1、工程售后服务管理制度doc工程售后服务管理制度1智能化工程售后服务管理制度1.目的为使系统设备的维护工作标准化、规范化，提高维护工作的专业水平，满足用户要求，特制定本规范。2适用范围公司所承担的工程项目的维护工作。3职责工程的维护工作由公司技术部承担，其它部门应予配合、协调。4工作程序4.1 维护工作人员基本要求。4.1.1 公司技术部与人力资源部应做好公司维护人员队伍建设，确保使维护工作人员具备相应的专业知识、技术水平，较丰富的维护实践经验，较强的事业心和责任心。4.1.2 维护工作应树立质量第一、客户第一、为客户服务的思想，自觉地维护公司在客户当中的良好形象。4.1.3 维护工作人员应熟悉
2、和明确各有关维护合同的主要内容（维护工作范围、责任、具体要求等），按安防工程维护工作操作指导书具体开展维护工作。4.1.4 维护工作中，排故和例行检测、处理出现的问题后应填写安防工程维护工作登记表，执行签字盖章手续。4.1.5 维护工作人员应每季提交书面维护工作报告，较详细地反映每一家客户的系统运行情况和维护情况。4.2 巡检排故工作4.2.1 技术部应按照维护合同要求及本公司制度要求制定维护工作周期表，维护工作人员按照维护工作周期表进行具体维护工作。4.2.2 根据维护工程具体情况（规模、复杂程度、重要性等）定期地对客户的系统进行巡检，了解系统的运行状态，解决存在的问题。4.2.3 排故工作
3、按随叫随到的原则，实行24小时全天侯服务，要求维护工作人员在接到客户的发生故障通知后，必须立即向部门负责人汇报，由部门负责人统一安排，尽快及时赶到现场，排除故障，如无法与部门负责人联系，具体接报人应及时赴现场处理。4.2.4 对重点工程的维护工作，采取分工负责的措施；并填写安防工程维护工作检测记录表；节假日期间，客户有重要的会议及有关活动期间，应专门安排值班，同时作好应急准备工作，必要时安排专人在现场值班，以确保系统正常运行。4.2.5 排故时间要求：接到客户通知开始，一般情况下，一环路以内2.0小时赶到现场；二环路以内，3.0小时赶到现场；二环路以外，三环路以内，4小时赶到现场；市区以外邻近
4、的市、县6小时赶到现场；较远的市、县和省外，按合同约定时间到达。4.2.6 培训工作：安防自动报警联动控制系统交付使用时及维护期内，安排各种形式的操作使用培训，以求达到客户相关人员能正确操作使用系统设备，充分发挥系统设备的安防报警联动控制功能。4.3 系统巡检工作4.3.1 月检：每月按期对客户的安防报警联动系统设备进行一次检测。检测应围绕如下几个方面进行：前端设备运行状况。包括：入侵探测器、摄像机、镜头、云台、解码器等。(2) 管线情况。包括管线质量、防雷接地情况、屏蔽情况、线路接头质量等。(3) 中心控制设备运行状况。包括：矩阵切换主机、报警主机、监视器、图象处理和记录设备、电源设备、回放
5、清晰度等。(4) 系统功能、系统的各项技术指标及操作运行情况。维护人员应围绕上述四个方面，逐点、逐台、逐项地进行检验，边检边进行记录，并排除发现的故障。4.3.2 维护工作的流程，按安防工程维护工作流程框图。4.4 顾客信息反馈及持续改进工作4.4.1 建立客户意见反馈渠道，收集对维护工作的希望、要求和意见。4.4.2 建立维护工作联系卡，提供公司相关部门负责人及维护工作人员联系电话，传呼，保证与客户联系的畅通、维护工作的及时、有效。4.4.3 每半年至一年向客户送交安防工程维护工作客户意见征询表，收集对维护工作的意见、要求和评议。4.4.4 每维护年度对客户满意度作统计分析，提交书面报告4.
6、4.5 及时修正维护工作方案、方法及纠正维护工作的不足之处，回复客户的意见和要求，提高维护工作质量和服务水平。4.4.6 及时在培训工作进行前后，请客户填写系统使用培训登记表，征求客户对培训工作的要求和意见，改进和提高培训工作质量。4.5 其它4.5.1 维护工作的具体实施，以本规范为准则，结合不同工程的维护合同要求分项目予以落实。对重点工程，要制订单项的维护计划。4.5.2 在执行本规范过程中，出现的一些问题，应及时返馈、研究并总结，以便适时修改充实本制度。工程调度管理制度1施工计划、统计管理办法第一章总则第一条为规范和加强公司施工计划、统计管理，充分发挥计划、统计的信息、咨询、监督的整体功
7、能，确保公司计划、统计资料的准确性和及时性，更好地为公司生产经营和领导决策服务，结合公司实际情况，特制定本管理办法。第二章管理机构第二条公司计划、统计管理机构由公司、项目经理部两级组成。公司设专职计划、统计员1 名，项目经理部根据实际情况需要，设置1 名专（兼）职计划、统计管理人员负责日常工作。第三条各单位要保持统计机构和统计人员的相对稳定，不得以任何借口无故削弱统计力量。机构和人员变动时，要及时向上级统计机构报告，及时配备合格的统计人员接替，并认真办理好统计业务交接手续。第四条公司施工计划、统计工作由公司工程部管理。第三章职责范围第五条公司施工计划、统计员负责督促、统计员做好各种资料上报工作
8、；项目经理部计划到把现场实际情况的真实数据准确上报。指导项目经理部、统计员必须做第六条公司计划、统计员对所属项目经理部计划、统计员报来的信息，数据进行收集整理后，及时准确地上报至公司领导和局计统科。第七条公司、项目经理部计划、统计员要熟悉所属项目的工程数量、工点分布，熟知施工计划和施工方案。第八条公司、项目经理部计划、统计员必须按时向上级汇报所属项目的产值及施工形象进度的计划与完成情况。第四章施工计划管理第九条施工计划管理的原则根据局、公司制定的施工计划目标，按照合同工期及业主节点工期要求，保证合同工期按期或提前完成。第十条施工计划管理责任人项目经理部施工计划管理工作由项目工程部部长主责，项目
9、分管生产副经理、项目总工审核，项目经理批准后上报（书面资料留底备查）o第十一条计划编制内容施工计划应按照固定的格式内容进行编制，数字要准确、真实。项目经理部在编制年、季度计划时，均要附计划的详细编制说明，主要内容应包括：概括总结上期计划执行情况；本期计划的基本情况和特点，如计划编制的原则和依据，形象进度和重点工程、节点工期安排等；完成计划的措施和要求及注意事项（包括安全质量措施）；存在的主要问题等。第十二条计划编制上报时间项目经理部应在每期计划编制前，由分管生产副经理主持召开生产计划会议。项目经理部应按下列时间上报年度、季度建议计划。1 年度计划：项目经理部在每年12 月15 日之前，应将工程
10、项目本年度预测完成、下一年度目标计划及在建工程的剩余工程量上报至公司工程部。经公司审核平衡后，并在职代会上发布。2 季度计划：项目经理部应于12 月15 日、3 月15 日、6 月15 日、9 月15 日前向公司工程部上报一季度、二季度、三季度、四季度建议计划。经公司审核平衡后，于下季度开始前将季度计划下达各项目经理部执行。3 施工计划执行情况的检查与调整：公司施工计划下达后，项目经理部要积极认真组织落实和完成，并对计划进行分解报公司备案，维护计划的严肃性。项目经理部在年度计划执行中确有客观原因，无法完成年度计划的，可在二季度末提出理由和调整方案上报公司工程部，经公司研究后下达年度调整计划。公
11、司下达项目经理部的季度计划一般不做任何调整。确有客观原因，项目经理部应在计划分析中说明或另行上报书面报告。第五章统计工作制度第十三条各级统计人员依法履行下列义务：1 收集、整理、提供计划、统计资料，进行分析，并对提供的资料质量负责。2 认真执行有关法律、法规，完成相关工作任务。3 严格管理有关资料，保守国家机密和企业秘密。4 向公司领导和有关部门提供服务。第十四条收集整理统计数据，对企业的经营生产情况进行统计调查和统计分析，实行统计监督，为企业经营管理及决策提供统计服务；依照统计法定期、不定期地向上级主管部门和政府统计部门报送统计资料，完成各项统计任务；发挥统计信息、咨询、监督的整体功能。第十
12、五条必须依照统计法律法规和统计规章制度，及时、准确地向公司统计主管部门报送所需相关资料，同时有义务按规定向地方政府和工程项目建设单位提供有关统计资料。第十六条各单位报送的统计报表和统计资料，应由本单位统计负责人复核，单位领导人签字盖章后按规定上报。有关业务部门的统计数据，由相关业务部门提供，并对提供的统计数据质量负责。第十七条各单位领导和有关部门对统计机构和统计人员依照统计法和统计规章制度提供的统计资料，不得修改。如认为统计资料不实，应责成统计机构和统计人员或有关人员核实，确有错误时应在规定期限内更正。第十八条统计人员依法独立行使以下职权：1 统计调查权一一调查收集有关资料，检查与统计资料有关
13、的原始记录和凭证。统计调查对象应当依照统计法和国家有关规定，如实提供统计资料和情况，不得虚报、瞒报、拒报、迟报，不得伪造和篡改。2 统计报告权一一将统计调查取得的统计资料和情况加以整理、汇总、分析，并形成统计报告，及时向上级主管单位及有关部门上报。任何单位和个人不得阻挠、扣押、篡改统计报告。3 统计监督权一一根据统计报告和统计分析，对本单位的经营生产情况进行统计监督，检查政策和计划实施情况，提出改进工作建议，为领导决策提供依据。第十九条健全统计资料的审核制度，保障统计数字的准确性、及时性。第五章附则第二十条各单位应每半年对计划、统计工作进行一次自查，并将自查报告上报公司工程部。第二十一条本管理
14、办法由公司工程部负责解释。第二十二条本管理办法自即日起执行。城市轨道交通工程分公司工程调度管理办法第一章悠则第一条为进一步规范和完善项目管理，充分发挥调度部门的职能作用，更好地为领导提供经营决策和指挥施工生产的依据，结合公司实际情况，特制定本管理办法。第二章调度管理机构第二条公司调度管理机构由公司、项目经理部两级组成。公司设专职调度1 一2 名，项目经理部根据实际情况需要，设置1 名专（兼）职调度管理人员负责日常调度工作。第三条公司调度隶属公司工程部，参与公司工程部相关管理。第三章职责范围第四条公司调度代表公司对所属项目经理部的调度管理工作行使管理职能，是全公司调度管理中心。第五条公司调度负责
15、督促、指导项目经理部调度做好各种资料上报工作；项目经理部调度必须把现场实际情况准确、及时上报至公司调度，要求数据真实、有效，统计认真科学。第六条公司调度对所属项目经理部调度报来的信息，数据进行收集整理后，及时准确地上报至公司领导和局集团调度。第七条公司、项目经理部调度要熟悉所属项目的工程数量、工点分布，熟知施工计划和施工方案。第八条公司、项目经理部调度必须按时向上级汇报所属项目的施工进度情况及现场存在的问题。第九条掌握所属项目部劳动力的部署，机具、设备的分布和使用情况。第十条接受调度通知和命令，上报调度报告，并落实和汇报执行情况。第十一条周生产交班会（一）项目部调度要参加项目部的生产交班会，并
16、做会议记录、整理，形成会议纪要，对会议要求进行落实督办。（二）公司调度员参加公司生产交班会，对会议进行记录、整理，形成交班会纪要及时下达，对生产交班会上领导提出的要求进行落实、督办，及时将结果汇报给相关领导。第四章工作制度第十二条值班制度（一）调度员必须坚守岗位，不得擅离职守。（二）调度员值班时要认真负责，及时跟踪现场情况，做到事事有着落，件件有交待，条条有回音，项项有记录。（三）调度员应认真填写值班记录，对未完事项和待办事项必须向接班人交待清楚并记录，使每一件事的始末前后连贯，杜绝漏项。第十三条调度命令、通知和报告制度（一）调度命令、通知、报告是领导发布有关施工生产的紧急指示、决议，是进行指
17、挥生产的形式之一，与正式文件作用相同，公司应由总经理或分管领导签发，项目部应由项目经理签发。（二）收到上级发布的调度命令、通知，调度人员要第一时间进行上传下达，按要求的时间内上报执行情况，如在执行中确有困难的，应在24 小时内向上级调度报告，但在撤消其命令、通知前，仍应继续执行。第十四条汇报制度（一）调度员要定期向上级调度部门进行定期与不定期汇报，具体汇报内容和时间，一律按上级调度部门的规定办理。（二）定期汇报的资料1 日报：调度员必须把当日完成的形象进度、工程数量及天气情况等内容于次日9 点前向上级调度汇报，因各种原因没有进度，也需注明原因上报。2 对正在临建、收尾的项目部，经上级调度同意可
18、只上报周报、月报。已经开始施工的项目部必须上报日报。3 周报：把所属项目部一周内完成的任务情况，劳力、机具使用、施工形象进度及施工中存在的问题按照固定格式于每周五上午8 点前向上级调度进行上报。4 月报：按上级调度规定的时间与固定格式上报月完成任务情况。5 遇到法定节假日，要在节假日的前两天把所属项目部值班人员、值班领导、及在场施工人数情况向上级调度汇报。6 重大伤亡事故、质量事故、行车事故、水灾、火灾、震灾等事故发生后，用最快速度电话上报事故概况。（三）不定期汇报：作为定期汇报的补充，调度员要随时按上级领导要求及时地汇报所属项目施工现场情况及当前存在的问题，并主动反映所了解的其它情况。第十五
19、条调度报表、台帐、记录调度报表、台帐、记录、图表是项目部调度主要的内业工作，是分析研究生产形势，加强生产指挥的信息来源，是供领导及各业务部门了解生产情况，并做出决定的主要参考依据。调度报表、台账、记录、图表是反映现场生产情况的重要原始资料之一，也是检验调度工作的重要依据。项目部根据本工程项目的具体情况自行编制报表、台账及相关记录格式，经理部对外报表按施工合同规定和建设单位、监理单位要求填报。调度报表、台账、记录、图表的种类有：1 施工任务完成情况月报表（附件1 )2 工程进度汇总日报、重点项目进度日报3 项目施工进度图、气象实况记录用表4 工程主要项目数量完成台账5 期末人员统计台账6 工程机
20、械台账7 值班记录8 调度命令9 调度通知（附件2 )10 调度报告n 安全质量事故记录12 调度交班会记录13 工程大事记第五章附则第十六条本管理办法由公司工程部负责解释。第十七条本管理办法自即日起执行。附件1X XX 工程x 标段施工月报1 、工程概况( 1 ）工程项目简介，本标段起讫里程，管段长度，标段自然地理、地质简况。( 2 ）本标段主要情况，包括主要工程项目及主要工程数量（附总平面图和重点工程简图）。( 3 ）工程特点、重点、难点。( 4 ）多单位施工项目的各参建单位划分管段的里程和主要工程数量。( 5 ）项目部的联系方式a 项目经理部驻地详细地址、邮编、电话号码及传真号码；b 经
21、理部调度联系电话c 项目部电子信箱d 项目部主要人员电话（手机号），包括项目经理、副经理、总工、工程部长等。2 、合同情况( 1 ）合同造价。( 2 ）合同工期和主要节点工期。( 3 ）业主单位、监理单位、设计单位。（们工程变更情况（含造价、工期、构筑物等）o 3 、施工组织设计（施工方案）编制、审批及实施情况( 1 ）工程项目施组（施工方案）编制、审批情况；( 2 ）工程施工工期安排、重点项目施工方案的实施情况。4 、主要资源配备情况( l ）主要管理人员一览表（共xx 人）( 2 ）劳动力情况（共xx 人）( 3 ）主要机械配备情况（共xx 台套）备注栏中注明自有设备、自有新设备、外租设备。( 4 ）主要物资需用计划序号品名规格线材乡65mm华膺
