售后安装作业指导书doc.docx
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售后安装作业指导书doc
售后安装作业指导书
篇一:
售后服务作业指导书
售后服务作业指导书
前言
本《售后服务作业指导书》是技术服务人员在产品服务工作中所遵循的服务原则和行动指南。
它详细阐述了服务政策和服务理念,同时也制定了技术服务人员在售后服务各个环节中的具体操作流程。
请相关人员仔细阅读,熟悉掌握并认真贯彻执行。
我们的服务口号:
一切为了顾客满意,细节决定成败!
1、安装技术服务规范
2、安装维修工具一览表
3、常见故障及处理方法
1、多功能制水机上门安装操作规范
一、上门前:
1、了解顾客信息(包括用户姓名、职业、年龄、家庭住址、联系方式、家庭状况、产品型号、顾客要求等),以便与顾客更好交流。
2、检查工具是否带齐全:
如冲击钻、钻嘴、扳手、清洁毛巾、鞋套等。
等。
4、检查实验用品、检测工具是否带齐全:
PH试剂、比色
卡、TDS笔、电流表。
注:
可参考《工具一览表》
二、严格按预定时间上门,若有变动应提前通知用户。
三、安装前:
(保持手部清洁,脏手绝不能直接接触用户物品、非作业区墙壁等)
1、确定安装位置:
以使用方便美观为原则,一般在水槽上方,距离火源处至少1.0米,要避免阳光直射,如用户的特殊安装要求不利于机器的使用与保养,应与其说明原因。
用户坚持要按自己意见安装,则应在《安装工作单》上注明并请用户签字。
2、试水压,水压过小建议用户安装增压泵,水压过大安装减压阀。
然后关掉水阀,进行无水作业。
3、试电源:
电源插座接触是否良好,电压是否稳定,插座是否接有地线,确保接地安全。
4、检查制水机:
(1)检查水机外观是否有缺陷;
(2)通电检查面板指示是否正常;(3)检查随机附
件是否齐备
四、安装中:
1、钻孔注意事项:
(1)确定钻孔位置:
钻孔位置要考虑到日后更换滤芯方便,用笔标注;在台面铺上垫布防止灰尘落在台面上,移动物品要先征得用户的同意。
(2)注意钻孔要水平,要询问用户墙内是否有水管电线,以免造成意外。
同时要询问家中是否有人在休息,以免打钻声音惊扰老人或儿童。
(3)瓷片打孔,可先用平钻钻通瓷片表层,再用冲击钻,以免损坏瓷片;(4)螺丝安装要平整牢固。
2、水管接驳:
(1)检查用户水管是否有老化渗漏现象;如有此现象应先与用户说明。
(2)询问用户冷热水管,确保与冷水管接驳;(3)各水管接头必须缠绕生料带,接头要牢固;(4)水管走线
要横平竖直、美观,且用夹子固定。
3、制水机与过滤器安装完毕,要仔细检查,确保位置水平、安装牢固以及滤芯更换方便。
4、先将过滤器通水不接入水机,将出水直接排掉,确保通水10分钟以上,通水过程中不断摇动过滤器,直至出水清澈,确保水管、过滤器无渗水现象后把水管接入水机。
5、通水通电:
调试操作面板上各按键,观察各指示灯工作状态,确保制水机正常运作。
(调试面板
时一定要将手洗净)
五、安装后:
1、收拾工具并清理现场。
2、向用户详细介绍制水机操作方法、使用须知、日常保养事项及突发事件的紧急处理方法。
3、做酸碱性实验。
4、测试自来水的TDS、PH值。
并将数值记录在《安装工作单》中。
5、指导顾客填写保修卡,并在《安装工作单》上签字,将《安装工作单》“顾客联”留给用户。
6、告诉用户售后服务电话。
六、告辞
篇二:
售后服务作业指导书
文件编号:
营2012/05/14版本:
A/0售后服务作业指导书
一、目的
为保障用户利益,明确售后服务职责,规范服务行为,提高服务质量,
以提高客户对本公司产品和服务的满意度。
二、范围
凡购买过公司产品的客户。
三、职责
1、营销部售后服务科负责售后服务工作执行及对客户的培训与咨询,售
后服务工作改善(回访客户、召开客户座谈会)和售后服务记录保存。
2.营销部内勤科负责客户档案信息和产品交付客户信息的传递。
2.品保部主导售后服务报修内容分析和纠正预防措施的制定。
3、PMC部负责售后服务的生产计划的制定和监督执行。
4、生产部负责售后服务报修的执行。
5.技术部负责参与售后服务的评审。
四、工作流程(见工作流程图)
1.客户档案的建立
1.1营销部内勤科将当天发生的新客户登记于《客户档案信息表》,在第二天上午九点前,通过公司内部局域网传递给售后服务科。
1.2售后服务科将《客户档案信息表》进行分类。
分类按:
不同车型、不
同区域、不同购车时间。
2.顾客初访:
2.1对所有进入《客户档案信息表》的顾客,售后服务科都必须进行回访。
营销部内勤科将顾客提货的“出库单”复印一分传递给售后服务科。
售
后服务科立即登记于《客户档案信息表》上。
在顾客提车后5-7天内进
行回访。
2.2回访一般采用电话形式,回访后必须填写《顾客回访记录表》,即使顾
客没意见也要对顾客表示出公司的关心。
根据顾客反馈的不同信息分别
1有问题时联系谁02联系电话03企业内部的处理。
回访时应告知客户:
O
4其它事项。
投诉处理流程等O
2.3对于《顾客回访记录表》上顾客提出的问题,售后服务科要分析整理,对需要采取纠正和预防措施的及时反馈到责任部门进行整改。
3客户投诉的处理
3.1电话投诉:
售后服务科应该详细听取顾客意见。
能电话解释的立即解释。
不能立即解释的,记录清楚后立即向品保部通告,品保部应该立即给予技术上或其它方面的支持。
售后服务科在挂断电话前要向顾客作出回复时间上的明确承诺,并将相关顾客投诉(包括电话预约上门的)记录于《客户投诉处理报告单》±o随后传递到品保部,品保部分析原因并提出纠正和预防措施。
3.2自行上门的投诉:
能解释的立即解释,不能解释的立即与品保部负责人联
系,品保部负责人应该在最短时间内到售后服务科与顾客沟通。
随后售后服务科将情况记录于《客户投诉处理报告单》上。
品保部分析原因并提出纠正和预防措施.
3.3投诉处理期限:
售后服务科受理起,根据保修部位、维修难度一般为1-3
天(含返厂保修的时间).
4.正常维修与保养的处理:
4.1售后服务科应根据《客户档案信息表》的分类,对公司三包规定相关内
容承诺的保养,在规定的时间前一个星期,主动电话联系客户,提示客户保养时间或预约时间,并做好记录后将顾客预约时间和保养内容通告相关部门。
4.2属于公司三包规定保修范围的产品,售后服务科负责以《售后服务派工单》将保修范围定义,发到PMC部,PMC部与生产部策划修理。
PMC部应及时将维修进度等信息及时传递到售后服务科,售后服务科与顾客沟通。
4.3对需要赔偿的(经品保部技术部评审赔偿标准业经常务副总或总经理批准的)售后服务科应协助解决。
4.4对不属于公司三包规定保修范围的,售后服务科应向顾客做深入说明,必要时品保部负责人应亲自向顾客说明。
如果顾客接受收费服务,售后服务科应为顾客收费维修提供各种支持。
如果不维修也应笑脸相送。
5.二次回访;
5.1对进入公司维护保养或保修后的客户,原则上在客户离厂后5-7天进行电话二次回访,主要回访投诉处理的意见和维修保养后的使用情况及感觉,希望客户对公司多提意见等等。
并做好《顾客回访记录表》在记录上注明“二次回访”。
5.2对于在二次《顾客回访记录表》上顾客提出的问题,售后服务科要分析整理,对需要采取纠正和预防措施的及时反馈到责任部门进行整改。
6.顾客满意度调查:
6.1售后服务科每半年至少对公司的主要客户进行一次顾客满意度调查,向主要顾客发出《顾客满意度调查表》,主动收集顾客对公司产品质量及使用中存在的问题。
并汇总《顾客满意度调查汇总表》,对公司售出产品的质量或其它改进需求做出分析,向营销部经理报告。
营销部经理应定时向公司领导或管理评审会议报告。
7•顾客意见投诉数据分析:
7.1售后服务科每月需对日常《顾客回访记录表》《客户投诉处理报告单》收集的顾客意见和投诉进行数据整理和分析,对公司售出产品的质量性能功能及稳定性以及交付、服务状态进行分析,必要时营销部应组织品保部、技术部、PMC部、生产部等部门进行全面评价,并形成售后服务报告。
提出需要纠正和预防相关措施。
至少每半年结合《顾客满意度调查表》进行一次全面深入的评价和分析。
7.2对以下情况营销部随时组织由公司常务副总以上领导参加的分析会议:
客户强制性退货的;连续三台以上车辆出现同一问题投诉的;被执法机关查处有违规情况的;
8•不良客户的处理
8.1不良客户种类
有下列情形之一的客户属不良客户之列:
1拖欠货款逾期一年且无意归还者。
O
2破产、倒闭、经营严重亏损者。
O
3有严重违反国家法律法规行为,或不正当经营者。
O
4其他有严重损坏本公司形象、业务之情形者。
O
&2不良客户处理办法
1停止业务往来。
O
2追讨所欠款项。
必要法律诉讼索赔、追款,冻结往来账户。
O
3停止发送产品。
O
4其他必要措施。
O
8.3售后服务科应将不良客户产生原因进行分析,提出预防对策;应就不良客户事件作内部检讨和训练。
对不良客户事件负有直接或间接重大责任的人员,应依公司规定予以惩处;反之,对处理事件有方,挽回公司损失之有功人员,应予以适当之奖励。
五、相关文件
产品使用说明书
六、记录表单
《客户档案信息》
《顾客回访记录表》
《顾客满意度调查表》
《顾客满意度调查汇总表》
符:
工作流程图
篇三:
售后作业指导书[2]
售后管理作业指导书
2009年8月发布2009年9月实施
广东金鹏移动通信有限公司售后发布
售后作业指导书
售后作业指导书
1目的
为加强售后管理,规范售后作业流程。
2范围
适用广东金鹏移动通信有限公司终端售后管理。
3权责
正确执行售后各项管理制度,不断修正和提升各业务项目水平:
4定义
4.1售后经理工作岗位
4.1.1负责指标
4.1.1.1用户满意度
4.1.1.2客户满意度
4.1.2X作目标
用户100%满意、客户100%满意
4.1.3岗位职责及工作标准
4.1.3.1提升售后服务意识
4.1.3.1.1带领售后服务人员向用户提供有效并满意的服务,根据市场及用户、客户的需求,制定出售后工作的目标,并不断提升服务用户、客户的理念,达到用户、客户100%满意;
4.1.3.1.2定期给内部员工进行职业文化培训,进行业绩评估,提高员工的服务意识;
4.1.3.1.3修订售后各项工作流程、管理制度,促进售后服务质量提升;
4.1.3.1.4急用户所急,想用户所想,为用户提供超出期望值的服务。
4.1.3.2管理网点日常工作
4.1.3.2.1根据广东金鹏移动通信公司经营的目标和规模,完善全国售后网点的建设及维护职责;
4.1.3.2.2监控网点的日常信息与特殊信息,避免因特殊信息处理不及时而造成的曝光、投诉。
处理并解决较复杂的服务投诉事件,并保证事件的最终解决;
1.1.3.2.3定期对金鹏总部与网点的备件、物料或以旧换新进行审核,确保用户与经销商的问题及时得到解决;
4.1.3.2.4凭维修工程师开具的《金鹏终端产品检测维修单》,对用户和经销商的不良品进行审核,符合''退换机”条件的不良品准予入库退换,并将可维修的机器在指定时间内返修到位;
4.1.3.2.5提升服务网点的服务质量,优化售后网点的各项规范制度。
4.1.3.3保持与上、下级之间,与客户之间的交流与沟通
1.1.3.3.1通过各种有效方式,营造与各级同事之间的和谐气氛和信息交流环境,并不断提高自己的能力与管理素质,制定切实可行的发展计划;
4.1.3.3.2保持与上级全面工作的协调。
出现问题应通过正常途径及时向公司反馈;了解公司最新的政策并贯彻、落实到位,保证售后良好的运作环境;
4.1.3.3.3积极推动与客户的联系沟通,处理与项目合作客户的售后工作,包括并不限于维修进度、质量。
4.1.4服务形象
4.1.4.1衣着整洁、得体,佩戴工作牌;
4.1.4.1神采奕奕,精神焕发;
1.1.4.1说话态度文雅、语调令人轻松舒适、语气温和又不失威严。
4.2维修工程师岗位职责
4.2.1负责指标
—次维修到位率
4.2.2工作目标
一次维修到位率达到100%
4.2.3岗位职责及工作标准
4.2.3.1基本要求
4.2.3.1.1熟悉有关手机维修的基本理论和知识,并充分了解和熟练使用手机的升级软件;
4.2.3.1.2了解通讯行业的特点和有关法规,严格执行金鹏手机服务的政策、标准,掌握相关技术指标和规范。
4.2.3.2技术要求
4.2.3.2.1能熟练使用各种仪器与仪表,包括各种测试工具(综测、示波器等)和维修工具(焊接工具等)的使用;
4.2.3.2.2熟练掌握各种机型的特点、性能,能够迅速准确地判断故障;
4.2.3.2.3开具《不良品故障鉴定单》,由售后经理签字后,办理不良品维修或换机工作;
4.2.3.2.4常见故障需在1小时内维修或检测完毕,如因客观原因造成该手机在24小时内无法修复或需试机检测,有条件的网点须为用户提供周转机(备用机);
4.2.3.2.5维修工程师应不断提高技能水平,积累维修经验,并能通过国家颁发的维修证书。
4.2.4服务形象
4.2.4.1佩带上岗证
4.2.4.2统一着装防静电工作服,衣服整洁。
4.2.4.3具有较强的修养。
5作业内容:
5.1公网终端产品售后作业指导
5.1.1保修期
5.1.1.1主机、座充、车载充电器为销售日期起12个月,电池为销售日期起6个月,手咪、耳机为销售日期起6个月。
5.1.1.2若最终用户无法提供产品的保修卡、销售发票,则产品的保修期为自产品出厂之日起12个月,出厂日期根据主机序列(S/N)来判断(产品主机上的序列号(S/N)贴纸不得撕毁或自行更换,否则不予保修),或通过公网集群的系统查询销售日期来作为依据。
5.1.1.3三包有效期自开具发货票之日起计算,扣除因修理占用、无零配件待修延误的时间。
若保修期的有效期最后一天为法定休假日的,以法定休假日之后的第一个工作日为有效期最后一天。
5.1.2保修范围
5.1.2.1保修期内,若产品出现保修范围内的故障,按国家“三包”规定执行,金鹏免费提供产品维修服务。
5.1.2.2若因系统自身原因出现系统技术故障,金鹏免费提供系统维修服务。
5.1.2.3产品在保修期内出现保修范围外的故障及产品在保修期外出现故障,金鹏提供有偿产品维修服务,具体收费标准详见《维修收费标准》。
5.1.3注意事项
5.1.3.1维修过程中需填写维修记录。
5.1.3.2维修后须售后维修质量回访。
5.1.4公网产品售后作业流程:
5.1.4.1开箱损(DOA):
在代理商在销售前发现金鹏产品存在性能、品质的缺陷,即开箱损。
5.1.4.2十五天内换新(DAP):
指销售后15天内出现三包范围故障不能正常使
篇四:
售后作业指导书
工程售后部作业指导书
1目的
本程序规定了在从工程项目开始直到验收过程当中的职责和工作程序,以保证软硬件安装的质量符合规定要求,满足客户的要求,取得客户信任,提高公司的声誉。
2范围
适用于工程项目的控制和实滋。
3职责
3.1项目管理部负责项目实施过程中的控制和监督。
3.2售后技术支持部工程负责项目的计划、实施、记录。
3.3客户服务中心负责工程的跟踪、检查、监督
3.4数据后台的查看,电话卡的管理
3.5工程信息的获取,
3.6现场产品信息的反馈,技术文件的归档
3.7公司产品调试及板件的维修
3.8售后备品备件的准备
3.9外出费用的考核
3.8
4程序
4.1设备发货
4.1.1设备发往客户现场时,先按发货单清点设备箱数,检查设备外观和包装
4.1.2开箱验货:
按合同设备清单检查设备型号、数量、序列号等
4.1.3用户、负责工程师和第三方负责人共同进行此过程,并签署《开箱验货报告》和《缺坏件报告》。
4.2设备安装
4.2.1设备的安装包括机架、主机和走线槽的安装。
1.2.2要求安装符合电信工程与设备厂家的安装标准和设计文件的要求。
如:
位置、防震要求等。
4.3综合布线
4.3.1综合布线系统中所用到的电缆分为电力电缆、信号电缆(包括SCSI电缆、网络电缆、PCM电缆等)两大类。
4.3.2要求电源电缆与信号电缆不能绑扎在一起,并且布放在不同的走线槽中。
1.3.3要求电缆的布放要整齐、清晰、美观,电缆不应打折、有割痕等。
1.3.4安装必须符合《综合布线工程系统设计规范(国标)》(外来文件)、《综合布线施工与验收规范(国标)》(外来文件)的要求。
4.4设备接地
4.4.1这里的接地是指机器和设备的保护地。
4.4.2要求分离接地电阻应小于1欧姆。
4.4.3应检查每个机器和I/O终端电源的接地情况。
4.5设备、线缆标签制作
4.5.1要求所有的机架、主机设备、线缆接头的两端都应有标签。
4.5.2要求标签清晰、正确、固定牢靠。
4.6系统安装
4.6.1工程实施前撰写《安装调试计划》、工程实施方案(按具体项目制定)
4.6.2工程实施完成后撰写《安装测试记录》、《安装调
试报告》
4.6.3应根据《安装调试计划》、《安装配置方案》完成所有软、硬件的安装。
4.7设备上电测试
4.7.1应根据厂家技术文件和系统集成实施方案的要求完成所有硬件的上电测试。
4.8缺坏件情况登记
4.8.1要求清点工程中出现的缺、坏件数量,按要求填写《缺坏件报告》。
4.9余料清点
4.9.1要求清点完工后的余料数量。
4.10机房、设备的清洁。
4.10.1要求完工后,机架、设备清洁、无尘。
4.10.2要求机房整齐、清洁、没有余料、杂物等。
4.11工程验收
4.11.1填写《已安装设备明细表》。
4.11.2与客户等相关部门填写《系统安装验收报告》。
4.11.3填写《资产明细表》。
4.11.4向客户交付工程文档。
4.12工具使用,做好使用记录,填写《工具使用记录》。
5相关文件
5.1《安装调试计划》
5.2工程实施方案
5.3《安装测试记录》
5.4《安装调试报告》
5.5《系统安装验收报告》
6相关记录
6.1《资产明细表》
6.2《缺坏件报告》
6.3《备件、材料进出记录》
6.4《系统验收报告》
6.5《已安装设备明细表》
6.6《工具使用记录》
6.7《开箱验货报告》
7外来文件
7.1《综合布线工程系统设计规范(国标)》
7.2《综合布线施工与验收规范(国标)》
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