呼叫中心总监.docx
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呼叫中心总监.docx
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呼叫中心总监
西安慧聪公司岗位说明书
人力资源部部-2010.**版
人资办发[2010]管字****号
核准/日期:
审核/日期:
编制/日期:
呼叫中心总监岗位工作标准
职位名称
呼叫中心总监
职位编号
所属部门
数据业务事业群
职位类别
营销业务类
职等职级
直接上级
数据业务事业群群总
管辖人数
6人
直接下级
数据资源部主管、业务支撑部经理、买卖通电子商务一部经理、买卖通电子商务二部经理、鲜花电子商务部经理
职位
概要
负责组织和领导部门的项目运营、数据业务新产品开发、数据库建设、技术及工作条件改良,建立呼叫中心质量管理体系并组织实施,确保满足公司内外部客户需求,并保证达到目标质量水平
任务
项目
工作内容
责任岗位
流程指引
制度指引
工作表格
工作报表
事业群经营管理与决策
协助事业群群总制定公司《战略发展部门规划》
《战略发展部门规划》
负责组织制定和实施数据业务新产品战略规划,并直接参与新产品开发战略规划的设计和执行,与项目组共同实施改进方案
负责组织制定和实施呼叫中心《运营管理质量管理体系标准》,及时了解和监督质量管理体系的执行情况,提出修订方案
《运营管理质量管理体系标准》
参与制定事业群《年度经营计划》和《预算方案》
《年度经营计划》《预算方案》
掌握和了解公司内外动态,及时向公司高层反映,并提出建议
呼叫中心组织管理
领导制定数据资源部、业务支撑部、电子商务部(鲜花、买卖通)年度工作计划,并组织实施
领导制定分管部门重要任务阶段工作计划,并监督、协助实施
任务
项目
工作内容
责任岗位
流程指引
制度指引
工作表格
工作报表
公司数据库信息系统建立、完善
组织制定《数据库管理规程、技术标准》,并负责维护、监督、协助实施
《数据库管理规程、技术标准》
领导组织数据库营销对现有业务产品的创新规划工作,并负责监督实施
领导建立《综合数据库信息系统》,并负责维护、监督、协助实施
《综合数据库信息系统》
部门质量体系建立、监控、管理
领导建立呼叫中心《系统化质量管理体系》,并负责维护、监督、组织贯彻
《系统化质量管理体系》
领导建立呼叫中心规范化的《产品质量检验标准文件》,并负责组织实施
《产品质量检验标准文件》
领导制定呼叫中心的《运营质检标准》,组织呼叫中心质检工作,保证运营质量
《运营质检标准》
领导建立《质量管理信息系统》,建立规范的《质量管理数据库》
《质量管理信息系统》《质量管理数据库》
领导呼叫中心运营项目重要质量事故的鉴定并参与处理、跟踪、反馈工作,并及时处理客户投诉
公司技术支持工作
组织公司的技术支持工作,推进公司销售工作的集中化、信息化转换
评估探索新的业务支撑方式及工具,并组织实施
组织参与公司培训,解决CC+CRM系统实施中的技术问题
组织CC+CRM系统中的技术、质量问题解决
组织CC+CRM系统外包中客户提出的产品功能和新需求的处理
任务
项目
工作内容
责任岗位
流程指引
制度指引
工作表格
工作报表
部门组织建设与管理
负责分管部门的员工队伍建设,提出和审核对下属各部门的人员调配、培训、考核意见
组织制定《本部门组织结构》和《管理体系及相关管理、业务规范、制度》
《本部门组织结构》《管理体系及相关管理、业务规范、制度》
督导各项管理规章制度的制定及执行
定期对本部门人员进行培训、考核、反馈,确保各项指标完成计划目标
部门协调、支持
提升本部门商务经理管理水平和综合素质,规范商务代表的销售技巧
定期组织本部门例会,为各部门解决业务问题提供建议,指导各部门业务发展方向,实现部门战略目标
负责协调分管部门内部、分管部门之间、分管部门与公司其它部门间关系,解决争议
部门预算开支管理
制定本部门月、年《费用预算、开支方案》
《费用预算、开支方案》
控制本部门费用开支,降低成本,实现盈利目标
监督分管部门的工作目标和经费预算的执行情况,及时给予指导
销售指标任务的达成
负责制定部门年、月度销售计划,分解下达销售指标
负责分管部门的销售任务指标的达成
负责支撑重点客户的开发和谈判
任务
项目
工作内容
责任岗位
流程指引
制度指引
工作表格
工作报表
销售指标任务的达成
优化本部门产品销售结构,形成新产品,拓展新渠道、业务
管理并监督分管部门的工作目标和销售任务的达成情况,及时给予工作流程和方法的指导并确保执行落地
呼叫中心总监考核指标标准
指标类型
序号
关键业绩指标(KPI)
考核目的
计算公式/考核办法
量化/评价
数据提供
考核周期
责任岗位
财务类
指标
1
考核部门《年度经营计划》及月、年度业绩指标完成情况
考核本事业部业绩指标完成情况及是否有效完成阶段销售目标
(∑期间实际直接销售收入/∑期间销售目标)*100%
量化指标
财务部
月、年度
部门总监
2
考核同期经营增长率
考核部门同期对比经营情况
-〔(∑同期销售收入-∑当期销售收入)/当期销售收入〕×100%
量化指标
财务部
月、年度
部门总监
3
考核同期对比率润率
考核部门同期对比经营情况
〔(∑同期利润率-∑当期利润率)/当期利润率〕×100%
量化指标
财务部
月、年度
部门总监
4
应收账款回款率
考核销售回款能力
(期间实际回款数量/计划回款数量)*100%
量化指标
财务部
月、年度
部门总监
5
延期应收账款比率
考核期间延期应收款的比例
(∑统计期间延期应收帐款额/∑统计期间应收帐款总额)*100%
量化指标
财务部
月、年度
部门总监
6
考核《费用预算、开支方案》及费用控制情况
费用控制情况,考核直属部门费用的控制情况
〔(∑实际发生费用-∑预算费用控制标准)/预算费用控制标准〕×100%
量化指标
财务部
月、年度
部门总监
7
授权范围内的各项费用控制率
考核授权范围内各项当期与同期费用产生与控制情况
〔(∑同期授权发生费用-∑当期授权发生费用)/当期授权发生费用〕×100%
量化指标
财务部
月、年度
部门总监
内部运营类指标
8
考核《战略发展部门规划》制定及时性与合理性
考核部门对于企业战略规划分解能力及可执行性
通过对于部门制定部门战略规划的及时性及合理性、可行性进行综合评价
评价指标
上级主管
年度
部门总监
9
工作计划达成率
考核工作计划的完成情况,及其可行性
(期间已经完成的任务数量/期间工作计划的任务数量)*100%
量化指标
上级主管
月、年度
部门总监
10
考核《运营管理质量管理体系标准》建立及执行
考核部门运营管理体系建立的及时性及科学、完整性
考核、评价部门是否及时建立体系并及时了解和监督质量管理体系的执行情况,提出修订方案
评价指标
上级主管
月度
部门总监
11
考核《数据库管理规程、技术标准》建立及执行
考核部门规程、标准建立的及时性及科学、完整性
考核、评价规程及标准建立的科学、完整性并负责维护、监督、协助实施
评价指标
上级主管
月度
部门总监
指标类型
序号
关键业绩指标(KPI)
考核目的
计算公式/考核办法
量化/评价
数据提供
考核周期
责任岗位
内部运营类指标
12
考核《综合数据库信息系统》建立情况
考核客户信息管理的状况
(∑合格客户数据数/∑数据库客户数据总数)*100%
量化指标
部门总监
月、年度
部门总监
13
考核《产品质量检验标准文件》建立及执行
考核部门标准文件建立的及时性及科学、完整性
考核、评价部门是否及时建立标准文件并及时了解和监督标准文件的执行情况,提出修订方案
评价指标
上级主管
月度
部门总监
14
考核《运营质检标准》建立及执行
考核部门标准建立的及时性及科学、完整性
考核、评价部门是否及时建立标准并及时了解和监督标准的执行情况,提出修订方案
评价指标
上级主管
月度
部门总监
15
考核《系统化质量管理体系》的建立及执行
考核部门管理体系建立的及时性及科学、完整性
呼叫中心质量管理体系、运营质量检验标准的完善程度,运营项目客户满意率、客户投诉次数、质量文档完整性
评价指标
上级主管
月、年度
部门总监
16
考核《质量管理信息系统》建立及执行
考核部门信息系统建立的及时性及科学、完整性
考核、评价部门信息系统的建立情况并实时维护
评价指标
上级主管
月度
部门总监
17
考核《质量管理数据库》建立及执行
考核部门数据库建立的及时性及科学、完整、准确性
数据库完整性,数据准确率、数据各级别存量
评价指标
上级主管
月度
部门总监
18
《本部门组织结构》《管理体系及相关管理、业务规范、制度》
制度建设完善性
考核、评价部门管理、业务规范、制度的建立及执行情况
评价指标
上级主管
月度
部门总监
19
本部门产品销售结构的优化,形成新产品情况,拓展新渠道、业务
数据库营销新产品开发任务完成情况、数据库营销新产品的商品化率、营销新产品盈利率
(∑数据库新产品/∑数据库原有产品)*100%
量化指标
部门总监
月、年度
部门总监
20
(∑数据库新产品产品化数/∑数据库现有产品总数)*100%
量化指标
部门总监
月、年度
部门总监
21
(∑新产品盈利数/∑现有产品盈利数)*100%
量化指标
财务部
月、年度
部门总监
指标类型
序号
关键业绩指标(KPI)
考核目的
计算公式/考核办法
量化/评价
数据提供
考核周期
责任岗位
内部运营类指标
22
考核部门技术支持情况
业务支撑工作计划及完成情况、技术平台功能补充计划及完成情况、CC+CRM平台反馈问题解决的及时性及准确性
通过评价部门技术平台维护及使用、操作情况评价技术支持情况
评价指标
总监会
月、年度
部门总监
学习发展类指标
23
关键人员流失率
评价本部门团队的稳定性
(∑期间流失关键人员数/∑上月度部门人员人数)*100%
量化指标
人力资源部
月、年度
部门总监
24
部门培训计划完成情况
考核部门培训工作的效率和效果
从培训计划完成的及时性、培训效果、培训出勤等方面进行综合评价
评价指标
人力资源部
月、年度
部门总监
25
销售人员人均培训时间
考核对地区平台的销售人员的培训工作计划性、支持程度和实施状况
(∑期间实际开展的培训课时数/∑期间平均销售人数)*100%
量化指标
人力资源部
月、年度
部门总监
客户类
指标
26
公司内部客户满意度
公司内部相关部门合作满意度
通过对于公司内部各部门服务满意度调查评价本部门内部客户服务满意度
评价指标
总监会
月度
部门总监
27
新增客户销售所占比
考核期间市场开发能力
[(∑统计期间新客户合同额/∑统计期间销售合同额]*100%
量化指标
部门总监
月、年度
部门总监
28
客户流失率
考核客户忠诚度
(统计期间流失的客户数量/统计期间现有的客户数量)*100%
量化指标
部门总监
月、年度
部门总监
29
客户回访率
考核对客户关系维护能力
(∑期间被回访的客户数/∑期间计划回访的客户数)*100%
量化指标
部门总监
月、年度
部门总监
30
续单率
考核老客户的续单能力
(∑统计期间老客户签定合同数量/∑统计期间签定合同数量)*100%
量化指标
部门总监
月、年度
部门总监
31
客户满意度
考核客户关系管理
通过专业的客户满意度调查,获得客户对公司的整体评价
评价指标
客户
月、年度
部门总监
权限、任职、淘汰标准
权限
工作权限
呼叫中心重大人事、财务、业务决策、核实、处理权;数据事业群及公司发展战略、技术开发战略和质量管理战略建议权;权限内数据库建设及信息化推进方案及CC+CRM系统实施的审核权;权限内呼叫中心质量管理标准的审批权,重大质量事件的裁决建议权;数据库营销新产品开发可行性研究的审核权和新产品开发成果的组织评审权;
人事权限
对直接下级人员调配、奖惩的建议权和任免的提名权,考核评价权;对所属下级的工作的监督、检查权;对所属下级的工作争议有裁决建议权;
费用权限
权限内的财务审批权;
工作协
作关系
外部协调
系统相关电信运营商、外包业务客户、呼叫中心行业协会、招聘相关的高等院校、与业务相关的呼叫中心同行、与业务相关的对口研究机构等
内部协调
总经理、常务副总、营销副总、各事业群群总、事业部总监、经理,本部门所有岗位人员
任职
资格
性别
不限
年龄
28岁以上
教育水平
本科以上
职业资格
暂无
专业
管理、财务相关专业
知识
通晓项目管理和营销管理知识,掌握数据库营销产品的市场特点和运营过程,具备企业管理、质量管理体系、法律等方面的知识
经验
5年以上工作经验,3年以上部门管理经验
技能技巧
掌握自动化办公软件的使用方法,具备基本的网络知识和数据库知识,呼叫中心硬件知识、具备良好的英语应用能力
培训经历
技术管理、质量管理体系、呼叫中心管理、销售管理等方面的知识培训
个人素质
具有很强的领导能力、判断与决策能力、人际能力、沟通能力、影响力、计划与执行能力、谈判能力
态度
同企业同心同德,执行力强;为人正直、责任心、事业心强;遵章守纪
体力要求
一般,身体健康
工作
特征
使用工具/设备
计算机、一般办公设备(电话、打印机、Internet/Intranet网络)、录音录像
环境状况
公司办公大厅,舒适
工作时间
正常工作时间,偶尔加班
记录文档
日工作总结、计划,周工作总结、计划,月工作总结、计划
危险性
基本无危险,无职业病危险
淘汰
标准
内部工作失控,导致公司PC、系统工作出现重大失误
服务不到位,年内收到投诉2次,戒免;3次警示;5次淘汰
由于工作开展不力,年内累计受到通报批评3次以上
累计三个月工作计划完成率均未达100%,严重原地踏步
其他导致公司形象受损的事情
岗位“三应”标准
项目
要点
招聘/培训/考核要素
应知
思想
知识
素质
技能
应会
思想
知识
素质
技能
应做
思想
知识
素质
技能
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