礼貌用语及服务规范.docx
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礼貌用语及服务规范.docx
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礼貌用语及服务规范
店铺服务规范
在竞争激烈变化莫测的服装市场上,有一个非常形象的比喻:
“商场是战
场,产品是武器,销售人员是战士!
”具有战斗力的店铺是企业的生命线,店铺不仅是创造营业佳绩的主力军,更是宣传企业品牌、服务、品质的重要舞台。
销售人员在店里的形象是尤为关键的,所以打好扎实的基础才能更有力的作战
个人形象工程
1、仪表:
销售人员的仪表应给顾客以整洁、干练的印象。
良好的专业形象不仅代表着个人形象,同时还是公司形象的窗口。
1)化妆:
必须化淡妆,严禁化浓妆,化妆后应给人以健康的感觉;
2)头发:
干净,没有头皮屑,必须梳理整齐(如头发留长发必须束起
来),刘海不可以超过眼眉,头发严禁染成不自然颜色;
3)手饰:
严禁佩戴悬垂型首饰,严禁配戴可能划破商品或可能遗失于商品的首饰;
4)胸卡:
必须戴在左胸口袋上缘处,必须戴正;
5)指甲:
严禁过长,严禁涂过于夸张的指甲油,必须干净整齐;
6)服装:
必须穿指定的工作服,须干净清洁无异味,里外搭配要和谐;
7)丝袜:
颜色款式要与服装相协调,长袜不可有抽丝现象,不可有异味,须干净整洁;
8)鞋子:
颜色款式不可过于夸张,干净且适合于活动,女鞋鞋跟不可超过
3厘米。
2、制服标准
1)工作时间必须穿着公司提供的制服
2)上身制服必须完好及清洁,上身制服纽扣必须全部扣上,如袖长至手腕,必须扣纽扣;上身制服必须保持平整服帖,应经常熨烫;
3)制服内穿的内衣不可外露;
4)袜子必须超过脚跟,色彩应与制服和谐搭配,并保持干净,无破损;
5)下身裤长以刚到脚跟为准,并且不准折起;
6)鞋子干净得体,与制服和谐搭配,鞋面保持干净、光亮、无破损;禁止穿高跟鞋;
服务的行为规范
1、服务的姿态一一正确站姿标准
水站立时身体保持笔直,双脚略微分开,脚跟平放在地上
*双手交叉握于身体前面或后面
水挺胸、收腹、目光直视、面带微笑,头部平直稍向上
水双LI留意周兩顾客,随时准备为顾客服务
错误站姿
*没有正视顾客,在谈话时没有面对顾客。
水与顾客谈话时的距离太近、太远或站在一个令顾客难以看到的位置
材无精打采或身体依幕货架等物体或单脚站立
水义腰而站或手插衣袋
水双手交臂而立
水曳足站立或身体摇摆不定
2、服务的姿态一一正确行姿的标准
*行走时须保持笔直、轻盈,头部平直稍向上
*双忖向前望
*脚尖向前避免东倒西歪、遥遥晃晃地行走
水手臂自然摆动或交叉握于身后
错误的行姿
水走得太快或太慢
水行走时双臂猛烈地前后摇动,身体太挺或交臂而行
*低头望地行走
水对需要服务的顾客视而不见或背向他们
水双手交臂而立
水曳足站立或身体摇摆不定
3、服务的姿态一一正确工作姿态标准
水与顾客交谈时须全神贯注
水站立于顾客最容易望到及听到你谈话的地方(即站于顾客前面或侧面而保持一段适中距离)
*身体面向顾客
水与顾客保持U光接触
水身体稍向前躬,表示尊敬顾客
*经常保持微笑
错误的匸作姿态
水不停的用手摸弄面部或身体,挖鼻孔,咬手指,经常用手猛力拨掠头发或伸懒腰
水在顾客面前整理身上的制服
水用眼紧盯顾客或偷听顾客间对话
*工作时间爵口香谈糖,吃糖果或其他食物,吸烟
水用手不礼貌地指着顾客
水摆弄手指、饰物、钱币等
水对顾客表现出愤怒或不耐烦
*不停地打呵欠、打嗝或清喉咙、吐痰
神殳有遮掩地打喷嚏
水不主动给顾客让路
服务的基础技术动作
讲解:
向顾客讲解某一产品时,应将产品的正面完全展示给顾客看,然后将特点逐一地指出并详细介绍,讲解完后将产品放回原位或给顾客查看后放回原位,待顾客离开后整理商品。
注意:
讲解时不允许用手指对着顾客,所有手势必须手心向外,让顾客看到。
指引:
当顾客询问时,应面带微笑,手和眼睛一齐指向目标。
手势:
不要以手指指向顾客或H标,不要背对顾客,不要挡住顾客视线,不要与顾客的身体接触。
眼晴:
微笑着注视顾客或顾客指向的LI标。
转身:
以脚裸为轴转支,迅速利落。
站位:
如果没有顾客、应站在不挡顾客视线的地方,如果有客人且须讲解时应站在顾客与目标连线的侧面。
注意:
最适合顾客观察的高度在H光斜上50公分左右。
正确的站立姿势:
双腿自然垂直站立,不依幕柜、墙、双手自然下垂于身前或身后相握,挺胸、收腹、LI光直视、面带微笑。
不妥当的站姿:
在门丿占内依傍货架或墙壁,双手叠在胸前或裤袋内。
三轻三勤:
手轻、脚轻、说话轻;
手勤、脚勤、眼勤
个例:
(麦当劳:
手不停、脚不停、眼不停)
服务语言的基本应用技巧
说听方法
说听方法的基本技巧
七项基本的说话方法
1、用明朗、清晰、愉快的声音说话
2、发音正确、吐词清楚地说话
3、少用冷僻的字句,如“嗯…”“这个嘛….”等无意义的话
4、以短句简洁的说,多使用文章中的句点“。
”来说话
5、说话时,句中保持适当间隔
6、使用正确的标准普通话
7、以适当的速度说话
七项基本听话说法
1、关心话题,愉快地听
2、确认不易了解之处
3、巧妙运用询问、反问、点头等技巧
4、了解顾客语言和内心
5、把话听到最后,不要中途插嘴
6、消除动作上的恶习
7、单纯地听,不要有先入为主的观念
注:
不要心想“这是来开玩笑的顾客”而不听其说话
共同原则
1、以正确的姿势说话、听话
2、看着对方的眼睛,但不要总盯着看
3、以明朗的笑脸说话、听话
效果
1、说要说到对方想听
2、听要听到对方想说
礼貌用语规范
语言销售技巧是一种艺术,而营业员的评议就是将销售的艺术表达出来。
须面带笑容,身体微躬,保持与顾客U光接触,谈吐清晰、精短、富有朝气和活力。
营业用语与一般日常用语的区分在于尊重顾客,让顾客时刻受重视的心理感觉。
“欢迎光临、是的、对不起、请稍等、让你久等了、谢谢、欢迎下次光临”是使用率最高的七大应对用语。
其他常见用语:
如:
“请您稍等一下好吗?
”
“您要试一下吗?
”
“我觉得这件很适合您穿。
”
“您好,有什么需要帮忙的吗?
”
“对不起,我们没有这样的产品,但有类似的,可能适合您。
以真诚、关心、热惜的语式声调表达,必要时融入情感用语
如:
“有时间常来转转!
”
“天这么冷,十分感谢您”
“您真有眼光,这款产品在最近走势很好?
”
1、礼貌用语之五声
顾客进门有迎声:
“您好、早上好、中午好、晚上好、你好吗、欢迎光临、很高兴见到你、欢迎您到千①色、好久不见你了、有什么需要帮助的吗、你需要什么、……”
顾客离丿占有送声:
“各位慢走、再见、欢迎下次光临、您走好、不送了、
BYE”
顾客帮忙有谢声:
“谢谢、多谢了、谢谢您、十分感谢、多亏您了、非常感谢、万分感谢、……”
照顾不周有谦声:
“请见谅、不好意思、对不起、很抱歉、是我的错、这是我的失职、多谢指点、请多指教、请您批评……”
顾客询问有答声:
“好的、是的、稍等、马上来、请您等一下好吗、请稍后、在这边、往那边、是的,没有、当然可以、……”
2、接、打电话的礼貌
*电话铃响不超过两声,电话就应接起,并用普通话说“您好,千①色”不可出现“喂!
您好,千①色”等不规范的用语。
*如组长或经理不能接听电话时,提议对方留下口讯
*如对方在等候时,不要挂断电话
水如果知道对方要等一段时间,应说“对不起,请不要挂线再等等”或替对方留下口讯
水如果对顾客的问题有疑问,应说“请稍等,我请组长或经理来听
*打电话时应说“您好,我是千①色X某某”
3、礼貌用语注意事项
1回答问题要用肯定型,不可用否定型。
如:
“这款产品有口色吗?
”回答:
“没有”是错的,应回答:
“我们只有材色//对不起,这颜色已售完了,我们有林色//这个颜色也很适合,您不如试一下?
”
2征求意见时要请求式语气,不可用命令的语气。
如:
“您试一下这款产品”应为“您不妨试下这款产品。
”
3语尾应表示尊重。
如:
“你选这款不错”,就不如“这款产品非常
适合您那边的市场”要来得委婉。
4拒绝的场合多说对不起。
如:
“有打折吗?
”回答:
“对不起。
”
5多说赞美的、感谢的语气。
这样可以加深顾客的购买欲望及引发潜在的需要,当然,这种赞赏因人而异,需根据具体情况把握适度。
以下是一些赞赏顾客的内容和词语。
男性顾客:
“高大、英俊、潇洒、风趣、幽默、稳重、成熟、气派、开朗、细心、体贴、大方、识货、有眼光等”;女性顾客:
“清秀、大方、斯文、靓、成熟、韵味、高贵、精明品位、有气质、有个性、身材好、脚型修长、苗条、皮肤好、声音好、发型好等”。
6遇事不断言,应由顾客发表意见。
“这款产品比较好”就不如“我觉得这款产品比较适合您那边的市场。
”
7收银员在收顾客钱后说“谢谢”。
8顾客走出门应说:
“欢迎下次光临”“谢谢惠顾”等。
9不可在顾客面前大呼小叫。
10打悻后对进丿占来的顾客不可直接说“先生/小姐今天已停业了”应说“对不起,我们已经打炜了,欢迎下次光临”。
实战应对用语
1、顾客进丿占时:
导购员应面带微笑,U视顾客,精神饱满。
1)接待第一次来的顾客时可以说“您好,欢迎光临千①色”
2)遇到以前的顾客时可以说“您好,上次进的产品还合适满意吧?
”
3)遇到自己比较熟悉的顾客可以说“好久不见,最近还好吗?
生意还好吧;等
2、顾客询问货品的情况时:
导购员应根据问题的内容,事实求是,温和有礼貌的回答,常用语
"。
。
。
。
,就是这些,您还有什么要问的吗?
”“是的,是这样的。
。
。
”“您稍等,我拿给你”
3、顾客选购时
导购员应根据顾客的表惜、手势、眼神、问话等提供挑选、介绍、参谋和拿递,常用语“您看这款怎么样?
”“您看一下”
4、顾客犹豫不决时
导购员要报理解的态度,分析顾客犹豫的原因,帮助顾客消除顾虑,接待要有耐心,态度要和气,常用语“告诉我您想要怎么搭配,我可以帮您参谋”“我觉得这件衣服比较适合您的肤色。
。
。
”“您是否再试穿感觉一下”
5、顾客多时,业务繁忙时
导购员要注意接待次序,常用语“请稍等,我把这位先生的货品拿好就来帮您”
7、款式(颜色)没有时:
“对不起,您要的款式颜色刚售完了,您看这款也不错。
。
。
”
如果你需要可以自己下订单“请您留下联系方式,货一到就通知您可以吗?
”
8、顾客要求打折率时
礼貌而耐心的解释“抱歉,这是我们这里最高的折率了,而且我们还有其他的优惠啊”“对不起,不能帮上您的忙了”“对不起,您让我为难了”
9、打悻时
要接待好最后一位顾客“没关系,还有时间,您慢慢挑选“
10、顾客退换时
应认真对待,热悄诚恳“好的,您稍等我帮您换一款”“您看您要换哪一款”“很抱歉,按规定是不能退换的”
11、顾客提出批评时
要耐心、冷静、诚恳,不要推脱责任,即使顾客不了解悄况,“谢谢您的指教,今后我们会注意的”“真对不起,我一定转告主管,迅速处理解决”“对不起,是我的疏忽,请您见谅”
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