1《零售业务转型150问》中的零售业务战略转型及网点转型两章.docx

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1《零售业务转型150问》中的零售业务战略转型及网点转型两章

《零售业务转型150问》中的零售业务战略转型

及网点转型两章

一．判断题

1.零售业务转型只是现代商业银行为适应内外部经营环境变化，把握零售业务发展方向而开展的一项全行性工作。

（×）

2．实施零售业务转型是我行落实3510发展战略的内在要求。

（√）

3.我行零售业务转型“3510”战略中明确指出，力争用5年时间解决城市零售业务边缘化问题。

（×）

4.我行零售业务战略转型的指导思想包括以项目管理的方式全速推进零售业务转型。

（√）

5.我行零售业务转型目标之一是2010年末实现柜台交易客户平均等待时间缩短1.5分钟，柜员平均每笔业务处理时间缩短1分钟。

（√）

6.完善个人金融产品营销支持体系是我行开展零售业务转型的基本路径之一。

（√）

7.零售业务转型包括零售业务战略定位、再造业务流程、优化营销服务体系等二十项内容。

（×）

8．“理顺各级行零售部门的纵向职能分工”有利于构建科学合理的零售业务组织架构。

（√）

9.我行产品整合创新应遵循顺应市场、满足客户、适销对路、整体营销四大原则。

（√）

10．零售业务渠道建设包括功能分区、业务分流、服务分层、产品分销。

（√）

11.我行加强零售业务队伍建设的原则是控制总量、优化配置、规范服务、提高素质。

（√）

12．为加强零售业务队伍建设，应按照“控制总量、优化配置、规范服务、提高素质”的原则，通过压缩高柜、增机（自助设备）减人、优化劳动组合等措施，调整和充实零售业务队伍。

（√）

13.零售业务内训师是忠实践行我行零售业务文化的骨干力量，是零售业务文化的传播者、布道者，是零售业务的精锐部队、产品营销高手和培训专家。

（√）

14.增强零售业务队伍的学习力、控制力、执行力和创新力，是加强零售业务文化建设，推动零售业务可持续发展的重要要素。

（√）

15.构建一个部门协作、上下联动、公私联动、行际互动、服务规范、综合营销的营销服务体系，是零售业务转型的经营基础。

（√）

16.建立和完善零售业务服务体系的基本原则是部门协作、上下联动、公私联动、行际互动、服务规范、综合营销。

（√）

17.通过建立健全零售业务各项管理制度，构造以事前防范为基础、事中控制为重点、事后监督与业绩考核为辅助的全过程风险管理体系，形成审慎、规范、积极、稳健的零售业务风险管理文化。

（√）

18.各二级分行、支行在零售业务转型中具体承担的职责是成立实施零售业务转型的工作推进小组，负责落实省（市）分行的部署和要求，组织转型方案的具体实施工作，并及时反馈、解决转型实施中存在的难点和问题。

（√）

19.自助服务区一般应设置为客户进入网点的通道，或客户进入网点后首选交易的便利位置，以突出和方便客户首选自助交易渠道。

（√）

20.保障性交易服务渠道，兼顾销售与客户挖掘是基础网点的功能定位。

（√）

21.网点是指具有固定营业场所、经银行业监管机构批准设立的对内营业机构。

（×）

22.为客户提供面对面的金融服务，是提供银行服务的基本平台和产品销售的主要渠道。

（√）

23.我行网点将围绕全行发展与转型目标为客户提供全面、专业、便利、安全的金融服务。

（×）

24、网点转型是网点管理体制、理念机制、营销服务模式等方面的转型，主要通过网点改造来实现。

（×）

25.实施网点转型是推进零售业务战略转型的需要。

（√）

26.网点转型以网点差异化建设和经营模式整合为重点。

（×）

27.网点转型的目标是降低网点运营成本。

（√）

28.服务转型的内涵是以“赢在大堂”为策略，优化服务流程，提升服务效率，建立标准化、高效率的作业流程，改善服务环境。

（×）

29.网点转型的关键首先是理念转型。

（√）

30.推进网点转型必须树立“与客户共创价值”理念。

（√）

31.按照自上而下的领导，分级推进的原则实施网点转型工作。

（×）

32.网点转型重点强调的是岗位协同和团队合作。

（√）

33.转型网点的特点是让社会评价和综合效益在同业中处于领先地位。

（√）

34.银行的资源配置、战略制定、策略实施、产品创新、服务体系建立和完善等都必须体现满足客户一切需求为中心。

（×）

35.“以客户为中心”的经营理念是提升我行网点核心竞争力关键点。

（√）

36.电话银行及客户服务中心是银行最重要的服务渠道。

（×）

37.根据全行经营战略和网点的主要服务对象，确定网点服务功能和开办的业务范围，并制定相应的服务、发展策略，从而不断优化网点的客户结构，提升网点的竞争力。

（√）

38.营业网点等级评定结果作为布局调整、网点升格、建设及资源配置的重要依据。

（√）

39.精品网点是指以服务高端客户为主，能够提供全功能交易和实现功能分区、服务分层的营业网点。

（×）

40.保障性交易服务渠道是自助网点的功能定位。

（√）

41.网点功能分区是业务分流、服务分层前提和基础，是网点转型的必要条件。

（√）

42.贵宾服务区一般应设置在单独区域或单独楼层，在布局上相对独立，可紧邻普通客户区。

（×）

43.统一网点形象建设标准，是我行树立新形象、塑造新文化的重要途径。

（√）

44.网点的VI系统标准化建设、计算机系统综合布线系统、安全技术防范系统建设，室内绿化布置等都是网点形象标准化建设所包含的内容。

（√）

45.“5S”管理，即指整理、整顿、清扫、清洁、素养。

（√）

46.网点仍是商业银行产品营销的主渠道，营业大堂是网点现场营销的主阵地。

（√）

47.赢在大堂策略的目的是充分发挥网点现场服务营销功能，提升员工服务营销水平。

（×）

48.实行“压高增低”可以将简单业务与复杂业务窗口分离，有利于提升服务效率。

（√）

49.提高自助机具的分流率有利于提高自助设备运营效率，降低交易服务成本。

（√）

50.“压高增低，强化营销岗位配置”是网点岗位设置的原则之一。

（√）

51.精品网点设置网点负责人、会计主管、大堂经理、大堂副理、个人客户经理、非现金柜台柜员、现金柜台柜员、保安八类岗位。

（√）

52.网点负责人的岗位职责网点资源管理、网点服务管理、网点营销管理、网点现场管理、网点风险管理。

（√）

53.大堂经理的岗位职责是识别推荐客户、引导分流客户、提供指导咨询辅导、实施现场管理、客户异议处理、个人金融产品销售。

（×）

54.个人客户经理的岗位职责是个人贵宾客户关系营销、管理与维护、潜力客户营销与拓展、个人金融产品销售。

（√）

55.个人理财顾问的岗位职责是个人贵宾客户关系营销、管理与维护。

（×）

56.现金柜台柜员的岗位职责是开展账户类、渠道类、服务类产品营销。

（×）

57.非现金柜台柜员的岗位职责有对购买理财产品的客户进行风险承受能力测试和理财产品风险合适度检测，充分履行风险揭示与告知义务。

（√）

58.精品网点的考核重点是管户30%、产品销售40%、交易服务20%、客户挖掘推荐10%。

（√）

59.现金柜员、非现金柜员通过营业现场识别潜在贵宾客户，并尽量当场推荐给大堂经理或直接推荐给客户经理。

（√）

60.网点绩效管理指标体系主要包括财务指标、客户指标、内部运营、学习成长等四个维度的指标体系。

（√）

二.单选题

1.我行进行零售业务转型最终目的是（D）

A.提升队伍素质

B.适应内外部经营环境变化

C.构建新型零售业务经营模式

D.实现零售业务长期可持续的稳健经营

2.为什么说实施零售业务转型是我行落实3510发展战略的内在要求（B）。

A.从上个世纪70年来以来，国际银行业开始出现向零售银行业回归的趋势

B.与工、中、建行相比，我行在零售业务的规模、结构、盈利能力和发展潜力等方面都有一定差距，必须加快实施零售业务转型，争得市场空间

C.以建行为代表的国内金融同业纷纷实施零售业务转型，有效增强了其市场竞争能力

D.为优化经营结构，实现业务流程再造，提升队伍素质，构建新型零售业务经营模式，实现国内一流零售商业银行

3.零售业务转型“3510”战略中的“5”指（C）。

A.5年时间建成国际一流零售银行

B.5年时间建成国内一流零售银行

C.5年时间达到同业平均水平

D.5年时间解决城市零售业务边缘化问题

4.零售业务战略转型的指导思想不包括以下哪些内容（A）。

A.按照科学发展观要求,全面推进零售业务转型

B.全面贯彻落实农业银行3510战略发展规划

C.以客户为中心，以渠道为载体，以产品为抓手，以队伍为主体，

D.以项目管理的方式全速推进零售业务转型

5.在渠道转型方面，我行零售业务转型的具体目标是（C）。

A.2010年末，至少完成90%城区网点的分区改造，将50%以上城区网点建设成精品网点；全行建成私人银行10家，金钥匙财富管理中心50家，理财中心1500家；电子渠道业务量占比达到60％以上

B.2010年末，完成全部城区网点的分区改造，将80%以上城区网点建设成精品网点；全行建成私人银行10家，金钥匙财富管理中心50家，理财中心1500家；电子渠道业务量占比达到60％以上

C.2010年末，完成全部城区网点的分区改造，将50%以上城区网点建设成精品网点；全行建成私人银行10家，金钥匙财富管理中心50家，理财中心1500家；电子渠道业务量占比达到60％以上

D.2010年末，至少完成90%城区网点的分区改造，将80%以上城区网点建设成精品网点；全行建成私人银行10家，金钥匙财富管理中心50家，理财中心1500家；电子渠道业务量占比达到60％以上

6.我行零售业务转型的基本路径不包括（D）。

A.以打通三大渠道（物理网点、电子机具、电子银行）为主要抓手

B.完善个人金融产品营销支持体系、统一网点环境形象

C.建设多层次营销队伍、优化服务品质和增值服务能力

D.提升对客户的多元化、多渠道、多维度营销服务水平

7.零售业务转型不包括以下哪项内容（B）。

A.零售业务战略定位、重塑组织架构

B.完善绩效管理机制、忽略风险控制

C.打通销售渠道、创新和整合零售业务产品

D.强化IT系统支撑、优化营销服务体系

8.按照什么原则来构建科学合理的零售业务组织架构（C）。

A.“有利于优质客户营销、有利于高端业务发展”的原则

B.“有利于零售业务综合管理.有利于联动协调”的原则

C.“有利于零售业务综合管理有利于联动协调、有利于优质客户营销、有利于高端业务发展”的原则

D.“有利于理顺组织架构、有利于整合系统资源、有利于零售业务综合管理、有利于联动协调”的原则

9.我行产品整合创新应遵循什么原则（B）。

A.顺应市场、满足客户、适销对路、针对性营销

B.顺应市场、满足客户、适销对路、整体营销

C.顺应市场、以客户为中心、适销对路、整体营销

D.顺应市场、以客户为中心、适销对路、针对性营销

10.“零售业务渠道建设”是按照什么原则进行（C）。

A.按照“功能分区、业务分流、客户分层、产品分销”的原则

B.按照“功能分区、业务分流、服务分层、产品营销”的原则

C.按照“功能分区、业务分流、服务分层、产品分销”的原则

D.按照“功能分区、业务分流、客户分层、产品营销”的原则

11.精品网点的考核重点是（B）。

A.管户20%、产品销售50%、交易服务20%、客户挖掘推荐10%

B.管户30%、产品销售40%、交易服务20%、客户挖掘推荐10%

C.管户50%、产品销售30%、交易服务20%

D.销售20%、交易服务70%、客户挖掘推荐10%

12.按照的＿＿＿＿原则，通过压缩高柜、增机（自助设备）减人、优化劳动组合等措施，调整和充实零售业务队伍（A）。

A.控制总量、优化配置、规范服务、提高素质

B.控制增量、优化配置、规范服务、提高素质

C.控制增量、强化配置、规范服务、提高素质

D.控制总量、强化配置、规范服务、提高素质

13.零售业务内训师的历史使命是什么（D）。

A.是零售业务文化的传播者、布道者，是零售业务的特种部队、产品营销高手和培训专家

B.是忠实践行我行零售业务文化的骨干力量，是零售业务文化的传播者、布道者，是零售业务的特种部队、产品营销高手和培训专家

C.是零售业务文化的传播者、布道者，是零售业务的精锐部队、产品营销高手和培训专家

D.是忠实践行我行零售业务文化的骨干力量，是零售业务文化的传播者、布道者，是零售业务的精锐部队、产品营销高手和培训专家

14.为什么要加强零售业务文化建设（A）。

A.良好的文化是企业管理的最高境界。

具有凝聚力的零售业务文化是商业银行零售业务核心竞争力的重要组成部分，也是零售业务转型的动力和源泉

B.零售业务面对的客户群体最多，客户需求千差万别，市场变化日新月异，需要高素质的零售队伍去市场营销和维护客户关系

C.长久以来，我行零售业务管理人员偏少；基层中后台人员占比高，营销人员不足；理财师等高素质人才配置不合理且流失严重等问题突出，影响了我行零售业务市场竞争力的提升，制约了零售业务发展

D.从上个世纪70年来以来，国际银行业开始出现向零售银行业回归的趋势

15.建立和完善零售业务服务体系的基本原则是什么（A）。

A.部门协作、上下联动、公私联动、行际互动、服务规范、综合营销

B.部门协作、上下联动、公私联动、服务规范、综合营销

C.部门协作、公私联动、行际互动、服务规范、综合营销

D.上下联动、公私联动、行际互动、服务规范、综合营销

16.如何构建零售业务风险防控体系（A）。

A.通过建立健全零售业务各项管理制度，构造以事前防范为基础、事中控制为重点、事后监督与业绩考核为辅助的全过程风险管理体系

B.通过构造以事前防范为基础、事中控制为重点、事后监督与业绩考核为辅助的全过程风险管理体系

C.通过建立健全零售业务各项管理制度

D.通过建立健全各项管理制度，构造以事前防范为基础、事中控制为重点、事后监督的全过程风险管理体系

17.网点在零售业务转型中具体承担什么职责（B）。

A.组织转型方案的具体实施工作，并及时反馈、解决转型实施中存在的难点和问题

B.网点具体执行和落实上级行零售业务转型工作部署和要求，并及时反馈转型实施中存在的难点和问题

C.制定相应的配套制度办法和实施细则，确保辖内转型项目协调有序推进，人员、费用、场地等资源配置与后勤保障及时到位

D.建立健全零售业务各项管理制度

18.对网点现金服务区的描述最准确的是（A）。

A.一般距离自助服务区较近，以便于有效分流现金交易业务，减轻现金柜员压力

B.可以一字直线型排开，也可以呈弧线型或L型布局

C.一般应设置为客户进入网点的通道，或客户进入网点后首选交易的便利位置

D.在布局上相对独立，远离非现金服务区

19.“5S”管理是指（B）。

A.整洁、整顿、清扫、清洁、素养

B.整理、整顿、清扫、清洁、素养

C.整洁、整顿、清扫、清洁、素质

D.整理、整顿、清扫、清洁、素质

20.转型网点要求大堂经理、客户经理之间如何协作（A）。

A.大堂经理通过营业现场识别潜在贵宾客户，并尽量当场推荐给客户经理

B.大堂经理需关注、督促、参与客户经理对客户开发机会的跟进工作，促进跟进成功率的提升

C.客户经理通过营业现场识别潜在贵宾客户，直接推荐给网点主任

D.大堂经理负责面向贵宾客户的产品营销，采用一对一的方式，使用顾问式销售的方法和技巧营销各类产品

21.网点是固定的营业场所，经（A）批准设立的对外营业机构。

A.银行监督机构B.银监会

C.央行D.总行

22.为客户提供面对面的（B）活动，是提供银行服务的基本平台和产品销售的主要渠道。

A.投资咨询B.金融服务

C.贷款结算D.客户存款

23.我行网点将围绕全行发展与转型的目标，为客户提供（D）的金融服务。

A.全面、便利、快捷、安全B.专业、快捷、安全、准确

C.安全、完整、准确、专业D.全面、专业、便利、快捷

24.网点转型是（A）等方面的转型。

A.管理体制、经营体制、营销服务模式

B.管理体制、销售渠道、思想理念

C.思想理念、销售渠道、管理体制

D.思想理念、经营体制、服务模式

25.为什么要实施网点转型（D）。

A.降低管理成本

B.提高组织效率

C.为了促进我行的发展战略

D.满足客户需求和提升客户满意度的需要

26.网点转型是以（C）为载体。

A.3510战略

B.网点标准化

C.咨询项目

D.服务效率

27.网点转型的目标包括（A）。

A.改善网点服务效率、降低网点运营成本、提高客户满意度、增强网点销售能力

B.提高网点服务效率、降低网点运营成本、提高客户忠诚度、增强网点销售能力

C.提高网点服务效率、降低网点运营成本、提高客户满意度、提高网点竞争力

D.提高网点服务效率、降低网点运营成本、提高客户满忠诚度、提高网点竞争力

28.网点软转型包括（D）。

A.基础转型

B.形式转型

C.简单转型

D.管理转型

29.网点转型的关键是（B）。

A.营销转型

B.理念转型

C.管理转型

D.服务转型

30.推进网点转型必须树立（A）理念。

A.必须树立“以客户为中心”理念，树立“赢在大堂”理念，树立“服务即是营销”理念，树立“与客户共创价值”理念

B.必须树立“以市场导向为中心”理念，树立“大堂制胜”理念，树立“服务即是营销”理念，树立“与客户共创价值”理念

C.必须树立“以市场导向为中心”理念，树立“赢在大堂”理念，树立“服务即是营销”理念，树立“与客户共创价值”理念

D.必须树立“以客户为中心”理念，树立“大堂制胜”理念，树立“服务即是营销”理念，树立“与客户共创价值”理念

31.按照（D）的原则实施网点转型。

A.团队合作、分级推进

B.统一领导、团队合作

C.自上而下、分级推进

D.统一领导、分级推进

32.关于网点员工也要参与网点转型，下面说法错误的是（D）

A.网点转型讲究的是协作

B.网点员工是网点的主人

C.网点各岗位是系统工作

D.网点转型是业务分流体系

33.转型网点的特点是（A）。

A.功能分区合理

B.以客户为中心

C.统一领导

D.赢在大堂

34.银行员工必须以（A）作为基本的行为准则。

A.客户价值和需求

B.便利快捷

C.服务品质优效率高

D.综合效益

35.通过围绕（D）的经营理念提高我行网点核心竞争力。

A.以服务为中心

B.以队伍为中心

C.以产品为中心

D.以客户为中心

36.（A）是银行最重要的服务渠道。

A.网点

B.网上银行

C.客户服务中心

D.消息服务平台

37.根据（C）经营战略和网点的主要服务对象，确定网点服务功能和开办的业务范围。

A.省行

B.他行

C.全行

D.央行

38.通过（D）和客户结构、销售能力、分流效果、服务水平等指标考核。

A.比较分析

B.比率分析

C.因素分析

D.量本利分析

39.理财中心是管理高端客户的关系，实现个人（B）产品销售，提供高质量差异化的服务。

A.简单

B.复杂

C.标准化

D.随性化

40.精品网点的功能定位是（B）。

A.管理高端客户的客户关系，实现个人复杂产品销售，提供高质量差异化的服务

B.管理个人中端客户的客户关系，实现个人标准化产品销售，提供个人及对公交易服务

C.保障性交易服务渠道，兼顾销售与客户挖掘

D.保障性交易服务渠道

41.为什么要实行网点功能分区,以下描述不正确的是（C）。

A.网点功能分区是业务分流、服务分层前提和基础

B.网点转型的必要条件

C.有利于减轻柜面压力,提高自助设备运营效率

D.实现客户差异化服务、提升客户体验和满意度的手段和措施。

42.对咨询引导区的描述不正确的是（D）。

A.是客户实现业务预处理的重要区域

B.是实施客户分流、服务分层的关键和起始点

C.大堂经理咨询台一般要设置在营业网点入口处或客户进入网点视觉冲击最显耀的位置

D.一般距离自助服务区较近，以便于有效分流现金交易业务，减轻现金柜员压力

43.为什么要统一网点形象建设标准,以下说法不正确是（D）。

A.是我行树立新形象、塑造新文化的重要途径

B.是全面提升我行服务水平和质量，体现以客户为中心经营理念的重要举措

C.是加快零售业务转型，打造国内一流零售银行的首要工作

D.是实现客户差异化服务、提升客户体验和满意度的手段和措施

44.网点形象标准化建设不包括哪些内容（D）。

A.网点的VI系统标准化建设、室内外设计及装修、内部平面布局

B.室内指示系统和营销系统建设

C.安防系统及电器、照明、空调、消防报警、计算机系统综合布线系统

D.自助银行的布放

45.营业网点环境管理不包括（C）。

A.坚持“5S”管理

B.建立一日三巡检制度

C.实行大堂经理管理制

D.实行行长负责制

46.关于“赢在大堂”策略的内涵，表述不够准确的是：

（D）。

A.充分发挥网点现场服务、现场营销功能

B.通过加强网点现场管理，优化服务流程，提高网点现场服务和营销能力

C.注重在现有客户中发掘潜力客户和目标客户注重在现有客户中发掘潜力客户和目标客户

D.培育和发展个人高端客户群体，提升客户价值和忠诚度

47.以下不是我行实行“压高增低”原因的是（A）。

A.可充分发挥网点现场服务、现场营销功能

B.强制分流普通客户的需要

C.将简单业务与复杂业务窗口分离，有利于提升服务效率

D.便于与客户交流沟通，增加销售机会，提升客户体验，有利于开展营销

48.理财中心的考核重点是（A）。

A.管户50%、产品销售30%、交易服务20%

B.管户30%、产品销售40%、交易服务20%、客户挖掘推荐10%

C.销售20%、交易服务70%、客户挖掘推荐10%

D.管户60%、产品销售30%、交易服务10%

49.网点岗位设置的原则不包括（C）。

A.压高增低，强化营销岗位配置

B.增机减人，加强分流引导人员

C.强调岗位独立化运作

D.突出大堂经理的网点现场管理职责

50.基础网点一般应设置哪些岗位（A）。

A.网点负责人、会计主管、大堂经理、非现金柜台柜员、现金柜台柜员五类岗位

B.网点负责人、会计主管、大堂经理、大堂副理、非现金柜台柜员、现金柜台柜员六类岗位

C.网点负责人、会计主管、大堂经理、大堂副理、个人客户经理、非现金柜台柜员、现金柜台柜员、保安八类岗位

D.网点负责人、会计主管、大堂经理、大堂副理、个人客户经理、非现金柜台柜员、现金柜台柜员七类岗位

51.精品网点一般应设置哪些岗位：

（B）。

A.设置网点负责人、会计主管、大堂经理、大堂副理、个人客户经理、非现金柜台柜员、现金柜台柜员七类岗位

B.设置网点负责人、会计主管、大堂经理、大堂副理、个人客户经理、非现金柜台柜员、现金柜台柜员、保安八类岗位

C.设置网点负责人、会计主管、大堂经理、大堂副理、个人理财顾问、个人客户经理、非现金柜台柜员、现金柜台柜员八类岗位

D.设置网点负责人、会计主管、大堂经理、大堂副理、个人理财顾问、个人客户经理、非现金柜台柜员、现金柜台柜员、保安九类岗位

52.网点负责人的岗位职责是什么（A）。

A.网点资源管理、网点服务管理、网点营销管理、网点现场管理、网点风险管理

B.识别推荐客户、引导分流客户、提供指导咨询辅导、实施现场管理、客户异议处理

C.个人贵宾客户关系营销、管理与维护、潜力客户营销与拓展、个人金融产品销售

D.研究经济、