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服务话术手册doc
服务话术手册
2012·升天
升天县乡村信用协作联社服务话术
榜首章服务用语要求
一、用语准则
(一)做到“五声”服务,即来有迎声,问有答声,帮有谢
声,怨有歉声,走有送声。
(二)称谓要得当,学会运用敬语、问候语。
对客户的称号
要契合客户的年纪、性别、身份、位置等特征。
作业中习气运用
“请”、“您”、“谢谢”等文明用语,根绝鄙视语、烦躁语、否定
语和怄气语。
(三)在与客户攀谈中,要精确、简练、清楚、表达了解,
说话要分轻重缓急,考究次序,语调平稳轻柔,语速适中。
言谈
得当,做到善解人意、长于倾听、懂得赞许、宽以待人、永不争
论。
在需求表达自己的观念时,应采纳谦恭、含蓄的方法表达自
己的意思。
(四)服务言语要健康、文雅、温文、谦逊。
应做到言必有
礼、言必有的、言必有情、言必有度。
口气要和颜悦色,轻柔软
缓但不嗲声嗲气,面临客户的误解、谩骂,要耐性解说,不恶语
伤人。
对需团队协作完结的作业,运用“咱们”替代“我”。
遇
刁钻客户及其它特别状况,尽量用“抱愧”、“惋惜”等词语,不
简略说“对不住,这是咱们的错”。
要考虑客户的承受才能,在
回答客户疑难问题时,要用简略易懂的言语,视客户对银行事务
的了解状况,适量运用专业术语,用词考究。
语速适中,每分钟
应坚持在120个字左右。
(五)把握处理应急作业的言语。
针对作业中或许呈现的客
户烦躁、体系毛病等各种特别状况,事前进行模拟训练,把握常
用处理言语和技巧,言谈要与自己的身份和授权状况相适应,掌
握尺度。
二、根本礼貌用语
-2-
(一)迎客用语。
例如“您好”、“您好,请问您需求处理什
么事务”、“您好、欢迎光临”等,运用迎客用语时要灵敏冠以尊
称。
(二)抱愧用语。
例如“对不住”、“对不住,设备线路毛病,
请稍等”、“今日比较忙,耽误了您的时刻”、“对不住,让您久等
了”等。
对客户致以抱愧,让客户感遭到咱们的诚心,获得怜惜
和体谅。
(三)感谢用语。
例如“谢谢您对咱们的作业提出宝贵定见”、
“感谢您对咱们作业的支撑”等,向客户称谢,心境要谦虚、诚
恳。
(四)送客用语。
例如“请走好,再会”、“欢迎您再来,再
见”、“请多提宝贵定见,再会”等。
三、电话礼仪
(一)接听客户电话时,应自动毛遂自荐:
“您好,XX银行。
”
动静明晰、动听、吐字洪亮。
接电话时,应有“我代表XX银行”
的认识。
给客户打电话时,应自动标明身份:
“您好,我是XX银
行XX支行(网点)”。
(二)接、打电话时要坚持高兴的心境,规矩自己的坐姿。
(三)在电话铃动静三声之内敏捷接听。
假如电话铃响了五
声才拿起话筒,应先向对方抱愧。
(四)关于需后续跟进的电话应做好记载,内容应简练、完
备,紧记5W1H技巧。
5W1H是指:
When(何时)、Who(何人)、
Where(何地)、Wha(t何事)、Wh(y为什么)和How(怎样进行)。
(五)完毕电话攀谈时,谦让地道别,说一声“再会”,待
对方挂机后再挂电话,不可只管自己讲完就挂断电话。
(六)面临客户时,不要接电话,假如状况紧急必定要接听
电话,需征得客户赞同;对未接听电话过后应及时回复客户。
(七)营业时刻应将手机改为静音形式,防止打扰客户。
(八)营业网点应确保专人及时接听对外发布的电话并设臵
语音留言信箱,关于语音留言信箱的来电应在当天及时回复。
-3-
四、用语七忌
(一)忌说话过长,滔滔不绝,引起其他客户不满。
(二)忌开过火打趣,应留意尺度,坚持严肃。
不可议论他
人对错或带有粗鄙和低级趣味成分的论题。
不要触及对方不肯谈
及的内容和隐私。
(三)忌走漏客户的账户状况和资金状况,遇客户账户资金
缺乏或存取大额资金时,不可大声叫喊。
(四)忌走漏银行内部处理和批阅程序,给银行作业带来不
便。
(五)忌背后议论客户,特别是不可以谈论客户的矮处、长
相、穿戴和口音等,或嘲笑客户不小心的作业。
(六)忌推诿、搪塞、延迟客户。
(七)忌否定和烦躁。
五、制止用语
(一)不知道!
(二)不是奉告你了吗?
真烦琐!
(三)急什么,没看到我在忙吗?
(四)一切数据都是计算机自动生成的,怎样会错呢?
(五)电脑坏了,今日不办事务。
(六)这么简略都不了解,真笨。
(七)快下班了,明日再来吧。
(八)我的心境就这样,怎样啦?
(九)你去告吧,告到哪儿都不怕!
(十)我忙着呢,你找XX去处理吧!
六、发起用语
(一)我想想方法,看能不能帮您。
(二)咱们一同看看错在哪里。
(三)请稍候,请您先看一下产品阐明。
(四)我能了解,真抱愧!
(五)对不住,您看这样⋯⋯怎样?
-4-
(六)我应该讲得再详细一些。
(七)我能够帮您咨询一下,过两天奉告您!
(八)我给您解说一下,咱们现在有必要恪守相关规则,但我
们会将您的定见向上级反映,我会在⋯⋯时刻内给您回复。
第二章日常服务用语
一、大堂司理客户分流、招待
(一)了解客户需求
场景:
客户走进营业网点,问询客户需求。
服务举动:
看到客户走进网点,箭步上前,站在客户左前侧
或右前侧,面带浅笑,问询客户需求。
话术:
“您好,请问您处理什么事务?
”
要求:
要求语调上扬、心境热心、语速稍快。
(二)婉辞阻拦客户
场景:
得知客户没有带着处理事务的相关有用证件,阻拦并
婉辞回绝客户处理事务。
服务举动:
站立,上身轻轻前倾,伸出右手,手掌向上,五
指并拢,指向大门外,面带抱愧浅笑请客户带好证件再来处理。
话术:
“不好意思,处理这项事务需求您出示身份证,请您
下次带好身份证再来,谢谢!
”
要求:
要求语调略低、心境诚笃。
(三)引导客户到自助服务区
场景:
明晰客户能够在自助服务终端处理事务,引导客户到
自助服务区。
服务举动:
走在客户左前方,伸出左手,手掌向上,五指并
拢,引导客户到自助服务区。
话术:
“您能够到自助终端处理,请跟我来。
”
要求:
心境热心,语速稍快。
(四)引导客户取号
-5-
场景:
明晰客户需求到货台处理事务,引导客户到排号机前
取号。
服务举动:
站在客户左边,侧向客户和排号机,问询客户办
理的事务品种,引导客户取号后,暗示客户在歇息区等候叫号。
话术:
“请您在这儿取号后,在歇息区等候叫号。
”
“请问您办的事务是⋯⋯?
”
要求:
口气亲热,心境诚笃,语速适中。
(五)问询等候客户需求
场景:
营业厅巡视中,走到客户等候区或排队的部队中问询
客户需求。
服务举动:
上身轻轻前倾,逐个问询客户。
话术:
“请问您处理什么事务?
”
“您前面还有X位客户,大约需求等候X分钟。
”
要求:
心境诚笃、稍带抱愧、口气亲热、语速适中。
二、大堂司理客户教育
(一)教育客户运用自助终端
场景:
在营业网点发现能够运用自助终端处理事务的客户,
引导其到自助服务区,辅导其运用自助设备。
服务动作:
站在客户左边,伸出右手,用食指按键,辅导客
户运用自助设备。
话术:
“请跟我来。
”、“您能够在这儿⋯⋯,先⋯⋯”
要求:
口气亲热,心境诚笃,音量稍低,面带浅笑。
(二)教育客户运用新事务
场景:
对方针客户进行惯例性教育,介绍运用新事务。
服务动作:
标准行姿走到客户跟前,上身微前倾,下身标准
站姿。
话术:
“这项新事务能够帮您⋯⋯,您能够了解一下。
”
要求:
口气亲热,心境诚笃,面带浅笑。
三、柜员事务招待
(一)迎候并问询客户处理事务类型
-6-
场景:
一般客户走近货台,请客户入座,自动问询客户处理
的事务类型。
服务举动:
看到客户走近货台,面带浅笑,凝视客户,站立
动身迎候,标准手势指向座椅,暗示入座。
话术:
“您好,请坐!
”——站相迎
“请问您处理什么事务?
”——笑相问
“XX先生/女士,我有什么能够协助您?
”
要求:
语调上扬、心境热心、语速稍快。
(二)处理进程中的客户等候
场景:
事务处理进程中需求客户等候时,对贵宾客户要进行
有用地客户教育、以及产品营销;对一般客户提早奉告并及时安
抚。
服务举动:
目光温文,凝视客户,面带浅笑,轻轻答应暗示。
话术:
“请稍等。
”
“您的这项事务处理大约需求X分钟,这是咱们最新
的服务介绍,您能够了解一下。
”——巧推介
“不好意思,让您久等了。
”
要求:
语调温文平稳、心境诚笃。
(三)投递单据/现金等款物
场景:
事务处理进程中,与客户之间的款物交代。
服务举动:
目光凝视投递的物品或客户手部,面带浅笑,轻
拿轻放,不抛不丢,将款物尽量推至客户面前,或用双手接递款
物,交代单据时把单据文字的正面朝向客户。
话术:
“这是您的单据/现金,请收好。
”——提示递
要求:
语调平稳,心境亲热。
(四)奉告客户留意事项
场景:
事务处理完毕,奉告客户需求留意事项,必要时奉告
客服电话;如发现潜在客户即转入营销流程。
服务举动:
目光亲热,凝视客户,面带笑容。
话术:
“相关事项,请您留意⋯⋯”
-7-
“如有疑问,请您随时与咱们联络,或拨打咱们的24
小时客服电话96336”。
要求:
心境诚笃,语速平稳温文。
(五)礼貌送客
场景:
事务处理完结,客户脱离货台前,提示客户做满意度
点评,并礼貌送行客户。
服务举动:
目光温文,凝视客户,面带浅笑,轻轻答应暗示。
话术:
“请问您还需求处理其他事务吗?
”
“谢谢,再会,请慢走。
”——目相送
要求:
语调上扬,心境热心,语速稍快。
四、客户款留
(一)因特别作业要求销户(如投诉跳号、大堂滑倒等)
场景:
客户在大厅或货台前,对作业人员有不满心境。
服务举动:
赶快赶到现场,及时为客户处理,并请客户到休
息区歇息,送上茶水。
话术:
“您好,请问我能帮您什么?
”
“十分抱愧给您带来不便利利。
”
要求:
口气亲热,语调轻缓,面带浅笑。
(二)价格灵敏型客户比较后发现有更好挑选要求销户
场景:
客户发现他行有价格更低,费用更优惠的相同产品。
服务举动:
解说我行产品的特色,依据客户要求介绍其他服
务。
话术:
“您好,请问有什么能够帮到您?
”
要求:
心境诚笃,事务了解,语调适中。
(三)因服务到期要求销户
场景:
客户因某项服务到期要求销户,如:
还清借款要求销
卡。
服务动作:
介绍我行产品一起具有的其他功用。
话术:
“您好,您的借记卡还可用作**用途,请允许我来为
您介绍。
”
-8-
要求:
心境诚笃,事务了解,语调适中。
(五)客户不了解事务要求销户
场景:
客户因为对我行的某项新事务(如自助设备、网银业
务)不了解、不了解要求销户。
服务举动:
了解客户的销户的详细原因。
如有或许,请客户
到体会区让其现场体会该项事务的便利之处,用通俗易懂的方法
介绍,尽量少用专业术语。
话术:
“请您随我来,让我为您演示一下自助设备(或网上
银行)的运用方法。
”
要求:
心境诚笃,语调轻缓,语速稍慢,音量稍低。
(六)因生活方法改动要求销户
场景:
如搬迁、生育、结业、作业替换等等,原产品不能再
很好地满意客户需求。
服务举动:
问询是否有或许为客户供给其他服务,引荐我行
的其他产品。
话术:
“感谢您这么长时刻以来对咱们的支撑与信任,很遗
憾不能持续为您服务,期望往后您还能挑选我行的服务。
”
“您可以考虑一下我行的**产品,它也能够做到*****”
要求:
心境诚笃,语调轻缓,语速稍慢,音量稍低。
(七)大堂司理或客户司理二次款留
场景:
重要客户销户后,对其进行二次款留。
服务举动:
客户销户时留下客户联络方法,以便日后对其进
行二次款留和产品营销。
话术:
“XX先生(女士),您前次是因为XX原因销户了,我
行近期推出了XX产品比较合适您,假如您有爱好的话能够来了
解一下。
”
“感谢您对咱们作业的支撑。
”
要求:
心境真挚,语调轻柔,语速陡峭。
五、事务营销话术
(一)引导营销、分流营销、等候营销、教育营销。
-9-
话术:
“您能够了解一下xxx事务⋯⋯”“这是我行新推出的
xxx,您能够了解一下⋯⋯。
”
客户:
我要转账,需求填单子吗?
银行:
是的,请问您转到哪里?
客户:
招行,还信用卡。
银行:
您为什么不办个网上银行呢?
在家就能够轻松的把业
务处理了,并且手续费很廉价。
客户:
那个不安全,也不会用。
银行:
您很有危险认识。
咱们网上银行选用了先进的加密技
术,我行的网银移动UKEY只能读取数据,不能写入数据,能有
效防备病毒侵略,您能够定心运用。
客户:
是吗?
可是不会用。
银行:
这个您不必忧虑,咱们这边有网银体会机,咱们会教
您怎样运用,操作简略,确保您一学就会。
客户:
开一个吧。
要求:
心境热心自动。
(二)针对方针客户营销
话术:
“您这样的贵宾客户,建议您了解一下我行新推出
的⋯⋯。
”
银行:
您好,依据您现在的财物状况,您现已到达我行的贵
宾客户等级,假如您成为我行的白金卡客户,您能够享用全省农
信贵宾待遇,还有长乐机场、动车VIP室服务,一起享用特有的
贵宾卡理财事务,全国异地跨行取款免手续费,全省异地存取、
转账、汇款免手续费,以及存款证明免手续费,并且您还能够自
主挑选卡片上的四位个性化号码等。
客户:
那这个卡收费吗?
银行:
只需您的财物到达日均X万,咱们的卡不收费,假如
遇到急事资金要转走,您只需在往后的接连三个月这内把钱转回
就行了,咱们卡是三个月查核一次,假如没合格才会收取管理费。
要求:
心境热心自动。
-10-
(三)发掘需求
话术:
“假如您现在不着急运用这些钱,能够建议您购买最
近新推的⋯。
”
银行:
您好,前次不是帮您注册网上银行了吗?
您怎样又亲
自来银行转账呢?
是不是网银运用方面呈现什么妨碍了?
?
客户:
那东西,用起来心里边仍是毛毛的,不定心。
银行:
哦,是这样啊!
要不这样吧,我给您注册咱们的电话
银行事务,只需您的手机号码才干拨打咱们的客服电话,往后转
账不便利利,就拿起您的电话拨打客服热线转账,便是在没有银行,
没有电脑的状况下,您相同能便利处理事务,并且手续费和网银
相同优惠。
要求:
自动热心,实在满意客户需求。
(四)产品引荐及剖析
话术:
“便利介绍一下您的资金状况吗,这样我能依据您的
状况为您引荐更合适的产品⋯。
”
银行:
您好,您假如资金长时刻放臵活期的话,收益较低,
您能够测验一下咱们的短期理财产品。
客户:
你们行不是没什么理财产品吗?
银行:
咱们现在有一款富利宝理财产品很合适您这样的财物
客户,只需五万起点。
大体是这样的,这款理财产品相当于七天
告知存款,只需在您的卡里边设臵最低的留存金额,其他的活动
资金就会自动转到富利宝理财里边,当您急需资金时,您只需提
前到柜面来做一个告知约好就行了,这样您的这部分资金就能够
享用到七天告知存款的利率,让这部分的活动资金收益最大化。
客户:
这个不错。
要求:
专业、慎重。
(五)决议计划协助
话术:
“信任这款理财产品能给您带来丰盛的收益⋯⋯”
“我能够现在就为您处理手续。
”
要求:
专业、慎重。
-11-
(六)客户危险承受才能测验和产品危险水平合适度检测
话术:
“这款理财产品具有必定的危险,依据您的危险承受
才能测验成果,您不合适购买这款产品,假如您必定想要购买的
话,请写下许诺书⋯⋯。
”
(许诺书主要内容:
贵行职工现已履行了危险奉告职责,根
据我的危险承受才能,我不合适购买此项产品,但我自动要求购
买,产生的危险由我自行承当⋯⋯)
要求:
专业、慎重。
(七)客户追寻
话术:
“请问往后怎样与您联络呢?
”、“往后有更合适您的
理财产品时,我会及时与您联络⋯”
银行:
您好,您如同常常过来办事务,是住这边吗?
客户:
是的,公司也在这边。
银行:
那您公司开户是开在咱们农商银行吗?
客户:
不是的。
银行:
其实您离这儿近的话,能够考虑一下将您的公司户头
开在咱们这边,往后办事务便利些,您知道咱们服务这方面做的
不错,假如有什么需求的话,咱们能够上门为您处理。
客户:
考虑一下。
银行:
这样吧,到时分让咱们行的客户司理跟您联络,假如
您有什么疑问或主意能够跟他商量一下,有什么难题咱们会用尽
所能协助您处理。
要求:
自动、专业。
第三章网点投诉处理
一、投诉处理的根本准则与根本要求
在作业中,客户诉苦和投诉总是让人感到不愉快,但实践表
明,会诉苦的客户才是咱们的忠诚客户。
因而,正确处理好客户
投诉,将其作为不断进步服务质量的动力,不仅能进步客户的忠
-12-
诚度、满意度,更能防止引起更大胶葛和恶性作业,然后运用“投
诉”发明财富。
(一)投诉处理的根本准则
1.活跃自动性准则。
要具有大局观,培育“我即升天联社”
的主人翁认识,做到即使投诉不是因我而起,也要坚持“投诉到
我停止”的担任心境,活跃自动地处理投诉,根绝互相推诿畏缩。
2.客观公平性准则。
坚持公平公平的心境,客观理性的看待
客户投诉,防止心境激动导致投诉晋级。
一起要具有同理心,能
站在客户的视点思考问题。
3.专业性准则。
要以专业化的心境、标准化的流程进行投诉
处理,表现专业精神。
4.功率性准则。
力求榜首时刻快速有用地处理问题,切忌拖
沓处理,防止投诉晋级。
关于榜首时刻不能给出处理成果的投诉,
要奉告客户明晰的回复时刻,并当令向客户通报处理进程,根绝
二次投诉。
5.合规慎重性准则。
投诉处理中,应严厉恪守事务规程,尊
重并维护客户隐私,慎重做出答复和处理定见,强化危险防备以
及合规运营认识。
(二)投诉处理的根本要求
1.重视服务礼仪
投诉处理进程要恪守银行服务礼仪,言行举止充沛表现银行
人员的专业素质,让客户充沛感遭到被尊重、被重视,然后营建
杰出的沟通气氛。
2.明晰投诉处理流程
针对客户投诉处理共性,提炼出投诉处理一般流程,并将该
流程传到达每位职工,力求每位职工都能熟练把握并有用运用,
防止面临客户投诉时慌张无措。
3.把握投诉处理技巧
投诉处理进程中,恰当运用投诉技巧,包含倾听的技巧、引
导的技巧、致歉的技巧等,逐步堆集投诉处理经历,不断进步处
-13-
理水平。
4.明晰处理投诉的权限区分,构建快速处理通道
职工对投诉处理权限区分上存在明显差异,因而有必要明晰人
员权限区分,使全员“知其职、尽其责”,构建无缝链接的快速
处理通道,并确保疏通,敏捷化解投诉对立。
二、客户投诉产生原因及表现形式
(一)客户投诉产生的原因
1.市场竞争方面的原因
(1)产品品质不能到达客户的要求,例如:
我社某项产品
收费标准高于同业其他银行;
(2)刁蛮客户的长时刻培育;
(3)不断举高客户关于服务和优惠力度的期望值;
(4)“二八规律”造就咱们服务资源的歪斜;
(5)事务逐步趋向于杂乱;
(6)横向跨行业联合。
2.流程设臵层面的原因
(1)处理事务不便利利,使客户到处奔跑;
(2)处理问题流程太长、太杂乱,使客户失掉耐性;
(3)客户诉苦外呼/反应机制短缺、浮于外表;
(4)一线权限不清,构成延误和推脱;
(5)许诺没有完成、未能及时跟进;
(6)不同服务人员的答复不共同;
(7)其他客观原因,例如新职工上岗、新体系上线及体系
毛病等。
3.服务技巧层面的原因
(1)不可礼貌、热心而引起的不满;
(2)没有用心倾听而引起的不满;
(3)表达短缺而使客户遇到费事引起的不满;
(4)心境失控,同客户争论而引起的不满;
(5)事务知识不可精专而引起的不满;
-14-
(6)没有依照客户的要求做而引起的不满;
(7)客户引导不可,增大犯错机率;
(8)客户根底事务教育技巧缺乏,客户犯错后片面推脱;
(9)诉苦晋级时未能正确、合理、及时运用正确的技巧。
4.其他不可控因素导致的原因
(1)客户本身的原因,例如,客户之前被或人(事)搞得
心慌意乱;客户性情偏好,偏偏挑剔网点人员和服务等;
(2)环境和其他客观因素的影响导致客户需求未被真正理
解,期望未被满意。
(二)客户投诉的表现形式
客户满意度是客户的感觉状况水平,是客户对产品/服务的
实践效果与期望效果的比较。
当客户得到的实践产品/服务小于
客户期望,客户就会产生不满,乃至诉苦投诉。
1.不满
(1)呈现烦躁心境,例如重复看叫号条、搓弄叫号条、反
复看表、重复看叫号屏等;
(2)呈现有歹意的外部表现,例如斜视货台内职工,目光
充溢鄙视、用鼻子宣布“哼”等不友好动静、不耐烦的来回走动,
并不断挨近货台,监督柜员处理事务。
2.诉苦
(1)向网点作业人员诉苦;
(2)向周围客户诉苦;
(3)向亲戚朋友诉苦。
3.投诉
(1)责问网点作业人员,要求供给投诉电话、网点担任人
电话等;
(2)在网点内大喊大叫、心境激动;
(3)歹意损坏网点设备,发泄私愤;
(4)向相关部分反映、向媒体曝光等。
三、投诉处理流程
-15-
客户投诉处理存在必定共性,能够参阅以下七个进程进行投
诉处理:
敏捷阻隔客户、安慰客户心境、充沛抱愧(假如必要)、
收集满意的信息、给出处理计划、寻求客户定见、盯梢服务。
(一)敏捷阻隔客户
客户当众投诉诉苦的传达力会十分强,其它客户的心境会受
到影响,将客户带离现场,进入到独立的空间,如客户招待室等。
(二)安慰客户心境
1.关于客户的心境表明了解,如“请您先消消气,我十分理
解,我要遇到这种状况比您还着急⋯⋯”;
2.鼓舞客户倾吐,细心倾听,重要经过当令重复,如“您说
的是⋯⋯这个意思吗?
”
(三)恰当抱愧
1.让顾客知道你现已了解他的问题;
2.学会抱愧的4种表达方法:
不好意思!
抱愧/十分抱愧!
对不住!
请您宽恕!
3.让客户知道他现已了解他的问题;
4.边听边记载能够使他感觉被重视;能够用精练和精确的语
言重复和总结;应该用笔记本进行记载;
5.不要责怪呈现过错的搭档,愈加不要责怪公司规章准则。
(四)收集满意的信息
1.搞清楚客户究竟要什么;
2.当即了解客户材料;
3.判别产生问题的根本原因是什么;
4.赶快断定构成处理计划的要素;
5.问有效果、有价值的问题。
(五)给出处理计划
1.是谁的问题,你能否处理;不能处理怎样办,有无替代方
案;
2.下降客户期望值,恰当许诺处理时限;
3.转后台处理进行有用缓冲;
-16-
4.不要踢皮球;
5.留意掌控盯梢。
(六)寻求客户定见
当令选用开放式或封闭式发问方法,例如问询客户“您期望
怎样处理?
”、“您期望咱们怎样做?
”、“您期望咱们怎样帮
您?
”,来寻求客户的定见。
(七)盯梢服务
1.处理进程中的盯梢服务,及时向客户反应处理进程,榜首
时刻把握客户的心境改变;
2.处理完毕之后的盯梢服务。
关于处理完毕的投诉,应持续
跟进,获取客户的信任,进步信任度,培育忠诚客户,然后经过
投诉发明财富。
四、投诉处理技巧
(一)有用倾听的技巧
倾听的进程实践上是让客户充沛发泄的进程,也是确诊问题
的进程。
因而长于有用倾听是处理好投诉的要害。
倾听中要有诚
心,
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