1、酒店开业前期准备事宜开业准备事宜:1、成立筹备小组,确定小组成员及分工。2、开始着手制定员工手册、规章制度、服务程序、岗位职责等。 3、确定培训计划、人员、时间、地点。4、对当地地区餐饮进行考察6、对酒店的特殊岗位人才列出需求表，并开始注意招聘专业岗位人才。零客网 - 连锁零售|商业地产|在线文档交易|资料下载|人脉拓展|猎头招聘7、列出采购清单。8、培训经理到位。？9、进行市场调查、了解本地酒店员工工资待遇，制定开业前人员福利方案报批。11、拿出具体的培训计划和方案及安排。12、酒店管理层和美术兼策划学习VI设计手册。13、招聘厨师长及大厨，并陆续开始试菜。14、与员工签定培训合同。15、员
2、工培训。16、确定厨师长及大厨人选，并安排到岗日期。17、确认供应商，进行全面采购，并与供应商签定采购合同。18、确定菜单、餐价格， 19、酒店各部门管理人员熟悉掌握程序。20、完成员工食堂厨房设备及物品采购工作。21、举办一连串公关活动，以提高酒店对外知名度。22、酒店消防安全，控制体系建立，收集安全通道，疏散路线图。23、确定家具物品安放位置。24、编写各种菜式、份量、构成标准制作成本卡，送财务部成本控制组。25、配合各部门培训进度，安排计划，确定各部门实地操作，培训日期及地点。26、设计运转所必须的表格，交财务汇总印刷。27、考察市场酒店情况及周边市场情况，调查了解市场客源，了解主要竞争
3、对手的销售 策略，销售策略报批。28、印刷所有对客表格。29、确认各部各级员工制服款式。31、制定酒店销售预算32、办理酒店开业所必须的各种营业执照许可证等。33、综合布线情况的跟踪及测试。34、审核申购合同价格， 35、确定酒店各级员工工资明细项目。36、确定菜肴定价、毛利，37、将菜肴拍成照片，制作菜谱。39、成立消防委员会。40、配合工程部、验收酒店消防及保安系统，安排供应商对安、消部员工进行培训，并开始接受酒店保卫消防工作。41、后厨其他人员招聘工作陆续展开。42、后厨人员到位，展开后厨培训。43、安排各部门员工接受相关的特别培训。44、制定购买物品接收入库工作计划。45、配合电脑供应
4、商彻底完成电脑系统的安装。46、消防主机、湿式消防系统、烟感消防系统、消防联动柜加压风机及排烟机等的测试。47、考核验收培训。48、确定霓虹灯方案，并着手制作。49、验收广播、闭路、背景音乐等系统50、制定订做、发放酒店制服计划，并发放到位。51、安排公安、消防等相关人员向酒店全体员工进行安全知识培训。52、验收监控系统，进行测试。53、卫生大扫除陆续展开。54、验收供电系统，并进行测试。55、验收整套空调系统，进行测试。56、酒水、原材料陆续到位。57、召开全体员工大会。58、着手策划开业庆典方案，确认开业宴请人员。59、各部门各岗位人员全面上岗，进入试营业状态。60、开业大吉。时间控制几种
5、错误的浪费时间法频繁的从一项工作转移到另一项工作首先解决最不重要的工作把一天的时间排的满满的时间管理的四个时代第一代(便条与备忘录)第二代(行事历与日程表)第三代(讲究优先次序)第四代(个人管理)第一代理论着重利用时间与备忘录特点：第一代的时间管理理论丝毫没有“优先”的观念第二代理论强调行事历与日程表，反映出时间管理已注意到规划未来的重要特点：第二代自制力增强了，但对事情仍没有轻重缓急之分第三代讲究优先顺序的观念特点：讲究理清价值观与认定目标第四代理论主张关键不在于时间管理。而是个人管理特点：以原则为重心，配合个人对使命的认知，兼顾重要性与急迫性，强调产品与产能齐头并进有效的个人管理方法需符合
6、以下标准：一致：个人的理想与使命，角色与目标、工作重点与计划、欲望与自制之间，应和谐一致平衡：管理方法应有助与生活平衡发展，提醒我们扮演不同的角色，以免忽略了健康、家庭、个人发展等重要人生成面有重心：理想的管理方法会鼓励并协助你，着重虽不紧迫却极重要的事，最有效的方法是以一星期为单位制订计划重人性：个人管理的重点在人，不在事能变通：管理方法能为人所用，不可一成不变，须视个人作风与需要而调整携带方便：管理工具必须便于携带，随时可供参考修正有效的个人管理可分为四步骤：确定角色首先，写下个人认为重要的角色选择目标其次，为每个角色制订未来一周欲达成的二至三个重要成果安排进度现在，根据上面所列目标，安排
7、未来七天的行程。再次，锻炼身体是你的目标，那么不妨安排三至四天，每天运动一小时，每个目标都可当作某一天的第一要务，更理想的是当作特殊的约会。全力以赴。对本年度或一个月内已定的约会则一一检讨，凡合与个人目标的加以保留，否则便取消或改时间。逐日调整每日早晨依据行事历，安排一天的大小事物。第三理论强调的逐日计划行事，在此可以派上用场，使事情井然有序，不致因小失大。授权高效率之秘诀什么事，谁来干。怎么干*分派工作的三个主要部分*分析你自己*把要做的工作、承担的义务、要采取的行动以及职责，都列出来分派之原则、方法、麻烦和好处类型:*下达指令型（低效率）*充分信任型是正确有效的管理之道。记住：时间就是金钱
8、，忙并不意味着效率方法:*讲清楚所要的结果*制订工作评估标准*给出所有相关信息*把工作分派给素质好,能力强的人*在质量和时间上进行控制风险:要授权员工,一个领导人需要变成老师,教练,同事,与良师益友,而不只是上司.有时候,你的下属与同仁甚至会超越你的能力,想法与期望.你应该把这样的结果视为领导成功的象征.*当你授权时,你还是得为 负责*你需要为 负责*只要你选对员工,仔细训练他们,并让他们准备好接受适当的责任,你仍可以有信心承担授权的风险.利用时间的四要决日记式备忘录的活用早晨到来时立刻思考工作类似的工作要同时进行不要把等待的实践白百浪费掉手册目录 服务箴言你是训练员训练员应具备的条件与工作责
9、任训练步骤检查表如何协助工作伙伴训练指导训练员工作室服务箴言DO UNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU ！你希望别人对待你的，你就去这样对待别人！你的态度影响别人，它反过来又会影响你，所以你必须推动一个有利的方向，以得到积极正面的成果。 你是训练员恭喜你！这你被选为门店的训练员了，这表示你将训练其他的员工，使他们成为和你一样优秀的香提服务员。里有几点秘诀，可帮助你成为有效率的训练员：在训练前，将各工作内容组织化有耐心：不要忘记当你也是新进员工时的心情有热忱：帮助对方，对他们所学的工作感到兴趣任何时候，务必依正确的作业方式指导服务员，就像
10、个专家一般激发新员工提出问题，以便从问题中学习良好训练员应具备的条件*有高标准的工作技巧，熟练并遵守规定的作业程序*能以身作则为服务员的模范与领导者*对工作中的专业知识有意愿学习，并能解释工作站中的“为什么”*有意愿训练别人，分享经验*有耐性，乐意持续性仔细、明确的指导、修正服务员工作中对标准的偏差*有良好的表达能力*有良好的团队精神工作责任*以标准方式进行工作站训练*执行工作站检定*在一般工作进行中，协助指导服务员，使其达到标准作业程序，并提升生产力*确定执行标准训练流程，对被训练人的学习成绩负责，并有回馈训练步骤检查表准备工作*确定训练工具是完整的（训练考核卡、训练员指导、设备等）、*训练
11、区域的整洁*仔细思考训练时应注意的重点*依据需要，自我练习正确的程序*让被训练者感到自在，了解到该工作区段的重要性*让被训练者感到是团队中的一份子示范说明*利用训练考核卡，共同复习；利用训练员指导强调重点解答问题*强调清洁消毒与随手清洁的重要性*对机器设备表现出爱护、维护的态度，并说明设备爱护使用的重要性*示范正确程序，利用训练考核卡，一次一个步骤，并解释该动作原因*鼓励发问，并清楚的解说*示范技巧：1、集中对方注意力 2、说话清楚，确定对方明确 3、运用谈话的语气 4、说话时注视对方练习指导人身安全的重要性让被训练者自己亲手做，在一旁指导观察是否遵循所有消毒及安全程序赞强调赏鼓励其良好表现发
12、现错误，立即修正，必要时再次示范特定程序提出问题以强调操作重点让对方持续练习，逐步减少指导，但仍需随时观察追踪考核订下工作人员实际操作流程的进度表让工作人员不用训练卡即可操作在对方练习过程中，要常常追踪，等被训练者熟练后，再减少追踪的频率检查是否有遗漏或不正常的动作如有必要则再一次指导练习发问问题，以判断被训练者对工作站的程序及标准的了解程度（不可只回答对或不对）在考核检定时，利用训练考核卡逐步检查被检定人员的操作程序，是否无错误，所有的步骤必须百分百的符合标准如有错误则给予指导程序检定完成后，以口头提出至少五个以上有关资料，如保存期限、温度设定、人身安全等问题，确认对方均有正确的知识操作过程
13、确认没问题后，应在训练安排联络单上签名对于学员的进步及成功给予正面的评估*当服务员在学习新的工作站时，一定要运用训练的所有步骤，不可假设该被训练者己会其它工作，而不必如指导新进员工一般详细的教导。如何协助伙伴性的功身为训练员除了执行训练工作外，在平时的工作中，对周围的伙伴还有指导程序正确能。尤其是新学习了一个工作站，仍在训练过程中的服务员，你需要付出的关心与指导。友善与尊重是很重要的。做的好的立即鼓励，而对于不正确的作业程序要对事不对人的立即修正。对于不熟练的情况，应立即伸出援手，避免让对方感到技不如人而丧失信心。训练员的工作会使你有很多协助别人的机会，就像引言所说的“你的态度影响别人，它又将
14、反过来影响你”希望你会由中获得工作的成就感与快乐！柜台服务 收银学习准备工作准备所需教材：收银机键面图、产品价目表、各式赠券，折扣券及促销确定训练时所使用的柜台与收银机介绍柜台服务的重要性与被训练者共同讨论收银的练习及复习收银的程序让被训练者感到自在，并觉得是团队的一份子说明、示范说明：个人仪容*干净的头巾，不歪戴*衬衫，外套，裙子（或裤子）平整清洁，*完整，清楚的名牌*深色或黑色的皮鞋*不可留长指甲*每位员工在顾客眼中，都代表公司*言行举止应表现出愉快，有礼，殷勤及敏捷陈列柜（包装台）*因为陈列柜是顾客看的最清楚的地方，所以更要注意，保持高水准的整齐与清洁。一切掉落在地上的产品（或包装物品）
15、均需丢弃（归为退货类）欢迎顾客 *当顾客来到陈列柜前时，我们应微笑地招呼顾客，如：您好！欢迎光临XX店（与服务员讨论不同的问候方式）点购 *询问点购内容，“请问您需要什么？” *大部分顾客对我们的产品并不是十分熟悉，所以在接受顾客点购时必须表现出真正的关心与耐心 *仔细聆听顾客的需要，并重复顾客所需要的产品 *建议性销售：可针对新产品，促销品，顾客漏点的产品，较大包装的，产品。建议销售要明确，如：“您要不要来2个泡芙”，“您要不要来3个蛋挞”。建议销售只进行一次，以免顾客反感对小孩子不要建议性销售当顾客说“就这样！”便不要再建议了，并告知顾客总金额，请其稍候，如：“您买的是总共元，您稍候，我这
16、就拿给您”如果顾客所带费用不足或因其它原因需要更换产品，仍应表示殷勤与乐意协助的态度介绍辨别折扣券、免费赠券及其它促销折扣的方式（三）点购结束*检查顾客点购产品*将顾客所给的金额复诵一遍，如“收您元”*收款后将顾客的钱大声读出，“找您元”*点清找钱，先将零钱放到顾客的手上再给大票面，切勿以“扔”给顾客找钱时在抽屉抽取，以大额钞先拿，呈交顾客时先付零钱，再付较大额钞尽量将较干净的钞票找给顾客如果是小孩子来购买，找零钱时应放慢速度与清楚的点给他看。（并提供一个小袋装好）（四）包装*将顾客点购的产品放置在顾客面前，让顾客能看见产品，并说“小姐或先生，这是您要的XX（产品），请看一下，如没什么问题的话
17、就帮您扎起来”*如顾客购买的是蛋糕，别忘了说“这是我们送您的刀、叉、盘，如您过生日的话，我们还可以送数子蜡烛，您需要吗？”“您需要的是几号数字？”*当顾客准备离开时，我们应微笑告别并希望再次光临，“谢谢，欢迎再次光临”让顾客宾至如归的方法 *多关心顾客的需求*创建香提式的服务*将每位顾客都当成自己家中的贵客来对待处理顾客抱怨*不论顾客的态度如何，香提员工不许与顾客争执和动手脚*保持微笑，与礼貌的态度*由店长或资深员工出面处理运用收银机键面图，介绍收银机使用方式门店有关收银机的政策规定*现金短溢的规定*工作前的清洁洗手*实际收银机操作方式练习*打出收据方式*各类折扣券、赠券的处理方式*模拟演练*
18、欢迎顾客*点购*点购结束*包装练习指导让被训练者自己亲手做，在一旁指导*赞赏鼓励其良好表现*发现错误，立即修正，必要时再次示范特定程序*提出问题以强调操作重点*让对方持续练习，逐步减少指导，但仍需随时观察*随时提示亲切自然的服务追踪考核*确定被训练者练习的进度安排*在对方练习过程中，要常常追踪，等被训练者熟练后，再减少追踪频率*检查是否有遗漏或不正常的动作*如有必要则再一次指导练习*发问问题，以判断被训练者对工作站的程序及标准的了解程度（不可只回答对或不对）如：请诉说建议点购应注意的事情*操作过程确认没问题后，请在训练进度表上签名*对于学习者的进度及成功给予正面的评估。*持续地坚持标准程序谈话
19、的艺术企业首脑或部门管理人员与部下的谈话主要分四种功能。监督功能籍以获取管理工作进展的详情，监督各部门执行领导决定；参与功能借此研究执行决定过程中发生的问题，探讨和寻求解决办法，使领导由“观察”地位进入参与地位；传递功能从中传递上级指示或本人决定，激励功能由此接触工作人员，了解他们本身的各种心理品质，做到知人知心，适时激发下属的工作热情。谈话，既是一种信息交流，又是一种人际间的接触，因而它必然带有人所特有的情感色彩。这种情感色彩同信息内容交互作用，使谈话变的微妙而富有艺术性。那么，一个领导人员应如何同他的部下谈话呢？要的是激发部下的谈话欲望谈话是领导和部下的双边活动，部下若无讲话的愿望，谈话不
20、免要陷入僵局。因此领导首先应具有细腻的情感、分寸感、注意说话的态度、方式以至语音、语调、旨在激发部下讲话的愿望，使谈话在感情交流的过程中完成信息交流的任务。重要的是启发部下讲真情实话谈话所要得到的是真实的情况。但是，有的部下出于某种动机，谈话时弄虚作假，见风使舵；有的则有所顾忌，言不由衷。这都使谈话失去意义。为此，领导一定要克服专制、蛮横的作风，代之以坦率、诚恳、求实的态度，并且尽可能让对方在谈话过程中了解到自己所感兴趣的真实情况，并不是奉承、文饰的话、消除对方的顾虑或各种迎合心理。抓住主要问题是关键谈话必须突出重点，扼要紧凑。表达对谈话的兴趣和热情正因为谈话是双边活动，一方对另一方的讲述予以
21、积极、适当的回馈，使谈话者更津津乐道，从而使谈话愈加融洽、深入。评论要把握分寸在听取部下讲述时，领导不应该发表评论性意见。克制自己，避免冲动部下在反映情况时，常会忽然批评、抱怨起某些事情，而这在客观上由正是在指责领导自己。善于把握谈话节奏部下在讲述时停顿，有两种情况。须分别对待。第一种停顿是故意的，它是部下为检查一下领导对他讲话的反映、印象、引起领导做出评论而做的。这时，领导有必要给予一般性的插话，一激励他进一步讲述。第二种停顿是思维突然中断引起的，这时领导最好采用“反响提问法”来接通原来的思路。其方法就是用提问的形式重复部下刚才讲的话。要注意“第一印象”所谓最初效应就是通常所说的 “先入为主
22、”。这种最初效应往往很长时间地影响一个人的认识，企业领导应高度注意这种效应，应掌握“造成初次印象”的能力，因此，领导在谈话中要持客观的、批判性的态度，时刻警觉，善于把做给人看的东西，从真实情形中区分出来。一切谈话机会都别轻易防过谈话分正式和非正式两种形式，前者在工作时间内进行，后者在业余时间内进行。作为领导也不应放弃非正式谈话的机会，在毫无戒备的心理状态下，哪怕是片言只语，有时也会获得意想不到的信息谈话的艺术企业首脑或部门管理人员与部下的谈话主要分四种功能。监督功能籍以获取管理工作进展的详情，监督各部门执行领导决定；参与功能借此研究执行决定过程中发生的问题，探讨和寻求解决办法，使领导由“观察”
23、地位进入参与地位；传递功能从中传递上级指示或本人决定，激励功能由此接触工作人员，了解他们本身的各种心理品质，做到知人知心，适时激发下属的工作热情。谈话，既是一种信息交流，又是一种人际间的接触，因而它必然带有人所特有的情感色彩。这种情感色彩同信息内容交互作用，使谈话变的微妙而富有艺术性。那么，一个领导人员应如何同他的部下谈话呢？要的是激发部下的谈话欲望谈话是领导和部下的双边活动，部下若无讲话的愿望，谈话不免要陷入僵局。因此领导首先应具有细腻的情感、分寸感、注意说话的态度、方式以至语音、语调、旨在激发部下讲话的愿望，使谈话在感情交流的过程中完成信息交流的任务。重要的是启发部下讲真情实话谈话所要得到
24、的是真实的情况。但是，有的部下出于某种动机，谈话时弄虚作假，见风使舵；有的则有所顾忌，言不由衷。这都使谈话失去意义。为此，领导一定要克服专制、蛮横的作风，代之以坦率、诚恳、求实的态度，并且尽可能让对方在谈话过程中了解到自己所感兴趣的真实情况，并不是奉承、文饰的话、消除对方的顾虑或各种迎合心理。抓住主要问题是关键谈话必须突出重点，扼要紧凑。表达对谈话的兴趣和热情正因为谈话是双边活动，一方对另一方的讲述予以积极、适当的回馈，使谈话者更津津乐道，从而使谈话愈加融洽、深入。评论要把握分寸在听取部下讲述时，领导不应该发表评论性意见。克制自己，避免冲动部下在反映情况时，常会忽然批评、抱怨起某些事情，而这在
25、客观上由正是在指责领导自己。善于把握谈话节奏部下在讲述时停顿，有两种情况。须分别对待。第一种停顿是故意的，它是部下为检查一下领导对他讲话的反映、印象、引起领导做出评论而做的。这时，领导有必要给予一般性的插话，一激励他进一步讲述。第二种停顿是思维突然中断引起的，这时领导最好采用“反响提问法”来接通原来的思路。其方法就是用提问的形式重复部下刚才讲的话。要注意“第一印象”所谓最初效应就是通常所说的 “先入为主”。这种最初效应往往很长时间地影响一个人的认识，企业领导应高度注意这种效应，应掌握“造成初次印象”的能力，因此，领导在谈话中要持客观的、批判性的态度，时刻警觉，善于把做给人看的东西，从真实情形中
26、区分出来。一切谈话机会都别轻易防过谈话分正式和非正式两种形式，前者在工作时间内进行，后者在业余时间内进行。作为领导也不应放弃非正式谈话的机会，在毫无戒备的心理状态下，哪怕是片言只语，有时也会获得意想不到的信息特许加盟（必备元素） “特许经营”（Franchising）已成为一个日渐流行的名词。零售业，餐饮业、服务业都可以很容易找到成功的特许经营案例。加盟者可以使用一整套标准样板的方案，其实包括了所有该特许经营品牌运营的必备元素。整体业务概念*把开创业务所涉及的风险降至最低。*确保一个从未试过拥有或管理自己生意的人可以按照预定的模式及在总部的支持下开创自己的事业，这些条件是别的范畴不可替代的。*
27、详细列明业务运作细节运作技术传授及训练加盟者须依据总店主的成功模式接受培训，以掌握全套业务运作技术。 持续的协助与引导*总部委派经验丰富的督导人员定期探访加盟店，并做实质性的支援，纠正加盟店的不良做法，现场指导并解决运营上存在的问题。*保持总部与加盟店之间的有效沟通*帮助加盟店订立营业计划和改善经营绩效，进行有效的市场及营业分析。*广告宣传及品牌形象的支持*提供采购订货优惠*提供管理及财务方面的咨询与服务*及时提供新产品及新的改善业绩方法。欲成为特许经营体系加盟者的企业和个人，一般都会参加有关特许经营研讨会或展示会，一般由国际特许经营协会、各国特许经营协会或民间机构联合举办，通常由数十至上百家
28、特许经营系统联合展出， 提供给有意投资加盟者参考。投资人可以在较短的时间与自己有兴趣的特许系统负责人员面对面地交流并了解所关心的各种重要信息，这不失为一种便捷的方法。 但是在决定加盟某个体系前，要对自己本身做出客观的评价，应该考虑以下事宜：*我的性格和身体是否适合做老板*有没有足够的财力，一直坚持下去，并承担可能出现的亏损*我的兴趣与这个机会是否相符*是否有能力妥善管理员工，并全身心投入工作*家庭是否全力支持我的创业大计*能否接受特许体系的约束*是否准备拿出所有的积蓄和资金去冒险*除了参与特许经营外，还有没有其他途径做老板*为什么要参与特许经营成功加盟者应有的个人属性属性 重要程度努力工作的意
29、愿 4.72追求成功的欲望 4.57管理能力 4.22承担风险的态度 4.02良好的人际沟通能力 3.94家庭的支持 3.85充足的财力支援 3.81独立自主性 3.74创造力 3.63拥有过去相同产业经营管理的经验 3.52曾有经营属于自己的事业的经验 笑容的威力笑容不是奉承，而是尊敬 笑容在服务业中是表示（绝不与你敌对，且大大的欢迎您）这一番意思的手段，表现出款待之心。正在美国麦当劳的点餐单上写着（Smile Free），即（微笑免费），是表达（本店所销售的的汉堡包及炸薯条中，含有微笑免费，不含微笑的商品，不能拿客人的钱。把这种思想、理念，用（微笑，免费）来表达。这是麦当劳成功的哲学。微笑
30、才是接近顾客的最好方法！曾经在某个麦当劳中心的镜子上写着（Keep smile）。当员工换穿制服后，利用镜子照全身，然后心中默念（保持微笑），走进各自工作岗位，有了这一番引导，渐渐产生并提醒着站出场的员工要常带笑容。餐饮服务应该并非仅出售菜色，附加微笑的服务，也是属于出售的商品才是！表达笑容的方法：一、表达感谢 由衷感谢（从那么多的餐厅中选中我们的店），当店中呈现客满颠峰的时候，一般来说恐怕再也没有表达感谢之心的闲工夫，但是这种忙碌的情形继续下去，而习以为常的时候，再也无法展现笑容，不知不觉中人们会说（那一家店生意太好了，神气的很！）结果渐渐的开始不受人喜爱，又如面对即将打烊时光临的客人，如果心想（正想打烊，这时候来，真烦）的话，又如何能面带微笑呢？不管什么时候光临，只要选择来到我们店里的顾客，对他们的心，我们要表达感谢，这是很重要的。二、要有爱心（为我们的幸福而有此店），（我们是为
