1、物业管理应急预案管理工作手册物业管理应急预案管理工作手册一、 管理处应急抢险组及联络方式、 组长：管理处经理 工程主管 （无）2、 副组长：保安领班 工程领班 保洁领班 服务领班 （无）3、 组员：全休员工4、 业主（客户）5、 服务外包单位 消防维保服务：上海智源消防工程公司 电梯维保服务：上海三意楼宇实业有限公司 空调水处理服务：华师大水处理实业公司6、 常用紧急电话火警： 匪警： 医护：供电： 供水： 煤气：二、物业管理区域内重大事件报告制度为了提高物业管理处处置区域内重大事件的能力，建立健全快速反应机制，执行物业管理重大事件报告制度，（一） 重大事件报告内容1、 物业管理区域内发生火灾
2、、水患、爆炸及自然灾害等造成人身伤亡或房屋危险的；2、 房屋或设施设备发生安全隐患，且在小时内难以排除的；3、 物业管理区域内发生断水事故，且在半小时内未解决修复的；4、 物业管理区域内发生断电事故，且在分钟内未解决的修复的；5、 物业管理区域内发生电话通信中断事故，且在分钟内未解决的修复的；6、 物业管理区域内发生中央空调仃供或中断事故，且在小时内未解决的修复的；7、 房屋电梯运行发生困人事故在专业维修人员到达现场后，分钟内未能有效处解困的；8、 生活水箱发生二次供水污染事故的（如水龙头放出的水内有杂质或小红虫等）；9、 物业管理区域内发生业主财产被盗事件，造成严重影响的；、物业管理区域内发
3、生从业人员擅自集体辞职（三人及以上），影响正常物业管理工作的;、物业管理区域内的物业员工发生工伤事故；、物业管理服务用房发生或在职员工财产被盗事件；（二） 物业管理重大事件报告制度的基本要求、物业管理重大事件报告的内容应包括事件种类、性质、范围、地点、时间等要素。遇到夜间发生物业管理重大事件，可先组织员工进行抢救，在报告内容中还须增加抢险的进程情况要素。、当发生重大事件时，可先口头报告，在事件处理完毕后的第二天写出书面报告，交公司行政人事备案。三、管理处应急抢险物品、抢险物品潜水泵 数量 电压水泵软管长度吸水器 数量 电压、存放地点四、预案手册火警、火灾应急处理规程一、 监控室人员、监控自动报
4、警系统显示出火警报告后，应立即通知工程组员工、保安组员工前往火警现场勘察。、一旦火警确认后，立即通知主管领导、管理处经理。、确认火警后启动相应的消防系统。、通过广播、警铃疏散用户。、在确认火警不能自救的情况下拨打“”通知公安消防。、做好火警记录。二、 工程组、保安组、保洁组、工程组与保安组接到中控室人员的火警报告后，应带好对讲机等工具立即赶到现场。、工程组在确认火警后，应及时将现场情况反馈中控室，启动消防系统。、保安组以火场灭火为主，同时疏散人员。、工程组保证消防设备的正常运行。、工程组员工关闭火灾现场的电源，关闭空调机组。、保安负责接应公安消防队到现场，介绍火场情况，指引灭火人员进入火场。、
5、保安组组织集中业主或客户，做好人员清点工作。、保洁组员工负责做好灾后的清洁工作。三、物业管理处、及时了解火灾发展情况，确定布置救人，疏散物资和灭火，检查执行情况。、及时准确向公安消防队报告火情。、扑灭火灾后，向公司提交火灾报告，分析着火原因，处罚当事人，教育群众。四、 附件火警、火灾应急处理程序图（）电梯困人事故紧急救援规程一、 接报：电梯一旦发生困人事故，监控值班人员或公司员工接到被困人求助报警，各部门救援工作程序；二、 监控值班室人员、通知工程组前往切断电源，通知保安到现场维护秩序。、向有关部门及管理处报告电梯故障。三、 保安组、接到通知立即安排人员赶到现场，维护现场秩序。、与被困人员保持
6、联络，告知组织救援进程情况，以及电梯在救援过程中随时会发生上下移动，无需惊慌等。3、 被困人员需医疗时，可与救护大队联系。4、 放被困人员时，再次进行安慰，并对被困人员进行登记。四、 工程组、通知电梯维修单位派员前来，释放被困人员及对电梯系统进行检修。、对电梯困人事故应记录事故从开始到结束的时间、情形及维修人员被困人员等情况。、救援工作结束后需由电梯专业维修人员对其进行维修、调试后确认电梯正常，方可投入运行。五、 物业管理处、接报后，立即赶到现场，及时了解援救情况。、向被困人员致歉。、同电梯维修单位分析原因，并写下事故报告。六、 附件电梯困人事故紧急救援处理程序图（）煤气泄漏应急处理规程一、工
7、程组、接到怀疑煤气泄漏的报告时，应立即通知管理处，并及时赶赴现场。、抵达现场后，要谨慎行事，敲门进入后，必须立即打开所有门窗，进行通风降低煤气浓度。、在煤气泄漏现场，严禁使用任何电器设备，包括电话、对讲机、门铃等。、工程组负责检查有关系统，关闭煤气阀门。如无阀门的情况下可采用临时夹固堵漏的措施。、工程组待事故处理完毕后，需报煤气公司人员对系统检修调试后，再能恢复供气。二、 保安组、保安负责现场维持秩序，设置警戒区域，劝阻无关人员撤离现场。、向有关部门求助。三、 物业管理处：、电告煤气公司，派员前来抢修。、对煤气泄漏事故应做好记录。四、 附件 煤气泄漏应急处理程序图（）雷暴及台风警报处理规程台风
8、季节开始之前，依据气象机关发布的台风警报，管理处应随时注意收听有关报告台风动向的广播，召集工程组、保安组有关人员做好台风袭击前的预防措施：一、台风及雷暴来临之前（工程组）、负责检查大楼公共区域的门窗是否关上及牢固，发现损坏立即修复。、检查屋顶天台，各楼层公共阳台各排水渠道，地漏的畅通，确保无泥沙、杂物及塑料袋淤塞。、检查、高空广告牌，及泛光装置，安装是否牢固，避雷设施有效。、检查地下室，层汽车坡道集水井水泵，层集水井水泵、止回阀，处于完好状态。、准备必需的手电筒及雨衣、雨鞋等雨具，备用水泵，以备急用。二、台风或雷暴雨来临后的措施（工程组员工和保安组员工）、当班值班人员，加强巡查，一旦发现问题，
9、当班员工要进行适当的处理，不能立即处理的要报告部门领班管理处，及时安排员工进行维修和整改。、暴雨重点巡查区域：（）屋顶天台和平台门窗渗漏水；（）各楼层公共阳台、门窗及厕所门窗渗漏水；（）层汽车坡道、自行车坡有否进水情况；（）加强巡视地下室的排水泵运行状况，严格禁止雨水流入工程组配电间和金库；、工程组员工及保安队员参加抢修工作时要注意自身安全，采取适当的安全措施。三、物业管理处：、接到台风、雷雨来临警报，负责增加值班员工力量；、张贴台风预告，告知业主留意关闭窗户，收妥阳台上花盆，防止坠落；、接到灾情报告后立即赶到现场，了解情况，现场督导；、由于受台风、雷雨引起灾害需立即清除的，负责组织员工实施自
10、救。四、台风过后的措施（工程组领班、保安队长）：、全面检查大楼情况，对于造成渗漏水情况，制订整改措施；、及时做好记录。水管爆管应急处理规程一、 工程组1、 工程组员工接报后，应带好对讲机、手电筒工具及必要的除水器具，赶到现场，配合清理现场。2、 找漏水的确切位置及所属性质，（如给水、排水、空调供回水、消防水等），并立即设法关闭阀门制止漏水，控制现场。、观察四周环境，漏水是否影响其它设备、设施，如电器线槽、电梯轿厢、地插座等，必要时切断电源，防止漏水事故扩大。、在条件允许的情况下，对损坏的管件应立即进行调换，若条件不允许的情况下，可采用夹固堵漏、关闭阀门等临时措施，先控制灾情，并及时通知班组长，
11、事后再组织员工检修。二、 保洁组与保安组、保洁员工利用现有设备工具，如吸水机、橡皮刮水器、揩布等设法清理现场；、若非工作时间保安组应配合工程组做好清理现场工作。三、 物业管理处、接报后立即赶到现场，了解爆管情况，确定处理方案；、组织各部门员工抢险，与业主沟通，报告受损情况；、分析原因，做好工作小结。四、 附件、上水管爆管应急处理程序图（）、喷淋管爆管应急处理程序图（）、消火栓管爆管应急处理程序图（）、空调循环水水管爆管应急处理程序图（）、排水、污水、废水水管爆管应急处理程序图（）突发停电事故处理规程一、 高压突发停电（本大楼设单独二路进线，标志分别为：“静工行楼甲”、“静工行楼乙”）（一）当一
12、路高压进线发生跳闸时处理程序、通过自动切换电源，保证重要场所正常供电的有： 变配电室、库房、水泵（生活、消防）； 营业厅； 营业厅； 监控、电话总机、消防控制； 信贷； 电脑机房； 电梯机房；自动切换电源箱、自动切换以保证重要场所正常供电。 、工程组电工 （1） 值班电工马上与供电所联系（：）问清停电原因，并及时通知领班，领班根据情况，电话联系或立即赶到值班室，处理停电事故，并向管理处汇报处理过程。（2） 临时停电，值班电工即刻恢复送电，并会同保安向业主做好解释工作，取得客户（业主）谅解，并做好详细记录（停电时间、线路、原因、恢复送电时间等）。（3） 属于阶段停电，则值班电工会同领班做好倒闸工
13、作（操作票可补开），以保证其它用户正常用电，操作顺序如下： 关闭停电线路的电容补偿开关； 关闭停电线路的低压各分开关； 关闭停电线路的低压总开关，挂上警告牌“禁止合闸有人工作”； 合上联络柜； 合上原停电线路的低压各分开关。（二）当二路高压进线发生跳闸时处理程序、部分用电设备通过蓄电池可供电的有：（）各电脑机房启用，保证电脑数据不丢失；（）电话总机直流电屏自动切换，保证通讯畅通；（）消防及监控直流电屏自动切换，保证消防控制及监控录像正常工作；（）消防扶梯，各层面公共走道、汽车库、自行车库、变配电室、水泵房等应急照明灯亮，时间不低于分钟，保证电梯停电后，人员安全疏散；（）高压直流操作屏电源正常工
14、作，保证高压来电后能正常操作，恢复送电。、工程组电工、保安队长（）闭电容补偿开关、低压各分路开关、低压总开关等；（）工程组人员及保安带好对讲机，立即对电梯进行巡视检查，确认有否困人。如有困人应按电梯困人事故紧急救援规程处置；（）与供电局保持紧密联系，询问停电原因及恢复送电时间；（）向管理处汇报停电原因及处理事故的经过；（）向业主解释停电的原因，取得业主的谅解；（）保安坚守岗位严禁外来人员进楼；（）来电后迅速做好恢复送电工作；（）停电期间工程部、保安必须加强楼层巡视工作。、当高压发生停电时，做好详细记录及交接班工作，并把紧急处理结果汇报管理处。二、 接到楼层停电报修，工程组电工立即赶赴现场，确定
15、停电部位和范围，及时查明寻找停电原因，做好抢修工作，排除故障立即恢复送电。、楼层总开关设在强电井道；、楼层总开关设在强电井道。三、 附件突发停电事故应急处理程序图（）传染病处理规程为减少和避免传染病的传播，保障业主客户的身体健康，确保工作、生活的正常有序，物业管理处接到有关部门对传染病报警时，应督导全体员工做好预防措施。一、 预防措施、保洁组（）做好自身保护工作，工作时间必须戴口罩；（）根据公司要求负责做好各自区域的定时定点消毒灭菌工作。、工程组（）对空调系统的过滤网进风口、回风口定时消毒灭菌，在消毒工作中必须戴好口罩，防护眼睛等；（）每天早上工作巡查时，开启公共场所所有可开启的门窗，增加新风
16、流通；（）定时对过滤网进行清洗与消毒。、保安组（）严格把守大楼进口要道，对外来人员（要求进大楼的），需先测量体温，再办理登记手续；（）对保安公用物品（测温仪、登记笔、电话等）经常做好消毒灭菌工作；（）戴口罩上岗；（）快递和送客饭者一律不准入内由保安部门负责，请业主到门卫处签收；（）停止发放非机动车出入牌，以免发生交叉感染；（）对外来车辆实行全面控制，确实需要进入大楼必须做好体温测量和登记工作。、物业管理处（）检查员工健康记录；（）检查员工防护用品使用情况；（）检查各类消毒记录；（）指定专人配制及管理消毒药剂。二、 应急措施、一旦发生传染病人或疑似病人，知情者应向管理处报告情况。、管理处应立即与
17、业主沟通，并采取相应的措施。、管理处应通知工程部关闭中央空调系统，关闭后对空调系统进行彻底的清洗与消毒。、对传染病人所工作过的楼层、公共部位及相关的上下两个楼层做消毒工作。、根据发生的具体情况，决定是否上报区或市防疫控制中心，接受防疫部门的指导。意外伤害或生病处理规程一、当发现有客户或员工在公共场地突然晕倒或意外受伤损伤时，必须及时通知物业管理处或拨打求助。二、将病者或伤者安置在适当地方休息，问清病情及损伤程度，了解病伤者个人情况，并设法通知其家人（或业主）。三、妥善保管伤者或病者的财物，当事人家属或业主方到场后转交处理。四、现场急救者必须由受过相关培训的人员担任。五、保安人员负责将伤者或病者
18、周围的围观者疏散。六、如遇疑似传染病人，应按传染病处理规程处置。七、现场负责人将详细的情况记录后，尽快呈交物业管理处领导。治安管理制度规程为了维护康定金融大楼公共治安，保障大楼正常的经营和用户的生命财产安全，根据中华人民共和国治安处罚条例的有关规定，结合本大楼实际情况，特制定本制度。一、本大楼内的客户和员工必须遵守国家和地方政府的法律规定，严禁有危害国家和公共安全的违法犯罪行为。二、所有用户和员工自觉遵守大楼的安全管理制度，协助维持大楼治安秩序，发现违法违规现象，及时报保安部处理。三、需进入大楼的来访人员，要自觉办理来访登记手续，在得到用户许可后，方能进入。四、大楼办公用户须遵守来访人员管理制
19、度，不得私自带未经办理访客登记的人员，进入大楼，非办公时间，进入本大楼也须进行登记。五、在非工作时间的办公需延长加班，应按照有关规定，通知管理处或保安部。六、每个用户和员工有义务维护大楼的安全及公共设备设施的完整，有权力劝阻和制止一切损坏和破坏公共设施的行为。七、对不遵守大楼安全管理制度的扰乱大楼治安秩序者，管理处保安将按照有关法规制度采取必要措施。八、对在大楼范围内进行盗窃、诈骗、破坏金融管理秩序等犯罪活动者，报告公安机关予以处理。九、本规定，如与政府公安政法机关的规定相抵触的，按公安政法机关规定执行。防窃、匪警应急处理规程一、保安队员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、
20、抢、偷等）强行索取或毁坏业主及客户财物或威胁人身安全的犯罪行为时，要切实履行保安职责，迅速制止犯罪。二、当发生案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通讯设备呼叫求援。三、受调遣的保安员在听到求援信号后，要立即赶到现场，监控中心、保安通知路岗封锁出口，并向管理处汇报，告知相关业主。四、若犯罪分子逃跑 ，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所使用交通工具及特征等，并及时报告管理处。五、有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场等），保安队员要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括犯罪留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕之前，保安
21、人员不能离开，并及时报告班组长及管理处领导。六、记录用户所提供的所有证据，记录被抢（盗）物品及价值，询问客户是否有任何线索、怀疑对象等情况。七、若是运行过程作案，没固定现场地，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将保安人员或其他人员的指纹等不良痕迹留在物品上。八、客户或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。九、保安班长做好现场记录，并写出书面报告管理处。斗殴的应急处理规程一、保安人员在执勤中（或住户投诉）或接到监控中心通知，发现有人争吵、斗殴的现象时，要及时制止。二、制止原则、劝阻双方住手、住口；
22、、将争吵或斗殴的双方或一方住户劝离现场；、对持有器材斗殴则应先制止持械一方；、有伤员则先送伤员去医院救治。三、迅速报告管理处领导、相关业主或客户，由管理处或有关业主、客户出面调解。四、在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。执勤中发现可疑分子的处理规程一、保安门岗执勤中发现可疑分子时，要审查其证件，对持无效证件或说不出正当理由的人员禁止进入大楼。二、巡逻执勤或接监控中心报告发现可疑分子时，要立即到现场查验其证件，对持无效证件或说不出正当理由，要带到管理处进一步审查。三、发现有作案嫌疑人要严格审查，必要时送到派出所审查。四、在处理各类可疑人员时，不允许自己处理放人，更不允许敲诈、勒
23、索、私自罚款。五、对于必须罚款处理的人由管理处决定。醉酒闹事或精神病人处理规程一、在大楼中发现醉酒者或精神病失去正常理智，处于不能自控状态的，易对自身或其他人员造成伤害，保安人员应及时对其采取控制和监督措施，并酌情驱赶出大楼。二、若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，应上报管理处或有关业主将其强制送到公安部门处理。三、保安人员若发现社会上的人来本大楼故意扰乱，不听劝告，自行其事，情节严重的，报公安机关依法处理。如何处理客户（业主）投诉 一、全体员工都必须高度重视客人、业主的投诉，要认真倾听，客人的投诉，让客人畅所欲言，任何投诉须向领导汇报，做到有则改之，无则加勉。二、如果客人投诉的事项不符或不能立即解决，应书面记下投诉细节，并勿忘多谢客人或对事件致谦。然后迅速通告或报有关部门人员。三、事无大小，对客人投诉的事项，处理结果必须在事后给客人有所交代。四、在投诉事项中，若涉及本人的急流不得涂改、撕毁，更不得假造。五、投诉经调查情况属实，可作为教育或处罚员工的依据。
