到岳父母家看看老人，让老人精神愉快。女婿在岳父母面前要经常夸奖妻子，使岳父母对女儿的生活放心、满意。女婿对岳父母应象对待自己父母一样，在任何时候都尊重、孝顺。小两口闹矛盾，岳母切忌宠爱女儿，为女儿充当靠山，不要过分“参政”，岳父母不要当着女儿的面指责女婿。 第二节 邻里关系礼仪 1友好交往 邻里几乎每天都能见面，在遇见的时候要打招呼，并点头微笑。邻居相处时，要一视同仁。不要因为某人家有钱、或者位高权重，就采取趋炎逢迎的对待方法，而对那些家境一般的人就另眼看待。与邻里相处，不要斤斤计较，不要因为一点
13、小事就见面不说话，不要因为孩子吵架而影响大人之间往来。 2互相帮助 邻里有了困难要主动帮助解决，有人生病要主动探望问候。邻居遇到危险、灾难，要勇于出面救助。遇到邻居有喜庆之事，要予以祝贺。遇上打扫卫生等公益事情，应抢在前面，乐于为大家服务。 第三节 家庭应酬礼仪 1家庭待客礼仪 当知道有客人来访，应提前做准备。主人的服饰要整洁，家庭布置要干净美观，提前准备好水果、菜肴等待客用品。客人到来时，主人应提前到门口迎接。如果客人是初次来访，应向其他家人或客人作介绍。奉敬烟茶糖果之后，应及时与客人交谈，若无法奉陪客人，可安排身份相当者代陪并向客人致歉，切不可只故自己忙，把客人晾在一旁。当客人提出告辞时，
14、主人应诚意挽留，客人执意要走，主人要等客人起身后再起身相送。对远道来的客人可以送到车站、港口。对本地客人，则应送到大门口、楼下。 特别提示：客人进门时，可接过其衣帽、雨具或示意放置位置，但不要主动去拿客人的手提包。不可穿着睡衣接待客人。 2家庭做客礼仪 到别人家做客，可以是自己主动前往，也可以是受邀请。若是前者应事先打电话约好时间，后者无论答应还是拒绝都应及时告知对方。到亲属或朋友家做客，若事先已约定时间应准时或提前到达，按门铃切忌重手重脚或时间过长，进门后应当主动将衣帽等脱下放于适当之处。与主人相见，应当向对方主动问好，如果是初次谋面，还须自我介绍，同时要向其他家人打招呼，待主人安排或指定座
15、位再坐下。主人端茶敬烟要起身道谢，双手迎接，点烟时必须站起来，身体前倾并致敬意。果皮、果核、烟灰、烟蒂不应乱丢乱弹乱扔。如果带着小孩，要教育孩子懂礼貌，让他向主人家人问好，并让孩子在室内不要乱跑、乱叫、随意动主人的东西。提出告别后应立即起身辞别，不能几次说要走，结果还坐着不动。走之前要向主人全家道别，当主人送你到门口时，应主动与主人握手道别，并说“请回”、“留步”、“再见”之类的话。 特别提示：如欲带其他人一同前去拜访，应事先说明，征得同意。进入主人住处后，应跟随主人身后走动，在指定位置落座，不可探头探脑甚至长驱直入；如欲参观，应在主人引导下进行，未经主人邀请或许可，不得进入卧室。 第三章公共
16、礼仪 - 第一节 日常生活礼仪 1做文明顾客 购物时不要在商场里大声喧哗，自觉维护商店的公共卫生，爱护公共设施。在商店购物，对男女营业员可统称为“同志”，不要以“喂”代替礼貌称呼。在自选商场购物时，要爱护商品，对自己挑选商品如果不中意，应物归原处。顾客采购完毕离开柜台时，应对营业员的优质服务表示谢意。 2做文明旅客 办理住宿手续时，应先有礼貌地向服务台工作人员打个招呼，然后再询问旅店是否还有客房或床位。旅客在办理住宿登记手续时，应耐心地回答服务台工作人员的询问，按旅馆的规章制度办理登记手续。旅客住进客房后要讲究卫生，爱护房内设备。当旅馆服务员进房间送开水、做清洁服务时，旅客应待之以礼。旅客离开
17、旅馆前，应保持室内整洁、物品完整。要及时到服务台结账，并同旅馆工作人员礼貌话别。 3做文明观众 到影剧院观看演出应尽早入座。如果自己的座位在中间，应当有礼貌地向已就座者示意，请其让自己通过。应注意衣着整洁，即使天气炎热，也不可袒胸露腹。切不可大呼小叫，笑语喧哗，不能乱扔果皮、果核、纸屑等废弃物。观看演出时，要有礼貌地适时鼓掌。演出结束后观众应有秩序地离开。去体育场观看比赛，衣着不必太讲究，但要整洁、大方。不要乱踩座位，不可翻越栏杆，不能在体育场内吸烟。比赛结束后，散场时应按秩序退场，不要拥挤，遇到老弱病残者应主动礼让。 4做文明读者 到图书馆、阅览室学习，要衣着整洁，不能穿汗衫和拖鞋入内。就座
18、时，不要为别人预占位置。阅读时要默读，不能出声或窃窃私语，不能在阅览室内交谈、聊天，更不能大声喧哗。不要带幼儿到成人图书馆，更不能在此乱叫乱跑，嬉戏打闹。在图书馆、阅览室走路的步履要轻，不能过急发出声响。物品要轻拿轻放，不要拖拉椅子，不要在室内休息、睡觉。不要在图书馆内吃东西，特别是带皮核的食物。 5做文明通话人 打电话要选好时间，避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。打电话之前，想好要讲的内容通常一次通话不应长于3分钟。要态度友好，在通话时，不要大喊大叫，震耳欲聋。在请总机接转时，应当致谢。拨错了号码，要说“对不起”。要用语规范，通话之初，宜说“您好！我是某某”，以自我介绍
19、作为开场白，不要让对方“猜一猜”。请受话人找人或代转时，应说“劳驾”，不要认为这是理所当然。 6做文明出行人 走路要靠右侧通行，要走人行道。横穿马路时，应注意交通信号，等绿灯亮了，再从人行横道的斑马线上穿过去。不要闯红灯，也不要翻越马路上的隔离栏。行人之间要互相礼让，不小心踩了别人的脚或撞到别人身上，要向对方说“对不起”，对方应回答“没关系”。当街头发生冲突或其他事情时，不要尾随围观。对于不相识的异性，不应浅薄轻浮，频频回首顾盼。遇熟人应适当问候或打个招呼。有人向自己问路，应尽力帮助。路遇老弱病残者或是盲人、儿童有困难时，应主动关心、帮助。 司机在驾驶汽车时应自觉服从交警的指挥、检查，违章时服
20、从处罚，有不同意见要礼貌解释。驾驶车辆要礼让其他机动车辆，不要强行超车和动辄侵占其他车辆的车道。要礼让非机动车和行人，对行人尤其是老人、儿童、残疾人，一定要照顾，主动避让。出租车司机要保持端庄的仪表、整洁的服饰及车容，准确使服务用语和文明礼貌用语；无特殊情况不能拒载，对客人提出的问题要热情答复，尽可能满足乘客临时提出的要求，条件不允许时要耐心地解释说明；到达目的地后按计价器显示的金额收费，并及时提醒客人不要遗忘东西。公交乘务员在服务过程中，对乘客提出的问题要有问必答、百问不烦，为老、弱、病、残、孕或怀抱婴儿或有特殊困难的乘客主动找座位，保证他们的乘车安全；要报清站名，提醒乘客及时下车。 乘客乘
21、车时应依次排队，不要蜂拥而挤。对妇女、儿童、老年人及病残者要照顾谦让，上车后不要抢占座位，更不要把物品放到座位上替别人占座，遇到老弱病残孕及怀抱婴儿的乘客应主动让座。要保持安静，不大声喊叫。 第二节 宴会礼仪 1守时 出席宴会要根据约定时间正点或提前到达，以示尊重，如果因故延误时间，进门后要向主人致歉。 2入座 应邀出席宴请活动，应听从主人安排。入座时看清桌号和座位，不可随意入座，如果邻座有人应主动打招呼。入座后坐姿要端正，不可用手托腮或将双臂肘放在桌上。坐时应把双脚踏在本人座位下，不可随意伸出，影响他人。不可玩弄桌上的酒杯、盘碗、刀叉、筷子等餐具，不要用餐巾或口纸擦餐具，以免使人认为餐具不洁
22、。 3交谈 坐定后，如果有茶，可轻轻啜饮。无论作为主人、陪客或宾客都应与同桌的人交谈，特别是左右邻座。不可只与几位熟人或一两人交谈。若不相识，可自我介绍。谈话要掌握时机，要视交谈对象而定，不可只顾自己一人夸夸其谈，或谈些荒诞离奇的事而引人不悦。 4就餐 在宴会开始主人致辞时，应停止谈话，不可吃东西，注意倾听。致辞完毕，主人招呼后，即可开始进餐。用餐前应先将餐巾打开铺在膝上，进餐时要举止文雅有礼貌，取菜时不可一次盛得过多。若遇服务员或主人为你夹不能吃或不爱吃的菜时，不可拒绝。在给他人夹菜时，要用公用餐具。敬酒时要先敬主人，碰杯时要注视对方，以示敬重友好。切忌饮酒过量，失言失态。不胜酒力时应礼貌地
23、声明，不可把杯子倒置。 特别提示：筷子不能一横一竖交叉摆放，不能插在饭碗里，不能搁在碗上；夹菜应看准下筷，不宜随意翻拣；小口进食，避免大口嚼咽；切忌用手指剔牙，可以使用牙签并以手或手帕遮掩，牙签使用后折断放在接碟中。若不慎将酒水或汤汁溅到他人衣物上，应表示歉意，如对方是异性，不必亲自为其擦拭，请服务员帮助即可；如吃到不洁或有异味的食物，不要大呼小叫，应取用餐巾纸吐出包好后处理掉。结帐时避免几个人同时争抢付帐；未征得主人同意，不宜代为付帐。 第三节 旅游礼仪 1国内旅游礼仪 旅游时要做到自觉遵守公共秩序，按顺序购票入馆、入园，不拥挤、堵塞道路和出入口。要树立环保意识，自觉保持环境卫生整洁，不随地
24、吐痰、便溺、乱扔废弃物，要爱护文物和公共设施，不在树木、名胜古迹和公共设施上涂抹、刻画，不在路椅上躺卧。要爱护一草一木，不践踏草坪，不攀折花果。在公共场所不大声喧哗打闹。 2国外旅游禁忌 （1）言行禁忌。在国外旅游过程中，要注意使自己的言行符合有关规范。具体的禁忌包括：忌姿势歪斜，手舞足蹈，以手指人，拉拉扯扯等。在公共场所，忌大声喧哗、争吵辱骂，出言不逊，评价他人，非议宗教等。忌冷落他人，乱接话茬，独占话题，寻根问底，轻易表态，纠缠不止，随意辞别等。 （2）拍照禁忌。在国外旅游拍照时，不能违犯所在国家、地区、民族的禁忌。凡在边境口岸、机场、博物馆、住宅私室、新产品与新科技展览会、珍贵文物展馆等
25、处，严忌随意拍照。在被允许的情况下，应该注意对古画及其它文物进行拍照时，不使用闪光灯，以免对文物造成损害。凡在有“禁止拍照”标志的地方或地区，应自觉遵守要求。在通常情况下，尤其不能给不相识的人(特别是女子)拍照。 （3）卫生禁忌。在个人卫生及行为上，忌蓬头垢面，衣装鞋帽或领口袖口不洁。在正式场合，忌讳表现出挖眼屎、擤鼻涕、挖耳秽、剔牙齿、剪指甲等不文明、不卫生的动作。在环境卫生方面，忌随地吐痰、乱弹烟灰、乱丢果皮纸屑或其它不洁之物。忌讳把雨具及鞋下的泥水带入室内。忌把痰盂等不洁器具放在室内醒目位置。 第四章社交礼仪 - 第一节 见面礼仪 1.问候礼仪 跟初次见面的人问候，最标准的说法是：“你好
26、”、“很高兴认识您”、“见到您非常荣幸”等；如果对方是有名望的人，也可以说“久仰”，“幸会”、“早听说过您的大名”等。与熟人相见，用语可以亲切、具体一些，比如说“好长时间没见了”、“可见着你了”。对于一些业务上往来的朋友，可以使用一些称赞语：“你气色不错”、“你越长越漂亮了”等等。 2握手礼仪 一是注意顺序。永远将握手的主动权让给女性；永远将握手的主动权让给主人；永远将握手的主动权让给年长者；永远将握手的主动权让给地位高、知名度大的人。二是注意“手语”。一定要用右手，即便你是个左撇子也要伸出右手。三是注意细节。握手时应避免眼睛东张西望，要目视对方。男人同女人握手时，一般只轻握对方的手指部分，不
27、宜握得太紧太久。右手握住后，左手又搭在其手上，是我国常用的礼节，表示更为亲切，更加尊重对方。 特别提示：在多人同时握手时，不可交叉握手；不可跨着门槛握手；如果手脏、手凉或者手上有水、汗时，不宜与人握手，并主动向对方说明不握手的原因。 3称呼礼仪 称呼一般可以分为职务称、姓名称、职业称、一般称、代词称、年龄称等。职务称包括经理、主任、董事长、医生、律师、教授、科长、老板等；姓名称通常是以姓或姓名加“先生、女士、小姐”等；职业称是以职业为特征的称呼，比如：秘书小姐、服务先生等；代词称是用“您”、“你们”等来代替其他称呼；年龄称主要以“大爷、大妈、叔叔、阿姨”等来称呼。使用称呼时，一定要注意主次关系
28、及年龄特点，如果对多人称呼，应以年长为先，上级为先，关系远为先，在称呼对方的时候，要加重语气，认真、缓慢、清楚地说出，在稍做停顿后，再谈要说的事情。 4介绍礼仪 （1）被他人介绍时的礼仪。作为被介绍者，在这时要表现出结识对方的诚意。介绍人开始介绍时除贵宾与长者外，被介绍者一律应起立，并以正面面向对方，不能只看介绍人，还要看着对方的眼睛。随着介绍人的介绍，向对方点头致意，或用一些感叹词来呼应他的介绍。 （2）自我介绍时的礼仪。一是要寻找适当的机会。首先应考虑当时的特定场合是否适宜进行自我介绍，若是对方正忙于工作，或是正与他人交谈，或是大家精力集中在某人或某件事情上的时候，或对方心情欠佳、疲惫不堪
29、时做自我介绍效果不会太好。如果对方一个人独处，或大家闲谈出现冷场时进行自我介绍，就不会显得很唐突，而且会很愉快、很乐意的接受你的自我介绍。二是要有真诚而谦恭的态度。其基本程序是先向对方点头致意，得到回应后再向对方报出自己的姓名、身份、单位及其他有关情况，语调要热情友好，态度要谦恭有礼，眼睛要注视对方。三是要根据不同的环境，运用不同的方法。可以采取主动的自我介绍方式，以此引起对方的呼应。也可采取被动的自我介绍方式，即首先婉转地询问对方：“先生您好!请问我该怎样称呼您呢?”待对方做完自我介绍，再顺水推舟地介绍自己。 第二节 交谈礼仪 1交谈态度 （1）诚恳。态度诚恳就是恰当使用谦恭、和善的语气和词
30、句，调低交谈的音量，做到语速适当、均匀，给对方以亲切感。 （2）宽容。态度宽容主要表现在耐心倾听对方的谈话上，在交谈中如果对交谈者的倾诉做到充满兴趣、适时呼应，就会让对方感到有了忠实的听众，被尊重的感觉就会油然而生，使谈话产生良好的效果。 2交谈语言 （1）使用尊敬语言。尊敬语言的使用是对交谈方尊重、礼貌的表现，常用的敬语有“请”、“您先来”等，对长辈、上级和敬重的人要多用“您”来称谓。 （2）使用礼貌语言。礼貌语言在交往场合可表现出谦恭、友好和敬重，如：“您好”、“谢谢”、“请多指教”等。 （3）使用商量或祈使语气。商量、祈使语气能让人产生平等感，如：现在你有时间吗？ 3交谈艺术 （1）避免
31、使用忌讳的交谈方式和话题。尽量不使用行话、术语和方言土语，否则容易让人产生困惑和不知所云。不要涉及疾病、死亡、隐私等对方反感的话题，避免交谈充满不愉快气氛。谈话要避免繁琐、拖沓，当感到对方有结束话题意愿时，应迅速收拢谈话内容。 （2）注意倾听。仔细倾听，既能掌握对方的观点，也能使对方感觉受到了尊重。倾听者适当的提问、提示和回应，会给对方以鼓励，增加交谈兴趣。 （3）正确运用人体语言。在交谈中，尽管语言是交流的核心和关键，但正确运用人体语言，如眼睛、手势、面部表情、躯体姿势等，会起到辅助语言交流、强化交流意境的作用。 第五章工作礼仪 - 第一节 接待礼仪 1接待来访礼仪 接待上级来访要周到细致，
32、对领导交待的工作要认真听、记。领导了解情况，要如实回答。如领导是来慰问，要表示诚挚的谢意。领导告辞时，要起身相送，互道“再见”。接待下级或群众来访要亲切热情，除遵照一般来客礼节接待外，对反映的问题要认真听取，一时解答不了的要客气地进行解释。来访结束时，要起身相送。 2接听电话礼仪 电话铃响后，要迅速拿起电话机问候“您好”，自报家门，然后再询问对方来电事由。电话交谈要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极回应。应备有电话记录本，对重要的电话要做好记录。电话内容讲完，应等对方结束谈话再以“再见”为结束语。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示尊敬。 3引见介绍礼仪 对来办公室与领导会面的客人，通常由办公室的工作人员引见、介绍。在引导客人去领导办公室的途中，工作人员要走在客人左前方数步远的位置，忌把背影留给客人。在进领导办公室之前，要先轻轻叩门，得到允许后方可进入。进入房间后，应先向领导点
