中国贸促会 墨西哥服务外包市场调研编.docx
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中国贸促会 墨西哥服务外包市场调研编.docx
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中国贸促会墨西哥服务外包市场调研编
关于墨西哥服务外包市场的研究
前言
全球外包年会主席、美国著名外包管理专家迈克尔·科比特最近估算,外包市场在20世纪90年代后期得到迅速发展,1998-2000年间增长了一倍。
2001年全球外包金额达3.78万亿美元,占全球商务活动总金额的14%。
2003年全球外包市场规模为5.1万亿美元,目前正以每年约20%的速度增长,到2010年将有20万亿美元的规模。
国家跨国公司将非核心的服务职能向国外特别是新兴市场国家和地区迅速转移,而接包的竞争已在许多国家展开。
外包新地带的崛起使得目前这些服务供应商更加全球化。
像IBM和埃森哲这样的美国公司正加强其在中欧和巴西的力量,Infosys技术公司和塔塔咨询服务公司等印度巨头正在中国和欧洲收购或开设机构。
Neoris公司负责服务外包的副总裁卡洛斯·卡斯蒂利亚表示:
“关键的一点是,无论客户在哪里,我们都能够提供服务。
”让我们一起走近世界部分外包接包市场。
2002年,墨财政部推出了IT产业发展十年(2003年-2013年)计划。
该计划包括培养人才、推动服务出口、吸引外资、建立法律框架、加强国家IT基础设施和通讯设施建设等多方面内容。
自该计划推出以来,墨西哥IT产业的增长率逐年提高,从2002年的负增长发展到2005年增长率为10.7%。
在此背景下,作为IT业重要组成部分的IT服务外包业,在墨西哥得以迅速发展。
据有关部门统计,2006年墨西哥IT服务外包业的产值达到8.45亿美元,预计2007年的产值将突破10亿美元。
目前,墨西哥IT服务外包业在整个拉美地区处于第二的位置,仅次于巴西。
墨西哥发展IT服务外包业有自身优势,首先是距离优势。
墨西哥紧邻美国,两国几乎没有时差影响,因此墨西哥近些年大力提倡发展近岸外包,吸引美国客户。
美国也是目前墨西哥IT服务外包业最主要的客户来源国。
其次,墨劳动力成本相对低廉。
虽然墨西哥IT行业工程师的年收入约为18000美元,远高于印度、中国等国,但与美国相比还有差距。
此外,墨西哥与美国及其他拉美国家还具有文化和语言的相近性。
美国有大量的拉美裔人群,争取美国的西班牙语客户是墨西哥外包行业发展的一个重点。
同时,美国、加拿大及墨西哥三国同属北美自由贸易区,这也有利于墨西哥拓展美国市场。
据墨西哥全国电子通讯和信息技术商会统计数据,2007年墨西哥服务外包创造外汇18亿美元是2002年36倍。
由于IT外包业带动,IT企业数量从最初200家增加到2095家。
一、定义服务外包产业
商务部对服务外包的定义:
(一)信息技术外包服务(ITO)
1.软件研发及外包
类别
适用范围
软件研发及开发服务
用于金融、政府、教育、制造业、零售、服务、能源、物流和交通、媒体、电信、公共事业和医疗卫生等行业,为用户的运营/生产/供应链/客户关系/人力资源和财务管理、计算机辅助设计/工程等业务进行软件开发,定制软件开发,嵌入式软件、套装软件开发,系统软件开发软件测试等
软件技术服务
软件咨询、维护、培训、测试等技术性服务
2.信息技术研发服务外包
类别
适用范围
集成电路设计
集成电路产品设计以及相关技术支持服务等
提供电子商务平台
为电子贸易服务提供信息平台等
测试平台
为软件和集成电路的开发运用提供测试平台
3.信息系统运营维护外包
类别
适用范围
信息系统运营和维护服务
客户内部信息系统集成、网络管理、桌面管理与维护服务;信息工程、地理信息系统、远程维护等信息系统应用服务
基础信息技术服务
基础信息技术管理平台整合等基础信息技术服务(IT基础设施管理、数据中心、托管中心、安全服务、通讯服务等)
(二)技术性业务流程外包服务(BPO)
类别
适用范围
企业业务流程设计服务
为客户企业提供内部管理、业务运作等流程设计服务
企业内部管理数据库服务
为客户企业提供后台管理、人力资源管理、财务、审计与税务管理、金融支付服务、医疗数据及其他内部管理业务的数据分析、数据挖掘、数据管理、数据使用的服务;承接客户专业数据处理、分析和整合服务
企业运营
数据库服务
为客户企业提供技术研发服务、为企业经营、销售、产品售后服务提供的应用客户分析、数据库管理等服务。
主要包括金融服务业务、政务与教育业务、制造业务和生命科学、零售和批发与运输业务、卫生保健业务、通讯与公共事业业务、呼叫中心等
企业供应链管理数据库服务
为客户提供采购、物流的整体方案设计及数据库服务
(三)技术性知识流程外包(KPO)
适用范围
知识产权研究、医药和生物技术研发和测试、产品技术研发、工业设计、分析学和数据挖掘、动漫及网游设计研发、教育课件研发、工程设计等领域
世界著名咨询公司关于服务外包的定义:
美国高德纳(GARTNER)咨询公司定义:
GARTNER按最终用户与IT服务提供商所使用的主要购买方法将IT服务市场分为:
离散式服务和外包即服务外包。
服务外包又分为:
IT外包(ITO)和业务流程外包(BPO).
ITO可以包括产品支持与专业服务的组合,用于向客户提供IT基础设施、或企业应用服务、或同时提供这两方面的服务,从而确保客户在业务方面取得成功。
在最低程度上看,外包将包括某些IT管理服务,ITO则被进一步细分成数据中心、桌面、网络与企业应用外包等。
BPO是“把一个或多个IT密集型业务流程委托给一家外部提供商,让他拥有管理和控制选定的流程。
以上这些业务是基于已定义好和可测量的方法来执行的。
”被外包给ESP的业务流程包括物流、采购、人力资源、财务会计、客户关系管理、或其它管理或面向消费者的业务功能等。
IDC公司定义:
IDC公司认为IT服务市场由三个子市场构成:
IT外包市场(ITO)、咨询及系统集成市场(C&SI)以及技术产品支持市场(TPS).主要业务外包(BPO)市场包括采购、财务会计、培训人力资源、客户服务等业务流程外包服务。
IT外包(ITO)市场和主要业务外包(BPO)市场共同组成了服务外包市场。
毕博管理咨询公司定义:
服务外包就是指企业为了将有限资源专注于其核心竞争力,以信息技术为依托,利用外部专业服务商的知识劳动力,来完成原来由企业内部完成的工作,从而达到降低成本、提高效率、提升企业对市场环境迅速应变能力并优化企业核心竞争力的一种服务模式。
更广泛意义上的服务外包:
指依据服务协议,将某项服务的持续管理或开发责任委托授权给第三者执行。
WTO的《服务贸易总协服务外包流程规定》将服务分为12个部门,即商务服务、通信服务、建筑和相关工程服务、分销服务、教育服务、环境服务、金融服务、健康服务、旅游服务、娱乐文化和体育服务、运输服务、其他服务。
服务外包可以按这12个部门进行分类。
其他关于服务外包的定义和分类还有:
根据服务外包动机将服务外包分为:
策略性外包,战略性外包和改造性外包;根据服务外包形式将服务外包分为:
产品或组件外包和服务项目外包;根据服务外包转包层数将服务外包分为:
单级外包和多级外包;根据服务外包承包商数量将服务外包分为:
一对一外包和一对多外包。
服务外包是指企业将其非核心的业务外包出去,利用外部最优秀的专业化团队来承接其业务,从而使其专注核心业务,达到降低成本、提高效率、增强企业核心竞争力和对环境应变能力的一种管理模式。
它包括商业流程外包(BPO)、信息技术外包(ITO)和知识流程外包(KPO)。
服务外包企业系指根据其与服务外包发包商签订的中长期服务合同,向客户提供服务外包业务的服务外包提供商。
服务外包业务系指服务外包企业向客户提供的信息技术外包服务(ITO)和业务流程外包服务(BPO)。
包括:
业务改造外包、业务流程和业务流程服务外包、应用管理和应用服务等商业应用程序外包、基础技术外包(IT、软件开发设计、技术研发、基础技术平台整合和管理整合)等。
二、服务外包发展情况
(一)墨西哥服务外包市场
尽管受全球经济形势的影响,但由于墨西哥政府的一系列促进活动,墨西哥服务外包产业在上半年仍有较快发展。
据墨西哥全国电子商会下属的电信和信息技术委员会统计,2009年软件和外包市场总规模为32亿美元,但相较于印度市场的200亿美元和菲律宾市场的70亿美元来,还较为不足。
2009年墨西哥IT服务市场的增长率为10%。
墨西哥目前是世界上四大服务外包输出国之一,排在中国、印度和巴西之后。
还是美国第二大的IT服务供应商。
据墨西哥国家统计局统计,在2009年上半年墨西哥新增306家服务提供商,新增从业人员为5.8万人。
(二)墨西哥服务外包供应商现状
1.服务提供商现状概览
1)墨西哥服务外包业主要集中在墨西哥城
根据墨西哥电子和信息技术委员会统计,墨西哥八成以上的服务提供商位于墨西哥城。
这主要是由于墨西哥国家独特的经济环境所决定的。
墨西哥城拥有了墨西哥一半以上的工业、商业、服务业和金融机构,同时也拥有了墨西哥全国近90%的流动资金。
不过,在近年来服务外包的企业也有向墨西哥城周边以及一些北部临近美国的城市转移的趋势,如:
蒙特雷市、奇瓦瓦市和多鲁卡市。
2)最初提供信息技术外包服务的服务提供商正将其业务扩大到业务流程外包和知识流程外包服务
调查结果显示,墨西哥企业最初通过提供信息技术外包活动进入外包市场,而当它们变得更成熟时,就开始转移进入业务流程外包和知识流程外包服务。
图1.1显示超过一半的知识流程外包服务提供商是在2007年之后进入市场的。
不过,与普通离散IT服务或传统信息技术外包业务不同的是,提供业务流程外包和知识流程外包服务的服务提供商需要专门的行业理解和良好的行业经验。
这些要求对一些企业构成了一种进入障碍,是否能够成功解决它们将区分长期胜出者和失败者。
3)信息技术外包占外包总收入的三分之二以上,但业务流程外包和知识流程外包的产值有望增长
墨西哥信息技术外包比率较高,原因主要由于:
1.墨西哥本土垂直行业仍不成熟,没有准备好购买业务流程外包和知识流程外包的产品。
2.业务流程外包和知识流程外包服务对市场相对较新,正随着服务提供商从信息技术外包向其他项目服务转移而发展。
4)金融服务业是墨西哥外包业务的一个重要来源,而来自高科技和电信行业的买家被认为是最重要的
金融服务业是所有目标买家中仅次于美国/欧盟企业公司的第二大买家来源,而制造、电信、政府和服务分别在不同的组中占最大比例。
根据有关资料,最大和最重要的买家是国内高科技和电信行业、外国制造业和政府。
5)金融危机已经影响到海外业务,但服务提供商对国内市场及其对业务流程外包服务的需求有信心
由于受2009年全球金融危机对美国和欧盟等国家的影响,专家对墨西哥的服务外包业预计会有20%-30%的下滑,但由于国内业务流程外包服务需求的增加,实际墨西哥服务外包业增长10%。
2.按业绩区分的服务提供商现状
1)尽管受金融危机影响,但是墨西哥服务外包市场有望稳步增长
虽然2008年和2009年商业环境十分困难,但是墨西哥经济保持了相对的稳定。
根据埃森哲墨西哥公司的调查,三分之一以上的服务供应商预期其业务增长率将低于10%,而一半以上预期增长率低于20%。
不过,5%的公司预期其增长将比去年增加一倍。
对于服务外包的消费群体来说,埃森哲墨西哥公司对150家企业负责人进行了调研,其中26%的受访者表示,他们的公司将增加外包业务量,而57%的受访者表示他们将保持目前的水平,只有不到10%的受访者打算减少他们在外包方面的投资,只有8%的受访者表示不再使用外包服务或计划将其从公司预算中删除。
2)目前墨西哥服务提供商还缺乏较大且较稳定的合同
合同反映了一个服务提供商的交付能力,墨西哥服务提供商仍然缺乏长期确保大而稳定的外包合同的能力和规模。
墨西哥外包产业的一个迫切需要不仅是增加服务提供商的数量,而且还要提高它们的规模和能力。
不过,交易规模和期限的变化必须在全球经济危机的背景下考察。
较小的平均合同规模和持续期限似乎是经济危机期间的一个全球趋势。
高德那(Gartner)公司证实外包合同交易规模和期限在2008年都有收缩。
2008年签署了12份“超大合同”,17合同总价值达171亿美元,相比之下2007年是10份,合同总价值120亿美元,这显著低于2000年至2006年约280亿美元的年度平均合同总价值。
尽管5000万美元以上的合同数量减少,但是不到5000万美元的合同数量却增加了。
不过,整个外包交易市场和平均合同时间长度都缩短了。
3.按提供产品和收入区分的服务提供商现状
1)信息技术外包(ITO)中的定制软件开发和业务流程外包(BPO)中的呼叫中心外包是外国和本土买家最常外包的服务
根据墨西哥电子和信息技术委员会统计,在信息技术外包类别中,明显侧重于定制软件开发,其次是软件研发和信息系统维护服务。
至于业务流程外包,呼叫中心外包已成为最常见的服务.在收入方面,信息系统维护服务和定制软件开发主导着信息技术外包类别,而呼叫中心外包则主导着业务流程外包服务。
从买家和服务提供商的角度来看,未来目标业务类型的排名相同,这表明目前给与需求相协调。
4.美国大公司在墨西哥的外包业务
斯普林特公司
电信和ISP服务外包,客户服务与技术支持,债务追讨。
AT&T公司
无线服务外包,客户服务,账户及结算支持
微软公司
XBOX服务外包,客户及技术支持
惠普公司
个人电脑服务外包,客户服务及技术支持(1级和2级),追收欠款
第一资讯公司
客户获取,客户服务,债务追讨
美国航空
失物招领行李相关的服务,客户服务BestWesternHotels:
Businesslines:
Reservations. Servicesoutsourced:
Customersupport,bookings
BestWestern酒店
客户支持,订单服务
5.服务提供商面临的增长制约因素
1)缺乏人才
缺乏人才是最常被提及的障碍,根据埃森哲墨西哥公司提供的数据分析,有49%的服务提供商确认它为增长障碍。
人才短缺主要体现在三个方面:
1.尽管有一个庞大的人才库,但是有效人才供给不足:
由于墨西哥外包产业的急剧扩张,人才需求迅猛增长。
2.留住人才的高成本:
缺乏高级人才和初级人才的高流失率导致留住人才的高成本被报告为今年人才管理方面的主要问题。
3.服务提供商的培训不足:
金融危机的影响不仅导致培训费用减少,而且还使企业领导层进一步侧重于生存而不是员工发展。
大学和服务提供商运作的联合培训计划可能是解决这个问题的一个可行办法,而政府的支持也将发挥很大作用。
2)全球金融危机的影响
由于墨西哥的服务外包的海外业务主要针对的是美、加市场,因而受全球金融危机影响较大。
3)墨西哥国内治安环境和毒品问题
目前,墨西哥国内安全形势日趋恶化,尤其以墨西哥北部城市为甚,这就为服务供应商在当地开展业务带来了很大难度。
再加上墨西哥毒品、枪支泛滥,给一些国际的服务供应商进军墨西哥市场制造了很大障碍。
4)缺乏强大的品牌
服务提供商自身缺乏强大的品牌:
经济困难时期信誉的重要性增长,而墨西哥服务提供商和印度等对手之间的规模和能力仍存在很大的差距。
此外,仍没有令人信服的本土服务提供商成功交付庞大外包项目的成功案例。
5)缺乏资本
服务提供商在需要资本时依靠自有资金,因为他们缺乏一个有效而多样化的外部资本来源渠道。
短期贷款被认为最难获取。
因为大多数服务提供商是中小型民营企业,它们很难在经济危机时期获得短期贷款。
6.服务提供商的未来发展趋势
墨西哥已经做好准备以处理更加复杂的外包服务,目前在墨西哥已经蓬勃开展的呼叫中心服务和业务流程外包服务,同时在今后几年内,墨西哥将在技术性知识流程外包(KPO)方面取得更大进展。
随着中美洲出现的巨大技术性业务流程外包(BPO)空间,墨西哥也将会获得一个新的机会,利用在中美洲国家的简单服务加工和墨西哥自身丰富的国际资源,来提供更加复杂的业务流程外包服务。
(三)墨西哥买家现状
虽然全球外包市场由于金融危机的影响而不可避免地下滑,但是墨西哥本土市场并未如此。
为了抵消危机的不利影响,国家政府和一些地方政府制订了一系列措施,以确保墨西哥外包产业的传统优势(价格、地理位置上的接近),并刺激本土买家的国内需求,以保持产业持续健康发展。
研究表明,由墨西哥的本土市场部分在过去一年里急剧增长,但美、加仍是墨西哥最大的外包项目来源,占总收入的63%。
美、加之所以成为墨西哥最大的外包服务买家,其主要原因有:
1.优越的地理位置:
美国、加拿大和墨西哥同处于北美大陆,并且美国和墨西哥有漫长的边界接壤。
而且,美加墨三国所在时区接近,不存在很大时差。
2.相近的文化和语言:
墨西哥受美国文化影响较大,英语在学校中较为普及。
同时美国南部大部分地区都接受西班牙文化和语言,因此,在服务的沟通上较印度和中国等地区有优势。
3.优惠的贸易政策:
目前,美加墨三国签有北美自由贸易协定(NAFTA),因此,美加两国在墨西哥购买外包服务和进行投资十分方便。
4.拥有现代化的电信基础设施。
5.优惠的政策和经营环境。
三、墨西哥政府推广政策和墨西哥服务外包品牌介绍
(一)政府政策简述
墨西哥政府正在致力于将其在边境加工制造业吸引投资的经验应用于吸引全球的服务业投资上。
墨西哥的服务外包业在过去的10年中,利用其优越的地缘优势,北美自由贸易区的便利政策和良好的教育基础和语言环境,得到了飞速的发展。
2001年,墨西哥政府宣布软件业作为国家战略发展的主要产业之一,并视为经济最有发展潜力的部门。
同样在2001年,墨西哥在2001-2006年发展计划中提出了针对墨西哥软件产业领域的名为PROSOFT(软件业发展计划)的规划。
这项计划的参与者主要是各私人和学术部门,工业和服务组织,联邦和州政府。
其主要内容包括:
1.提升信息技术产业在GDP中所占的投资水平,以达到其他经合组织国家的平均水平。
2.在2010年信息技术产业达到50亿美元的产值。
3.将墨西哥发展成拉丁美洲IT服务领域的领导者。
最初PROSOFT(软件业发展计划)计划只包含软件产业,在2004年后,该项政策逐渐涵盖了整个信息产业。
在2004年PROSOFT刚开始运作时为128万美金,在2005年这一基金就增加到177万美元,而到2006年增加为420万美元。
2002年,墨财政部推出了IT产业发展十年(2003年-2013年)计划。
该计划包括培养人才、推动服务出口、吸引外资、建立法律框架、加强国家IT基础设施和通讯设施建设等多方面内容。
自该计划推出以来,墨西哥IT产业的增长率逐年提高,从2002年的负增长发展到2005年增长率为10.7%。
在此背景下,作为IT业重要组成部分的IT服务外包业,在墨西哥得以迅速发展。
据有关部门统计,2006年墨西哥IT服务外包业的产值达到8.45亿美元,预计2007年的产值将突破10亿美元。
目前,墨西哥IT服务外包业在整个拉美地区处于第二的位置,仅次于巴西。
同时,国外公司在墨建立软件与信息服务外包企业,能够得到最多达50%的项目投资返还,最高达30%研发投资返还。
各地政府还出台工资和遗产税减免,优先购买或租赁土地等进一步的优惠政策。
(二)墨西哥本地较大的服务外包公司
1.SOFTTEK公司
Softtek是一家信息技术和业务流程解决方案供应商。
公司成立于1982年,在北美洲、拉丁美洲、欧洲和亚洲拥有三十处办事处、近六千名员工。
公司在墨西哥、巴西、阿根廷、西班牙和中国共设有八大全球开发中心,以现场、在岸和其注册的GlobalNearshore™服务模式为20多个国家的顶级企业提供深入、优质和高性价比的解决方案。
Softtek是近岸(NearShore®)服务产业的创造者和领导者,是拉美地区最大的信息服务供应商。
地址及联系方式:
地址:
Blvd.DíazOrdazkm333PlazaLeonaSecciónIVGarzaGarcía,N.L.,México
邮编:
66210
电话:
+52(81)81532000
传真:
+52(81)81532001
2.埃森哲(Accenture)墨西哥公司
埃森哲是全球领先的管理咨询、信息技术及外包服务机构。
凭借在各个行业领域积累的丰富经验、广泛能力以及对全球最成功企业的深入研究,埃森哲与客户携手合作,帮助其成为卓越绩效的企业和政府。
作为《财富》全球500强企业之一,埃森哲全球员工逾190,000名,为遍布120多个国家的客户提供服务。
截至2009年8月31日结束的财政年度,公司净收入达215.8亿美元。
地址:
Blvd.ManuelÁvilaCamachoNo.138Col.LomasdeChapultepec
邮编:
11000
电话:
+525552847300
传真:
+525552847301
3.Teleperformance公司
Teleperformance,全球领先的外包和联络中心服务供应商,为世界各地的公司服务,提供客户资料管理管理服务,技术支持和债务追讨方案等服务,并取得卓越的成果。
2009年,Teleperformance集团实现1.848亿欧元的收入
地址:
EscapeNo.23Col.Ind.AlceBlancoNaucalpan,Edo.Mexico
邮编:
53370
电话:
+525521229100
传真:
+525521229119
4.SGAIM墨西哥公司
SGAIM公司是一个有20年经验的专业提供业务流程电子化管理解决方案的公司,一直致力于国际业务的发展和扩大向客户提供的服务范围。
地址:
Cd.deMéxicoCalle:
Arquímedes130
邮编:
11560
电话:
(55)50893770
(三)墨西哥服务外包展会情况
1.墨西哥服务外包和共享服务大会
时间:
2010年11月22-24日
地点:
墨西哥城
电话:
525591777700
网址:
2.高德那IT服务年会
时间:
每年9-10月
地点:
墨西哥城Banamex会展中心
电话:
525552842231
网址:
(四)墨西哥服务外包业涉及的政府部门和相关商协会
1.墨西哥经济部
http:
//www.se.gob.Mx/
2.墨西哥全国电信和信息技术委员会
http:
//canieti.org/
3.墨西哥国家信息产业指导系统
http:
//www.edigital.economia.gob.mx/
4.墨西哥国家科学和技术委员会
http:
//www.conacyt.mx/
5.墨西哥信息产业网
http:
//www.mexico-
6.墨西哥联邦远程服务和技术研究中心
http:
//www.mexico-first.org/
四、墨西哥和全球外包
(一)信息技术外包(ITO)的全球外包市场分析
尽管目前全球市场并不稳定,但是数据显示大宗外包合同的价值和规模将继续稳步增长。
据高德那(Gartner)公司近期预测:
信息技术外包支出(包括离散IT服务)的总收入,与2007年的5920亿美元相比,2012年将上升至8290亿美元;而信息技术外包总收入,与2007年的2610亿美元相比,2012年将
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