客房部工作计划Word文档下载推荐.docx
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部门领班应有规律的进行楼层清洁进度巡查,确保清洁完毕的房间能在第一时间放出。
另外,部门针对酒店客源及前厅部排房情况,将制定如下措施保障房源充足稳定:
(1)优先安排单间和当日稀缺房源的清洁及杯具消毒工作。
(2)楼层服务员每做完一间房,需通过对讲机等向领班和房务中心报备,以便中心随时掌握房间卫生进度,方便总台和领班查询。
(3)系统放房工作由领班完成,以避免误操作和责任落实。
(4)对于抢房要求,房务中心在收到后应在3分钟内通知当班领班进行安排。
对于两间或两间以上的抢房,应安排就近人员协同进行,以保证房间清洁在最快时间内完成。
对于两间或两间以下的抢房需在30分钟以内完成。
(5)消毒员在进行抢房杯具更换时,应第一时间使用楼梯和托盘运送,以提高效率。
5、严格落实“领班—主管和经理助理—部门经理”逐级检查责任。
首先是领班普查。
领班需对当天楼层服务员做好的房间进行普查。
主要从以下几方面进行:
(1)拾遗补漏,控制客房卫生质量,确保每间客房都属于可供出租的合格产品。
(2)现场督导服务员工清洁流程。
(3)对服务员清扫客房的漏项、错误和卫生不达标情况,令其返工。
(4)领班查房的数量:
每人每天80间左右。
(5)对“免检房”进行抽查。
(6)对已列入预订出租的和VIP房要优先检查。
其次是主管和经理助理对每天的VIP房必须逐一检查。
抽查不少于40%的领班查好的OK房,不少于10%的领班检查过的续住房,并根据楼层服务员考核办法,汇总每日楼层卫生合格率,向部门经理汇报。
部门经理要对每天的VIP预定房逐一检查。
抽查不少于10%的领班放出的OK房或续住房,不少于5%的主管和经理助理检查过的OK房,了解楼层卫生质量现状,发现问题及时解决,确保房间卫生的质量稳定。
二、客房主要运行成本及费用控制目标
2011年运行情况
2013年控制目标
一次性用品
5-10月平均8.25元/间
8.1元/间以下
杯具报损
经营收入的万分之六以下
小商品
房间过期报损率=0
根据财务数据统计,2011年截止10月,客房收入689.51万元(不含早)。
根据西软营业日报表数据显示,截止10月,客房出租房间总数21067间,平均每间房产生收入327.29元(不含早)。
自今年5月开始,酒店大部分客房已处于正常出租状态,结合财务数据和客房部统计数据,对5-10月,客房主要营业成本和收入分析如下:
1、房间出租情况(西软营业日报表数据)
2、一次性耗品、布草洗涤、水果和洗衣成本
3、客衣洗衣、水果和小商品销售收入(不含免费)
4、通过以上统计数据观察:
(1)一次性消耗品随客源结构的变化,五月之后,酒店旅游行社客人逐月增长,一次性消耗品的消耗逐月增大。
特别是5-9月,随着气温的升高,矿泉水的耗用尤其突出。
而进入10月后,房间咖啡用量在逐步上升,矿泉水用量有小幅下降。
截止10月,客房每间房一次性用品从5月的8.11元/间,达到了10月份的8.32元/间。
(2)客房部自6月底开始施行每天更换床上用品后,布草洗涤费用开始逐月增长,5月为5.44元/间,在10月时已达到6.64元/间,但从宾客满意角度观察,客人对于酒店客房的清洁满意度也在升高。
(3)小商品收入和水果收入数据随机性较强,主要受客源结构的影响,旅游团队入住时,均要求锁闭冰箱,小商品收入和水果收入较少,而协议客人,特别是凯天等协议公司入住时,对水果的消费较多,如五月、七月、九月。
(4)洗衣收入虽然也受客源结构影响,但根据客人的需求不同,收入稳中有升,特别在10月,套房入住的几位外宾洗衣很多,当月洗衣收入达1.6万余元。
但从洗衣的成本结构上分析,由于类似内衣等衣物,洗衣店收取酒店的成本与酒店收入客人费用相同,另外由于部分衣物因洗衣店的收费因素,部分加急费用无法收取,导致洗衣成本有所提升。
5、结合以上分析和部门实际运行情况,客房部拟在2013年里,从以下几方面着手,对客房成本耗用及销售进行改善:
(1)一次性用品:
加强对一次性用品的保管和使用过程的督导,尤其针对对礼品袋等员工容易随手使用的物品进行重点监管,严禁私自使用客人未启用过的一次性用品用于卫生,并以部门经理为第一责任人,杜绝一次性用品因保管不善等造成的浪费,并加强对发放、使用过程的督导。
结合2011年一次性用品的使用情况,部门对全年的一次性用品拟控制目标为年平均8.1元/间以下。
(2)根据财务部拟定的水果、鲜花配送标准,加强对水果鲜花的成本管理,根据房间出租情况合理备量,减少备用水果因放置过久腐烂等造成的非正常消耗。
(3)严格按照流程对房间小商品保质期环节进行监管,对每个房间的小商品在进入房间进行保质期登记,指定管理人员负责,房务中心落实,即时更新换取记录,每三个月做一次全面清查,杜绝小商品因过期而产生的报损。
另外,部门也将根据房间出租情况,及时开启冰箱锁,部门管理人员要每日检查,以避免出现团队客人退房后,冰箱依然锁闭,影响小商品销售。
(4)不断完善现有布草管理流程,减少布草报损量。
经过半年多的实践和完善,部门现有布草管理流程已成熟,该流程有效的控制了布草流失情况发生。
在2013年,部门拟对原有布草通道进行启用,启用方案正在酝酿过程中,目的是减少布草运送时的电梯使用频率,提高布草收送效率。
但启用布草通道仍需要对相关区域作一些准备工作,如收取地点可能需要安装地砖以及对布草通道口安全性的加强等,部门正在讨论过程中,待方案成熟后报酒店领导审核。
(5)截止目前,客房布草中有客赔方巾20条,面巾4条,浴巾3条报损。
在2013年里,布草将会陆续出现因洗涤、使用等因素产生的报损。
按酒店明年全年平均出租率为70%的情况下,结合酒店布草目前使用及洗涤情况,测算2013年布草各单品报损率及控制目标如下:
品种
单价
十月洗涤数量
十月平均使用率
现有数量
预计平均再洗涤次数
总洗涤次数
70%房态时平均每月洗涤次数
预计报损率
床单
1.2
4704
79.77%
774
400
309600
4466
17.31%
10%
被套
1.65
5029
85.28%
4774
18.51%
枕套
0.55
5424
45.99%
1840
736000
5150
8.40%
3%
地巾
0.6
2404
81.53%
437
174800
2795
19.19%
浴巾
0.75
3492
59.22%
938
375200
3315
10.60%
5%
毛巾
0.5
3644
61.79%
940
376000
3459
11.04%
方巾
0.25
4316
73.19%
913
365200
4098
13.46%
(6)杯具报损控制。
部门将在下阶段对杯具洗涤流程进行梳理,对杯具冲、洗、消、取过程和消毒间布局进行研究,减少杯具在操作过程中出现的崩口、损坏等情况。
在2013年,部门全年杯具报损率将按照酒店财务部现有规定执行,严格控制在营业收入的万分之六以内。
6、部门2013年全年主要费用预计。
项目
合计
说明
工资及福利
计件工资
276000
按每月2.3万元预测,75%出租率
其它岗位工资
574800
按现行工资标准,每月4.79万元预测
社保公缴
225228
按每月18769元预计,1523元购保基数计算
员工餐
108000
按每月9000元分摊(2011年10月为8659元)
小计
1184028
营业费用
办公用品
1200
按每月100元预计
电话及电传
4800
每月400元预计,含部门手机、座机
338976
按每月28248元预计,每间房8.1元,75%出租率预计
布草洗涤
按每月23000元,75%预计
员工洗衣
2748
按2011年10月份的部门员工制服洗涤费,每月229元预计
客衣洗涤成本
24000
按平均每月2000元预计
租摆
14400
按平均每月1200元预计,不含外围草花
鲜花水果成本
36000
按平均每月3000元成本预计
保养费用
按平均每月2000元预计,包含大理石、地毯和不锈钢等维护
清洁工具
2400
按每月200元预计
健康证办理
2665
按每人65元,41人预计
四害消杀
9600
按每月800元预计
营业费用小计
736,189.00
费用总计
1,920,217.00
以上费用是客房在2013年将主要产生的预计费用。
另有折旧、物资报损、增购物资、有线电视收视费、税金、能耗等未含在内。
三、计划性卫生及公区保养
保养计划
完成率90%以上
计划执行情况
计划卫生
完成率95%以上
1、计划性卫生。
计划性卫生是针对客房内的不同区域,根据清洁卫生对象的材料性质、使用频率等特点,制定的周期性卫生工作。
经过近几个月的实践,部门现在已根据客房不同区域的情况,分别安排出周计划卫生7项,月计划卫生12项,季计划卫生1项,半年计划卫生2项,年计划卫生1项。
2013年,部门将按照该计划卫生表,开展计划卫生工作。
具体如下:
计划时间
计划内容
工作要求
检查标准
日计划
周一
马桶水箱清洁,去除马桶黄圈
牙刷牙膏及干湿抹布进行擦拭,最后使用84消毒液进行消毒处理
目测无迹印,无黄垢
周二
房间电话及面板迹印处理
使用牙刷及牙膏进行刷洗,然后用干抹布进行擦拭,最后使用84消毒液进行消毒处理
擦拭表面洁白无黑迹
周三
房间水壶清洁
使用白醋对房间水壶进行清洁
目测无水垢,外表无迹印
周四
五金小件清洁
干湿抹布加牙膏进行擦拭,然后使用不锈钢光亮剂进行擦拭
光亮无水迹
周五
房间窗轨
牙刷及干湿抹进行擦拭
目测无迹印,无黑灰
周六
浴缸塞清洁
目测无迹印
周日
工作间及工作车清理,吸尘器清洁
工作间及工作车按规范操作,吸尘器内外干净无尘土
手抚无黑灰,无迹印,
月计划
每月1,2,3号
百叶窗清洗
使用浴缸清洁刷和全能清洁剂进行刷洗,刷洗时注意正反面清洁
目测百叶窗无污渍
每月4.5,6号
房间电线清洁(包括电话线、电视线、电吹风)
用干抹布进行擦拭
手抚无黑灰,线路整齐
每月6,7号
沙发椅子缝清洁
吸尘器干湿抹布进行吸尘及擦拭
手抚无灰尘,无杂物
每月8,9号
冰箱内外清洁
干湿抹布擦拭
手抚无灰尘,无污渍
每月10,11,12号
卫生间地面及所有墙面清洁
每月13,14号
空调出风口除尘
准备人字梯,使用干湿抹布擦拭空调出风口及回风口叶片
空调进出风口目测无黑灰,无杂迹
每月15,16号
床下吸尘
员工相互帮助抬床,吸尘处理
无杂物,目测无尘迹
每月17,18号
房间墙纸除尘
鸡毛担对墙面进行打灰
目测无尘迹,无蛛网
每月19,20号
垃圾桶清洁
牙刷及牙膏对垃圾桶内外进行处理
目测无污渍
每月21,22,23号
房间玻璃清洁
使用玻璃清洁剂对房间玻璃清洁
目测光亮、通透无迹
每月24,25号
清洁房间地漏
对地漏用牙膏牙刷进行刷洗
每月26,27号
防滑垫清洁
万能清洁剂加刷子进行刷洗
季计划
3、6、9、12月
床垫翻面
AB面轮换
按规定到位
半年
计划
4月、10月
家具打蜡
家具蜡和干抹布进行擦拭
蜡面规整、均匀
3月、11月
窗纱
外洗
无污渍
年计划
分批送出
窗帘
2、公区卫生和保养工作。
(1)公区卫生。
客房部现所属公区为除四、五楼和餐饮部管理区域之外的所有区域。
对于大部分的公区日常卫生,部门将主要以加强日常巡查和计划性卫生为主要工作内容。
公区电话及面板迹印处理
高空蛛网清洁
重点对-1F、1楼等高空区域的可见灰尘和蛛网进行清洁
目测高空无可见灰尘、蛛网
不锈钢件光亮保养
工作间及吸尘器清洁
公区百叶风口清洗
抹布除尘,注意正反面清洁
目测百叶无污渍
电梯厅墙面除尘
外围水池清洁
水池无沉泥,水质清透,碎石干净
目测无沉泥,清透
公区沙发下吸尘
吸尘处理
无杂物,无灰尘
公区垃圾桶清洁
对垃圾桶内外进行清洁
目测无污渍、光洁
每月22、23日
高空灯具、壁灯清洁
对高灯吊灯(大厅水晶灯除外)、壁灯等灯具进行清洁
目测无尘、光洁
每月25,26号
公区玻璃清洁
使用玻璃清洁剂对公区玻璃清洁
2月、5月
8月、11月
车场石材地面清洗
用增压水枪对车场石材进行清洗
石材无洁净,无香口胶
木制墙面打蜡
公区窗纱
(2)公区保养。
酒店现有大理石地面面积约1412平方米,地毯面积约6419平方米,根据各区域经营性质的不同,部门对公区保养工作计划如下:
项目
区域
面积(平米)
工时概算(小时)
天工时概算(2人)
处理方法
班次
时间安排
保养频率
石材
一楼大厅
418
28
2.3
K2
白
15、30日
每月1次
56
4.7
结晶
夜
2、3、4、5、7日
三楼走廊、电梯厅、卫生间
124
8
0.7
10日
三楼两处玻璃房
266.74
18
1.5
1日、25日
36
3.0
16、17、18日
每月1次
6-18楼电梯厅
245
16
1.3
28日
33
2.7
单月19、20、26日
每2月1次
19楼走廊
112
7
0.6
29日
15
单月10日
17楼两处玻璃房
247
1.4
26日
2.8
单月8、9日
地毯
三楼、大堂吧、包间
518
43
3
干泡
6日,双月8、9日
7-12楼房间
111间
73
5.2
11、12、13、14日、21日
每月1次,根据房间地毯的污染情况,可调整安排就近走廊地毯洗涤
15-18楼房间
44间
29
2.1
22、23日
7-18楼走廊
720
60
4.3
24日
(3)按上表计划,对酒店全面进行一次维护大约需要471个工时,按部门现有保养编制计划2人,仅能完成352个工时的保养时间,剩余工时则由PA领班进行补充。
(4)对于在今年出现的保养人员短缺,而且补充较为困难的情况,部门将在2013年从地毯保养方面着手,对现有的9名PA组人员实施培训,并将此项技能的掌握程度列入到PA组工资晋级考核中。
对于能够掌握该项技能、完成此项工作的员工,在工资待遇上给予区别,促使员工去主动学习,以解决目前面临的保养工时不足的问题。
四、以考核结果为指导,以培训为基础,促进部门管理工作的顺利开展
客房部2013年考核、培训控制目标
考核执行
严格按照各岗位考核办法执行,确保考核方案落实100%
日常培训
每周不少于3次,视工作情况安排
新员工培训
新员工上岗前必须进行岗位责任、操作流程和注意事项的培训
制度流程培训
每月不少于1次
管理人员自学组织
每周不少于1次
安全意识培训
每季度不少于1次
1、考核的落实与督导,领班是重要的执行层。
今年,部门在酒店的指导下,对部门所属岗位进行了工作内容细化和量化,并拟定了相关工资考核方案。
该方案的形成,不仅是针对员工工资档级的评定而产生,更是为了凭借该考核结果,可以对员工的工作情况、工作质量等形成一个综合性的客观评价,而且这种评价能够对部门的管理工作起到指导性作用。
对于考核,部门领班、主管是重要考核执行层,直接关系到考核结果的准确与否。
部门在来年的工作中,将加强对考核过程的关注,了解考核执行过程、进展情况、员工意见和出现的问题等。
并且在考核前,将考核方案的思路、要求和目的与领班、主管进行深入沟通,加深执行层对考核方案和过程的理解,使其在执行过程中能够充分把握考核重点,减少执行过程出现的偏差,使考核结果公平、公正、公开。
只有这样,考核才能真正起到作用,用考核总结出结果,并把结果变成工作实效,对部门管理工作形成指导。
2、2013年培训思路。
客房的各岗位操作流程、规章制度很多,员工接受起来需要一个长期的过程,员工对于这些流程和制度的接受、理解和掌握程度,直接关系到部门服务和工作质量的高低,这也是来年部门培训工作的重点之一。
来年里,部门的培训工作将以操作流程、规章制度和案例整理为主要内容,以实用和解决问题为主要目标来展开。
负责培训的管理人员要多采用图片、文字、实操、案例等方式,结合标准化流程,并将各项操作流程化繁为简,让员工在培训课程完毕之后能够听得懂、记得住,达到培训的基础效果。
另外,在今年的培训过程中,部门还将在培训准备和培训过程中,抽出各个流程的关键点以及容易出问题的地方,给员工加深影响,除了让员工能够“听懂和记住”外,更要向员工扩展“为什么”。
为什么要拟定这些服务流程?
是为了美观?
快捷?
是客人的需要?
还是为了预防服务风险……,通过这些,使培训内容直接而切实的形成效果,为部门管理工作的开展和员工成长形成助力。
3、客房部2013年上半年培训计划。
时间
培训内容
岗位
预期目标
一月
部门岗位职责及应知应会
分岗位
对客房及酒店经营项目进行全面了解
维护与保养
PA组、楼层
学会基本维护保养知
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