1、商务谈判理论技巧案例第三版第3版方其竭诚为您提供优质文档/双击可除商务谈判理论,技巧,案例(第三版)第3版方其篇一：商务谈判课后答案商务谈判理论、技巧、案例作业题答案要点方其编写中国人民大学出版社编者前言应本教材使用院校广大老师的要求，我们以商务谈判理论、技巧、案例为基本依据，编写了本教材作业题的答案要点，考虑到“案例与分析”部分的弹性比较大，答案要点仅限于“复习与思考”部分。由于编者水平不高，再加上有些题目没有统一答案，错误之处难以避免，敬请在使用过程中给予纠正。目录第一章商务谈判概述?第二章商务谈判的类型与内容?第三章商务谈判准备?第四章商务谈判过程?第五章商务谈判心理研究?第六章商务谈判
2、策略?第七章商务谈判语言技巧?第八章处理僵局技巧?第九章优势谈判技巧?第十章劣势谈判技巧?第十一章均势谈判技巧?第十二章涉外商务谈判技巧?第十三章商务谈判的法律规定?第十四章商务谈判协议的履行?第十五章商务谈判的礼仪与禁忌第一章商务谈判概述一、基本概念1、谈判是具有利害关系的参与各方出于某种需要，在一定的时空条件下，就所关心或争执的问题进行相互采协调和让步，力求达到协议的过程和行为。2、商务谈判是买卖双方为了促成交易而进行的活动，或是为了解决买卖双方的争端，并取得各自的经济利益的一种方法和手段。、互利互惠原则是指谈判双方在讨价还价、激烈争辩中，重视双方的共同利益尤其是考虑并尊重对方的利益诉求，
3、从而达到在优势互补中实现自己利益最大化。、立场服从利益原则是指谈判双方在处理立场与利益的关系中立足于利益而在立场方面作出一定的让步。、对事不对人原则是指在谈判中区分人与问题，把对谈判对手的态度和讨论问题的态度区分开来，就事论事，不要因人误事。二、简答题1如何把握谈判的基本概念？谈判是具有利害关系的参与各方出于某种需要，在一定的时空条件下，就所关心或争执的问题进行相互采协调和让步，力求达到协议的过程和行为。具体地说，这一概念可以从以下四个方面来理解：（）谈判总是以某种利益的满足为目标，是建立在人们需要的基础之上的，这是人们进行谈判的动机，也是谈判产生的原因。（）谈判必须是两个或两个以上的参与者之
4、间的交际活动，只有参与谈判的各方的需要有可能通过对方的行为而得到满足时，才会产生谈判。（）谈判是寻求建立或改善人们社会关系的行为。（）谈判是一种协调行为的过程。2商务谈判有哪些特点？商务谈判是一门科学，又是综合运用多学科知识于商务活动的一门艺术。它作为经营者开展商务活动的开路先锋，与其他经营活动相比，具有四个特点：一是谈判对象的广泛性和不确定性；二是谈判双方的排斥性和合作性；三是谈判的多变性和随机性；四是谈判的公平性与不平等性。3商务谈判的作用是什么？现代经济社会离不开商务谈判，商务谈判在现代经济社会中扮演着非常重要的角色：()有利于促进商品经济的发展；()有利于加强企业间的经济联系；()有利
5、于促进我国对外贸易的发展。4商务谈判具有哪些基本原则？商务谈判的基本原则有：(1)合作原则；(2)互利互惠原则；(3)立场服从利益原则；(4)对事不对人原则；(5)坚持使用客观标准原则；(6)遵守法律原则。（7）讲究诚信原则。5遵循互利互惠原则应注意哪些方面？坚持互利互惠原则，应该注意以下几点：()提出新的选择。打破传统的思维方式，进行创造性的思维活动，搜集大量的信息、资料作为考虑问题的依据，同时鼓励谈判组成员大胆发表个人见解，集思广益。()寻找共同利益。从理论上讲，提出满足共同利益的方案对双方都有好处，有助于达成协议。尽管每一次合作都存在着共同利益，但是它们大部分是潜在的，需要谈判者去挖掘、
6、发现，最好能用明确的语言和文字表达出来，以便谈判双方了解和掌握它。()协调分歧利益。利益上、观念上、时间上的分歧，都可以成为协调分歧的基础。协调利益的一种有效的方法是指出自己能接受的几种方案，问对方更喜欢哪一种。要千方百计寻求对你代价低，对对方好处多的方案，要在分歧中求生存。三、论述题1试述商务谈判的特点和作用。商务谈判的特点：商务谈判是一门科学，又是综合运用多学科知识于商务活动的一门艺术。它作为经营者开展商务活动的开路先锋，与其他经营活动相比，具有四个特点：一是谈判对象的广泛性和不确定性；二是谈判双方的排斥性和合作性；三是谈判的多变性和随机性；四是谈判的公平性与不平等性。商务谈判的作用：现代
7、经济社会离不开商务谈判，商务谈判在现代经济社会中扮演着非常重要的角色：()有利于促进商品经济的发展；()有利于加强企业间的经济联系；()有利于促进我国对外贸易的发展。2谈谈如何运用商务谈判的基本原则？商务谈判的基本原则主要体现在以下七个方面：一是合作原则。坚持合作原则，主要应从以下几方面着手：第一，着眼于满足双方的实际利益，建立和改善双方的合作关系；第二，坚持诚挚与坦率的态度。二是互利互惠原则。坚持互利互惠原则，应该注意以下几点：()提出新的选择。谈判双方可以多设计几种方案，然后进行协调和充分的选择。要打破传统的思维方式，提出新的方案，就要进行创造性的思维活动。一方面要搜集大量的信息、资料作为
8、考虑问题的依据；另一方面要鼓励谈判组成员大胆发表个人见解，集思广益。()寻找共同利益。从理论上讲，提出满足共同利益的方案对双方都有好处，有助于达成协议。尽管每一次合作都存在着共同利益，但是它们大部分是潜在的，需要谈判者去挖掘、发现，最好能用明确的语言和文字表达出来，以便谈判双方了解和掌握它。()协调分歧利益。协调利益的一种有效的方法是指出自己能接受的几种方案，问对方更喜欢哪一种。你要知道的是哪一种方案更受欢迎，而不是哪一种方案能被接受。你可以对那种受欢迎的方案进行再一次的加工，再拿出至少两个以上的方案，征求对方的意见，看看对方倾向哪一种。用这种方法，不再需要决策，你就可以使方案尽可能地包含共同
9、利益。如果把协调分歧总结为一句话，那就是：寻求对你代价低，对对方好处多的方案。三是立场服从利益原则。立场服从利益原则是指谈判双方在处理立场与利益的关系中立足于利益而在立场方面作出一定的让步。在谈判中，利益是目标，立场是由利益派生出来的，是为利益服务的。在立场跟从利益的前提下，谈判者则变得灵活、机敏，只要有利于己方或双方，没有什么不能放弃的，没有什么不可更改的，成功的谈判者更需要灵活。四是对事不对人原则。在谈判中，应把人与问题分开，与对手打交道是谈判的形式，解决问题是谈判的直接目的。争取因人成事，避免因人误事，其具体做法有：（1）在谈判中，当提出建议和方案时，也要站在对方的角度考虑提议的可能性，
10、理解和谅解对方的观点、看法。当对方拒不接受己方的提议，或提出己方难以接受的条件时，也要心平气和、不卑不亢地阐述客观情况，摆事实，讲道理，争取说服对方。（2）让双方都参与提议与协商，一个由双方共同起草和协商的包含双方主要利益的建议，会使双方认为是利于自己的，那么达成协议就比较容易，这是因人成事的技巧。（3）保全面子，不伤感情。要善于和乐于认识、理解自己和对方的情感。当谈判对方处于非常窘困和尴尬的境地时，应给对方一个台阶下。注意同谈判对手多沟通，避免和消除误会。五是坚持使用客观标准原则。在谈判中双方因坚持不同的标准而产生分歧时，坚持运用独立于各方意志之外的合乎情理和切实可用的标准来达成协议。这些客
11、观标准既可能是一些惯例通则，也可能是职业标准、道德标准、科学标准等。六是遵守法律原则。在谈判及合同签订的过程中，要遵守国家的法律、法规和政策。与法律、政策有抵触的商务谈判，即使出于谈判双方自愿并且协议一致，也是无效的，是不允许的。七是讲究诚信原则。在谈判中双方都要诚实且守信。为了在谈判中遵循这一原则，谈判者应该做到：讲信用，遵守谈判中的诺言，不出尔反尔；信任对方；不轻易许诺；以诚相待，取信于人。四、自测题1、“我对谈判有丰富的经验”。这句话就你而言是b、难以肯定2、“谈判者唯一感兴趣的事只有取胜。”A、也许3、只有对事实达成一致意见，才能开始谈判c、要看“事实”指的是什么意思4、你想出售自己的
12、游艇，并得知卖得好的话能到手150万元，于是想去登广告。某人得知这一消息后，找上门来表示愿意出价165万元并且付现金。此时你将A、二话不说，立即成交5、如果对方拒绝自己的建议，你将A、考虑对方异议的正当部分，据以修改已方的建议6、即使对方声称某个问题是不能谈判的，也不必就此作罢。这句话：c、有时不对7、你是一位光缆制造商，想与一家欧洲最大的有线电视台老板约会。几经延迟后，对方叫你在当天下午去机场第四侯机室，在航班起飞前几分钟与他见面。这对你是一个难得的机会！他边向护照检查处走去边向你说，可以与你签一份为期6个月的供应合同，要求你开一个“最好价”。这时你是：b、开出比最低价略微高一些的价码8、你
13、与纽约一家cD-Rom出版商进行谈判。对方想买下你的“管理教育丛书”出版权，只答应付给版税50，000元，合同签字时预付一半，其余一半在交稿时付清，而不同意你所要求的8，0000元（付款办法相同）。你是：b、告诉对方，这个出价不够，多少总得再加一点9、你是一位传真机销售代理人，应邀去当地一处未婚母亲收容所商谈购机问题。收容所工作人员表示想买一台目录价为2200元的机器，只是市政府拨给的购机款规定，最高不得超过1755元。你是：c、建议对方改买价格比较便宜的型号10、你认为谈判是为了c、与对方联合做出决定，尽可能照顾双方利益第二章商务谈判的类型与内容一、基本概念、国内商务谈判是国内各种经济组织及
14、个人之间所进行的商务谈判。、国际商务谈判是指本国政府及各种经济组织与外国政府及各种经济组织之间所进行的商务谈判。、商品贸易谈判是指商品买卖双方就商品的买卖条件所进行的谈判，它包括农副产品的购销谈判和工矿产品购销谈判。非商品贸易谈判是指除商品贸易之外的其他商务谈判，包括工程项目谈判、技术贸易谈判、资金谈判等。、一对一谈判是指出席谈判的各方只有一个人的谈判。、小组谈判是指出席谈判的各方有几个人同时参加的项目较大的谈判。、大型谈判是指国家级、省(市)级或重大项目的谈判。这种类型的谈判关系重大，必须为谈判班子配备阵营强大的、拥有各种高级专家的顾问团或咨询团、智囊团。、主座谈判，又称主场谈判，是指在自己
15、所在地组织的谈判。主座包括自己所居住的国家、城市或办公所在地。总之，主座谈判是不远离自己熟悉的工作和生活环境，是在自己做主人的情况下所组织的商务谈判。、客座谈判，也叫客场谈判，它是在谈判对手所在地组织的一种谈判。、主客座轮流谈判是指一种在商务交易中谈判地点互易的谈判。谈判可能开始在卖方，继续谈判在买方，结束在卖方也可能在买方。、传统式谈判是指谈判双方从确立立场、维护立场到让步最后达到妥协或破裂的输赢式谈判。、现代式谈判是指谈判双方从认定自身需要、探寻双方需要、设想解决途径最后达到成功或失败的双赢式谈判。、意向书与合同书的谈判是指谈判双方为了明确双方交易的愿望，保持谈判的连续性和交易的可靠性，将
16、初步谈判结果加以记录以起到总结与展望的作用。从法律角度讲，这两种文件无约束力。、准合同与合同的谈判：准合同是带有先决条件的合同。该先决条件是指决定合同要件成立的条件。合同的谈判，是为实现某项交易并使之达成契约的谈判。准合同与合同从形式上无根本区别，内容格式均一样，只有定为草本或正式本之别。但从法律上说，它们是有根本区别的。准合同可以在先决条件丧失时自动失效，而无需承担任何损失责任；而合同则必须执行，否则叫“违约”。、索赔谈判是指在合同义务不能或未能完全履行时，合同当事双方进行的谈判。、口头谈判是指交易双方面对面地用语言谈判，或者通过电话所进行的谈判。、书面谈判是指买卖双方利用信函、电报、电传等
17、通讯工具所进行的谈判。、网络谈判是指谈判双方依靠各种网络服务和技术，通过互联网所进行的谈判。、商品品质是指商品的内在质量和外观形态。、不可抗力是指合同签订后，不是由于当事人的疏忽过失，而是由于当事人所不可预见，也无法事先采取预防措施的事故，如地震、水灾、旱灾等自然原因或战争、政府封锁、禁运、罢工等社会原因造成的不能履行或不能如期履行合同的全部或部分。在这种情况下，遭受事故的一方可以据此免除履行合同的责任或推迟履行合同，另一方也无权要求其履行合同或索赔。二、简答题1商务谈判的类型有哪些？商务谈判按照不同的要求可以划分为不同的类型：(1)国内商务谈判和国际商务谈判；(2)商品贸易谈判和非商品贸易谈
18、判；(3)一对一谈判、小组谈判和大型谈判；(4)主座谈判、客座谈判、主客座轮流谈判和中立地点谈判；(5)传统式谈判和现代式谈判；(6)不求结果的谈判、意向书与合同书的谈判、准合同与合同的谈判、索赔谈判。2在客座商务谈判时，客方必须注意哪几个方面？到客场谈判时必须注意以下几点：(1)要入境问俗、入国问禁。要了解各地、各国的不同风俗和国情、政情，以免做出会伤害对方感情但稍加注意即可防止的事情。(2)在客场谈判中，客居他乡的谈判者，受着各种条件的限制。客场谈判人在这种处境中，要审时度势、灵活反应、争取主动，包括分析市场、主人的地位、心理变化等。有希望则坚持，无希望成功则速决，对方有诚意就考虑可能给予
19、的优惠条件，若无诚意则不必随便降低自己的条件。(3)如果是在国外举行的国际商务谈判，遇到的首先是语言问题。要配备好的翻译、代理人，不能随便接受对方推荐的人员，以防泄露机密。3交易会谈判的优势何在？交易会谈判的优势表现在：谈判规模大，参加人员多，便于进行比较和选择。同时，多方面对面地洽谈交易，有利于谈判各方当面提出条件和意见，也便于谈判者察言观色，掌握心理，篇二：推销与谈判技巧第三版案例分析参考答案推销与谈判技巧案例分析题答案第一章推销概述答：主要利用了整合营销、网络营销、互动营销、病毒式营销、微博营销等方式。整合营销是一种对各种营销工具和手段的系统化结合，根据环境进行即时性的动态修正，以使交换
20、双方在交互中实现价值增值的营销理念与方法。在沃尔沃的案例中，不但应用了网络媒体，更动用了传统媒体尤其是平面媒体，对信息进行了多层面的传播，形成了巨大的扩散效应。网络营销就是以国际互联网为基础，利用数字化的信息和网络媒体的交互性来辅助营销目标实现的一种新型的市场营销方式。简单的说，网络营销就是以互联网为主要手段进行的，为达到一定营销目的的营销活动。很明显，本案例中的微博，bbs以及sns都是网络营销的代表。互动营销中所谓的互动，就是双方互相的动起来。在互动营销中。互动的双方一方是消费者，一方是企业。只有抓住共同利益点，找到巧妙的沟通时机和方法才能将双方紧密的结合起来。所选择的的微博、bbs以及s
21、ns中最大的属性莫过于互动性，极大的拉近了沃尔沃与消费者之间的距离，搭建了沟通的桥梁。病毒式营销，也可称为病毒性营销是一种常用的网络营销方法，常用于进行网站推广、品牌推广等。病毒式营销利用的是用户口碑传播的原理，在互联网上，这种“口碑传播”更为方便，可以像病毒一样迅速蔓延，因此病毒式营销成为一种高效的信息传播方式，而且，由于这种传播是用户之间自发进行的，因此几乎是不需要费用的网络营销手段。案例中的微博的应用正式一种病毒式营销的代表，由于微博传播的便利性，使得更大程度上增加了受众。微博营销是指通过微博平台为商家、个人等创造价值而执行的一种营销方式。该营销方式注重价值的传递、内容的互动、系统的布局
22、、准确的定位，微博的火热发展也使得其营销效果尤为显著。微博营销涉及的范围包括认证、有效粉丝、话题、名博、开放平台、整体运营等。而沃尔沃则有效的利用了粉丝和话题，为自己的营销活动打好了成功的基础。第二章推销准备答：这位推销人员所说的话不正确。因为推销是一种社交活动，尽管推销本身才是推销人员的主要职责，但是，作为企业和顾客沟通的桥梁，推销人员的一言一行都代表着企业的形象，注重推销礼仪是推销人员应具备的基本素质。案例中的推销人员认为只要努力做好他自己的工作就行，不需要注重外表，却不知道推销的产品再好，不得体的外表往往难以被顾客接受，顾客会认为你不尊重他，对你留下很差的第一印象，推销很可能会因此失败。
23、如果我是周经理，遇到这种情况，首先会对其进行教育培训，然后责令其改正，并加强监督，如果其屡教不改，公司也就不该将这位不称职的推销人员留下。推销人员的仪表在推销过程中起到的作用有：（1）展示推销人员自身的外部形象，赢得顾客的尊重和好感，给顾客留下良好的第一印象；（2）反映推销人员的精神状态和素质修养，增加顾客的信任感；（3）代表企业的形象，推销人员良好的仪表还可以塑造出良好的企业形象。第三章寻找客户答：案例中宁波新海电气股份有限公司的两位销售人员经过不懈的努力，最终与美国A公司建立了良好的合作关系。具体来说，他们是这样寻觅客户和冷静耐心地处理难得的商机的：（1）通过市场调查，确定寻找客户的方法。
24、案例中的销售人员最终确定用展销会寻找法来寻找客户，通过展销会，他们认识了美国的一家A公司，但是说明来意后，没有成功达成合作。（2）确定推销对象。虽然第一次接触没有与A公司达成合作，但是，销售人员依然表现出良好的礼仪，仍将A公司列为推销对象，在随后的日子里抽时间去拜访，虽然交谈不多，但给对方留下了较好的印象。（3）耐心地寻找机会继续推销。“功夫不负有心人”，“非典”期间推销人员终于有机会与A公司进行了比较融洽的沟通，而且A公司表示可以看看他们的样本，推销工作迈进了一大步。（4）冷静地对待挫折。虽然有了一次融洽的沟通，但是销售人员之后的几次拜访都被拒绝了，而且最后拜访后还是因为价格问题没有达成协议
25、，但是双方有了更深的了解，这时候销售人员依然没有气馁，而是冷静地处理这难得的商机，仍然保持这很好的关系，隔一段时间同一次电话。最终，通过不懈的努力和耐心的等待，双方终于发成了合作。第四章约见客户答：（1）推销人员采用信函约见的策略很得体。因为推销人员之前的当面约见已经被拒绝，而信函约见方式比电话约见方式成功的可能性更大，案例中推销人员的信函是以公司总经理的名义写的，表明了公司的重视。（2）该策略能够调动顾客的积极性。这封信函通过“长城永不倒，国货当自强”的道理对经理（厂长）晓之以情，动之以理，言辞得当，通过一颗“爱国心”与之产生了共鸣，而且还言明了公司产品的质量，让这些经理和厂长看完之后态度来
26、了个180度的大转弯，最终达到了说服的效果。（3）该策略非常有效，另外，为了能留住客户，我认为可以在信函中增强合作诚意，为合作者提供折扣或好处，同时表示愿意建立深层次的合作关系，这样便可以增加客户愿意接受约见的机会。第五章接近客户答：（1）宁先生使用了赞美接近法和问题接近法。宁先生以“真是家吸引人的书店！装修漂亮，环境优雅。”开始与王经理接近，使用的是赞美接近法，让王经理心情舒畅，愿意与他交谈。接下来，宁先生问了王经理四个问题，这是问题接近法，由于之前的赞美，王经理对宁先生产生了好感，所以对这四个问题都一一回答了。最后宁先生切入正题，成功转入了洽谈。（2）宁先生的可取之处有：使用赞美接近法时，
27、合适选取赞美目标书店，进行了适度的赞美；使用问题接近法时，所提的问题表述明确，且有的放矢、一语破的，如提问目标客户、图书类型、不想进的书和选择书的原则，让自己的推销少走了弯路；宁先生所提的问题都是客户容易回答和愿意回答的，对于书店王经理来说，目标客户、图书类型、不想进的书和选择书的原则肯定都是很明确的，所以宁先生提的这些问题对他都是很容易回答的，且这些都不涉及隐私和机密，都是正常聊天可以谈论的问题，所以也是王经理愿意回答的。第六章推销洽谈答：乔吉拉德推销失败主要有以下两方面的原因：（1）没有正确理解并运用关系推销理念。关系推销是以与顾客建立关系为目标，注重与顾客的情感交流，站在顾客的角度，通过
28、推销满足顾客真正的需求，成交只是通过与顾客的沟通培育良好顾客关系的产物。构成关系推销的三部曲：发现顾客正当需求、满足需求并保证顾客满意、营造顾客忠诚，而获得顾客忠诚是关系推销的中心。案例中乔吉拉德通过与名人A推销洽谈，说服了A买车，可是却忽视了营造顾客忠诚，认为只要这笔交易成功，他的推销就成功了，就再也不需要和客户进一步巩固关系，以至于在客户签字前，他认为这笔交易已经落定，和客户关系的进一步巩固已经不太重要，从而忽视了客户说的话，导致客户被冷落在一旁，激起客户的不满，最终客户没有签字，推销以失败告终。（2）作为一名推销人员，没有注意正常的人际交往原则。人际交往中，晚上11点打电话给别人是一件非
29、常不礼貌的事，可能会打扰别人休息，特别是与客户的交往中。乔吉拉德在晚上11点打电话给名人A，电话中A已经表现出反感，而乔吉拉德却仍然坚持为自己心中的疑问提出问题，加重了客户的不满，这进一步推进了推销的失败。第七章处理异议答：（1）李明推销的黏性清洁器虽然效果良好，但是不足之处在于：包装简陋，价格却比较高。（2）李明在说服顾客时用了补偿法和利用法。在价格方面，顾客认为价格贵了点，李明用了补偿法，先承认价格确实贵了点，然后说这种清洗器是他们公司的专利产品，能反复使用5000多次，平均花费不到六分钱，利用这些优点来补偿顾客的价格异议；在包装方面，顾客认为包装简单，李明就利用这一点，将顾客的反对意见转
30、化为说服顾客的正当理由，说使用这样简单的包装是为顾客着想，不让顾客花费太多，降低了价格，促使顾客产生购买欲望，最终达成交易。（3）该案例给我们的启示是：推销时和处理异议时要保持情绪轻松，避免紧张，还要临危不惧，案例中李明向经理说明来意后，对方没有兴趣，李明却保持冷静，而后顾客产生异议时，李明也没有产生激动情绪，而是冷静的处理对待；遇到顾客异议时，应该灵活处理，案例中李明就将补偿法和利用法相结合使用，产生了很好的效果；在使用补偿法和利用法处理异议时，要尊重顾客的看法，根据事实承认和肯定顾客异议，案例中李明就承认了清洁器的价格确实贵了点，包装确实很简易。第八章促成交易答：（1）小张在推销活动中犯了一些错误：对待顾客的否定回答，产生害怕心理，没能争取再次提出成交请求，当郑处长委婉地拒绝小张后，小张只说“好吧，那我等您电话吧。”，其实推销遭到拒绝
