1、电力职工应知应会知识-服务礼仪1、工作中,对客户服务人员的仪容有什么要求?2、工作中,对客户服务人员的头发有哪些要求?3、工作场合对女职工的化妆与指甲有什么要求?4、服务人员工作期间要保持口腔清洁,工作前忌食哪些食物?5、客户服务人员在工作中的着装总的要求是什么?具体应做到哪些?6、客户服务人员在工作中着西装时,有哪些要求?7、客户服务人员举止有哪些要求?8、接待顾客时面部表情应怎样?9、引导客户时,表示对客户尊重的手势应该是怎样的?10、客户服务人员工作时应有怎样的精神面貌?杜绝出现什么样的状态?11、客户服务人员工作时如何保持良好坐姿?12、客户面前不能有的动作细节有哪些?举四例以上。13
2、、客户服务人员工作时如何保持良好站姿?14、服务人员走路时有哪些要求?15、为客户递接表格应注意哪些问题?16、客户服务人员在接待客户办理业务时,当遇到两位以上客户办理业务时,应当如何处理?17、工作中如果受了委屈,应怎么办?18、在工作中如果属于自身工作失误,应怎样做?19、接待客户时,服务礼仪要求服务人员做到的热情四到指的是哪些?20、客户服务人员在接待客户时表情应怎样?21、客户服务人员热情待客时要做到接待三声,指的是哪些?22、客户服务人员在接待客户时,应为客户提供怎样的服务?23、如果客户要求办理的业务不属于本职范围,客户服务人员应怎样做?24、客户服务人员在接待客户遇到不能办理的业
3、务时,应怎样处理?25、客户服务人员在与客户沟通时应做到的基本要求是什么?26、客户服务人员与客户沟通时应怎样做?27、在与客户沟通时如果有拿不准的问题时,应该怎样做?28、电话应当时刻保持畅通,一般来说电话铃响几声内要接听?29、接客户电话时,电话第一声应该怎样说?30、接电话时应当用哪只手?31、在与客户通话结束时,应当由谁先挂断电话?32、客户服务人员在服务工作中因系统出现故障影响业务办理时,应怎样向客户表示歉意?33、服务规范要求当残疾人及行动不便的客户来办理业务时应如何办理?34、供电营业职工到现场工作时,需借用客户物品时应怎么做?35、客户服务人员与客户会话时用语有什么要求?36、
4、与客户交谈时,服务人员应注意哪些细节?37、请托语包括哪些内容?请托语的使用范围包括哪些?38、客户服务人员常用的道谢语包括哪些?道谢语的使用范围包括哪些?39、客户服务人员常用道歉语包括哪些?道歉语的使用范围包括哪些?40、客户服务人员常用送别语包括哪些?送别语的使用范围包括哪些?41、客户服务人员常用的欢迎语包括哪些?欢迎语的使用范围包括哪些?42、当服务人员受到客户批评时,应该怎样说来表示你在虚心接受批评?43、服务人员接听电话不属于本岗位职责时应该怎样说?44、接电话时没有听清客户的问题,需要客户重复时应该怎样说?45、当工作人员遇客户无理拒缴电费,多次做工作无效时,应该怎样说?46、
5、当客户电表损坏后,电话预约验表时,应该怎样说?47、当客户询问电表损坏原因时应该怎样说?48、当客户电表损坏或丢失时,你作为工作人员应该怎样说?49、当客户电表“自走”不属于我们的责任时,工作人员应该怎样说?50、客户对校验结果不相信时,您作为服务人员应该怎样说?51、当接待人员所办业务一时难以答复需请示领导时,应该怎么说?52、当用户交款时应该唱收唱付,一般应怎样说?53、客户怀疑电表有误差,但还按时缴纳了电费,这时你作为工作人员应该怎样答复客户?54、当我们的服务人员收验电表时该怎样说?55、当工作人员为用户换完电表后,应该对用户怎样说?56、在工作过程中,工作人员遇有障碍物或需要向别人借
6、椅子等物时,应该怎样说更好呢?57、发现用户违章窃电时,作为工作人员你该怎样说?58、当客户前来询问图纸审核情况时,你应该怎样说?59、在审核图纸发现问题时,作为工作人员应该怎样说?60、到现场竣工验收时,工作人员应该怎样说?61、当工作人员在验收工作中发现问题时应该怎样说?62、工作人员在验收过程中,看到客户工程验收合格时应该怎样说?63、当客户询问我们的工作人员停电原因时,我们的标准回答是什么?64、工作人员接故障报修电话时应该怎样说?65、客户报错地址未见去人修理,又来电话时,我们应该怎样解释呢?66、客户要求修理内线时,我们的工作人员应该怎样说?67、客户向我们道谢时,我们应该礼貌回敬的文明用语是什么?68、客人参观检查工作向我们咨询问题,我们应该怎样回答?69、当服务人员为客户办理业务时该怎样说?70、当客户所办业务不属于自己职责时,服务人员该怎样说?9