客服.docx
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客服.docx
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客服
一、网店客服的基本概念
网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中,充分利用各种通讯工具、并以网上及时通讯工具(如旺旺)为主的,为客户提供相关服务的人员。
这种服务形式对网络有较高的依赖性,所提供的服务一般包括:
客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的方面。
二、网店客服的分类
一般的小规模的网店,往往一人身兼数职,对客服并没有进行细分,但有些较有规模的网店则往往实行较细的分工,网店客服的分工达到相当细致的程度,如下:
(一)有通过旺旺、电话,解答买家问题的客服。
(二)有专门的导购客服,帮助买家更好地挑选商品。
(三)有专门的投诉客服,处理客户投诉。
(四)有专门的推广客服,负责网店的营销与推广。
(五)还有专门帮店主打包的客服等等。
三、网店客服的重要作用和意义
网店客服,在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用,不可忽视。
(一)塑造店铺形象
对于一个网上店铺而言,客户看到的商品都是一张张的图片,既看不到商家本人,也看不到产品本身,无法了解各种实际情况,因此往往会产生距离感和怀疑感。
这个时候,客服就显得尤为重要了。
客户通过与客服在网上的交流,可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它,客服的一个笑脸(旺旺表情符号)或者一个亲切的问候,都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道,而是跟一个善解人意的人在沟通,这样会帮助客户放弃开始的戒备,从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。
(二)提高成交率
现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家,或者询问优惠措施等。
客服在线能够随时回复客户的疑问,可以让客户及时了解需要的内容,从而立即达成交易。
有的时候,客户不一定对产品本身有什么疑问,仅仅是想确认一下商品是否与事实相符,这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑,促成交易。
同时,对于一个犹豫不决的客户,一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服,可以帮助买家选择合适的商品,促成客户的购买行为,从而提高成交率。
有时候客户拍下商品,但是并不一定是着急要的,这个时候在线客服可以及时跟进,通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。
(三)提高客户回头率
当买家在客服的良好服务下,完成了一次良好的交易后,买家不仅了解了卖家的服务态度,也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。
当买家需要再次购买同样商品的时候,就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家,从而提高了客户再次购买机率。
(四)更好的服务客户
一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服,可以给客户提供更多的购物建议,更完善的解答客户的疑问,更快速的对买家售后问题给与反馈,从而更好的服务于客户。
只有更好的服务于客户,才能获得更多的机会。
四、对网店客服的基本要求
基本工作要求:
通过聊天软件、电话等与客户沟通,接受客户的询价,为客户导购。
五、网店客服应具备的基本素质
一个合格的网店客服,应该具备一些基本的素质,如心理素质、品格素质、技能素质、以及其他综合素质等,具体如下:
(一)心理素质
网店客服还应具备良好的心理素质,因为在客户服务的过程中,承受着各种压力、挫折,没有良好的心理素质是不行的。
具体如下:
▲“处变不惊”的应变力。
▲挫折打击的承受能力。
▲情绪的自我掌控及调节能力。
▲满负荷情感付出的支持能力。
▲积极进取、永不言败的良好心态。
(二)品格素质
▲忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。
▲热爱企业、热爱岗位:
一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热爱,忠诚于企业的事业,兢兢业业地做好每件事。
▲要有谦和的态度:
一定要有一个谦和的态度,谦和的服务态度是能够赢得顾客对服务满意度的重要保证。
▲不轻易承诺:
说了就要做到,言必信,行必果。
▲谦虚是做好网店客服工作的要素之一。
▲拥有博爱之心,真诚对待每一个人。
▲要勇于承担责任。
▲要有强烈的集体荣誉感。
▲热情主动的服务态度:
客户服务人员还应具备对客户热情主动的服务态度,充满了激情,让每位客户感受到你的服务,在接受你的同时来接受你的产品。
▲要有良好的自控力:
自控力就是控制好自己的情绪,客服作为一个服务工作,首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户,客服的心情好了也会带动客户。
毕竟网上形形色色的人都有,有好说话的,也有不好说话的,遇到不好说话的,就要控制好自己的情绪,耐心的解答,有技巧的应对。
(三)技能素质
▲良好的文字语言表达能力:
▲高超的语言沟通技巧和谈判技巧:
优秀的客户服务员还应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧,只有具备这样的素质,才能让客户接受你的产品并在与客户的价格交锋中取胜。
▲丰富的专业知识:
对于自己所经营的产品具有一定的专业知识,如果你自己对自己的产品都不了解,又如何保证第一时间给顾客回答对产品的疑问呢。
▲丰富的行业知识及经验。
▲熟练的专业技能。
▲思维敏捷,具备对客户心理活动的洞察力。
▲敏锐的观察力和洞察力:
网店客服人员还应该具备敏锐的观察力和洞察力,只有这样才能清楚地知道客户购买心理的变化。
了解了客户的心理,才可以有针对性地对其进行诱导。
▲良好的倾听能力。
六、营销类网店客服应具备的基本能力
营销类网店客服应具备一些诸如:
文字表达、资料收集、思考总结、适应变化、建立品牌、耐心、敏感、细致、踏实坚韧等众多的基本能力,具体如下:
(一)文字表达能力
把问题说清楚,这是作为营销类网店客服的基本能力。
(二)资料收集能力
收集好日常工作中遇到专业或是相关领域产生的问题
(三)思考总结能力
网店营销现在还没有形成非常完善的理论和方法体系,很多时候需要依靠自己对实践中发现问题的思考和总结。
(四)适应变化能力
适应变化的能力,也可以称之为不断学习的能力。
(⑤)建立品牌能力
网店以后拼的都是店铺的品牌效应,所以这就要求我们在日常的销售中要注意有意无意的宣传我们的品牌,用品牌效应去影响我们的现有的或潜在的客户群体。
(六)耐心能力
(七)敏感、细致能力
(八)踏实坚韧能力
七、网店客服需具备的相关知识
(一)商品知识方面
1.商品的专业知识:
客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有一定的了解,最好还应当了解行业的有关知识。
同时对商品的使用方法,洗涤方法,修理方法等也要有一个基础的了解。
2.商品的周边知识:
客服应当对于相关行业的知识有所了解,以便我们在售前中能更为专业的为顾客解答疑惑。
(二)网站交易规则方面
1.一般交易规则
网店客服应该把自己放在一个商家的角度来了解网店的交易规则,更好的把握自己的交易尺度。
此外,我们还要学会查看交易详情,了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。
2.支付宝等支付网关的流程和规则
了解支付宝及其他网关交易的原则和时间规则,可以指导客户通过支付网关完成交易,查看交易的状况,更改现在的交易状况等。
(三)物流及付款知识方面
1.如何付款
现在在网上交易一般通过支付宝和网银支付或是信用卡支付方式交易。
2.物流知识:
(1)了解不同的物流及其运作方式
▲一般为邮寄:
邮寄分为平邮(国内普通包裹)、快邮(国内快递包裹)、和EMS。
▲快递:
快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹。
▲货运:
货运分汽运和铁路运输等。
▲最好还应了解国际邮包(包括空运、空运水陆路、水路)。
(2)了解不同物流的其他重要信息
▲了解不同物流方式的价格:
如何计价,以及报价的还价空间还有多大等问题。
▲了解不同物流方式的速度:
▲了解不同物流方式的联系方式:
在手边准备一份各个物流公司的电话,同时了解如何查询各个物流方式的网点情况。
▲了解不同物流方式应如何办理查询:
▲了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等。
八、网店客服沟通技巧
网购因为看不到实物,所以给人感觉就比较虚幻,为了促成交易,客服必将扮演重要角色,因此客服沟通交谈技巧的运用对促成订单至关重要。
(一)态度方面
1.树立端正、积极的态度
树立端正、积极的态度对网店客服人员来说是尤为重要。
尤其是当售出的商品,有了问题的时候,不管是顾客的错还是快递公司的问题,都应该及时解决,不能回避、推脱。
积极主动与客户进行沟通,尽快了解情况,尽量让顾客觉得他是受尊重、受重视的,并尽快提出解决办法。
在除了与顾客之间的金钱交易之外,还应该让顾客感觉到购物的满足和乐趣。
2.要有足够的耐心与热情
我们常常会遇到一些顾客,喜欢打破砂锅问到底的。
这个时候就需要我们有足够的耐心和热情,细心的回复,从而会给顾客一种信任感。
决不可表现出不耐烦,就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。
如果你的服务够好,这次不成也许还有下次。
议价的客户也是常常会遇到的,砍价是买家的天性,可以理解。
在彼此能够接受的范围内可以适当的让一点,如果确实不行也应该婉转的回绝或者引导买家换个角度来看这件商品让她感觉货有所值,就不会太在意价格了。
也可以建议顾客先货比三家。
总之要让顾客感觉你是热情真诚的,不能有伤害顾客自尊的话语。
(二)表情方面
微笑是对顾客最好的欢迎,所以当迎接顾客时,哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑,虽然说网上与客户交流是看不见对方的,但只要你是微笑的,言语之间是可以感受得到的。
此外,多用些旺旺表情,也能收到很好的效果。
(三)礼貌方面
礼貌对客,让顾客真正感受到“上帝”的尊重,顾客来了,先来一句“欢迎光临,请多多关照。
”或者:
“欢迎光临,请问有什么可以为您效劳的吗”。
诚心致意的“说”出来,会让人有一种十分亲切的感觉。
并且可以先培养一下感情,这样顾客心理抵抗力就会减弱或者消失。
有时顾客只是随便到店里看看,我们也要诚心的感谢人家说声:
“感谢光临本店”。
对于彬彬有礼,礼貌非凡的网店客服,谁都不会把他拒之门外的。
诚心致谢是一种心理投资,不需要很大代价。
但可以收到非常好的效果。
(四)语言文字方面
1.少用“我”字,多使用“您”或者“咱们”这样的字眼:
让顾客感觉我们在全心全意的为他(她)考虑问题。
2.常用规范用语:
▲“请”是一个非常重要的礼貌用语。
▲“欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的DD”。
▲“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”……。
3.在客户服务的语言表达中,应尽量避免使用负面语言。
这一点非常关键。
客户服务语言中不应有负面语言。
什么是负面语言?
比如说,我不能、我不会、我不愿意、我不可以等,这些都叫负面语言。
▲在客户服务的语言中,没有“我不能”:
当你说“我不能”的时候,客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上,他会集中在“为什么不能”,“凭什么不能”上。
正确方法:
“看看我们能够帮你做什么”,这样就避开了跟客户说不行,不可以。
▲在客户服务的语言中,没有“我不会做”:
你说“我不会做”,客户会产生负面感觉,认为你在抵抗;而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上,而不是注意力的转移。
正确方法:
“我们能为你做的是……”
▲在客户服务的语言中,没有“这不是我应该做的”:
客户会认为他不配提出某种要求,从而不再听你解释。
正确方法:
“我很愿意为你做”。
▲在客户服务的语言中,没有“我想我做不了”:
当你说“不”时,与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中,为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢?
正确方法:
告诉客户你能做什么,并且非常愿意帮助他们
(五)旺旺方面
1.旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用
在旺旺上和顾客对话,应该尽量使用活泼生动的语气,不要让顾客感觉到你再怠慢他。
2.旺旺使用技巧
我们可以通过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来,这样在忙乱的时候可以快速的回复顾客。
比如欢迎词、不讲价的解释、等,可以给我们节约大量的时间。
在日常回复中,发现哪些问题是顾客问的比较多的,也可以把回答内容保存起来,达到事半功倍的效果。
(六)针对性方面
任何一种沟通技巧,都不是对所有客户一概而论的,针对不同的客户应该采用不同的沟通技巧。
1.顾客对商品了解程度不同,沟通方式也有所不同:
(1)对商品缺乏认识,不了解:
这类顾客对商品知识缺乏,对客服依赖性强。
对于这样的顾客需要我们像对待朋友一样去细心的解答,多从他(她)的角度考虑去给他(她)推荐,并且告诉他(她)你推荐这些商品的原因。
对于这样的顾客,你的解释越细致他(她)就会越信赖你。
(2)对商品有些了解,但是一知半解:
这类顾客对商品了解一些,比较主观,易冲动,不太容易信赖。
面对这样的顾客,这时就要控制情绪,有理有节耐心的回答,向她表示你的丰富专业知识,让她认识到自己的不足,从而增加对你的信赖。
(3)对商品非常了解:
这类顾客知识面广,自信心强,问题往往都能问到点子上。
面对这样的顾客,要表示出你对她专业知识的欣赏,表达出“好不容易遇到同行的了”,用谦卑的口气和她探讨专业的知识,给他(她)来自内行的推荐,告诉她“这个才是最好的,你一看就知道了”,让她感觉到自己真的被当成了内行的朋友,而且你尊重他(她)的知识,你给他(她)的推荐肯定是最衷心的、最好的。
2.对价格要求不同的顾客,沟通方式也有所不同:
(1)有的顾客很大方,说一不二,看见你说不砍价就不跟你讨价还价:
对待这样的顾客要表达你的感谢,并且主动告诉她我们的优惠措施,我们会赠送什么样的小礼物,这样,让顾客感觉物超所值。
(2)有的顾客会试探性的问问能不能还价:
对待这样的顾客既要坚定的告诉她不能还价,同时也要态度和缓的告诉她我们的价格是物有所值的。
并且谢谢他的理解和合作。
(3)有的顾客就是要讨价还价,不讲价就不高兴:
对于这样的顾客,除了要坚定重申我们的原则外,要有理有节的拒绝她的要求,不要被她各种威胁和祈求所动摇。
适当的时候建议她再看看其他便宜的商品。
3.对商品要求不同的顾客,沟通方式也有所不同:
(1)有的顾客因为买过类似的商品,所以对购买的商品质量有清楚的认识:
对于这样的顾客是很好打交道的。
(2)有的顾客将信将疑,会问:
图片和商品是一样的吗?
对于这样的顾客要耐心给他们解释,在肯定我们是实物拍摄的同时,要提醒她难免会有色差等,当她有一定的思想准备,不要把商品想象的太过完美。
(3)还有的顾客非常挑剔,在沟通的时候就可以感觉到,她会反复问:
有没有瑕疵?
有没有色差?
有问题怎么办?
怎么找你们等等。
这个时候就要意识到这是一个很完美主义的顾客,除了要实事求是介绍商品,还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给她,告诉她没有东西是十全十美的。
如果顾客还坚持要完美的商品,就应该委婉的建议她选择实体店购买需要的商品。
九、网店客服工作技巧
(一)促成交易技巧
1.利用“怕买不到”的心理:
人们常对越是得不到、买不到的东西,越想得到它、买到它。
你可利用这种“怕买不到”的心理,来促成订单。
当对方已经有比较明显的购买意向,但还在最后犹豫中的时候。
可以用以下说法来促成交易:
“这款是我们最畅销的了,经常脱销,现在这批又只剩2个了,估计不要一两天又会没了,喜欢的话别错过了哦”或者:
“今天是优惠价的截止日,请把握良机,明天你就买不到这种折扣价了。
”
2.利用顾客希望快点拿到商品的心理:
大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。
所以在顾客已有购买意向,但还在最后犹豫中的时候,可以向顾客明示如果她马上下单付款我们将马上为她发出。
3.当顾客一再出现购买信号,却又犹豫不决拿不定主意时,可采用“二选其一”的技巧来促成交易。
4.帮助准顾客挑选,促成交易:
5.巧妙反问,促成订单:
6.积极的推荐,促成交易
十、如何做好售后服务
(一)、树立售后服务观念
1.售后服务是整个物品销售过程的重点之一。
2.做好售后服务,首先要树立正确的售后服务观念。
(二)、如何处理客户投诉
1.快速反应:
顾客认为商品有问题,一般会比较着急,怕不能得到解决,而且也会不太高兴。
这个时候要快速反应,记下他的问题,及时查询问题发生的原因,及时帮助顾客解决问题。
2.热情接待:
如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话,要热情的对待,要比交易的时候更热情.
3.表示愿意提供帮助:
当客户正在关注问题的解决时,客服人员应体贴地表示乐于提供帮助,自然会让客户感到安全、有保障,从而进一步消除对立情绪,形成依赖感。
4.引导客户思绪:
我们可以运用一些方法来引导客户的思绪,化解客户的愤怒:
(1)“何时”法提问:
一个在火头上的发怒者无法进入“解决问题”的状况,我们要做的首先是逐渐使对方的火气减下来。
对于那些非常难听的抱怨,应当用一些“何时”问题来冲淡其中的负面成分。
(2):
.转移话题:
当对方按照他的思路在不断地发火、指责时,可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向,缓和气氛
(3)间隙转折:
暂时停止对话,找有决定权的人做一些决定或变通
(4)认真倾听:
顾客投诉商品有问题,不要着急去辩解,而是要耐心听清楚问题的所在,然后记录下顾客的用户名,购买的商品,这样便于我们去回忆当时的情形。
和顾客一起分析问题出在哪里,才能有针对性的找到解决问题的办法。
(5)认同客户的感受:
客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感,要知道客户仅仅是把你当成了发泄对象而已,客户的情绪是完全有理由的,理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决。
所以你要让客户知道你非常理解他的心情,关心他的问题
(6)安抚和解释:
首先我们要站在顾客的角度想问题,顾客一般总不会无理取闹的,她来反映一个问题的话,我们要先想一下,如果是自己遇到这个问题会怎么做,怎么解决.
(7)诚恳道歉:
不管是因为什么样的原因造成顾客的不满,都要诚恳的向顾客致歉,对因此给顾客造成的不愉快和损失道歉。
(8)提出补救措施:
对于顾客的不满,要能及时提出补救的方式,并且明确的告诉顾客,让顾客感觉到你在为他考虑,为他弥补,并且你很重视他的感觉。
十一、如何维系老顾客的关系
(一)导致客户流失的因素
1、店铺商品质量不稳定,顾客利益受损。
2、店铺缺乏创新,客户“移情别恋”。
3、店铺内部人员服务意识淡薄。
(二)如何防范客户流失
1、 做好质量营销
要明白质量是维护顾客忠诚度最好的保证,是对付竞争者的最有力的武器,是保持增长和赢利的唯一途径
2、 树立“客户至上”服务意识
3、 强化与顾客的沟通
首先店铺在得到一位新顾客时,应及时将店铺的经营理念和服务宗旨传递给顾客,便于获得新顾客的信任。
在与顾客的交易中遇到矛盾时,应及时的与顾客沟通,及时的处理,及时的解决问题,在适当时候还可以选择放弃自己利益保全顾客利益的宗旨.
4、 增加顾客对店铺的品牌形象价值
这就要求店铺通过改进商品、服务、人员和形象,提高自己店铺的品牌形象。
5、 建立良好的客情关系
详细地收集好顾客资料,建立顾客档案进行归类管理并适时把握客户需求让顾客从心里信任这个店铺而不是单单一件商品,这样才能真正实现“控制”顾客的目的
6、做好创新
店铺的商品一旦不能根据市场变化做出调整与创新,就会落于市场的后尘。
7.运用淘宝各相关维系客户关系软件系统维系良好合作关系
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