导医职责及应具备基本技能.ppt
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导医职责及应具备基本技能.ppt
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导医的职责及应具备的基本技能民勤县济民医院赵伯元,一、导医的职责二、对导医基本技能的要求三、提高导医技能的关键四、执行中的问题(借鉴),导医是医院的新生事物,也就十几年左右的历史,国营医院有一个咨询台或分诊台。
真正起到(发挥)导医作用的还是民营医院。
导医是医院的外衣、缩影和形象代表,很重要。
一、导医的职责(差别很大,由院方定酌),
(一)挂号手续、登记、分诊(另有专题)、接待、引导。
(各院不尽同)
(二)统计、汇总日报表(新、老、咨、查、各医分类,检查、治疗、取药)(三)热情接待,礼貌服务。
(服务礼仪占60-70%)(四)熟悉医院概况和医生情况(科室功能特点,医生特点及优势专长,不感到吹嘘)(五)介绍要到位、适当、简洁、明了(六)关注各环节,发现问题及时沟通解决,防流失(七)重大问题及时上报有关领导处理(八)完成交办的临时性任务(义诊、活动、登饭),二、对导医基本技能的要求,
(一)体态技能(体态语言、肢体语言、动作语言)总要求是:
自然、稳健、端庄、有气质素养。
(哼歌、吹哨、跺脚、懒散、和病人开玩笑、打闹,工作为特定场合),1、精神风貌:
【精神充沛,轻松,微笑,饱满热情,和蔼可亲,庄重大方,举止端庄,无轻浮之感。
(仪容仪表:
发、睫、胡、妆、甲、饰、标志。
着装:
整洁、兜、裙长、鞋跟、响、托)】,2、动作举止:
【“三轻一快”。
走路轻(稳),说话轻(不大喊大叫),操作轻(动作、开门窗、移动物品),服务快(迅速到位)。
】【“站有站像,坐有坐像”,站要端,坐要正。
身体整体姿势要求:
立姿挺拔,健康自信,抬头挺胸收腹,两脚呈“V”字型,双臂自然下垂或腹部右手圧左手,避免手足无措。
不叉腰,不在胸前交叉双臂,不插裤兜。
站立时不依墙靠物(门框、家具),步态轻健(稳健,步幅30-40CM,均36CM),不左顾右盼,搖头晃脑,昂首挺胸收腹,轻盈洒脱,不跑不慌。
为上级、长者、患者、女士让路,或侧身而过,向他们点头微笑示意。
坐姿稳重端正自然,入座轻稳,身体挺直,精神饱满。
不半躺半坐,二郎腿,抖动,放桌椅板凳上,敲桌玩物,不用手指笔杆指人,手托头。
握手。
对病人一般不主动伸手握手。
但也不拒绝伸出的握手。
与其他人握手,起立普姿,去手套,用右手,先大后小,先长后幼。
摆臂手式。
横曲:
进门。
直伸:
方向、指物。
斜下:
入座。
】,3、角色表情:
【表情是情绪的外在显露,可反映一个人的心理和个性特征。
脸色:
应是面带微笑(自然,微笑服务在脸上,咨询配合迎来送往)忌鬼脸吐舌怪态。
友好真诚不厌不冷热情亲切。
目光:
说话时要正视对方,表示关注,不可东张西望或斜视,给人以敷衍之感(轻视、蔑视),心不在焉。
也不可凝视对方,死盯对方,有失礼貌(好奇上下打量对方,挤眉弄眼)。
嘴唇:
要自如,不随便撇嘴、咧嘴、努嘴(都表示轻视、不满意、不认可,也不礼貌)。
总之,要进入角色表情(像演员一样)不能把个人、家庭、工作上的喜怒哀乐情绪带入工作角色表情。
】,
(二)语言技能总要求是:
得体,文明用语在嘴上。
1、语言艺术【避免不良语言直接伤害性语言(废物、这么笨、干什么吃的。
训斥、讥讽、整治。
)不当议论(什么都不懂、没钱穷鬼还想看病、她是坐台小姐)消极暗示性语言(没治了、想吃)】,【应用良性语言解释疏导(紧张焦虑)安慰鼓励(悲观、无信心、负担重)承诺性(忧郁不决、好好治、用心治)关心性(痛苦)劝说性(不配合)积极暗示(治好很多)指令性(权威、内刚外柔、内方外圆)转位性(让相关人答)针对性(因人而异)】,2、基本服务用语【称呼:
同志、师傅、老同志、老先生、老大爷、老太太、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐、先生、女士(已婚)、小姐(未婚)、小朋友基本语:
您好、请、对不起、谢谢、请走好。
举例:
对来者:
先打招呼多用“请”字。
您好!
请问需要帮助吗?
请这边走!
请从这儿上楼!
请跟我来吧!
对需要互动者:
请您配合一下!
谢谢您的合作!
请麻烦一下!
请劳驾一下!
对提意见和有要求者:
请多提宝贵意见!
谢谢您的指点,以后还请多多指教!
您的意见很好(宝贵),我一定转告上级!
请放心,我一定给您办好!
我尽力为您争取,结果如何我会通知您!
您的意见我听懂了,让我请示一下上级主管领导再答复您好吗!
对不起,我要查一下规定才能答复您!
对不能满足要求者:
非常抱歉!
(真对不起!
)感谢您能谅解我(们)的苦衷!
感谢您对我们工作的理解和支持(配合)!
对无信心者:
您别着急,您的病很快会好起来的!
祝您早日康复!
对感谢者:
不用谢!
不用客气!
应该的!
对将离开者:
服务不周,请多包含!
请走好!
】,3、电话服务语言及注意事项【您好,这里是XX医院XX楼导医台,请问您有什么事要问呢?
声音不要太大,不要随便发笑,如对方很激动,自己要按捺克制,不要与之争吵。
应避免用对方不好理解的专业术语说话。
要善于领会对方的微妙内含和意图,抓住关键,确定后再回答。
结束时,表示谢意或再见!
让对方先挂断电话。
】,(三)接待技能(也是服务态度问题),【主动:
想一病人之所想,急病人之所急,分病人之所忧,解病人之所难,帮病人之所需。
(忌不理、不问、不叫不动,目中无活)热情:
不是亲人胜似亲人,(来无迎声,去无送语,无话可说,与己无关,还是感情问题)耐心:
患者总是对的,不厌其烦,耐心解释,不能发火,不怕重复。
周到:
面面俱到,细致入微,完全彻底(不知所需)】,(四)服务技能(温馨、舒适)【一般需求服务:
坐下候诊,饮水,看电视,看报纸、杂志,卫生间指告,垃圾指告,收费取药输液治疗诊室检查等引领。
特殊需求服务:
扶上扶下,抬上抬下,领带小孩,热饭,外卖,调温,困难援助帮助。
】,(五)沟通技能穿针引线:
把病人入院到离院的整个诊疗过程贯穿(连贯)起来,不应有空当脱节现象。
“无缝隙服务“(各楼秩序,送病人,病历,一医一患,稍候)交流信息:
听到看到,发现病人有关对诊疗有用的信息非情况,及时向有关科室或主管医生反映,积极应对,不能听之任之,认为与己无关。
反馈结果:
是否取药,治疗,有何情况及时反馈或补救(选抓药,不想抓、不想治疗)避免跑单、减单、流失。
总之,运行(运转、流程)要顺畅,保证流水作业无梗阻,无空当。
信息敏捷,做出快速反应。
防止流失病人,补救措施及时到位。
接待技能,服务技能,沟通技能都体现勤奋工作在手上,要手勤、脚勤、嘴勤。
三、提高导医技能的关键,要解决好认识和行动上的几个问题:
(一)导医工作是一种技能性工作。
(体态语言、接待服务、沟通都是导医应具备的技能性工作和基本素质要求),不能认为是跑腿的,要干好、要学会、要做好、要做出成绩,也不容易。
要干一行爱一行,行行出状元。
药性、剂量、价格很熟,代交钱。
见什么人说什么话,灵活机警但往往是不肯下苦功。
学到易,做到难;做到易,做好(精)难;一次易,坚持难;知其然易,知其所以然难。
(为什么要这样做,它的意义、作用是什么)要细心品味。
(二)导医服务无小事。
小事做好了即是大事成功(医院的成功),所以小事即是大事,小事成就大事。
有人大事做不来,小事又不愿做,眼高手低,难成大器。
(从小事做起、从我做起、从现在做起)关键是要用“心”(爱心)去做,去服务(首先爱院、爱岗、爱患者)才能做好,把每件小事都当大事去做好。
(三)导医服务不可停留在口头上,耍嘴皮子。
“病人是上帝”,要体现在病人来院到离院的整个诊疗过程,导医就像导游和展览馆的讲解员一样,引导病人有序的进行诊疗活动,用我们的辛勤工作和汗水,把各诊疗环节串联起来,让病人感受到每个环节都是优质服务,每个人都体现出微笑服务。
使病人感到象回家一样温馨、舒适,像见到亲人一样甜蜜、美好,称心如意,得到无微不至的关怀。
(四)导医工作是硬任务。
关系到提升经济效益。
要克服工作中的随意性和随机性。
认为是软任务,可做可不做,可多做可少做,而是要认真落实到每个病人身上(由于导医有时不到位,仅取药、治疗跑单流失一项,占10-20%以上),所以工作不到位,可直接造成经济损失。
而挽回这些损失,就等于导医创造(提升)了直接经济效益。
(五)导医也要研究病人的心理。
研究每个病人的心理特点和需求。
他需要什么服务?
给他来个心理“对症下药”,让他健康需求和心理需求双满意。
他才能说你好,才肯为你传名,这样我们才有可能做强,见到高效益。
所以要提倡针对性(个性化)服务。
四、执行中的问题(借鉴),1、要自控自律,树形象依墙靠物,坐沙发把。
玩手机,看闲书,聊天,说笑,打闹,大声喧哗。
与人争路,横冲直闯,哼着小曲。
2、责任心不登记、不详,不问直上漏登,与它科、医生处对不上,从医生处抄。
次日分诊连续性。
未检完带给医生。
3、技能技巧病人划价后犹豫不决时,导医一拥而上,病人撕方而去。
技术流程常识,先验尿,后B超。
(误时),4、营销意识病人选药抓当时不与医生沟通,第二天才说,晚矣!
5、应答得体随意应答:
妇科手术只需200元就够了,医生说总共600元,说法不一引起质疑。
6、态度问题来去不理,行同路人。
不用服务用语,态度生硬。
不说不知道,不关我的事。
不说欢迎您下次再来(关顾、光临、惠顾),7、团队配合无医助时不管医生领单事,视若无睹。
推忙不肯管,让等一下,实际没什么事。
年终民意考核划勾,引起争吵、打架。
结束语导医工作很重要,是一项技术性工作。
导医工作技能深不可测。
导医工作直接关系到医院的形象和经济效益。
导医工作的服务是无止境的。
所以不能满足现状,导医的优质服务没有最好,只有更好,(只有好上加好)希望我们的导医工作好上加好!
(完),谢谢大家!
谢谢大家!
再见!
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- 职责 具备 基本技能
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