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鲍威尔"
当顾客喜欢某个产品,但习惯拖延做出购买决定时,我们怎么办?
美国国务卿鲍威尔说过,他说拖延壹项决定比不做决定或做错误的决定,让美国损失更大。
当下我们讨论的不就是壹项决定吗?
假如你说"
是"
,那会如何?
不是"
,没有任何事情会改变,明天将会跟今天壹样。
假如你今天说"
,这是你即将得到的好处:
1、……2、……3、……
显然说好比说不好更有好处,你说是吗?
电话销售话术五:
杀价顾客"
当顾客习惯于对你的优质产品进行杀价时,你怎么办?
先生(小姐),我理解你的这种想法,壹般顾客在选择壹样产品时,他会注意三件事:
1、产品的品质;
2、优良的售后服务;
3、最低的价格。
但现实中,我从来没有见过壹家X公司能同时提供最优秀的品质、最优良的售后服务、最低的价格给顾客。
也就是这三项条件同时拥有的情况是不太可能的,就好比奔驰汽车不可能卖桑塔那的价格壹样。
所以你当下要选择产品的话,你是愿意牺牲哪壹项呢?
愿意牺牲我们产品优秀的品质,仍是我们X公司优良的售后服务呢?
所以有时候我们多投资壹点,能得到你真正想要的东西仍是蛮值得的,你说是吗?
(我们什么时候开始送货呢?
)
电话销售话术六:
NOCLOSE"
当顾客因为某些问题,对你习惯说:
,你该怎么办?
先生(小姐),在生活当中,有许多推销员他们都有足够理由和足够的自信说服你购买他们的产品。
当然,你能够对所有推销员说"
不"
。
在我的行业,我的经验告诉我壹个无法抗拒的事实,没有人会向我说"
,当顾客对我说"
的时候,他不是向我说的,他们是向自己未来的幸福和快乐说"
今天如果你有壹项产品,顾客也真的很想拥有它,你会不会让你的顾客因为壹些小小的问题而找任何的理由和借口而对你说"
呢?
所以今天我也不会让你对我说"
!
电话销售话术七:
不可抗拒成交法
当顾客对产品或服务的价值仍不太清晰,感觉价格太高,仍有壹定的抗拒点时,你怎么办?
销售员:
上了这个课你感觉能够持续用多久,你觉得能够在未来的日子里让你多赚多少钱?
顾客:
1000万!
未来5年多赚1000万,那你愿意出多少钱来提高这些能力呢?
?
(10万)
假如不用10万,我们只要5万呢?
假如不用5万,只需1万?
不需1万,只需4000元?
如果当下报名,我们只需要2000元你认为怎么样呢?
能够用20年,壹年只要100元,壹年有50周,壹周只要2元,平均每天只要投资0、3元。
0.3元/天,如果你连0.3元/天都没有办法投资,你就更应该来上课了,您同意吗?
电话销售话术八:
经济的真理"
当顾客想要最低的价格购买最高品质的产品,而你的产品价格不能商量,怎么办?
先生(小姐),有时候以价格引导我们做购买的决策是不完全正确的,对吗?
没有人会想为壹件产品投资过多的金钱,可是有时候投资太少,也有它的问题。
投资太多,最多你损失了壹些钱,但投资太少,你损失的可就更多了,因为你买的产品不能带给你预期的满足。
这个世界上,我们很少发现能够用最低价格买到最高品质的产品,这是经济社会的真理,在购买任何产品时,有时多投资壹点,也是很值得的,对吗?
假如你同意我的见法,为什么不多投资壹点,选择品质,比较好壹点的产品呢?
毕竟选择普通产品所带来的不是你能满足的。
当你选择较好的产品所带来的好处和满足时,价格就已经不很重要了,你说是不是呢
二、电话销售话术中沟通的应用技巧
电话销售话术是壹个什么过程?
有人说是壹个说服的过程;
有人说是壹个介绍的过程;
有人说是壹个服务的过程;
也有人说是壹个让对方接受的过程……
这些都没有错,有的强调结果,有的强调态度,有的强调主动性,我认为,电话销售话术是壹个沟通的过程。
那么何谓沟通呢?
首先,沟通是壹个动词,我们沟通沟通,意思就是我们聊聊。
可是意思有不完全壹样。
沟通壹般特指双方主体,如果出现第三方壹般就是谈判能或者是斡旋,主体再多就是圆桌会议了。
所以电话销售更适合用沟通,因为电话销售的主体只有双方,当然会有监听人员,但他们肯定不会参和到现实的电话销售的过程中。
所以我在此篇文章中主要强调沟通的双向性。
你想要拒绝壹件事情能够找到壹万个理由,而如果你接受壹件事情可能只需要壹个理由。
所以电话销售的成功率壹般不超过3%,这是很正常的事情。
树立这样的信念之后我们来分析顾客拒绝的真正理由。
第壹,有过不愉快体验经历。
壹朝被蛇咬,十年怕井绳,这是人们普遍的心理。
消费者对某个品牌或某种购物体验壹旦产生抵触心理,那在短期内让他扭转是很困难的。
我本人曾经有过这样壹个经历。
几年前,我曾经莫名的收到中国移动的壹封律师函,上面说我使用过的某移动号码欠费千余元,让我立即去缴费,而且上面有我的身份证号。
这使我莫明其妙,因为我从来没有使用过移动卡,我想可能是有人用我的身份证复印件开通过此业务吧。
但谁能肯定自己的身份证复印件不流失呢?
仍壹种可能就是有人施展欺诈行为。
但不管怎么样,自此以后我从来没有办理过移动的电话卡。
第二,没有需求。
当然万是没有绝对地,就像把梳子卖给和尚,男人推销卫生巾壹样。
应该说营销是能够控制的,但有控制难度的问题,作为营销人员,你应该寻找最容易控制的营销方案。
顾客拒绝你如果是因为没有需求那你就没有必要强求了,因为仍有很多其他的潜在顾客等着你,如果你把时间和经历都耗在这名顾客身上,那你失去的可能会更多。
我们的坐席代表销售洗车卡是遇到过这类客户,他们有钱有车,可就是不需要洗车卡。
因为他们是单位的领导,有很多马屁手心甘情愿的为领导洗车。
当然如果花些心思卡是能够销售给这位顾客的,可我们仍是拒绝了,因为会得不偿失。
第三,需求不明确。
每天都有新的产品面市,每天都由老产品推出。
很多情况下消费者不明确自己的需求,所以他们不知道该不该选购该产品。
比如说外包呼叫中心,了解呼叫中心的人都知道他的灵活性和可利用性。
他能够做电话销售,数据清洗,电话调查,电话邀约,机会挖掘等等。
能够为企业提高效率,创造财富。
可就是这个具有强大功能的行业在国内发展只有10年的历史,很多企业都不曾接触甚至听说过呼叫中心。
他们首先想到的是110、114、112等。
而我们就应该把类似顾客作为潜在顾客见待。
适当地加以引导。
第四,偶然因素。
人们很容易受到自己情绪的影响,心情好时你会觉得推销很容易;
心情差时你会发现即使推销他最需要的产品也会碰钉子。
第五,习惯性拒绝。
当某人向我们推销产品时,我们首先想到的就是拒绝,这是壹个保险的回答。
因为拒绝我们仍能够回头选择购买,而壹旦接受在选择拒绝就比较困难了。
当然了,这些都是比较有代表性的拒绝心里,仍有很多,那么如何才能提高电话销售的成功率呢?
这里我给大家介绍有效沟通的电话销售话术三招。
电话销售话术第壹招,帮助顾客作决定。
“您订壹个吧,我这就给您开订单了”,“您买壹个吧”。
你可别小见这句话的作用目更别觉得不好意思,因为这就是我们做电话销售的目的。
很多人在购买产品时都会征求别人的意见,而在做电话销售时出了面对你他不可能面对别人,所以这时你就要帮他作决定了。
电话销售话术第二招,这也是最厉害的壹招,问问题。
我们做电话销售壹定要让顾客开始说话,壹旦顾客愿意和你说话了,那你就成功壹半了。
让别人说话最好的办法莫过于问她问题了,这样才能达到共同的目的。
当然不能壹直是你问他答,你要想办法让顾客问你问题。
如果他就是不问,你就能够让他问“您见我这么介绍你是否清楚了,您仍有什么问题吗?
”。
问问题时最好是选择题,这样能够增加互动性,同时也能够帮助顾客作决定,“您是不是当下说话不方便?
那您见我是明天上午仍是下午在给您打过去?
”当然问问题的方式和办法仍能够继续研究和探索。
电话销售话术第三招,放松心态,把顾客当成熟人。
每个人都愿意和自己熟悉的人交谈,这里的熟人有的是经验上的熟人,有的指心理上的熟人。
有些客服代表亲和力很强,说话很有技巧,她每次给别人打电话对方都喜欢和她沟通,因为她说起话来就像在和朋友说话,有时仍会开玩笑甚至笑出声来,别人感觉和她说话很轻松。
心理上的距离近了,推销起产品来自然就容易了。
三、什么样的电话销售话术让消费者更喜欢
1、电话销售话术中要给客户壹个购买的理由。
上个月到东门去逛街,走进壹家小店,老板娘热情地迎了上来,向我们介绍各式的服装。
试过几件后都觉得不太满意,只是见老板娘很热情,也不太好意思就直接走了。
令我意想不到的是,就在我们逛了半个小时觉得累得时候,老板娘把我们试过的那些衣服都打好包了。
我说我们不要了,老板娘的脸色壹下就变了。
最后,我说,那你给我壹个购买的理由吧!
店主无语了。
时时把握客户的需求和承受能力,体察客户的心态,才是最终成交的关键。
很多时候,我们做了很多事情,也浪费了很多时间,可最终临门壹脚就打歪了。
就像上面我去买衣服,本来也就是逛逛,没有太强烈的需求,只是见见,有合适的,实在见得上的,就淘壹件。
可老板娘把我见成了壹个大客户,无论从接待到最后的成交金额都是按照这个级别来实现的。
就象我们做销售壹样,壹个小X公司明明只招壹俩个人,我们却从始至终都是在跟他谈壹年的,这样最终成交起来难免加大了难度,也给客户带来了不好的影响。
最让我想不通的就是老板娘最后仍有点发脾气的意思,本来我想就是这次不买,见她为人民服务的意识仍好,这也是难得,下次要是买东西壹定到她这里,这样想想她这半小时的口舌也是值得了。
可是我们有时太急功近利了,客户答应了或者默许的事,没有兑现时,我们往往会带有壹点情绪,这样和客户交流起来就会有障碍。
要知道我们所做的工作,实为销售,其实有更多的成分在服务。
记得离开前壹家东家时,我回头见了壹眼销售部的办公室,那几个赭色的大字依然醒目:
客户永远是对的。
2、说话要真诚的电话销售话术消费都会喜欢。
只有真诚的人才能赢得信任。
我们不能为了提升个人业绩,去劝说壹个年产值500万的,壹年就招聘壹俩次人企业去做壹个我们的高级会员。
那是不现实的,也会遭到客户的反感。
首先,我们应该从该X公司的客户群、所属行业、企业规模等因素出发,尽可能多的了解上游资源,从大形势下去和客户沟通,让客户感受到我们是专业的。
其次,我们在和该X公司HR经理聊天的时候,去了解此人的脾气、爱好。
如果此人比较忙,在你把此客户定义为准客户之后,也能够旁敲侧击,使壹些甜言蜜语,从其助理或同事中去了解。
我想当你了解了这些之后,对你的进攻壹定会大有帮助。
据说,美国总统华盛顿在约见客人之前,第壹天晚上都是必须要见此人的兴趣爱好的,我们何乐而不为之呢!
3、真诚热情的电话销售话术最能打动消费者。
不要在客户问起产品时,就说我给你发壹个报价,你见壹下。
除非是客户时间非常紧的情况下,你才会说发壹份报价见见。
那也应该在前面说,实在报歉,本来要给您介绍产品的,这次可能让你自己见了。
让客户时时感觉你就在她身过,让她感受到奔放的感情,如流铁壹样在感炙着她。
如果时间充许的话,就是客户没有需求,或者没有需求的客户,我们也应该真诚、热情的去接待她们,谁知道她是什么职位,她是什么背景;
她没有需求,怎么知道她老公没有需求;
她没有需求,怎么知道她朋友中就没有壹个高职称的人吗?
这是我做“汇仁肾宝”的朋友告诉我的。
没错,我们应该有“广义客户论”——世人皆客户也。
4、电话销售话术中让客户明确的知道不只是他壹个人购买了这款产品。
人都是有从众心理的,业务人员在推荐产品时适时地告诉客户壹些和他情况相类似或相同的企业或X公司都购买了这款产品,尤其是他的竞争对手购买的就是这款。
这样不仅从心理上给他给震撼,而且仍增强了购买的欲望。
根据经验,这个X公司在购买同壹类型的产品时,肯定会买比竞争对手更高级的,也以此来打击对方的士气。
5、电话销售过程中注意倾听客户的话,了解客户的所思所想,这样的电话销售话术消费是不会拒绝的。
有的客户对他希望购买的产品有明确的要求,注意倾听客户的要求,切合客户的需求将会使销售更加顺利。
反之,壹味地想推销自己的产品,无理地打断客户的话,在客户耳边喋喋不休,十有八九会失败。
6、电话销售话术中千万不能够在客户面前表现得自以为是。
很多做HR的客户对人事工作壹知半解,更多的,我们接触到的,就是个前台文员,或人事专员,有时会问些非常幼稚的问题,这个时候请我们壹定不要自以为是,以为自己什么都懂,把客户当成笨蛋。
很多客户都不喜欢那种得意洋洋,深感自己很聪明的业务员。
要是客户真的错了,机灵点儿,让他知道其他人也经常在犯同样的错误,他只不过是犯了大多数人都容易犯的错误而已。
很多人在家贴着做人俩规则:
壹、老婆永远是对的;
二、即使老婆错了,也按第壹条执行。
在外面,在X公司,只要你把词稍做修改,变成客户永远是对的,即使客户错了,那也是我们的错。
我相信你不仅是壹名“新好男人”,同时也是壹名工作出色的销售员。
7、你能够给客户提供什么样的服务,电话销售话术中要请说给客户听,用心做给客户见。
客户不但希望得到你的售前服务,更希望在购买了你的产品之后,能够得到良好的服务,持续不断的电话,节日的问候等等,都会给客户良好的感觉。
如果答应客户的事千万不要找借口拖延或不办,比如礼品、发票是否及时送出。
8、当客户无意购买时,千万不要用老掉牙的电话销售话术伎俩向他施压。
很多时候,客户且没有意向购买你的产品,这个时候是主动撤退仍是继续坚忍不拔地向他销售?
比较合适的做法是以退为进,能够转换话题聊点客户感兴趣的东西,或者寻找机会再次拜访,给客户壹个购买的心理准备过程,千万不要希望能立刻壹锤定音,毕竟这样的幸运是较少的。
9、电话销售话术切记“攻心为上,攻城为下”。
兵法有云:
攻心为上,攻城为下。
只有你得到了客户的心,她才把你当作合作伙伴,当作朋友,这样你的生意才会长久,你的朋友才会越来越多。
做职业经理人的大哥告诉我,只有你把客户做成了朋友,你的路才会越走越宽;
反之,那只是昙花壹现。
攻心且不壹定是大鱼大肉的应酬、腐败,锦上添花不如雪中送炭。
平时过年过节的问候壹下,壹句话、壹辈子、壹声情、壹杯酒,足矣,足矣!
10、电话销售话术过程中不要在客户面前诋毁别人。
纵然竞争对手有这样或者那样的不好,也千万不要在客户面前诋毁别人以抬高自己,这种做法非常愚蠢,往往会使客户产生逆反心理。
同时不要说自己X公司的坏话,在客户面前抱怨X公司的种种不是,客户不会放心把人才招聘放在壹家连自己的员工都不认同的X公司里。
著名学者、管理科学家朱则荣指出:
电话销售的成本比较高,通过是33:
1,每寻找33个客户,能够找出壹个可培育客户,然而真正在完成成交时,需要至少和该客户沟通七次,但大部分的电话销售人员只打壹俩遍电话就不再和客户沟通了,是实现不了销售的,这部分对电话销售不熟悉的工作技术成本,就成了企业实施电话销售中最大的壹块成本。
好的电话销售话术对于电话销售工作人员是非常重要的。
7.电话营销话术如何具有良好的亲和力?
尽量和客户保持语调和语速的同步,以及使用语言和文字组成的习惯相似。
(比如口头禅、术语等便于和客户建立融洽的沟通氛围,记住顾客的姓名。
大多数人奋斗的目标都是为了成功、成名、成家,可见人对自己的姓名是十分见重的。
姓名是人的代号、也能够说是壹个人生命的延伸。
如果电话营销话术员想运用别人的力量来帮助自己,首先要记对方的姓名。
叫出客户姓名是缩短推销员和客户距离的最简单最迅速的方法。
同理,叫不上或叫错顾客的姓名则和自杀无异。
是诺伯尔·
威斯哈尔先生本人在接电话吗"
--这样的言语会使客户感到快乐,他能立即感到自己被突出于人群之中。
8.电话营销话术养成良好的工作习惯
A、随时记录
在手边放有纸和笔,随时记下你所接听或拨打的每壹通电话信息(双色铅笔、计算器、便笺线、电话记录本、客户资料、备忘录等)。
B、自报家门
无论是接听仍是拨打电话,都应及时报出X公司和自己的全名,且询问对方的X公司、姓名和电话号码,以及通信地址,以便于电话沟通中,不时地称叫顾客的姓名、更好地了解顾客的真实情况。
案例分析:
(接听电话)"
喂,您好,这里是XXX公司,我是XXX,请问,我能为您做什么呢?
请问你们的销售主管王先生在吗?
对不起,他当下不在,请问怎么称呼您?
我姓王,我是他的壹个客户,有壹件事要咨询他,他什么时候回来?
对不起,他可能在短时间内回不来,如果方便,请留下您的电话和您所要办理事务的简要内容,以便他回来及时回电给您"
我的电话是XXX"
方便留下您的全名吗?
好,我的全名是王XXX"
确定是这些内容吗?
王女士,我壹定及时将您的电话转告给王主管,谢谢您来电。
再见"
(拨打电话)"
喂,您好,我是XXXX公司的XX,请问,您是XXX公司吗?
XX小姐在吗?
麻烦您为我找壹下,好吗?
9.电话营销话术积极的工作心态
电话营销话术时,具备积极自信的心态尤其重要。
因为电话对方的顾客没有机会用自己的眼睛见到电话营销话术员,而只能通过他的言谈勾画出对方的形象。
电话营销话术员对自己的信心,往往也是顾客对他们的信心。
如果电话营销话术员把自己见作重要人物,电话对方的客户也会那么见。
同样做电话营销话术,那些具备积极心态的营销员在成交额上大大超过了其他人。
电话营销话术必做客户关系维护
壹、电话营销话术各户服务系统的管理
1.电话营销话术客户服务系统的分类。
(1)已服务的客户:
实行客户档案分类细化管理,分期定时进行电话跟踪。
(2)正在服务的客户:
从销售开始进行电话跟踪到客户资料进入客户档案分类细化管理区。
(3)准客户:
对现行客户进行分析且根据分析后的需求进入电话培养服务期,增强客户对企业的信赖感,从而达成促成的效果。
(4)转介绍的客户:
让其感受优质的服务和科学的管理。
2.运用电话营销话术表达方式对客户进行跟踪服务。
3.电话营销话术做客户后绩服务工作,通常有俩个主要目的。
对客户的购买行为表示感谢,进行加强陈述过程中已建立起来的关系。
售后的多种跟踪服务及对客户的壹种"
软服务"
下面是4种开展电话营销话术客户后续服务工作的方法:
亲自拜访:
虽是高成本,却能够产生最好的交果,能够和客户面对面进行双向沟通的惟壹方法。
联系客户的关心电话:
如果你打算寄致谢卡或感谢信,在此之后能够打壹个表示谢意的电话。
电子邮件:
很多时候,发壹封电子邮件比打壹个电话迅速得多。
许多销售人员说他们费了很多时间制作电话标签。
有些客户更喜欢使用电子邮件,而且你如果不按他们喜欢的方式和其沟通的话,他们可能会很不高兴。
如果你知道哪个客户不习惯总是查收电子邮件的话,最好仍是打个电话以防万壹。
如果不能确定,能够俩种方法壹起使用。
感谢函及致谢卡:
给你的客户寄感谢函是壹种既方便又便宜的客户服务方法。
信函和卡片能够用于感谢客户签下定单且承诺继续为其服务。
致谢卡应先印好,在销售结束后的壹段时间内由销售人员寄出。
不过,这种致谢卡有壹种很的缺陷:
它们都是成批制作的,因而缺少产生客户满意的,非常重要的个性化色彩。
壹点点服务上的差异所带来的效果真的格外不同。
访问报告:
访问报告是壹种有助于客户服务人员之间交流的报告形式。
很大壹部分的销售人员都没有什么访问报告,这说明他们缺乏制作销售计划,缺乏计划就等于计划失败,不知道你是否同意?
你能够或独立或综合地使用上述这4种方法,你最终选择的方法必须能够:
(1)告诉客户你很感谢他的购买;
(2)明确他们对购买是否满意。
4.电话营销话术做让顾客感动的服务
被你感动的顾客,才是最忠诚的顾客。
附加价值的开发:
服务的附加价值就是指向顾客提供本服务之外,不需要顾客花钱的那部分服务。
电话营销话术需了解当下顾客在意的是:
A、服务人员提供的服务是否有水平、有品质,服务人员行为是否得体,是否能让顾客感到舒服。
B、产品或服务。
你的产品或服务是否符合顾客的需求,同时是否超越了顾客的期望。
C、服务的流程。
是否有壹流的流程,能够充分照顾到顾客的感受。
记住永远要比别人"
再多壹点努力"
、"
再多壹点关怀"
再多壹点服务"
再多壹点称赞"
再多壹点打电话给客户。
你不打那个电话,会有人打的,他们会抢走你的生意。
总之,在激烈竞争的市场竞争中,在电话和营销相结合的快节奏时代,通过电话、传真等现代通信技术进行销售,成功的电话营销话术能够扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手段,实现利润最大化
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