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用友TurboCRM在汽车行业中的应用
TurboCRM在汽车行业中的应用
[摘要]CRM(CustomerRelationshipManagement),即客户关系管理。
这个概念最初由GartnerGroup提出来,而在最近开始在企业电子商务中流行。
CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析,来提高客户满意程度,从而提高企业的竞争力的一种手段。
CRM强调“以客户为中心”的管理方法,将客户,而非产品,放在提高企业竞争力的中心位置,这一思想非常适合正在急于寻找不同于价格战、广告战的竞争策略的中国企业。
汽车行业的发展正在经历着重大的转折。
过去,汽车行业的生产规模是决定企业竞争力的决定性因素。
因此,在扩大生产、提高生产效率等方面一直是汽车行业的主要关注点。
而今,全国三大汽车集团的领导地位正在逐步确立,各集团都在积极寻找新的管理方法和策略,以更好地确立在中国汽车消费市场的地位。
而这种管理思想模式就是各个汽车集团企业所寻找并且开始接受使用的最优的管理方法。
[关键词]客户关系管理客户价值TurboLinkBS架构信息共享
目录
引言…………………………………………………………………………………3
一、CRM管理方法…………………………………………………………………4
1.CRM的概念………………………………………………………………………4
2.CRM的作用………………………………………………………………………5
3.CRM的核心管理思想………………………………………………………………5
二、客户价值管理…………………………………………………………………5
1.既成价值…………………………………………………………………………6
2.潜在价值…………………………………………………………………………6
3.影响价值…………………………………………………………………………6
4.汽车行业中的客户价值管理……………………………………………………6
三、汽车销售中的信息共享………………………………………………………7
1.信息共享…………………………………………………………………………7
2.信息共享在汽车行业的利弊……………………………………………………8
四、TurboCRM……………………………………………………………………8
1.软件简介…………………………………………………………………………9
2.软件在汽车行业的应用…………………………………………………………9
五、TurboLink………………………………………………………………………10
六、B/S架构………………………………………………………………………10
1.B/S架构简介……………………………………………………………………10
2.B/S架构对管理模式的简化……………………………………………………11
七、CRM在汽车行业的应用………………………………………………………11
1.CRM在汽车行业的应用…………………………………………………………11
2.国内汽车行业分析………………………………………………………………12
3.CRM在国内的汽车行业应用分析………………………………………………12
八、结论……………………………………………………………………………12
九、参考文献…………………………………………………………………………13
引言
汽车行业的发展正在经历着重大的转折。
过去,汽车行业的生产规模是决定企业竞争力的决定性因素。
因此,在扩大生产、提高生产效率等方面一直是汽车行业的主要关注点。
而今,全国三大汽车集团的领导地位正在逐步确立,各集团都在积极寻找新的管理方法和策略,以更好地确立在中国汽车消费市场的地位。
汽车行业的竞争正在逐步从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式的转移。
所谓“以客户为中心”的管理模式,是将客户资源作为企业最重要的核心资源。
客户关系管理的核心是客户价值管理。
它将客户价值分为:
既成价值、潜在价值及模型价值。
反映到我国的汽车行业前端管理中,呈现出以下的特点:
1.整合现有销售渠道,以实现信息共享。
市场营销是汽车工业发展的关键。
从整个汽车行业的销售体系来看:
(1)对于汽车经销商来讲,必须管理多样的复杂的最终消费客户群体,包括私人购买者、同一单位的购买者(大客户)、出租车公司等不同的客户类别和信息;
(2)对于汽车生产企业的销售公司来说,管理网点就是管理现有销售,保证销售业绩的最主要方面。
2.形成“四位一体”的营销服务体系。
在现今的中国汽车销售模式中,主要有:
以整车销售、配件销售、售后服务、信息反馈组成的“四位一体”专卖店和汽车有形交易市场两种。
3.日益注重售后服务满意度。
代理商在专营化、多功能、全方位上下功夫,完善服务体系、注重售后服务的满意度正在成为提高竞争力的重要方面。
要服务好客户,必须能够将信息整合在客户的档案中,能够迅速地查询到客户的购车情况、购车型号、保养情况等等,这正是客户关系管理的强项,所有的这些都将使售后服务得到改善,增加客户的满意度。
为了实现从代理商到用户的单层次销售,要完成这样规模的经销商和生产厂商之间即时的大量的信息互动,必须依靠现代化的规范的手段和工具,建立新的销售体制。
而这种体制所依靠的就是下面将要分析的CRM。
我国汽车销售公司也在尝试这类体系,并且有一部分运作也较为良好,取得了不俗的业绩。
但从我国许多企业来看,由于计划经济模式下遗留问题较多,汽车出厂渠道难以控制,“暗箱操作”不乏存在,有时甚至出现高级代理商的进货价反而高于低级代理商的情况,产品销售难以按既定的框架运行。
这样就使得销售网络变得混乱。
国际大公司中代理企业与生产企业需要真正做到“利益共同体”。
要达到这种效果,及时的信息传递是必不可少的。
而且这种信息传递不是简单的日报、周报、月报的形式,而是实时的准确的信息共享。
随着数据积累的不断深入,信息共享成为现实。
信息就是财富,在汽车行业这样高投入、高产出的现代工业行业中,将体现得更加明显。
一﹑CRM管理方法
1.CRM概念
CRM(CustomerRelationshipManagement),即客户关系管理。
这个概念最初由GartnerGroup提出来,而在最近开始在企业电子商务中流行。
CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析,来提高客户满意程度,从而提高企业的竞争力的一种手段。
2.CRM的功能作用
CRM的产生是市场与科技发展的结果,是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。
而在线CRM是基于互联网模式、专为中小企业量身打造的在线营销管理、销售管理、完整客户生命周期管理工具。
(1)通过在线CRM系统销售管理人员不仅可以根据实时数据,进行市场预测分析,指定可行性计划和目标,还可帮助他们更加有的放矢的跟踪客户,而且企业可以对销售人员实施动态业绩考核和评比,让不同分公司、销售人员之间形成正激励效应,提升公司业绩。
(2)通过CRM系统,将企业资源做了科学而全面的分类,包含有客户、竞争对手、合作伙伴等具体分类,这样信息记录就更加全面。
实现了公司内部资源管理计算机化、标准化、自动化,减轻管理人员工作负担,提高工作效率,也有助于企业领导的监控和决策。
(3)由于我国企业的本地化特色,即使是同一行业的企业,管理流程也会完全不同。
因此,中国的多重租赁商业模式必须具备强大的个性化自定制功能。
而CRM系统就是其最佳的选择。
3.CRM核心管理思想
CRM核心管理思想主要包括3个方面:
客户是企业发展最重要的资源之一;对企业和客户发生的各种关系进行全面管理;进一步延伸企业供应链管理。
二、客户价值
客户价值分为既成价值、潜在价值和影响价值,对于客户价值,企业是通过满足不同价值客户的个性化需求,提高客户忠诚度和保有率,实现客户价值持续贡献,从而全面提升企业盈利能力。
下面简单介绍一下客户价值所包含的几种:
1.既成价值
在研究企业客户的既成价值时,由于客户与企业的这种关系会保持一段时间,在该过程中,客户对企业的价值的体现除了利润的增加、成本的节约,还有另外一个重要贡献,就是客户的既成影响价值。
2.潜在价值
潜在价值是指如果客户得到保持,客户将在未来进行的增量购买将给企业带来的价值。
潜在价值主要考虑两个因素:
企业与客户可能的持续交易时间和客户在交易期内未来每年可能为企业提供的利润。
3.影响价值
当客户高度满意时,带来的效应不仅仅是自己会持续购买公司产品,而且通过他们的指引或者参考影响其他客户前来进行购买所产生的价值称为影响价值。
4.汽车行业中的客户价值管理
惠子讲:
“子非鱼,安知鱼之乐”——你不是鱼,你怎么知道鱼快乐不快乐。
企业并非客户,并不了解客户的全面实在需求。
因此我们才需要对客户进行分析,其中最重要的就是客户价值分析了。
对于客户价值的理解,我觉得对于一个企业来说,尤其是汽车制造企业,资源是十分有限和重要的,这有限的资源是否能利用好,直接关系到企业的利润和市场竞争力。
通过对客户的价值的分析,我们可以将客户很好的进行资料采集和整合,对客户进行很好的分类,例如将客户分为不同的价值类型和等级。
最后,企业可以根据不同价值的客户进行不同的方案决策。
根据市场客户的信息调查归总,我们可以将客户分为高,中,低三种价值重要程度,并且制定相对应的优先策略。
对于高价值客户,企业应预先采取留住客户的行动,将资源集中于最有价值客户而不仅仅是目前业务最繁忙的客户,持续关心具有未来潜在业务和影响价值的客户,避免仅仅给一次性购买最大量服务的客户以最好的服务。
这样能把最大的利润集中化,使得企业长久的获取最大利润。
高价值客户的增加可以有效的增加企业的生命力,企业可以制定相应的市场活动,例如对这些高价值客户进行优惠活动,刺激其对自己产品的消费,这样不仅可以留住更多的高价值客户,还可以吸引更多的这类型客户,达到长久合作的目标,对企业的将来发展是最有效的方法。
此外,客户的价值是不断的波动的,我们要时刻关注客户的价值变化。
根据客户价值的变动可以及时发现客户行为的改变,从而能够提前给高价值客户进行奖励或者减少其不满意度,以维持和提高价值。
三、汽车销售中的信息共享
1.信息共享。
信息共享指不同层次、不同部门信息系统间,信息和信息产品的交流与共用,就是把信息这一种在互连网时代中重要性越趋明显的资源与其他人共同分享,以便更加合理地达到资源配置,节约社会成本,创造更多的财富。
汽车销售中的信息共享主要是指汽车行业供应链中的制造商—销售商—服务商之间的信息共享。
这是一种网状的信息交流,可以让三个合作伙伴同时地接受同一信息。
2.信息共享在汽车行业的利弊。
供应链管理作为一种新的运作与管理模式,如果没有信息网络技术的支持是难以实现的。
有效的进行信息共享,避免了信息的交互过程中出现断层的现象。
全国三大汽车集团包括上海汽车,东风汽车,中国一汽。
对于这些大集团企业,旗下子品牌企业众多,并且分布于全国各地。
就拿中国一汽为例,其下属品牌企业就有一汽大众,一汽丰田,一汽轿车,一汽汽车等等。
其中这些子企业分布于吉林长春,天津,四川等各个省份地区。
对于这么大的销售网络,假设没有信息共享技术的支持,整个企业是无法经营下去的。
对于汽车市场来说,各个地区的市场热度是不一样的,哪些地区具有拓展市场的前景,哪些地区需要缩小市场。
在庞大的企业网络中,只有各个地区部门通过信息共享,才能有效的、全面的、直观的对所有市场进行比较分析,再进行正确的决策。
世界中大多数东西都是具有双面性的,同样的,信息共享既然具有它无法替代的优越性,也就存在着无法忽视的弊端。
信息的安全性,一直是信息技术发展的鸡肋。
这归咎于网络的复杂性和开放。
在汽车销售行业中,信息共享也存在于安全隐患。
当今市场竞争激烈,各个企业都存在“暗箱操作”,为了各自利益,都会尽量的搜集竞争对手的信息,这在市场营销学中也是一种在激烈竞争环境中主动攻击的常见方法。
这就会导致企业内部进行信息共享的过程中,信息遭受窃取流失。
因此,在进行信息共享的时候,企业需要加强信息的加密安全措施,构建万无一失的信息数据系统。
四、TurboCRM
1.软件简介。
TurboCRM是一款为客户提供架构完整、功能全面、具有良好伸缩性的产品,以支持客户业务的快速变化与成长的网络信息技术软件。
TurboCRM客户关系管理系统以客户为中心,基于完整客户生命周期的发生、发展过程,采用"一对一营销"和"精细营销"的模式量化管理企业市场、销售及服务过程,实现员工、业务部门、分支机构及合作伙伴的协同工作,建立企业科学的知识管理、价值管理及决策支持体系,帮助企业更好的获取客户、保有客户及提升客户价值,从而全面提升企业竞争能力和盈利能力。
2.软件在汽车行业的作用
对于汽车行业中,TurboCRM可以统一和共享客户信息。
例如:
就汽车经销商而言,TurboCRM将客户信息统一在一个信息平台上,查询到客户信息,即可了解客户的基础资料。
由于这种客户信息是动态的,通过客户信息页面,可以查询到客户购车的细节、时间、选购的配件、上牌照的时间等。
这正是CRM的核心理念“以客户为中心”的具体体现。
对于出租车公司这类客户,汽车经销商最关心的是出租车的数量,换购数量,某种车型占全部车辆的比例等等。
就汽车生产厂商的销售公司而言,发展渠道是最为关心的问题。
另外,对于某些“以销定产”的大、中型客车或豪华轿车的生产厂商而言,销售过程较长,流程复杂,能够方便地将这些与客户打交道的每个环节的关键信息记录下来,将大大提高生产厂商的效率。
此外,TurboCRM可以细分目标市场,掌握个性化的市场需求,并且为不同客户提供连续性售后服务。
五、TurboLink
TurboLINK电子商务平台,支持企业与客户之间通过Internet的方式实现在线交易和在线互动,可方便完成在线订单,在线反馈、在线服务请求等工作,为企业提供了与客户更多的接触方式和销售、服务手段,有效提升企业业务效率。
实施了TurboCRM后,公司内部所有方面的整合主要是通过TurboLink的这一套软件来完成。
通过TurboLink,在任何可以上网的环境中,汽车经销商可以通过生产厂商主页上的“合作伙伴”登录名称入口,查询到经销商向生产商所下的订单的处理情况,了解到车辆产销、提车的时间等。
在率先采用TurboCRM的神龙汽车的生产和经销商中,这种数据连接正在变为现实。
这样的解决方案保证了资金流、物流的顺利流动,整合了厂商和经销商的多个业务流程。
TurboCRM之所以能够为汽车行业提供端到端的多个企业相联合的解决方案,是和系统的B/S基础结构分不开的。
下面简单介绍一下B/S架构。
六、B/S架构
1.B/S架构简介。
B/S结构(Browser/Server,浏览器/服务器模式),是Web兴起后的一种网络结构模式,WEB浏览器是客户端最主要的应用软件。
这种模式统一了客户端,将系统功能实现的核心部分集中到服务器上,简化了系统的开发、维护和使用。
客户机上只要安装一个浏览器(Browser),如NetscapeNavigator或InternetExplorer,服务器安装Oracle、Sybase、Informix或SQLServer等数据库。
浏览器通过WebServer同数据库进行数据交互。
2.B/S架构对管理模式的简化。
在汽车行业中,地域分布广泛的各个销售网点可以用该架构,通过互联网和系统服务器进行连接,达到信息共享。
这是一种跨地域的网上管理模式,为了解决汽车行业跨地域管理的难题,将TurboCRM系统安装到企业现有的托管服务器上,而企业的分支机构和员工只要能够上互联网,就可以不受地域的限制,将业务的发展情况实时地反映到系统上,使企业的管理层可以随时查看各地的业务进展情况。
七、CRM在汽车行业的应用
1.CRM在汽车行业的应用。
CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。
CRM的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户,另一方面通过对业务流程的全面管理来降低成本。
CRM既是一种概念,也是一套管理软件和技术。
TurboCRM是在适应汽车行业的竞争,从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移的基础上开发和形成的。
在现今的中国汽车销售模式中,主要有:
以整车销售、配件销售、售后服务、信息反馈组成的“四位一体”专卖店和汽车有形交易市场两种。
这种营销服务体系的形成实际上体现了TurboCRM的基本要求。
更加注重客户的利益,对售后服务更加重视。
在TurboCRM的设计中很重要的就是“服务”,这也是未来汽车市场的基本经营方向。
由于TurboCRM系统本身具有的科学性和规范性,使其具有高度的透明性,能很好地防止经营销售中的暗箱操作。
2.国内汽车行业分析。
随着中国加入WTO,中国经济的飞速发展,我国汽车行业已经形成了比较完整的产品系列和生产布局,第一汽车集团,东风汽车集团,上海汽车集团目前成为中国三大汽车领军企业。
这三家汽车领头羊,除了自我品牌,都拥有与国外知名汽车企业合资合作的项目,这样就更加的要求我国汽车行业必须融入世界先进的技术理念,而CRM技术就是最佳的学习目标。
由于国内汽车企业都已经具备一定规模,拥有一定流动资金,国家也有许多自主品牌的扶助支持政策,随着国民的生活水平上升,对汽车的需求量增大,种种因素为汽车行业的发展提供了一个良好的发展环境。
因此,在我国当前已经具备了推广应用TurboCRM系统的环境条件。
3.CRM在国内的汽车行业应用分析
在传统的竞争模式下,企业只能通过创新技术来管理,才能比竞争对手胜出一筹。
当今是信息主导的世界,只有掌握信息技术,才能掌握市场的主导权。
当前,中国三大领头汽车企业和中外合资企业都已经具备完善的CRM管理系统,还有许多跟随的发展企业也逐步接受这种客户管理的理念。
因此,CRM在国内汽车行业已经具备推广应用的条件。
八、结论
由于中国汽车企业起步较晚,目前多数企业接受CRM这种先进理念和运用这种技术处于初期阶段,有些小型的汽车企业还没有具备其使用的条件。
这是社会的现实,只有通过一些领头的企业先接受,去应用,去适应并且改进,使之适合中国的发展环境,也就是所谓的本土化,然后通过成熟的运用来推广,使得更多的中小企业去接受CRM技术,让更多的企业受益,推动整个汽车行业的发展。
参考文献
1.周洁如.客户关系管理与价值创造.1版.上海:
上海交通大学出版社,2006.
2.苏朝晖.客户关系的建立与维护.1版.北京:
清华大学出版社,2007.
3.郭国庆,汪晓凡.市场营销学通论.4版.北京:
中国人民大学出版社,2009.
4.田丽凤,刘丽文.“运用ABC方法评估客户价值”,现代管理科学,2003年12期.
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