机关单位办公楼物业管理方案Word格式.docx
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“一个中心” 是指我们的一切工作全部围绕“服务于郑州市--”这个工作中心;
“两个基本点”是指以强力保障为基本点,以优化形象为基本点。
根据郑州市--办公楼的物业特点和项目需要,我们将提供“专业化系统物业服务+--办公楼特色服务”的一体化模式,在做好日常物业管理服务工作的基础上,时刻做好应急服务的准备,有效树立郑州市公路系统的对外窗口形象,并强力保障郑州市--的正常办公秩序。
优化形象 专业与政治共建
作为郑州市公路系统的最高行政机构,郑州市--拥有良好的社会口碑,其各级领导勤奋务实的工作作风更是给我们树立了榜样,而--的工作特性就要求我们必须拥有良好的外在形象和过硬的政治素质。
针对郑州市--的这一特点,结合--物业完善的礼仪化服务体系,我们提出了“优化形象专业与政治共建”的物业管理服务思路。
“优化形象”是指先强化外部形象,从工作着装、文明用语等基础层面开始抓起,严格按照《--物业关于工装的相关规定》和《--物业文明用语100句》的相关规定执行,然后再通过持续性培训机制加强公关礼仪培训,强化从业人员礼仪服务意识,全面提升从业人员素质,逐步建立起具有郑州市--工作特点的礼仪化服务系统。
“专业与政治共建”是指根据郑州市--的工作特点和工作需要,在强化从业人员专业技能的基础上,加强思想政治教育,以班组为基本单位,以党员为核心,以内部思想政治教育为主,建立起具有郑州市
--鲜明特点的“专业技能和政治思想共建型”礼仪化服务系统。
“优化形象 专业与政治共建”将--物业成熟的礼仪化服务系统和郑州市--的行政角色有效结合起来,逐步建立起具有鲜明特色的郑州市--办公楼物业管理服务礼仪体系。
节能降耗 清洁与养护互补
清洁服务作为物业管理服务的一部分,其核心价值同样在于有效促进物业保值升值,不仅仅包括要延长装饰装修材料使用寿命,还要通过精心养护保障各种材质的光洁如新,且在此基础上尽量节能降耗,针对郑州市--办公楼各项建筑指标,结合--物业成熟的质量运行控制体系,我们提出了“节能降耗 清洁与养护互补”的清洁服务思路。
“节能降耗”是郑州国际会展中心清洁服务的基础目的,而“清洁与养护互补”则是达到这一目的的核心工作模式。
“节能降耗清洁与养护互补”是针对郑州市--办公楼装修高档的特点所提出的服务思路,有效解决了由此产生的清洁程序繁琐不易控制的问题,更将清洁突破至新的层面,不仅仅要做到整洁如新,还要有效延长材质的使用寿命,而--物业完善的ISO9001和ISO14001质量环境管理体系必将为这一指导思想的实施提供良好的核心保障。
细化服务 考核与培训并重
物业管理服务的核心在于强化细节管理,对于郑州市--办公楼这样的智能物业更应如此,针对该办公楼的特点,我们提出了“细化服
务 考核与培训并重”的物业管理服务思路。
“细化服务”是指细化物业管理服务的各项工作程序,尤其是公共秩序维护和保洁服务,不仅仅要量化工作程序,还要从服务礼仪上逐步细化。
一方面,严格按照--物业ISO9001和ISO14001质量环境管理体系各项管理程序和作业指导书进行操作,另一方面,还要结合郑州市--的工作特点,积极与相关领导沟通,细化各项客户服务程序。
“考核与培训并重”是细化服务的重要保障,一方面,要针对各项考核标准对各区域、各从业人员进行考核,另一方面,还要加强培训工作,采用集中培训、观摩学习、互动交流等方式逐步提升服务意识,进而细化服务,全面提升设施设备服务品质。
“细化服务考核与培训并重”是郑州市--服务的重要内容,也是全面提升公共秩序维护品质的核心部分,这必将促进其服务工作不断优化,形成良好的服务循环体系。
第四章 物业管理服务承诺
--物业力争接管郑州市--一年内使其成为郑州市办公楼物业管理的典范:
²
一年内客户满意率达到95%以上。
质量环境管理体系运行规范有效。
一年内达到市级的物业管理示范办公楼标准。
4.1管理承诺暨要求达到的最终效果
序号 指标名称 承诺指标 完成承诺指标的措施
1区内治安案件发生率
1‰以下 实行24小时监察制度,明确保安员职责,层层防卫。
2保洁率 99%以上
保洁员十二小时保洁工作,按保洁标准进行操作,保洁工作落实到人,监督检查得力,严格考核。
客户有效投诉率
3客户投诉处理率
2‰以下
100%
采取措施,加强与客户沟通,定期走访客户,征求管理意见,强化服务意识,及时为客户排忧解难。
做到投诉处理有结果,有记录和回访。
投诉回访率 100%
4客户对管理 95%以上服务满意率
实行人性化管理,增强服务意识,加强与客户沟通,完善社区服务。
在日常工作中注意广泛收集客户意见。
4.2其他承诺
4.2.1关于招投标的有关承诺
--物业管理公司完全同意和接受郑州市--的招标要求,并承诺如下:
l公司中标后,将立即派人进驻郑州市--办公楼,开展前期准备工作。
l在合同有效期内本公司违约,给企业造成损失,--物业管理有限公司将对此予以责任补偿。
l合同期内,本公司决不会向第三方转让中标项目,对部分可能分包或非关键的分包项目,管理处一定事前告知郑州市--相关部门。
4.2.2物业管理公司管理服务合同履行承诺
如果--物业管理公司中标后,有关委托管理合同规定的内容全部由郑州市--办公楼管理处负责实施,管理处将严格履行合同中规定的有关乙方应承担的责任和义务,具体承诺如下:
l根据有关法律法规及本合同的约定,制定物业管理制度。
l对办公楼的公用设施如需整改、扩建或完善配套项目,必须与郑州市--协商,并经过相关部门同意,报请有关部门批准后方可执行。
l本合同终止时,管理处将向郑州市--移交全部管理用房、物业管理
物资装备及物业管理全部档案资料。
第五章 前期物资装备一览表
5.1办公物资装备
项目
数量
备注
办公桌椅
文件柜
3套
2组
其中一组内含保险柜1个
电脑
1台
打印机
有复印功能为佳
传真机
电话机
1部
对讲机
警棍、机套等防毒面具
5部
13副
灶具及厨具
1套
5.2护管装备
5.3保洁物资装备
玻璃水刮
喷雾器
9套
2台
更衣储物柜
手推垃圾车室内清洁车垃圾运输车
尘推
2部
1辆
5把
第六章 物业管理服务费用测算
6.1 物业管理服务费用测算
费
人员数
工资标
社会统筹
医疗保险
工装(元 合计(元
6.1.1人工费用
项 用量(人)准(元/
(元/月,工资标
(元/月,工资 /月) /月)
目
管理处主任
1
月)
2000
准的24.4%)
488
标准的8%)
160
67
2715
护管队长
900
220
72
36
1228
护管班长
3
700
2208
护管员
9
650
6174
厨师
686
保洁班长
20
670
保洁员
6
550
3420
不可预见费
按照以上项目费用总和的2%计算
342
集团管理费
按照以上项目总和的5%计算
872
管理利润
916
税金
按照以上项目总和的5.5%计算
1058
合计
20289元/月
6.1.2
序号
其他费用
测算依据
月支出(元)
一
办公费
1100
通讯费
管理处主任200元/月
护管队长100元/月
600
管理处固定电话300元/月
2
低值易耗品
综合测算
300
办公水电
未计
4
业务费
200
二
保洁、消杀费
1113
物料费
按人均50元/月计算
450
垃圾清运
14.5元/车×
1车/天×
25天/月
363
消杀费
三
住宿费用
800
房租
300元/间×
2间=600元
水电气费
四
按以上项目费用总数的2%计算
60
五
按以上项目费用总数的5%计算
154
六
利润
161
七
按5.5%缴交
186
合计 3574元/月
因此郑州市--办公楼物业管理成本为:
20289元/月+3574元/月=23863元/月
年费用为:
23863元/月×
12月=286356元/年
31
测算说明:
1.按照国家相关法律法规规定,社会保险中包含社会统筹和医疗保险,其中社会统筹占工资总额的24.4%(养老保险23%,工伤保险0.4%,失业保险1%),医疗保险占公司总额的8%,此项费用仅用于管理人员、护管队长,不含普通作业人员;
2.该测算中办公水电费用未计,待中标后双方根据实际情况另行协商;
3.工装按两年折旧,其中管理人员每人冬装两套,标准为600元/套,夏装2套,标准为200元/套;
保洁人员冬装两套,标准为160元
/套,夏装两套,标准为80元/套;
护管人员冬装2套,标准为200
元/套,夏装2套,标准为100元/套。
4.按照国家相关法律法规规定,税金组成:
营业税—所有费用总和的5%;
城建税—营业税的7%;
教育附加费—营业税的3%;
则税金共计所有费用总和的5.5%。
6.依据行业标准,管理利润一般按照5%计算。
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第七章 护管服务方案
7.1岗位设置与职责说明
人员配备数量
要求
小计
大专以上学历,转业军人,
1人,值勤时间为
7:
30——12:
00
有三年以上工作经验,身高
1.75m以上,品貌端正,有
1人
7.1.1岗位设置岗 位
队 长
(兼机动岗)
固定岗
13:
30—18:
30
白班4个固定岗,每班
1人(7:
00——15:
00,15:
00—23:
00),晚班2个固定岗,每班1人(23:
00——7:
00)
1个巡逻岗(白班),每班1人,值勤时间为
良好组织协调能力,责任心较强
高中以上学历,退伍军人,有三年以上工作经验,身高
1.75m以上,品貌端正,责任心较强
10人
巡逻岗
7:
30——12:
00和
30—18:
30,共2
人
同上 2人
7.1.2职责说明
①固定岗
定岗位置
职责区域
区内车辆、人流进入管制
办公楼大院入口 每班1人,共3人
办公楼大院出口
每班1人,共2人
区内车辆、人流出行管制
办公楼一楼大厅
区内人流进出管制、
安全防范
地下停车场
区内车辆疏导,车辆管理
每班1人,共3人 安全防范
②巡逻岗
办公大楼内
白班1人,共1人
广场区域
巡查安全状态
区内车辆停放、进出指挥、安全防范
③机动岗
--办公楼大院
应付处理突发事件检查各岗位的状况
7.2护管服务细则
7.2.1安全管理职责
巡查监督-- 防止罪案发生。
车辆管理-- 维护交通秩序,确保车辆安全
7.2.2广场管理
工作内容:
公共秩序管理,车辆进出管理,物品进出管理。
工作要点:
l礼貌注视往来行人,发现可疑人员及时向机动岗报告;
l作好车辆进出登记,严禁违规车辆进入区内。
l有货物进出,必须查验,严格禁止可疑物品进出。
l巡逻岗认真巡视、检查广场内各区域交通情况,严禁任何有碍公共秩序的活动和行为。
l有大型活动时,积极配合有关部门,按要求作好交通疏导、维护
秩序等工作。
l发生盗抢案件要积极协助处理,保护现场,快速报案,协助堵截、
擒拿犯罪嫌疑人。
7.2.3交通车辆管理
l交验有关证件。
l严禁车辆在场内维修、加油、清洗,乱丢垃圾。
l注意提醒车主关好车门窗,贵重物品随身携带。
l对在地下车场内由车辆搬运进出的货物按照有关规定进行严格查验。
l指挥车辆按位泊车,保持交通顺畅。
l对VIP人员的预留车位进行监督管理,确保VIP的正常停车。
l冬季下雪天,及时清理路面积雪,保证区内交通顺畅。
7.2.4区内管理
巡逻管理,登记管理,日间管理,夜间管理。
l严密巡查,根据制定所有巡逻路线,并按规定路线和时间实行24
小时巡逻守卫制度。
l完善区域内安全技防管理,合理利用护管设备设施,配合人防确保安全。
l重点区域,重点管理。
对大厅外围、地下停车场等区域加强防范。
l按要求做好日常安全管理工作记录及交接班记录。
l各安全岗职责和安全责任区域明确,确保日间和夜间安全管理。
日间重点在广场、车场区域,夜间重点在广场进出区域和地下停车场区域等。
l非常气候时,注意防风、防水等问题,宣传、检查、关好大楼门窗,检查室外广告牌的稳固情况,检查排污沟渠是否顺畅。
7.2.5紧急事件处理程序
各种紧急事件和突发事件的处理,及时协调各方关系和力量,确保正常办公秩序。
l各安全岗遇紧急突发事件,应作出快速反应,并与机动岗取得联系,以求同伴的快速支援,并通知相关固定岗加强戒备,密切注意事态发展。
事件处理后,相关的安全岗也应及时将处理结果反馈上级并做好质量记录。
l经支援人员赶至事件现场,如仍不能得以控制,机动岗应立即向上级报告作整体调度,通知其他备勤人员迅速支援。
l如调动增援人员仍不能控制或解决,则需向社会机构求助,并迅
速向业主有关领导和公司相关领导汇报。
l事件处理后,所有人员必须做好详细的质量记录备查。
l固定岗发现非本区域情况,应根据情况报告机动岗或巡逻岗处理,在未经许可下不得擅离岗位。
l参与处理紧急事件的各安全管理人在事件处理过程中要注意随时保持与机动岗联系,以便机动岗及时作出安排和决策。
7.3护管服务工作标准
7.3.1日常工作标准
项目 内 容
1、上岗须着公司统一的护管员制服,戴好帽子,系正领带,扎紧武装带,衣领钮扣全部扣好。
着 2、上岗须佩戴好工作牌。
工作牌统一佩戴在外衣左上衣袋上方。
装 3、制服领口、袖口处不得显露个人衣物,制服外不得显露个人物品(如纪念章、笔、BB机、锁匙扣等),制服衣袋不得装过大过厚物品。
4、非当值班时间,除因公或经批准外,不得穿着或携带制服离开辖区。
1、上岗时举止应文明、大方。
2、头发要整洁,不留长发。
3、精神振作,姿态良好,抬头挺胸。
不得东倒西歪、前倾后靠,不得伸懒腰,不袖手、背
行
为 手、插腰或将手插入衣袋。
举 4、值勤时不得抽烟、吃零食,不得看小说杂志、报纸、会客闲聊、吹口哨等与工作无关的
止
事情,不得随地吐痰、乱丢杂物。
5、注意检查和保持仪表,但不得当众整理个人衣物。
6、不得将任何物件夹于腋下,不得敲桌椅或玩弄其他物品。
1、保持宿舍清洁卫生,不随地吐痰、乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物。
内 2、床位铺面保持干净平整,不摆放杂物,被子按要求折叠方正,床下的鞋子摆放整齐。
3、帽子、腰带、口杯、水桶等物均按指定的位置摆放,保持内务的统一。
务
4、室内严禁存放易燃、易爆、剧毒及其他危险品。
5、室内应保持安静,不得在室内喧哗、打麻将,以免影响其他队员休息。
1、护管实行24小时值班制,每班提前10分钟进行交接班。
作 2、每晚零时之前熄灯就寝。
规
息 3、每周二、四下午二时至四时军训,无特殊情况,不得无故缺席。
定 4、严格执行备岗制度,下岗后外出3小时以上的需向有关领导请示。
5、休息(假)期间,发生紧急情况,一经召唤必须立即归队,听候调遣。
1、立正:
脚跟靠拢并齐,自然挺胸,两臂自然下垂,两眼平视前方。
2、稍
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