客房培训大纲.docx
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客房培训大纲.docx
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客房培训大纲
客房培训大纲
一、客房简介(1个课时1.5小时)
客房部分管PA、行政楼层、洗衣房、房务中心。
客房10---18楼共201间房,有商务标间、商务单间、行政单间、豪华单间、行政套房、总统套房。
二、客房管理制度(4课时,一天)
管理制度
一、仪表
1、身体、面部、手部必须清洁,提倡每天洗澡,勤换内衣物;
2、每天早、晚要刷牙,提倡饭后刷牙漱口,上班前不得吃带异味的食物(如葱、蒜、韭菜等);
3、头发要常洗,保待头发整齐。
上班前要梳头,提倡落少量头油,头发不得有头屑。
4、女员工上班要化妆,但不得浓妆艳抹,男员工不得化妆;
5、上班上不得佩戴任何饰物、留长指甲,女员工不得涂色在指甲上;
6、上班必须佩戴工号牌,工号牌应佩在左胸处,不得任其歪歪扭扭,注意修整;
7、进入工作区域之前,应检查仪容仪表。
二、表情
1、微笑,是员工最起码应有的表情;
2、面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好,必要时还要有同情的表情。
做到精神振奋,情绪饱满,不卑不亢;
3、和客人交谈时应眼望对方,频频点头称是;
4、工作时双手不得交叉在胸前或插入衣裤内,不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔,不得敲桌子、鼓击中玩弄其它物品;
5、行走要迅速,但不得跑步,不得二人并肩而行、搭膊、挽手,与客人相遇时应靠边而走,不得从二人中间穿行,请人让路要讲对不起,不得横冲直撞,粗俗无礼;
6、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚;
7、不得随地吐痰、乱丢杂物;
8、不得当众整理个人衣服物;
9、不得将任何物件夹于腋下;
10、在客人面前不得经常看手表;
11、咳嗽、打喷嚏进应转身向后,并说对不起;
12、工作时,不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品,发出不必要响声;
13、在服务过程中,绝对不能抽烟、喝酒和吃东西‘
14、不得用手指或笔杆指向客人或为客人指示方向;
15、要注意自我控制,随时注意自己的言行举动;
16、客人和你讲话时,应全神贯注,用心倾听,不得东张西望,心不在焉;
17、在为客人服务时,不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼;
18、员工在服务、工作、打电话或与客人交谈时,如有客人走近,应立即示意,以表示已注意他(她)的来临。
三、言谈
1、声调要自然、清晰、柔和、亲切,不要装作势,声量不要过高,亦不要过抵,以免客人听不太清楚;
2、不准讲粗言、使用蔑视和污辱性的语言;
3、三人以上对话,要用互相都懂的语言;
4、不得模仿他人的语言和谈话;
5、不讲过分的玩笑;
6、说话要注意艺术,多用敬语,注意“请”、“谢”字不离口;
7、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人;
8、要注意称呼客人姓氏,未姓氏之前,要称呼“先生”或“女士”;
9、指第三者时不能讲“他”,应称呼“那位先生”或“那位女士”;
10、从客人手上接过物品,要讲谢谢;
11、客人讲“谢谢”时,要答“不用谢”,不得毫无反应;
12、客人来要问好,注意讲“欢迎您到禁毒基地”,客人走时,注意讲“祝您愉快”,或“欢迎您下次再光临”;
13、在任何时候,不准讲“喂”,或说“不知道”;
14、离开对面的客人,一律讲“请稍候”。
如果离开时间较长,回来后要讲“对不起,让您久等了”,不得一言不发就开始服务。
四、制服
1、制服应干净、整齐、笔挺;
2、非因工作需要,不得在基地外穿着制服,亦不得带出基地;
3、纽扣要全部扣好,穿西装制服时,不论男、女第一颗纽扣须扣上,不得敞开外衣,卷起裤脚、衣袖,领带必须结正。
4、制服外衣衣袖、衣领、衬衣领口处,不得显露个人物品,如纪念章、笔、纸张等,制服衣袋不得多装物品,显得鼓起;
5、上班时,楼层服务员一律着布鞋上班,领班着皮鞋上班,女员工只准着肉色袜子,其他颜色和带花边的袜子一律不准穿,袜子不得有破洞。
五、电话
1、所有电话,务必在三响内接答;
2、接电话先问好,报单位,后讲“请问能帮您什么忙?
”不得倒乱次序;
3、通话时,听筒一头应放在耳朵上,话筒另一头置于唇下5公分处,中途若需与他人交谈,应用另一只手捂着听筒;
4、必要时要做好记录,通话要点要问清,然后向对方复述一遍;
5、对方挂断之后,方为通话完毕,任何时间不得用力掷听筒;
6、在基地内不得打私人电话、传私人电话,家人有急事来电,应从速简洁结束通话,他人接听,只代为记录。
六、考勤
1、部门经理可批准属下人员三天以内的假期;
2、迟到或早退以是否到达或离开工作地点为准,员工中途在岗位上消失或未经请假离开达十分钟,视为早退或旷工;
3、不得用电话或让他人代请事假,否则按旷工论处;
4、员工有接受上级指定额外工作而不接受报酬的义务,加班或额外工作达一定数量,方由经理级以上人员确定补偿。
七、其他
1、非因工作需要或经部门经理(含领班)以上员工批准,不得带人、陪人进入客房区域;
2、非因工作需要或经部门经理(含领班)以上员工批准,不得搭乘客用电梯或其他客用设施;
3、任何人不得利用职权给亲友以特殊优惠;
4、未客人允许或上级批准,不得将房间号码告知他人;
5、谢绝客人业务联系单位人员送礼、请客;
6、不得跟客人兑换外币,不得索取小费,非接不可的应上交;
7、一切拾获物要交公,否则按盗窃论处;
8、不论房内有人否,任何不得擅自进入客房内;
9、上班用膳时间必须服从领班安排。
二、客房楼层早班、中班、夜班工作职责,工作内容
三、开荒培训
开荒清洁程序和清洁标准
1.物品准备
1.1所用工具:
吸尘吸水机、多功能擦地机、玻璃套装工具、加长杆、梯子、水桶、刮子、涂水器、百洁布、恭桶刷、喷壶、擦布、美工刀片等。
备注:
多功能擦地机用于清洁大堂、餐厅等地砖,提高效率。
1.2.所用药剂:
全能清洗剂、玻璃清洗剂、去胶剂、除渍剂、洁厕剂、不锈钢清洗剂、不锈钢光亮剂、酒精等。
2.清洁注意事项
2.1首先清理干净现场留下的装修垃圾(包括库房、机房、管线检查口内、管道竖井检查门内、电闸箱内的垃圾),然后进行细致清洁。
2.2开荒清洁原则:
从上至下,从左至右或从右至左,从里至外,先楼层通道——房间——卫生间。
2.3注意及时收集垃圾避免二次污染。
2.4登踏家具及窗台要垫上抹布或报废棉织品。
2.5使用强酸、强碱清洁剂必须按规定的比例稀释后方可使用。
2.6清洁灯具及电器设备时必须先切断电源,确认安全时方可操作。
2.7高空清洁作业必须按规范系好安全带,采取保护措施。
2.8卫生间台面不能沾染有颜色的液体及清洁剂,如果不慎污染要立即用清水冲洗干净。
2.9注意物品下面及墙面、地面四周的边角清洁。
2.10注意清除所有电器、洁具表面的商标、挂牌和标贴。
2.11任何情况下,慎重使用胶带纸长久粘贴硬质表面。
3.酒店外场清洁
3.1清理干净建筑垃圾放置指定地点。
3.2清扫干净台阶和地面,清除漆点、水泥浆块。
有排水条件的可用少量水冲洗,严禁冲洗酒店外立面。
3.3检查台阶和地面有无破损和严重色差,如有破损和严重色差做好记录并立即报告酒店管理人员。
3.4清洁标准:
外场干净、整齐,无杂物堆放。
4.不锈钢门窗及设备清洁
4.1拆除保护包装。
4.2先用吸尘器吸尽窗框内小垃圾和表面灰尘。
清除表面污渍,注意不准使用坚硬清洁工具以免划伤表面。
4.3使用不锈钢光亮剂进行养护。
4.4清洁消防喷淋头要小心操作,不要碰破玻璃管。
4.5注意检查表面有无划伤及破损、配件齐全,如果有划伤及破损,缺少配件做好记录并报告酒店管理人员。
4.6注意安全防护,按规范系好安全带。
4.7严禁使用酸性清洁剂清洁。
4.8清洁标准:
包装清除彻底,内外干净,无胶迹、涂料点、水泥渍、油漆印、无尘土,表面光亮。
5.塑钢门窗清洁
5.1拆除保护包装。
5.2清除表面污渍,注意不准使用坚硬清洁工具以免划伤表面。
5.3注意检查表面有无划伤及破损、配件齐全,如果有划伤及破损,缺少配件做好记录并报告酒店管理人员。
5.4先用吸尘器吸尽窗框内小垃圾和表面灰尘。
5.5注意安全防护,按规范系好安全带。
5.6注意开窗通风。
5.7清洁标准:
包装清除彻底,内外干净,无胶迹、涂料点、水泥渍、油漆印、无尘土,表面光亮。
6.玻璃和镜子清洁
6.1先用毛巾把玻璃擦拭干净,再用涂水器沾稀释后的玻璃水溶液,均匀的从上到下涂抹玻璃,有顽固的污渍用刀片清除干净,再重复以上工序后用刮子从上到下刮干净,玻璃上的水痕用抹布擦拭干净。
6.2注意检查有无破损,如有破损做好记录并报告管理人员。
6.3玻璃向室外面,联系专业保洁公司清洗
6.4清洁标准:
无胶迹、涂料点、水泥渍、油漆印、无尘土,表面光亮。
7.涂料吊顶清洁
用干的干净抹布进行擦拭或用掸子清理。
如有小污渍可用干的百洁布进行擦拭,如果污渍较多报告管理人员进行粉刷。
注意检查色差和开裂,有问题做好记录并报告管理人员。
使用梯子时注意做好安全防护,确认安全时方可操作。
注意不要磕碰墙面机家具。
清洁标准:
无灰尘、污渍、蛛网。
8.铝塑板及PVC掉顶清洁
用湿抹布清除灰尘。
漆点、胶点用百洁布沾水或除渍剂清洁,注意不要太用力以免损伤表面。
严禁使用钢丝球清洁。
使用梯子时注意做好安全防护,确认安全时方可操作。
如有破损做好记录报告管理人员。
清洁完毕注意恢复掉顶的平整。
清洁标准:
表面干净、无污渍、无蛛网,吊顶平整。
9.涂料墙面清洁
用干的干净抹布进行擦拭或用掸子清理。
如有污渍可用干的百洁布进行擦拭,如果污渍较多报告管理人员进行粉刷。
注意检查色差和开裂,有问题做好记录并报告管理人员。
使用梯子时注意做好安全防护,确认安全时方可操作。
清洁标准:
无灰尘、污渍、蛛网。
10.瓷砖墙面清洁
用湿抹布清除灰尘。
用清洁球、开刀或是板刷清除遗留的胶迹、涂料点、水泥渍等,注意不要损伤瓷砖。
残留的污渍可用稀释的全能清洁剂进行清除,清除过程中如果溅到五金件及云石台面上要立即用清水冲洗干净。
使用梯子时注意做好安全防护,确认安全时方可操作。
墙面如有开裂、色差、破损做好记录报告管理人员。
清洁标准:
无胶迹、涂料点、水泥渍、油漆印、无尘土、无水渍、无毛发,表面光亮。
11.复合地板清洁
先捡拾干净大块垃圾,然后用扫帚将灰尘清扫干净。
用软的百洁布、去胶剂、除渍剂清除地板上的漆点和胶点。
使用万向地擦夹好拧干擦布,从内向外清洁地板。
注意不准向地板洒水,如地板上有较多水渍应立即吸干。
如有破损做好记录报告管理人员。
不准使用硬物和尖锐物品清洁地板,防止划伤地板。
清洁标准:
无胶迹、涂料点、水泥渍、油漆印、无尘土、无毛发。
12.地毯清洁
先捡拾干净大块垃圾。
使用吸尘器从内向外,注意顺着地毯表层毛的方向吸尘。
地毯上的漆点、胶点使用刀片轻轻刮净。
注意检查地毯的纹路是否一致,有无破损、开裂。
如有问题做好记录,报告管理人员。
清洁标准:
地毯干净、无尘、无污渍、无毛发、无垃圾。
13.地砖清洁
先捡拾干净大块垃圾,然后将灰尘清扫干净。
13.2大堂、餐厅地面可用大型吸尘吸水机、多功能擦地机配合清洁。
使用万向地擦夹好拧干擦布,从内向外清洁地板。
用清洁球、开刀或是板刷清除遗留的胶迹、涂料点、水泥渍等,注意不要损伤瓷砖。
残留的污渍可用稀释的全能清洁剂进行清除
地砖如有开裂、色差、破损做好记录报告管理人员。
厨房地沟:
用长柄尼龙刷和水管冲刷红缸砖地面。
使下水通畅,无杂物,管壁清洁。
清洁标准:
无胶迹、涂料点、水泥渍、油漆印、无尘土、无水渍、无毛发,表面光亮。
14.灯具清洁
切断电源确认安全后方可操作。
使用潮干抹布进行清洁。
(注意不要擦灯头)
用软百洁布、去胶剂、除渍剂清除灯具上的漆点和胶点,注意不可太用力。
顶灯清洁,要拆下玻璃盖进行清洁。
注意清除不干胶标识。
清洁完毕后接通电源。
注意调整好应急灯的照射方向。
使用梯子时注意做好安全防护,确认安全时方可操作。
注意检查安装牢固、照明正常、有无破损。
14.10清洁标准:
无胶迹、涂料点、水泥渍、油漆印、无尘土。
15.开关面板清洁
切断电源确认安全后方可操作。
使用潮干抹布进行清洁。
用软百洁布、去胶剂、除渍剂清除开关面板上的漆点和胶点,注意不可太用力。
清洁完毕后接通电源。
注意检查通道开关的分控功能及标识指示正确。
清洁标准:
表面干净,无胶迹、涂料点、水泥渍、油漆印、无尘土、功能完好,标识清晰。
16.洁具清洁
用湿抹布清洁表面灰尘。
用百洁布、开刀清除遗留的胶迹、涂料点、水泥渍等。
使用开刀清洁注意不要损伤洁具、防水硅胶,恭桶盖不准使用开刀清洁。
严禁使用酸性清洁剂清理五金件,如果不慎溅上要立即用清水冲洗干净。
注意小垃圾、砂土不要冲入下水管。
恭桶内侧可用稀释后的洁厕剂清洗,其他洁具可用全能清洁剂清洗。
注意检查洁具有无破损、漏水、堵塞、抽水正常,如有问题做好记录报告管理人员。
清洁标准:
洁具干净,无胶迹、涂料点、水泥渍、油漆印、无尘土、无水渍、无毛发,五金件光亮。
17.家具清洁
使用潮湿抹布清洁表面尘土。
注意清除不干胶标识。
用百洁布、去胶剂、除渍剂清除家具上的漆点和胶点。
如有破损、开胶做好记录报告管理人员。
不准使用硬物和尖锐物品清洁家具,防止划伤。
清洁标准:
家具干净、无尘、无污渍、无毛发,摆放整齐、位置正确。
18.电器设备清洁
切断电源确认安全后方可操作。
使用潮干抹布进行清洁。
用软百洁布、去胶剂、除渍剂清除漆点和胶点,注意不可太用力。
清洁完毕后注意待表面风干结束后再接通电源。
清洁过程中注意防水保护。
清洁空调时注意清洗过虑网,清洁出风口。
清洁完毕接通电源。
注意检查电器设备表面有无划伤、破损、噪音、工作正常、配件齐全,电视机信号清晰频道排列正确,如有问题做好记录报告光亮人员。
清洁标准:
表面干净、无灰尘、污渍,玻璃及不锈钢表面光亮。
19.电梯清洁
应放在开荒末期做彻底的清洁工作。
施工和开业准备期间应加装防护板。
防止装卸搬运物品时撞损或挂划桥箱表面。
准备工作:
打开电梯控制箱,按动指定按钮,使电梯停止运行。
把提示客人的告示牌要放于电梯门前以示工作。
并打开电梯门。
清除顶部灯箱内垃圾和积灰,使顶面无杂物和尘土。
清洁桥箱(不锈钢或烤漆表面)时,首先去除表面保护包装,然后用半干抹布清除表面污渍,注意不准使用坚硬清洁工具以免划伤表面。
如是不锈钢表面,使用不锈钢光亮剂进行养护。
使表面平整光亮洁净。
关上电梯门,用19.4的方法清洁电梯门内外。
用吸尘器吸去轨道门缝和凹槽内的垃圾,用半干抹布清除表面污渍,注意不准使用坚硬清洁工具以免划伤表面。
使用不锈钢光亮剂进行养护。
清洁地面,注意不能洒水,用半干抹布擦净地面,使地面无尘和杂物。
20.建筑物屋顶
20.1清除所有的建筑垃圾。
用扫帚除尘。
20.2清洁天沟和下水口,使下水通畅,无杂物堵塞。
21.设备房、工具房等
.清除所有的建筑垃圾。
用扫帚除尘。
设备表面用半干抹布清洁,没有积灰和油污。
门窗清洁方法同本文第5条。
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