1、银行网点负责人岗位资格考试银行网点负责人岗位资格考试姓名： 单位： 得分：一、判断题（40个，每题0.5分）1.要理顺各级行零售部门的纵向职能分工，总行零售部门要形成全行零售业务发展的“大后台”，分行负责组织执行、实施各项工作措施，支行专注负责客户营销。（ ）2.网点服务精神的内涵是：以客为尊，激情创新，团队合作，合规经营，追求卓越。（ ）3.神秘人检查制度，是对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水平，加强和改善网点规范化服务的制度。神秘人检查可以分为内部神秘人检查和外部神秘人检查。（ ）4.财富型网点是指兼顾中、高端客户和一般客户，能够提供全功能交易和实现功能分区、服务分层的营业网
2、点。（ ）5.精品网点负责人应具有银行业理财从业资格。（ ）6.网点负责人应掌控服务现场秩序，处理所有的现场纠纷和投诉。（ ）7.文明服务用语的“五声”服务是指：来有迎声，问有答声，帮有谢声，怨有歉声，走有送声。（ ）8.投诉处理流程的执行人为网点负责人、大堂经理和会计主管。（ ）9.精品型网点指兼顾中、高端客户和一般客户，能够提供综合性金融服务、业务分流和客户分层的营业网点。（ ）10.个人普通客户与个人高端客户有严格的区分，普通客户群体中不可能有高端客户。（ ）11.当一项服务满足甚至超越客户的期望时，服务质量就可认为是达到了优良水平。（ ）12.客户期望与管理者对这些期望的感知之间所存在
3、的差距，其形成原因是管理者对客户如何形成他们的期望缺乏了解。（ ）13.服务质量评价的核心是客户满意度，而客户满意度是容易量化和测量的。（ ）14.声誉风险是指由于意外事件、商业银行的政策调整、市场表现或日常经营活动所产生的负面结果，可能对商业银行的这种无形资产造成损失的风险。（ ）15.风险识别是一项持续性和系统性的工作，要求风险管理人员密切注意原有风险的变化，并随时发现新的风险。（ ）16.强化安全保卫工作“四个转型”是：加快实现安全保卫工作模式转型、业务内涵转型、队伍素质转型和管理重点的转型。（ ）17.遇客流激增情况，营业网点负责人应及时调整营业柜台，增设服务窗口，提高服务效率，满足客
4、户需求。（ ）18.“双利丰”个人通知存款有存单和借记卡两种形式，存单式的“双利丰”个人通知存款只有通知存款自动转存功能，开户直接填写凭条即可。（ ）19.个人住房循环贷款只适用于首次向农行申请个人住房贷款的借款人。（ ）20.个人助业贷款可以作为租赁商铺、装修店面、购置机械设备等用途。（ ）21.对非交易转按贷款，只有客户所购的二手房才可办理。（ ）22.二手房交易结算资金托管的营销对象是二手房交易中的买方。（ ）23.已被冻结、支付、质押或所有权不明晰的个人金融资产也可以用于办理个人存款证明业务。（ ）24.客户申请办理实物黄金质押贷款时，在我行购买的自营实物黄金产品质押率可以达到85%。
5、（ ）25.西联汇款的发汇，本金和手续费收取美元和欧元。（ ）26.金穗准贷记卡主卡持卡人可对附属卡的支付限额和支付次数进行限制。（ ）27.我行代理的财产保险产品按照是否具有投资功能可分为投资型产品和非投资型产品。（ ）28.银行汇票的提示付款期限自出票日起2个月。（ ）29.汇兑业务按到账时间可分为加急汇兑和普通汇兑。（ ）30.存折账户无法注册手机银行，只有银行卡账户才可以注册手机银行。（ ）31.农户小额贷款一般用款方式是指未对农户授予最高额可循环贷款额度，一次性放款，一次或分次收回。（ ）32.涉农资金代理业务是指为涉农资金账户管理部门提供资金的查询、转账、代付、投资理财等服务。（
6、）33.贷款期限在1年以上的农村个人生产经营贷款，可以采取利随本清还款方式。( )34.贷款期限在年以上的农业产业链农户贷款，应采取等额本息、等本递减等分期还款还本付息方式，最长可按半年进行分期还款。（ ）35.在C3审查环节，对用信起控制作用的关键信息包括金额、期限、利率等。（ ）36.因为PCRM和CFE系统不涉及账务处理，所以不会产生风险。（ ）37.实名证件包括居民身份证、户口簿、军人证、警察证、港澳居民内地通行证、台湾居民大陆通行证、汽车驾驶证和护照等证件。（ ）38.采用封闭式运作方式的基金，是指经核准的基金份额总额在基金合同期限内固定不变，基金份额可以在依法设立的商业银行柜台交易
7、，但基金份额持有人不得申请赎回的基金。（ ）39.具有代为清偿债务能力的法人、其他组织或者公民，可以作保证人。（ ）40.十二级分类是在五级分类的基础上，根据风险程度将信贷资产进一步细分为十二级的风险分类方法。（ ）2、单选题（60个，每题0.5分）1.继续完善客户分层服务体系，按照（ ）的原则，加强精细化管理，着力提升客户关系营销管理水平。A“做强高端，做大中端，做实大众” B“做强中端，做实高端，做大大众”C“做强大众，做大中端，做实高端” D“做强高端，做实中端，做大大众”2.以下不属于网点服务精神的是（ ）。A以客为尊 B追求卓越 C团队合作 D赢在大堂3.银行的服务主要是与人打交道，
8、只有通过（ ）才能识别客户、了解客户需求，在营业网点内与客户的沟通要善于倾听，才能从客户的表述中发现潜在需求，提供满足客户需求的服务。A差异化服务 B感情营销 C有效沟通 D大厅营销4.原则上，优秀级表扬面向网点全体员工，荣获该级别表扬人数一般不超过网点员工总数的（ ）。A10% B25% C40% D50%5.内部神秘人检查是由内部人员不定期进行的检查；外部神秘人检查是聘请外部独立机构每（ ）一次进行的检查。A周 B旬 C月 D季6.负有组织实施标准服务，传导落实网点服务文化，提供规范一致的客户服务体验，提高客户满意度与忠诚度职责的是（ ）。A网点负责人 B大堂经理 C会计主管 D个人理财顾
9、问7.网点负责人工作内容中，不包括（ ）。A组织协调网点日常运行B定期组织柜员学习金融法规、规章制度和有关业务知识C设定网点发展目标，分解网点指标任务D贯彻落实各项风险管理措施8.网点负责人信息整理工作内容，包括（ ）。A留心员工工作态度和效率情况 B了解当天业务量、业务异常等情况C检查网点的客户服务质量和风险控制情况 D记录当班员工工作用品是否准备到位情况9.网点负责人在接打电话时，下列哪种做法是正确的（ ）。A不管遇到什么干扰，都不能中断段话。B声音要干脆有力，显示出领导的果断和精力充沛。C音量要尽可能大一些，以确保对方能够听清。D表情庄重，不要有肢体上的动作。10.客户分流流程的执行负责
10、人是（ ）。A会计主管 B大堂经理、会计主管、客户经理C网点负责人 D大堂经理11.投诉处理流程的管理负责人为（ ）。A网点负责人 B大堂经理C会计主管 D网点负责人、会计主管12.我行营业网点根据功能差异分为四种类型，即（ ）。A. 自助网点、基础网点、精品网点、财富网点B. 单点支行、二级支行、分理处、储蓄所C. 人工网点、自助银行、自助设备、金融便利店D. 私人银行、财富管理中心、理财中心、普通网点13.客户关系管理是企业的一项商业策略，它按照（ ）有效地组织企业资源。A企业的部门职责 B产品的生产流程C客户的购买动机 D客户的价值差异14.（ ）是“赢在大堂”策略和网点现场管理的组织策
11、划者和第一责任人。A、网点负责人 B、大堂经理 C、客户经理 D、柜员15.（ ）是网点的首席客户经理。A、大堂经理 B、业务量最大的客户经理C、盈利最大的客户经理 D、网点负责人16.外部神秘人检查每个网点（ ）不得少于一次，内部神秘人检查采取随机抽查的方式，不定期对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水平，加强和改善网点规范化服务。A、每月 B、每季 C、每半年 D、每年17.由于市场价格（包括金融资产价格和商品价格）波动而导致银行表内、外头寸遭受损失的风险，是（ ）。A信用风险 B市场风险 C操作风险 D流动性风险18.营业网点应（ ）进行服务状况调查，针对已有的服务隐患和暴露出
12、来的各类服务问题，进行相应调查、统计、分析，实施预防措施，避免服务突发事件的发生。A定期 B不定期 C实时 D组织神秘人19.网点对于中央以及外省市的新闻媒体采访，无论正面和负面的内容，都应在第一时间上报（ ）处理。A人民银行 B分行 C银监局 D公安机关20.一般环境监控录像存储时间应达到（ ）。A30 天 B60 天 C半年 D3 个月21.个人存款证明业务是指我行根据个人客户申请，以其在农业银行的个人金融资产为依据，开具的证明其在证明书签发（ ）金融资产状况的资信证明。A前日 B次日 C到期日 D当日22.“双利丰”个人通知存款的预留资金由客户与银行协商确定，但最低预留资金须保持在人民币
13、（ ）或等值人民币（ ）以上。A50000 元 50000 元 B10000 元 10000 元C5000 元 5000 元 D1000 元 1000 元23.个人住房循环贷款可（ ）核定最高额度，多次循环使用。A一次 B多次 C分期 D综合24.个人商业用房贷款，以所购商业用房为抵押并按（ ）还本付息。A月 B季 C每半年 D年25.存贷通的营销对象通常是（ ）。A还款期内由于装修、买车等造成的临时资金压力的客户B办理了个人住房贷款，尚有其他融资需求且希望以贷款所购住房设定最高额抵押的个人客户。C既希望享受低利率，又不愿背负沉重的月供压力，且有能力到期一次性归还剩余较大金额本金的个人客户D经
14、常有大额资金进出或者正在为理财目标筹集资金的客户，如个体工商户，为购车、出国、子女教育等目标储备资金的个人客户。26.（ ）不能跨网点办理个人存款证明业务。A活期储蓄 B定期储蓄C凭证式国债 D“本利丰”人民币理财产品27.为中国农业银行自主品牌实物黄金题字的是著名艺术大师（ ）。A启功 B韩美林 C张海 D刘田依28.保管箱租期可按年、（ ）、日计算。A季 B月 C旬 D小时29.货币型基金是指（ ）的基金。A. 所募集的资金60%投资于货币市场工具 B. 所募集的资金仅投资于货币市场工具C. 所募集的资金80%投资于货币市场工具 D. 所募集的资金50%投资于货币市场工具30.个人外汇票汇
15、汇出汇款，以（ ）为抬头人的外汇银行汇票，交由客户自行寄送或亲自携带。A汇出行 B汇入行 C付款人 D收款人31.在下列各项中，不属于金穗贷记卡产品特点的是（ ）。A. 先存款后使用 B. 先透支后还款C. 预借现金 D. 免息期32.消费分期付款业务规定，每期手续费为分期付款本金的（ ）。A. 0.4% B. 0.5% C. 0.6% D. 0.7%33.个人网上银行网点注册客户是指与银行签订了网上银行服务协议，在网点办理了客户注册手续，并取得了（ ）的个人。A.客户证书 B.网上银行客户号 C.密码信封 D.磁盘34.以下哪类客户不是网上银行的适用客户（ ）A不愿在柜台排队等待的潜在客户群
16、B在柜面办理汇款、缴费等结算业务较多的客户群C在柜面办理取款等现金结算业务较多的客户群D容易接受新鲜事物，喜欢体验新型业务模式的年轻人35.智付通跨行业务暂只开通他行（ ）的跨行转入。A、银联借记卡 B、银联信用卡 C、万事达 D、威士卡36.支票的提示付款期限自出票日起（ ）。A5 日 B10 日 C20 日 D1 个月37.办理交易及专项资金托管业务，经办行在上级行开展的风险水平评价结果中需为（ ）。A.A 级(含)以上 B.B 级(含)以上C.C 级(含)以上 D.D 级(含)以上38.贷款期限在1 年以上的农户小额贷款，可以采用的还款方式有( )。A.利随本清 B.按季结息到期还本C.
17、按月结息到期还本 D.等额本息39.申请农户小额贷款的客户，信用等级评级结果须为( )。A.优秀级及以上 B.良好级及以上C.一般级及以上 D.无要求40.关于农户小额贷款，以下说法正确的是( )。A.借款时申请借款时年龄和借款期限之和不得超过60（含60）岁B.贷款方式只能是自助可循环方式C.单笔贷款期限不能超过3 年D.农户小额贷款单户授信额度起点为3000 元，最高不超过5 万元（含）41.以信用方式办理县域工薪人员贷款的借款人要在现单位工作2 年（含）以上，且税后年收入在（ ）元（含）以上。A.10000 B.20000 C.30000 D.4000042.“金穗惠农通”工程的三个要素
18、不包含（）。A.惠农卡 B.服务点 C.电子渠道 D.流动服务43.“金穗惠农通”工程的基本模式是( )。A.“惠农卡+电子渠道” B.“惠农卡+农户贷款”C.“农户贷款+电子渠道” D.“转账电话+POS”44.由公务员、医生、教师等行政事业单位或金融、通讯、电力、烟草等优势行业正式在编人员提供保证担保（包括单人和多人担保）的农村个人生产经营贷款，单户贷款额度最高不超过（ ）。A10 万元 B20 万元C30 万元 D50 万元45.农业银行与（）合作开展“万村千乡市场工程”信息化改造工作的通信支持业务。A.中国联通 B.中国电信 C.中国移动 D.中国网通46.农村个人生产贷款是指对( )
19、发放的，用于满足其从事规模化生产经营资金需求的大额贷款。A农业产业化龙企业 B农村家庭主要成员C农户 D农户家庭内单个成员47.C3审批流程的最后一个环节是（ ）。A审批批复 B审批通知 C审批登记 D工作分发48.CFE系统2011 版的提醒功能中客户金融资产余额变动提醒额度最低可设定为：（ ）。A.5 万元 B.10 万元 C.15 万 D.20 万元49.某客户为金卡级客户，现申请白金卡，需由（ ）完成最终审批。A.该网点主管 B.该支行VIP 审批员C.二级分行VIP 审批员 D.一级分行VIP 审批员50.储蓄存款的所有权发生争议，涉及办理过户的，储蓄机构依据（ ）发生法律效力的判决
20、书、裁定书或者调解书办理过户手续。A人民检察院 B人民法院C行政部门 D海关51.储蓄机构违反个人存款实名制规定的，由中国人民银行给予警告，可以处（ ）罚款。A500 元以上1000 元以下 B1000 元以上5000 元以下C5000 元以上10000 元以下 D10000 元以上50000 元以下52.商业银行不得违反规定擅自（ ）。A提高利率 B降低利率C提高或者降低利率 D以上都不正确53.（ ）是借款人向贷款人借款，到期返还借款并支付利息的合同。A保险合同 B借款合同C买卖合同 D代理合同54.可以作保证人的有（ ）A幼儿园 B医院C具有代为清偿债务能力的公民 D企业法人的分支机构、
21、职能部门。55.保证的方式分为（ ）。A主债权保证和附属债权保证 B物权保证和债权保证C一般保证和连带责任保证 D有限责任保证和无限责任保证56.下列可以抵押的财产是：（ ）A公立医院的医疗设备 B生产设备C社会公益设施 D耕地、宅基地57.如果抵押人是将已出租的财产抵押的，抵押权实现后，租赁合同在有效期内对抵押物的受让人（ ）。A不具有约束力 B部分有效C继续有效 D效力视具体情况不同58.质押合同自（ ）生效。A主合同生效时 B质押合同签字时C质押合同公证时 D质物移交给质权人占有时59.对个人客户及符合中国银行业监督管理委员会规定的小企业认定标准的县域法人客户的表外信贷资产，采取（ ）。
22、A十二级分类管理 B五级分类管理C对外公布数据按五级分类，对内实行十二级管理D具体管理措施由一级分行决定60.信贷资产风险分类的基本流程为（ ）。A分类发起分类审核（分类审议）分类认定。B分类发起分类认定（分类审议）分类审核。C分类审核分类发起（分类审议）分类认定。D分类认定分类发起分类审核（分类审议）。3、多选题（50个，每题1分）1.应该按照（ ）的发展要求，打造一支职业道德良好、专业技能娴熟、政策水平高、市场竞争力强的零售经营管理队伍。A. 年轻化 B. 专业化 C. 职业化 D. 知识化2.网点服务精神建设的主要实现途径包括（ ）。A指导 B表扬与奖励 C晨会、夕会 D巡检制度 E神秘
23、人制度3.表扬与奖励的原则（ ）。A及时性原则 B包容性原则 C真实性原则D精神与物质相结合的原则 E创造性原则4.神秘人检查主要内容包括（ ）。A会计制度执行 B仪容仪表C营业环境 D大堂经理服务规范 E客户满意度5.网点负责人的主要岗位职责包括（ ）。A网点资源管理 B网点服务管理C网点营销管理 D网点会计制度管理 E网点风险管理6.网点负责人应贯彻落实各项风险管理措施，主要包括（ ）。A加强网点业务操作管理，强化内部制约机制，确保操作的合规性。B接受并积极配合财会监管员及其他有权检查部门的检查辅导，并认真整改提出的问题。C根据业务需要，指导或参与业务授权处理。D组织网点业务操作检查和对现
24、金、重要单证以及重要物品的检查。E经常与员工沟通，掌握员工思想动态，排查员工道德风险。7.以下选项中（ ）属于客户服务流程。A挽留客户流程 B投诉处理流程C客户教育流程 D晨会流程 E客户分流流程8.挽留客户流程的管理负责人是（ ）。A网点负责人 B大堂经理 C会计主管 D柜员 E保安9.网点团队建设的主要内容包括（ ）。A确立网点团队目标 B培育团队精神C激发团队活力，形成凝聚力 D调整成员角色定位，妥善处理冲突E建立健全有效的激励约束机制和团队规范10.4P 营销理念中的“4P”是指（ ）。A产品 B利润 C价格 D渠道 E促销11.拓展新客户的方式和渠道包括（ ）。A通过金钥匙理财专家系
25、统（CFE）识别客户 B现有客户推荐C参与各类高层次社会活动 D从系统内其他部门的客户中发掘新客户E举办有针对性的活动12.各级行为星级客户提供的各项增值服务包括（ ）等。A优先预约订购国债 B优先预约订购理财产品C有关费用减免 D机场贵宾通道服务 E消费折扣13.服务质量的要素包括（ ）。A可靠性 B响应性 C保证性 D移情性 E有形性14.（ ）等方法有助于了解客户的期望。A增加管理人员 B市场调查的数据收集C市场调查的结果使用 D增加管理层次 E管理者与客户之间的直接联系15.网点风险主要包括（ ）。A业务操作风险 B市场风险 C安全保卫风险D员工道德风险 E外部因素导致的风险16.网点
26、业务操作风险的识别，主要应该注意（ ）。A业务经营管理的风险隐患 B网点外部环境的风险隐患C日常服务的风险隐患 D新业务的风险隐患 E计算机的风险隐患17.应急处理的基本原则（ ）。A行动坚决果断，快速高效原则 B积极稳妥原则C农行效益最大化原则 D协调配合原则E保守国家机密与商业秘密原则18.安全经营“五大理念”是（ ）。A. 安全就是效益 B. 责任重于泰山 C. 防范人人有责D. 案件重在预防 E. 风险有效转移19.以下有关网点保安的说法，错误的是（ ）。A应制止网点保安从事银行业务办理工作B不允许网点保安进入现金业务区、自助设备加钞间C网点保安负责营业大厅的巡查，可以不对网点周边环境
27、进行巡查D为了方便，网点保安可以持有网点出入口钥匙20.以下关于定期储蓄存款起存点说法对的是（ ）。A整存整取定期储蓄存款为50 元B零存整取定期储蓄存款开户金额起点为10 元C整存零取定期储蓄存款为1000 元D存本取息定期储蓄存款为5000 元E以上说法全部对21.在办理个人通知存款时，明确告知客户以下情况按活期储蓄存款利率计息（ ）。A实际存期不足通知期限的B未提前通知而支取的，支取部分按活期储蓄存款利率计息C已办理通知手续而提前支取或逾期支取的，支取部分按活期储蓄存款利率计息D支取金额不足或超过约定金额的，支取部分按活期储蓄存款利率计息E支取金额不足最低支取金额的22.非交易转按住房贷
28、款的（ ）可以重新确定。A贷款金额 B贷款期限 C贷款利率D贷款担保条件 E贷款所购住房23.个人助业贷款的合理用途有（ ）。A生产经营流动资金 B租赁商铺C装修店面 D装修住房 E购置机械设备24.个人定期存单及国债质押贷款中，可质押的权利凭证包括（ ）。A整存整取、存本取息等人民币定期储蓄存单B本人外币定期储蓄存单C无保底的投资联结型保险单D1999 年（含）后财政部发行的凭证式国债E农业银行自营或代理买卖的实物黄金25.对流动性有需求的企业或个人生产经营业者，根据客户资金流特点、风险水平、开放周期等推荐适合的开放式理财产品。目前有（ ）等。A. 安心快线 B. 进取增利 C. 安心得利
29、D. 汇利丰26.目前客户参与黄金市场，可选择的投资工具包括（ ）。A实物黄金 B记账式黄金 C存金通业务 D上海黄金交易所Au(T+D)27.金穗借记卡按发行对象不同分为（ ）。A个人卡 B特色卡 C联名卡 D单位卡28.关于个人结售汇业务，以下说法正确的是（ ）。A. 个人结汇是我行将居民个人从境外获得的外汇收入，按照交易日汇率，兑换为等值人民币的一种产品B. 个人售汇是我行根据居民个人购买境外支付外汇的申请，按照交易日汇率，为其办理以人民币购买外汇业务的产品C. 个人结售汇业务可满足客户根据外汇管理政策规定将其合法收入的外汇折算成相应等值人民币，或用其人民币折算成相应等值外汇，以便其经常
30、项目收支的需要D. 适用于出国从事劳务、留学、旅游、商务等活动的人员及其家属；入境留学、旅游、商务的境外个人29.金穗贷记卡提供（ ）等多种还款方式，客户可根据情况自由选择。A. 网点还款 B. 电话还款 C. ATM 还款 D. 约定还款 E. 网上还款30.消费分期付款业务规定，可选分期还款期数包括（ ）。A. 3 B. 6 C. 9 D. 12 E2431.客户可将（ ）等农行账户注册到网上银行客户号下。A金穗借记卡 B金穗准贷记卡 C活期存折D活期一本通 E金穗贷记卡32.客户通过手机银行可办理（ ）等业务。A取现 B修改查询密码C挂失账户 D漫游汇款兑付 E账户查询33.我行代理销售的财产保险产品主要有（ ）。A家庭财产保险 B农业保险C企业财产保险 D责任保险34.
